政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)窗口服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)第一章總則1.1目的依據(jù)為進(jìn)一步規(guī)范我市（區(qū)/縣）政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)窗口服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立廉潔高效、規(guī)范有序、親民便民的政務(wù)服務(wù)形象，增強(qiáng)群眾和企業(yè)的獲得感與滿意度，依據(jù)國(guó)家及省市相關(guān)政務(wù)服務(wù)管理規(guī)定，結(jié)合實(shí)際工作情況，特制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于本市（區(qū)/縣）各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（大廳）及各部門派駐窗口的所有工作人員（以下統(tǒng)稱“窗口人員”）。1.3工作原則窗口服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則：*以人民為中心原則：始終將服務(wù)對(duì)象的需求放在首位，用心用情提供服務(wù)。*依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)、政策規(guī)定和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)事務(wù)。*高效便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦理時(shí)限，提供便捷服務(wù)。*公開(kāi)透明原則：服務(wù)事項(xiàng)、辦理?xiàng)l件、申報(bào)材料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理結(jié)果等信息應(yīng)依法公開(kāi)。*公正廉潔原則：堅(jiān)持公平公正服務(wù)，杜絕以權(quán)謀私、吃拿卡要等不正之風(fēng)。第二章服務(wù)形象規(guī)范2.1儀容儀表窗口人員應(yīng)保持儀容儀表整潔、大方、得體，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)。*著裝規(guī)范：按規(guī)定統(tǒng)一著裝（如有），服裝應(yīng)干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬。非統(tǒng)一著裝時(shí)，應(yīng)穿著莊重、得體的便裝，避免過(guò)于休閑、暴露或花哨的服飾。*發(fā)型發(fā)飾：發(fā)型應(yīng)梳理整齊，發(fā)色以自然色為宜。男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性發(fā)型應(yīng)端莊，不佩戴夸張發(fā)飾。*妝容修飾：女性可化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹，不佩戴夸張首飾。指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不涂抹鮮艷指甲油。*個(gè)人衛(wèi)生：保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。2.2行為舉止窗口人員行為舉止應(yīng)文明、規(guī)范、親和，體現(xiàn)服務(wù)熱情。*站姿：自然直立，精神飽滿，不倚靠、不歪斜。*坐姿：上身挺直，雙腿平放，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿腳，不趴在桌面上。*走姿：步伐穩(wěn)健，舉止得體，在大廳內(nèi)行走時(shí)應(yīng)輕聲慢步，不奔跑喧嘩。*手勢(shì)：指引方向時(shí)應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，掌心向上，五指并攏或自然張開(kāi)，避免用手指指點(diǎn)服務(wù)對(duì)象。*表情：面帶微笑，眼神專注，展現(xiàn)熱情、友好、耐心的服務(wù)態(tài)度。第三章服務(wù)流程規(guī)范3.1接待服務(wù)*主動(dòng)問(wèn)候：服務(wù)對(duì)象走近窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”*詢問(wèn)需求：耐心詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象辦理事項(xiàng)，了解其需求。*引導(dǎo)分流：對(duì)不屬于本窗口辦理的事項(xiàng)，應(yīng)清晰指引至相關(guān)窗口或部門，并做好解釋。3.2咨詢服務(wù)*耐心傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的咨詢內(nèi)容，不隨意打斷。*準(zhǔn)確解答：對(duì)于咨詢事項(xiàng)，應(yīng)依據(jù)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，清晰、準(zhǔn)確、全面地予以解答。使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或模糊不清的表述。*一次性告知：對(duì)服務(wù)對(duì)象咨詢的事項(xiàng)，凡屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)一次性告知清楚辦理依據(jù)、條件、程序、所需材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等。*無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答：對(duì)確實(shí)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答或不確定的問(wèn)題，應(yīng)告知服務(wù)對(duì)象查詢途徑或留下聯(lián)系方式，承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)，并及時(shí)落實(shí)。