鹽城市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通技能資格認(rèn)證一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.在鹽城市人民醫(yī)院門診大廳，一位患者因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)情緒激動(dòng)，直接向?qū)г\臺(tái)護(hù)士抱怨。護(hù)士應(yīng)首先采取哪種溝通策略？A.立即解釋排隊(duì)原因B.要求患者保持冷靜C.引導(dǎo)患者到休息區(qū)并傾聽(tīng)抱怨D.直接上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)答案：C解析：患者情緒激動(dòng)時(shí)，直接解釋或要求冷靜可能激化矛盾。護(hù)士應(yīng)先安撫并傾聽(tīng)，體現(xiàn)人文關(guān)懷，再逐步解決問(wèn)題。2.某患者在鹽城市人民醫(yī)院住院期間，對(duì)醫(yī)生開(kāi)具的檢查項(xiàng)目表示質(zhì)疑，認(rèn)為沒(méi)必要。醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)？A.強(qiáng)調(diào)檢查必要性，拒絕患者要求B.告知患者醫(yī)院規(guī)定，要求其服從C.耐心解釋檢查對(duì)病情診斷的重要性，并邀請(qǐng)患者家屬參與溝通D.以“我是醫(yī)生，你只需配合”的語(yǔ)氣結(jié)束對(duì)話答案：C解析：醫(yī)患溝通需尊重患者知情權(quán)，邀請(qǐng)家屬可增強(qiáng)說(shuō)服力。直接強(qiáng)硬或忽視患者訴求均不可取。3.在鹽城市人民醫(yī)院急診科，一位家屬對(duì)搶救室外的醫(yī)生表示不滿，認(rèn)為搶救不力。醫(yī)生此時(shí)應(yīng)怎么做？A.耐心解釋病情復(fù)雜性和搶救流程B.指責(zé)家屬無(wú)理取鬧，要求其離開(kāi)C.讓護(hù)士聯(lián)系保安介入維持秩序D.默認(rèn)家屬情緒，不作回應(yīng)答案：A解析：急診搶救需專業(yè)解釋，避免情緒化對(duì)抗。同時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免家屬因信息不對(duì)稱而焦慮。4.患者因鹽城市人民醫(yī)院某科室候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，投訴服務(wù)態(tài)度差。護(hù)士在記錄投訴時(shí)應(yīng)注意什么？A.僅記錄患者負(fù)面描述，不反映客觀情況B.完整記錄患者訴求，并標(biāo)注核實(shí)環(huán)節(jié)C.刪除患者情緒化表達(dá)，只保留事實(shí)部分D.直接回復(fù)患者“我們會(huì)改進(jìn)”并結(jié)束記錄答案：B解析：投訴記錄需客觀全面，既反映患者意見(jiàn)，也體現(xiàn)醫(yī)院調(diào)查流程，避免后續(xù)糾紛。5.在鹽城市人民醫(yī)院手術(shù)室，患者術(shù)前被告知可能風(fēng)險(xiǎn)較高，術(shù)前溝通時(shí)應(yīng)側(cè)重哪些內(nèi)容？A.強(qiáng)調(diào)手術(shù)成功率，淡化風(fēng)險(xiǎn)因素B.僅告知風(fēng)險(xiǎn)，不承諾具體效果C.結(jié)合患者心理狀態(tài)，分層次說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)措施D.由護(hù)士代替醫(yī)生完成術(shù)前溝通答案：C解析：患者心理承受能力不同，需個(gè)性化溝通。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)告知需全面但避免過(guò)度焦慮，醫(yī)生主導(dǎo)更專業(yè)。