信訪安全工作制度

一、總則

1.1目的與依據(jù)

為規(guī)范信訪安全管理工作，維護(hù)信訪秩序，保障信訪人合法權(quán)益和信訪工作正常開展，防范化解信訪安全風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)《信訪工作條例》《中華人民共和國治安管理處罰法》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》等法律法規(guī)及上級(jí)信訪安全工作要求，結(jié)合實(shí)際制定本制度。

1.2適用范圍

本制度適用于各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)、信訪工作人員在信訪事項(xiàng)受理、辦理、復(fù)查、復(fù)核等環(huán)節(jié)的安全管理工作，以及信訪人參與信訪活動(dòng)的安全規(guī)范，相關(guān)責(zé)任單位協(xié)同配合工作參照執(zhí)行。

1.3基本原則

信訪安全工作堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，確保正確政治方向；堅(jiān)持以人為本，尊重和保障信訪人合法權(quán)益；堅(jiān)持預(yù)防為主，建立健全安全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制；堅(jiān)持依法依規(guī)，規(guī)范信訪行為和安全管理流程；堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)，落實(shí)信訪安全工作主體責(zé)任。

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

2.1組織體系

2.1.1領(lǐng)導(dǎo)小組

各級(jí)黨委、政府成立信訪安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由黨委分管信訪工作的副書記任組長，政府分管信訪工作的副職任副組長，信訪局、公安局、司法局、衛(wèi)健委、應(yīng)急管理局等部門主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本地區(qū)信訪安全工作，研究制定信訪安全工作規(guī)劃、制度，解決信訪安全工作中的重大問題，如群體性事件處置、重大信訪風(fēng)險(xiǎn)化解等。領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開一次全體會(huì)議，特殊情況隨時(shí)召開。

2.1.2日常辦事機(jī)構(gòu)

信訪安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在信訪局，由信訪局局長兼任辦公室主任，分管安全工作的副局長兼任副主任，抽調(diào)信訪局、公安局、司法局等部門骨干人員組成。辦公室負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作，包括制定信訪安全工作實(shí)施方案，組織開展信訪安全檢查，督促落實(shí)信訪安全責(zé)任，協(xié)調(diào)處理信訪安全突發(fā)事件，匯總分析信訪安全信息，向上級(jí)報(bào)告工作情況等。

2.1.3基層責(zé)任單元

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立信訪安全工作辦公室，由分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)任主任，信訪辦主任任副主任，成員包括派出所所長、司法所所長、綜治辦主任、村（居）委會(huì)主任等。村（社區(qū)）設(shè)立信訪安全服務(wù)站，由村（居）委會(huì)主任任站長，網(wǎng)格員、志愿者任成員?；鶎迂?zé)任單元負(fù)責(zé)一線信訪安全工作，包括受理信訪事項(xiàng)，排查信訪風(fēng)險(xiǎn)，化解矛盾糾紛，做好信訪人引導(dǎo)，協(xié)助處置信訪突發(fā)事件等。例如，某鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪辦通過“網(wǎng)格化+信訪”模式，將信訪安全工作納入網(wǎng)格員職責(zé)，每月開展一次信訪風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解了多起矛盾糾紛。

2.1.4跨部門協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)

針對涉及多個(gè)部門的信訪安全事項(xiàng)，成立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，如“信訪安全聯(lián)合處置小組”，由信訪局牽頭，公安局、城管局、市場監(jiān)管局、人社局等部門派員組成。聯(lián)合處置小組負(fù)責(zé)處理涉及多部門的信訪安全事件，如因城市管理問題引發(fā)的群體性信訪，由信訪局協(xié)調(diào)城管局、公安局等部門，共同做好秩序維護(hù)、政策解釋、矛盾化解等工作。

2.2職責(zé)分工

2.2.1信訪工作機(jī)構(gòu)職責(zé)

