2025年大學(xué)《體育旅游》專業(yè)題庫——體育旅游項目的差異化服務(wù)與客戶體驗作評考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、簡答題（每題6分，共30分）1.簡述體育旅游項目實施差異化服務(wù)的核心意義。2.請列舉體育旅游項目中影響客戶體驗的四個關(guān)鍵因素，并簡述其中之一的重要性。3.在體育旅游項目中，服務(wù)人員如何通過行為影響客戶體驗？請至少提出兩種具體做法。4.簡述體育旅游項目進(jìn)行客戶體驗評價的主要目的。5.體育旅游項目在設(shè)計和提供差異化服務(wù)時，應(yīng)如何平衡成本與效益？二、論述題（每題15分，共30分）1.試論述體育旅游項目進(jìn)行市場細(xì)分，并針對某一特定細(xì)分市場設(shè)計差異化服務(wù)策略的完整過程。2.選擇一個你熟悉的體育旅游項目類型（如馬拉松賽事、滑雪度假村、戶外探險團(tuán)），分析其在提升客戶體驗方面做得好的地方，并指出至少三個可以改進(jìn)的方面，說明改進(jìn)建議及其理由。三、案例分析題（25分）閱讀以下體育旅游項目案例，并回答問題：“綠野追蹤”是一家專注于提供高端定制戶外探險服務(wù)的公司，其主要產(chǎn)品包括山地徒步、溪降、巖壁攀登等。其目標(biāo)客戶是追求高品質(zhì)、個性化體驗的都市精英和戶外愛好者。公司強(qiáng)調(diào)提供“專屬”、“安全”、“極致”的體驗。然而，近一年來，部分客戶反饋指出，雖然活動本身刺激有趣，但服務(wù)細(xì)節(jié)存在問題：例如，行程安排有時過于緊湊，導(dǎo)致體驗感下降；后勤保障（如餐飲、住宿）與高端定位有所差距；服務(wù)人員專業(yè)能力強(qiáng)，但服務(wù)態(tài)度略顯冷漠，缺乏主動關(guān)懷。公司管理者意識到客戶體驗方面存在問題，計劃進(jìn)行改進(jìn)。請結(jié)合案例分析，回答以下問題：1.根據(jù)案例描述，“綠野追蹤”在客戶體驗管理方面主要存在哪些問題？（請至少列舉三個方面）2.從客戶體驗視角出發(fā)，你認(rèn)為“綠野追蹤”可以采取哪些具體措施來提升其高端定制服務(wù)的客戶體驗？（請至少提出五項措施，并簡述每項措施的核心內(nèi)容）試卷答案一、簡答題1.答案：體育旅游項目實施差異化服務(wù)，有助于在競爭激烈的市場中形成獨(dú)特競爭優(yōu)勢，吸引并保留目標(biāo)客戶群體，提升品牌形象和知名度，從而獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。差異化服務(wù)能夠滿足特定客戶群體的獨(dú)特需求和偏好，提供超越競爭對手的價值體驗，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度。解析思路：考察對差異化服務(wù)核心價值的理解。需要回答差異化服務(wù)為何重要，從市場競爭、客戶需求、品牌建設(shè)和經(jīng)濟(jì)效益等多個維度闡述其意義。2.答案：影響體育旅游項目客戶體驗的關(guān)鍵因素包括：服務(wù)接觸點的質(zhì)量和一致性、服務(wù)人員的態(tài)度與技能、項目的獨(dú)特性和吸引力、基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境舒適度、安全保障水平、信息溝通的及時有效性等。其中，服務(wù)接觸點是客戶與服務(wù)交互最直接的環(huán)節(jié)，其質(zhì)量和一致性直接影響客戶的第一印象和整體感受，員工的態(tài)度（如熱情、耐心、專業(yè)）和技能（如指導(dǎo)能力、應(yīng)急處理能力）更是直接影響客戶體驗的情感層面和安全感。解析思路：考察對客戶體驗構(gòu)成要素的掌握。需要列舉關(guān)鍵因素，并能對其中一個因素進(jìn)行重點闡述，說明其作用和重要性。3.答案：服務(wù)人員通過行為影響客戶體驗的方式多種多樣。