武漢居明房地產(chǎn)顧問有限公司

銷售經(jīng)理工作手冊

居明從業(yè)精神

理想激情團(tuán)隊協(xié)作

居明客戶服務(wù)精神

伙伴關(guān)系專家服務(wù)

居明工作作風(fēng)

不講不行的理由，只找能行的辦法

創(chuàng)新精神與嚴(yán)謹(jǐn)操作的統(tǒng)一

前言

-致居明所有管理人的公開信

致辛苦工作的居明管理人員：

居明要努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率以滿足房地產(chǎn)市場的需要，而你在其中扮演著

至關(guān)重要的角色。沒有你和你工作的責(zé)任心，居明將無法提供客戶應(yīng)得到的獨具特色的

居明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

作為居明的管理人，你和你管理的團(tuán)隊，就是居明在客戶中的形象。居明公司希望

你能擁有這樣一種境界和理念一專業(yè)的風(fēng)范、創(chuàng)新的精神、互助的團(tuán)隊和真誠的服務(wù)。

本指引是居明總結(jié)了過去管理人員遇到過的一些困擾，和通常職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)注意的

一些細(xì)節(jié)問題，提供給你，作為居明經(jīng)理人行為規(guī)范的指引。到目前為止，我認(rèn)為只有

這樣，才能使你在工作中更清晰和更愉快，也能使你的團(tuán)隊更有居明的特征。

“具有共同方向和群體意識的人們會更快、更易達(dá)到他們的目的，因為他們是在相互

的推動下前進(jìn)的J

只有成功的居明經(jīng)理人，才能造就居明成功的團(tuán)隊，重要性是不言而喻的。

董事長：居波

目錄

第一章

第二章

第三章項目經(jīng)理崗位職責(zé)

第四章項目管理

第五章月度總結(jié)大綱/月工作計劃

第六章現(xiàn)場表格的使用

第七章考評套表

第八章代理部財務(wù)管理制度

第九章認(rèn)購書、房號等業(yè)務(wù)管理

第十章代理部例會及考勤制度

第一章居明經(jīng)理人行為指引

一、經(jīng)理人的基礎(chǔ)

1、你是居明員工的模范；

2、你是公司價值觀的傳播者（做事、做人）。如果你做不到和公司價值觀一致，你還不

具備居明經(jīng)理人的起碼要求；

3、作為經(jīng)理人，你的職責(zé)不僅是做事，更重要是影響和培育你的下屬，以具有居明的

風(fēng)格。

二、對你的上級

1、坦率直言、清楚明白

可以：以口頭溝通方式向上級說明情況，要求協(xié)助；

以書面形式向有關(guān)各級通報情況，要求協(xié)助；

緊急事項可以直接向最高層匯報；

忌：話說一半，或曲折委婉，讓上級去猜測你心里的意思；

不好意思強調(diào)自己的困難或利益；

認(rèn)為上級應(yīng)該了解或已知曉情況而不溝通，坐等安排。

2、條塊清晰、不回避矛盾

應(yīng)該：向你的直接領(lǐng)導(dǎo)請示、批審業(yè)務(wù)；

遵守工作程序，如緊急應(yīng)后補；

忌：繞過直接領(lǐng)導(dǎo)，直接向更高級要求批審有關(guān)費用和業(yè)務(wù)；

回避矛盾，含糊過關(guān)；

報喜不報憂，只強調(diào)本團(tuán)隊優(yōu)點，諱疾忌醫(yī)。

3、上級交代的事情，應(yīng)積極處理并按時或及時回應(yīng)

應(yīng)該：不論結(jié)果如何，及時作出回應(yīng)和交代；

當(dāng)你有困難時，如實相告；

忌：拖延；

含糊弄一個結(jié)果，而不說明（草率應(yīng)付）。

4、及時反映本團(tuán)隊和公司出現(xiàn)的問題

作為經(jīng)理人，你有責(zé)任將問題及時上報：

你所在團(tuán)隊存在的問題及員工對公司的意見；

顧客和合作者的問題和意見；

社會其它人士對公司的意見；

三、對你的下級

1、讓你的下級清楚明了你的安排

如有可能，最好讓下級復(fù)述你的安排；

讓下級清楚你要求的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作完成時間；

詢問下級有何要求；

忌：事先不交代清楚，事后橫加指責(zé)，從而喪失管理人的風(fēng)度。

2、與下級保持理性的工作關(guān)系

維持團(tuán)隊的合作精神和整體工作氛圍；

對表現(xiàn)好的員工，當(dāng)眾表揚；

對表現(xiàn)差的員工，不要當(dāng)眾批評，應(yīng)個別溝通，但要讓大家知道現(xiàn)象不可取;

