2025年物業(yè)管理服務(wù)人員知識(shí)培訓(xùn)考試題庫(kù)(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會(huì)決定籌集和使用專項(xiàng)維修資金時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主同意。A.1/2；1/2B.2/3；2/3C.3/4；3/4D.4/5；4/5答案：B2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)（）進(jìn)行查驗(yàn)。A.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備B.業(yè)主專有部分C.開(kāi)發(fā)商未售房屋D.小區(qū)外圍道路答案：A3.業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以（）。A.停止供電供水B.向人民法院起訴C.扣押業(yè)主物品D.限制業(yè)主進(jìn)出小區(qū)答案：B4.消防設(shè)施巡查應(yīng)至少（）進(jìn)行一次，確保設(shè)施完好有效。A.每日B.每周C.每月D.每季度答案：B5.電梯困人時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)首先（）。A.自行嘗試打開(kāi)電梯門(mén)B.聯(lián)系電梯維保單位C.安撫被困人員情緒D.通知業(yè)主委員會(huì)答案：C6.小區(qū)公共區(qū)域廣告收益屬于（）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有B.業(yè)主共有C.開(kāi)發(fā)商所有D.廣告公司所有答案：B7.物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在（）內(nèi)將物業(yè)管理用房和相關(guān)資料移交給新物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會(huì)。A.7日B.15日C.30日D.60日答案：B8.業(yè)主裝修時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)告知（）。A.裝修工期限制B.裝修預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)C.裝修公司資質(zhì)D.業(yè)主私人喜好答案：A9.小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，正確的處理流程是（）。A.直接上前盤(pán)問(wèn)并限制其自由B.記錄特征并立即通知安保主管C.拍照后上傳業(yè)主群D.視而不見(jiàn)答案：B10.物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)避免（）。A.使用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)B.打斷業(yè)主發(fā)言C.記錄業(yè)主需求D.承諾合理范圍內(nèi)的解決方案答案：B11.公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)中，喬灌木修剪應(yīng)（）進(jìn)行一次，保持樹(shù)形美觀。A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：C12.電梯緊急報(bào)警裝置應(yīng)保證（）內(nèi)響應(yīng)。A.30秒B.1分鐘C.2分鐘D.5分鐘答案：B13.業(yè)主因長(zhǎng)期空置房屋申請(qǐng)減免物業(yè)費(fèi)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)（）。A.直接拒絕B.按當(dāng)?shù)卣邊f(xié)商處理C.要求業(yè)主出具書(shū)面承諾D.提高其他業(yè)主費(fèi)用彌補(bǔ)答案：B14.小區(qū)內(nèi)車(chē)輛亂停亂放，正確的處理方式是（）。A.上鎖處罰B.貼警示單并聯(lián)系車(chē)主C.拖移車(chē)輛D.噴漆標(biāo)記答案：B15.暴雨天氣前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)檢查（）。A.業(yè)主室內(nèi)門(mén)窗B.地下車(chē)庫(kù)排水系統(tǒng)C.小區(qū)快遞柜D.業(yè)主寵物安置答案：B16.消防控制室應(yīng)實(shí)行（）小時(shí)專人值班制度，每班不少于（）人。A.8；1B.12；2C.24；2D.24；1答案：C17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)挪用專項(xiàng)維修資金的，由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)（）。A.警告B.沒(méi)收違法所得C.吊銷(xiāo)資質(zhì)證書(shū)D.以上都是答案：D18.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論或（）的形式召開(kāi)。