第十章旅游服務(wù)質(zhì)量管理1一、旅游服務(wù)的概念

旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。2二、旅游服務(wù)組合

又稱旅游服務(wù)出售物，是指旅游從業(yè)人員能夠滿足游客者的需求而提供的一系列服務(wù)。它包括三方面的內(nèi)容：

核心服務(wù)：如酒店的住宿、導(dǎo)游的講解服務(wù)等服務(wù)要素便利服務(wù)：方便游客購買核心服務(wù)的服輔助服務(wù)：增加核心服務(wù)價值的服務(wù)3

旅游服務(wù)形態(tài)：旅游的各種服務(wù)要素是以種種不同的形態(tài)進入市場的，如接送服務(wù)、講解服務(wù)等單項和各種方式的包價服務(wù)等。

旅游服務(wù)水平：指旅游者在獲取利益質(zhì)量和利益數(shù)量之后所作出的判斷。員工所提供的服務(wù)能夠滿足旅游者需求的水平和程度，這就是質(zhì)量；員工提供給旅游者的服務(wù)額度，這就是利益數(shù)量。4

二、旅游服務(wù)質(zhì)量什么是旅游服務(wù)質(zhì)量1、旅游服務(wù)質(zhì)量的概念旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)所提供服務(wù)的特性和特征的總和注意：顧客的期望在質(zhì)量的判斷中起重要作用。52、旅游服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成部分(1)．結(jié)果質(zhì)量

結(jié)果質(zhì)量是旅游者在消費結(jié)束之后的“所得”，具體地說，是指旅游企業(yè)提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境氣氛等滿足旅游者需求的程度。如：酒店顧客在規(guī)定的時間內(nèi)得到一間客房和酒店設(shè)施設(shè)備的使用權(quán)；黃山三日游會給旅游者帶來一種登山體驗；旅行社的客車會把旅游者從一個地方運到另一個地方，所有這些都是旅游服務(wù)的結(jié)果，旅游者對服務(wù)結(jié)果的滿意程度形成結(jié)果質(zhì)量。結(jié)果質(zhì)量與旅游企業(yè)的“硬件”有關(guān)，比如酒店客房的寬敞程度、旅游景點的設(shè)施特征、旅行車的豪華程度等都取決于旅游企業(yè)的技術(shù)能力，因此，結(jié)果質(zhì)量又稱為技術(shù)性質(zhì)量，旅游者對技術(shù)性質(zhì)量的評價相對比較客觀。62、旅游服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成部分(2)．過程質(zhì)量

過程質(zhì)量衡量旅游者對獲得服務(wù)結(jié)果的過程的滿意程度。旅游服務(wù)的生產(chǎn)和消費具有同步性，服務(wù)的生產(chǎn)過程就是旅游者的消費過程，服務(wù)人員的行為舉止必然影響到旅游者對服務(wù)質(zhì)量的感知。過程質(zhì)量不僅與服務(wù)人員的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)方法以及工作效率等因素有關(guān)，還受到旅游者心理特點、知識水平、行為偏好的影響。如：正走出酒店大門的張先生會對門童“張先生，請慢走”的問候感到驚喜；旅游者感覺在投訴處理過程中，服務(wù)態(tài)度惡劣、手續(xù)繁瑣、費時費力；同一個旅游團中，旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價會干擾其他旅游者對服務(wù)質(zhì)量的感知，所有這些都和旅游者感知的過程質(zhì)量有關(guān)，過程質(zhì)量是旅游企業(yè)的“軟件”，它說明旅游企業(yè)是如何提供服務(wù)的，因此旅游過程質(zhì)量又稱功能性質(zhì)量。與技術(shù)性質(zhì)量不同，功能性質(zhì)量一般不能用客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量，旅游者通常會采用主觀的方式來感知功能服務(wù)質(zhì)量。78旅游服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)

（1）規(guī)范化和技能化。旅游企業(yè)及其服務(wù)人員擁有與業(yè)務(wù)相關(guān)的必要知識和技能，作業(yè)內(nèi)容規(guī)范、作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，能為旅游者提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）安全性。旅游企業(yè)向旅游者提供的服務(wù)能夠使他們感到人身和財產(chǎn)的安全。例如，酒店客房的安全性，旅游景點設(shè)施設(shè)備的安全性等。9（3）態(tài)度和行為。一線服務(wù)人員能用友好的方式、可信的態(tài)度、主動的關(guān)心和照顧服務(wù)于旅游者，并以實際行動為旅游者排憂解難。該項標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)效率、應(yīng)變能力、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。例如，酒店前廳接待人員得體的服裝、高雅的舉止、甜美的語言、禮貌的行為等都能提高旅游者對服務(wù)質(zhì)量的評價。（4）可接近性和靈活性。旅游服務(wù)的地理位置、營運時間和營運系統(tǒng)的設(shè)計與操作要方便于旅游者，并能靈活地根據(jù)旅游者的要求隨時加以調(diào)整。這體現(xiàn)了旅游企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的效率，并反映了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計是否以旅游者的需求為導(dǎo)向。10（5）可靠性和忠誠性。這是指旅游企業(yè)能夠可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，無論發(fā)生什么情況，旅游者都可以依賴旅游企業(yè)，旅游企業(yè)能夠盡心盡力地滿足旅游者的最大利益。例如，旅游者希望旅行社所訂的航班能夠準(zhǔn)時地將他們送到目的地，而不存在晚點起飛，航班延誤等情況。可靠性和忠誠性是旅游服務(wù)管理的核心內(nèi)容和關(guān)鍵部分。（6）服務(wù)補救能力。無論何時出現(xiàn)何種意外，旅游企業(yè)將會迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施。服務(wù)補救可以提高旅游者的滿意