3.3申請(qǐng)受理*指導(dǎo)填報(bào)：對(duì)需要填寫申請(qǐng)表單的，應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象規(guī)范填寫，對(duì)字跡潦草、填寫不清的應(yīng)提醒更正。*材料審查：接收申請(qǐng)材料時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)，逐項(xiàng)審查材料的完整性、規(guī)范性和真實(shí)性。*一次性補(bǔ)正：對(duì)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，并耐心解釋。*受理決定：對(duì)符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)即時(shí)受理，并向服務(wù)對(duì)象出具《受理通知書》，明確承諾辦理時(shí)限；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明理由，出具《不予受理通知書》（如規(guī)定需要），并做好解釋工作。3.4辦理服務(wù)*規(guī)范操作：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理流程和操作規(guī)程進(jìn)行處理，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、程序合規(guī)。*限時(shí)辦理：在承諾時(shí)限內(nèi)盡快完成辦理工作，不得無(wú)故拖延。如遇特殊情況需延長(zhǎng)時(shí)限的，應(yīng)按規(guī)定程序報(bào)批，并及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象。*過(guò)程告知：辦理過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題或需要服務(wù)對(duì)象補(bǔ)充材料的，應(yīng)及時(shí)與服務(wù)對(duì)象溝通。*內(nèi)部流轉(zhuǎn)：涉及內(nèi)部多個(gè)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的事項(xiàng)，應(yīng)做好交接記錄，確保流轉(zhuǎn)順暢、高效。3.5結(jié)果送達(dá)*及時(shí)通知：辦理結(jié)果出來(lái)后，應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等約定方式通知服務(wù)對(duì)象前來(lái)領(lǐng)取或告知辦理結(jié)果。*清晰說(shuō)明：向服務(wù)對(duì)象送達(dá)辦理結(jié)果時(shí)，應(yīng)清晰說(shuō)明結(jié)果內(nèi)容、后續(xù)事項(xiàng)及相關(guān)注意事項(xiàng)。*文書規(guī)范：送達(dá)的各類文書應(yīng)格式規(guī)范、內(nèi)容完整、字跡清晰、印章齊全。*提供便利：根據(jù)實(shí)際情況，可提供郵寄、快遞等結(jié)果送達(dá)方式，為服務(wù)對(duì)象提供便利。3.6后續(xù)服務(wù)*禮貌送別：服務(wù)事項(xiàng)辦理完畢，應(yīng)禮貌送別：“您的事項(xiàng)已辦理完畢，請(qǐng)慢走！”或“感謝您的配合！”*意見(jiàn)征詢：可適時(shí)征詢服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。*投訴處理：對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴或不滿，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，妥善處理，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)記錄并按程序上報(bào)處理。第四章服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范4.1基本要求*文明禮貌：使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。*清晰準(zhǔn)確：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，用詞準(zhǔn)確。*耐心熱情：語(yǔ)氣親切溫和，態(tài)度誠(chéng)懇耐心，富有同情心和同理心。*通俗易懂：根據(jù)服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，使用其易于理解的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或方言土語(yǔ)（確需使用方言溝通并征得對(duì)方同意的除外）。4.2常用文明用語(yǔ)*問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”“早上好！”“下午好！”*詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？”“您還有其他問(wèn)題嗎？”*指引語(yǔ)：“請(qǐng)您到X號(hào)窗口辦理?！薄罢?qǐng)您這邊排隊(duì)等候?！薄澳枰谋砀裨谶@里領(lǐng)取?！?解釋語(yǔ)：“您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供XX材料，這是清單，請(qǐng)您看一下?！薄案鶕?jù)XX規(guī)定，這項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限是X個(gè)工作日。”*道歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了。”“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我需要再核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等?！薄皩?duì)不起，由于XX原因，您的業(yè)務(wù)今天無(wú)法辦結(jié)，我們會(huì)盡快處理并通知您?！?感謝語(yǔ)：“謝謝您的配合?！薄案兄x您的理解。”*送別語(yǔ)：“再見(jiàn)！”“請(qǐng)慢走！”