忌：與下屬拉攏非工作性質(zhì)的私人關(guān)系，這將使你的公信力倍受懷疑，團(tuán)隊將不

再是個整體；

任由團(tuán)隊氣氛自由發(fā)展，而喪失了敬業(yè)精神；

3、上情下達(dá)，維護(hù)公司形象

你在團(tuán)隊中就是代表著公司的形象，有責(zé)任將公司要求的事項傳達(dá)給團(tuán)隊中

的每一個人；

向員工宣講，公司之所以這樣做的理由，如果你有困難可以尋求幫助；

只有公司明確要求傳達(dá)的，才能布置傳達(dá)；

忌：為了討好下級，使自己在團(tuán)隊面前與公司分離，或?qū)α?，裝扮成是小團(tuán)隊的利

益代表者，這樣做將嚴(yán)重阻礙公司的整體安排，也嚴(yán)重降低你在團(tuán)隊中的

威信；

在下級面前評價和議論你的上級（工作風(fēng)格或工作安排），向下級發(fā)牢騷，這

對你開展工作是非常不利的，也不要指望團(tuán)隊能增強向心力；

將公司管理人會議上的內(nèi)部爭論，擴散到會議之外（家人、朋友、同事、下

級）以便推卸自己的責(zé)任，而這正是團(tuán)隊渙散的典型。

4、情緒控制

情緒控制是居明管理人成熟的表現(xiàn)；

只有你能控制自己的情緒時，你才能有效率地管理團(tuán)隊，才能有效地為顧客

服務(wù)；

忌：在情緒波動時做決定；

對人（員工、合作者、開發(fā)商、顧客）的感觀和感情影響對事（工作）的狀

態(tài)，這樣有時將使你不得不做出違心的承諾而后悔。

5、20/80原則與公平

培養(yǎng)下屬首先應(yīng)有公平的環(huán)境，讓下屬展示才華；

20/80原則只適用于那些自愿努力的下屬；

讓肯負(fù)責(zé)任的下屬負(fù)起責(zé)任；

忌：拔苗助長；

不自愿的人，負(fù)太多責(zé)任而造成抱怨。

四、管理人會議

1、管理人會議是不設(shè)防的

你應(yīng)盡可能地表達(dá)你真實的意見，否則就不必開會了；

你應(yīng)知道這不是員工大會，內(nèi)部爭論是有嚴(yán)格限制不外傳的；

你應(yīng)了解一旦會議有了決定，是要執(zhí)行的；

忌：內(nèi)部管理人會議上不表明真實的想法；

只表達(dá)你認(rèn)為公司高層想聽的意見；

將會議的爭論，尤其是有關(guān)員工的評價，在會議外傳播；

會議上不說，會后有意見。

2、管理人會議要明確思想

與會人要明確會議的目的、目標(biāo)；

對決定不明確的地方及時發(fā)問；

當(dāng)思想不統(tǒng)一時，可以不做決定，但一旦有了決定，須明確如何向下傳達(dá)；

你的會議記錄應(yīng)作保密處理。

五、對客戶

理性的服務(wù)關(guān)系；

忌：過度的私人來往，影響你對工作的判斷；

不因為你與客戶代表的私交，影響公司與客戶公司之間的工作利益。

六、清廉

1、管理人的利益是公司直接保障的

管理人因職位、工作而直接由公司平定和給付；

管理人因利益問題的困繞，可與直屬上級或人力資源部溝通，直至向公司反

映，這是受到公開歡迎的；

管理人因公司的職位而產(chǎn)生的公司以外的收益一一禮品、獎券、酬金等必須

向公司申報。

2、切忌收受合作者、顧客或其它方面的任何回扣、好處費、辛苦費和介紹費。這些

名目繁多的“好處”將產(chǎn)生如下惡果：

團(tuán)隊內(nèi)其它人員將上行下效，管理嚴(yán)重失效；

無法向顧客提供規(guī)范的服務(wù)，也不可能一視同仁地對待居明的客戶；

嚴(yán)重干擾管理秩序。

七、操之在我

居明經(jīng)理人應(yīng)：

勇于承擔(dān)責(zé)任，我們應(yīng)該清楚這一點才使我們成為經(jīng)理人；

將壓力化為行動的理由；

敢于學(xué)習(xí)和象一個專業(yè)經(jīng)理人一系統(tǒng)性的目標(biāo)、計劃、落實和總結(jié)；

下情上達(dá)，發(fā)現(xiàn)問題，并提出你的看法。

本行為規(guī)范是居明經(jīng)理人行為的依據(jù)，是居明對經(jīng)理人的評判尺度，公司個部門

將定期或不定期地對經(jīng)理人對照考核。

第二章居明基本價值觀和管理原則

一、核心價值觀

［追求］

第一條：居明的追求是在房地產(chǎn)咨詢領(lǐng)域為顧客挖掘價值、節(jié)省交易成本、降低專

業(yè)風(fēng)險并實現(xiàn)利益，依靠不懈的努力，使自己成為華中地區(qū)一流的領(lǐng)先企

業(yè)。

［員工］

第二條：認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是居明最大的財富。尊重知識、尊重個性、創(chuàng)

新、團(tuán)隊精神和不因工齡、年資、過去功績而遷就員工，是居明事業(yè)可持

續(xù)成長的內(nèi)在要求，

［精神］

第三條：熱愛生活，注重聲譽，健康和陽光氣息的人生是居明追求的精神品格和力

量的泉源。責(zé)任意識、創(chuàng)新精神、敬業(yè)勤勉、團(tuán)隊協(xié)作是居明企業(yè)文化的

精髓。廉潔、做小事、做足功課、不懈進(jìn)取、切合市場是我們行為的準(zhǔn)則。

［利益］

第四條：努力探索代理行業(yè)的內(nèi)部動力機制，并使居明在顧客、員工、合作者之前

形成共贏局面。利益是價值的體現(xiàn)。

二、基本理念

［質(zhì)量］

第五條：居明拒絕提供連自己也不相信而且難以引起自尊的產(chǎn)品和服務(wù)。服務(wù)的品

質(zhì)和專業(yè)水準(zhǔn)是居明的自尊、自信，并因以取得顧客的信賴。

［專業(yè)技術(shù)］

第六條：居明沒有什么可以做為專利的技術(shù)，廣泛地吸收房地產(chǎn)市場最新成果，虛

心向國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，不斷地創(chuàng)新并形成可實施的操作系統(tǒng)和規(guī)范，

