DB61/T1453—2021

目次

前言....................................................................................................................................................................II

1范圍..............................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..........................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義..................................................................................................................................................1

4總則..............................................................................................................................................................1

5監(jiān)測準(zhǔn)備......................................................................................................................................................2

6監(jiān)測實(shí)施......................................................................................................................................................2

7監(jiān)測報(bào)告......................................................................................................................................................4

附錄A（資料性）檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案............................................................................................5

附錄B（資料性）檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意度調(diào)查問卷.................................................................................6

附錄C（資料性）客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)庫................................................................................................9

附錄D（資料性）檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報(bào)告..........................................................................................10

I

DB61/T1453—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由陜西省市場監(jiān)督管理局提出和歸口。

本文件起草單位：陜西省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院、陜西省建筑材料工業(yè)設(shè)計(jì)研究院、西安福樂家

具有限公司。

本文件主要起草人：肖凌卿、楊曉溪、惠利梅、吳曉晨、王朝陽、雷廣全、陳勇、閆保平、周欣、

王振、王鋒。

本文件由陜西省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院負(fù)責(zé)解釋。

本文件首次發(fā)布。

聯(lián)系信息如下：

單位：陜西省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院

電話：029—62653920、62653888

地址：陜西省西安市碑林區(qū)咸寧西路30號(hào)

郵編：710048

II

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檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的術(shù)語和定義、監(jiān)測準(zhǔn)備、監(jiān)測實(shí)施、監(jiān)測報(bào)告的要求。

本文件適用于監(jiān)測檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T36733—2018服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)通則

RB/T214—2017檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)通用要求

3術(shù)語和定義

GB/T36733—2018、RB/T214—2017界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)質(zhì)量servicequality

組織能夠滿足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

[來源：GB/T36733—2018，3.5]

3.2

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)inspectionbodyandlaboratory

依法成立，依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對(duì)產(chǎn)品或

者法律法規(guī)規(guī)定的特定對(duì)象進(jìn)行檢驗(yàn)檢測的專業(yè)技術(shù)組織。

[來源：RB/T214—2017，3.1]

4總則

4.1監(jiān)測過程應(yīng)公開透明，監(jiān)測結(jié)果應(yīng)全面準(zhǔn)確反映服務(wù)質(zhì)量。

4.2監(jiān)測人員應(yīng)具有測評(píng)行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，并接受過滿意度調(diào)查基礎(chǔ)培訓(xùn)，熟悉操作程序與要點(diǎn)。

4.3監(jiān)測過程應(yīng)包括成立項(xiàng)目組，編制監(jiān)測方案，組織實(shí)施監(jiān)測，撰寫監(jiān)測報(bào)告。

4.4監(jiān)測內(nèi)容應(yīng)包括主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)，客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)，輿情信息監(jiān)測分析。

1

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5監(jiān)測準(zhǔn)備

5.1監(jiān)測方案

5.1.1監(jiān)測實(shí)施前應(yīng)確定以下內(nèi)容，并形成監(jiān)測方案，包括但不限于：

a)監(jiān)測依據(jù)；

b)監(jiān)測的行政區(qū)域和檢驗(yàn)檢測專業(yè)領(lǐng)域，檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的數(shù)量和分布情況；

c)監(jiān)測方法包括調(diào)查顧客滿意度、客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)獲取渠道、輿情信息獲取渠道；

d)監(jiān)測內(nèi)容和流程。

5.1.2監(jiān)測方案參見附錄A。

5.2成立項(xiàng)目組

項(xiàng)目組由經(jīng)驗(yàn)豐富的滿意度調(diào)查和檢驗(yàn)檢測研究人員組成，明確項(xiàng)目組各成員的分工、職責(zé)及項(xiàng)目

過程需注意的要點(diǎn)、難點(diǎn)。

5.3培訓(xùn)調(diào)查員

參與項(xiàng)目的所有調(diào)查員應(yīng)具有測評(píng)檢驗(yàn)檢測行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并接受過滿意度調(diào)查基礎(chǔ)培

訓(xùn)，熟悉操作程序與要點(diǎn)。

6監(jiān)測實(shí)施

6.1主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)

