ICS03.160

CCSA16

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DB32/T5045—2025

政務服務“一件事一次辦”服務規(guī)范

Specificationsforone?stopgovernmentservice

2025-02-06發(fā)布2025-03-06實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

中國標準出版社出版

DB32/T5045—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由江蘇省數(shù)據(jù)局提出并組織實施。

本文件由江蘇省政務服務標準化技術委員會歸口。

本文件起草單位：啟東市數(shù)據(jù)局、揚州市數(shù)據(jù)局、鹽城市鹽都區(qū)數(shù)據(jù)局、海安市數(shù)據(jù)局、太倉港經濟技

術開發(fā)區(qū)行政審批局、鹽城市大豐區(qū)數(shù)據(jù)局、揚州市江都區(qū)數(shù)據(jù)局。

本文件主要起草人：徐海爽、張建馳、秦珮翎、翟小華、施燕飛、彭雯博、張霖娟、喬有金、馬駿、錢夢煜、

柯嶠、劉婷婷、吳蕭。

Ⅲ

DB32/T5045—2025

政務服務“一件事一次辦”服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了政務服務“一件事一次辦”的工作原則、組織機構、服務范圍、服務渠道、服務流程、服務

保障、監(jiān)督及評價、持續(xù)改進的要求。

本文件適用于政務服務事項集成化辦理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T32169.1政務服務中心運行規(guī)范

GB/T32169.2政務服務中心運行規(guī)范

GB/T39735政務服務評價工作指南

GB/T40756全國一體化政務服務平臺線上線下融合工作指南

GB/T43558全國一體化政務服務平臺移動端規(guī)范

DB32/T4660政務服務差評處置工作規(guī)范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

一件事aseriesofgovernmentservice

從企業(yè)和群眾需求出發(fā)，將需要多個部門辦理或跨層級辦理的，關聯(lián)性強、辦理量大、辦理時間相對

集中的多個單一政務服務事項形成企業(yè)和群眾視角集成化辦理的一系列事項。

3.2

一件事一次辦one?stopgovernmentservice

按照不同應用場景、業(yè)務情形，服務對象（3.5）通過線下一個窗口或線上一個專區(qū)，將“一件事”（3.1）

以“一張清單、一窗（端）受理、一次告知（3.6）、一表申請（3.7）、一套材料（3.8）、一次提交、一次反饋、一次

分辦、一窗（端）出件、一號服務”的模式集成辦理。

3.3

政務服務事項governmentserviceitem

政府部門及法律法規(guī)授權具有管理公共事務職能的機構和組織依據(jù)法定職能，直接面向自然人、法

人和其他組織提供的依申請辦理事項，包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。

注：行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。公共服

務事項包括水、電、氣、熱、通信等社會服務以及公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、住房保障、文