以卓越的專業(yè)實踐立足于行業(yè)。

［利潤］

第七條：我們將按照可持續(xù)成長的要求，設(shè)立每個時期的合理利潤率和利潤目標(biāo)，

而不單純追求利潤的最大化。

［發(fā)展原則］

第八條：居明不單純追求規(guī)模上的擴張，而是要使自己變得更有價值，更優(yōu)秀。

三、價值分配

［價值創(chuàng)造］

第九條：我們認(rèn)為知識創(chuàng)新、勞動、管理及資本創(chuàng)造了居明公司的全部價值。

［價值分配形式］

第十條：居明價值分配形式為工資、獎金、機會、職權(quán)、培訓(xùn)、以及其它待遇。

［價值分配原則］

第十一條：效率優(yōu)先、兼顧公平、可持續(xù)發(fā)展，是價值分配的基本原則。高層管理

者分配依據(jù)：對可持續(xù)發(fā)展的貢獻(xiàn)，突出才能、品德和所承擔(dān)的風(fēng)險。

按勞分配的依據(jù)是：能力、責(zé)任、貢獻(xiàn)和工作態(tài)度。

［價值分配的合理性］

第十二條：合理性的標(biāo)準(zhǔn)一是公司的競爭力和成就，以及全體員工的士氣和對公

司的歸屬意識。

四、基本經(jīng)營策略

［發(fā)展速度］

第十三條：居明必須達(dá)到和保持高于行業(yè)平均的增長速度和行業(yè)中大部分競爭對手

的增長速度，以增強企業(yè)活力，吸引最優(yōu)秀的人才和實現(xiàn)公司各種經(jīng)營

資源的最佳配置，同時，高層領(lǐng)導(dǎo)必須警惕長期高速增長有可能給公司

組織造成的脆弱和隱蔽的缺點，必須對成長進(jìn)行有效的管理。

［經(jīng)營規(guī)模］

第十四條：居明只有在以下三項條件（或其一）成立時才會進(jìn)入新的成長領(lǐng)域：

1.市場相關(guān)2.技術(shù)相關(guān)3.有長期發(fā)展前景

并且確信能夠在該領(lǐng)域中顧客作出與眾不同的貢獻(xiàn)時，才進(jìn)入新的領(lǐng)域（或地

域）。居明的擴張前提是不影響產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。

［經(jīng)營方向］

第十五條：我們中短期經(jīng)營方向集中在房地產(chǎn)策劃、代理和物業(yè)評估的業(yè)績和質(zhì)量

上，爭取在對房地產(chǎn)市場理論與實踐結(jié)合方面重點突破、系統(tǒng)領(lǐng)先，擺

脫在低層次市場上惡性角逐的被動局面。同時建立在不同地域和相關(guān)產(chǎn)

品發(fā)展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。居明事業(yè)的發(fā)展應(yīng)緊緊圍繞共享而展開。

［經(jīng)營模式］

第十六條：抓住機遇，靠對市場和項目研究的高度投入和關(guān)注，獲得每一個項目的

基本價值評判，不交行貨、不過度承諾。在服務(wù)過程中不斷優(yōu)化服務(wù)品

質(zhì)、降低成本從而擴大和鞏固在戰(zhàn)略市場上的主導(dǎo)地位。最終業(yè)績優(yōu)異

的價格性能比是我們競爭力的基礎(chǔ)。我們將努力在公司形象、業(yè)績展示、

專業(yè)精神、服務(wù)穩(wěn)定性上趕超國際同行的水準(zhǔn)。

［服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)］

第十七條：建立完善的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模式和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式，向顧客提供專業(yè)化和水

準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，顧客的利益就是我們生存和發(fā)展的根本利益。

［技術(shù)研究與開發(fā)］

第十八條：顧客的要求、市場的變化引導(dǎo)我們的研究開發(fā)方向。建立對顧客和市場

可把握變化的資料庫、提供信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立行業(yè)秩序和更深層次的

前瞻性研究是居明追求的目標(biāo)和驕傲。

［市場地位］

第十九條：居明的市場定位是業(yè)界最佳中介咨詢機構(gòu)。品牌、營銷網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)和市

場份額是支撐居明市場地位的關(guān)鍵要素。區(qū)域戰(zhàn)略市場爭奪和具有潛力

的市場開發(fā)從而形成居明的優(yōu)勢地位。

五、基本組織原則

［基本原則］

第二十條：居明組織的建立和健全須：

1.有利于強化責(zé)任，確保公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的實現(xiàn)；

2.有利于簡化流程，快速響應(yīng)顧客的需求和市場變化；

3.有利于提高協(xié)作效率，降低管理成本；

4.有利于促進(jìn)創(chuàng)新和優(yōu)秀人才脫穎而出。

［組織建立］

第二十一條：建立組織須：

1.居明是一個整體，這要求任何新建立組織（包括合

作）保持統(tǒng)一的居明標(biāo)識和控制權(quán)；

2.必須是事業(yè)的增長點；

3.必須在一定時期內(nèi)基本穩(wěn)定。

［管理程序］

第二十二條：嚴(yán)密的可操作性工作程序是組織提高工作效率和水平的保證。居明人

在工作中不謀私利，又何必回避程序因此任何組織的成熟也意味著程序制度的

完善。

［績效考評］

第二十三條：居明人工作優(yōu)秀，是因為我們：

1.具備良好的職業(yè)道德，有強烈的事業(yè)心；

2.工作認(rèn)真、勤奮，對工作內(nèi)容有充分了解；

3.有達(dá)成目標(biāo)，解決問題的能力

4.良好的溝通和協(xié)作。

［客戶觀念］

第二十四條：培養(yǎng)客戶忠誠是居明所有組織追求的目標(biāo)，居明對客戶服務(wù)的基礎(chǔ)是

誠信和專業(yè)，目標(biāo)是雙贏。

附件:

居明價值觀體系

居明人是干什么的

要干到什么程度

為什么

怎么做

生意觀

利益觀

如何看待客戶

關(guān)于員工及人才發(fā)展

崇尚理性，尊重規(guī)則

—我們是干什么的

不斷地在市場中為客戶發(fā)掘價值、節(jié)省交易成本、降低專業(yè)風(fēng)險并實現(xiàn)利益。這是

我們所有居明人的本份，是立業(yè)之根本；居明人以此來獲得社會給予的回報。

我們努力成為市場經(jīng)濟(jì)價值鏈中不可取代的一環(huán)。

做建設(shè)性的工作——規(guī)則、制度。

領(lǐng)先機，也是責(zé)任。

管理機制必須領(lǐng)先。

—價值觀是不是抽象的

No,它是我們每個行動的根據(jù)和支持。

它是對重要性的評價和排序，即你認(rèn)為什么是最重要的是你進(jìn)行取舍的理由。

經(jīng)濟(jì)實體創(chuàng)造財富的兩種方式：1.增加財富；2.減少資源浪費，節(jié)省成本。

君子愛財，但不忘義。

價值觀的基本前提：

1.剔除為時代潮流所拱棄和不齒的觀念，與我們的人生觀息息相關(guān)；

2.使我們勝出。

我們的價值觀一定是排斥不義的、法律邊緣的、短利的觀念和做法。同時，我們也

排斥脫離自身基礎(chǔ)、無法掌控、省力而又僥幸獲利的事情，因為我們不相信。

個人可以一時僥幸，但一個群體、一個企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展卻不能基于僥幸。

我們是讀書人，重視人生的精彩和亮麗，信奉君子愛財，取之有道。有人說：“居

明是研究院，不是商人J實際上，作為企業(yè)，必然是逐利的，但我們有自己的人

生觀和價值觀。

我們制定未來規(guī)劃，重視機制建設(shè)，關(guān)注人才培養(yǎng)，希望現(xiàn)在所做的一切與將來做

大相匹配。

即使是公司處于幼小階段，我們也是有原則的。

所有人的原始動機都是掙錢，這是天經(jīng)地義的，最關(guān)鍵的差距在于有無原則，有無

立意。我們“自利”的同時，也要尊重他人的“自利”。

價值觀是一系列的觀點，不是一兩句話可以概括的。

——關(guān)于生意

生存的意義，生命的意義，生生不息。

在現(xiàn)實和理想之間找到一種滋味，既幫助你獲得現(xiàn)實利益，也使你得到精神上的滿

足。

“生命沒有目的，但有意義?！币涣菏?/p>

L來自于創(chuàng)造，用心去做

生意必然具備的特征：成長的、持久的。企業(yè)是社會的生命，是一個群體的生命平

臺。不僅僅經(jīng)營今天，還必須建設(shè)未來。

企業(yè)是創(chuàng)業(yè)者的，是員工的，是客戶的，所有參與者都必須各得其所。員工從中得

到什么是利益回報和成長、發(fā)展（公司的激勵機制）。

—關(guān)于利益

我們尋求獲得那種植根于成長基礎(chǔ)上的利益。

我們尋求實現(xiàn)利益之上的更大程度的成長。

利益是對創(chuàng)造的公平的價值回報，不是撈，不是占便宜，不是搭便車，不是博，創(chuàng)

造價值的多寡是利益回報的基礎(chǔ)，且里二1

回報

我們相信，長遠(yuǎn)的付出是有回報的，人間自有公道。

—價值觀的傳播和強化是直接節(jié)省成本的最有效率的途徑，這是職業(yè)經(jīng)理人重

要的工作職責(zé)之一。

—關(guān)于客戶

我們唯一的資產(chǎn)是為客戶服務(wù)的能力。

了解和響應(yīng)客戶需求是我們的本分。

客戶的贊賞和滿意是我們得到評價的根本。

我們的看家本領(lǐng)就是一流的服務(wù)。

—員工與公司的關(guān)系

員工對公司忠誠和負(fù)責(zé)，公司回報員工以利益和成長。

——居明的努力方向

脫離早期經(jīng)驗的、感性的色彩，成為理性的、持久的生命體（法人）。

尊重規(guī)則和流程。

由傳統(tǒng)的、原始的狀態(tài)向現(xiàn)代企業(yè)制度過渡。

營建有共同利益的、愉快的、有生命意義的人生平臺。

崇尚簡潔而單純的人際環(huán)境，不提倡個人效忠。

——居明人的兩個發(fā)展方向：

1.專業(yè)人士

2.職業(yè)經(jīng)理人：

廠長于經(jīng)營、管理，善于帶團(tuán)隊；

具有極強的目標(biāo)責(zé)任意識，善于制定目標(biāo)、戰(zhàn)略，分解任務(wù)；

具有極強的職業(yè)道德和責(zé)任心。

訓(xùn)練有素的職業(yè)經(jīng)理人，是最適合管理企業(yè)且最令企業(yè)有信心托付的人。

管理者、骨干人員以及員工，i隹與公司核心價值觀最近，i隹就可以得到公司更

多的信任和托付，同時也會得到更多的價值評價。

第三章項目經(jīng)理崗位職責(zé)