“歡迎下次再來(lái)！”4.3服務(wù)禁語(yǔ)禁止使用以下不文明、不規(guī)范、不禮貌的語(yǔ)言：*冷漠性：“不知道?！薄安磺宄?。”“不歸我管。”“自己看清楚?！?不耐煩性：“急什么！”“快點(diǎn)！”“說(shuō)了多少遍了還不明白?！薄皼](méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？”*指責(zé)性：“怎么搞的？”“材料怎么這么亂？”“你懂不懂？”*命令性：“過(guò)來(lái)！”“拿過(guò)來(lái)！”“必須這樣！”*諷刺挖苦性：“喲，這么有錢還在乎這點(diǎn)手續(xù)費(fèi)？”“就你事多?！钡谖逭绿厥馇闆r處理規(guī)范5.1特殊群體服務(wù)*優(yōu)先服務(wù)：對(duì)老年人、殘疾人、孕婦、軍人等特殊群體，應(yīng)提供優(yōu)先辦理服務(wù)，并根據(jù)需要提供必要的幫助，如協(xié)助填寫表格、引導(dǎo)至座位等。*綠色通道：為行動(dòng)不便的殘疾人等開(kāi)設(shè)綠色通道，提供上門服務(wù)或代辦服務(wù)（如有相關(guān)規(guī)定）。*耐心細(xì)致：與特殊群體溝通時(shí)，應(yīng)更加耐心、細(xì)致，語(yǔ)速放緩，確保其理解。5.2高峰期應(yīng)對(duì)*增加窗口：根據(jù)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段特點(diǎn)，適時(shí)增開(kāi)臨時(shí)窗口或彈性窗口，分流辦事群眾。*加強(qiáng)引導(dǎo)：安排專人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)、咨詢和秩序維護(hù)，指引服務(wù)對(duì)象通過(guò)自助終端、網(wǎng)上平臺(tái)等渠道辦理業(yè)務(wù)。*維持秩序：引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序排隊(duì)，保持良好的辦事秩序。*安撫情緒：對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的服務(wù)對(duì)象，應(yīng)做好解釋和安撫工作，表達(dá)歉意。5.3突發(fā)情況處置*情緒激動(dòng)：遇到服務(wù)對(duì)象情緒激動(dòng)或大聲喧嘩時(shí)，應(yīng)保持冷靜，主動(dòng)上前，將其引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通，耐心傾聽(tīng)訴求，依法依規(guī)進(jìn)行解釋和疏導(dǎo)，避免發(fā)生沖突。*突發(fā)疾?。喊l(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打急救電話，并通知中心（大廳）值班人員或安保人員，同時(shí)采取必要的初步救助措施（如了解服務(wù)對(duì)象是否有隨身藥品等）。*設(shè)備故障：如遇電腦、打印機(jī)等設(shè)備故障，應(yīng)立即向技術(shù)支持部門報(bào)修，并向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明情況，引導(dǎo)其到其他窗口辦理或改日再來(lái)，做好解釋安撫。第六章服務(wù)環(huán)境規(guī)范6.1窗口環(huán)境*整潔有序：窗口工作臺(tái)面保持干凈整潔，辦公用品（電腦、打印機(jī)、電話、筆、紙張等）擺放有序，無(wú)雜物。*公示清晰：窗口顯著位置應(yīng)公示本窗口辦理事項(xiàng)名稱、辦事指南（含申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦理流程、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等）、工作人員姓名、工號(hào)、服務(wù)電話、監(jiān)督投訴電話等信息。*設(shè)施完好：確保窗口辦公設(shè)備（電腦、打印機(jī)、高拍儀等）正常運(yùn)行，便民設(shè)施（筆、膠水、老花鏡等）齊全可用。6.2大廳環(huán)境（此部分主要針對(duì)中心/大廳管理人員，窗口人員應(yīng)共同維護(hù)）*公共區(qū)域：保持大廳公共區(qū)域（包括等候區(qū)、走廊、衛(wèi)生間等）干凈、整潔、通風(fēng)、無(wú)異味。*指示標(biāo)識(shí)：各類指示標(biāo)識(shí)（入口、出口、窗口分布、功能區(qū)、衛(wèi)生間等）應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、醒目。*便民服務(wù)：提供必要的便民服務(wù)設(shè)施，如休息座椅、飲水機(jī)、充電站、自助查詢終端、復(fù)印打印設(shè)備等，并確保其正常使用。*安全保障：配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備，并定期檢查維護(hù)，確保安全通道暢通。第七章監(jiān)督與考核7.1內(nèi)部監(jiān)督政務(wù)服務(wù)中心（大廳）管理部門及各派駐單位應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)日常巡查、視頻監(jiān)控、定期檢查、抽查等方式，對(duì)窗口人員的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督檢查。7.2社會(huì)監(jiān)督*意見(jiàn)箱/意見(jiàn)簿：在大廳顯著位置設(shè)置意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿，方便服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)和建議。*投訴電話/郵箱：公開(kāi)監(jiān)督投訴電話和電子郵箱，暢通投訴渠道，及時(shí)受理和處理服務(wù)對(duì)象的投訴。*滿意度評(píng)價(jià)：推行服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)制度，由服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)。7.3考核獎(jiǎng)懲將窗口服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況納入窗口人員的