6.某患者因鹽城市人民醫(yī)院醫(yī)保報(bào)銷問(wèn)題與收費(fèi)處工作人員爭(zhēng)執(zhí)，工作人員應(yīng)如何處理？A.直接告知患者報(bào)銷政策，要求其自行解決B.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，由更高級(jí)別人員與患者溝通C.先安撫患者情緒，再逐步解釋政策細(xì)節(jié)，提供書面材料D.以“這是規(guī)定，無(wú)法更改”為由拒絕患者答案：C解析：投保糾紛需結(jié)合情緒與政策雙重溝通，書面材料可減少誤解，體現(xiàn)醫(yī)院誠(chéng)意。7.患者出院時(shí)對(duì)鹽城市人民醫(yī)院某項(xiàng)服務(wù)（如住院餐、陪護(hù)等）提出改進(jìn)建議，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)如何回應(yīng)？A.直接拒絕，稱“醫(yī)院已有固定安排”B.記錄建議并告知將反饋至相關(guān)科室C.承認(rèn)部分問(wèn)題但強(qiáng)調(diào)客觀困難D.忽略建議，避免增加工作負(fù)擔(dān)答案：B解析：患者建議是改進(jìn)機(jī)會(huì)，積極反饋可提升滿意度。直接拒絕或忽視均不利于醫(yī)院發(fā)展。8.在鹽城市人民醫(yī)院體檢中心，一位老人對(duì)體檢項(xiàng)目表示不信任，認(rèn)為多余。體檢醫(yī)生應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.告知體檢套餐是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，要求其配合B.詳細(xì)解釋每項(xiàng)檢查對(duì)老年人健康的重要性，并舉例說(shuō)明C.讓家屬代替老人做決定D.以“不檢查可能延誤病情”為由施壓答案：B解析：老年人需針對(duì)性溝通，結(jié)合實(shí)際案例增強(qiáng)說(shuō)服力。同時(shí)避免施壓，尊重其自主權(quán)。9.某患者因鹽城市人民醫(yī)院掛號(hào)系統(tǒng)操作復(fù)雜，投訴體驗(yàn)差。掛號(hào)員應(yīng)如何回應(yīng)？A.告知“系統(tǒng)是全國(guó)統(tǒng)一，無(wú)法修改”B.提供備用掛號(hào)方式（如人工窗口），并指導(dǎo)操作C.僅道歉不解決問(wèn)題，承諾“會(huì)向上反映”D.指責(zé)患者“不會(huì)用電腦”答案：B解析：技術(shù)問(wèn)題需提供替代方案，并耐心指導(dǎo)，避免歸咎患者，體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性。10.在鹽城市人民醫(yī)院住院期間，患者對(duì)護(hù)理操作（如輸液）表達(dá)疼痛顧慮，護(hù)士應(yīng)如何處理？A.強(qiáng)調(diào)“打針哪有不疼的”，淡化患者感受B.直接操作，若疼痛立即停止則視為正常C.先詢問(wèn)疼痛程度，調(diào)整操作方式并解釋原因D.讓醫(yī)生介入處理疼痛問(wèn)題答案：C解析：護(hù)理操作需關(guān)注患者感受，調(diào)整方式可減少痛苦。直接忽視或轉(zhuǎn)嫁問(wèn)題均不可取。二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）11.在鹽城市人民醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，以下哪些做法有助于緩和醫(yī)患關(guān)系？A.設(shè)立專門調(diào)解室，提供安靜溝通環(huán)境B.主動(dòng)邀請(qǐng)第三方（如患者信任的律師）參與調(diào)解C.醫(yī)生與患者同時(shí)在場(chǎng)，避免背靠背溝通D.