ICS03.220.50

CCSV60

CCAATB

中國民用機(jī)場協(xié)會團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CCAATBXXXX—2024

民用機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)規(guī)范

Evaluationspecificationforcivilairportserviceproducts

（征求意見稿）

（本草案完成時(shí)間：2024.7.22）

在提交反饋意見時(shí)，請將您知道的相關(guān)專利連同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)施

中國民用機(jī)場協(xié)會??發(fā)布

T/CCAATBXXXX—2024

目次

前言............................................................................II

引言.............................................................................1

1范圍.................................................................................2

2規(guī)范性引用文件.......................................................................2

3術(shù)語和定義...........................................................................2

4服務(wù)要求.............................................................................2

通用要求.........................................................................2

航空服務(wù)性產(chǎn)品特定要求...........................................................2

航空延伸性產(chǎn)品特定要求...........................................................3

非航服務(wù)產(chǎn)品特定要求.............................................................3

5管理要求.............................................................................4

通用要求.........................................................................4

特定要求.........................................................................4

6評價(jià)要求.............................................................................5

評價(jià)準(zhǔn)則.........................................................................5

評價(jià)方法.........................................................................6

評價(jià)結(jié)果.........................................................................6

附錄A（規(guī)范性）民用機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品評分工具........................................7

參考文獻(xiàn).........................................................................8

I

T/CCAATB00XX—202X

民用機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了民用機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)要求、管理要求，描述了服務(wù)產(chǎn)品和管理評價(jià)的技術(shù)方法。

本文件適用于對民用機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品及其管理的評價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T18764—2002民用航空旅客運(yùn)輸術(shù)語

T/CCAATB0007—2023民用機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量

T/CCAATB0029—2022民用機(jī)場服務(wù)品牌評價(jià)

3術(shù)語和定義

GB/T18764—2002、T/CCAATB0029—2022界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

服務(wù)service

至少有一項(xiàng)活動必需在服務(wù)提供者和顧客之間進(jìn)行的服務(wù)提供者的輸出。

[來源：GB/T27205—2019，3.1]

機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品airportserviceproducts

擁有清晰且具體的服務(wù)客群，擁有客群視角的明確的服務(wù)起止點(diǎn)，并能夠?yàn)榭腿簞?chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)價(jià)值

的機(jī)場服務(wù)產(chǎn)出。

[來源：T/CCAATB0029—2022，3.3]

4服務(wù)要求

通用要求

4.1.1機(jī)場應(yīng)以旅客體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，聚焦全流程需求，開發(fā)創(chuàng)新性服務(wù)產(chǎn)品。

4.1.2機(jī)場應(yīng)根據(jù)不同旅客的個(gè)性化需求提供差異化服務(wù)產(chǎn)品，結(jié)合機(jī)場地域特色、文化差異特點(diǎn)，

打造多層次的系列服務(wù)產(chǎn)品。

4.1.3服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)有體現(xiàn)機(jī)場特色、便于旅客記憶的產(chǎn)品名稱。

4.1.4機(jī)場應(yīng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)識，便于旅客區(qū)分、識別，且不會侵犯注冊商標(biāo)，布設(shè)在顯著位置。

4.1.5機(jī)場應(yīng)有旅客便于發(fā)現(xiàn)或取閱服務(wù)產(chǎn)品的說明書或介紹，且與實(shí)際相符。

4.1.6應(yīng)從旅客體驗(yàn)角度說明服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)方式，必要時(shí)使旅客提前知曉。

4.1.7應(yīng)注明服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)間，24h長期供使用的服務(wù)產(chǎn)品可不注明。

4.1.8應(yīng)標(biāo)明服務(wù)產(chǎn)品可使用的具體點(diǎn)位或區(qū)域，便于旅客尋找，全區(qū)域覆蓋可不注明。

4.1.9若服務(wù)產(chǎn)品為非公益性質(zhì)，應(yīng)注明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.10必要時(shí)，與旅客明確服務(wù)產(chǎn)品使用協(xié)議，標(biāo)明申請條件、申請材料、預(yù)約申請步驟、使用時(shí)的

注意事項(xiàng)或溫馨提示。

航空服務(wù)性產(chǎn)品特定要求

4.2.1航空服務(wù)性產(chǎn)品與機(jī)場所涉及的航空運(yùn)輸相關(guān)，包括：

a)航空流程類，如航班正常率特色服務(wù)產(chǎn)品、緊急救助運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品；

