CCSC05Criteriaforleanmanagementinhea中國水利電力醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)會發(fā)布I 精益醫(yī)療管理規(guī)范 1 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14要求 24.1基本原則 24.2驅(qū)動要素 34.2.1總則 34.2.2領(lǐng)導(dǎo)作用 34.2.3職工發(fā)展 34.3系統(tǒng)協(xié)同 44.3.1總則 44.3.2戰(zhàn)略對接 44.3.3流程策劃 44.3.4資源配置 44.3.5醫(yī)療協(xié)同 44.3.6系統(tǒng)協(xié)同的評估 54.4價值流改善 54.4.1總則 54.4.2價值分析 54.4.3價值流改進(jìn) 54.4.4價值流改善的方法與工具 64.5價值實(shí)現(xiàn) 64.5.1總則 64.5.2監(jiān)測與評價 64.5.3結(jié)果 7附錄A(資料性)精益醫(yī)療管理常用工具匯總表 8附錄B(資料性)精益醫(yī)療管理成熟度評估表(千分制) 參考文獻(xiàn) 本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由國家衛(wèi)生健康委醫(yī)院管理研究所提出。本文件由中國水利電力醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)學(xué)會歸口。本文件起草單位：國家衛(wèi)生健康委員會醫(yī)院管理研究所、臺州恩澤醫(yī)療集團(tuán)醫(yī)院管理研究院、徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院、深圳市第三人民醫(yī)院、泰達(dá)國際心血管病醫(yī)院、《中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理》雜志社。本文件主要起草人：馬麗平、陳海嘯、王人顥、徐勇、董軍、郭云劍、張永碩。參與評審論證專家(按姓氏筆畫排序)：王青山、王翔宇、張向群、李從榮、杜兵、肖世友、姜梅、范磊、鄭文靜、鄭承澤、涂學(xué)亮、郭愛民、彭雪琴、魏永學(xué)、魏景安。以上專家對本文件提出了許多寶貴意見，在此一并表示感謝。精益管理作為一種先進(jìn)且成熟的管理理念與方法，已在眾多行業(yè)應(yīng)用并取得了顯著成效，其價值得到廣泛認(rèn)可。在醫(yī)療領(lǐng)域，精益醫(yī)療管理已在部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)值得到廣泛認(rèn)可。在醫(yī)療領(lǐng)域，精益醫(yī)療管理已在部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展實(shí)踐，在優(yōu)化局部流程、提高資源利用效率等方面取得了一定成果。然而，精益醫(yī)療管理在整體推進(jìn)過程中仍存在諸多問題。一方面，許多醫(yī)療機(jī)構(gòu)對精益管理理念的理解不夠深入全面，僅停留在表面的流程優(yōu)化，未能從系統(tǒng)層面構(gòu)建精益管理體系；另一方面，在實(shí)施精益醫(yī)療管理的過程中缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，導(dǎo)致各醫(yī)療機(jī)構(gòu)難以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)與價值最大化。近年來，國家持續(xù)關(guān)注加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理體系建設(shè)，并高度重視患者就醫(yī)體驗(yàn)的提升。國家衛(wèi)生健康委員會、國家中醫(yī)藥管理局等部門先后出臺了《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動的通知》(國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)[2023]11號)、《關(guān)于2024—2025年持續(xù)開展“公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)管理年”活動的通知》（國衛(wèi)財務(wù)函〔2024〕132號）、《關(guān)于印發(fā)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷提升行動方案（2024-2027年）的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕18號)等文件，強(qiáng)調(diào)持續(xù)提升公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)管理水平，并為患者提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。