A12家用電器維修服務(wù)第2部分：企業(yè)等級(jí)評(píng)定準(zhǔn)則父2011-08-11發(fā)布2011-08-11發(fā)布湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I前言 Ⅱ 12規(guī)范性引用文件 4維修服務(wù)企業(yè)基本條件 4.2經(jīng)營場所 14.4服務(wù)工具 2 2 2 35等級(jí)評(píng)定 3 3 3 3 45.5評(píng)定程序 46等級(jí)管理 5 6 8附錄C(規(guī)范性附錄)顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià) 本部分按照GB/T1.1-2009和GB/T24421.3-2009給出的規(guī)則起草。DB43/T649-2011《家用電子電器維修服務(wù)》分為兩個(gè)部分：——第1部分：服務(wù)規(guī)范；—第2部分：企業(yè)等級(jí)評(píng)定準(zhǔn)則。本部分是DB43/T649-2011的第2部分。本部分由湖南省家用電器行業(yè)商會(huì)提出并歸口。本部分主要起草單位：湖南省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、湖南省家用電器行業(yè)商會(huì)、長沙海爾工貿(mào)有限公司、長沙TCL電器銷售公司、長沙松瑞電器有限公司起草。本部分主要起草人：李楷明、盛立新、汪國風(fēng)、陳培葉、黃屹、唐銣勤、張勇波、吳志宜、李永昌、朱春流、李國棟、張小敏、汪雄文。本部分為首次發(fā)布。1家用電器維修服務(wù)第2部分：企業(yè)等級(jí)評(píng)定準(zhǔn)則下列文件對(duì)于DB43/T649本部分的引用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本部分。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本部分。GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則DB43/T649.1家用電器維修服務(wù)第1部分：維修服務(wù)規(guī)范部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定國經(jīng)貿(mào)[1995]458號(hào)GB/T15624.1和DB43/T649.1界定的術(shù)語和定義適用于DB43/T649的本部分。b)稅務(wù)登記證；4.2經(jīng)營場所b)營業(yè)面積不少于50m2,其中維修間面積不少于30m2;維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置的維修設(shè)備見表1。2維修設(shè)備類別工、電工組合工具①抽真空設(shè)備或真空泵；②定量灌氣設(shè)備或充灌制冷劑設(shè)備：③真空干燥設(shè)備：④檢溺燈或檢漏儀：⑤綜合檢測(cè)工作臺(tái)；⑥能夠同時(shí)修理2臺(tái)電冰箱工位及相應(yīng)的釗工、電工修理設(shè)備；⑦三通修理表閥；⑧制冷用組合工具(管刀、擴(kuò)管器、接管、快換接頭)①小鋼瓶(帶壓力表、三通閥、加氟管);②電錐(水鉆);③萬用表、鉗形表、溫度計(jì)；④電工常用工具一套；⑤六4.4服務(wù)工具a)上門服務(wù)機(jī)動(dòng)車1輛；b)服務(wù)專用電話1部；c)傳真機(jī)1臺(tái)。4.5人員資格及構(gòu)成4.5.1至少應(yīng)有部門技術(shù)主管和信息員各1人。4.5.3維修人員總數(shù)應(yīng)不少于5人，中級(jí)工及以上的人員應(yīng)占全部員工的75%以上，其中至少有1名具有高級(jí)工職稱及資格。4.5.4制冷設(shè)備維修應(yīng)有80%以上人員具有初級(jí)職業(yè)資格證書。4.6經(jīng)營管理e)采購及備件管理制度。d)顧客滿意度調(diào)查程序。34.7服務(wù)質(zhì)量4.7.1管理人員和接、發(fā)商品人員應(yīng)符合DB43/T649.1-2011的服務(wù)要求，并熟知國家相關(guān)4.7.3全體員工應(yīng)遵守DB43/T649.1-2011中服務(wù)行為規(guī)范、儀容儀表規(guī)范及服務(wù)語言規(guī)范的要求。4.7.7現(xiàn)場調(diào)查顧客滿意度應(yīng)達(dá)到80分以上。4.7.8上年度客戶投訴量占維修服務(wù)量的4%以下。5等級(jí)評(píng)定家用電器維修服務(wù)企業(yè)分為4個(gè)等級(jí)，分別是A級(jí)～AAAA級(jí)。5.2.1等級(jí)劃分的依據(jù)是家用電器維修服務(wù)企業(yè)的資源能力和管理水平，包括場地、設(shè)備、工具、人5.2.2符合本部分第4章基本條件的可評(píng)為A級(jí)家用電器維修服務(wù)企業(yè)。5.2.3AA及以上級(jí)別的家用電器維修服務(wù)企業(yè)劃分條件見附錄A。