第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)客運(yùn)從業(yè)資格考試寶典及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在客運(yùn)站務(wù)管理中，處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，首要的處置原則是（）。

A.立即聯(lián)系120急救中心并通知車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)

B.先疏散旅客再協(xié)助病人離開(kāi)站臺(tái)

C.由當(dāng)班售票員單獨(dú)將病人送往醫(yī)院

D.讓旅客自行聯(lián)系家人或朋友送醫(yī)

2.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，客運(yùn)站售票窗口對(duì)臥鋪票的售出時(shí)間，最晚不得晚于開(kāi)車(chē)前（）。

A.2小時(shí)

B.3小時(shí)

C.4小時(shí)

D.5小時(shí)

3.客運(yùn)駕駛員在行車(chē)途中遇到前方有事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，正確的做法是（）。

A.緊急剎車(chē)并占用應(yīng)急車(chē)道

B.從事故現(xiàn)場(chǎng)中間穿過(guò)以節(jié)省時(shí)間

C.緩慢靠近觀察，必要時(shí)提供協(xié)助或報(bào)警

D.看到其他車(chē)輛通過(guò)就跟著通過(guò)

4.客運(yùn)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)前，必須進(jìn)行的檢查項(xiàng)目不包括（）。

A.發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位和品質(zhì)

B.制動(dòng)系統(tǒng)工作性能

C.車(chē)廂內(nèi)裝飾品擺放情況

D.輪胎胎壓和磨損情況

5.在處理旅客服務(wù)投訴時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵循的首要原則是（）。

A.堅(jiān)持公司規(guī)定，不接受任何讓步

B.只處理自己職責(zé)范圍內(nèi)的投訴

C.第一時(shí)間安撫旅客情緒，后續(xù)再匯報(bào)

D.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，不予承諾解決時(shí)限

6.客運(yùn)駕駛員在夜間行駛時(shí)，為避免疲勞駕駛，應(yīng)保持的時(shí)間間隔休息是（）。

A.每行駛1小時(shí)休息10分鐘

B.每行駛2小時(shí)休息15分鐘

C.每行駛3小時(shí)休息20分鐘

D.每行駛4小時(shí)休息30分鐘

7.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的安全風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制中，不包括（）。

A.風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與評(píng)估

B.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)測(cè)

C.風(fēng)險(xiǎn)處置與控制

D.風(fēng)險(xiǎn)獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)

8.客運(yùn)站務(wù)人員在旅客進(jìn)站檢票時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，正確的處置方式是（）。

A.由安檢人員單獨(dú)處理，自己繼續(xù)檢票

B.口頭提醒旅客自行丟棄，放行車(chē)輛

C.立即阻止旅客進(jìn)站，并上報(bào)安檢部門(mén)

D.讓旅客聯(lián)系車(chē)站附近的朋友幫忙處理

9.客運(yùn)駕駛員在車(chē)輛發(fā)生側(cè)滑時(shí)，正確的應(yīng)急操作是（）。

A.猛打方向盤(pán)糾正方向

B.緊急剎車(chē)阻止車(chē)輛移動(dòng)

C.松開(kāi)油門(mén)，輕打方向盤(pán)，順著側(cè)滑方向微調(diào)

D.抬高車(chē)速，利用慣性沖出側(cè)滑

10.客運(yùn)車(chē)輛發(fā)生小范圍碰撞事故，未造成人員傷亡和嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，駕駛員應(yīng)（）。

A.立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，自行協(xié)商處理

B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待交警處理

C.立即報(bào)警并通知保險(xiǎn)公司

D.先拍照留證，再聯(lián)系維修廠

11.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客有醉酒狀態(tài)，正確的做法是（）。

A.允許旅客乘坐，但提醒其注意安全

B.拒絕搭載，并協(xié)助聯(lián)系其家屬

C.讓其在車(chē)廂后排休息，觀察情況

D.提供飲料幫助其清醒

12.客運(yùn)站務(wù)人員接到旅客遺失物品求助時(shí)，應(yīng)遵循的流程不包括（）。

A.詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品特征和時(shí)間

B.立即啟動(dòng)廣播尋物

C.直接將物品交由旅客

D.24小時(shí)內(nèi)完成物品核實(shí)與歸還

13.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，遇到旅客提出不合理要求時(shí)，正確的應(yīng)對(duì)方式是（）。