信訪工作機(jī)構(gòu)是信訪安全工作的責(zé)任主體，負(fù)責(zé)受理、辦理信訪事項(xiàng)，做好信訪人接待引導(dǎo)，開展信訪安全檢查，制定信訪安全應(yīng)急預(yù)案，組織信訪安全培訓(xùn)，督促落實(shí)信訪安全責(zé)任等。例如，信訪局在接待信訪人時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行“一崗雙責(zé)”，既要解決信訪問題，又要關(guān)注信訪人的情緒變化，防止發(fā)生意外。

2.2.2信訪工作人員職責(zé)

信訪工作人員是信訪安全工作的直接執(zhí)行者，要遵守信訪安全工作規(guī)范，熱情接待信訪人，耐心聽取訴求，及時(shí)解答疑問，做好情緒疏導(dǎo)工作；遇到信訪人情緒激動(dòng)或過激行為，要及時(shí)安撫，必要時(shí)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)；要熟悉信訪安全應(yīng)急預(yù)案，掌握應(yīng)急處置流程，遇到突發(fā)事件能及時(shí)報(bào)告并參與處置；要遵守保密紀(jì)律，不得泄露信訪人個(gè)人信息和信訪事項(xiàng)內(nèi)容。

2.2.3相關(guān)職能部門職責(zé)

公安部門負(fù)責(zé)維護(hù)信訪秩序，處置信訪中的違法行為，如擾亂信訪秩序、威脅信訪工作人員等；衛(wèi)健部門負(fù)責(zé)信訪現(xiàn)場的醫(yī)療保障，如信訪人突發(fā)疾病時(shí)的救治；應(yīng)急管理部門負(fù)責(zé)信訪安全突發(fā)事件的應(yīng)急處置，如火災(zāi)、爆炸等；司法部門負(fù)責(zé)信訪事項(xiàng)的法律解釋和調(diào)解，引導(dǎo)信訪人依法維權(quán)；網(wǎng)信部門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信訪信息的監(jiān)控和處置，防止網(wǎng)絡(luò)信訪信息引發(fā)負(fù)面輿情。

2.2.4信訪人責(zé)任

信訪人應(yīng)當(dāng)依法信訪，遵守信訪秩序，不得實(shí)施下列行為：圍堵、沖擊信訪接待場所，攔截公務(wù)車輛，堵塞交通；攜帶危險(xiǎn)物品、管制器具進(jìn)入信訪接待場所；侮辱、毆打、威脅信訪工作人員；在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所；煽動(dòng)、串聯(lián)、脅迫、以財(cái)物誘使、幕后操縱他人信訪或者以信訪為名借機(jī)斂財(cái)；其他擾亂公共秩序、妨害國家和公共安全的行為。信訪人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

2.3協(xié)同機(jī)制

2.3.1信息共享機(jī)制

建立信訪安全信息共享平臺(tái)，整合信訪、公安、司法、網(wǎng)信、衛(wèi)健等部門的信息資源，實(shí)現(xiàn)信訪人信息、信訪事項(xiàng)信息、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息等實(shí)時(shí)共享。例如，信訪部門受理的信訪事項(xiàng)，及時(shí)將信息推送至公安部門，公安部門通過信息核查，掌握信訪人的歷史行為和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；網(wǎng)信部門發(fā)現(xiàn)涉及信訪的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)推送至信訪部門，信訪部門及時(shí)回應(yīng)，防止輿情擴(kuò)散。

2.3.2聯(lián)合處置機(jī)制

針對涉及多個(gè)部門的信訪安全事件，啟動(dòng)聯(lián)合處置機(jī)制。例如，某企業(yè)因拖欠工資引發(fā)群體性信訪，信訪部門牽頭，人社部門負(fù)責(zé)核實(shí)工資拖欠情況，公安部門負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，城管部門負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通，企業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與員工協(xié)商解決，各部門分工協(xié)作，快速化解矛盾。

2.3.3應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制

制定信訪安全應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、等級(jí)、處置流程和各部門職責(zé)。例如，發(fā)生信訪人沖擊信訪接待場所的事件，信訪部門立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知公安部門到場處置，衛(wèi)健部門做好醫(yī)療保障，應(yīng)急管理部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，各部門按照職責(zé)分工，快速處置，減少損失。