A.書(shū)面征求意見(jiàn)B.電話通知C.短信投票D.社交媒體投票答案：A19.小區(qū)公共照明電費(fèi)應(yīng)（）。A.由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)B.計(jì)入物業(yè)服務(wù)成本C.由業(yè)主單獨(dú)分?jǐn)侱.由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)答案：B20.物業(yè)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)搭建時(shí)，應(yīng)首先（）。A.自行拆除B.報(bào)告城管部門(mén)C.書(shū)面通知業(yè)主整改D.拍照留存證據(jù)答案：C二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）1.物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容包括（）。A.房屋共用部位維護(hù)B.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理C.公共環(huán)境衛(wèi)生清潔D.業(yè)主私人事務(wù)代辦答案：ABC2.下列屬于業(yè)主權(quán)利的有（）。A.監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行合同B.提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)C.擅自占用公共區(qū)域D.選舉業(yè)主委員會(huì)成員答案：ABD3.電梯日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)包括（）。A.檢查安全裝置B.清潔轎廂C.更換全部零部件D.測(cè)試緊急報(bào)警功能答案：ABD4.物業(yè)服務(wù)投訴處理原則包括（）。A.及時(shí)響應(yīng)B.推諉責(zé)任C.記錄反饋D.避免矛盾激化答案：ACD5.小區(qū)公共秩序維護(hù)應(yīng)包括（）。A.門(mén)崗登記B.巡邏檢查C.監(jiān)控系統(tǒng)管理D.業(yè)主車(chē)輛保管答案：ABC6.專項(xiàng)維修資金的使用范圍包括（）。A.屋頂漏水維修B.電梯大修C.業(yè)主室內(nèi)裝修D(zhuǎn).小區(qū)綠化改造答案：ABD7.物業(yè)服務(wù)人員禮儀規(guī)范要求（）。A.著裝統(tǒng)一整潔B.主動(dòng)問(wèn)候業(yè)主C.隨意評(píng)論業(yè)主隱私D.耐心傾聽(tīng)訴求答案：ABD8.突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括（）。A.組織機(jī)構(gòu)B.應(yīng)急響應(yīng)流程C.物資儲(chǔ)備D.事后總結(jié)答案：ABCD9.下列屬于違規(guī)裝修行為的有（）。A.拆除承重墻B.封閉陽(yáng)臺(tái)C.占用公共樓道D.安裝防盜網(wǎng)超出外墻面答案：ACD10.小區(qū)環(huán)境管理應(yīng)包括（）。A.垃圾清運(yùn)B.噪音控制C.綠化養(yǎng)護(hù)D.廣告管理答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以斷水?dāng)嚯?。（）答案：?.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將全部物業(yè)管理服務(wù)轉(zhuǎn)委托給第三方。（）答案：×3.小區(qū)內(nèi)公共收益應(yīng)單獨(dú)列賬，定期向業(yè)主公示。（）答案：√4.消防通道可以臨時(shí)停放車(chē)輛，只要不超過(guò)30分鐘。（）答案：×5.業(yè)主大會(huì)作出的決定，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。（）答案：√6.物業(yè)服務(wù)人員在巡查中發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)立即處理或上報(bào)。（）答案：√7.業(yè)主裝修時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以收取裝修管理費(fèi)。（）答案：√（注：需符合當(dāng)?shù)匚飪r(jià)政策）8.小區(qū)監(jiān)控錄像保存時(shí)間不得少于30天。（）答案：√9.物業(yè)服務(wù)合同終止后，原企業(yè)無(wú)需配合新企業(yè)交接。（）答案：×10.業(yè)主因房屋質(zhì)量問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)直接起訴。（）答案：×（注：應(yīng)區(qū)分責(zé)任主體，引導(dǎo)業(yè)主向開(kāi)發(fā)商主張權(quán)利）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10題）1.