會(huì)展場(chǎng)館管理師持續(xù)改進(jìn)知識(shí)考核試卷含答案會(huì)展場(chǎng)館管理師持續(xù)改進(jìn)知識(shí)考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)會(huì)展場(chǎng)館管理師持續(xù)改進(jìn)知識(shí)的掌握程度，包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)理念的理解、應(yīng)用及在實(shí)際工作中如何實(shí)施改進(jìn)措施，以確保會(huì)展場(chǎng)館運(yùn)營的效率與質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.會(huì)展場(chǎng)館管理師持續(xù)改進(jìn)的核心目的是（）。

A.提高場(chǎng)館設(shè)施水平

B.降低運(yùn)營成本

C.提升客戶滿意度

D.增加場(chǎng)館收入

2.持續(xù)改進(jìn)的步驟中，第一個(gè)步驟是（）。

A.分析現(xiàn)狀

B.設(shè)定目標(biāo)

C.制定計(jì)劃

D.實(shí)施改進(jìn)

3.在會(huì)展場(chǎng)館管理中，以下哪項(xiàng)不是持續(xù)改進(jìn)的常見工具？（）

A.流程圖

B.質(zhì)量控制圖

C.SWOT分析

D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

4.會(huì)展場(chǎng)館進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是需要考慮的因素？（）

A.客戶需求

B.員工技能

C.政策法規(guī)

D.天氣狀況

5.持續(xù)改進(jìn)過程中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)估改進(jìn)效果的方法？（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.客戶反饋

C.員工滿意度調(diào)查

D.預(yù)算報(bào)告

6.會(huì)展場(chǎng)館管理師在實(shí)施持續(xù)改進(jìn)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)遵循的原則？（）

A.以客戶為中心

B.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

C.短期目標(biāo)導(dǎo)向

D.持續(xù)學(xué)習(xí)

7.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是影響改進(jìn)實(shí)施的因素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)支持

B.員工參與

C.資源配置

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

8.會(huì)展場(chǎng)館在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是評(píng)估改進(jìn)效果的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.成本節(jié)約

B.時(shí)間效率

C.客戶滿意度

D.環(huán)境影響

9.持續(xù)改進(jìn)過程中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施前的準(zhǔn)備工作？（）

A.制定改進(jìn)計(jì)劃

B.確定改進(jìn)目標(biāo)

C.評(píng)估改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)

D.采購所需設(shè)備

10.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是溝通的重要性？（）

A.提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.降低誤解風(fēng)險(xiǎn)

C.增加員工壓力

D.促進(jìn)信息共享

11.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤方法？（）

A.數(shù)據(jù)收集

B.結(jié)果分析

C.員工培訓(xùn)

D.改進(jìn)措施調(diào)整

12.會(huì)展場(chǎng)館在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.計(jì)劃制定

B.資源配置

C.改進(jìn)措施實(shí)施

D.改進(jìn)效果評(píng)估

13.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的反饋機(jī)制？（）

A.員工反饋

B.客戶反饋

C.管理層反饋

D.媒體反饋

14.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的持續(xù)改進(jìn)？（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.改進(jìn)措施優(yōu)化

C.目標(biāo)調(diào)整

D.員工激勵(lì)

15.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果評(píng)估？（）

A.成本效益分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.員工滿意度調(diào)查

D.媒體評(píng)價(jià)

16.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)？（）

A.改進(jìn)措施總結(jié)

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作總結(jié)

C.成功經(jīng)驗(yàn)分享

D.失敗教訓(xùn)總結(jié)

17.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃？（）

A.改進(jìn)目標(biāo)調(diào)整

B.改進(jìn)措施優(yōu)化

C.改進(jìn)資源分配

D.改進(jìn)效果評(píng)估

18.會(huì)展場(chǎng)館在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果反饋？（）

A.員工反饋

B.客戶反饋

C.管理層反饋

D.媒體反饋

19.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果跟蹤？（）

A.數(shù)據(jù)收集

B.結(jié)果分析

C.改進(jìn)措施調(diào)整

D.改進(jìn)效果評(píng)估

20.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果總結(jié)？（）

A.改進(jìn)措施總結(jié)

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作總結(jié)

C.成功經(jīng)驗(yàn)分享

D.失敗教訓(xùn)總結(jié)