2.3.4基層協(xié)同機(jī)制

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪辦與派出所、村（居）委會(huì)建立“一對一”聯(lián)系制度，定期召開聯(lián)席會(huì)議，通報(bào)信訪安全情況，研究解決突出問題。例如，某村因土地糾紛引發(fā)信訪，村信訪服務(wù)站及時(shí)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪辦和派出所報(bào)告，鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪辦組織司法所、村兩委上門調(diào)解，派出所做好現(xiàn)場秩序維護(hù)，最終化解了矛盾，避免了沖突升級(jí)。

三、預(yù)防機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)防控

3.1風(fēng)險(xiǎn)排查

3.1.1定期排查機(jī)制

各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)應(yīng)建立常態(tài)化風(fēng)險(xiǎn)排查制度，每季度至少開展一次全面排查，重點(diǎn)梳理涉及征地拆遷、勞動(dòng)保障、環(huán)境保護(hù)、涉法涉訴等領(lǐng)域的信訪事項(xiàng)。排查工作采用“網(wǎng)格化+清單化”模式，由基層責(zé)任單元負(fù)責(zé)日常線索收集，信訪辦匯總分析，形成風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)清單。對排查出的高風(fēng)險(xiǎn)信訪事項(xiàng)，實(shí)行“一案一檔”管理，明確包案領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任人和化解時(shí)限。例如，某縣信訪局通過“信訪大數(shù)據(jù)平臺(tái)”對近三年重復(fù)信訪案件進(jìn)行聚類分析，識(shí)別出3個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域12個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目，提前啟動(dòng)專項(xiàng)化解行動(dòng)。

3.1.2動(dòng)態(tài)監(jiān)測機(jī)制

建立信訪風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)，整合12345熱線、網(wǎng)絡(luò)輿情、基層網(wǎng)格等多源信息，對信訪人情緒、訴求變化、社會(huì)影響等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，如信訪人頻繁來訪、訴求升級(jí)或出現(xiàn)異常言行，應(yīng)立即啟動(dòng)預(yù)警程序。某市信訪辦在監(jiān)測到某小區(qū)業(yè)主因物業(yè)糾紛連續(xù)三次集體上訪后，提前介入?yún)f(xié)調(diào)，避免了矛盾激化。

3.1.3深度研判機(jī)制

每月召開風(fēng)險(xiǎn)研判會(huì)，由信訪辦牽頭，組織公安、司法、網(wǎng)信等部門參與，對排查出的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)進(jìn)行綜合評估。研判內(nèi)容包括：訴求合理性、政策匹配度、情緒穩(wěn)定性、社會(huì)關(guān)注度等，形成“紅黃藍(lán)”三色預(yù)警。紅色預(yù)警事項(xiàng)由領(lǐng)導(dǎo)小組掛牌督辦，黃色預(yù)警由分管領(lǐng)導(dǎo)包案，藍(lán)色預(yù)警由責(zé)任單位限期化解。某省信訪局通過研判發(fā)現(xiàn)某企業(yè)改制信訪事項(xiàng)存在串聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)協(xié)調(diào)國資委與職工代表開展多輪對話，促成方案優(yōu)化。

3.2預(yù)防措施

3.2.1訴求前置化解

推行“信訪+調(diào)解”融合模式，在信訪接待窗口設(shè)立調(diào)解工作室，吸納律師、退休法官、行業(yè)專家等組成調(diào)解團(tuán)隊(duì)。對適宜調(diào)解的信訪事項(xiàng)，在受理當(dāng)日即啟動(dòng)調(diào)解程序，力爭將矛盾化解在首接環(huán)節(jié)。某區(qū)信訪局通過“律師駐點(diǎn)+專家會(huì)診”機(jī)制，成功調(diào)解涉企糾紛87起，化解率達(dá)92%。

