郵政快遞業(yè)務質(zhì)量監(jiān)督規(guī)范一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范郵政快遞業(yè)務經(jīng)營行為，提升服務質(zhì)量，保障用戶合法權益，促進郵政快遞業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國郵政法》、《快遞暫行條例》及相關法律法規(guī)，制定本規(guī)范。（二）適用范圍本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事郵政普遍服務業(yè)務、快遞業(yè)務的企業(yè)（以下統(tǒng)稱“快遞企業(yè)”）及其從業(yè)人員，以及對郵政快遞業(yè)務質(zhì)量實施監(jiān)督管理的活動。（三）基本原則郵政快遞業(yè)務質(zhì)量監(jiān)督應遵循公平、公正、公開、客觀的原則，以用戶需求為導向，堅持問題導向與目標導向相結合，強化事中事后監(jiān)管，構建政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會監(jiān)督相結合的共治格局。二、監(jiān)督主體與對象（一）監(jiān)督主體1.郵政管理部門：各級郵政管理部門是郵政快遞業(yè)務質(zhì)量監(jiān)督的主管部門，負責本行政區(qū)域內(nèi)的郵政快遞業(yè)務質(zhì)量監(jiān)督管理工作。2.行業(yè)協(xié)會：快遞行業(yè)協(xié)會應發(fā)揮自律作用，組織制定行業(yè)服務標準，開展服務質(zhì)量評估，協(xié)助郵政管理部門進行質(zhì)量監(jiān)督。3.社會力量：鼓勵和引導消費者、新聞媒體、第三方機構等社會力量參與郵政快遞業(yè)務質(zhì)量監(jiān)督。（二）監(jiān)督對象1.快遞企業(yè)：包括經(jīng)營郵政普遍服務業(yè)務的郵政企業(yè)和經(jīng)營快遞業(yè)務的各類快遞企業(yè)。2.從業(yè)人員：快遞企業(yè)的一線收派人員、處理人員及相關管理人員。3.加盟網(wǎng)點：快遞企業(yè)加盟網(wǎng)絡中的各級加盟網(wǎng)點，其服務質(zhì)量行為納入所屬品牌企業(yè)的統(tǒng)一管理與監(jiān)督。三、監(jiān)督內(nèi)容與要求（一）服務流程規(guī)范性1.收寄環(huán)節(jié)：*是否嚴格執(zhí)行收寄驗視制度，核對寄件人身份信息，驗視內(nèi)件是否符合禁限寄規(guī)定。*是否清晰告知用戶服務范圍、時限、資費標準、保價及賠償規(guī)則等。*快遞運單信息填寫是否規(guī)范、完整，是否由寄件人簽字確認。2.分揀運輸環(huán)節(jié)：*是否建立健全郵件快件處理操作規(guī)程，防止暴力分揀、拋扔、踩踏等行為。*是否按照約定的服務時限和路由進行運輸，保障郵件快件及時、準確流轉。*是否采取有效措施保障郵件快件在途安全，防止丟失、損毀、內(nèi)件短少。3.投遞環(huán)節(jié)：*是否按照約定的地址、時限、方式進行投遞，投遞前是否與收件人進行溝通。*對于無法直接投遞的郵件快件，是否按照規(guī)定進行處理（如電話聯(lián)系、放置智能快件箱、投遞至代收點等），并確保收件人知情權。*投遞人員服務態(tài)度是否文明禮貌，是否存在刁難、勒索用戶等行為。（二）服務質(zhì)量指標1.時限準時率：郵件快件按承諾時限送達的比例。2.用戶申訴率：用戶對快遞服務不滿意而向郵政管理部門申訴的案件數(shù)量與業(yè)務量之比。3.丟失損毀率：郵件快件發(fā)生丟失、損毀的數(shù)量與業(yè)務量之比。4.信息錄入準確率：快遞運單信息、跟蹤信息錄入系統(tǒng)的準確程度。5.投訴處理及時率與滿意率：企業(yè)對用戶投訴的響應速度、處理效率及用戶對處理結果的滿意程度。（三）服務質(zhì)量綜合管理1.制度建設：快遞企業(yè)是否建立健全服務質(zhì)量管理制度、投訴處理機制、應急預案等。2.人員培訓：是否定期對從業(yè)人員進行業(yè)務技能、職業(yè)道德、服務規(guī)范等方面的培訓。3.服務承諾：是否向社會公開服務承諾，并嚴格履行。4.消費者權益保護：是否建立便捷的投訴渠道，妥善處理用戶投訴，保障用戶索賠權利。