[武漢某商場]商場安全管理與顧客安全保障措施第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[商場/商場]各類突發(fā)事件，提高[商場/商場]快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全應(yīng)急機(jī)制，最大程度地預(yù)防和減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[居民/居民]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會/社會]的正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[商場/商場]實(shí)際，制定本安全管理與顧客安全保障措施。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。武漢某商場成立安全管理委員會（以下簡稱委員會），作為商場安全管理的最高決策與指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)商場安全事件的應(yīng)對處置工作。建立健全安全事件報告、研判、決策、處置、評估的全流程閉環(huán)管理機(jī)制，確保安全信息實(shí)時傳遞、指令迅速下達(dá)、資源高效調(diào)配，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一指揮、協(xié)同聯(lián)動，做到快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循商場內(nèi)部管理層級與區(qū)域劃分，明確商場管理層、各部門及各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安全管理中的職責(zé)。商場管理層對商場整體安全負(fù)總責(zé)，各部門負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)的安全管理，各區(qū)域負(fù)責(zé)人對所轄區(qū)域的安全狀況負(fù)責(zé)。確保安全管理責(zé)任落實(shí)到人，形成權(quán)責(zé)清晰、各司其職、屬地落實(shí)的工作格局。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅(jiān)持安全發(fā)展理念，強(qiáng)化風(fēng)險意識，建立常態(tài)化安全風(fēng)險排查、評估與管控機(jī)制。定期對商場設(shè)施設(shè)備、消防通道、用電用氣、公共區(qū)域、服務(wù)流程等進(jìn)行全面排查，對發(fā)現(xiàn)的隱患及時研判其嚴(yán)重程度與發(fā)生概率，做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早報告、早處置，將安全風(fēng)險消除在萌芽狀態(tài)，最大限度減少安全事件的發(fā)生。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建商場內(nèi)部各部門、各崗位之間以及與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理部門等）的信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制。建立健全安全志愿者隊(duì)伍或顧客應(yīng)急引導(dǎo)機(jī)制，鼓勵并組織員工及顧客參與安全防范與自救互救，形成商場專業(yè)隊(duì)伍與社會力量相結(jié)合、商場內(nèi)部聯(lián)動與外部協(xié)同相補(bǔ)充的群防群控工作體系。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置安全事件時，必須嚴(yán)格依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及商場安全管理規(guī)定，準(zhǔn)確研判事件性質(zhì)（如安全事故、治安事件、公共衛(wèi)生事件等），采取相應(yīng)措施。堅(jiān)持依法辦事、公平公正原則，在保障顧客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全的前提下，依法保護(hù)各方合法權(quán)益，做到處置措施合情、合理、合法，維護(hù)商場正常經(jīng)營秩序與公共安全。

第三條適用范圍

本安全管理與顧客安全保障措施適用于[武漢某商場]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本措施所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/居民]身體傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、商場正常經(jīng)營秩序受到嚴(yán)重影響、聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)或周邊發(fā)生的非法集會、游行、示威、請?jiān)傅热后w性事件；邪教、非法組織在商場內(nèi)進(jìn)行的傳教、活動；可能引發(fā)恐慌或秩序混亂的其他社會性事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的針對顧客或員工的重大盜竊、搶劫、故意傷害等刑事案件；破壞商場公共設(shè)施或財(cái)物的治安事件；恐怖襲擊或以恐怖相威脅的事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：商場內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、爆炸等重大安全事故；大型設(shè)備（如電梯、空調(diào)）故障導(dǎo)致人員傷亡或嚴(yán)重堵塞；自然災(zāi)害（如暴雨、雷擊、冰凍）引發(fā)的商場設(shè)施損壞或經(jīng)營中斷；燃?xì)庑孤?、停電等影響正常運(yùn)營的事故。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：在商場內(nèi)發(fā)生的群體性食物中毒事件；傳染病的暴發(fā)、流行可能對進(jìn)入商場的[居民/居民]健康造成危害；因空氣質(zhì)量、消毒措施等問題引發(fā)的顧客恐慌或投訴事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、臺風(fēng)、暴雨、洪水等直接對商場造成破壞或威脅顧客安全的自然災(zāi)害；由自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害（如停電、停水、設(shè)施損壞）。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：商場信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致交易中斷、顧客信息泄露；利用商場網(wǎng)絡(luò)或宣傳屏發(fā)布虛假信息、病毒傳播等影響商場運(yùn)營和顧客安全的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于特定有考試功能的商場，如商場內(nèi)的考試中心，若武漢某商場無此類功能，可刪除此類別）

