技術(shù)支持服務合同一、定義與解釋1.1技術(shù)支持服務：指服務提供方根據(jù)本合同約定，為客戶提供的軟硬件故障排除、系統(tǒng)維護、技術(shù)咨詢、性能優(yōu)化及相關(guān)技術(shù)培訓等服務的總稱。1.2服務提供方：指具備相應技術(shù)資質(zhì)，按照本合同約定履行技術(shù)支持義務的法人或其他組織。1.3客戶：指接受技術(shù)支持服務，并按合同約定支付服務費用的法人或其他組織。1.4保密信息：指雙方在合同履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)資料、業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置等未公開信息，無論以何種形式傳遞或存儲。二、服務內(nèi)容2.1服務范圍服務提供方應根據(jù)客戶需求，提供以下技術(shù)支持服務：軟硬件故障排除：包括但不限于服務器、網(wǎng)絡設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及應用軟件的故障診斷與修復，確保系統(tǒng)恢復正常運行。系統(tǒng)維護與升級：定期對客戶系統(tǒng)進行巡檢，提供安全補丁安裝、版本升級、性能參數(shù)調(diào)整等服務，保障系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性。技術(shù)咨詢與培訓：為客戶提供7×24小時技術(shù)咨詢服務，解答系統(tǒng)使用疑問；根據(jù)客戶需求提供現(xiàn)場或遠程技術(shù)培訓，內(nèi)容包括系統(tǒng)操作、日常維護、故障預防等。數(shù)據(jù)備份與恢復：協(xié)助客戶建立數(shù)據(jù)備份機制，定期驗證備份有效性，并在數(shù)據(jù)丟失或損壞時提供恢復支持。2.2服務方式遠程支持：通過電話、在線工具或遠程桌面等方式提供即時響應，解決非硬件類故障及一般性技術(shù)問題?，F(xiàn)場支持：對于遠程無法解決的復雜故障或客戶要求的現(xiàn)場服務，服務提供方應在約定時間內(nèi)派遣技術(shù)人員到達客戶指定地點。定期巡檢：每季度至少進行一次現(xiàn)場巡檢，提交書面巡檢報告，分析系統(tǒng)運行狀態(tài)并提出優(yōu)化建議。2.3服務響應時間緊急故障：客戶系統(tǒng)完全癱瘓或核心業(yè)務中斷時，服務提供方須在30分鐘內(nèi)響應，2小時內(nèi)提供初步解決方案，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場（如需）。一般故障：系統(tǒng)部分功能異常但不影響核心業(yè)務時，服務提供方須在1小時內(nèi)響應，24小時內(nèi)解決或提出替代方案。技術(shù)咨詢：工作時間（工作日9:00-18:00）內(nèi)的咨詢請求，2小時內(nèi)回復；非工作時間咨詢，下一個工作日12:00前回復。三、雙方責任與義務3.1服務提供方責任人員資質(zhì)：確保技術(shù)支持人員具備相關(guān)行業(yè)認證（如CCNA、MCSE等）及3年以上同類系統(tǒng)維護經(jīng)驗，定期進行技術(shù)能力考核。服務質(zhì)量：建立服務質(zhì)量監(jiān)控機制，對每次服務進行客戶滿意度回訪，確保服務合格率不低于95%。如因服務提供方原因?qū)е鹿收衔醇皶r解決，應減免相應服務費用。保密義務：對客戶的保密信息嚴格保密，未經(jīng)客戶書面許可不得向任何第三方泄露；服務結(jié)束后，須返還或銷毀所有涉及保密信息的載體，不得留存副本。3.2客戶責任信息提供：向服務提供方提供必要的系統(tǒng)配置文檔、網(wǎng)絡拓撲圖、賬號權(quán)限等資料，并確保信息真實準確。配合工作：為技術(shù)支持人員提供必要的工作條件，如設備操作權(quán)限、現(xiàn)場協(xié)助人員等，配合故障排查與系統(tǒng)維護。合規(guī)使用：確保自身系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的合法性，如因客戶違規(guī)使用導致的技術(shù)問題，服務提供方有權(quán)拒絕服務并不承擔責任。四、服務費用及支付方式4.1費用構(gòu)成服務費用總額為人民幣[具體金額]元，包含以下項目：基礎服務費：占總金額的70%，涵蓋日常維護、遠程支持、技術(shù)咨詢等常規(guī)服務?，F(xiàn)場服務費：占總金額的20%，包括緊急現(xiàn)場支持、定期巡檢等現(xiàn)場服務。培訓與文檔費：占總金額的10%，包括技術(shù)培訓、服務報告、操作手冊編制等。4.2支付方式預付款：合同簽訂后10個工作日內(nèi)，客戶向服務提供方支付總金額的30%作為預付款。中期款：服務期滿6個月后，客戶根據(jù)服務驗收報告支付總金額的40%。尾款：服務期滿后15個工作日內(nèi)，客戶支付剩余30%尾款。4.3費用調(diào)整如客戶因業(yè)務擴展需增加服務范圍或延長服務時間，雙方應簽訂補充協(xié)議，服務費用按原費率的120%計算。五、服務期限與合同變更5.1服務期限本合同服務期限自[起始日期]起至[終止日期]止，共計[X]年。期滿前30日內(nèi)，如雙方無書面異議，合同自動續(xù)期1年，服務費用按市場行情調(diào)整。5.2合同變更任何一方需變更服務內(nèi)容、范圍或期限的，應提前15日書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后簽訂變更協(xié)議。變更協(xié)議與本合同具有同等法律效力。六、違約責任6.1服務提供方違約響應延遲：緊急故障響應超時的，每延遲1小時按合同總金額的0.5%支付違約金，累計不超過10%。保密泄露：違反保密義務導致客戶損失的，應賠償客戶直接經(jīng)濟損失，并支付合同總金額20%的違約金。服務中斷：未經(jīng)客戶同意擅自暫停服務的，每日按合同總金額的1%支付違約金，客戶有權(quán)解除合同并要求全額退款。6.2客戶違約費用拖欠：未按約定支付服務費用的，每逾期1日按應付款項的0.3%支付滯納金，逾期超過30日的，服務提供方有權(quán)暫停服務。信息虛假：提供虛假系統(tǒng)信息導致服務失敗的，應承擔服務提供方因此產(chǎn)生的實際費用（如差旅費、人工費等）。七、合同解除與爭議解決7.1合同解除協(xié)商解除：雙方協(xié)商一致可解除合同，應提前30日書面通知對方，結(jié)清已發(fā)生的服務費用。單方解除：一方嚴重違約導致合同目的無法實現(xiàn)的，另一方有權(quán)書面通知解除合同，違約方應承擔相應賠償責任。7.2爭議解決因本合同引起的爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。訴訟期間，除爭議事項外，雙方應繼續(xù)履行合同其他條款。八、其他條款8.1知識產(chǎn)權(quán)服務過程中產(chǎn)生的技術(shù)成果（如定制化解決方案、優(yōu)化工具等）歸客戶所有，服務提供方僅享有署名權(quán)。服務提供方不得將客戶的系統(tǒng)配置、業(yè)務邏輯等用于其他商業(yè)項目。8.2不可抗力因地震、火災、政策調(diào)整等不可抗力導致合同無法履行的，受影響方應立即