為了更好地響應(yīng)政策要求，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營效率，填補(bǔ)精益醫(yī)療管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的空白，特編寫《精益醫(yī)療管理規(guī)范》。本規(guī)范從驅(qū)動要素的塑造、系統(tǒng)協(xié)調(diào)的策劃、價值流改善與患者及相關(guān)方價值實(shí)現(xiàn)等四個要素出發(fā)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了一套完整且系統(tǒng)的精益醫(yī)療管理指引。它明確了精益醫(yī)療管理的核心理念、關(guān)鍵概念與內(nèi)涵，有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)精準(zhǔn)把握精益管理的精髓，有效整合內(nèi)部資源，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，消除各類浪費(fèi)現(xiàn)象，進(jìn)而達(dá)成社會對醫(yī)療服務(wù)的期望，實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)、愿景規(guī)劃以及持續(xù)的優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)營，最終提升患者及相關(guān)方滿意度與醫(yī)療行業(yè)整體形象。為確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)高效開展精益醫(yī)療管理活動，醫(yī)療機(jī)構(gòu)宜一年開展一次精益醫(yī)療管理成熟度評估，相關(guān)評估表見附錄B。此外，本規(guī)范針對正文中多次提及的精益醫(yī)療管理工具進(jìn)行匯總介紹，相關(guān)匯總表見附錄A，供醫(yī)療機(jī)構(gòu)參考使用。精益醫(yī)療管理規(guī)范本文件規(guī)定了精益醫(yī)療管理驅(qū)動要素、系統(tǒng)協(xié)同、價值流改善、價值實(shí)現(xiàn)等四個要素的要求。本文件適用于開展精益醫(yī)療管理的機(jī)構(gòu)及相關(guān)組織。2規(guī)范性引用文件無規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1通過消除浪費(fèi)、波動與僵化等改善活動,使組織的業(yè)務(wù)給最終顧客帶來更多價值的理念。3.2精益醫(yī)療leanhealthcare將精益的理念、原則應(yīng)用于醫(yī)療日常管理和全價值鏈改善的所有活動，通過價值識別、消除浪費(fèi)、優(yōu)化流程及持續(xù)改進(jìn)，從而達(dá)到優(yōu)化組織資源配置，以最少的資源實(shí)現(xiàn)患者及相關(guān)方價值最大化的一種醫(yī)療服務(wù)模式。3.3精益醫(yī)療管理leanhealthcaremanagement將精益理論、方法和工具應(yīng)用于醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的一種系統(tǒng)化管理模式。它要求圍繞患者及相關(guān)方需求，應(yīng)用多維工具分析優(yōu)化醫(yī)療價值流程，不斷聚焦服務(wù)過程中的瓶頸問題，提升患者價值，達(dá)成與相關(guān)利益方共贏的目標(biāo)，并建立全員參與的持續(xù)改進(jìn)文化。3.4浪費(fèi)muda增加成本，卻無法增加患者價值、職工價值和醫(yī)療機(jī)構(gòu)價值的一切因素。如缺陷、等待、不必要搬運(yùn)、過剩庫存、未充分利用人力資源、過度醫(yī)療服務(wù)、不必要的工作程序等。3.5患者價值customervalue指從患者角度出發(fā)，機(jī)構(gòu)提供在特定時間段、具有合適的價格、滿足個性需求的診療和服務(wù)為患者所體現(xiàn)的價值。3.6波動variation指任何偏離醫(yī)療規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的情形，會給患者的診療和服務(wù)的質(zhì)量等造成損失。3.7僵化hidebound指患者及相關(guān)方需求發(fā)生變化時，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)不需發(fā)生特殊額外成本而能夠滿足患者及相關(guān)方需2求的一切障礙。3.8患者價值流patientvaluestream將患者需求轉(zhuǎn)化為連續(xù)全面的診療與服務(wù)過程，并賦予其價值的全部活動，包括增值和非增值3.9患者體驗(yàn)patientexperience患者對所提供醫(yī)療服務(wù)的感知與印象，包括實(shí)際治療效果、服務(wù)過程感受、期望實(shí)現(xiàn)以及與醫(yī)務(wù)人員、環(huán)境設(shè)施的互動體驗(yàn)等。