限制家屬參與，僅允許患者本人表達(dá)訴求E.快速出具書面答復(fù)，明確責(zé)任劃分答案：A、B解析：安靜環(huán)境與第三方介入可增加信任感?；颊呒覍賲⑴c有助于信息完整，背靠背溝通需謹(jǐn)慎，書面答復(fù)需謹(jǐn)慎，避免激化矛盾。12.在鹽城市人民醫(yī)院進(jìn)行術(shù)前談話時(shí)，醫(yī)生需向患者說(shuō)明哪些內(nèi)容？（多選）A.手術(shù)名稱及大致流程B.可能的風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施C.預(yù)計(jì)費(fèi)用及醫(yī)保報(bào)銷比例D.術(shù)后恢復(fù)時(shí)間及注意事項(xiàng)E.手術(shù)失敗后的替代治療方案答案：A、B、C、D解析：術(shù)前談話需全面，費(fèi)用及恢復(fù)時(shí)間直接影響患者決策。替代方案需根據(jù)病情提供，非所有患者均需告知。13.患者對(duì)鹽城市人民醫(yī)院某項(xiàng)服務(wù)（如預(yù)約掛號(hào)）提出投訴時(shí)，以下哪些做法可減少糾紛？（多選）A.立即記錄投訴細(xì)節(jié)，避免遺漏關(guān)鍵信息B.讓患者填寫標(biāo)準(zhǔn)化投訴表，不接收口頭補(bǔ)充C.安排專人跟進(jìn)，定期反饋處理進(jìn)度D.主動(dòng)提供解決方案，如代掛專家號(hào)E.僅口頭安撫，不書面記錄答案：A、C、D解析：投訴需書面記錄并專人跟進(jìn)，解決方案可體現(xiàn)誠(chéng)意。標(biāo)準(zhǔn)化表格需靈活，口頭安撫無(wú)記錄易產(chǎn)生爭(zhēng)議。14.在鹽城市人民醫(yī)院急診科，患者家屬對(duì)搶救過(guò)程不滿，以下哪些溝通方式可能有效？（多選）A.先傾聽(tīng)家屬訴求，再解釋醫(yī)療限制B.強(qiáng)調(diào)搶救無(wú)絕對(duì)成功率，要求家屬理解C.安排心理疏導(dǎo)人員介入，緩解家屬情緒D.由主治醫(yī)生親自溝通，增加權(quán)威性E.告知家屬可自行錄像作為證據(jù)答案：A、C、D解析：傾聽(tīng)與情緒疏導(dǎo)能減少對(duì)立。醫(yī)生權(quán)威性可提升信任，錄像建議易激化矛盾。15.患者在鹽城市人民醫(yī)院住院期間對(duì)護(hù)理服務(wù)提出改進(jìn)建議，以下哪些做法可提升滿意度？（多選）A.及時(shí)反饋建議至護(hù)理部，并告知改進(jìn)方向B.對(duì)合理建議給予書面感謝，增強(qiáng)患者榮譽(yù)感C.忽略部分不合理的建議，避免增加工作量D.讓其他患者知曉建議被采納，形成示范效應(yīng)E.僅口頭致謝，不記錄具體建議答案：A、B、D解析：建議需記錄并反饋，感謝與示范效應(yīng)可提升患者參與感。忽略或無(wú)記錄均不可取。三、情景分析題（共3題，每題10分，合計(jì)30分）16.情景：患者張某在鹽城市人民醫(yī)院體檢時(shí)，被告知“肺部結(jié)節(jié)疑似惡性”，情緒崩潰，要求醫(yī)生立即手術(shù)。醫(yī)生應(yīng)如何溝通？要求：結(jié)合患者心理狀態(tài)與醫(yī)學(xué)知識(shí)，設(shè)計(jì)溝通話術(shù)并說(shuō)明溝通重點(diǎn)。答案要點(diǎn)：-話術(shù)示例：“張先生，我理解您聽(tīng)到這個(gè)消息很緊張。這個(gè)結(jié)節(jié)確實(shí)需要重視，但別急，我們先用最先進(jìn)的技術(shù)（如增強(qiáng)CT）進(jìn)一步明確性質(zhì)。如果需要手術(shù)，也會(huì)有最佳方案。您先冷靜一下，我給您詳細(xì)介紹。”-溝通重點(diǎn)：1.先安撫情緒，避免直接說(shuō)“必須手術(shù)”；2.解釋進(jìn)一步檢查的必要性，體現(xiàn)專業(yè)性；3.提供選擇權(quán)（如“您希望何時(shí)檢查”），增強(qiáng)掌控感；4.