第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁常州網(wǎng)約車崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.常州網(wǎng)約車平臺駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出不當(dāng)要求，首先應(yīng)采取的措施是（）。

A.拒絕服務(wù)并報警

B.理解乘客，盡量滿足

C.堅持平臺規(guī)定，耐心解釋

D.直接開車前往乘客指定地點

2.根據(jù)《常州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在接單前應(yīng)檢查車輛哪些項目？（）

A.車輛外觀是否整潔

B.車內(nèi)是否有安全錘

C.發(fā)動機油量是否充足

D.以上都是

3.駕駛員在車內(nèi)吸煙，違反了《常州市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的（）規(guī)定。

A.禁止在公共場所吸煙

B.禁止在車內(nèi)吸煙

C.禁止亂扔垃圾

D.禁止播放音樂

4.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員正確的做法是（）。

A.拒絕歸還，作為意外之財

B.立即丟棄

C.視情況而定是否歸還

D.主動聯(lián)系乘客并妥善保管

5.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇突發(fā)疾病乘客，應(yīng)優(yōu)先（）。

A.聯(lián)系急救中心

B.繼續(xù)行駛至目的地

C.將乘客送至醫(yī)院

D.報告平臺客服

6.常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的接單率考核標(biāo)準(zhǔn)通常為（）。

A.每天至少完成20單

B.每月至少完成500單

C.每天接單率不低于70%

D.每月接單率不低于80%

7.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量控制的標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A.比環(huán)境音量低15分貝

B.比環(huán)境音量低25分貝

C.以乘客能清晰聽到為準(zhǔn)

D.以駕駛員能清晰聽到為準(zhǔn)

8.根據(jù)《常州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動告知乘客（）。

A.車內(nèi)設(shè)施使用方法

B.行程預(yù)計費用

C.道路擁堵情況

D.以上都是

9.駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出無理要求，正確的處理方式是（）。

A.與乘客爭吵

B.拒絕服務(wù)

C.堅持平臺規(guī)定，耐心解釋

D.立即報警

10.常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的服務(wù)評價通常采用（）方式。

A.星級評價

B.打分評價

C.文字評價

D.以上都是

11.駕駛員在車內(nèi)使用手機接單，應(yīng)確保（）。

A.不影響安全駕駛

B.使用藍(lán)牙耳機

C.音量調(diào)低

D.以上都是

12.根據(jù)《常州市道路交通安全條例》，駕駛員在行駛過程中，如遇前方車輛突然剎車，應(yīng)（）。

A.立即加速超越

B.急剎車

C.稍微減速

D.減速并保持安全距離

13.駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客醉酒，正確的處理方式是（）。

A.拒絕服務(wù)

B.將乘客送至醫(yī)院

C.堅持平臺規(guī)定，耐心解釋

D.報告平臺客服

14.常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的信用積分考核標(biāo)準(zhǔn)通常為（）。

A.每月至少90分

B.每月至少95分

C.每月至少100分

D.每月至少85分

15.駕駛員在車內(nèi)放置的廣告牌，應(yīng)符合（）要求。

A.不遮擋視線

B.尺寸適中

C.內(nèi)容合法

D.以上都是

16.根據(jù)《常州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.使用文明用語

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生

C.遵守交通規(guī)則

D.以上都是

17.駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客投訴，正確的處理方式是（）。

A.拒絕承認(rèn)

B.與乘客爭吵

C.耐心傾聽，及時處理

D.立即報警

18.常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的行程記錄考核標(biāo)準(zhǔn)通常為（）。

A.行程完成率不低于90%

B.行程完成率不低于95%

C.行程完成率不低于85%

D.行程完成率不低于80%

19.駕駛員在車內(nèi)使用空調(diào)時，應(yīng)確保（）。

A.溫度適宜

B.風(fēng)向正確

C.通風(fēng)良好

D.以上都是

20.根據(jù)《常州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持禮貌

B.遵守平臺規(guī)定

C.遵守交通規(guī)則

D.以上都是

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的考核指標(biāo)通常包括（）。

A.接單率

B.完成單量

C.服務(wù)評價

D.信用積分

E.行程記錄

22.根據(jù)《常州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.使用文明用語

B.保持車內(nèi)衛(wèi)生

C.遵守交通規(guī)則

D.拒絕服務(wù)無理要求

E.以上都是

23.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)符合（）要求。

A.音量適中

B.內(nèi)容合法

C.不影響乘客休息

D.播放流行歌曲

E.以上都是

24.根據(jù)《常州市道路交通安全條例》，駕駛員在行駛過程中應(yīng)（）。

A.遵守交通信號

B.不疲勞駕駛

C.不酒后駕駛

D.不使用手機

E.以上都是

25.駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客投訴，可能的原因包括（）。

A.服務(wù)態(tài)度差

B.行程繞路

C.車內(nèi)衛(wèi)生差

D.道路擁堵

E.以上都是

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.駕駛員在車內(nèi)吸煙是合法行為。（×）

27.乘客在車內(nèi)遺留物品，駕駛員應(yīng)主動聯(lián)系乘客并妥善保管。（√）

28.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇突發(fā)疾病乘客，應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系急救中心。（√）

