拴6

q0

流程管理與績效提高

9

9

3

◎3

9

3

Q3

Q3

Q3

Q3’

Q3

Q

§§

自包。6。自。自。它。它。自。自。自。6。6

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Q9

目錄

Q9

Q3

一、流程概說--------------------------------1

Q?

二、流程的重要性----------------------------2

Q

三、流程的種類------------------------------3

Q?

四、流程架構(gòu)與流程圖------------------------4

Q

五、流程管理的意義--------------------------5

Q3

六、流程管理的目的--------------------------6

Q3

七、IS09001品質(zhì)管理流程模式----------------7

Q

八、流程管理與全面品質(zhì)經(jīng)營的關(guān)連性---------12

Q?

九、流程管理與企業(yè)流程改造的關(guān)連性---------13

Q

十、流程管理的三個角色----------------------14

QO

十一、流程管理的四個基本概念-------------16

3

◎十二、流程管理的環(huán)節(jié)---------------------22

十三、流程管理成功的要素------------------299

附件:企業(yè)流程一覽表303

3

3

Q3

Q

Q

Q

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q0

、流程概說

Q9

（一）流程的定義

Q9

（二）流程是為了制造特定的產(chǎn)品或服務(wù)，或為了到

Q

達(dá)某一特定成果所必須之一系列作業(yè)活動的串

Q?

連。這些作業(yè)活動結(jié)合了所需之人員、設(shè)備、

Q

材料,并運用特定的作業(yè)措施，以到達(dá)預(yù)期之成

Q?

果。

Q

（三）流程的特性

Q3

Q3

可衡量的投入可可衡量日勺產(chǎn)出可

Q

增反

Q?

O客戶規(guī)定長O產(chǎn)品復(fù)

Q

O人力資源附。服務(wù)進(jìn)

Q4A4

O物料、設(shè)備加O資訊行

◎

日勺

O原則、教育價O

Q

O值O過

Q3

@二、流程的重要性3

Q顧客滿意重要取決于關(guān)鍵顧客接觸點；而3

每一種接觸點所提供的產(chǎn)品或服務(wù),是來

3

Q自一種或多種流程。

Q客戶與你交易的接觸點

O問詢。帳務(wù)

Q、報價、售后服務(wù)

Q3

e?柿

自包。a。自。自。它。它⑦射。自。自。自。a。6

拴6?0

q0

、采購、埋怨

、交貨9

9

客戶與你交易的接觸點

3

、專業(yè)知識、信任度

、親和力、產(chǎn)品能力3’

、回應(yīng)力、處理方案

3’

?

客戶滿意衡量及改善

快樂并再交易的客戶3

3

三、流程的種類

3,

(-)關(guān)鍵流程

?

設(shè)計流程

1、3

2、生產(chǎn)/交貨流程

3、售后服務(wù)

◎3

（二）支援流程

9

1、成本管理流程

3

2、會計作業(yè)流程

3

3、設(shè)備與設(shè)施維護(hù)流程

3

3

四、流程架構(gòu)與流程圖

3’

（一）流程架構(gòu)

3

3

§§?

自包。a。自。自。它。它⑦射。自。自。自。a。6

6PGP公6公口GPeP的P公口的PGPGP的P能PGP公&

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q0

Q

Q

Q

Q

Q3’

Q?

(Prooess)(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity)

Q

(二)流程圖

Q3

1、系統(tǒng)流程圖

Q3

、FunctionLevel

Q

2、事務(wù)流程圖

Q?