2

T/CCAATB00XX—202X

b)特定客群類，如針對老年人、無障礙旅客、孕婦等特殊類型旅客的服務(wù)產(chǎn)品。

4.2.2航班正常率特色服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括協(xié)調(diào)機(jī)制優(yōu)化、旅客核心需求、信息共享和發(fā)布、流量

管理、運(yùn)行控制等因素的服務(wù)舉措，且應(yīng)滿足或高于T/CCAATB0007—2023中5.10要求。

4.2.3緊急救助運(yùn)輸?shù)姆?wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括運(yùn)輸申請、特殊安檢、快速通關(guān)等因素的服務(wù)舉措，且

應(yīng)滿足或高于T/CCAATB0007—2023中14.1和14.6要求。

4.2.4面向老年旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括語言表達(dá)和視聽障礙、航空知識盲區(qū)、行動遲緩身體健

康狀況、便捷通關(guān)、支付便利化等因素的服務(wù)舉措，且應(yīng)滿足或高于T/CCAATB0007—2023中14.1和

14.3要求。

4.2.5面向兒童(無人陪兒童)旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括接送機(jī)家長關(guān)注點(diǎn)、信息及時(shí)傳遞、趣味

性和安全性兼顧、陪護(hù)交接、航班延誤情況下的安置等因素的服務(wù)舉措，且應(yīng)滿足或高于T/CCAATB0007

—2023中14.1和14.4要求。

4.2.6面向孕婦旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括安全保護(hù)、通關(guān)便捷、隱私保護(hù)、乘機(jī)知識普及、檢查

細(xì)節(jié)、餐飲配套、消毒管理等因素的服務(wù)舉措。

4.2.7面向無障礙旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括全流程順暢便捷、行動不便、視覺障礙、聽覺障礙、

服務(wù)設(shè)施人性化設(shè)計(jì)、輔具存放和借取、行李托運(yùn)、預(yù)約方式多途徑、登機(jī)環(huán)節(jié)提醒方式、心理感受、

隱私保護(hù)等因素的服務(wù)舉措，且應(yīng)滿足或高于T/CCAATB0007—2023中14.1和14.2要求。

4.2.8面向傷病旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括醫(yī)療咨詢、心理感受、消毒、快速響應(yīng)、定制化等因素

的服務(wù)舉措，且應(yīng)滿足或高于T/CCAATB0007—2023中14.1和14.7要求。

4.2.9面向首乘旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括首乘旅客識別、流程優(yōu)化、航空知識盲區(qū)、機(jī)場信息指

引、心理感受等隱私的服務(wù)舉措。

4.2.10面向常旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括會員專享升級服務(wù)、差異化安檢服務(wù)、積分兌換、商業(yè)優(yōu)

惠等因素的服務(wù)舉措。

4.2.11面向少數(shù)民族旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括特殊宗教信仰、服務(wù)場所、餐飲配套、語言溝通障

礙等因素的服務(wù)舉措。

4.2.12面向外國旅客（出入境旅客）的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括多語種翻譯問詢、信息資訊指引、網(wǎng)絡(luò)

便利、通訊便利、兌換便利、支付便利、交通便利等因素的服務(wù)舉措。

4.2.13面向高端旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括星級服務(wù)、心理感受等因素的服務(wù)舉措，且應(yīng)滿足或高

于T/CCAATB0007—2023中6.3要求。

4.2.14面向航班延誤、急客或效率優(yōu)先旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括運(yùn)行控制、快速通關(guān)、信息共享

發(fā)布、溝通協(xié)調(diào)、心理感受、航延旅客安置與轉(zhuǎn)運(yùn)疏散等因素的服務(wù)舉措，且應(yīng)滿足或高于T/CCAATB0007

—2023中5.11要求。

4.2.15面向中轉(zhuǎn)旅客的服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)容應(yīng)包括信息前饋控制、跨航司數(shù)據(jù)共享、預(yù)約機(jī)制、中轉(zhuǎn)休息

場所設(shè)計(jì)、中轉(zhuǎn)流程設(shè)計(jì)、中轉(zhuǎn)候機(jī)體驗(yàn)、信息告知、行李直掛、中轉(zhuǎn)時(shí)間等因素的服務(wù)舉措，且應(yīng)滿

足或高于T/CCAATB0007—2023中5.5要求。

航空延伸性產(chǎn)品特定要求

4.3.1航空延伸性產(chǎn)品包括對于旅客航空動線的延伸過程中所提供的行李寄存與托運(yùn)、行李門到門、

行李全流程跟蹤、跨航司中轉(zhuǎn)行李直掛等服務(wù)產(chǎn)品。

4.3.2面向行李的服務(wù)產(chǎn)品，機(jī)場應(yīng)制定統(tǒng)一的行李裝卸服務(wù)規(guī)定，包括鏈條銜接、流程管控、準(zhǔn)點(diǎn)