A.嚴(yán)格按照公司規(guī)定拒絕，避免沖突

B.堅(jiān)持己見(jiàn)，維護(hù)個(gè)人權(quán)威

C.耐心解釋，爭(zhēng)取旅客理解

D.立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示

14.客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行一級(jí)維護(hù)后，應(yīng)記錄的維護(hù)項(xiàng)目不包括（）。

A.更換空氣濾清器

B.檢查輪胎磨損情況

C.清洗車(chē)輛外部車(chē)身

D.檢查制動(dòng)系統(tǒng)管路

15.客運(yùn)駕駛員在冬季雨雪天氣行車(chē)時(shí)，應(yīng)特別注意（）。

A.提高車(chē)速，保持車(chē)距

B.降低車(chē)速，加大車(chē)距

C.關(guān)閉車(chē)窗，防止噪音

D.開(kāi)啟遠(yuǎn)光燈，提高能見(jiàn)度

16.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，客運(yùn)駕駛員每（）年必須參加一次安全教育培訓(xùn)。

A.1

B.2

C.3

D.4

17.客運(yùn)站務(wù)人員在引導(dǎo)旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)注意的禮儀規(guī)范不包括（）。

A.使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引方向

B.保持微笑和耐心

C.與旅客大聲交談

D.及時(shí)回應(yīng)旅客詢問(wèn)

18.客運(yùn)駕駛員在車(chē)輛行駛過(guò)程中，遇到前方道路擁堵時(shí)，正確的做法是（）。

A.緊急剎車(chē)，防止追尾

B.不斷加速，尋找空隙通過(guò)

C.觀察路況，保持安全車(chē)距，平穩(wěn)駕駛

D.掉頭或倒車(chē)尋找其他路線

19.客運(yùn)車(chē)輛在山區(qū)道路行駛時(shí)，應(yīng)特別注意（）。

A.加速通過(guò)彎道

B.保持安全車(chē)距，控制車(chē)速

C.傾斜車(chē)輛，利用重心通過(guò)彎道

D.使用高檔位，減少換擋

20.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的應(yīng)急預(yù)案體系中，不包括（）。

A.交通事故應(yīng)急預(yù)案

B.火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

C.旅客群體性事件應(yīng)急預(yù)案

D.旅客個(gè)人情緒波動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.客運(yùn)駕駛員在行車(chē)前必須檢查的車(chē)輛安全項(xiàng)目包括（）。

A.輪胎氣壓和磨損情況

B.制動(dòng)系統(tǒng)有無(wú)異響

C.燈光信號(hào)是否正常

D.車(chē)窗玻璃是否清潔

E.發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位和品質(zhì)

22.客運(yùn)站務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)包括（）。

A.良好的溝通能力

B.較強(qiáng)的法律意識(shí)

C.過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力

D.高尚的道德品質(zhì)

E.豐富的管理經(jīng)驗(yàn)

23.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意的旅客安全事項(xiàng)包括（）。

A.提醒旅客系好安全帶

B.保持車(chē)內(nèi)通風(fēng)良好

C.及時(shí)制止危險(xiǎn)行為

D.播放與行程相關(guān)的音樂(lè)

E.確保行李放置穩(wěn)固

24.客運(yùn)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)的主要內(nèi)容包括（）。

A.更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器

B.檢查調(diào)整制動(dòng)系統(tǒng)

C.檢查調(diào)整轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

D.清洗發(fā)動(dòng)機(jī)外部

E.檢查輪胎動(dòng)平衡

25.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的安全管理制度中，包括（）。

A.安全生產(chǎn)責(zé)任制

B.安全操作規(guī)程

C.安全教育培訓(xùn)制度

D.安全檢查制度

E.安全獎(jiǎng)懲制度

26.客運(yùn)駕駛員在遇到突發(fā)疾病旅客時(shí)，可提供的急救措施包括（）。

A.保持患者呼吸道通暢

B.根據(jù)病情測(cè)量血壓

C.立即使用急救藥物

D.聯(lián)系120急救中心

E.保持車(chē)廂溫暖

27.客運(yùn)站務(wù)人員在引導(dǎo)旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)注意的事項(xiàng)包括（）。

A.使用文明用語(yǔ)

B.注意觀察旅客需求

C.保持適當(dāng)距離

D.與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

E.及時(shí)報(bào)告異常情況

28.客運(yùn)駕駛員在山區(qū)道路行駛時(shí)，應(yīng)特別注意的事項(xiàng)包括（）。

A.加速通過(guò)彎道

B.注意避讓落石和滑坡

C.保持安全車(chē)距

D.控制車(chē)速，謹(jǐn)慎駕駛

E.觀察路面變化

29.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的應(yīng)急預(yù)案體系中，包括（）。

A.交通事故應(yīng)急預(yù)案

B.火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

C.旅客群體性事件應(yīng)急預(yù)案

D.旅客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

E.車(chē)輛故障應(yīng)急預(yù)案

30.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.安全第一，服務(wù)至上

B.尊重旅客，文明服務(wù)