6.1.1顧客滿意度調(diào)查

主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)即為顧客滿意度調(diào)查，采用調(diào)查問卷的形式進(jìn)行，調(diào)查問卷參見附錄B。

6.1.2檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)確定

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)按照隨機(jī)抽樣的方式確定，要求如下：

a)正常開展檢驗(yàn)檢測業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)；

b)抽取的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)數(shù)量不少于總體數(shù)量的30%；

c)抽取時(shí)應(yīng)考慮不同區(qū)域、不同規(guī)模的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)。

6.1.3顧客遴選

6.1.3.1顧客遴選原則

滿意度調(diào)查對(duì)象應(yīng)從上一年度接受過檢驗(yàn)檢測服務(wù)的顧客中遴選，遴選的顧客為從檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)抽

取的檢驗(yàn)檢測報(bào)告所對(duì)應(yīng)的顧客，綜合類檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)按照自身實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)檢測報(bào)告的專業(yè)代號(hào)分別遴

選。

6.1.3.2顧客遴選數(shù)量

6.1.3.2.1遴選顧客的數(shù)量見表1。

2

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表1遴選顧客數(shù)量

年度出具報(bào)告份數(shù)遴選顧客數(shù)量

≤1508

151～28013

280～50020

501～120032

1201～320050

3201～1000080

≥10001125

6.1.3.2.2遴選顧客時(shí)，首先以檢驗(yàn)檢測報(bào)告順序號(hào)按遴選顧客的數(shù)量予以平均分組，然后在各個(gè)組

內(nèi)隨機(jī)抽取1份檢驗(yàn)檢測報(bào)告用于確定該組被遴選的顧客。若某組遴選顧客與已遴選顧客重復(fù)時(shí)，重新

遴選該組顧客。

注1：若某組的顧客與已遴選顧客全部重復(fù)時(shí)，該組不遴選顧客，下一組增加1名顧客。

注2：若最后1組顧客已全部遴選時(shí)，則從第1組開始遴選剩余數(shù)量的顧客。

注3：若檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)年度顧客數(shù)量小于遴選顧客數(shù)量時(shí)，則全數(shù)遴選。

6.1.4調(diào)查方式

調(diào)查問卷可采用電話、網(wǎng)絡(luò)、函件、面訪等方式開展。

6.1.5結(jié)果測算

6.1.5.1將調(diào)查問卷數(shù)據(jù)錄入統(tǒng)一模版，并對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯查錯(cuò)和抽樣檢查。

6.1.5.2數(shù)據(jù)處理包括但不限于：

a)當(dāng)某一問卷出現(xiàn)未填寫項(xiàng)、填寫模糊或填寫不知道時(shí)，該項(xiàng)不錄入統(tǒng)計(jì)；

b)問卷空白率小于30%為有效問卷，否則為無效問卷；

c)數(shù)據(jù)錄入和處理應(yīng)由專人控制，并進(jìn)行雙錄入、雙校對(duì)。

6.1.5.3測算方法包含以下內(nèi)容：

a)對(duì)問卷調(diào)查統(tǒng)一錄入統(tǒng)計(jì)，計(jì)算每一調(diào)查項(xiàng)的平均得分，（該項(xiàng)得分/10）×100%，即為該項(xiàng)

滿意度；

b)所有問卷調(diào)查條目的得分總和，即為本次檢驗(yàn)檢測服務(wù)問卷調(diào)查的總得分；

c)檢驗(yàn)檢測服務(wù)滿意度為：（總得分/問卷總分）×100%。

6.1.6結(jié)果分析

滿意度結(jié)果分析包括但不限于：

a)檢驗(yàn)檢測服務(wù)滿意度得分及其趨勢(shì)（可包括區(qū)域?qū)Ρ?、不同年份?duì)比等）；

b)可能對(duì)檢驗(yàn)檢測服務(wù)滿意度有重要影響的方面；

c)競爭者或相似組織的服務(wù)以及過程相關(guān)信息；

d)改進(jìn)維度和主要領(lǐng)域等。

6.2客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)

6.2.1收集分析相關(guān)部門和第三方組織公布的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)庫參見附錄C。

6.2.2結(jié)果分析包括但不限于：

3

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a)對(duì)客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)數(shù)據(jù)按照空間、時(shí)間、領(lǐng)域等進(jìn)行橫向、縱向比較分析，對(duì)檢驗(yàn)檢測服務(wù)滿意