5.3等級(jí)評(píng)定方法5.3.1一個(gè)家用電器維修服務(wù)企業(yè)只能評(píng)定一個(gè)等級(jí)。如果該企業(yè)由旗下若干分店或連鎖店組成，則旗下店宜分別評(píng)定等級(jí)。5.3.2等級(jí)評(píng)定采取分項(xiàng)檢查評(píng)分后計(jì)算總分的方法進(jìn)行。評(píng)定項(xiàng)目分為基本項(xiàng)和等級(jí)分檔項(xiàng)，各項(xiàng)目最高標(biāo)準(zhǔn)分見表2。最高標(biāo)準(zhǔn)分(滿分)基本項(xiàng)5分5分12分17分服務(wù)人員10分19分72分等級(jí)分檔項(xiàng)9分10分11分服務(wù)人員12分6分小計(jì)總分120分45.3.3各等級(jí)應(yīng)達(dá)到的最低分標(biāo)準(zhǔn)見表3.A基本項(xiàng)等級(jí)分檔項(xiàng)≥-≥5.3.4等級(jí)評(píng)定的分項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見附錄B。5.3.5等級(jí)評(píng)定中，對(duì)顧客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)要求見附錄C。5.4等級(jí)評(píng)定組織5.4.1評(píng)定機(jī)構(gòu)a)制定等級(jí)評(píng)定工作實(shí)施細(xì)則，規(guī)定各市(州)評(píng)定機(jī)構(gòu)的組建辦法、工作職責(zé)、評(píng)定工作程序等5.4.2評(píng)審員5.4.2.1評(píng)審員受各級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)委派，進(jìn)行家用電器5.4.2.2評(píng)審員要定期接受培訓(xùn)和考核，5.4.2.3現(xiàn)場評(píng)審工作由各級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)授權(quán)的評(píng)審組負(fù)責(zé)。評(píng)審組由取得資格的評(píng)審員3人～5人組5.5評(píng)定程序具有經(jīng)營資格，并連續(xù)經(jīng)營2年以上的家用電器維修服務(wù)企業(yè)均可參加等級(jí)評(píng)定。等級(jí)評(píng)定采取自愿申請(qǐng)，分級(jí)評(píng)定的方法。家用電器維修服務(wù)企業(yè)向當(dāng)?shù)氐牡燃?jí)評(píng)評(píng)定機(jī)構(gòu)接到申請(qǐng)后應(yīng)在15天內(nèi)做出是否受理的答復(fù)。評(píng)定機(jī)構(gòu)接到評(píng)審組的報(bào)告后，在15天內(nèi)應(yīng)對(duì)報(bào)告和有關(guān)材料進(jìn)行審查評(píng)定，作出評(píng)定結(jié)論。5機(jī)構(gòu)復(fù)查。6DB43/T649.2-2011附錄A(規(guī)范性附錄)A.1經(jīng)營資格和經(jīng)營管理A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營資格和經(jīng)營管理應(yīng)符合本部分4.1和4.6的規(guī)定。A.2經(jīng)營場所A.2.1A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營場所應(yīng)符合本部分4.2的要求。A.2.2經(jīng)營場所應(yīng)符合表A.1的規(guī)定。表A.1經(jīng)營場所為自有資產(chǎn)或房屋租期應(yīng)達(dá)到5年3年?duì)I業(yè)面積不少于(m2)其中維修間而積不少于(m2)A.3維修設(shè)備A.3.1A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)的維修設(shè)備應(yīng)滿足本部分4.3的要求。A.3.2A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)維修設(shè)備配置還應(yīng)符合表A.2的要求.表A.2電子產(chǎn)品維修設(shè)各特級(jí)一級(jí)二級(jí)有有有二一有-一有有有有-有有有有有-A.3.3AA級(jí)以上的家用電器維修服務(wù)企業(yè)的制冷產(chǎn)品維修設(shè)備配置還表A.3有有電器元件檢測(cè)設(shè)備有能同時(shí)修理電冰箱的工位及鉗、電工修理設(shè)備10臺(tái)7臺(tái)5臺(tái)7A.4.1A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備24小時(shí)服務(wù)電話。上門服務(wù)人員應(yīng)配備手機(jī)。A.4.2A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)接待廳應(yīng)設(shè)置供客戶等候、休息用的座椅。