C.誠(chéng)實(shí)守信，公平服務(wù)

D.立足崗位，盡職盡責(zé)

E.私自收受財(cái)物

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運(yùn)駕駛員在行車(chē)途中可以接打電話，但應(yīng)使用免提功能。（）

32.客運(yùn)站售票窗口對(duì)臥鋪票的售出時(shí)間，最晚不得晚于開(kāi)車(chē)前4小時(shí)。（）

33.客運(yùn)駕駛員在車(chē)輛發(fā)生側(cè)滑時(shí)，應(yīng)猛打方向盤(pán)糾正方向。（）

34.客運(yùn)車(chē)輛發(fā)生小范圍碰撞事故，未造成人員傷亡和嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，駕駛員應(yīng)先拍照留證，再聯(lián)系維修廠。（）

35.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客有醉酒狀態(tài)，正確的做法是讓其在車(chē)廂后排休息，觀察情況。（）

36.客運(yùn)站務(wù)人員接到旅客遺失物品求助時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)廣播尋物。（）

37.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，遇到旅客提出不合理要求時(shí)，正確的應(yīng)對(duì)方式是堅(jiān)持己見(jiàn)，維護(hù)個(gè)人權(quán)威。（）

38.客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行一級(jí)維護(hù)后，應(yīng)記錄的維護(hù)項(xiàng)目包括更換空氣濾清器。（）

39.客運(yùn)駕駛員在冬季雨雪天氣行車(chē)時(shí)，應(yīng)提高車(chē)速，保持車(chē)距。（）

40.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，客運(yùn)駕駛員每2年必須參加一次安全教育培訓(xùn)。（）

41.客運(yùn)站務(wù)人員在引導(dǎo)旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)注意的禮儀規(guī)范包括與旅客大聲交談。（）

42.客運(yùn)駕駛員在車(chē)輛行駛過(guò)程中，遇到前方道路擁堵時(shí)，正確的做法是不斷加速，尋找空隙通過(guò)。（）

43.客運(yùn)車(chē)輛在山區(qū)道路行駛時(shí)，應(yīng)傾斜車(chē)輛，利用重心通過(guò)彎道。（）

44.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的應(yīng)急預(yù)案體系中，包括旅客個(gè)人情緒波動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（）

45.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的原則包括私自收受財(cái)物。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.客運(yùn)駕駛員在行車(chē)前必須檢查的車(chē)輛安全項(xiàng)目包括______和______。（）

47.客運(yùn)站務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的流程包括______、______和______。（）

48.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意的旅客安全事項(xiàng)包括______和______。（）

49.客運(yùn)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)的主要內(nèi)容包括______、______和______。（）

50.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的安全管理制度中，包括______、______和______。（）

51.客運(yùn)駕駛員在遇到突發(fā)疾病旅客時(shí)，可提供的急救措施包括______和______。（）

52.客運(yùn)站務(wù)人員在引導(dǎo)旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)注意的禮儀規(guī)范包括______和______。（）

53.客運(yùn)駕駛員在山區(qū)道路行駛時(shí)，應(yīng)特別注意的事項(xiàng)包括______和______。（）

54.客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的應(yīng)急預(yù)案體系中，包括______和______。（）

55.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的原則包括______和______。（）

五、簡(jiǎn)答題（共15分，每題5分）

56.簡(jiǎn)述客運(yùn)駕駛員在行車(chē)途中遇到前方有事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)的正確處置步驟。

57.簡(jiǎn)述客運(yùn)站務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則和流程。

58.簡(jiǎn)述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意的旅客安全事項(xiàng)有哪些。

59.簡(jiǎn)述客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的安全管理制度的主要內(nèi)容和目的。

六、案例分析題（共25分，每題25分）

60.案例背景：某客運(yùn)企業(yè)在一次安全檢查中發(fā)現(xiàn)，一輛客運(yùn)車(chē)輛存在輪胎磨損嚴(yán)重、制動(dòng)系統(tǒng)異響、車(chē)廂滅火器過(guò)期等問(wèn)題。駕駛員解釋稱，這些問(wèn)題只是小問(wèn)題，不影響安全行駛，因此沒(méi)有及時(shí)報(bào)修。