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的群體性投訴或安全事故；大型活動（如促銷、展覽）組織不力引發(fā)的秩序混亂；嚴(yán)重影響商場安全運(yùn)營的群體性糾紛或其他不可預(yù)見的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[武漢某商場]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：商場總經(jīng)理

副組長：商場副總經(jīng)理

成員：商場辦公室、保安部、顧客服務(wù)部、工程部、采購部、財(cái)務(wù)部、市場推廣部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[武漢某商場]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在商場辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)[武漢某商場]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室主任擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、顧客服務(wù)部、市場推廣部、財(cái)務(wù)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)涉及社會安全類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作；維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行人員疏散和隔離；及時上報事件情況并配合相關(guān)部門調(diào)查處理。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場保安部經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室主任擔(dān)任。

成員單位：由商場保安部、顧客服務(wù)部、工程部、財(cái)務(wù)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場保安部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)發(fā)生的治安事件和刑事案件的應(yīng)急處置；實(shí)施現(xiàn)場警戒和封鎖，保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)；協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行人員搜捕和調(diào)查；組織顧客疏散和安置。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場工程部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、工程部、采購部、財(cái)務(wù)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、設(shè)備故障等事故災(zāi)害的應(yīng)急處置；組織人員疏散和救援；切斷電源、燃?xì)獾任ｋU源；協(xié)調(diào)維修隊(duì)伍進(jìn)行搶修；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場顧客服務(wù)部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、顧客服務(wù)部、采購部、工程部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場顧客服務(wù)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置；組織患者送醫(yī)治療；對受影響區(qū)域進(jìn)行消毒處理；發(fā)布健康提示信息，安撫顧客情緒；配合衛(wèi)生部門進(jìn)行疫情調(diào)查和控制。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室主任擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、保安部、工程部、顧客服務(wù)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)發(fā)生的水災(zāi)、臺風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置；組織人員疏散和避險；檢查和維護(hù)商場設(shè)施設(shè)備，防止次生災(zāi)害發(fā)生；協(xié)調(diào)外部救援力量進(jìn)行搶險救災(zāi)。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由商場辦公室主任擔(dān)任。

副組長：由商場工程部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、工程部、市場推廣部、財(cái)務(wù)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)安全事件的應(yīng)急處置；切斷受感染設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)的連接；進(jìn)行病毒查殺和系統(tǒng)修復(fù)；恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；調(diào)查事件原因，防止類似事件再次發(fā)生。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于有考試功能的商場，如商場內(nèi)的考試中心，若武漢某商場無此類功能，可刪除此類別）

組長：由商場總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由商場顧客服務(wù)部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、顧客服務(wù)部、保安部、工程部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場顧客服務(wù)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)商場內(nèi)考試期間發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)急處置；維護(hù)考場秩序，防止作弊行為發(fā)生；處理考試期間出現(xiàn)的設(shè)備故障或其他緊急情況；保障考試的順利進(jìn)行。

8.信息工作組。

組長：由商場辦公室主任擔(dān)任。

副組長：由商場辦公室副主任擔(dān)任。

成員單位：由商場辦公室、顧客服務(wù)部、保安部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在商場辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理和報送商場突發(fā)事件信息；及時向商場領(lǐng)導(dǎo)小組和上級部門報告事件情況；協(xié)調(diào)新聞媒體進(jìn)行宣傳報道；管理突發(fā)事件相關(guān)信息資料。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)和報告[武漢某商場]內(nèi)突發(fā)事件，建立健全規(guī)范的信息報送渠道與流程，確保信息傳遞及時、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

及時性：信息報送必須在事件發(fā)生后立即啟動，確保第一時間掌握和傳遞事件動態(tài)。

首報意識：任何部門或個人一旦發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息，必須第一時間向指定渠道報告，不得延誤。