21.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果改進(jìn)？（）

A.改進(jìn)措施優(yōu)化

B.改進(jìn)目標(biāo)調(diào)整

C.改進(jìn)資源分配

D.改進(jìn)效果評(píng)估

22.會(huì)展場(chǎng)館在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果反饋？（）

A.員工反饋

B.客戶反饋

C.管理層反饋

D.媒體反饋

23.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果跟蹤？（）

A.數(shù)據(jù)收集

B.結(jié)果分析

C.改進(jìn)措施調(diào)整

D.改進(jìn)效果評(píng)估

24.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果總結(jié)？（）

A.改進(jìn)措施總結(jié)

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作總結(jié)

C.成功經(jīng)驗(yàn)分享

D.失敗教訓(xùn)總結(jié)

25.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果改進(jìn)？（）

A.改進(jìn)措施優(yōu)化

B.改進(jìn)目標(biāo)調(diào)整

C.改進(jìn)資源分配

D.改進(jìn)效果評(píng)估

26.會(huì)展場(chǎng)館在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果反饋？（）

A.員工反饋

B.客戶反饋

C.管理層反饋

D.媒體反饋

27.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果跟蹤？（）

A.數(shù)據(jù)收集

B.結(jié)果分析

C.改進(jìn)措施調(diào)整

D.改進(jìn)效果評(píng)估

28.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果總結(jié)？（）

A.改進(jìn)措施總結(jié)

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作總結(jié)

C.成功經(jīng)驗(yàn)分享

D.失敗教訓(xùn)總結(jié)

29.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果改進(jìn)？（）

A.改進(jìn)措施優(yōu)化

B.改進(jìn)目標(biāo)調(diào)整

C.改進(jìn)資源分配

D.改進(jìn)效果評(píng)估

30.會(huì)展場(chǎng)館在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪項(xiàng)不是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果反饋？（）

A.員工反饋

B.客戶反饋

C.管理層反饋

D.媒體反饋

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.會(huì)展場(chǎng)館管理師在進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)，應(yīng)考慮以下哪些因素？（）

A.客戶需求

B.員工技能

C.技術(shù)發(fā)展

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

E.政策法規(guī)

2.持續(xù)改進(jìn)的步驟包括哪些？（）

A.分析現(xiàn)狀

B.設(shè)定目標(biāo)

C.制定計(jì)劃

D.實(shí)施改進(jìn)

E.評(píng)估結(jié)果

3.會(huì)展場(chǎng)館持續(xù)改進(jìn)的目的是什么？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營成本

C.提升客戶滿意度

D.增強(qiáng)場(chǎng)館競(jìng)爭(zhēng)力

E.提高員工技能

4.以下哪些是會(huì)展場(chǎng)館持續(xù)改進(jìn)中常用的工具？（）

A.流程圖

B.SWOT分析

C.質(zhì)量控制圖

D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

E.項(xiàng)目管理軟件

5.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是評(píng)估改進(jìn)效果的方法？（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.客戶反饋

C.員工滿意度調(diào)查

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

E.政策法規(guī)變化

6.在會(huì)展場(chǎng)館管理中，以下哪些是持續(xù)改進(jìn)的原則？（）

A.以客戶為中心

B.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

C.領(lǐng)導(dǎo)支持

D.持續(xù)學(xué)習(xí)

E.員工參與

7.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是影響改進(jìn)實(shí)施的因素？（）

A.領(lǐng)導(dǎo)力

B.員工參與度

C.資源配置

D.政策支持

E.市場(chǎng)環(huán)境

8.會(huì)展場(chǎng)館持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是評(píng)估改進(jìn)效果的關(guān)鍵指標(biāo)？（）

A.成本節(jié)約

B.時(shí)間效率

C.客戶滿意度

D.員工滿意度

E.市場(chǎng)份額

9.持續(xù)改進(jìn)過程中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施前的準(zhǔn)備工作？（）

A.制定改進(jìn)計(jì)劃

B.確定改進(jìn)目標(biāo)

C.評(píng)估改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)

D.溝通協(xié)調(diào)

E.資源配置

10.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是溝通的重要性？（）

A.提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作

B.降低誤解風(fēng)險(xiǎn)

C.促進(jìn)信息共享

D.增加員工壓力

E.提升管理效率

11.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施后的跟蹤方法？（）

A.數(shù)據(jù)收集

B.結(jié)果分析

C.改進(jìn)措施調(diào)整

D.員工培訓(xùn)

E.改進(jìn)效果評(píng)估

12.會(huì)展場(chǎng)館在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.計(jì)劃制定