3.2.2情緒疏導(dǎo)干預(yù)

設(shè)立心理疏導(dǎo)室，配備專業(yè)心理咨詢師，對情緒激動(dòng)的信訪人提供心理評估和干預(yù)。制定《信訪人情緒分級(jí)處置規(guī)范》，對輕度情緒失控者由接待員進(jìn)行安撫，中度者由心理咨詢師介入，重度者聯(lián)動(dòng)衛(wèi)健部門處置。某縣信訪局在處理一起醫(yī)療糾紛時(shí)，通過心理疏導(dǎo)緩解了信訪人過激情緒，促成雙方達(dá)成和解。

3.2.3政策宣傳引導(dǎo)

編制《信訪政策明白卡》，用通俗語言解讀《信訪工作條例》和典型案例，通過“信訪大講堂”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)等活動(dòng)開展普法宣傳。在信訪場所設(shè)置政策咨詢臺(tái)，由業(yè)務(wù)骨干現(xiàn)場解答疑問。某鄉(xiāng)鎮(zhèn)通過“流動(dòng)信訪車”深入村組，現(xiàn)場解答政策咨詢200余次，引導(dǎo)群眾依法理性表達(dá)訴求。

3.2.4便民服務(wù)保障

優(yōu)化信訪場所設(shè)施，配備無障礙通道、母嬰室、應(yīng)急藥箱等便民設(shè)備。對行動(dòng)不便的信訪人提供上門接訪服務(wù)，對偏遠(yuǎn)地區(qū)群眾開通“綠色郵路”接收信訪材料。某市信訪局推出“最多訪一次”服務(wù)，通過“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)”，平均辦理周期縮短40%。

3.3應(yīng)急預(yù)案

3.3.1預(yù)案體系構(gòu)建

制定《信訪安全突發(fā)事件總體預(yù)案》及群體性事件、個(gè)人極端行為、網(wǎng)絡(luò)輿情等專項(xiàng)預(yù)案，明確分級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：Ⅰ級(jí)（特別重大）由省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組指揮，Ⅱ級(jí)（重大）由市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組指揮，Ⅲ級(jí)（較大）由縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組指揮，Ⅳ級(jí)（一般）由鄉(xiāng)鎮(zhèn)處置。預(yù)案每兩年修訂一次，每年開展一次實(shí)戰(zhàn)演練。

3.3.2響應(yīng)流程規(guī)范

Ⅰ級(jí)響應(yīng)啟動(dòng)后，1小時(shí)內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、現(xiàn)場處置組、醫(yī)療救護(hù)組等6個(gè)專項(xiàng)小組。處置流程包括：信息核實(shí)→現(xiàn)場警戒→人員疏散→訴求對接→輿情引導(dǎo)→善后處置。某省在演練模擬“信訪人沖擊辦公場所”事件中，各小組協(xié)同作戰(zhàn)，30分鐘內(nèi)恢復(fù)秩序并完成訴求登記。

3.3.3處置原則

堅(jiān)持“可散不可聚、可解不可結(jié)、可順不可激”原則，對圍堵沖擊等違法行為依法處置，但對合理訴求同步解決。處置過程中全程錄音錄像，確保程序合法。某市在處理某企業(yè)欠薪引發(fā)的聚集事件時(shí)，公安部門依法驅(qū)散鬧事人員，人社部門同步啟動(dòng)工資支付監(jiān)管程序，3天內(nèi)促成資金到位。

3.3.4后續(xù)處置機(jī)制

事件平息后24小時(shí)內(nèi)形成處置報(bào)告，48小時(shí)內(nèi)開展風(fēng)險(xiǎn)評估，7日內(nèi)完成信訪事項(xiàng)復(fù)核。對處置中發(fā)現(xiàn)的制度漏洞，及時(shí)修訂完善。某縣在處置一起信訪人自傷事件后，增設(shè)信訪場所安檢設(shè)備并加強(qiáng)人員培訓(xùn)，杜絕同類事件再次發(fā)生。