一、樓盤銷售管理

1、制定項目月度銷售計劃；

2、負(fù)責(zé)售樓處及現(xiàn)場形象和設(shè)施維護(hù)；

3、收集和提供銷售數(shù)據(jù)，提供營銷活動效果反饋；

4、編制樓盤月度銷售總結(jié)；

5、負(fù)責(zé)與開發(fā)商進(jìn)行代理費結(jié)算；

6、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員創(chuàng)收統(tǒng)計；

7、參與、指導(dǎo)和跟蹤銷售過程，處理業(yè)務(wù)交叉；

8、處理客戶糾紛和客戶投訴；

9、負(fù)責(zé)房號管理及銷售折扣管理；

10、對銷售文件的準(zhǔn)確填寫負(fù)責(zé)；

11、現(xiàn)場財務(wù)相關(guān)管理任務(wù)；

12、負(fù)責(zé)與開發(fā)商的日常溝通與工作匯報。

二、人員管理

1、負(fù)責(zé)本樓盤置業(yè)顧問的考評工作；

2、負(fù)責(zé)本樓盤置業(yè)顧問的指導(dǎo)與培訓(xùn)工作；

3、負(fù)責(zé)本樓盤人員的工作分配；

4、對本樓盤置業(yè)顧問的調(diào)配或增員提出建議；

5、在置業(yè)顧問定級工作中給予能力評價。

三、項目籌備協(xié)助

1、參與項目策劃報告的編制；

2、參與策劃報告的評審；

3、參與開盤策略、價格策略、廣告策略、包裝策略的制定和實施；

4、組織現(xiàn)場銷售環(huán)境的搭建。

四、項目的相關(guān)行政管理

1、負(fù)責(zé)售樓處現(xiàn)場文檔的管理。

2、負(fù)責(zé)公司管理制度在本樓盤的傳達(dá)

3、負(fù)責(zé)售樓處日常會議的組織

4、負(fù)責(zé)售樓處設(shè)備及物品的管理

5、負(fù)責(zé)售樓處人員排班及考勤管理

五、市場信息收集

1、配合公司有關(guān)部門進(jìn)行市場調(diào)研和信息收集

2、組織本項目所需信息的收集和分析工作

六、工作關(guān)系

相關(guān)機構(gòu)聯(lián)系的主要方面/內(nèi)容

發(fā)展商業(yè)務(wù)聯(lián)系

對外

銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系

各類專業(yè)公司業(yè)務(wù)聯(lián)系

小業(yè)主業(yè)務(wù)聯(lián)系

資訊組信息收集

對內(nèi)

管理職能部門工作配合

第四章項目管理

一、項目管理

1、項目前準(zhǔn)備

（1）x項目小組的建立

①、項目小組架構(gòu)：

在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。包括公司高層銷售管理人員、項目經(jīng)

理或項目負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項目的策劃人員、行政、財務(wù)人員和主

要外協(xié)單位如廣告公司等。

②、項目小組工作內(nèi)容：

建立項目檔案；

制定銷售策劃方案；

銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控；

銷售工作的組織和安排；

對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策略；

對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)。

（2）與發(fā)展商的接洽

①、售樓部的裝修；

②、售樓部的相關(guān)配置；

③、售樓部相關(guān)證件的展示；

④、答客問；

⑤、銷售所需資料及證件；

⑥、銷售其他相關(guān)事宜。

（3）銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備

①、答客問

②、尊客咨詢

③、銷售表格準(zhǔn)備（祥見第六章現(xiàn)場表格的使用）

④、銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：戶型單張、定購書、樓書、價格表、利率表、

購房相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時間等）

⑤、文具：計算器、紙、筆、登記本、膠水、釘書器、直尺、點鈔驗鈔機，現(xiàn)場

名片、工卡、工作服等。

⑥、銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司2~3名策劃人員和參與銷

售的項目銷售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分提

供給發(fā)展商。

⑦、物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入

伙裝修注意事項等。

2、銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入

（1）由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程;

（2）由公司銷售負(fù)責(zé)人和項目小組負(fù)責(zé)人確定項目銷售人員提成及獎懲制度；

（3）銷售流程包括：來客的接待回訪、來電跟蹤、簽定認(rèn)購書和簽定買賣合同、

尾款收齊、各個關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人、變更設(shè)計和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容、各個階段收費安排和財

務(wù)手續(xù)、售后交接、制定詳細(xì)接待程序及時間排班安排。

3、項目培訓(xùn)及考核籌備

制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。

（1）入門三要素：①踏街；

②市調(diào)；

③掃樓。

（2）銷售人員腦力激蕩會：

①銷售流程的推敲；

②現(xiàn)場氣氛如何烘托；

③客戶心理層面的分析和接待用語；

④銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備；

⑤銷售渠道的拓展；

⑥客戶可能提出的問題。

（3）銷售計劃的制定：

①銷售時間控制與安排；

②銷售人員分工；

③具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人；

④銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo)“

（4）項目前銷售培訓(xùn)：

①銷售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人和銷售人員；

②培訓(xùn)材料準(zhǔn)備（根據(jù)區(qū)域和項目而定）；

③培訓(xùn)內(nèi)容：

A環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金

狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)?/p>

力）、公共設(shè)、施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場、娛樂場所、

體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展?fàn)顩r；

B市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水

平狀況；競爭對手銷售狀況；

C項目的詳細(xì)規(guī)劃：項目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、買賣條件）；

發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽狀況；建筑材料

和施工工期等；

D策略分析：項目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價格水準(zhǔn)等綜合評價和競

爭策略的講解；項目銷售策略的講解；

E相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、形象和開發(fā)業(yè)績；公司推

廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。

F銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過程

中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項;

風(fēng)險的規(guī)避；簽定合同的技巧；

G答客問的講解；

0物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；

P銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)見和個人銷售提成水準(zhǔn)及獎懲制度；

Q結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧;

