醫(yī)院門診部投訴處理流程規(guī)范在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者投訴是反映服務(wù)短板、改進工作的重要窗口。規(guī)范、高效地處理門診投訴，不僅能夠妥善化解醫(yī)患矛盾，更能深度挖掘服務(wù)中存在的問題，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者就醫(yī)體驗。本流程規(guī)范旨在為醫(yī)院門診部提供一套系統(tǒng)、可操作的投訴處理指引，確保每一起投訴都能得到應(yīng)有的重視與公正的處理。一、投訴處理的基本原則投訴處理工作應(yīng)始終秉持以下核心原則，作為所有行動的出發(fā)點和落腳點：1.患者至上，尊重權(quán)益：將患者的合理訴求放在首位，尊重患者的知情權(quán)、表達權(quán)和隱私權(quán)，以理解和共情的態(tài)度對待每一位投訴者。2.客觀公正，實事求是：以事實為依據(jù)，不偏袒任何一方，客觀調(diào)查事件真相，公正評估相關(guān)責(zé)任。3.及時高效，力求化解：迅速響應(yīng)投訴，避免拖延，在規(guī)定時限內(nèi)完成調(diào)查與處理，并積極與投訴者溝通，爭取達成諒解。4.分級負(fù)責(zé)，歸口管理：明確各層級、各崗位在投訴處理中的職責(zé)，確保投訴得到準(zhǔn)確分流和專業(yè)處理，避免推諉扯皮。5.閉環(huán)管理，持續(xù)改進：建立投訴受理、調(diào)查、處理、反饋、分析、改進的完整閉環(huán)，將投訴處理結(jié)果轉(zhuǎn)化為服務(wù)改進的動力。二、投訴的接收與登記投訴的有效接收是妥善處理的第一步，需要確保渠道暢通、接待規(guī)范、記錄詳盡。1.投訴渠道：*現(xiàn)場投訴：門診服務(wù)臺、各科室護士站、門診部辦公室應(yīng)設(shè)立明顯的投訴指引標(biāo)識，指定專人或兼職人員負(fù)責(zé)接待。*電話投訴：公布門診投訴專用電話，并保證工作時間內(nèi)有人接聽記錄。*線上投訴：通過醫(yī)院官網(wǎng)、官方APP、微信公眾號等線上平臺接收投訴信息。*信件/郵件投訴：指定專門部門接收并登記郵寄或電子郵件形式的投訴。2.接待要求：*首訴負(fù)責(zé)制：第一位接待投訴的工作人員即為首訴責(zé)任人，負(fù)責(zé)引導(dǎo)至相應(yīng)部門或完成初步登記，不得推諉。*態(tài)度誠懇：接待人員應(yīng)主動、熱情，使用文明用語，耐心傾聽投訴者陳述，給予充分的表達空間，不輕易打斷，不急于辯解。*環(huán)境適宜：盡量將投訴者引導(dǎo)至相對安靜、私密的場所進行溝通，避免在公共區(qū)域引發(fā)圍觀或沖突升級。3.投訴記錄：*無論通過何種渠道接收投訴，均需詳細(xì)填寫《門診患者投訴登記表》，內(nèi)容至少包括：投訴者基本信息（姓名、聯(lián)系方式，如為患者本人還需記錄就診卡號/病歷號）、投訴時間、投訴對象（科室、醫(yī)護人員或其他服務(wù)人員）、投訴具體事項及經(jīng)過、投訴者訴求、相關(guān)證據(jù)材料（如有）。*記錄應(yīng)準(zhǔn)確、完整，避免主觀臆斷，對于投訴者的原話或核心意思應(yīng)盡量準(zhǔn)確轉(zhuǎn)述。*對于匿名投訴，也應(yīng)記錄投訴內(nèi)容，并根據(jù)情況決定是否調(diào)查處理，但需注明匿名。三、投訴的調(diào)查與核實投訴事件的調(diào)查核實是處理投訴的核心環(huán)節(jié)，其客觀性與公正性直接影響處理結(jié)果的公信力。1.投訴評估與分流：*門診部辦公室（或指定的投訴管理部門）在接到投訴登記后，應(yīng)在一個工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容進行初步評估，判斷投訴性質(zhì)、嚴(yán)重程度及涉及范圍。*根據(jù)評估結(jié)果，將投訴分流至相關(guān)責(zé)任科室或直接組織調(diào)查。對于重大、復(fù)雜或可能引發(fā)不良影響的投訴，應(yīng)及時上報門診部負(fù)責(zé)人及醫(yī)院相關(guān)職能部門。2.調(diào)查組織與實施：*明確調(diào)查人員：一般由被投訴科室負(fù)責(zé)人或門診部指定人員組成調(diào)查組，對于涉及多科室或?qū)I(yè)性較強的投訴，可邀請相關(guān)職能部門或?qū)＜覅⑴c。*調(diào)查方式：通過與投訴者進一步溝通、與被投訴人及相關(guān)知情人員談話、查閱病歷資料、現(xiàn)場查看、調(diào)取監(jiān)控錄像等多種方式收集證據(jù)和信息。