問(wèn)題：

（1）請(qǐng)分析該案例中存在的安全隱患及可能導(dǎo)致的后果。

（2）請(qǐng)?zhí)岢鲠槍?duì)該案例的整改措施和建議。

（3）請(qǐng)總結(jié)該案例對(duì)客運(yùn)企業(yè)安全管理的啟示。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.A

2.C

3.C

4.C

5.C

6.A

7.D

8.C

9.C

10.A

11.B

12.C

13.C

14.D

15.B

16.B

17.C

18.C

19.B

20.D

解析：

1.A：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，首要的處置原則是立即聯(lián)系120急救中心并通知車(chē)站領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)獲得專業(yè)救治。

2.C：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第37條，客運(yùn)站售票窗口對(duì)臥鋪票的售出時(shí)間，最晚不得晚于開(kāi)車(chē)前4小時(shí)。

3.C：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，在行車(chē)途中遇到前方有事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，正確的做法是緩慢靠近觀察，必要時(shí)提供協(xié)助或報(bào)警，確保自身安全和他人安全。

4.C：客運(yùn)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)前，必須進(jìn)行的檢查項(xiàng)目包括發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位和品質(zhì)、制動(dòng)系統(tǒng)工作性能、輪胎胎壓和磨損情況等，車(chē)廂內(nèi)裝飾品擺放情況不屬于車(chē)輛維護(hù)檢查范圍。

5.C：在處理旅客服務(wù)投訴時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵循的首要原則是第一時(shí)間安撫旅客情緒，后續(xù)再匯報(bào)，以避免旅客情緒進(jìn)一步激化。

6.A：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，客運(yùn)駕駛員在夜間行駛時(shí)，為避免疲勞駕駛，應(yīng)保持的時(shí)間間隔休息是每行駛1小時(shí)休息10分鐘。

7.D：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的安全風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制中，不包括風(fēng)險(xiǎn)獎(jiǎng)勵(lì)與激勵(lì)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)處置與控制。

8.C：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第49條，客運(yùn)站務(wù)人員在旅客進(jìn)站檢票時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，正確的處置方式是立即阻止旅客進(jìn)站，并上報(bào)安檢部門(mén)，以確保安全。

9.C：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，在車(chē)輛發(fā)生側(cè)滑時(shí)，正確的應(yīng)急操作是松開(kāi)油門(mén)，輕打方向盤(pán)，順著側(cè)滑方向微調(diào)，以恢復(fù)車(chē)輛正常行駛方向。

10.A：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第51條，客運(yùn)車(chē)輛發(fā)生小范圍碰撞事故，未造成人員傷亡和嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，駕駛員應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，自行協(xié)商處理，但需注意保留證據(jù)。

11.B：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客有醉酒狀態(tài)，正確的做法是拒絕搭載，并協(xié)助聯(lián)系其家屬，以確保安全。

12.C：客運(yùn)站務(wù)人員接到旅客遺失物品求助時(shí)，應(yīng)遵循的流程包括詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品特征和時(shí)間、立即啟動(dòng)廣播尋物、24小時(shí)內(nèi)完成物品核實(shí)與歸還，不包括直接將物品交由旅客。

13.C：在服務(wù)過(guò)程中，遇到旅客提出不合理要求時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取旅客理解，以維護(hù)良好的服務(wù)關(guān)系。

14.D：客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行一級(jí)維護(hù)后，應(yīng)記錄的維護(hù)項(xiàng)目包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器、檢查調(diào)整制動(dòng)系統(tǒng)、檢查調(diào)整轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等，不包括清洗車(chē)輛外部車(chē)身。

15.B：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，在冬季雨雪天氣行車(chē)時(shí)，應(yīng)降低車(chē)速，加大車(chē)距，以確保安全。

16.B：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，客運(yùn)駕駛員每2年必須參加一次安全教育培訓(xùn)，以不斷提高安全意識(shí)和駕駛技能。

17.C：客運(yùn)站務(wù)人員在引導(dǎo)旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)注意的禮儀規(guī)范包括使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引方向、保持微笑和耐心、及時(shí)回應(yīng)旅客詢問(wèn)，不包括與旅客大聲交談。

18.C：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，在車(chē)輛行駛過(guò)程中，遇到前方道路擁堵時(shí)，正確的做法是觀察路況，保持安全車(chē)距，平穩(wěn)駕駛，以確保安全。