3.10醫(yī)療機(jī)構(gòu)愿景visionofmedicalinstitutions醫(yī)療機(jī)構(gòu)確立的長期目標(biāo)和追求的理想狀態(tài)，應(yīng)體現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)在精神與價值觀。3.11醫(yī)療機(jī)構(gòu)使命missionofmedicalinstitutions醫(yī)療機(jī)構(gòu)對自身生存法則、社會責(zé)任、價值和意義的文字說明，具有簡明扼要、理念清晰和特色鮮明的特點(diǎn)。3.12驅(qū)動要素drivingfactors具有推動或激勵精益醫(yī)療管理健康發(fā)展的關(guān)鍵因素和力量，它們能夠激發(fā)精益管理過程和職工參與等活力，包括內(nèi)部和外部要素。3.13系統(tǒng)協(xié)同systemcollaboration醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)、外部各系統(tǒng)中諸要素或各子系統(tǒng)間在運(yùn)行過程中，為了達(dá)成共同的目標(biāo)而進(jìn)行的協(xié)調(diào)合作，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體優(yōu)化、有序發(fā)展和互利共贏的狀態(tài)、過程或模式。4要求4.1基本原則本標(biāo)準(zhǔn)建立在以下十項(xiàng)基本原則之上，這些原則決定了精益醫(yī)療管理的行為和結(jié)果：a)創(chuàng)造價值。價值鏈各方以為患者及相關(guān)方創(chuàng)造價值為核心，不斷驅(qū)動醫(yī)療質(zhì)量、成本、服務(wù)和體驗(yàn)等價值的提升。b)科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)主動深入臨床一線，尋求建議、聽取意見、承認(rèn)缺點(diǎn)、持續(xù)學(xué)習(xí)，以激發(fā)職工的創(chuàng)造性與活力。c)尊重個人。讓機(jī)構(gòu)內(nèi)的每一個人感受到被尊重，并尊重患者、供應(yīng)商、合作伙伴及其它利益相關(guān)方，提升職工士氣，激發(fā)每個人的價值和潛力。d)精益求精。創(chuàng)造持續(xù)改進(jìn)的機(jī)構(gòu)文化，以精益求精為原則，不斷識別浪費(fèi)和改進(jìn)機(jī)會，造就一個充滿活力、不斷進(jìn)步的機(jī)構(gòu)。e)協(xié)調(diào)一致。使機(jī)構(gòu)的愿景和戰(zhàn)略與政府要求、社會訴求協(xié)調(diào)一致，與機(jī)構(gòu)關(guān)鍵績效指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，讓各方的努力聚焦到共同一致的戰(zhàn)略目標(biāo)上。f)系統(tǒng)思考。管理者與職工應(yīng)具有系統(tǒng)性思考的能力。圍繞患者及相關(guān)方價值，將整個醫(yī)療服務(wù)價值流和價值鏈作為整體實(shí)施決策和改進(jìn)，避免局部最優(yōu)。g)關(guān)注流程。流程是患者安全和醫(yī)療問題與錯誤產(chǎn)生的源頭，而非僅為職工個人的失誤；流程決定診療和服務(wù)的質(zhì)量與效率，需將持續(xù)改進(jìn)的努力聚焦到流程上。h)價值流動與拉動。以患者及相關(guān)方需求拉動價值創(chuàng)造的過程，并使創(chuàng)造價值的各個環(huán)節(jié)連續(xù)地流動起來，按患者需要提供滿意的診療與服務(wù)。i)科學(xué)思維。圍繞精益醫(yī)療的實(shí)現(xiàn)，不斷學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新解決問題、優(yōu)化流程的科學(xué)方法和循證思維，使機(jī)構(gòu)的各方對流程及其改進(jìn)有共同的理解和目標(biāo)，進(jìn)而提高臨床決策和服務(wù)改進(jìn)的效果和效率。j)從源頭保證質(zhì)量。應(yīng)從源頭防止安全和質(zhì)量問題的產(chǎn)生。包括：追尋質(zhì)量問題產(chǎn)生的根本原因并加以改進(jìn)；強(qiáng)化現(xiàn)場和日常管理，在過程中及時發(fā)現(xiàn)缺陷和問題，使其不傳遞到后續(xù)過程中等。4.2驅(qū)動要素4.2.1總則機(jī)構(gòu)應(yīng)形成領(lǐng)導(dǎo)承諾和全員職工參與的管理氛圍，圍繞服務(wù)患者培育精益文化，以驅(qū)動價值流改善，實(shí)現(xiàn)社會和機(jī)構(gòu)的共同目標(biāo)。4.2.2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)承諾領(lǐng)導(dǎo)承諾包括但不限于以下內(nèi)容:a)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)理解精益醫(yī)療管理的原則和理念，并承諾支持機(jī)構(gòu)開展精益醫(yī)療管理實(shí)踐，鼓勵職工持續(xù)改進(jìn)過程，以實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)。