真實(shí)性：報送信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

完整性：報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、準(zhǔn)確反映事件全貌。

續(xù)報要求：事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時，必須及時進(jìn)行續(xù)報，反映事態(tài)發(fā)展和處置進(jìn)展。

2.信息報送流程

[企業(yè)內(nèi)]信息報送流程：商場內(nèi)各運(yùn)營部門、保安部、工程部、顧客服務(wù)部等發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，立即向部門負(fù)責(zé)人報告，部門負(fù)責(zé)人核實(shí)后第一時間向商場辦公室報告。商場辦公室接到報告后，迅速核實(shí)信息，分析事件級別，必要時立即向突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示啟動相應(yīng)預(yù)案，同時將事件信息按規(guī)定向[上級主管部門/相關(guān)部門]報送。

3.緊急書面信息報送流程

商場辦公室在接到需要緊急書面報告的突發(fā)事件信息后，應(yīng)立即組織撰寫書面報告，內(nèi)容應(yīng)涵蓋應(yīng)急信息核心要素清單要求的所有要素。

書面報告應(yīng)使用統(tǒng)一規(guī)范的格式，由部門負(fù)責(zé)人審核，辦公室主任簽發(fā)。

根據(jù)事件性質(zhì)和級別，將書面報告第一時間報送至[武漢某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示或規(guī)定時限，通過指定渠道報送至[上級主管部門/相關(guān)部門]。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

時間：事件發(fā)生的確切時間（年、月、日、時、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、區(qū)域、具體位置描述）。

規(guī)模：涉及范圍、影響人數(shù)、財(cái)產(chǎn)價值初步估計(jì)等。

傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（傷亡人數(shù)、傷情等級）。

起因：事件發(fā)生的初步原因或可疑原因分析。

評估：對事件性質(zhì)、發(fā)展趨勢、可能影響的初步評估。

措施：已采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件發(fā)展情況、處置進(jìn)展、次生風(fēng)險等動態(tài)信息。

聯(lián)系人：現(xiàn)場負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)的人員姓名及聯(lián)系方式。

5.特定重大突發(fā)事件即時報告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告至[省委辦公廳]：

(1)重大自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風(fēng)等直接沖擊商場造成嚴(yán)重后果的）。

(2)重大事故災(zāi)難（如商場內(nèi)發(fā)生重大火災(zāi)、爆炸、建筑坍塌、危險化學(xué)品泄漏等）。

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如發(fā)生群體性食物中毒、傳染病疫情在商場內(nèi)擴(kuò)散等）。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)（如發(fā)生此類相關(guān)事件影響商場正常運(yùn)營和社會穩(wěn)定）。

(5)重大預(yù)警動向（如收到上級部門發(fā)布的可能嚴(yán)重影響商場安全穩(wěn)定的重大預(yù)警信息）。

(6)其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況（如發(fā)生嚴(yán)重暴力恐怖事件、嚴(yán)重群體性事件等）。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[武漢某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)運(yùn)營部門、職能部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.應(yīng)急機(jī)制日常管理與強(qiáng)化

各工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，建立健全并持續(xù)完善本組、本部門在日常安全管理中的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，明確職責(zé)分工，規(guī)范工作流程，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)行。

2.應(yīng)急預(yù)案的持續(xù)完善與修訂

定期組織對商場各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（包括綜合預(yù)案、專項(xiàng)預(yù)案、部門預(yù)案及現(xiàn)場處置方案）進(jìn)行評估和修訂，確保預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性，適應(yīng)商場運(yùn)營環(huán)境變化和新的風(fēng)險挑戰(zhàn)。

3.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)與能力提升

建立健全商場應(yīng)急隊(duì)伍（如保安應(yīng)急組、工程搶險組、醫(yī)療救護(hù)組、顧客疏導(dǎo)組等），明確隊(duì)伍構(gòu)成與職責(zé)，定期進(jìn)行人員補(bǔ)充和更新。

加強(qiáng)對應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)技能培訓(xùn)，提升其在應(yīng)急處置中的實(shí)戰(zhàn)能力、協(xié)同配合能力和指揮協(xié)調(diào)能力。