四、處置流程與規(guī)范

4.1現(xiàn)場處置

4.1.1接訪規(guī)范

信訪接待場所實(shí)行“一崗雙責(zé)”，工作人員需著統(tǒng)一制服，佩戴工作牌。接訪時(shí)保持站立姿態(tài)，使用“您好”“請坐”等文明用語，對信訪人遞交的材料當(dāng)場清點(diǎn)并出具回執(zhí)。對情緒激動(dòng)的信訪人，先引導(dǎo)至獨(dú)立接待室，由專人進(jìn)行情緒安撫。例如，某區(qū)信訪局設(shè)立“情緒緩沖區(qū)”，配備沙發(fā)、茶水及舒緩音樂，有效降低了信訪人的對抗情緒。

4.1.2風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

接訪人員需掌握“三看”技巧：看信訪人神態(tài)是否異常、攜帶物品是否可疑、言語是否偏激。發(fā)現(xiàn)持械、易燃易爆物品或精神異常者，立即按下隱蔽報(bào)警按鈕，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。某市信訪局通過定期培訓(xùn)，使工作人員能準(zhǔn)確識(shí)別出12類高風(fēng)險(xiǎn)行為特征，成功攔截3起安全隱患。

4.1.3分級(jí)處置

根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)程度啟動(dòng)不同響應(yīng)：一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（持械、自殘等）由安保人員控制并報(bào)警；二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（大聲喧嘩、拍打桌椅）由值班領(lǐng)導(dǎo)介入調(diào)解；三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（正常表達(dá)訴求）按常規(guī)流程辦理。處置過程全程錄音錄像，確?？勺匪荨Ｄ晨h信訪局通過分級(jí)處置機(jī)制，將現(xiàn)場沖突發(fā)生率下降75%。

4.2分級(jí)響應(yīng)

4.2.1一般事項(xiàng)處置

對單一訴求的信訪事項(xiàng)，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，由接訪人員當(dāng)場登記，15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交責(zé)任單位，并告知信訪人辦理時(shí)限。責(zé)任單位需在3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查，30日內(nèi)反饋結(jié)果。例如，某市民反映小區(qū)物業(yè)問題，信訪局通過“派單-督辦-反饋”閉環(huán)管理，7日內(nèi)促成物業(yè)整改。

4.2.2群體性事件處置

涉及5人以上的集體上訪，由信訪局分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，聯(lián)合公安、屬地街道成立現(xiàn)場指揮部。處置流程包括：①劃定警戒區(qū)，疏散無關(guān)人員；②推選3-5名代表進(jìn)入接待室協(xié)商；③同步核實(shí)訴求真實(shí)性；④承諾解決時(shí)限并簽署備忘錄。某市在處置某企業(yè)欠薪事件中，通過代表協(xié)商機(jī)制，2小時(shí)內(nèi)穩(wěn)定200余名職工情緒。

4.2.3突發(fā)事件處置

發(fā)生信訪人自殘、跳樓等極端行為時(shí)，立即啟動(dòng)“三同步”機(jī)制：同步疏散圍觀群眾、同步聯(lián)系120急救、同步通知家屬到場?，F(xiàn)場由專人負(fù)責(zé)溝通，避免刺激當(dāng)事人。某區(qū)信訪局曾成功勸阻一名欲跳樓信訪人，關(guān)鍵在于保持3米安全距離并持續(xù)對話。

4.3行為規(guī)范

4.3.1信訪人行為約束

信訪場所張貼《信訪行為十不準(zhǔn)》，明確禁止圍堵通道、滯留過夜、攜帶危險(xiǎn)品等行為。對違規(guī)者首次口頭警告，二次書面警告，三次由公安機(jī)關(guān)依法處置。某縣通過“紅黃牌”制度，對滯留超過24小時(shí)的信訪人發(fā)放黃牌提醒，滯留超48小時(shí)者移送公安機(jī)關(guān)。