b)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保機(jī)構(gòu)制訂精益推進(jìn)規(guī)劃和目標(biāo)，使其與社會的要求、機(jī)構(gòu)的使命、愿景和戰(zhàn)略保持一致，并考慮患者及其他相關(guān)方需求，以確保整個機(jī)構(gòu)的協(xié)同推進(jìn)。c)領(lǐng)導(dǎo)在日常管理中應(yīng)用精益管理的理念、方法。精益文化精益文化的具體內(nèi)容不限于以下方面：a)機(jī)構(gòu)應(yīng)營造以人為本、尊重職工的環(huán)境，打造關(guān)注患者及相關(guān)方價值、安全優(yōu)先、消除浪費(fèi)、優(yōu)化流程和精益求精的組織文化。b)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立坦誠、雙向的溝通機(jī)制，確保將精益原則和理念貫徹到全體職工，促進(jìn)患者、職工和相關(guān)方參與精益改善過程。c)各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)積極參與精益實(shí)踐，成為踐行精益醫(yī)療管理原則的標(biāo)桿。職責(zé)與資源機(jī)構(gòu)應(yīng)明確各級人員在精益醫(yī)療推進(jìn)中的職責(zé)與作用，配置和管理開展精益醫(yī)療實(shí)踐所需的相關(guān)資源（包括人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、設(shè)備設(shè)施等并確保有關(guān)信息和知識的交流與分享。4.2.3職工發(fā)展工作環(huán)境保障機(jī)構(gòu)保障職工的基本權(quán)益，持續(xù)改善職業(yè)健康和安全的工作環(huán)境，重視職工在實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)和個人發(fā)展的相關(guān)個性化需求，讓職工感受到被尊重，并積極地參與到機(jī)構(gòu)精益管理中。教育與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有步驟地開展關(guān)于精益理念和方法的教育、培訓(xùn)及資格認(rèn)證活動，引導(dǎo)職工理解精益管理，并提高運(yùn)用精益工具（見附錄A）解決實(shí)際問題的能力。授權(quán)與激勵機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完整的授權(quán)與激勵機(jī)制，促進(jìn)職工主動參與精益醫(yī)療的改進(jìn)和創(chuàng)新項(xiàng)目以及群眾性的改進(jìn)活動（如合理化建議等），鼓勵建立跨職能跨部門團(tuán)隊(duì)，把團(tuán)隊(duì)與職工在持續(xù)改進(jìn)上取得的成績與其晉升、激勵掛鉤。職業(yè)發(fā)展機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有利于精益醫(yī)療管理實(shí)踐的個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并鼓勵和支持職工實(shí)現(xiàn)個人和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展目標(biāo)。4.3系統(tǒng)協(xié)同4.3.1總則機(jī)構(gòu)應(yīng)從高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略支撐高度策劃并實(shí)施精益醫(yī)療管理，確定價值流及其支持流程，強(qiáng)調(diào)從系統(tǒng)的整體性、全局性上認(rèn)識和處理問題。從明確協(xié)同目標(biāo)與計(jì)劃、優(yōu)化流程、跨部門溝通和營造協(xié)同文化等方面，確定所需的必要的資源和機(jī)構(gòu)管理模式。4.3.2戰(zhàn)略對接精益管理目標(biāo)機(jī)構(gòu)應(yīng)在明確總體戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，確定支撐機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的精益醫(yī)療管理目標(biāo)，以及各領(lǐng)域、各層級的精益醫(yī)療管理目標(biāo)，努力讓所有部門和職工都能理解和認(rèn)同。建立目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)和邏輯，共同支持戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。