例如：一是展現(xiàn)積極的態(tài)度，如微笑、耐心傾聽、使用敬語，能夠營造良好的互動氛圍，提升客戶愉悅感；二是具備專業(yè)的知識和技能，能夠提供準(zhǔn)確的信息、專業(yè)的指導(dǎo)或高效的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的信任感和安全感；三是展現(xiàn)同理心，能夠理解客戶的需求和情緒，提供個性化的關(guān)注和幫助，建立情感連接，提升客戶忠誠度；四是注重儀容儀表和言行舉止，符合職業(yè)規(guī)范，能給客戶留下良好的專業(yè)印象。解析思路：考察對服務(wù)人員行為在客戶體驗中作用的理解。需要結(jié)合服務(wù)接觸理論和情感化設(shè)計理念，從態(tài)度、技能、同理心和職業(yè)規(guī)范等方面具體說明服務(wù)人員如何通過行為影響客戶感知。4.答案：體育旅游項目進(jìn)行客戶體驗評價的主要目的在于：客觀了解客戶對項目產(chǎn)品、服務(wù)和整體體驗的真實感受和評價，識別體驗過程中的優(yōu)點和不足之處；發(fā)現(xiàn)客戶未被滿足的需求和期望，為項目改進(jìn)和創(chuàng)新提供方向和依據(jù)；衡量客戶滿意度和忠誠度，評估體驗管理策略的有效性；為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持，提升市場競爭力；通過積極的體驗管理，建立良好的品牌聲譽(yù)和口碑。解析思路：考察對客戶體驗評價目的的認(rèn)識。需要從了解反饋、發(fā)現(xiàn)問題、衡量效果、支持決策、建立聲譽(yù)等多個方面回答。5.答案：體育旅游項目在設(shè)計和提供差異化服務(wù)時，平衡成本與效益的關(guān)鍵在于精準(zhǔn)定位和有效執(zhí)行。首先，要進(jìn)行充分的市場調(diào)研，準(zhǔn)確識別目標(biāo)客戶的支付意愿和核心需求，避免在不相關(guān)的環(huán)節(jié)投入過多資源；其次，要注重創(chuàng)新，尋找成本可控但又能帶來顯著差異化優(yōu)勢的服務(wù)或產(chǎn)品形式，例如通過優(yōu)化流程、利用本地資源、提供個性化增值服務(wù)等方式；再次，要實施有效的成本控制措施，如精細(xì)化管理運(yùn)營成本、提高資源利用效率、規(guī)?；少彽龋蛔詈?，要建立合理的定價策略，確保差異化服務(wù)帶來的價值能夠被市場認(rèn)可，從而實現(xiàn)效益最大化。解析思路：考察在商業(yè)實踐中應(yīng)用差異化策略的權(quán)衡能力。需要說明如何在追求差異化的同時，考慮成本因素，提出具體的策略方法，如市場細(xì)分、創(chuàng)新、成本控制和定價策略。二、論述題1.答案：體育旅游項目進(jìn)行市場細(xì)分并設(shè)計差異化服務(wù)策略的過程通常包括以下步驟：第一步，進(jìn)行市場調(diào)研，收集關(guān)于潛在客戶的人口統(tǒng)計特征（年齡、性別、收入、職業(yè)等）、心理特征（生活方式、價值觀、興趣偏好等）、行為特征（旅游動機(jī)、頻率、消費(fèi)水平等）以及體育旅游消費(fèi)習(xí)慣等方面的數(shù)據(jù)。第二步，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，運(yùn)用細(xì)分變量（如地理、人口、心理、行為等）對體育旅游市場進(jìn)行細(xì)分，劃分出具有相似需求和特征的客戶群體。第三步，評估各細(xì)分市場的吸引力（如市場規(guī)模、增長潛力、競爭程度、利潤水平等）和本企業(yè)的匹配度（如資源能力、品牌定位等），選擇合適的細(xì)分市場進(jìn)入。第四步，針對所選細(xì)分市場的特定需求和偏好，以及競爭對手的優(yōu)劣勢，進(jìn)行深入的差異化分析，明確差異化的方向和核心價值。第五步，設(shè)計和開發(fā)獨(dú)特的體育旅游產(chǎn)品和服務(wù)組合，包括獨(dú)特的活動內(nèi)容、服務(wù)流程、體驗設(shè)計、品牌形象等，確保差異化優(yōu)勢能夠傳遞給目標(biāo)客戶。