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗(yàn)中的主要工作內(nèi)容。答案：核對(duì)物業(yè)資料（包括竣工總平面圖、設(shè)施設(shè)備安裝資料等）；現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量；記錄查驗(yàn)問(wèn)題并與建設(shè)單位確認(rèn)整改方案；形成書(shū)面查驗(yàn)記錄，簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議。2.業(yè)主投訴電梯運(yùn)行異響時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)如何處理？答案：立即聯(lián)系電梯維保單位到場(chǎng)檢查；安撫業(yè)主情緒并說(shuō)明處理進(jìn)度；要求維保單位出具檢測(cè)報(bào)告；將處理結(jié)果反饋業(yè)主；跟進(jìn)后續(xù)維修情況，確保問(wèn)題解決。3.簡(jiǎn)述小區(qū)消防設(shè)施日常巡查的重點(diǎn)內(nèi)容。答案：檢查滅火器壓力值、有效期及擺放位置；測(cè)試火災(zāi)報(bào)警按鈕是否正常；查看消防栓水帶、接口是否完好，閥門(mén)是否銹蝕；確認(rèn)應(yīng)急照明燈、疏散指示燈是否正常點(diǎn)亮；檢查消防通道是否暢通，無(wú)雜物堆放。4.如何處理業(yè)主因公共區(qū)域噪音（如廣場(chǎng)舞）引發(fā)的投訴？答案：核實(shí)噪音發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)及分貝值；與活動(dòng)組織者溝通，協(xié)商調(diào)整時(shí)間或降低音量；在小區(qū)公告欄張貼噪音管理規(guī)定；安裝分貝監(jiān)測(cè)設(shè)備并公示數(shù)據(jù)；必要時(shí)聯(lián)系環(huán)保部門(mén)協(xié)助處理。5.簡(jiǎn)述裝修管理中“兩書(shū)一協(xié)議”的具體內(nèi)容。答案：“兩書(shū)”指《裝修指南》（告知裝修規(guī)范、禁止行為等）和《裝修安全責(zé)任書(shū)》（明確業(yè)主裝修責(zé)任）；“一協(xié)議”指《裝修管理服務(wù)協(xié)議》（約定物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的權(quán)利義務(wù)，如裝修時(shí)間、垃圾清運(yùn)等）。6.業(yè)主反映家中被盜，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？答案：需根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定判斷。若企業(yè)已履行安全防范義務(wù)（如門(mén)崗登記、巡邏記錄完整、監(jiān)控正常運(yùn)行），則不承擔(dān)賠償責(zé)任；若存在管理疏漏（如監(jiān)控故障未維修、門(mén)崗未登記外來(lái)人員），則需按過(guò)錯(cuò)比例承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。7.簡(jiǎn)述專項(xiàng)維修資金的使用流程。答案：由業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用建議；召開(kāi)業(yè)主大會(huì)表決（需專有部分占比2/3以上且人數(shù)2/3以上業(yè)主參與，經(jīng)參與表決專有部分面積過(guò)半且人數(shù)過(guò)半同意）；公示表決結(jié)果；制定維修方案并委托施工單位；施工完成后組織驗(yàn)收；公示費(fèi)用明細(xì)并從維修資金中列支。8.物業(yè)服務(wù)人員在與業(yè)主溝通時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？答案：尊重原則（使用禮貌用語(yǔ)，避免打斷發(fā)言）；真誠(chéng)原則（如實(shí)反饋問(wèn)題，不推諉）；專業(yè)原則（熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確解答）；及時(shí)原則（快速響應(yīng)需求，避免拖延）；記錄原則（詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容，跟進(jìn)落實(shí)）。9.小區(qū)內(nèi)發(fā)生電梯困人事件，正確的應(yīng)急處理步驟是什么？答案：第一時(shí)間安撫被困人員，告知不要強(qiáng)行扒門(mén)；立即聯(lián)系電梯維保單位（記錄聯(lián)系時(shí)間）；啟動(dòng)電梯緊急報(bào)警裝置確認(rèn)被困人數(shù)及狀態(tài)；在電梯外設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，防止無(wú)關(guān)人員操作；維保單位到達(dá)后協(xié)助救援；救援完成后記錄事件經(jīng)過(guò)，跟進(jìn)電梯檢修情況，向業(yè)主通報(bào)。10.