ICS03080CCSA124209StandardfortheserviceofreceivingandtransportingremainsbyhearseIDB4209/T49—2024前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14服務(wù)原則 25基本要求 26服務(wù)流程及要求 47檔案管理 58評(píng)價(jià)與改進(jìn) 5附錄A（規(guī)范性）殯儀車接運(yùn)遺體服務(wù)流程圖 6附錄B（規(guī)范性）派車服務(wù)單 7附錄C（規(guī)范性）遺體交接信息登記表 8附錄D（規(guī)范性）遺體接收登記表 9參考文獻(xiàn) DB4209/T49—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由安陸市民政局、安陸市市場(chǎng)監(jiān)督管理局聯(lián)合提出。本文件由孝感市民政局歸口。本文件起草單位：安陸市民政局、安陸市殯葬管理所、安陸市民涢殯葬有限公司、安陸市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、湖北標(biāo)拓信息咨詢有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：鄒波濤、張愛(ài)紅、胡亞平、李漢濤、劉木水、李亞秋、汪春蓮、陳芬。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見建議可聯(lián)系安陸市殯葬管理所，聯(lián)系電話郵箱：1349480215@。DB4209/T49—20241殯儀車接運(yùn)遺體服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了殯儀館開展殯儀車接運(yùn)遺體服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)原則、基本要求、服務(wù)流程及要求、檔案管理和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于孝感市各縣（市、區(qū)）殯儀館提供的殯儀車接運(yùn)遺體服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB19053殯儀場(chǎng)所致病菌安全限值GB/T23287殯葬術(shù)語(yǔ)GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件GB/T26374接運(yùn)遺體服務(wù)GB/T43247遺體收殮運(yùn)輸衛(wèi)生技術(shù)規(guī)范MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)MZ/T103殯儀場(chǎng)所消毒技術(shù)規(guī)范MZ/T145殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范MZ/T227殯儀車通用技術(shù)規(guī)范國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)4-10-06-01殯儀服務(wù)員3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T23287界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。殯儀館funeralparlour提供遺體接運(yùn)、存放、火化、防腐、整容、悼念和骨灰寄存等活動(dòng)的設(shè)施。[來(lái)源：GB/T23287-2023，5.4.6]遺體corpse死亡人員遺留的軀體，包括懷孕24周及以上時(shí)間死胎的軀體。[來(lái)源：GB/T26374-2010，3.1]殯儀車hearse用于運(yùn)輸遺體的專用車輛。[來(lái)源：GB/T23287-2023,8.1]接運(yùn)遺體服務(wù)corpsereceivingserviceDB4209/T49—20242到指定地點(diǎn)開展核對(duì)、查驗(yàn)、接收、裝殮、運(yùn)送和移交遺體的服務(wù)。死亡證明deathcertificate由公安機(jī)關(guān)或國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具的判定個(gè)人死亡的書面文書。[來(lái)源：GB/T26374-2010，3.6]遺體冷藏棺refrigeratedcoffin用制冷技術(shù)保存單具遺體的棺型設(shè)備。[來(lái)源：GB/T23287-2023，8.5]4服務(wù)原則4.1移風(fēng)易俗樹立移風(fēng)易俗、文明節(jié)儉喪葬觀念，倡導(dǎo)文明簡(jiǎn)樸的喪葬禮俗。4.2綠色環(huán)保倡導(dǎo)使用可循環(huán)、可降解、不污染環(huán)境的殯葬用品。4.3惠民便民落實(shí)殯葬惠民政策，體現(xiàn)服務(wù)公益屬性，主動(dòng)提供便利民眾的服務(wù)。