計(jì)劃與實(shí)施機(jī)構(gòu)應(yīng)制訂為實(shí)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)精益醫(yī)療管理目標(biāo)的規(guī)劃和系統(tǒng)協(xié)同計(jì)劃，并監(jiān)控計(jì)劃實(shí)施，確保實(shí)現(xiàn)各階段目標(biāo)，包括主要的行動步驟、時間節(jié)點(diǎn)和預(yù)期成果等。4.3.3流程策劃流程策劃過程應(yīng)注意以下幾個方面：a)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用合適的精益方法和工具(見附錄A)，圍繞戰(zhàn)略對價值流及其支持流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)，構(gòu)建流程體系，并確保各流程的縱向和橫向協(xié)同，以實(shí)現(xiàn)整體醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)最優(yōu)。構(gòu)建流程體系應(yīng)關(guān)注患者及相關(guān)方意愿和機(jī)構(gòu)運(yùn)營目標(biāo)的達(dá)成。b)機(jī)構(gòu)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化流程，并隨社會要求、患者及相關(guān)方需求和戰(zhàn)略目標(biāo)的變化，及時調(diào)整相關(guān)流程和相互協(xié)同關(guān)系。4.3.4資源配置資源配置過程應(yīng)注意以下幾個方面：a)應(yīng)按照精益原則提供和布局醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)、設(shè)備、信息化和人力等資源。b)應(yīng)培養(yǎng)多技能職工，并組建跨職能跨部門團(tuán)隊(duì)進(jìn)行精益醫(yī)療改善。c)應(yīng)定期評價和改進(jìn)醫(yī)療資源配置，消除資源冗余，提高資源效能。4.3.5醫(yī)療協(xié)同醫(yī)療協(xié)同過程應(yīng)注意以下幾個方面：a)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)精益原則和價值流規(guī)劃設(shè)置相應(yīng)的機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)，消除機(jī)構(gòu)與部門、部門之間的5b)應(yīng)建立有利于實(shí)現(xiàn)精益醫(yī)療目標(biāo)的組織形式，如精益醫(yī)療推進(jìn)委員會、跨職能改進(jìn)團(tuán)隊(duì)和精益改善質(zhì)量小組等。c)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立常態(tài)化的機(jī)構(gòu)內(nèi)、外部的溝通機(jī)制，如走訪一線、A3報告、早會交班、定期運(yùn)行分析會議和簡報等，增強(qiáng)溝通效率和職工參與管理的熱情，充分利用即時通訊工具、共享文檔、自媒體等信息傳播和互動功能，實(shí)現(xiàn)與內(nèi)、外部相關(guān)方的多方有效溝通。d)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)價值流分析、關(guān)鍵醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)和改進(jìn)結(jié)果調(diào)整、優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)新的價值流，實(shí)現(xiàn)患者、職工和社會利益的最大化。4.3.6系統(tǒng)協(xié)同的評估醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)利用內(nèi)、外部的測量、分析和評估系統(tǒng)，對機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)協(xié)同效率和效果進(jìn)行評估，主要指標(biāo)包括戰(zhàn)略一致性、資源利用、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、患者和相關(guān)方滿意度、信息傳遞準(zhǔn)確性與頻率等。4.4價值流改善4.4.1總則機(jī)構(gòu)運(yùn)用精益醫(yī)療管理的基本原則、方法和工具，持續(xù)圍繞價值流及相關(guān)支持流程進(jìn)行改進(jìn)，消除流程中的浪費(fèi)、非增值、波動和僵化等，提升患者及相關(guān)利益方價值。4.4.2價值分析識別患者及相關(guān)方價值識別患者及相關(guān)方價值時應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)要求：a)從患者及相關(guān)利益方的立場識別和定義價值，患者和相關(guān)利益方的價值包括但不限于以下：醫(yī)療的安全、療效、適宜、可及、公平、患者參與、成本和社會責(zé)任等。