語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；

R制定統(tǒng)一說辭、沙盤講解。

④實地講解：

A現(xiàn)場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實地講解；

B競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩；

C同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪。

⑤銷售演練與考核：

由策劃人員、銷售負(fù)責(zé)人共同就項目實際操作進(jìn)行培訓(xùn)的綜合演

練。

⑥戶型實地講解（分析優(yōu)勢、劣勢）；

⑦保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練；

⑧公司各項管理規(guī)章制度。

4、項目銷售階段

（1）預(yù)銷售期（內(nèi)部認(rèn)購期）

目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象，引發(fā)客戶欲望；

累計至少三成客戶以利公開發(fā)售。

①地點：公司本部或現(xiàn)場售樓處；

②階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定；

③進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）;

④部分收受定金，不足部分于公開銷售期補齊；

⑤銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí)。

（2）公開銷售期

目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績迅速傳播并告之

客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目標(biāo)并予以調(diào)整。

①銷售人員進(jìn)場；

②老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；

③通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補足定金，擴大氣氛；

④各種現(xiàn)場活動的組織；

⑤合同的簽定和按揭貸款的辦理、資料的收齊。

（3）強銷期

目標(biāo)：加強客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動，

①客戶追蹤、補足和簽約；

②利用已定客戶介紹客戶成交；

③現(xiàn)場活動的組織；

（4）穩(wěn)定強銷期

（5）銷售后期

目標(biāo)：加強有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強補足和簽約工作

①延續(xù)銷售氣氛；

②通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；

③以利益加強客戶追蹤客戶；

④持續(xù)跟蹤客戶補足和簽約；

⑤研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；

⑥激勵現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)。

5、項目的總結(jié)與表彰

（1）項目總結(jié)：

①項目操作過程回顧；

②項目操作中的問題與創(chuàng)新；

③形成文字留檔備案。

（2）項目檔案的歸檔

①項目銷售全套銷售工具；

②將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理，

（3）根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰。

（4）項目的對外宣傳安排。

（5）客戶的后續(xù)服務(wù)：

（1）入伙時的客戶問候和賀卡的郵寄等；

（2）適時的電話問候；

（3）一年后客戶的再跟蹤調(diào)查。

6、售后服務(wù)

（1）售后服務(wù)分類：按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶型和花園名稱分、按

成交與否分、按客戶意向分；

（2）建立客戶投訴制度：--客戶意見卡；

內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同；客戶

到達(dá)現(xiàn)場時的第一印象；客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受；客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購書和合

約時的感受；重大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶

抱怨時客戶的心理感受；

關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評估一檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)

二、經(jīng)理工作流程

1負(fù)責(zé)向置業(yè)顧問傳達(dá)公司的情況；

2負(fù)責(zé)保持銷售現(xiàn)場的整潔形象（含銷售現(xiàn)場內(nèi)部接待臺面的整潔、洽談京、樣板房、

看樓通道、門前廣場、樓體條幅、燈桿旗等）；

3負(fù)責(zé)督促檢查置業(yè)顧問的精神面貌、考勤及工作狀態(tài)；

4負(fù)責(zé)定期組織現(xiàn)場例會并將會議記錄上交營業(yè)經(jīng)理；

5負(fù)責(zé)定期組織置業(yè)顧問學(xué)習(xí)和跑盤；

6負(fù)責(zé)督促現(xiàn)場各類銷售表格填寫的數(shù)量和質(zhì)量；

7負(fù)責(zé)協(xié)助置業(yè)顧問成單并指導(dǎo)置業(yè)顧問提高工作技能；

8負(fù)責(zé)收集并保管銷售過程中的各類文件及客戶資料；

9負(fù)責(zé)不定時檢查置業(yè)顧問的《客戶登記本》，

10負(fù)責(zé)在項目結(jié)束后回收置業(yè)顧問的《客戶登記本》。

每日（以日為單位）

①每日晚20：00之前以書面形式將《經(jīng)理工作日志》傳真或E-MAIL至銷售中心

及發(fā)展商；

②每日將銷售狀況以電話或短信形式向營業(yè)經(jīng)理匯報；

③每日置業(yè)顧問的各類工作表格；

④每日的客戶統(tǒng)計和報表的完善。

每周（周為單位）

①每周一上午9：00向營業(yè)經(jīng)理和策劃中心提交《周報表》；

②每周一上午9：30參加公司例會；

③每周一將上周認(rèn)購書上交財務(wù)部存檔。

每月（以月單位）

①每月5日向營業(yè)經(jīng)理提交《上月總結(jié)和下月計劃》。

②每月1日向人力資源提交上月置業(yè)顧問及項目經(jīng)理的考勤。

③每月30日前向財務(wù)部提交當(dāng)月《傭金明細(xì)表》和《項目月度結(jié)算表》。

④每月8日前必須保證傭金到帳。

季度

每雙月對銷售人員進(jìn)行績效考核。

11認(rèn)購書與房號管理

（1）認(rèn)購書的管理：

①認(rèn)購書在置業(yè)顧問填寫完畢后須由項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定的組長或銷售助理復(fù)

核并簽字確認(rèn)；

②認(rèn)購書需填寫客戶身份證號碼，并在認(rèn)購書上注明客戶的聯(lián)系電話和目前住址；

③將《認(rèn)購書》統(tǒng)一整理歸檔，定期上繳財務(wù)部。

（2）房號的管理

①價格與付款方式

A、樓盤的銷售價格、付款方式及對應(yīng)的優(yōu)惠折扣統(tǒng)一由發(fā)展商確定簽章后執(zhí)行；

B、在樓盤銷售過程中，可根據(jù)市場行情對銷售價格、付款方式及對應(yīng)的優(yōu)惠折扣

進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整方案需發(fā)展商確定簽章后執(zhí)行；

C、經(jīng)發(fā)展商批準(zhǔn)頒布的價格、付款方式及對應(yīng)的優(yōu)惠折扣應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，項目經(jīng)理