4.4科技智慧加快殯葬服務(wù)創(chuàng)新和改革，打造智慧殯葬綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)殯葬服務(wù)向“互聯(lián)網(wǎng)+殯葬服務(wù)”方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。5基本要求5.1殯葬設(shè)備5.1.1殯儀車殯儀車應(yīng)由殯儀館統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一調(diào)度。殯儀車應(yīng)滿足MZ/T227的規(guī)定，車容整潔、車況良好。殯儀車的遺體艙應(yīng)密閉，車內(nèi)空氣和接運(yùn)器具的微生物類安全限值應(yīng)符合GB19053的要求。殯儀車內(nèi)部應(yīng)干凈整潔、布設(shè)莊重，應(yīng)配備車內(nèi)用品但不限于以下用品：——接運(yùn)工具：擔(dān)架；——衛(wèi)生防護(hù)用品：手套、鞋套、口罩、面罩、防護(hù)服、消毒液；——其他：尸袋、白布單、繃帶、雨具、手電筒、行車記錄本、滅火器；殯儀車應(yīng)在車身側(cè)面統(tǒng)一噴印“XX殯儀館”字樣，車身噴印服務(wù)電話及投訴電話，擋風(fēng)玻璃右下角放置全市統(tǒng)一的“XXX殯儀專用車”標(biāo)牌。殯儀車在接運(yùn)業(yè)務(wù)中不應(yīng)超載或承載樂(lè)隊(duì)。DB4209/T49—20243殯儀車加油卡實(shí)行一車一卡，并指定專人管理油卡，加油時(shí)應(yīng)有兩名工作人員同時(shí)在場(chǎng)，每次加油應(yīng)進(jìn)行油量和里程登記，并每季度統(tǒng)計(jì)行駛里程，根據(jù)行駛里程和加油量核算車輛油耗，油耗值超過(guò)一定范圍應(yīng)作書面說(shuō)明。殯儀車每月至少開展一次車輛安全隱患排查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，定期維保工作由具備相應(yīng)資質(zhì)的維保機(jī)構(gòu)承擔(dān)。殯儀車維修時(shí)應(yīng)由駕駛員提出申請(qǐng)，說(shuō)明車輛需維修部位、原因及所需金額，報(bào)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后實(shí)施。行駛途中發(fā)生故障或其他耗損急需修復(fù)、更換零件時(shí)，可視實(shí)際需要進(jìn)行修理。0殯儀車及器具在每次完成接運(yùn)遺體服務(wù)后應(yīng)按GB/T43247的規(guī)定做好清潔消毒處理。1接運(yùn)遺體服務(wù)完畢后應(yīng)將殯儀車停放在指定場(chǎng)所，停放場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔、有序，車輛進(jìn)出通道應(yīng)暢通，按照MZ/T103的要求定期做好場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。5.1.2遺體冷藏棺定期對(duì)遺體冷藏棺進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，確保其為正常運(yùn)行狀態(tài)。遺體冷藏棺運(yùn)輸過(guò)程中，不要刮傷表面保護(hù)膜或保護(hù)紙。在接收到遺體冷藏棺服務(wù)需求后應(yīng)提前檢查設(shè)備是否正常，保障遺體冷藏棺在出租服務(wù)期間正常運(yùn)行。應(yīng)提前告知喪戶遺體冷藏棺在使用過(guò)程中可能會(huì)遇到的簡(jiǎn)單故障及排查方法，如遇復(fù)雜故障可聯(lián)系服務(wù)人員上門服務(wù)。遺體冷藏棺租用服務(wù)結(jié)束后及時(shí)按接運(yùn)遺體類別進(jìn)行衛(wèi)生清潔、消毒消殺處理。5.2服務(wù)人員5.2.1通用要求殯儀服務(wù)人員資質(zhì)條件應(yīng)符合GB/T24441要求和國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)4-10-06-01《殯儀服務(wù)員》的規(guī)定，遺體接運(yùn)應(yīng)由具有相應(yīng)國(guó)家資質(zhì)的遺體接運(yùn)工承擔(dān)。具有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，遵守職業(yè)道德，工作細(xì)致認(rèn)真。尊重逝者的人格尊嚴(yán)、民族習(xí)俗與宗教信仰，不應(yīng)私自公開或泄露逝者相關(guān)信息。統(tǒng)一工作著裝，佩戴工號(hào)牌，穿戴必要的勞保用品，修飾得體，儀容儀表整潔。服務(wù)過(guò)程中表情自然、莊重、有禮。規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕行業(yè)忌語(yǔ)。認(rèn)真傾聽逝者家屬提出意見、建議和批評(píng)，耐心解釋逝者家屬咨詢的有關(guān)問(wèn)題。服務(wù)人員應(yīng)熟悉殯葬政策法規(guī)和當(dāng)?shù)貧浽嵯嚓P(guān)風(fēng)俗禮儀知識(shí)。