、ActivityLevel

Q

、TaskLevel

Q

◎3

五、流程管理的意義

9

任何一項工作均有投入（例：客戶需求、人員、設(shè)備、材

3

料、措施……）及產(chǎn)出（產(chǎn)品、服務(wù)、資訊……），對于蹭轉(zhuǎn)

3

換的流程作業(yè)活動以系統(tǒng)管理的方式進(jìn)行評估、分析、改

3

善、原則化與持繼改善，就是流程管理。

3

3’

管理責(zé)任（5）

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Q

Q

5.5.2

Q

Q

Q

Q

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Q3

QO

◎3

Q9

Q3

Q3

Q3

資源管理（6）3

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Q

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Q

Q

Q

Q

Q

Q

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Q3

QO

◎3

Q9

Q3

Q3

Q3

Q產(chǎn)品實現(xiàn)(7)3

Q供應(yīng)商3’

Q3

設(shè)計開發(fā)

采購

Q3

§§、霰購旅業(yè)他制?6G?

自包。6陰囪。自。自。自。它W。自。自。6f。6

、供應(yīng)商選擇及定期評估

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Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q9

量測及監(jiān)控裝置之管制

Q?

Q3

Q

◎3

Q9

Q3

Q3

量測分析與改善（8）

Q3

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Q

Q—內(nèi)部稽核—

-?—--?--—?a

Q——

3;

，_流程量測及監(jiān)控—

Q

—

Q產(chǎn)品量測及監(jiān)控

Q

1,Q

Q不合格管制

Q3

⑦3

QD

，g

，B

◎3

Q3

，3

.八、流程管理與全面品質(zhì)經(jīng)營的關(guān)連性?

Q3

Q3

塑造創(chuàng)新、改善的文化與環(huán)境

自包。6。自。自。它。它。自。自。自。6。0

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q

Q客戶及市場導(dǎo)向原景與方略規(guī)劃q

Q9

Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

◎9

Q9

Q3

班、流程管理與企業(yè)流程改造關(guān)連性3

Q3

自包。6。自。自。它。它。自。自。自。6。6

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Q

Q

Q

Q

Q

Q

Q

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Q

Q

Q

Q

Q

◎

Q

Q

Q十、流程管理的三個角色

Q

Q

Q

Q

Q

?段做

自包。6卡囪。自。自。自。它9a。自。自。。。包。a。6

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Q9

Q9

Q3

Q?

Q

Q?

Q

Q3

Q3

Q

Q?

Q3

QO

◎3

電（一）投入的供應(yīng)者

Qi、理解你的客戶

Q2、理解客戶需求?

Q3、回應(yīng)需求

Q（-）作業(yè)活動的執(zhí)行者（流程所有人）3

Q1、計劃及執(zhí)行流程活動以符合需求

Q2、控制及徇流程績效

Q

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自包。6。自。自。它。它。自。自。自。6。6

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q

3、改善流程

Q9

（三）產(chǎn)出時使用者（客戶）

Q9

1、理解供應(yīng)者的能力

Q

2、提出明確的需求

Q?

3、提供回應(yīng)

Q3’

Q?

卜一、流程管理的四個基本概念

Q

（-）確認(rèn)所有權(quán)/責(zé)任

Q3

（Qwnership/Responsibility）

Q3

1、流程所有人的責(zé)任

Q

?理解流程

Q?

?組織流程小組并維持小組運作

Q?保證流程管理

O

Q2、流程所有人的權(quán)力

3

◎?流程運作資源的分派

Q?流程小組組員的績效考核9

3

Q3、階主管必須提供流程所有人

Q?管理資源的（優(yōu)先分派3

Q?財務(wù)支援3

Q?流程所有人地位的承認(rèn)3

Q?排除干預(yù)3’

Q范圍或事件擴大時,須提供支援⑦

Q

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拴6

q

(二)溝通、記錄需求(Requirements)

Q9

Q9

Q3

Q3’

Q3’

Q?

Q

Q3

Q3

1、歸集產(chǎn)出的需求以訂定產(chǎn)品或服務(wù)的目的I

Q3,

、定義市場、區(qū)隔客戶

?

Q、歸集具有市場代表性的客戶的心聲

3

、轉(zhuǎn)換客戶的心聲成為可以衡量的需求

2、與客戶確認(rèn)“產(chǎn)出”的需求，并得到雙方

3

◎的同意

3、向供應(yīng)者清晰地描述你的需求，并得到雙9

方的同意3

4、確定客戶及供應(yīng)者均對需求到達(dá)共識，并3

制定衡量原則3

將需求與衡量原則作成書面記錄3

3’

3

3

§§ee?