度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行補(bǔ)充，形成主客觀結(jié)合的結(jié)果；

b)分析反映檢驗(yàn)檢測領(lǐng)域特征、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、水平等方面的指標(biāo)，判斷檢驗(yàn)檢測領(lǐng)域資源投入、

供給能力、設(shè)施水平、發(fā)展?jié)摿驮鲩L趨勢(shì)等情況；

c)查找客觀指標(biāo)與顧客感知之間的關(guān)系，尋找檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向，為有關(guān)部門提供檢驗(yàn)

檢測服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策建議。

6.3輿情信息

6.3.1根據(jù)檢驗(yàn)檢測服務(wù)的特征，構(gòu)建主題詞庫。收集輿情信息，綜合研判網(wǎng)絡(luò)信息傳播范圍、轉(zhuǎn)載

量、用戶參與度（評(píng)論總量）、提及事件（或話題）頻次等，并確定參與度、知曉度和關(guān)注度。

6.3.2輿情信息結(jié)果分析包括但不限于：

a)定量分析檢驗(yàn)檢測領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，找出熱點(diǎn)事件；

b)計(jì)算出檢驗(yàn)檢測服務(wù)熱點(diǎn)事件分布比例、媒體關(guān)注度、情感負(fù)面指數(shù)等定量指標(biāo)；

c)對(duì)檢驗(yàn)檢測服務(wù)定量指標(biāo)按照空間、時(shí)間、領(lǐng)域等進(jìn)行橫向、縱向比較分析。

7監(jiān)測報(bào)告

7.1監(jiān)測報(bào)告應(yīng)識(shí)別服務(wù)質(zhì)量問題，明確顧客需求，提出意見和建議。

7.2監(jiān)測報(bào)告參見附錄D。

4

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AA

附錄A

（資料性）

檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案

封面

報(bào)告名稱：XXXX年XX區(qū)域（XX專業(yè)領(lǐng)域）檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案

監(jiān)測時(shí)間：XXXX年XX月XX日-XX月XX日

制定單位：XXXX

內(nèi)容

1.前言

1.1目的和意義

1.2監(jiān)測區(qū)域

2.監(jiān)測依據(jù)

2.1監(jiān)測任務(wù)來源

2.2監(jiān)測檢驗(yàn)檢測專業(yè)領(lǐng)域

2.3檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)數(shù)量及分布情況

2.4監(jiān)測方法

2.4.1主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)測方法

2.4.2客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)測方法

2.4.3輿情信息監(jiān)測方法

3.監(jiān)測內(nèi)容

3.1主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)測內(nèi)容

3.2客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要內(nèi)容

3.3輿情信息主題詞庫

4.監(jiān)測流程

4.1主觀質(zhì)量評(píng)價(jià)監(jiān)測流程

4.2客觀統(tǒng)計(jì)指標(biāo)獲取流程

4.3輿情信息收集流程

5.項(xiàng)目組

5.1項(xiàng)目組人員組成情況

5.2項(xiàng)目組成員的分工和職責(zé)

5.3監(jiān)測需注意的要點(diǎn)和難點(diǎn)

6.其他需說明的內(nèi)容

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BB

附錄B

（資料性）

檢驗(yàn)檢測服務(wù)顧客滿意度調(diào)查問卷

為了解檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量狀況，查找檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量問題，受XXX單位委托，XXX組織

開展檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。貴單位的反饋信息對(duì)我們改進(jìn)檢驗(yàn)檢測服務(wù)質(zhì)量非常有幫助。我們

對(duì)您的信息保密，請(qǐng)放心答題。感謝您的支持和參與。

被調(diào)查檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)名稱：________________________________________________________。

請(qǐng)貴單位對(duì)最近選擇或經(jīng)常委托的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在1-10分中打分

1.綜合考慮服務(wù)能力、資質(zhì)、檢驗(yàn)檢測質(zhì)量、價(jià)格等因素，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)的整體評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

1234567891099

2.相比國內(nèi)其他檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)整體實(shí)力在市場中的位置評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