聯(lián)系胸外科會(huì)診，做好備選方案。17.情景：患者李某因鹽城市人民醫(yī)院某科室值班醫(yī)生換班，對(duì)交接病情不滿，認(rèn)為新醫(yī)生“不專業(yè)”。護(hù)士長(zhǎng)接到投訴后，如何處理？要求：設(shè)計(jì)溝通流程并說(shuō)明關(guān)鍵步驟。答案要點(diǎn)：-溝通流程：1.傾聽(tīng)與記錄：安撫李某情緒，記錄其具體不滿（如交接內(nèi)容缺失）；2.核實(shí)情況：聯(lián)系原值班醫(yī)生與新醫(yī)生，確認(rèn)交接細(xì)節(jié)；3.三方會(huì)談：邀請(qǐng)李某、原醫(yī)生、新醫(yī)生共同溝通，由護(hù)士長(zhǎng)主持；4.解釋與改進(jìn)：說(shuō)明交接標(biāo)準(zhǔn)，承諾優(yōu)化流程（如增加交接時(shí)間），并請(qǐng)李某反饋是否接受。-關(guān)鍵步驟：1.避免偏袒任何一方，保持中立；2.讓新醫(yī)生有機(jī)會(huì)解釋，但需強(qiáng)調(diào)交接責(zé)任；3.提出具體改進(jìn)措施，體現(xiàn)解決誠(chéng)意。18.情景：患者王某在鹽城市人民醫(yī)院住院期間，因醫(yī)保報(bào)銷比例問(wèn)題與醫(yī)生爭(zhēng)執(zhí)，稱“你們醫(yī)院亂收費(fèi)”。醫(yī)生應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？要求：設(shè)計(jì)溝通策略并說(shuō)明注意事項(xiàng)。答案要點(diǎn)：-溝通策略：1.暫停爭(zhēng)執(zhí)：要求王某冷靜，承諾稍后詳細(xì)解釋，避免沖突升級(jí)；2.提供資料：拿出醫(yī)保政策文件，逐條解釋報(bào)銷規(guī)則（如自費(fèi)項(xiàng)目、起付線等）；3.對(duì)比解釋：說(shuō)明同類醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免地域性誤解；4.補(bǔ)充途徑：告知可咨詢醫(yī)保局或醫(yī)院醫(yī)保辦，體現(xiàn)透明度。-注意事項(xiàng)：1.不可與患者爭(zhēng)吵，保持職業(yè)態(tài)度；2.解釋需用通俗易懂語(yǔ)言，避免法律術(shù)語(yǔ)；3.若政策確實(shí)存在爭(zhēng)議，可承諾反饋上級(jí)協(xié)調(diào)。四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題5分，合計(jì)10分）19.在鹽城市人民醫(yī)院，如何通過(guò)非語(yǔ)言溝通技巧改善醫(yī)患關(guān)系？答案要點(diǎn)：-保持微笑與眼神接觸，傳遞善意；-適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解，避免沉默冷場(chǎng)；-距離保持適中（約1-1.5米），避免過(guò)近壓迫感；-使用開(kāi)放性手勢(shì)（如攤開(kāi)手掌），減少防御姿態(tài)；-確認(rèn)患者是否聽(tīng)清（如“您看懂了嗎”），避免主觀判斷。20.鹽城市人民醫(yī)院某科室醫(yī)生常遇到患者“過(guò)度醫(yī)療”質(zhì)疑，如何通過(guò)溝通減少此類情況？答案要點(diǎn)：-術(shù)前充分解釋檢查必要性，避免信息不對(duì)稱；-強(qiáng)調(diào)“少即是多”原則，避免盲目增加項(xiàng)目；-定期組織科室培訓(xùn)，統(tǒng)一溝通標(biāo)準(zhǔn)；-邀請(qǐng)患者或家屬參與決策，增強(qiáng)信任；-對(duì)醫(yī)保政策透明化，減少患者誤解。五、論述題（1題，10分）21.結(jié)合鹽城市人民醫(yī)院實(shí)際情況，論述如何構(gòu)建和諧的醫(yī)患溝通機(jī)制。答案要點(diǎn)：-制度