4.3.2工作人員行為準(zhǔn)則

信訪人員需遵守“五嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁與信訪人發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)禁泄露個(gè)人信息、嚴(yán)禁推諉扯皮、嚴(yán)禁收受禮品禮金、嚴(yán)禁擅自承諾。建立“雙向監(jiān)督”機(jī)制，在接待室設(shè)置評價(jià)器，由信訪人現(xiàn)場打分評價(jià)服務(wù)質(zhì)量。某市信訪局通過季度考核，將評分低于80分的工作人員調(diào)離崗位。

4.3.3第三方介入規(guī)范

邀請律師、心理咨詢師等第三方參與時(shí)，需簽訂保密協(xié)議，明確其僅提供專業(yè)咨詢，不代替處理信訪事項(xiàng)。第三方人員需持證上崗，佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。某區(qū)信訪局引入“法律明白人”制度，成功化解涉法涉訴信訪案件43起。

4.4文書管理

4.4.1材料接收規(guī)范

信訪材料實(shí)行“雙簽收”制度：工作人員簽收后，需讓信訪人在《材料交接清單》上簽字確認(rèn)。對電子材料，當(dāng)場生成帶時(shí)間戳的PDF文件并刻錄光盤備份。某市信訪局通過掃碼登記系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)材料流轉(zhuǎn)全程可追溯。

4.4.2處理文書標(biāo)準(zhǔn)

信訪事項(xiàng)處理決定書需包含七要素：①信訪人基本信息；②訴求摘要；③調(diào)查事實(shí)；④法律政策依據(jù)；⑤處理意見；⑥救濟(jì)途徑；⑦經(jīng)辦人及日期。文書需加蓋單位公章并由信訪人簽收，拒收的采用留置送達(dá)或公證送達(dá)。

4.4.3檔案歸檔要求

信訪案卷按“一人一檔”整理，包括：①信訪登記表；②相關(guān)證據(jù)材料；③調(diào)查筆錄；④處理決定書；⑤送達(dá)回執(zhí)；⑥后續(xù)溝通記錄。檔案保存期限為永久保存，涉密案件單獨(dú)加密管理。某縣通過數(shù)字化檔案系統(tǒng)，將調(diào)閱效率提升80%。

五、保障措施

5.1培訓(xùn)教育

5.1.1常態(tài)化培訓(xùn)

各級(jí)信訪工作機(jī)構(gòu)每年至少組織兩次全員培訓(xùn)，內(nèi)容包括信訪安全法規(guī)、應(yīng)急處置流程、心理疏導(dǎo)技巧、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法等。培訓(xùn)采用理論授課與情景模擬相結(jié)合的方式，新入職人員需完成不少于40學(xué)時(shí)的崗前培訓(xùn)。例如，某市信訪局通過“每月一課”制度，邀請公安、心理專家開展專題講座，累計(jì)培訓(xùn)1200人次。

5.1.2專項(xiàng)技能提升

針對高風(fēng)險(xiǎn)崗位人員，如接訪窗口、應(yīng)急小組等，每季度開展一次專項(xiàng)技能考核?？己藘?nèi)容包括：情緒失控信訪人的安撫方法、危險(xiǎn)物品識(shí)別與處置、急救知識(shí)操作等。考核不合格者需重新培訓(xùn)，直至達(dá)標(biāo)。某縣信訪局通過“情景考核+實(shí)操演練”，使一線人員應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間縮短至5分鐘內(nèi)。

5.1.3安全意識(shí)教育

定期組織觀看信訪安全警示教育片，剖析典型事故案例，分析原因及教訓(xùn)。在信訪場所設(shè)置安全知識(shí)宣傳欄，張貼《信訪安全須知》等圖文資料。某區(qū)信訪局通過“安全知識(shí)競賽”活動(dòng)，使工作人員安全責(zé)任意識(shí)提升率達(dá)95%。