第六步，制定并實施相應(yīng)的差異化營銷組合策略（4Ps或7Ps），包括產(chǎn)品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略以及人員、過程、物證等服務(wù)要素的管理，以支持差異化服務(wù)的有效傳遞和客戶體驗的優(yōu)化。最后，持續(xù)監(jiān)控市場變化和客戶反饋，評估差異化策略的效果，并進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。解析思路：考察對差異化戰(zhàn)略制定全過程的系統(tǒng)理解和闡述能力。需要按照市場細(xì)分、目標(biāo)選擇、差異分析、產(chǎn)品開發(fā)、營銷實施、效果評估與調(diào)整的邏輯步驟，全面論述。2.答案：（以下以“馬拉松賽事”為例進(jìn)行闡述，考生可自行選擇其他類型）*做得好的地方：假設(shè)某馬拉松賽事在提升客戶體驗方面做得好，可能體現(xiàn)在：一是賽事組織專業(yè)高效，如路線規(guī)劃合理、補(bǔ)給站設(shè)置科學(xué)、志愿者服務(wù)熱情周到、賽道氣氛熱烈；二是賽事文化氛圍濃厚，如設(shè)計了有特色的賽事標(biāo)識、提供了豐富的賽后活動（如跑友派對、音樂表演）、融入了當(dāng)?shù)匚幕兀ㄈ缏肪€穿越歷史街區(qū)）；三是科技應(yīng)用得當(dāng)，如提供精準(zhǔn)的賽事APP導(dǎo)航和成績查詢、使用人臉識別技術(shù)提升通過效率、通過社交媒體進(jìn)行廣泛互動，增強(qiáng)跑友粘性；四是關(guān)注跑者福利，如提供完賽獎牌設(shè)計精美、設(shè)置賽后拉伸恢復(fù)區(qū)、提供賽事紀(jì)念品、對特殊跑者（如殘疾人、老年人）提供便利和支持。*可以改進(jìn)的方面及建議：1.改進(jìn)方面：賽前信息溝通的個性化和精準(zhǔn)性不足。例如，對報名成功的跑者未能根據(jù)其完賽目標(biāo)（如PB、健康跑、體驗跑）提供差異化的賽前指導(dǎo)和建議（如訓(xùn)練計劃參考、賽道分段信息、注意事項）。改進(jìn)建議：利用賽事APP或短信平臺，根據(jù)跑者報名時填寫的完賽目標(biāo)、年齡、性別等信息，推送個性化的賽前指南、訓(xùn)練提醒、天氣預(yù)警、物資提醒等。理由：個性化信息能有效幫助跑者做好準(zhǔn)備，提升期待感和獲得感，減少焦慮。2.改進(jìn)方面：賽中補(bǔ)給的科學(xué)性和便捷性有待提升。例如，部分補(bǔ)給站之間距離較遠(yuǎn)，能量補(bǔ)給品種單一，或志愿者引導(dǎo)不清導(dǎo)致跑者取用不便。改進(jìn)建議：優(yōu)化補(bǔ)給站布局，縮短跑者之間距離；增加補(bǔ)給品種，包括不同能量需求的選擇（如電解質(zhì)飲料、能量膠、低糖補(bǔ)給）；加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)，明確指引和取用流程，可考慮設(shè)置電子指示牌。理由：充足、便捷、科學(xué)的補(bǔ)給是保證跑者順利完賽、提升體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3.改進(jìn)方面：賽后服務(wù)的深度和廣度不足。例如，完賽后的成就感體驗（如獎牌獲取、成績公示、照片下載）流程較長，缺乏對跑者長期參與的激勵機(jī)制。改進(jìn)建議：優(yōu)化獎牌領(lǐng)取和成績查詢流程，提供線上照片下載和分享功能；建立跑者社群，定期組織線上線下活動；設(shè)立年度積分體系或精英跑者計劃，為持續(xù)參賽的跑者提供特殊禮遇。理由：賽后是體驗的延續(xù)，完善的賽后服務(wù)和社群互動能增強(qiáng)跑者歸屬感和忠誠度，促進(jìn)賽事可持續(xù)發(fā)展。解析思路：考察結(jié)合具體案例，分析客戶體驗亮點和不足，并提出具有針對性的改進(jìn)建議的能力。需要先描述案例中正面的體驗點，再重點分析至少三個方面可以改進(jìn)的地方，對于每個改進(jìn)點，要清晰提出具體的解決方案，并合理解釋其理由，體現(xiàn)對客戶體驗管理原則的理解。三、案例分析題1.