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拴6

q

(三)立衡量系統(tǒng)(Measurements)

Q9

Q9

Q3

Q3’

Q3’

Q?

Q

Q3

Q3

1、建立衡量系統(tǒng)應(yīng)確定:

Q3,

2、負(fù)責(zé)人

Q?

3、衡量項目

3

Q?客戶滿意度

?流程效果

3

◎?流程效率

Q?與否符合環(huán)境與安全政策、法律、規(guī)定及原9

Q則3

3

?3.衡量流程效果的措施3

?對的性3

?時效性3’

?可靠性3

3

§§

自包。a。自。自。它。它⑦射。自。自。自。a。6

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q0

?瓜性

Q9

?流程和人員對特殊內(nèi)/外部規(guī)定的反應(yīng)時間

Q9

4、程效率的措施

Q

?生產(chǎn)力

Q?

?人員使用率

Q

?電腦使用率

Q?

?成本減少

Q

5、定期檢討

Q3

(四)采用改正行動(CorrectiveAction)

Q3

Q

Q?

Q

QO

◎3

Q9

Q3

Q3

3

Q1、需要改善流程的原因

Q?克服流程中的缺陷3

Q?簡化操作3’

?提圖品質(zhì)3

Q3

§e

自包。a。自。自。它。它⑦射。自。自。自。a。6

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拴6??

q

?提高生產(chǎn)國

Q9

?提高客戶滿意度

Q9

?滿足變動的企業(yè)需求

Q3

2、流程改善的措施

Q3’

?進(jìn)行流程功能(FunctionLevel)、流程構(gòu)造

3’

(ActivelyLevel)、及流程作業(yè)(Task

?

Level)分析，找出不合理、不恰當(dāng)、缺乏效

率的原因。

3

?使用”問題分析與處理措施”來確認(rèn)導(dǎo)致問

3

題的主線原因,并針對主線原因進(jìn)行改善。

3,

?使用刪除、合并、重組、簡化等原則加以改

?

善。

3

◎3

9

3

3

十二、流程管理的環(huán)節(jié)

(-)建立流程管理組織系統(tǒng)3

1、爭取高階主管的支持3’

2、任命流程管理推進(jìn)負(fù)責(zé)人及推進(jìn)組3

3

§§

自包。6。自。自。它。它。自。自。自。6。6

6PGP公6公口GPeP的P公口的PGPGP的P能PGP公&

拴6????

q

織

Qq

（二）教育訓(xùn)練

Q

1、品質(zhì)與流程管理的關(guān)系

Q3

2、流程管理三個角色，四個基本概念的

Q3’

認(rèn)識

Q3’

3、團(tuán)體運作技巧

Q?

（三）盤點企業(yè)流程系統(tǒng)

Q

1、以既有流程系統(tǒng)為基礎(chǔ)

Q3

2、檢視流程的需要性和完整性

Q3

3、歸類為關(guān)鍵流程及支援流程

Q3,

（四）選擇關(guān)鍵流程

Q?

?1選擇關(guān)鍵流程的重要考量原因:

3

Q?企業(yè)成功關(guān)鍵原因

Q?客戶滿意原因

3

◎?重大明顯問題

Q9

Q3

Q3

Q3

Q3

Q3’

Q3、運用決策矩隈法決定關(guān)鍵流程優(yōu)先次序3

Q3

§e?e

自包。a。自。自。它。它⑦射。自。自。自。a。6

6PGP公6公口GPeP的P公口的PGPGP的P能PGP公&

拴6@??@@@e??@?@@@的

q7估原因

流海珊客戶重要性問題到達(dá)

Q經(jīng)濟性效益總積分⑩

導(dǎo)向?qū)驅(qū)蚰芰?/p>

Q___________rflp

1

Q2