1234567891099

3.該問題是要了解貴單位在選擇該機(jī)構(gòu)之前的期望。

貴單位對(duì)檢驗(yàn)檢測服務(wù)一定有一些自己的要求（如服務(wù)能力、檢測質(zhì)量、及時(shí)性等）。在委托該機(jī)構(gòu)

之前，根據(jù)了解的各種信息，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)的期望如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

1234567891099

以下問題是要了解貴單位在委托服務(wù)完成以后對(duì)該機(jī)構(gòu)的感受

4.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢測技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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5.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢測技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)能力評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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6.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)檢測能力與貴單位檢測需求的匹配程度評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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7.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測報(bào)告出具的周期、效率和發(fā)放方式評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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8.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)檢測報(bào)告的內(nèi)容和版式評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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9.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有檢驗(yàn)檢測報(bào)告結(jié)果表達(dá)的準(zhǔn)確性和可靠性評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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10.該機(jī)構(gòu)工作人員是否在檢測服務(wù)過程中與您進(jìn)行了有效的溝通，并提出質(zhì)量改進(jìn)的建議？

□是□否

11.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)處理投訴的及時(shí)性和公正性評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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12.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)大廳的服務(wù)環(huán)境及便利程度評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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13.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程送檢、電子報(bào)告等信息化服務(wù)水平評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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14.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)現(xiàn)有收費(fèi)付款方式評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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15.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)的檢測、咨詢、認(rèn)證、培訓(xùn)等一站式服務(wù)評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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16.綜合各項(xiàng)因素，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)的服務(wù)總體質(zhì)量（包括人員服務(wù)、檢測報(bào)告周期、檢測報(bào)告可靠

性等）評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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17.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)服務(wù)的性價(jià)比評(píng)價(jià)如何？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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18.與委托該機(jī)構(gòu)前期望得到的服務(wù)相比，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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19.與民營、外資檢測機(jī)構(gòu)相比，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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20.總的來說，貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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21.如果貴單位還有檢驗(yàn)檢測方面的服務(wù)需求，是否愿意與該機(jī)構(gòu)繼續(xù)合作？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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22.如果其他單位有同樣的檢驗(yàn)檢測需求，貴單位是否愿意推薦該機(jī)構(gòu)？

非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道

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23.貴單位對(duì)該機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升還有什么意見和建議？

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單位信息

為了進(jìn)行問卷分析，需要了解貴單位的信息，我們會(huì)嚴(yán)格保密。

請(qǐng)問貴單位員工人數(shù)?

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訪問記錄

訪問員編號(hào)：____________________

8

DB61/T1453—2021

CC

附錄C

（資料性）

客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)庫

表C.1客觀質(zhì)量評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)庫

監(jiān)測領(lǐng)域指標(biāo)庫

事業(yè)、民營、外資等機(jī)構(gòu)類型占比

檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)規(guī)模

實(shí)驗(yàn)室面積、固定資產(chǎn)等機(jī)構(gòu)規(guī)模占比

年度資金投入總金額

年度實(shí)驗(yàn)室擴(kuò)容面積

資金投入年度檢驗(yàn)檢測設(shè)備資金投入數(shù)量及占比

年度科研資金投入數(shù)量及占比

年度全員個(gè)人收入總數(shù)

從業(yè)人數(shù)

人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)數(shù)量及占比

人員職稱結(jié)構(gòu)數(shù)量及占比

技術(shù)人員

人員年齡結(jié)構(gòu)數(shù)量及占比

專職檢驗(yàn)人員數(shù)量及占比

年度參加技術(shù)能力提升學(xué)習(xí)人員數(shù)量

政府公共服務(wù)年度業(yè)務(wù)收入及占比

顧客委托年度業(yè)務(wù)收入及占比

業(yè)務(wù)收入來源

招投標(biāo)年度業(yè)務(wù)收入及占比

咨詢、認(rèn)證、培訓(xùn)等其它業(yè)務(wù)收入及占比

獲得實(shí)用新型專利數(shù)量

獲得發(fā)明專利數(shù)量

科研能力水平各級(jí)學(xué)術(shù)期刊發(fā)表論文數(shù)量

完成各類標(biāo)準(zhǔn)編制數(shù)量

承擔(dān)各級(jí)科研課題數(shù)量

檢驗(yàn)檢測完成及時(shí)率