到達(dá)、信息告知等因素的服務(wù)舉措，且滿足或高于T/CCAATB0007-2023，5.6要求。

非航服務(wù)產(chǎn)品特定要求

4.4.1非航服務(wù)產(chǎn)品包括商業(yè)類服務(wù)產(chǎn)品與文化體驗(yàn)類服務(wù)產(chǎn)品。

4.4.2對于商業(yè)類服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)滿足或高于T/CCAATB0007-2023中5.7要求。機(jī)場應(yīng)在遵循旅客流線

優(yōu)先的原則下，運(yùn)用新技術(shù)充分了解旅客多元化、差異化的消費(fèi)需求，結(jié)合機(jī)場文化與品牌，提供“同

城同質(zhì)同價(jià)”的餐飲、購物、休閑娛樂、文創(chuàng)等多樣的商業(yè)服務(wù)，宜推出外送服務(wù)。

4.4.3對于文化體驗(yàn)類服務(wù)產(chǎn)品，機(jī)場宜設(shè)置主題體驗(yàn)類或互動體驗(yàn)類服務(wù)產(chǎn)品，將藝術(shù)人文元素、

時(shí)代發(fā)展特色、傳統(tǒng)文化精髓融入服務(wù)產(chǎn)品中，宜推出跨界文旅實(shí)體產(chǎn)品，增加娛樂性與趣味性。

3

T/CCAATB00XX—202X

5管理要求

通用要求

5.1.1機(jī)場應(yīng)有服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的程序或機(jī)制，納入旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系。

5.1.2機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)符合機(jī)場服務(wù)文化與服務(wù)品牌戰(zhàn)略。

5.1.3機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與運(yùn)行過程應(yīng)滿足機(jī)場安全與應(yīng)急要求。

5.1.4機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)效率，宜運(yùn)用新技術(shù)精準(zhǔn)服務(wù)旅客。

5.1.5機(jī)場應(yīng)針對服務(wù)產(chǎn)品提供過程進(jìn)行分析，識別服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，確定風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)方法和準(zhǔn)則，評價(jià)風(fēng)險(xiǎn)

級別，制定并實(shí)施相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施。

特定要求

5.2.1管理目標(biāo)

機(jī)場應(yīng)建立服務(wù)產(chǎn)品的管理目標(biāo)，目標(biāo)指標(biāo)宜量化。

5.2.2服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)

服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)包括以下步驟：

a)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)建：

1)服務(wù)產(chǎn)品在創(chuàng)建前組建產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，包含產(chǎn)品經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員。

2)服務(wù)產(chǎn)品在創(chuàng)建時(shí)，明確該產(chǎn)品面向的旅客類別，調(diào)研機(jī)場內(nèi)該類旅客的數(shù)量與比例，

分析該類旅客需求，可運(yùn)用觀察行為、訪談、問卷調(diào)研等形式。

b)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

1)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)前，進(jìn)行現(xiàn)場勘測，明確資源配備。

2)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖等工具，基于旅客視角描述全流程，明確旅客觸點(diǎn)和體

驗(yàn)，分析支持與影響因素，必要時(shí)可邀請旅客參與。

3)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，組織擬訂服務(wù)產(chǎn)品的配套運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，參考T/CCAATB0007—2023。

c)服務(wù)產(chǎn)品測試：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)后，評估服務(wù)產(chǎn)品適用性，按照產(chǎn)品配套運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)開展測試，

可邀請專家或員工反饋體驗(yàn)，并根據(jù)測試情況對運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)與流程調(diào)整優(yōu)化。

d)服務(wù)產(chǎn)品上線運(yùn)行與監(jiān)測：服務(wù)產(chǎn)品測試后上線運(yùn)行，投入運(yùn)行期間對服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)行情況定

期進(jìn)行監(jiān)測，包含產(chǎn)品運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、旅客體驗(yàn)反饋和滿意度變化、市場表現(xiàn)和旅客