服務(wù)人員的衛(wèi)生防護(hù)措施根據(jù)接運(yùn)遺體的類別按GB/T43247的規(guī)定執(zhí)行。履行廉潔自律相關(guān)規(guī)定，不應(yīng)索要或收受喪戶各類財(cái)物。5.2.2調(diào)度員調(diào)度員應(yīng)及時(shí)接聽服務(wù)專線的咨詢電話，耐心解答相關(guān)咨詢，確保服務(wù)專線24h暢通。調(diào)度員應(yīng)結(jié)合現(xiàn)有資源，合理分配調(diào)度車輛，就近安排，同一喪戶宜安排同一輛殯儀車完成遺體冷藏棺運(yùn)送、接運(yùn)遺體、骨灰運(yùn)送等服務(wù)。5.2.3駕駛員駕駛員應(yīng)持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車型駕駛證3年以上，年齡不超過(guò)60歲，身體健康；3年內(nèi)無(wú)重大以上交通責(zé)任事故，掌握相關(guān)道路運(yùn)輸法規(guī)及乘客急救基本知識(shí)。DB4209/T49—20244駕駛員統(tǒng)一佩戴實(shí)名胸牌并持證上崗，定期對(duì)駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)，提高專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，規(guī)范從業(yè)行為。駕駛員每次出車前應(yīng)對(duì)殯儀車進(jìn)行出車前例行安全檢查，在行駛過(guò)程中應(yīng)平穩(wěn)駕駛，車速應(yīng)控制在60km/h以內(nèi)（高速公路除外出車完畢，應(yīng)完整填寫殯儀車的行車記錄。駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)工作紀(jì)律，禁止性規(guī)定包括但不限于：——未經(jīng)同意，不應(yīng)擅自出車；——未經(jīng)批準(zhǔn)，車輛不應(yīng)私借他人公車私用；——非駕駛?cè)藛T不應(yīng)駕駛車輛；——不應(yīng)酒后開車，不開英雄車、疲勞車、堵氣車，不帶故障行車；——不應(yīng)私自攜帶、兜售骨灰盒、壽衣等喪葬用品；——不應(yīng)私自聯(lián)系樂(lè)隊(duì)等違反工作紀(jì)律的事項(xiàng)。6服務(wù)流程及要求6.1需求受理調(diào)度員及時(shí)接聽服務(wù)電話并耐心解答喪戶咨詢的問(wèn)題，及時(shí)做好接運(yùn)需求信息登記（詳細(xì)服務(wù)流程見附錄A）：——逝者姓名、性別、年齡、死亡原因、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等基本信息；——是否需要衛(wèi)生棺或尸袋；——是否需要冰棺租賃、骨灰運(yùn)送服務(wù)；——遺體是否為傳染病遺體。6.2車輛派出6.2.1根據(jù)喪戶需求由調(diào)度員及時(shí)向駕駛員發(fā)出調(diào)度和派車信息，《派車服務(wù)單》見附錄B。6.2.2接運(yùn)遺體為傳染病遺體時(shí)，根據(jù)遺體類別，接運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)做好消毒防疫準(zhǔn)備，派車出發(fā)前做好相應(yīng)等級(jí)的個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)措施。6.2.3出車前駕駛員根據(jù)《派車服務(wù)單》相關(guān)信息與喪事承辦人聯(lián)系確認(rèn)以下內(nèi)容：——確認(rèn)接運(yùn)地址、行車路線、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；——確認(rèn)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的喪事承辦人及聯(lián)系方式；——提醒喪事承辦人攜帶死亡證明等遺體火化所需相關(guān)資料。6.2.4殯儀車如不能按時(shí)到達(dá)約定接運(yùn)地點(diǎn)，應(yīng)提前與喪事承辦人聯(lián)系說(shuō)明原因，并重新告知預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間。6.3現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)6.3.1服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)第一時(shí)間確認(rèn)喪事承辦人并出示工作證件進(jìn)行自我介紹，同喪事承辦人核對(duì)逝者信息，并向逝者家屬表示哀悼。6.3.2服務(wù)人員應(yīng)耐心解答逝者家屬咨詢，介紹接運(yùn)服務(wù)內(nèi)容及其它相關(guān)事項(xiàng)：——遺體接運(yùn)時(shí)的禮儀風(fēng)俗；——到殯儀館辦理服務(wù)手續(xù)的流程及所需材料；——冷藏、火化等服務(wù)辦理注意事項(xiàng)及后續(xù)治喪事宜。