5.2經(jīng)費(fèi)保障

5.2.1專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算

各級(jí)財(cái)政將信訪安全工作經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，重點(diǎn)保障以下支出：安全設(shè)施購置（如安檢門、監(jiān)控系統(tǒng)）、應(yīng)急物資儲(chǔ)備（如急救箱、防暴裝備）、專業(yè)服務(wù)購買（如心理咨詢、法律援助）。預(yù)算編制需詳細(xì)列明項(xiàng)目清單及測算依據(jù)。

5.2.2經(jīng)費(fèi)使用規(guī)范

建立經(jīng)費(fèi)使用臺(tái)賬，實(shí)行專款專用。單筆支出超過5000元的需集體研究決定，重大裝備采購需履行政府采購程序。每季度公開經(jīng)費(fèi)使用情況，接受審計(jì)監(jiān)督。某市信訪局通過“經(jīng)費(fèi)陽光平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)采購流程透明化，節(jié)約率達(dá)12%。

5.2.3應(yīng)急資金儲(chǔ)備

設(shè)立信訪突發(fā)事件應(yīng)急資金池，額度不低于年度信訪經(jīng)費(fèi)的20%。資金用于應(yīng)急處置中的緊急醫(yī)療救助、臨時(shí)安置、輿情應(yīng)對等。資金使用需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審批，24小時(shí)內(nèi)完成撥付。

5.3技術(shù)支撐

5.3.1智能監(jiān)控系統(tǒng)

在信訪接待場所安裝高清監(jiān)控設(shè)備，覆蓋所有通道、接待室、等候區(qū)。系統(tǒng)具備人臉識(shí)別、行為分析功能，對異常行為（如持械、長時(shí)間滯留）自動(dòng)報(bào)警。錄像保存期不少于90天。某省信訪局通過智能系統(tǒng)，成功預(yù)警并處置7起潛在安全事件。

5.3.2信息化管理平臺(tái)

開發(fā)信訪安全綜合管理平臺(tái)，整合投訴受理、風(fēng)險(xiǎn)研判、應(yīng)急調(diào)度、檔案管理等功能。平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨部門數(shù)據(jù)共享，支持移動(dòng)端接訪、事項(xiàng)跟蹤、進(jìn)度查詢。某市通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)“全程網(wǎng)辦”，群眾滿意度提升至98%。

5.3.3應(yīng)急通訊保障

配備專用應(yīng)急通訊設(shè)備，包括防爆對講機(jī)、衛(wèi)星電話等。建立“雙備份”通訊機(jī)制，主線路中斷時(shí)自動(dòng)切換備用線路。重要崗位人員需24小時(shí)保持通訊暢通，每季度測試設(shè)備可靠性。

5.4監(jiān)督考核

5.4.1日常監(jiān)督機(jī)制

信訪安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組每季度開展一次專項(xiàng)督查，采取“四不兩直”方式（不發(fā)通知、不打招呼、不聽匯報(bào)、不用陪同接待、直奔基層、直插現(xiàn)場），重點(diǎn)檢查制度執(zhí)行、隱患整改、培訓(xùn)落實(shí)等情況。督查結(jié)果納入年度考核。

5.4.2績效評價(jià)體系

制定《信訪安全工作績效考核辦法》，設(shè)置量化指標(biāo)：風(fēng)險(xiǎn)排查及時(shí)率、事項(xiàng)化解率、應(yīng)急響應(yīng)時(shí)間、群眾滿意度等。實(shí)行“基礎(chǔ)分+加分項(xiàng)”評分制，考核結(jié)果與評優(yōu)評先、職務(wù)晉升掛鉤。某縣通過考核機(jī)制，推動(dòng)信訪事項(xiàng)平均辦理周期縮短15天。

5.4.3責(zé)任追究制度

對因失職瀆職導(dǎo)致重大信訪安全事件的，依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅處理。處理方式包括：通報(bào)批評、誡勉談話、組織調(diào)整、紀(jì)律處分等。建立“一案雙查”機(jī)制，既追究直接責(zé)任人，也追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。某市對一起信訪場所安全事故相關(guān)責(zé)任人給予黨紀(jì)處分，并通報(bào)全市警示。