（四）信息安全保障1.快遞企業(yè)是否采取必要措施，保障用戶個人信息安全，防止信息泄露、篡改、丟失。2.是否建立信息安全管理制度，明確信息安全責任，對從業(yè)人員進行信息安全教育。3.在業(yè)務活動中收集、使用用戶信息，是否遵循合法、正當、必要的原則，并征得用戶同意。四、監(jiān)督方式與措施（一）日常監(jiān)督檢查郵政管理部門應通過定期檢查、隨機抽查、暗訪等方式，對快遞企業(yè)的服務質(zhì)量進行常態(tài)化監(jiān)督?？刹扇〔殚嗁Y料、現(xiàn)場查驗、詢問相關人員、調(diào)取系統(tǒng)數(shù)據(jù)等方法。（二）重點領域?qū)ｍ椪吾槍ι鐣从硰娏业姆召|(zhì)量問題，如末端投遞不規(guī)范、信息泄露、過度包裝、違規(guī)收費等，組織開展專項監(jiān)督檢查和整治行動。（三）信息化監(jiān)管手段充分利用郵政業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，對快遞企業(yè)的業(yè)務數(shù)據(jù)、服務質(zhì)量數(shù)據(jù)進行動態(tài)監(jiān)測和分析預警，實現(xiàn)精準監(jiān)管。鼓勵企業(yè)運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術提升自身服務質(zhì)量管控水平。（四）申訴處理與核查郵政管理部門應暢通用戶申訴渠道，及時處理用戶對快遞服務質(zhì)量的申訴。對申訴案件進行調(diào)查核實，督促企業(yè)整改，并依法對違規(guī)行為進行處理。（五）信用監(jiān)管建立健全快遞企業(yè)信用評價體系，將服務質(zhì)量情況作為信用評價的重要指標。對守信企業(yè)予以激勵，對失信企業(yè)進行約束和懲戒，如列入經(jīng)營異常名錄、向社會公示、限制參與政府采購等。（六）行業(yè)自律與社會監(jiān)督支持快遞行業(yè)協(xié)會開展行業(yè)服務質(zhì)量評比、培訓、交流等活動，引導企業(yè)加強自律。鼓勵新聞媒體、消費者組織等對快遞服務質(zhì)量進行監(jiān)督，曝光違法違規(guī)行為。五、投訴處理與爭議解決（一）企業(yè)投訴處理快遞企業(yè)應設立專門的投訴處理部門或崗位，公布投訴電話、郵箱等聯(lián)系方式，明確投訴處理流程和時限。對于用戶投訴，應在規(guī)定時限內(nèi)予以處理和答復。（二）申訴與行政調(diào)解用戶對企業(yè)投訴處理結果不滿意或企業(yè)未在規(guī)定時限內(nèi)處理的，可向郵政管理部門提出申訴。郵政管理部門接到申訴后，應進行調(diào)查核實，并根據(jù)情況組織雙方進行行政調(diào)解。（三）爭議解決途徑用戶與快遞企業(yè)之間因服務質(zhì)量發(fā)生爭議，可通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑解決。六、監(jiān)督結果運用與責任追究（一）結果通報與公示郵政管理部門應定期向社會公布郵政快遞業(yè)務服務質(zhì)量監(jiān)督情況，包括各企業(yè)的服務質(zhì)量指標、申訴處理情況、違法違規(guī)行為查處情況等，接受社會監(jiān)督。（二）對企業(yè)的處理措施對監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)存在服務質(zhì)量問題的快遞企業(yè)，郵政管理部門應根據(jù)情節(jié)輕重，采取約談告誡、責令整改、通報批評、罰款、責令停業(yè)整頓直至吊銷快遞業(yè)務經(jīng)營許可證等處理措施。（三）對從業(yè)人員的管理快遞企業(yè)應加強對從業(yè)人員的管理，對違反服務規(guī)范、損害用戶權益的從業(yè)人員，應依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度進行處理；構成違法的，依法追究法律責任。七、附則（一）解釋權本規(guī)范由國家郵政管理局負責解釋。（二）施行日期本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。以往有關郵政快遞業(yè)務質(zhì)量監(jiān)督的規(guī)定與本規(guī)范不一致的，以