忠誠度等，避免出現(xiàn)服務(wù)不達(dá)標(biāo)。

e)服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)提升或下線：

1)服務(wù)產(chǎn)品上線后，根據(jù)運(yùn)行期間監(jiān)測情況的有效性與管理目標(biāo)達(dá)成情況分析評估，確定

優(yōu)化改進(jìn)方向。

2)若出現(xiàn)相關(guān)政策發(fā)生變化、旅客需求大幅下降時(shí)，可下線產(chǎn)品。

5.2.3運(yùn)行支持

5.2.3.1人員

應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品規(guī)模、關(guān)鍵接觸崗位的數(shù)量明確并配備相應(yīng)的人員，并對于人員資質(zhì)或培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)有相應(yīng)

要求，確保服務(wù)產(chǎn)品提供的一致性。

5.2.3.2設(shè)備設(shè)施

服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)明確并配備相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施，保障產(chǎn)品的正常運(yùn)行。

5.2.3.3環(huán)境

服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)明確并設(shè)置場所布局、點(diǎn)位、使用面積等，宜將人文元素融入環(huán)境中。

5.2.4傳播推廣

4

T/CCAATB00XX—202X

服務(wù)產(chǎn)品在上線運(yùn)行后應(yīng)以多種方式積極對外宣傳推廣，建立服務(wù)產(chǎn)品的營銷、推廣和宣傳工作機(jī)

制、渠道和程序，吸引目標(biāo)旅客，將服務(wù)產(chǎn)品打造為服務(wù)品牌。

5.2.5投訴處理

服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴應(yīng)按照機(jī)場投訴處理要求統(tǒng)籌管理。

6評價(jià)要求

評價(jià)準(zhǔn)則

6.1.1服務(wù)特性測評準(zhǔn)則

6.1.1.1第4章給出的服務(wù)要求，其服務(wù)特性測評應(yīng)依據(jù)表A.1中的評分工具實(shí)施，其總分由計(jì)算每

人（次）評分的均值獲得。表A.1是賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)分值對應(yīng)表，設(shè)定滿分值為100分；

6.1.1.2測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；除此情形外，

給出基于李克特5點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)α，如下：

a)遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.2；

b)低于預(yù)期：0.2＜α≤0.4；

c)符合預(yù)期：0.4＜α≤0.6；

d)高于預(yù)期：0.6＜α≤0.8；

e)遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8＜α≤1.0。

6.1.1.3表A.1中給定的各項(xiàng)對應(yīng)條目分值乘以該項(xiàng)體驗(yàn)系數(shù)α后求和，得服務(wù)特性測評基礎(chǔ)分；

6.1.1.4服務(wù)特性測評中特定要求，應(yīng)結(jié)合本文件要求按具體服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求開展評價(jià)；當(dāng)不含本

文件特定要求部分內(nèi)容時(shí)，應(yīng)結(jié)合T/CCAATB0007—2023相應(yīng)條款開展評價(jià)，若T/CCAATB0007—2023

中沒有相應(yīng)條款時(shí)應(yīng)結(jié)合機(jī)場自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)；

6.1.1.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施過程中未依法取得相關(guān)許可證件或者相關(guān)許可證件超過有效期限、評價(jià)

期間發(fā)生重大事故產(chǎn)生惡劣輿論影響時(shí)，否決該測評結(jié)果。

6.1.2服務(wù)管理能力審核準(zhǔn)則

6.1.2.1服務(wù)管理能力的審核宜采用管理體系審核的要求和方法，服務(wù)管理特定要求的審核工具宜參

照T/CAQ10102—2022標(biāo)準(zhǔn)給出的成熟度模型。

6.1.2.2第5章給出的管理要求，其管理水平的審核應(yīng)依據(jù)表A.2中的評分工具實(shí)施，其總分由計(jì)算

每人（次）評分的均值獲得。表A.2是賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)產(chǎn)品管理分值對應(yīng)表，設(shè)定滿分值為100

分；

6.1.2.3測評內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；除此情形外，

給出基于李克特5點(diǎn)式量表的水平系數(shù)β，如下：

a)基本不符合要求：0≤β≤0.2；

b)部分符合要求：0.2＜β≤0.4；

c)基本符合要求：0.4＜β≤0.6；

d)符合要求：0.6＜β≤0.8；

e)完全符合所有要求且有部分高于要求：0.8＜β≤1.0。

6.1.2.4表A.2中給定的各項(xiàng)對應(yīng)條目分值乘以該項(xiàng)水平系數(shù)β后求和，得服務(wù)管理成熟度得分，根

據(jù)表1得出對應(yīng)成熟度等級。

5

T/CCAATB00XX—202X

表1服務(wù)產(chǎn)品管理成熟度等級描述

服務(wù)管理成熟度一級成熟度二級成熟度三級成熟度四級成熟度五級成熟度

服務(wù)管理水平得分60分以下60分（含）-70分70分（含）-80分80分（含）-90分90分（含）及以上

服務(wù)產(chǎn)品管理完全服務(wù)產(chǎn)品管理全面、

服務(wù)產(chǎn)品管理碎片服務(wù)產(chǎn)品管理初步

服務(wù)產(chǎn)品管理契合契合實(shí)際，系統(tǒng)、有系統(tǒng)、有效，具有創(chuàng)