5.5責(zé)任追究

5.5.1違規(guī)行為界定

明確需追責(zé)的六類情形：①未按規(guī)定開展風(fēng)險(xiǎn)排查；②推諉扯皮導(dǎo)致矛盾激化；③應(yīng)急處置不當(dāng)造成損失擴(kuò)大；④泄露信訪人隱私信息；⑤收受財(cái)物或吃請；⑥虛報(bào)瞞報(bào)安全事件。

5.5.2追責(zé)程序規(guī)范

追責(zé)工作由紀(jì)檢監(jiān)察部門牽頭，成立調(diào)查組，通過查閱資料、談話取證、現(xiàn)場勘查等方式查明事實(shí)。追責(zé)決定需經(jīng)集體研究，書面送達(dá)當(dāng)事人并說明理由。當(dāng)事人有權(quán)申辯和申訴。

5.5.3結(jié)果運(yùn)用機(jī)制

追責(zé)結(jié)果記入個(gè)人檔案，作為干部考核、選拔任用的重要依據(jù)。對典型案例進(jìn)行通報(bào)曝光，發(fā)揮警示教育作用。某省通過追責(zé)通報(bào)，推動(dòng)建立“信訪安全責(zé)任清單”，明確各級(jí)責(zé)任邊界。

六、持續(xù)改進(jìn)與文化建設(shè)

6.1制度優(yōu)化

6.1.1定期修訂機(jī)制

建立信訪安全工作制度年度評估制度，每年12月由領(lǐng)導(dǎo)小組組織專家團(tuán)隊(duì)開展制度實(shí)施效果評估。評估采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場抽查、數(shù)據(jù)分析等方法，重點(diǎn)檢驗(yàn)制度適用性、操作性和實(shí)效性。對評估中發(fā)現(xiàn)的問題，如流程冗余、責(zé)任交叉等，提出修訂建議并形成報(bào)告。例如，某省通過評估發(fā)現(xiàn)跨部門協(xié)作流程存在3個(gè)堵點(diǎn)，修訂后聯(lián)合處置效率提升40%。

6.1.2動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制

對國家新出臺(tái)的法律法規(guī)（如《信訪工作條例》修訂）、上級(jí)政策調(diào)整或重大安全事件暴露的新風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)啟動(dòng)制度更新程序。調(diào)整方案需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議審議，并通過政府門戶網(wǎng)站向社會(huì)公示。某市在《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》實(shí)施后，迅速補(bǔ)充“網(wǎng)絡(luò)信訪信息安全管理”專項(xiàng)條款。

6.1.3創(chuàng)新試點(diǎn)機(jī)制

鼓勵(lì)基層單位結(jié)合實(shí)際開展制度創(chuàng)新試點(diǎn)，如“信訪安全積分制”“智慧安檢系統(tǒng)”等。試點(diǎn)方案需報(bào)上級(jí)信訪部門備案，試點(diǎn)期不超過6個(gè)月。對成效顯著的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，通過現(xiàn)場會(huì)、簡報(bào)等形式在全省推廣。某區(qū)試點(diǎn)“VR安全演練系統(tǒng)”，使新員工應(yīng)急處置能力達(dá)標(biāo)時(shí)間縮短60%。

6.2效果評估

6.2.1量化指標(biāo)體系

構(gòu)建信訪安全工作評估指標(biāo)體系，包含4類12項(xiàng)核心指標(biāo)：

-風(fēng)險(xiǎn)防控類：風(fēng)險(xiǎn)排查及時(shí)率（≥95%）、預(yù)警信息處置時(shí)效（≤2小時(shí)）

-處置效能類：突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間（≤10分鐘）、事項(xiàng)化解率（≥90%）

-群眾評價(jià)類：滿意度測評（≥85分）、重復(fù)信訪率（≤8%）

-管理規(guī)范類：制度執(zhí)行偏差率（≤5%）、安全培訓(xùn)覆蓋率（100%）

6.2.2第三方評估