29.常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的接單率考核標(biāo)準(zhǔn)通常為每月至少完成500單。（×）

30.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量控制的標(biāo)準(zhǔn)是以乘客能清晰聽到為準(zhǔn)。（×）

31.根據(jù)《常州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動告知乘客車內(nèi)設(shè)施使用方法。（√）

32.駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出無理要求，正確的處理方式是與乘客爭吵。（×）

33.常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的服務(wù)評價通常采用星級評價方式。（√）

34.駕駛員在車內(nèi)使用手機接單，應(yīng)確保不影響安全駕駛。（√）

35.根據(jù)《常州市道路交通安全條例》，駕駛員在行駛過程中，如遇前方車輛突然剎車，應(yīng)立即加速超越。（×）

四、填空題（共10分，每空1分）

36.常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的考核指標(biāo)通常包括________、________、________和________。

37.根據(jù)《常州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車客運服務(wù)規(guī)范》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)使用________用語，保持________衛(wèi)生，遵守________規(guī)則。

38.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)符合________要求，________內(nèi)容，________不影響乘客休息。

39.根據(jù)《常州市道路交通安全條例》，駕駛員在行駛過程中應(yīng)遵守________信號，________疲勞駕駛，________酒后駕駛，________使用手機。

40.駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客投訴，可能的原因包括________、________、________和________。

五、簡答題（共25分）

41.簡述常州網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的基本規(guī)范。（8分）

42.結(jié)合實際案例，分析網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中容易出現(xiàn)的問題有哪些？（7分）

43.如何提高常州網(wǎng)約車駕駛員的服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度？（10分）

六、案例分析題（共20分）

44.案例背景：某網(wǎng)約車駕駛員小王在服務(wù)過程中，接到一單去機場的訂單。在行駛過程中，乘客要求小王繞路去加油，并抱怨道路擁堵。小王為了滿足乘客要求，繞路去加油，導(dǎo)致乘客行程延誤，乘客投訴小王服務(wù)態(tài)度差、行程繞路。平臺對小王進行了扣分處理。

問題：

（1）分析小王在服務(wù)過程中存在的問題。（6分）

（2）提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。（7分）

（3）總結(jié)該案例的啟示。（7分）

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出不當(dāng)要求，應(yīng)堅持平臺規(guī)定，耐心解釋，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為拒絕服務(wù)并報警可能激化矛盾；B選項錯誤，因為理解乘客，盡量滿足可能導(dǎo)致違反平臺規(guī)定；D選項錯誤，因為直接開車前往乘客指定地點可能導(dǎo)致違反平臺規(guī)定。

2.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車輛檢查”模塊內(nèi)容，駕駛員在接單前應(yīng)檢查車輛外觀是否整潔、車內(nèi)是否有安全錘、發(fā)動機油量是否充足，因此正確答案為D。

3.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)吸煙違反了《常州市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》的“禁止在車內(nèi)吸煙”規(guī)定，因此正確答案為B。

4.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“遺留物品處理”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)主動聯(lián)系乘客并妥善保管，因此正確答案為D。A選項錯誤，因為拒絕歸還可能違反規(guī)定；B選項錯誤，因為立即丟棄可能造成乘客損失；C選項錯誤，因為視情況而定是否歸還可能導(dǎo)致違反規(guī)定。

5.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)疾病處理”模塊內(nèi)容，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇突發(fā)疾病乘客，應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系急救中心，因此正確答案為A。

6.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“接單率考核”模塊內(nèi)容，常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的接單率考核標(biāo)準(zhǔn)通常為每天接單率不低于70%，因此正確答案為C。

7.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“音量控制”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量控制的標(biāo)準(zhǔn)是比環(huán)境音量低25分貝，因此正確答案為B。

8.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)告知”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動告知乘客車內(nèi)設(shè)施使用方法、行程預(yù)計費用、道路擁堵情況，因此正確答案為D。

9.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出無理要求，正確的處理方式是堅持平臺規(guī)定，耐心解釋，因此正確答案為C。

10.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)評價”模塊內(nèi)容，常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的服務(wù)評價通常采用星級評價、打分評價、文字評價方式，因此正確答案為D。

11.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)使用手機接單，應(yīng)確保不影響安全駕駛、使用藍(lán)牙耳機、音量調(diào)低，因此正確答案為D。

12.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容，駕駛員在行駛過程中，如遇前方車輛突然剎車，應(yīng)減速并保持安全距離，因此正確答案為D。