或置業(yè)顧問不得擅自更改。

②銷控

A、銷控由現(xiàn)場經(jīng)理和現(xiàn)場秘書統(tǒng)一管理；

B、沒有宣布銷售的房愿置業(yè)顧問不得私自公開銷售；

C、銷控工作必須嚴(yán)肅認(rèn)真，要做到公開、公正，不做假銷控，不私自截留單位，

不搞小動作；

D、每天銷售情況（包括銷售單位、撻定單位、更換單位等）要及時更新、匯報；

E、置業(yè)顧問無權(quán)私自銷控，若有違反，由項目經(jīng)理和當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。

12、階段性促銷活動優(yōu)惠

樓盤在銷售過程中，在不同的銷售階段，會進(jìn)行階段性的促銷活動，活動期

間會給予額外的優(yōu)惠，如額外的折扣、贈送物業(yè)管理費、贈送家電或抽獎等，置

業(yè)顧問應(yīng)嚴(yán)格遵守活動細(xì)則及操作流程，并在認(rèn)購書上注明客戶參與本次活動的

名稱、活動的時間以及所獲得的額外優(yōu)惠情況，認(rèn)購書經(jīng)項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指

認(rèn)的人員確認(rèn)后由置業(yè)顧問與客戶簽名確認(rèn)。

額外的優(yōu)惠

（1）樓盤在銷售過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)展商批準(zhǔn)的銷售價格、付款方式及對應(yīng)的優(yōu)

惠折扣，項目經(jīng)理和置業(yè)顧問無權(quán)利進(jìn)行打折或其他讓利行為。

（2）針對特殊情況需要特殊優(yōu)惠的個別客戶，可由置業(yè)顧問填寫《額外折扣優(yōu)惠

審批表》呈項目經(jīng)理確認(rèn)后報發(fā)展商審批，經(jīng)發(fā)展商審批后通知客戶。（如

發(fā)展商工作人員不在銷售現(xiàn)場辦公，可以通過電話向發(fā)展商請示，經(jīng)發(fā)展商

相關(guān)人員確認(rèn)后，可補辦手續(xù)）?？蛻羲灥摹渡唐贩抠I賣合同》按發(fā)展商

批準(zhǔn)的折扣簽訂及計收房款。

13、延期付款

客戶因特殊原因不能按合同規(guī)定期限交款，提出要延期付款，項目經(jīng)理及置

業(yè)顧問無權(quán)批準(zhǔn)（發(fā)展商授權(quán)除外），應(yīng)由客戶填寫《延期付款審批表》，項目經(jīng)