4.應(yīng)急培訓(xùn)與模擬演練的定期組織

制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對不同突發(fā)事件類型，定期對商場全體員工、重點(diǎn)崗位人員及應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行應(yīng)急知識、避險技能、自救互救等方面的培訓(xùn)。

定期組織開展不同規(guī)模、不同場景的應(yīng)急模擬演練（包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，檢驗(yàn)隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，提高商場整體應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

5.應(yīng)急物資的儲備、管理與維護(hù)

按照商場突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案要求和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求。

建立健全應(yīng)急物資出入庫管理制度，定期對儲備物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、數(shù)量充足、存放安全，保證在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時、充足地供應(yīng)使用。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[企業(yè)內(nèi)][企業(yè)內(nèi)]10人以上死亡（含失蹤），或者危及[企業(yè)內(nèi)]30人以上生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，或者造成重大社會影響，需要采取應(yīng)急處置措施的事件。例如：商場發(fā)生造成10人以上死亡的火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生嚴(yán)重影響商場正常運(yùn)營和社會秩序的嚴(yán)重暴力恐怖事件。

II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[企業(yè)內(nèi)][企業(yè)內(nèi)]3人以上10人以下死亡（含失蹤），或者危及[企業(yè)內(nèi)]10人以上30人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬元以上1億元以下，或者造成較大社會影響，需要采取應(yīng)急處置措施的事件。例如：商場發(fā)生造成3人以上10人以下死亡的火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生造成重大影響的群體性事件，嚴(yán)重影響商場正常運(yùn)營。

III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[企業(yè)內(nèi)][企業(yè)內(nèi)]1人以上3人以下死亡（含失蹤），或者危及[企業(yè)內(nèi)]3人以上10人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上5000萬元以下，或者造成一定程度社會影響，需要采取應(yīng)急處置措施的事件。例如：商場發(fā)生造成1人以上3人以下死亡的火災(zāi)、爆炸事故；發(fā)生造成一定影響的群體性事件。

IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成[企業(yè)內(nèi)][企業(yè)內(nèi)]1人以下死亡（含失蹤），或者危及[企業(yè)內(nèi)]3人以下生命安全，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以下，或者造成較小社會影響，需要采取應(yīng)急處置措施的事件。例如：商場發(fā)生造成1人以下死亡的輕微事故；發(fā)生造成較小影響的群體性事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）特別重大事件（I級）應(yīng)急響應(yīng)

觸發(fā)：確認(rèn)發(fā)生特別重大事件（I級）。

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，現(xiàn)場最先發(fā)現(xiàn)或接到報告的人員立即向商場辦公室報告。商場辦公室在接報后20分鐘內(nèi)向[武漢某商場]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）報告，并啟動I級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。商場辦公室在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至[上級主管部門/相關(guān)部門]。

核心動作：啟動I級響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量和資源，立即開展現(xiàn)場處置（如人員疏散、救援、警戒、信息發(fā)布等），根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令執(zhí)行處置任務(wù)，并及時、準(zhǔn)確向上級報告事件進(jìn)展。

（2）重大事件（II級）應(yīng)急響應(yīng)

觸發(fā)：確認(rèn)發(fā)生重大事件（II級）。

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，現(xiàn)場最先發(fā)現(xiàn)或接到報告的人員立即向商場辦公室報告。商場辦公室在接報后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動II級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，組織應(yīng)急處置工作。商場辦公室在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至[上級主管部門/相關(guān)部門]。

核心動作：啟動II級響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量和資源，立即開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織人員疏散和救援，維護(hù)現(xiàn)場秩序，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令執(zhí)行處置任務(wù)，及時向上級報告事件進(jìn)展。

（3）較大事件（III級）應(yīng)急響應(yīng)

觸發(fā)：確認(rèn)發(fā)生較大事件（III級）。

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，現(xiàn)場最先發(fā)現(xiàn)或接到報告的人員立即向商場辦公室報告。商場辦公室在接報后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動III級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部，組織應(yīng)急處置工作。商場辦公室在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至[上級主管部門/相關(guān)部門]。

核心動作：啟動III級響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)需要成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量和資源，開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)，組織人員疏散和救援，維護(hù)現(xiàn)場秩序，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令執(zhí)行處置任務(wù)，及時向上級報告事件進(jìn)展。