*客觀公正：調(diào)查人員應(yīng)秉持中立立場，全面聽取各方陳述，不偏袒任何一方，不預(yù)設(shè)結(jié)論。對關(guān)鍵事實和細(xì)節(jié)要反復(fù)核實，確保信息的準(zhǔn)確性。*時限要求：一般投訴的調(diào)查工作應(yīng)在3-5個工作日內(nèi)完成；情況復(fù)雜的，可適當(dāng)延長，但需向投訴者說明情況，并明確告知預(yù)計完成時間，最長不宜超過15個工作日。3.事實認(rèn)定與責(zé)任分析：*調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查組應(yīng)基于收集到的證據(jù)和信息，形成書面調(diào)查報告，清晰陳述事件經(jīng)過、查明的事實，并依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，對投訴事項進行性質(zhì)認(rèn)定，分析相關(guān)人員或部門是否存在責(zé)任及責(zé)任大小。四、投訴的處理與反饋在查清事實、明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，應(yīng)及時、妥善地對投訴進行處理，并將結(jié)果向投訴者進行有效反饋。1.制定處理方案：*責(zé)任科室或調(diào)查組根據(jù)調(diào)查結(jié)果和事實認(rèn)定，結(jié)合投訴者的合理訴求，提出初步處理意見和整改建議，報門診部辦公室（或投訴管理部門）審核。*處理方案應(yīng)合法合規(guī)、合情合理，兼顧醫(yī)院規(guī)定與患者權(quán)益。對于確實存在服務(wù)缺陷或工作失誤的，應(yīng)勇于承認(rèn)，并提出具體的補救措施、道歉方式及對相關(guān)責(zé)任人的處理意見（如適用）。對于不存在問題的投訴，也應(yīng)給出清晰的解釋說明。2.與投訴者溝通反饋：*門診部辦公室（或投訴管理部門）會同相關(guān)科室，在處理方案確定后1-3個工作日內(nèi)，主動與投訴者聯(lián)系，約定溝通時間和方式（當(dāng)面、電話或書面）。*溝通時，應(yīng)首先感謝投訴者對醫(yī)院工作的監(jiān)督與幫助。然后，向投訴者反饋調(diào)查核實的基本事實、處理意見和整改措施。*耐心聽取投訴者對處理方案的意見，對于合理的進一步訴求，應(yīng)積極協(xié)調(diào)解決；對于未能達成一致的，應(yīng)做好解釋說明工作，爭取投訴者的理解。必要時，可提供其他合法的解決途徑建議。*溝通過程應(yīng)做好記錄，并爭取投訴者在《投訴處理反饋單》上簽字確認(rèn)。3.處理決定的執(zhí)行：*處理方案經(jīng)批準(zhǔn)并與投訴者達成一致（或雖未完全一致但已盡最大努力解釋說明）后，相關(guān)科室應(yīng)立即組織落實處理措施和整改要求。*對于涉及對內(nèi)部人員的處理，應(yīng)按醫(yī)院人事管理規(guī)定程序辦理。五、投訴的后續(xù)管理與持續(xù)改進投訴處理完畢并非終點，更重要的是從中吸取教訓(xùn)，推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。1.投訴歸檔：*投訴處理完畢后，門診部辦公室（或投訴管理部門）應(yīng)將《投訴登記表》、調(diào)查報告、處理方案、溝通記錄、反饋單等所有相關(guān)材料整理歸檔，形成完整的投訴處理檔案，以備查閱和追溯。檔案保存期限應(yīng)符合醫(yī)院規(guī)定。2.定期分析與通報：*門診部應(yīng)定期（如每月、每季度）對投訴數(shù)據(jù)進行匯總、統(tǒng)計和分析，梳理投訴的高發(fā)領(lǐng)域、主要問題類型、常見原因及薄弱環(huán)節(jié)。*對典型投訴案例進行內(nèi)部通報，分享經(jīng)驗教訓(xùn)，增強全體員工的服務(wù)意識和風(fēng)險防范意識。3.改進措施的落實與追蹤：*針對投訴暴露出的共性問題和系統(tǒng)性缺陷，門診部應(yīng)組織制定并落實具體的整改措施和長效改進機制，明確責(zé)任部門和完成時限。*加強對整改措施落實情況的監(jiān)督檢查和效果追蹤，確保改進工作取得實效，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。*將投訴處理及整改情況納入科室和相關(guān)人員的績效考核體系，形成激勵約束機制。4.持續(xù)培訓(xùn)與教育：*結(jié)合投訴反映的問題，定期組織員工進行服務(wù)禮儀、溝通技巧、醫(yī)患關(guān)系處理、法律法規(guī)等方面的