如何通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)提升業(yè)主滿意度？答案：開(kāi)展節(jié)日主題活動(dòng)（如春節(jié)廟會(huì)、中秋賞月會(huì)）增強(qiáng)歸屬感；組織便民服務(wù)（如免費(fèi)理發(fā)、家電維修）解決實(shí)際需求；設(shè)立業(yè)主興趣小組（如書(shū)法社、健身隊(duì)）促進(jìn)交流；定期舉辦業(yè)主座談會(huì)收集意見(jiàn)；通過(guò)活動(dòng)展示物業(yè)服務(wù)成果，增進(jìn)信任。五、案例分析題（每題10分，共5題）案例1：某小區(qū)業(yè)主反映，樓下商鋪餐飲店油煙味嚴(yán)重，影響正常生活。經(jīng)核實(shí)，該商鋪未安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的油煙凈化設(shè)備，且排煙管道直接朝向居民樓。問(wèn)題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？答案：（1）立即上門(mén)與商鋪負(fù)責(zé)人溝通，指出其違規(guī)行為（違反《大氣污染防治法》關(guān)于餐飲油煙排放的規(guī)定）；（2）要求其限期安裝合格的油煙凈化設(shè)備并調(diào)整排煙方向；（3）向業(yè)主反饋處理進(jìn)度，安撫情緒；（4）若商鋪拒不整改，協(xié)助業(yè)主向環(huán)保部門(mén)或綜合執(zhí)法部門(mén)投訴，提供現(xiàn)場(chǎng)照片、業(yè)主投訴記錄等證據(jù)；（5）跟進(jìn)執(zhí)法部門(mén)處理結(jié)果，及時(shí)向業(yè)主通報(bào)。案例2：業(yè)主王某因房屋陽(yáng)臺(tái)漏水（保修期已過(guò)），以“物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行維修義務(wù)”為由拒交物業(yè)費(fèi)2年。問(wèn)題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：（1）核查房屋漏水原因：若為公共部位（如外墻防水層）損壞，使用專項(xiàng)維修資金維修；若為王某私有部位（如陽(yáng)臺(tái)門(mén)窗密封問(wèn)題），由其自行維修；（2）向王某解釋《物業(yè)服務(wù)合同》中約定的維修范圍，明確公共部位與私有部位的責(zé)任劃分；（3）提供漏水部位的現(xiàn)場(chǎng)照片及維修建議，引導(dǎo)王某自行處理或委托第三方維修；（4）若王某仍拒交，向其發(fā)送書(shū)面催繳通知；（5）催繳無(wú)效后，收集物業(yè)服務(wù)合同、催繳記錄等證據(jù)，向法院提起訴訟。案例3：暴雨期間，小區(qū)地下車(chē)庫(kù)進(jìn)水，多輛業(yè)主車(chē)輛被淹。業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)未提前預(yù)警，要求賠償。問(wèn)題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否需承擔(dān)責(zé)任？應(yīng)如何預(yù)防此類事件？答案：責(zé)任判定：若企業(yè)已履行暴雨預(yù)警義務(wù)（如通過(guò)業(yè)主群、公告欄發(fā)布通知）、提前檢查排水系統(tǒng)并疏通（有巡查記錄），則不承擔(dān)賠償責(zé)任；若未采取任何預(yù)防措施（如排水泵故障未維修、未通知業(yè)主轉(zhuǎn)移車(chē)輛），則需按過(guò)錯(cuò)比例賠償。預(yù)防措施：（1）制定暴雨應(yīng)急預(yù)案，明確排水系統(tǒng)檢查頻率（汛期前每月1次）；（2）在車(chē)庫(kù)入口設(shè)置擋水板、沙袋等防淹設(shè)施；（3）通過(guò)多種渠道（短信、微信群、電話）提前通知業(yè)主轉(zhuǎn)移車(chē)輛；（4）暴雨期間安排專人值守車(chē)庫(kù)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)水位；（5）事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善排水系統(tǒng)改造。案例4：業(yè)主李某在公共綠地上種植蔬菜，物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次勸阻無(wú)效。問(wèn)題：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？答案：（1）向李某宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》及《管理規(guī)約》中關(guān)于公共區(qū)域使用的規(guī)定，說(shuō)明私占綠地屬于違規(guī)行為；（2）下達(dá)書(shū)面整改通知，要求限期清除蔬菜、恢復(fù)綠地；（3）若李某拒不整改，拍攝現(xiàn)場(chǎng)照片、留存溝通記錄，向城市管理部門(mén)（或綜合執(zhí)法局）報(bào)告，申請(qǐng)行政干預(yù)；（4）整改完成后，對(duì)綠地進(jìn)行補(bǔ)植