A.4.3A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備的工具還應(yīng)符合表A.4的要求。1輛1臺(tái)1臺(tái)3臺(tái)及以上2臺(tái)1臺(tái)A.5人員構(gòu)成A.5.1A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)有經(jīng)理、技術(shù)主管和信息員各1人。A.5.2A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)應(yīng)有專職接、發(fā)商品人員，并應(yīng)有專職零配件管理人員。A.5.4A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)的空調(diào)安裝工50%以上應(yīng)具有制冷設(shè)備維修初級(jí)工資格證。A.5.5A級(jí)以上家用電器維修服務(wù)企業(yè)還應(yīng)按表A.5的要求配備人員。配備的人員維修人員總數(shù)≥8高級(jí)職稱人員比例≥中級(jí)職稱人員比例≥初級(jí)職稱及以上人員≥A.6服務(wù)質(zhì)量A.6.1服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合本部分4.7.1～4.7.6的要求。8附錄B(規(guī)范性附錄)家用電器維修服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)B.1.1等級(jí)評(píng)審檢查評(píng)分依據(jù)本附錄檢查項(xiàng)目和要求，更詳細(xì)的要求見本部分的相關(guān)條款。求則可計(jì)該小項(xiàng)的部分得分；小項(xiàng)中再分項(xiàng)的標(biāo)在同一欄目中，各分項(xiàng)分?jǐn)?shù)之和為小項(xiàng)分。各小項(xiàng)計(jì)分相加得到大項(xiàng)得分。B.2家用電器維修服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定基本項(xiàng)各項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)以及記錄表見表B.1。大項(xiàng)小項(xiàng)自檢1g工商營業(yè)執(zhí)照211其他需要行政許可的證照1251營業(yè)面積不少于50m?1維修間面積不少于30m2111321安全和衛(wèi)生管理制度1崗位工作標(biāo)準(zhǔn)或崗位責(zé)任制11人力資源管理制度111各項(xiàng)服務(wù)提供規(guī)范1顧客意見/投訴處理程序工與顧客溝通及滿意度調(diào)查程序19大項(xiàng)小項(xiàng)自檢45電子產(chǎn)品專用維修設(shè)備3725421傳真機(jī)1臺(tái)16服務(wù)人員113中級(jí)工及以上的人員應(yīng)為75%以上2111723員工應(yīng)遵守服務(wù)儀容、語言及行為規(guī)范21全體人員能熟知并遵守各項(xiàng)規(guī)章制度(6項(xiàng))4并實(shí)施有效(4類)32上年度服務(wù)投訴量占維修服務(wù)量的4%以下2B.3家用電器維修服務(wù)企業(yè)等級(jí)分檔項(xiàng)各項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及記錄表大項(xiàng)小項(xiàng)自檢193自有資產(chǎn)35年23年?duì)I業(yè)面積不少于，m2332133212維修設(shè)備11111111電器元件檢測(cè)設(shè)備工能同時(shí)修理電冰箱的工位及鉗、電工修理設(shè)備13113321輛工221臺(tái)1大項(xiàng)小項(xiàng)分檔項(xiàng)自檢33臺(tái)及以上32臺(tái)21臺(tái)14服務(wù)人員332工高級(jí)職稱3321中級(jí)職稱3321初級(jí)職稱及以上人員332156顧客滿意度現(xiàn)場調(diào)查應(yīng)達(dá)到3321上年度服務(wù)投訴量占維修服務(wù)量的百分比(S)3321(規(guī)范性附錄)C.1《顧客意見調(diào)查表》見表C.1。表C.1顧客意見調(diào)查表尊敬的顧客：要參考依據(jù)。謝謝您的配合支持，祝您愉快!調(diào)查項(xiàng)目很滿意滿意一般不滿意前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)范安全保障服務(wù)態(tài)度C0.2在等級(jí)評(píng)定過程中，《顧客意見表》發(fā)放規(guī)模一般為30份~50份，采取即時(shí)發(fā)放、即時(shí)回收、最后匯總統(tǒng)計(jì)的方法?；厥章室话悴粦?yīng)低于80%。C.3《顧客意見調(diào)查表》的分發(fā)，應(yīng)采取隨機(jī)發(fā)放方式。原則上，發(fā)放對(duì)象不能少于三個(gè)團(tuán)體，并注C.4顧客綜合滿意度的計(jì)分方法C.4