（4）一般事件（IV級）應(yīng)急響應(yīng)

觸發(fā)：確認(rèn)發(fā)生一般事件（IV級）。

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，現(xiàn)場最先發(fā)現(xiàn)或接到報告的人員立即向商場辦公室報告。商場辦公室在接報后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，并啟動IV級應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部，組織應(yīng)急處置工作。商場辦公室在1小時內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報告至[上級主管部門/相關(guān)部門]。

核心動作：啟動IV級響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)需要成立現(xiàn)場指揮部，調(diào)集應(yīng)急力量和資源，開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)，組織人員疏散和救援，維護(hù)現(xiàn)場秩序，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令執(zhí)行處置任務(wù)，及時向上級報告事件進(jìn)展。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事件蔓延、擴(kuò)大，將危害降到最低限度。

掌握進(jìn)展：及時收集、核實(shí)、分析事件信息，全面掌握事件發(fā)展態(tài)勢和處置進(jìn)展，為決策提供依據(jù)。

及時報告：按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級報告事件情況、處置措施及進(jìn)展，確保信息暢通、準(zhǔn)確、及時。

適時發(fā)布信息：根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時、準(zhǔn)確、適度地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，穩(wěn)定顧客情緒，引導(dǎo)輿論走向。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全覆蓋商場[企業(yè)內(nèi)]的信息收集、分析、傳遞、報送、處理等全流程閉環(huán)管理機(jī)制，確保信息渠道暢通、信息傳遞準(zhǔn)確、信息處理高效。

完善通訊保障體系，配備應(yīng)急通訊設(shè)備（如對講機(jī)、衛(wèi)星電話等），確保在極端條件下通訊聯(lián)絡(luò)不中斷。

建立健全信息報送規(guī)范，明確各類突發(fā)事件的信息報送流程、時限要求及內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，確保信息報送及時、準(zhǔn)確、規(guī)范。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，建立網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，配備必要的技術(shù)防護(hù)措施，定期開展網(wǎng)絡(luò)安全檢查與演練，保障商場信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

第十二條物資與資金保障

將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入商場年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金來源有保障，并根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急經(jīng)費(fèi)?？顚Ｓ谩⒏咝褂?。

建立健全應(yīng)急物資儲備制度，制定應(yīng)急物資儲備清單，明確各類物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求，確保應(yīng)急物資儲備充足、管理規(guī)范、維護(hù)良好。

定期對應(yīng)急物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保物資質(zhì)量可靠、隨時可用。

特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、消毒用品等）實(shí)行專人專柜保管，建立出入庫登記制度，確保物資安全、有序。

第十三條人員與技術(shù)保障

組建常備/預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍構(gòu)成、人員職責(zé)、培訓(xùn)要求及管理辦法。

應(yīng)急常備隊(duì)由商場各部門骨干人員組成，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，確保隨時可以投入應(yīng)急行動。

應(yīng)急預(yù)備隊(duì)根據(jù)需要由商場辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)，由各部門選派人員組成，作為常備隊(duì)的補(bǔ)充。

積極尋求專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，邀請應(yīng)急管理、醫(yī)療、消防、網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域?qū)＜覍?yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行指導(dǎo)，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期對商場全體員工、重點(diǎn)崗位人員及應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行應(yīng)急知識、避險技能、自救互救、應(yīng)急處置流程等方面的培訓(xùn)，提高全員安全意識和應(yīng)急處置能力。

定期組織不同規(guī)模、不同場景的應(yīng)急模擬演練（包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等），檢驗(yàn)預(yù)案的針對性、可操作性，檢驗(yàn)隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力，檢驗(yàn)各部門協(xié)同配合能力。

鼓勵商場各部門與公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理等外部專業(yè)機(jī)構(gòu)開展應(yīng)急演練的交流協(xié)作，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升演練效果。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[武漢某商場]將從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強(qiáng)安全保障建設(shè)，確保突發(fā)事件得到有效應(yīng)對。

制度建設(shè)：制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，明確事件分類分級標(biāo)準(zhǔn)、報告流程、處置措施、