化，缺乏系統(tǒng)性。管形成了規(guī)范的方法。

實(shí)際，系統(tǒng)、有效。效。管理活動全面持新性和可推廣性。管

階段特征理活動未開展或只管理活動初步系統(tǒng)

管理活動全面持續(xù)續(xù)開展，無明顯偏理活動全面持續(xù)開

是偶然、被動地開開展，局部存在偏

開展，偶有偏差。差，關(guān)鍵績效高于行展，關(guān)鍵績效結(jié)果達(dá)

展。差。

業(yè)平均水平。到行業(yè)前列。

評價(jià)方法

6.2.1適用的評價(jià)方法

6.2.1.1適用的服務(wù)特性測評方法，包括但不限于：

a)公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)；

b)神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗(yàn)；

c)顧客調(diào)查（功能感知）；

d)服務(wù)能力確認(rèn)或驗(yàn)證。

6.2.1.2適用的服務(wù)管理能力審核方法，包括但不限于：

a)服務(wù)設(shè)計(jì)審核；

b)服務(wù)管理審核。

6.2.2評價(jià)方法選用及其組合

針對評價(jià)目的，考慮不同的服務(wù)接觸方式、服務(wù)過程的復(fù)雜程度、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等方面，分別從6.2.1.1

和6.2.1.2中選擇適用于其服務(wù)特性測評和服務(wù)管理能力審核的一種或多種評價(jià)方法，并對其進(jìn)行組合。

評價(jià)結(jié)果

服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)結(jié)果分為五星標(biāo)桿級、四星優(yōu)秀級、三星規(guī)范級和不通過，詳細(xì)要求與階段特征見表

2。

表2服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)結(jié)果等級與描述

評價(jià)結(jié)果服務(wù)要求管理要求階段特征

服務(wù)產(chǎn)品基于戰(zhàn)略方向全面

策劃并實(shí)施系統(tǒng)有效的方法，

完全滿足并部分高于各項(xiàng)要

服務(wù)管理能力審核同時(shí)達(dá)到

五星標(biāo)桿級服務(wù)特性測評達(dá)到90分以上求，具有自身特色和可借鑒

五級成熟度水平

性，大幅提升旅客滿意度并獲

得一批忠誠顧客，達(dá)到全國領(lǐng)

先水平。

服務(wù)產(chǎn)品基于戰(zhàn)略方向策劃

并實(shí)施系統(tǒng)和有效的方法，完

服務(wù)管理能力審核同時(shí)達(dá)到

四星優(yōu)秀級服務(wù)特性測評達(dá)到80分以上全滿足各項(xiàng)要求，且服務(wù)產(chǎn)品

四級（含）以上成熟度水平

擁有可觀的使用量，對于旅客

滿意度帶來提升。

服務(wù)產(chǎn)品基于方針目標(biāo)，能有

服務(wù)管理能力審核同時(shí)達(dá)到效策劃并落實(shí)各條款要求，且

三星規(guī)范級服務(wù)特性測評達(dá)到70分以上

三級（含）以上成熟度水平該產(chǎn)品推出被旅客所知曉使

用，基本能滿足旅客需求。

不通過其他其他-

6

T/CCAATB00XX—202X

A

A

附錄A

（規(guī)范性）

民用機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品評分工具

A.1民用機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)的服務(wù)要求各項(xiàng)對應(yīng)分值按表A.1設(shè)定。

表A.1服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)分值對應(yīng)表

服務(wù)要求對應(yīng)條目對應(yīng)分值

4.1.15

4.1.25

4.1.35

4.1.410

4.1.510

通用要求

4.1.65

4.1.75

4.1.85

4.1.95

4.1.105

航空服務(wù)性產(chǎn)品特定要求/

航空延伸性產(chǎn)品特定要求/4.2/4.3/4.440

非航服務(wù)產(chǎn)品特定要求

總計(jì)100

A.2民用機(jī)場服務(wù)產(chǎn)品評價(jià)的管理要求各項(xiàng)對應(yīng)分值按表A.2設(shè)定。

表A.2服務(wù)產(chǎn)品管理分值對應(yīng)表