B.資源配置

C.改進(jìn)措施實(shí)施

D.結(jié)果評(píng)估

E.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

13.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施后的反饋機(jī)制？（）

A.員工反饋

B.客戶反饋

C.管理層反饋

D.媒體反饋

E.行業(yè)反饋

14.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施后的持續(xù)改進(jìn)？（）

A.數(shù)據(jù)分析

B.改進(jìn)措施優(yōu)化

C.目標(biāo)調(diào)整

D.員工激勵(lì)

E.政策更新

15.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果評(píng)估？（）

A.成本效益分析

B.客戶滿意度調(diào)查

C.員工滿意度調(diào)查

D.媒體評(píng)價(jià)

E.市場(chǎng)表現(xiàn)

16.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)？（）

A.改進(jìn)措施總結(jié)

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作總結(jié)

C.成功經(jīng)驗(yàn)分享

D.失敗教訓(xùn)總結(jié)

E.改進(jìn)目標(biāo)回顧

17.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施后的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃？（）

A.改進(jìn)目標(biāo)調(diào)整

B.改進(jìn)措施優(yōu)化

C.改進(jìn)資源分配

D.改進(jìn)效果評(píng)估

E.市場(chǎng)策略調(diào)整

18.會(huì)展場(chǎng)館在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果反饋？（）

A.員工反饋

B.客戶反饋

C.管理層反饋

D.媒體反饋

E.行業(yè)反饋

19.持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果跟蹤？（）

A.數(shù)據(jù)收集

B.結(jié)果分析

C.改進(jìn)措施調(diào)整

D.改進(jìn)效果評(píng)估

E.市場(chǎng)環(huán)境監(jiān)控

20.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，以下哪些是改進(jìn)措施實(shí)施后的效果總結(jié)？（A.改進(jìn)措施總結(jié)

B.團(tuán)隊(duì)協(xié)作總結(jié)

C.成功經(jīng)驗(yàn)分享

D.失敗教訓(xùn)總結(jié)

E.持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃調(diào)整

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.會(huì)展場(chǎng)館管理師持續(xù)改進(jìn)的第一步是_________。

2.持續(xù)改進(jìn)的核心理念是_________。

3.會(huì)展場(chǎng)館持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是_________。

4.在持續(xù)改進(jìn)中，常用的數(shù)據(jù)分析工具包括_________。

5.持續(xù)改進(jìn)中，設(shè)定目標(biāo)時(shí)要考慮_________。

6.持續(xù)改進(jìn)的過程中，要注重_________。

7.持續(xù)改進(jìn)中，資源配置要合理，確保_________。

8.會(huì)展場(chǎng)館持續(xù)改進(jìn)中，溝通的重要性在于_________。

9.持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)估包括_________。

10.持續(xù)改進(jìn)中，改進(jìn)措施的實(shí)施要_________。

11.持續(xù)改進(jìn)中，改進(jìn)效果的跟蹤要_________。

12.會(huì)展場(chǎng)館持續(xù)改進(jìn)中，員工參與度對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施_________。

13.持續(xù)改進(jìn)中，領(lǐng)導(dǎo)力對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施_________。

14.持續(xù)改進(jìn)中，改進(jìn)措施的效果反饋包括_________。

15.持續(xù)改進(jìn)中，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)要包括_________。

16.持續(xù)改進(jìn)中，持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃要根據(jù)_________進(jìn)行調(diào)整。

17.會(huì)展場(chǎng)館持續(xù)改進(jìn)中，效果反饋要涉及_________。

18.持續(xù)改進(jìn)中，效果跟蹤要關(guān)注_________。

19.持續(xù)改進(jìn)中，效果總結(jié)要全面，包括_________。

20.會(huì)展場(chǎng)館持續(xù)改進(jìn)中，改進(jìn)措施要適應(yīng)_________。

21.持續(xù)改進(jìn)中，改進(jìn)效果的評(píng)估要考慮_________。

22.會(huì)展場(chǎng)館管理師在持續(xù)改進(jìn)中，要關(guān)注_________。

23.持續(xù)改進(jìn)中，改進(jìn)措施的實(shí)施要注重_________。

24.持續(xù)改進(jìn)中，效果評(píng)估要結(jié)合_________。

25.會(huì)展場(chǎng)館持續(xù)改進(jìn)中，持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)要與_________相一致。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)短期的過程，只需要在特定項(xiàng)目中應(yīng)用。（）

2.會(huì)展場(chǎng)館管理師在進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)，應(yīng)完全依賴外部專家的建議。（）