19.B：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，客運(yùn)車(chē)輛在山區(qū)道路行駛時(shí)，應(yīng)特別注意保持安全車(chē)距，控制車(chē)速，以確保安全。

20.E：客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的應(yīng)急預(yù)案體系中，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、旅客群體性事件應(yīng)急預(yù)案、旅客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案、車(chē)輛故障應(yīng)急預(yù)案，不包括旅客個(gè)人情緒波動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABCE

22.ABCD

23.ACE

24.ABC

25.ABCD

26.ABD

27.ABCE

28.BDE

29.ABCDE

30.ABCD

解析：

21.ABCE：客運(yùn)駕駛員在行車(chē)前必須檢查的車(chē)輛安全項(xiàng)目包括輪胎氣壓和磨損情況、制動(dòng)系統(tǒng)有無(wú)異響、燈光信號(hào)是否正常、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位和品質(zhì)等。

22.ABCD：客運(yùn)站務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)具備的素質(zhì)包括良好的溝通能力、較強(qiáng)的法律意識(shí)、過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力、高尚的道德品質(zhì)等。

23.ACE：客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意的旅客安全事項(xiàng)包括提醒旅客系好安全帶、保持車(chē)內(nèi)通風(fēng)良好、及時(shí)制止危險(xiǎn)行為等。

24.ABC：客運(yùn)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)的主要內(nèi)容包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器、檢查調(diào)整制動(dòng)系統(tǒng)、檢查調(diào)整轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。

25.ABCD：客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的安全管理制度中，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全教育培訓(xùn)制度、安全檢查制度等。

26.ABD：客運(yùn)駕駛員在遇到突發(fā)疾病旅客時(shí)，可提供的急救措施包括保持患者呼吸道通暢、根據(jù)病情測(cè)量血壓、聯(lián)系120急救中心等。

27.ABCE：客運(yùn)站務(wù)人員在引導(dǎo)旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)注意的禮儀規(guī)范包括使用文明用語(yǔ)、注意觀察旅客需求、保持適當(dāng)距離、及時(shí)報(bào)告異常情況等。

28.BDE：客運(yùn)駕駛員在山區(qū)道路行駛時(shí)，應(yīng)特別注意的事項(xiàng)包括注意避讓落石和滑坡、觀察路面變化等。

29.ABCDE：客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的應(yīng)急預(yù)案體系中，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、旅客群體性事件應(yīng)急預(yù)案、旅客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案、車(chē)輛故障應(yīng)急預(yù)案等。

30.ABCD：客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的原則包括安全第一，服務(wù)至上、尊重旅客，文明服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信，公平服務(wù)、立足崗位，盡職盡責(zé)等。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

32.√

33.×

34.×

35.×

36.√

37.×

38.√

39.×

40.√

41.×

42.×

43.×

44.×

45.×

解析：

31.√：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，客運(yùn)駕駛員在行車(chē)途中可以接打電話，但應(yīng)使用免提功能，以避免分散注意力。

32.√：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第37條，客運(yùn)站售票窗口對(duì)臥鋪票的售出時(shí)間，最晚不得晚于開(kāi)車(chē)前4小時(shí)。

33.×：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，在車(chē)輛發(fā)生側(cè)滑時(shí)，應(yīng)松開(kāi)油門(mén)，輕打方向盤(pán)，順著側(cè)滑方向微調(diào)，而不是猛打方向盤(pán)糾正方向。

34.×：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第51條，客運(yùn)車(chē)輛發(fā)生小范圍碰撞事故，未造成人員傷亡和嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，駕駛員應(yīng)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，自行協(xié)商處理，但需注意保留證據(jù)。

35.×：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅客有醉酒狀態(tài)，正確的做法是拒絕搭載，并協(xié)助聯(lián)系其家屬，而不是讓其在車(chē)廂后排休息，觀察情況。

36.√：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》第49條，客運(yùn)站務(wù)人員接到旅客遺失物品求助時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)廣播尋物，以盡快找到失主。

37.×：在服務(wù)過(guò)程中，遇到旅客提出不合理要求時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)耐心解釋，爭(zhēng)取旅客理解，而不是堅(jiān)持己見(jiàn)，維護(hù)個(gè)人權(quán)威。

38.√：客運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行一級(jí)維護(hù)后，應(yīng)記錄的維護(hù)項(xiàng)目包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器等。

39.×：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，在冬季雨雪天氣行車(chē)時(shí)，應(yīng)降低車(chē)速，加大車(chē)距，以確保安全。