化體育、殘疾人服務等領域的服務事項。

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DB32/T5045—2025

3.4

政務服務管理機構administrationofgovernmentservice

承擔政務服務管理職能的機構。

注：負責政務服務事項管理、運行管理、監(jiān)督考核等工作。

3.5

服務對象serviceobject

申請辦理“一件事”（3.1）的自然人、法人及其他組織。

3.6

一次告知one?timenotification

對“一件事一次辦”（3.2）涉及的多個政務服務事項的設定依據(jù)、受理條件、申請材料、業(yè)務流程、辦結

期限、收費標準等信息實行一次性告知。

3.7

一表申請one?formapplication

對“一件事一次辦”涉及的多個政務服務事項的表單，通過內容歸集、數(shù)據(jù)共享等方式自動生成一張

申請表格，便于服務對象填報。

3.8

一套材料one?setofapplicationmaterial

對“一件事”涉及的多個部門的材料進行整合、精簡、優(yōu)化，形成一份材料清單，并提供申報材料樣式，

服務對象（3.5）只需按要求提供一套申請材料。

3.9

企業(yè)全生命周期thelifecirclesofbusinesses

企業(yè)從開辦到退出全生命周期所涉及的企業(yè)設立、企業(yè)準營、項目立項、規(guī)劃許可、生產許可、經營許

可等關聯(lián)性強、高頻發(fā)生的政務服務事項。

注：包含準入準營、工程建設、注銷退出等生命階段。

3.10

個人全生命周期thelifecirclesofindividuals

自然人從出生到死亡全生命周期所涉及的戶口登記、社保登記、醫(yī)保登記、不動產登記等關聯(lián)性強、

高頻發(fā)生的政務服務事項。

注：包含出生、教育、就業(yè)、婚育、退休、身后等生命階段。

4工作原則

4.1需求導向。根據(jù)企業(yè)和個人全生命周期各階段的實際辦事需求，對涉及面廣、辦理量大、辦理頻率

高、辦理時間相對集中的多個單一政務服務事項，整合成“一件事一次辦”，為企業(yè)和群眾提供規(guī)范化、便

利化政務服務。

4.2系統(tǒng)集成。按照不同應用場景、業(yè)務情形，整合優(yōu)化業(yè)務流程，為企業(yè)和群眾提供線上線下集成

服務。

4.3數(shù)據(jù)賦能。加強政務服務平臺建設，充分運用數(shù)據(jù)共享，推動“一件事”相關事項辦理的業(yè)務系統(tǒng)互

聯(lián)互通，為業(yè)務協(xié)同提供支撐，便利企業(yè)和群眾線上申辦、自助申辦。

4.4協(xié)同高效。建立跨部門協(xié)同推進機制，科學設計流程、簡化申報方式、縮短辦理時限。統(tǒng)一受理方

式，實現(xiàn)“一表申請”“一套材料”即可辦理，高效推動跨部門、跨層級政務服務事項實現(xiàn)“一件事一次辦”。

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5組織機構

5.1統(tǒng)籌部門

各級政務服務管理機構負責統(tǒng)籌協(xié)調本區(qū)域內“一件事一次辦”工作，牽頭落實重點事項清單，明確

責任部門（含牽頭部門和配合部門），對推進情況進行跟蹤督促和業(yè)務指導。

5.2牽頭部門

5.2.1“一件事”涉及的政務服務事項跨多個部門的，由所在層級政務服務管理機構以“首個辦理事項部

門負責”或“關鍵審核事項部門負責”等為原則指定牽頭部門。

5.2.2“一件事”涉及的政務服務事項跨多層級的，由上一層級的政務服務管理機構指定牽頭部門。

5.2.3負責系統(tǒng)開發(fā)建設，推動“一件事”的業(yè)務整合，編制“一件事”事項的工作規(guī)程和辦事指南。

5.2.4開展政務服務“一件事一次辦”政策解讀和宣傳引導，加強業(yè)務培訓。

5.3配合部門

5.3.1“一件事”事項中除牽頭部門以外的相關責任部門，為配合部門。

5.3.2按照政務服務“一件事一次辦”工作需要，配合牽頭部門開展流程再造、表單整合、辦事指南編制等

工作。

5.3.3開展政務服務“一件事一次辦”政策解讀和宣傳引導，加強業(yè)務培訓。

6服務范圍

6.1事項梳理

江蘇省政務服務管理機構負責梳理全省范圍內實施的“一件事一次辦”事項，各市、縣政務服務管理

機構負責梳理省政務服務管理機構確定事項以外的在本區(qū)域實施的“一件事一次辦”事項。

6.2清單管理

健全“一件事一次辦”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，涉及事項所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章

等修改或廢止，事項調整或取消時，責任部門應及時上報牽頭部門作出相應調整。

6.3指南編制

編制紙質和電子版辦事指南，注明“一件事”事項名稱、申報材料等基本信息，并加載二維碼供掃碼查

閱。指南要素應包括但不限于：設定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦結時限、收費標準、辦理結果等內容。

涉及事項所依據(jù)的法律、法規(guī)、政策性文件等發(fā)生變更、廢止或事項權力依據(jù)發(fā)生變化的，應及時修訂，動

態(tài)調整辦事指南。

7服務渠道

“一件事一次辦”服務渠道包括但不限于：

——江蘇政務服務網設立的“高效辦成一件事”專區(qū)；

——“蘇服辦”移動端（含APP、小程序等）等線上服務渠道；

——各級政務服務管理機構設置的“一件事”綜合受理窗口。

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8服務流程

8.1收件（受理）

8.1.1窗口工作人員對申請材料的完整性進行審核，主要申請材料齊全并符合法定形式，窗口工作人員

應予以當場收件，并出具收件憑證。

8.1.2申請材料不齊全或不符合法定形式的，窗口工作人員應一次告知需補齊補全的材料。

8.1.3江蘇政務服務網、“蘇服辦”移動端（含APP、小程序等）“一件事一次辦”專區(qū)在線收集服務對象提

交的“一件事一次辦”申請材料。

8.2一次分辦

依托一體化政務服務平臺將收件材料一次性分辦給相關責任部門，同步獲取辦理信息。線上流轉無

法實現(xiàn)的，可根據(jù)實際情況線下流轉。

8.3聯(lián)動審批

8.3.1涉及的責任部門收到“一件事一次辦”分辦材料后，應及時對受理材料的合法性、規(guī)范性進行審核。

符合容缺受理條件的政務服務事項，經服務對象自愿申請并作出承諾，可實行“容缺受理”。

8.3.2審批事項涉及并聯(lián)審批、聯(lián)合評估、聯(lián)合審圖、聯(lián)合勘驗、聯(lián)合驗收等多環(huán)節(jié)聯(lián)動情況時，由牽頭部