b)對各患者價值維度建立有效和適宜的測量指標(biāo)和方法，以準(zhǔn)確評估機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)并用于持續(xù)改進(jìn)。c)對患者及相關(guān)方不斷變化的需求和期望要及時準(zhǔn)確識別，并轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)措施，形成持續(xù)改進(jìn)的患者及相關(guān)方價值傳遞鏈。價值流分析價值流分析應(yīng)關(guān)注以下三個方面：a)以患者的實(shí)際需求為核心，全面分析患者在就醫(yī)全過程中的流程與節(jié)點(diǎn)以及相關(guān)的物資、信息的傳遞和處理流程。b)醫(yī)療機(jī)構(gòu)依據(jù)精益管理的核心原則，如減少不必要的步驟、優(yōu)化資源配置、消除等待時間等，來識別并消除價值流中存在的各種浪費(fèi)現(xiàn)象。c)運(yùn)用患者拉動、連續(xù)流動、源頭保證質(zhì)量等精益管理原則，識別價值流中存在的各種浪費(fèi)，并通過持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)精益求精。4.4.3價值流改進(jìn)實(shí)施改進(jìn)根據(jù)精益管理目標(biāo)，運(yùn)用精益管理的原則、方法和工具（見附錄A對機(jī)構(gòu)運(yùn)營的各個環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行深入分析和改進(jìn)，以提供高價值的醫(yī)療服務(wù)和就醫(yī)體驗(yàn)，同時為職工實(shí)現(xiàn)自身價值提供培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會?；緲I(yè)務(wù)流程包括：a)患者關(guān)系:涉及對患者需求的精準(zhǔn)識別、新患者的吸引與收治、老患者的維系與滿意度提升、促進(jìn)患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的信任度增加和醫(yī)患雙向的無障礙溝通，以及對不滿意或流失患6者關(guān)系的修復(fù)等。b)技術(shù)與開發(fā)：涵蓋醫(yī)療技術(shù)的研發(fā)、新診療方法的設(shè)計(jì)試驗(yàn)與應(yīng)用、醫(yī)療設(shè)備與信息系統(tǒng)的創(chuàng)新與改進(jìn)，及診療與服務(wù)提供過程的設(shè)計(jì)等c)醫(yī)療與服務(wù)：專注于為患者提供無傷害、高效、精準(zhǔn)、可及、人性化的醫(yī)療救治和服務(wù)，包括診斷、治療、護(hù)理和生活等環(huán)節(jié)。優(yōu)化各醫(yī)療流程并減少各環(huán)節(jié)時間、浪費(fèi)和延誤等，以提升患者就醫(yī)體驗(yàn)與價值。d)供應(yīng)與保障：如供應(yīng)商選擇、資格認(rèn)證及供應(yīng)商合作發(fā)展，包含藥品、醫(yī)療器械、物資的采購、存儲、配送，以及醫(yī)療設(shè)施的維護(hù)和后勤服務(wù)的保障。e)患者安全與風(fēng)險管理：致力于從源頭預(yù)防和減少醫(yī)療差錯、不良事件的發(fā)生，識別和評估醫(yī)療全過程中的風(fēng)險和潛在不安全因素，制定并執(zhí)行相應(yīng)的防范和應(yīng)對措施。f)相關(guān)支持：涵蓋財務(wù)管理、人力資源管理、醫(yī)療信息技術(shù)支持、設(shè)備設(shè)施管理、醫(yī)療機(jī)構(gòu)其他行政后勤管理系統(tǒng)支持等。標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)在持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)上，制定各項(xiàng)醫(yī)療操作和服務(wù)活動統(tǒng)一的操作規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)。利用看板、圖表等可視化工具和標(biāo)準(zhǔn)化固化價值流改善的成果，提高價值流的穩(wěn)定性和效率，減少波動對醫(yī)療質(zhì)量、患者安全、患者體驗(yàn)和醫(yī)療效果的影響，避免因?yàn)椴灰?guī)范操作或流程混亂而導(dǎo)致的時間和其它資源的浪費(fèi)。持續(xù)改進(jìn)機(jī)構(gòu)通過對價值流深入地分析，不斷找出新出現(xiàn)的問題和可改進(jìn)之處，以實(shí)現(xiàn)價值流的不斷優(yōu)化。4.4.4價值流改善的方法與工具價值流改善的精益管理方法及常見工具詳見附錄A。4.5價值實(shí)現(xiàn)4.5.1總則機(jī)構(gòu)應(yīng)對患者及相關(guān)方價值創(chuàng)造的主要維度進(jìn)行測量、監(jiān)控、分析和報告。