6.3.3服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)逝者身份證信息核對(duì)死亡證明中逝者相關(guān)信息是否清晰、準(zhǔn)確、完整。6.4遺體接運(yùn)DB4209/T49—202456.4.1正常死亡未使用遺體冷藏棺的，駕駛員與喪事承辦人溝通確認(rèn)，同意起靈后將遺體抬至殯儀車上，使用擔(dān)架搬運(yùn)按如下操作：a)遺體搬運(yùn)過(guò)程注意保護(hù)遺體，動(dòng)作盡量輕抬輕放、平穩(wěn)緩；b)提前打開殯儀車后部尸艙門，將遺體送進(jìn)尸艙后，關(guān)好尸艙鎖扣與車門；c)檢查相關(guān)物品及裝備是否回收，檢查確認(rèn)安全。使用遺體冷藏棺的遺體在接運(yùn)過(guò)程中應(yīng)連同遺體冷藏棺一起抬至殯儀車上。提醒喪事承辦人及隨行人員不應(yīng)攜帶易燃易爆物品，不在殯儀車上燃放煙花爆竹和拋灑紙錢。駕駛員應(yīng)提前與喪事承辦人溝通、確認(rèn)行車路線及隨行車輛及人員，詢問(wèn)隨車人員是否到齊或自駕跟車人員是否就位，確認(rèn)后發(fā)車。殯儀車行駛過(guò)程中注意控制車速，應(yīng)注意喪戶自駕車輛的跟隨情況，以免跟丟。遺體接運(yùn)到殯儀館后，服務(wù)人員應(yīng)提醒隨車人員帶好隨身物品，引導(dǎo)其前往服務(wù)窗口辦理相關(guān)手續(xù)，做好遺體交接記錄并確認(rèn)簽字，《遺體交接信息登記表》見附錄C。6.4.2非正常死亡非正常死亡的情況由公安機(jī)關(guān)勘驗(yàn)后聯(lián)系殯儀館進(jìn)行遺體接運(yùn)，同時(shí)做好遺體接收登記工作，《遺體接收登記表》見附錄D。6.5骨灰運(yùn)送按喪事承辦人的需求提供骨灰運(yùn)送服務(wù)，根據(jù)提供的地址派殯儀車將骨灰運(yùn)送至指定位置。7檔案管理7.1殯儀館應(yīng)建立遺體接運(yùn)業(yè)務(wù)檔案，殯儀服務(wù)人員完成服務(wù)后及時(shí)填報(bào)遺體運(yùn)送記錄，業(yè)務(wù)檔案管理應(yīng)符合MZ/T145的相關(guān)要求。7.2歸檔的文字材料應(yīng)齊全規(guī)整、圖文清晰、歸檔及時(shí)。7.3有條件的殯儀館宜建立數(shù)字化檔案信息管理，電子業(yè)務(wù)檔案存儲(chǔ)的相關(guān)規(guī)定見《電子文件歸檔與管理規(guī)范》。8評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織開展內(nèi)部自評(píng)、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)等形式的服務(wù)評(píng)價(jià)，按照MZ/T048-2013的要求定期組織開展殯儀服務(wù)滿意度調(diào)查。8.2建立健全投訴處理機(jī)制，設(shè)置并公開現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪、網(wǎng)上留言、舉報(bào)信箱、投訴電話等投訴意見受理渠道，及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象反饋的問(wèn)題和建議。8.3通過(guò)發(fā)放滿意度調(diào)查表、電話回訪或公眾號(hào)等多方式收集服務(wù)評(píng)價(jià)信息，針對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不合格服務(wù)，采取針對(duì)性處理和整改，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。DB4209/T49—20246（規(guī)范性）殯儀車接運(yùn)遺體服務(wù)流程圖需求受理現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)喪事承辦人需求受理調(diào)度員登記需求信息核對(duì)逝者信息調(diào)度員登記需求信息N公安機(jī)關(guān)勘驗(yàn)是否正N公安機(jī)關(guān)勘驗(yàn)Y根據(jù)遺體類別做好相應(yīng)衛(wèi)生防護(hù)Y根據(jù)遺體類別做好相應(yīng)衛(wèi)生防護(hù)病遺體YN遺體抬至殯儀車N駕駛員與與喪事承辦人確認(rèn)信息遺體接運(yùn)到殯儀館與喪事承辦人確認(rèn)信息Y調(diào)度員派出車輛是否需要骨灰運(yùn)送火化后骨灰運(yùn)送至Y調(diào)度員派出車輛是否需要骨灰運(yùn)送N信息歸檔圖A.1殯儀車接運(yùn)遺體服務(wù)流程圖DB4209/T49—20247（規(guī)范性）派車服務(wù)單派車服務(wù)單見表B.1。表B.1派車服務(wù)單編號(hào)：XXXX-X-00001年月日逝者姓名性別實(shí)足年齡身份證號(hào)死亡日期死亡原因遺體狀態(tài)隨身遺物接運(yùn)地址承辦人姓名及逝者關(guān)系聯(lián)系電話服務(wù)信息服務(wù)類型服務(wù)事項(xiàng)司機(jī)簽字聯(lián)系電話