13.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)疾病處理”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客醉酒，應(yīng)將乘客送至醫(yī)院，因此正確答案為B。

14.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“信用積分考核”模塊內(nèi)容，常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的信用積分考核標(biāo)準(zhǔn)通常為每月至少85分，因此正確答案為D。

15.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“車內(nèi)廣告”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)放置的廣告牌，應(yīng)符合不遮擋視線、尺寸適中、內(nèi)容合法要求，因此正確答案為D。

16.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語、保持車內(nèi)衛(wèi)生、遵守交通規(guī)則，因此正確答案為D。

17.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客投訴，正確的處理方式是耐心傾聽，及時處理，因此正確答案為C。

18.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“行程記錄考核”模塊內(nèi)容，常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的行程記錄考核標(biāo)準(zhǔn)通常為行程完成率不低于90%，因此正確答案為A。

19.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“空調(diào)使用”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)使用空調(diào)時，應(yīng)確保溫度適宜、風(fēng)向正確、通風(fēng)良好，因此正確答案為D。

20.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)保持禮貌、遵守平臺規(guī)定、遵守交通規(guī)則，因此正確答案為D。

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.ABCDE

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“考核指標(biāo)”模塊內(nèi)容，常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的考核指標(biāo)通常包括接單率、完成單量、服務(wù)評價、信用積分和行程記錄，因此正確答案為ABCDE。

22.ABCDE

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)規(guī)范”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語、保持車內(nèi)衛(wèi)生、遵守交通規(guī)則、拒絕服務(wù)無理要求、以上都是，因此正確答案為ABCDE。

23.ABCE

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“音量控制”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，應(yīng)符合音量適中、內(nèi)容合法、不影響乘客休息要求，因此正確答案為ABCE。

24.ABCDE

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容，駕駛員在行駛過程中應(yīng)遵守交通信號、不疲勞駕駛、不酒后駕駛、不使用手機、以上都是，因此正確答案為ABCDE。

25.ABCDE

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴原因”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客投訴，可能的原因包括服務(wù)態(tài)度差、行程繞路、車內(nèi)衛(wèi)生差、道路擁堵、以上都是，因此正確答案為ABCDE。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)吸煙違反了《常州市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》，因此本題說法錯誤。

27.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“遺留物品處理”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品，應(yīng)主動聯(lián)系乘客并妥善保管，因此本題說法正確。

28.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)疾病處理”模塊內(nèi)容，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇突發(fā)疾病乘客，應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系急救中心，因此本題說法正確。

29.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“接單率考核”模塊內(nèi)容，常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的接單率考核標(biāo)準(zhǔn)通常為每天接單率不低于70%，因此本題說法錯誤。

30.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“音量控制”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)播放音樂時，音量控制的標(biāo)準(zhǔn)是比環(huán)境音量低25分貝，因此本題說法錯誤。

31.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)告知”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動告知乘客車內(nèi)設(shè)施使用方法，因此本題說法正確。

32.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“投訴處理”模塊內(nèi)容，駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客提出無理要求，正確的處理方式是堅持平臺規(guī)定，耐心解釋，因此本題說法錯誤。

33.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“服務(wù)評價”模塊內(nèi)容，常州網(wǎng)約車平臺對駕駛員的服務(wù)評價通常采用星級評價方式，因此本題說法正確。

34.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容，駕駛員在車內(nèi)使用手機接單，應(yīng)確保不影響安全駕駛，因此本題說法正確。

35.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“安全駕駛”模塊內(nèi)容，駕駛員在行駛過程中，如遇前方車輛突然剎車，應(yīng)減速并保持安全距離，因此本題說法錯誤。

四、填空題（共10分，每空1分）

36.接單率、完成單量、服務(wù)評價、信用積分

37.文明、車內(nèi)、交通

38.音量適中、內(nèi)容合法、不影響乘客休息

39.交通信號、不疲勞駕駛、不酒后駕駛、不使用手機

40.服務(wù)態(tài)度差、行程繞路、車內(nèi)衛(wèi)生差、道路擁堵

五、簡答題（共25分）

41.答：

①使用文明用語，保持車內(nèi)衛(wèi)生，遵守交通規(guī)則；

②主動告知乘客車內(nèi)設(shè)施使用方法，行程預(yù)計費用，道路擁堵情況；

③如遇乘客投訴，耐心傾聽，及時處理；

④如遇突發(fā)疾病乘客，優(yōu)先聯(lián)系急救中心；

⑤如遇乘客遺留物品，主動聯(lián)系乘客并妥善保管；

⑥不在車內(nèi)吸煙，不酒后駕駛，不疲勞駕駛；

⑦不使用手機接單，確保安全駕駛。

（8分）

42.答：

①