4.5.2監(jiān)測與評價監(jiān)測體監(jiān)測指標(biāo)的制定應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：a)機(jī)構(gòu)應(yīng)基于精益管理原則和內(nèi)、外部的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI設(shè)計(jì)不同類別的評價維度和細(xì)化指標(biāo)，以準(zhǔn)確監(jiān)測患者及相關(guān)方價值流改善和機(jī)構(gòu)總體戰(zhàn)略協(xié)同的改進(jìn)狀態(tài)。b)機(jī)構(gòu)應(yīng)同時均衡關(guān)注內(nèi)、外部關(guān)鍵指標(biāo)，以及過程指標(biāo)與結(jié)果性指標(biāo)的協(xié)同性，同時注重建立和使用充足的過程指標(biāo)與實(shí)時指標(biāo)，以提升應(yīng)對內(nèi)、外部環(huán)境變化的及時性和響應(yīng)度。分析與評價監(jiān)測指標(biāo)的分析收集應(yīng)注重以下兩個方面：a)機(jī)構(gòu)應(yīng)在合適的周期收集、分析和評價從監(jiān)測獲得的指標(biāo)數(shù)據(jù),并將評價結(jié)果進(jìn)行及時、客觀、可視化地向相關(guān)方書面報告和傳遞評價結(jié)果。b)機(jī)構(gòu)應(yīng)采用適宜的方法/工具分析和確定影響患者安全、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的關(guān)鍵影響因素,以增強(qiáng)監(jiān)測評價指標(biāo)的針對性,可采用的方法/工具包括但不限于:如根本原因分析、5W2H、失效模式與影響分析、質(zhì)量問題歸零管理等（見附錄A）。4.5.3結(jié)果安全機(jī)構(gòu)在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，應(yīng)避免或最低程度減少對患者及相關(guān)利益方的身體、心理和社會關(guān)系等造成直接或潛在的傷害。指標(biāo)包括但不限于以下方面：醫(yī)院感染、不良事件、手術(shù)并發(fā)癥、職業(yè)健康、環(huán)境等。質(zhì)量機(jī)構(gòu)應(yīng)描述醫(yī)療質(zhì)量方面的結(jié)果，包括過程質(zhì)量和診療/服務(wù)質(zhì)量，指標(biāo)包括但不限于初次診療準(zhǔn)確率、平均住院日、非計(jì)劃重返急診、重返住院、重返手術(shù)率等。成本機(jī)構(gòu)應(yīng)該進(jìn)行合理有效的成本費(fèi)用控制包括業(yè)務(wù)成本、質(zhì)量成本、服務(wù)成本等方面的結(jié)果，指標(biāo)包括但不限于：門診/住院次均費(fèi)用、門診/住院次均藥品費(fèi)用、人員經(jīng)費(fèi)支出占醫(yī)療收入構(gòu)成比、醫(yī)療服務(wù)收入占醫(yī)療收入比例、萬元能耗支出、收支結(jié)余、資產(chǎn)負(fù)債率、庫存成本、醫(yī)療責(zé)任賠款等。以人為本機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)以患者及相關(guān)方價值為中心，遵循公平公正原則，提供符合期望的醫(yī)療服務(wù)。指標(biāo)包括但不限于：患者滿意度、就醫(yī)體驗(yàn)、患者投訴率、職工滿意度、職工離職率等。效率機(jī)構(gòu)應(yīng)在保證醫(yī)療服務(wù)安全和質(zhì)量的前提下，實(shí)現(xiàn)高效低耗的運(yùn)營。指標(biāo)包括但不限于：平均住院日、病床周轉(zhuǎn)率、日間手術(shù)占比、醫(yī)生日均門急診人次數(shù)、各類等待時間等。職工發(fā)展機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重職工個人的發(fā)展意愿與動機(jī)，為其提供繼續(xù)教育培訓(xùn)、專業(yè)提升培訓(xùn)、晉升激勵等，指標(biāo)包括但不限于：職工培訓(xùn)覆蓋率、職工合理化建議采納率等。社會責(zé)任機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持公益性，維護(hù)生命的價值和尊嚴(yán)，公平公正地保護(hù)每個人的基本健康權(quán)益；注重職業(yè)健康安全、符合標(biāo)準(zhǔn)的工作環(huán)境建設(shè)責(zé)任；積極參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件和自然災(zāi)害救助；堅(jiān)持綠色可持續(xù)發(fā)展理念，關(guān)注節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)等。8精益醫(yī)療管理常用工具匯總表表A.1精益醫(yī)療管理常用工具匯總表通過對散在的資料和問題利用其內(nèi)在相互關(guān)系(親和性)不斷尋找和研究精益醫(yī)療管