40.√：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，客運(yùn)駕駛員每2年必須參加一次安全教育培訓(xùn)，以不斷提高安全意識(shí)和駕駛技能。

41.×：客運(yùn)站務(wù)人員在引導(dǎo)旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)注意的禮儀規(guī)范包括使用文明用語(yǔ)、保持微笑和耐心、及時(shí)回應(yīng)旅客詢問(wèn)等，而不是與旅客大聲交談。

42.×：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，在車(chē)輛行駛過(guò)程中，遇到前方道路擁堵時(shí)，正確的做法是觀察路況，保持安全車(chē)距，平穩(wěn)駕駛，而不是不斷加速，尋找空隙通過(guò)。

43.×：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸駕駛員安全駕駛操作規(guī)范》，客運(yùn)車(chē)輛在山區(qū)道路行駛時(shí)，應(yīng)控制車(chē)速，謹(jǐn)慎駕駛，而不是傾斜車(chē)輛，利用重心通過(guò)彎道。

44.×：客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的應(yīng)急預(yù)案體系中，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案、旅客群體性事件應(yīng)急預(yù)案、旅客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案、車(chē)輛故障應(yīng)急預(yù)案等，不包括旅客個(gè)人情緒波動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

45.×：客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵循的原則包括安全第一，服務(wù)至上、尊重旅客，文明服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信，公平服務(wù)、立足崗位，盡職盡責(zé)等，而不是私自收受財(cái)物。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.輪胎氣壓和磨損情況、制動(dòng)系統(tǒng)工作性能

47.詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品特征和時(shí)間、立即啟動(dòng)廣播尋物、24小時(shí)內(nèi)完成物品核實(shí)與歸還

48.提醒旅客系好安全帶、保持車(chē)內(nèi)通風(fēng)良好

49.更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器、檢查調(diào)整制動(dòng)系統(tǒng)、檢查調(diào)整轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

50.安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全教育培訓(xùn)制度

51.保持患者呼吸道通暢、根據(jù)病情測(cè)量血壓

52.使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引方向、保持微笑和耐心

53.注意避讓落石和滑坡、觀察路面變化

54.交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

55.安全第一，服務(wù)至上、尊重旅客，文明服務(wù)

解析：

46.輪胎氣壓和磨損情況、制動(dòng)系統(tǒng)工作性能：客運(yùn)駕駛員在行車(chē)前必須檢查的車(chē)輛安全項(xiàng)目包括輪胎氣壓和磨損情況、制動(dòng)系統(tǒng)工作性能等。

47.詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品特征和時(shí)間、立即啟動(dòng)廣播尋物、24小時(shí)內(nèi)完成物品核實(shí)與歸還：客運(yùn)站務(wù)人員接到旅客遺失物品求助時(shí)，應(yīng)遵循的流程包括詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品特征和時(shí)間、立即啟動(dòng)廣播尋物、24小時(shí)內(nèi)完成物品核實(shí)與歸還。

48.提醒旅客系好安全帶、保持車(chē)內(nèi)通風(fēng)良好：客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意的旅客安全事項(xiàng)包括提醒旅客系好安全帶、保持車(chē)內(nèi)通風(fēng)良好等。

49.更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器、檢查調(diào)整制動(dòng)系統(tǒng)、檢查調(diào)整轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：客運(yùn)車(chē)輛二級(jí)維護(hù)的主要內(nèi)容包括更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾清器、檢查調(diào)整制動(dòng)系統(tǒng)、檢查調(diào)整轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。

50.安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全教育培訓(xùn)制度：客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的安全管理制度中，包括安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全操作規(guī)程、安全教育培訓(xùn)制度等。

51.保持患者呼吸道通暢、根據(jù)病情測(cè)量血壓：客運(yùn)駕駛員在遇到突發(fā)疾病旅客時(shí)，可提供的急救措施包括保持患者呼吸道通暢、根據(jù)病情測(cè)量血壓等。

52.使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引方向、保持微笑和耐心：客運(yùn)站務(wù)人員在引導(dǎo)旅客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)注意的禮儀規(guī)范包括使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引方向、保持微笑和耐心等。

53.注意避讓落石和滑坡、觀察路面變化：客運(yùn)駕駛員在山區(qū)道路行駛時(shí)，應(yīng)特別注意的事項(xiàng)包括注意避讓落石和滑坡、觀察路面變化等。

54.交通事故應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案：客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立的應(yīng)急預(yù)案體系中，包括交通事故應(yīng)急預(yù)