答案：“綠野追蹤”在客戶體驗管理方面主要存在的問題有：*服務(wù)流程與效率問題：行程安排過于緊湊，導(dǎo)致客戶體驗感下降，缺乏從容享受旅程和活動的時間。*后勤保障與服務(wù)質(zhì)量不匹配問題：后勤保障（餐飲、住宿）的標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)未能達(dá)到高端定位，影響整體體驗的檔次感和舒適度。*服務(wù)人員態(tài)度與技能問題：服務(wù)人員雖然專業(yè)能力強(qiáng)，但服務(wù)態(tài)度略顯冷漠，缺乏主動關(guān)懷和情感連接，未能充分滿足客戶在情感層面的需求。*體驗設(shè)計缺乏深度個性化問題：可能雖然提供定制服務(wù)，但在細(xì)節(jié)上未能充分挖掘和滿足特定客戶的個性化需求和期望。*客戶反饋響應(yīng)與改進(jìn)機(jī)制問題：部分客戶反饋指出的問題表明，公司可能對客戶反饋的重視程度不夠，或缺乏有效的內(nèi)部溝通和改進(jìn)執(zhí)行機(jī)制。解析思路：考察閱讀理解能力和問題識別能力。需要仔細(xì)閱讀案例描述中客戶反饋的具體內(nèi)容，以及公司管理者意識到的問題，從中提煉出客戶體驗管理上的不足之處，至少列舉三個，并簡要說明每個問題的表現(xiàn)。2.答案：“綠野追蹤”可以采取以下具體措施來提升高端定制服務(wù)的客戶體驗：*優(yōu)化行程設(shè)計，提升體驗節(jié)奏感：根據(jù)不同客群的偏好，提供多種行程節(jié)奏選項（如休閑體驗型、緊湊挑戰(zhàn)型），并在行程中預(yù)留充足的緩沖時間，如欣賞風(fēng)景、自由探索、身心放松的環(huán)節(jié)，讓客戶能深度融入自然，享受過程。核心內(nèi)容：精心設(shè)計行程節(jié)奏，平衡活動與休整。*提升后勤保障標(biāo)準(zhǔn)，匹配高端定位：嚴(yán)格篩選和合作高品質(zhì)的供應(yīng)商，提供特色餐飲（如使用當(dāng)?shù)赜袡C(jī)食材、提供精致野餐）、舒適環(huán)保的住宿（如設(shè)計感強(qiáng)的特色民宿、觀景酒店），并注重細(xì)節(jié)服務(wù)（如接送服務(wù)、行李寄存、無障礙設(shè)施），確保后勤服務(wù)與“高端”、“專屬”的品牌形象一致。核心內(nèi)容：提升住宿、餐飲、交通等后勤環(huán)節(jié)的品質(zhì)和細(xì)節(jié)服務(wù)。*加強(qiáng)員工賦能，提升服務(wù)溫度與專業(yè)性：對員工進(jìn)行更深入的服務(wù)意識和情感溝通培訓(xùn)，培養(yǎng)同理心，鼓勵主動服務(wù)、個性化關(guān)懷（如記住客戶偏好、提供小驚喜），同時強(qiáng)化專業(yè)技能（如戶外急救、活動指導(dǎo)），確保在提供專業(yè)服務(wù)的同時，傳遞溫暖和尊重。核心內(nèi)容：培訓(xùn)員工提升服務(wù)態(tài)度、同理心和綜合服務(wù)能力。*深化客戶需求洞察，提供個性化增值服務(wù)：通過更細(xì)致的客戶溝通（如前期問卷、活動中的互動），了解客戶的深層需求和興趣點，提供量身定制的增值服務(wù)，如私人教練、專屬向?qū)?、定制紀(jì)念品、當(dāng)?shù)匚幕w驗活動（如與當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ы涣?、參與傳統(tǒng)手工藝制作）等，創(chuàng)造獨(dú)特的情感連接和價值記憶。核心內(nèi)容：基于客戶洞察提供超越預(yù)期的個性化服務(wù)。*建立完善客戶反饋閉環(huán)，持續(xù)改進(jìn)體驗：建立多渠道、及時的客戶反饋機(jī)制（如活動后滿意度調(diào)查、專屬客服通道），認(rèn)真傾聽并分析客戶意見，將反饋結(jié)果有效傳達(dá)給各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，制定改進(jìn)措施并跟蹤落實效果，形成“反饋-分析-改進(jìn)-再評估”的閉環(huán)管理，讓客戶感受到其意見被重視并能帶來實際改變。核心內(nèi)容：建立有效的客戶反饋系統(tǒng)和持續(xù)改