門組織配合部門協(xié)同辦理。

8.3.3單一事項審核不通過，影響其他聯(lián)動事項審批的，“一件事”辦理流程終止，并將相關材料退回。窗

口工作人員應向服務對象做好解釋說明。

8.3.4單一事項審核不通過，不影響其他聯(lián)動事項審批的，其他事項可繼續(xù)辦理。

8.3.5事項全部審批通過，各責任部門出具審批決定后，應形成辦理結果或電子證照，歸集入庫，數(shù)據(jù)

共享。

8.4一窗（端）出件

依托一體化政務服務平臺以信息化方式推送辦理結果或電子證照，實現(xiàn)“一端出件”，同時提供窗口

發(fā)放、物流快遞送達等靈活多樣的方式，將辦理結果、實體證照和批準文書第一時間統(tǒng)一送達服務對象。

8.5“一件事一次辦”服務流程

“一件事一次辦”服務流程見圖1。

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圖1“一件事一次辦”服務流程

9服務保障

9.1服務場所

政務服務管理機構或牽頭部門開設“一件事”綜合受理窗口。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心依托全科窗

口受理“一件事”事項。應設置“一件事一次辦”標識標牌，服務設施設備應按照GB/T32169.1的規(guī)定

執(zhí)行。

9.2系統(tǒng)支撐

依托一體化政務服務平臺，整合升級各類業(yè)務系統(tǒng)，建立全省一體化共享交換體系。拓展政務服務

移動端（含APP、小程序等）、集成化自助服務終端等功能，為“一件事一次辦”提供智能問答、智能搜索、

智能導辦等服務。技術要求應符合GB/T43558的規(guī)定。

9.3數(shù)據(jù)管理

開展政務服務“一件事一次辦”所需各類信息資源的采集、匯聚、協(xié)同使用等工作，促進依法依規(guī)共享

使用政務數(shù)據(jù)。優(yōu)化統(tǒng)一身份認證系統(tǒng)，強化電子證照、電子簽名、電子印章等應用。加強數(shù)據(jù)安全管

理。數(shù)據(jù)管理應按照GB/T40756的規(guī)定執(zhí)行。

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9.4人員管理

9.4.1人員配備

應配備專業(yè)素養(yǎng)高、協(xié)調能力好的復合型業(yè)務骨干，建立政治素質高、業(yè)務能力強的工作人員隊伍。

由政務服務管理機構做好人員的日常管理，管理應符合GB/T32169.2的要求。

9.4.2業(yè)務培訓

9.4.2.1各級政務服務機構應建立健全政務服務培訓管理制度。

9.4.2.2責任部門應每年至少組織1次系統(tǒng)業(yè)務培訓，根據(jù)政策變動、業(yè)務調整、人員變動等情況，應及

時開展“一件事一次辦”相關培訓。

9.5一號服務

充分發(fā)揮“12345”熱線的作用，在語音端和互聯(lián)網端采用民聲接聽員現(xiàn)場解答、政策專員連線解答、

政務問答臺在線答復、復雜訴求流轉承辦等多種方式，一口式、一站式回應企業(yè)和群眾在辦理“一件事”過

程中的咨詢、查詢、建議和投訴。

9.6服務機制

“一件事一次辦”服務遵循首問負責、一次性告知、限時辦結、AB崗工作、幫辦代辦、延時服務等

制度。

10監(jiān)督及評價

10.1各級政務服務管理機構應對“一件事一次辦”工作開展情況進行監(jiān)督，如辦事流程是否優(yōu)化、環(huán)節(jié)

銜接是否順暢等方面，督促各部門加強協(xié)同聯(lián)動。

10.2牽頭部門應對配合部門“一件事一次辦”開展過程中存在的推送流轉不暢、材料復用不便等問題進

行督辦協(xié)調解決。

10.3開展政務服務“一件事一次辦”服務評價應符合GB/T39735的要求。

10.4利用政務服務“好差評”平臺，按照“誰辦理、誰負責”的原則，根據(jù)差評情形明確差評整改責任單位

或部門，做到限期整改、按時反饋，處置流程應符合DB32/T4660的要求。

11持續(xù)改進

11.1江蘇省省級政務服務管理機構應加強“一件事一次辦”系統(tǒng)平臺的建設，從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，

加強頂層設計，推動模式創(chuàng)新。

11.2各級政務服務管理機構應對監(jiān)督及評價中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析研判，有針對性地改進工作、提升

服務，推動更多“一件事”網上辦、一次辦。

11.3各責任部門應持續(xù)推出“高效辦成一件事”重點事項，加強組織協(xié)調，推動流程再造，實現(xiàn)辦事方式

多樣化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，確保高效辦成。

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