3.持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)是不斷提高場(chǎng)館的設(shè)施水平。（）

4.在持續(xù)改進(jìn)過程中，數(shù)據(jù)分析是唯一需要考慮的因素。（）

5.持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該由管理層的少數(shù)人主導(dǎo)。（）

6.持續(xù)改進(jìn)的目的是為了減少成本，因此無需考慮客戶滿意度。（）

7.持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該只關(guān)注當(dāng)前的運(yùn)營問題，不考慮未來的趨勢(shì)。（）

8.持續(xù)改進(jìn)的步驟包括：分析現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)、制定計(jì)劃、實(shí)施改進(jìn)和評(píng)估結(jié)果。（）

9.持續(xù)改進(jìn)的過程中，員工參與度越高，改進(jìn)措施實(shí)施的效果越好。（）

10.持續(xù)改進(jìn)的效果評(píng)估應(yīng)該只基于財(cái)務(wù)指標(biāo)。（）

11.持續(xù)改進(jìn)中，溝通的主要目的是為了傳遞信息，不需要關(guān)注員工的感受。（）

12.持續(xù)改進(jìn)的實(shí)施過程中，改進(jìn)措施一旦確定就不再需要調(diào)整。（）

13.在會(huì)展場(chǎng)館管理中，持續(xù)改進(jìn)是管理層的責(zé)任，與員工無關(guān)。（）

14.持續(xù)改進(jìn)的效果反饋應(yīng)該只來自內(nèi)部管理層，不需要考慮客戶的意見。（）

15.持續(xù)改進(jìn)的計(jì)劃應(yīng)該是一成不變的，不能隨著情況的變化而調(diào)整。（）

16.持續(xù)改進(jìn)的過程中，領(lǐng)導(dǎo)力的作用主要體現(xiàn)在監(jiān)督和執(zhí)行上。（）

17.在評(píng)估持續(xù)改進(jìn)的效果時(shí)，應(yīng)該考慮所有的改進(jìn)措施，而不僅僅是成功的案例。（）

18.持續(xù)改進(jìn)應(yīng)該關(guān)注的是場(chǎng)館內(nèi)部運(yùn)營，不需要考慮行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。（）

19.持續(xù)改進(jìn)的效果總結(jié)應(yīng)該包括改進(jìn)措施的優(yōu)缺點(diǎn)分析。（）

20.在會(huì)展場(chǎng)館管理中，持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過程，需要不斷迭代和優(yōu)化。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析會(huì)展場(chǎng)館如何通過持續(xù)改進(jìn)提升客戶滿意度。

2.在會(huì)展場(chǎng)館管理中，持續(xù)改進(jìn)與成本控制之間的關(guān)系是什么？請(qǐng)舉例說明如何在持續(xù)改進(jìn)中實(shí)現(xiàn)成本的有效控制。

3.論述持續(xù)改進(jìn)在會(huì)展場(chǎng)館安全管理中的應(yīng)用及其重要性。

4.請(qǐng)討論如何構(gòu)建一個(gè)有效的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，以促進(jìn)會(huì)展場(chǎng)館的長期發(fā)展。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某國際會(huì)展中心在舉辦大型展會(huì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)其餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)存在排隊(duì)時(shí)間長、菜品選擇單一等問題，影響了參展商和觀眾的體驗(yàn)。請(qǐng)分析該會(huì)展中心如何通過持續(xù)改進(jìn)措施來提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。

2.案例背景：某城市展覽館在舉辦展會(huì)后，發(fā)現(xiàn)其場(chǎng)館設(shè)施存在老化、維護(hù)不及時(shí)等問題，影響了場(chǎng)館的整體形象和功能。請(qǐng)?zhí)接懺撜褂[館如何通過持續(xù)改進(jìn)策略來優(yōu)化場(chǎng)館設(shè)施，提高展會(huì)的舉辦效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.A

3.C

4.D

5.D

6.C

7.D

8.D

9.A

10.C

11.A

12.C

13.A

14.B

15.A

16.C

17.A

18.B

19.C

20.D

21.A

22.B

23.C

24.D

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.分析現(xiàn)狀

2.持續(xù)改進(jìn)

3.提升客戶滿意度

4.數(shù)據(jù)分析工具

5.目標(biāo)

6.溝通協(xié)調(diào)

7.資源合理配置

8.促進(jìn)信息共享

9.數(shù)據(jù)分析、客戶反饋、員