理呈報發(fā)展商獲得同意后通知客戶辦理延期付款手續(xù)。（如發(fā)展商工作人員不在銷

售現(xiàn)場辦公，可以通過電話向發(fā)展商請示，經(jīng)發(fā)展商相關(guān)人員確認(rèn)后，可補辦手

續(xù)）

變更

14、房地產(chǎn)權(quán)利人的變更

客戶提出要變更（更換）房地產(chǎn)權(quán)利人，可根據(jù)以下情況進(jìn)行處理：

（1）在一般情況下，客戶提出要更換房地產(chǎn)權(quán)利人，公司不予辦理；

（2）若客戶系直系親屬或特殊情況需要更名的，在未進(jìn)行商品房合同備案前，

可由客戶填寫《房地產(chǎn)權(quán)利人變更審批表》，項目經(jīng)理呈報發(fā)展商同意后通知客

戶辦理相關(guān)手續(xù)；若已進(jìn)行商品房合同備案，則不予受理任何變更手續(xù)。但實

際操作過程中可根據(jù)發(fā)展商的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

15、撻定

置業(yè)顧問在與客戶簽訂認(rèn)購書或臨訂協(xié)議時應(yīng)明確向客戶解釋定金(包括臨

定與足定)不可以退還。若客戶不按協(xié)議規(guī)定按時補交定金或首期款的，又不來

辦理延期付款手續(xù)，經(jīng)催促無果的，置業(yè)顧問應(yīng)明確告知客戶若客戶仍不前來交

款，公司將作撻定處理，他認(rèn)購的房屋將收回重新出售；若客戶還不來補交定金

或首期款的，可直接向發(fā)展商建議作撻定處理，撻定由置業(yè)顧問填寫《撻定處理

審批表》經(jīng)項目經(jīng)理簽署后呈發(fā)展商，發(fā)展商確認(rèn)并審批后將該房重新出售。

16、換房

客戶簽訂認(rèn)購書后，在未簽訂《商品房買賣合同》以前提出換房，原則上不

允許換房，如有特殊情況需要換房的，則由客戶填寫《換房審批表》，經(jīng)項目經(jīng)理

簽署上報發(fā)展商，獲得同意后通知客戶辦理相關(guān)手續(xù)。在客戶簽訂《商品房買賣

合同》后一律不予換房。

17、退房

公司嚴(yán)格規(guī)定，客戶購房后不允許退房，若客戶有特殊理由，由客戶寫書面

申請，置業(yè)顧問寫情況說明，經(jīng)項目經(jīng)理簽署書面意見或建議，一并呈發(fā)展商研

究決定是否給予辦理退房手續(xù)。

18、《商品房買賣合同》的簽定

置業(yè)顧問在給客戶簽定認(rèn)購書時，同時給客戶提供一份《簽約指引》，給客戶

明確簽約或辦按揭需準(zhǔn)備的相關(guān)資料，置業(yè)顧問應(yīng)至少提前三天通知客戶在規(guī)定的

時間內(nèi)前來辦理簽約手續(xù)。

19、付■款^方■式^的更

T在一般情況下如客戶提出要變更付款方式，不予辦理：

特殊情況需要變更的，由置業(yè)顧問填寫《付款方式變更審批表》，由項目經(jīng)理

簽署后呈交發(fā)展商批準(zhǔn)后可通知客戶辦理相關(guān)手續(xù)；

20、合同備案

由專員或秘書進(jìn)行操作，備案前提是客戶的首付款全部到位、并填寫合同資料承諾

書，和客戶的征信沒有不良記錄；

21、合同交接

備案后的合同由秘書交接給相關(guān)的銀行并簽字，銀行送回的購房合同和按揭合同銀

行送到售樓部后由秘書領(lǐng)取，再讓置業(yè)顧問領(lǐng)取自己的相關(guān)合同并簽字，置業(yè)顧問

通知自己的客戶領(lǐng)取合同并簽字。

三、項目檔案

項目檔案應(yīng)依照下列內(nèi)容逐一完善，在項目結(jié)束時在公司歸檔。在銷售過程中，除

本目錄第一部分在公司存檔、各種發(fā)展商出具的簽字蓋章文件原件必須在公司存檔外，

其他部分在銷售中心存檔。

1項目前期策劃資料

(1)項目有關(guān)用地資料：

《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《用地總體規(guī)劃圖》、《用地

紅線圖》、《預(yù)售許可證》、《國有土地使用證》、《施工許可證》；甲方蓋章確認(rèn)

后的《答客問》；

(2)項目有關(guān)圖紙

總平面圖、標(biāo)準(zhǔn)層平面圖、非標(biāo)準(zhǔn)層平面圖、房產(chǎn)局初側(cè)面積報告、相關(guān)立面、

剖面圖、看樓通道、售樓處布置圖、樣板房布置圖、其它；

(3)策劃報告

《工作說明》、《市調(diào)報告》、《項目前期策劃報告》、項目銷售執(zhí)行報告》、會議

紀(jì)要、備忘、傳真（按時間順序檢索）

2銷售執(zhí)行過程檔案

（1）銷售相關(guān)檔案

項目售樓書（折頁、海報、商業(yè)信函等）；

項目價格表（價格變動說明通知）；

銷控表；

每次廣告稿（時間順序、版面、尺寸、主題等）；

廣告計劃安排；

項目答客問；

各階段現(xiàn)場動態(tài)照片（工程進(jìn)度、現(xiàn)場包裝）；

其它。

（2）執(zhí)行跟蹤檔案

銷售周報；

月工作計劃；

周報表/月總結(jié)；

項目結(jié)算表；

現(xiàn)場處罰單；

價目表、付款方式等；

發(fā)展商確認(rèn)后的項目答客問及各種簽字文件；

廣告安排、計劃及所發(fā)布廣告文案；

房號管理說明（含折扣、更名變更單等）；

周邊競爭樓盤統(tǒng)計；

認(rèn)購書；

客戶資料檔案；

其它。

（3）項目總結(jié)檔案

項目總結(jié)（項目結(jié)束）；

項目銷售情況總結(jié)（隨時）。

四、人員管理原則

1代表公司執(zhí)行有關(guān)通知及決議，配合人力資源行政部做好各項人事管理工作;

2負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的培訓(xùn)和考核，解決置業(yè)顧問在銷售過程中所遇到的問題；

3有全局觀念，積極配合營業(yè)經(jīng)理做好人員調(diào)配等工作；

4能夠團(tuán)結(jié)全組同事，不徇私不舞弊，公平公正，一視同仁。

5知人善用，為公司培養(yǎng)人才。

五、銷售管理

1.銷售經(jīng)理幫助置業(yè)顧問進(jìn)行銷售開單的工作，必須以提高項目銷售業(yè)績，提

高銷售戰(zhàn)斗力為前提，進(jìn)行銷售管理；

2銷售總結(jié)

（1）為了提高項目組銷售業(yè)績，各項目組至少每周一次總結(jié)會，交流經(jīng)驗，找

出問題，研究對策，并將總結(jié)會的記錄上報營業(yè)經(jīng)理；

（2）參與同發(fā)展商的例會，匯報有關(guān)銷售情況及建議；

（3）負(fù)責(zé)與項目策劃師進(jìn)行交流，提出自己的意見或建議；

（4）處理項目組、客戶等投訴事項并及時尋求解決辦法；

（5）配合策劃部，負(fù)責(zé)組織填寫客戶調(diào)查表，并及時交回公司；

3售后服務(wù)及其他

（1）項目經(jīng)理負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問做好售后服務(wù)，例如：補定、按時交首期限款、

協(xié)助按揭、撻定單位的放出等等；另外，杜絕置業(yè)顧問私自為客戶轉(zhuǎn)讓房

屋。

（2）杜絕置業(yè)顧問私自截流盤源和做私單。

第五章月度總結(jié)大綱/月工作計劃

一、月度總結(jié)大綱

1、業(yè)務(wù)

（1）來電量；（2）上門量；（3）成交量及成交總金額；（4）客戶分析；（5）應(yīng)

結(jié)代理費，（6）已結(jié)代理費；（7）重點解決的銷售問題；（8）市場競爭項目最新動態(tài)、

價格、銷售策略、銷售情況，（9）各種促銷活動的總結(jié)。

2、團(tuán)隊

（1）考勤、衛(wèi)生、形象；（2）獎罰；（3）人員動態(tài)和問題；（4）人均創(chuàng)收及成單

率；（5）團(tuán)隊建設(shè)。

3、發(fā)展商

（1）合同執(zhí)行狀況；（2）有無問題。

二、月工作計劃

1、銷售目標(biāo)：

（1）項目組銷售金額、面積、套數(shù)；（2）擬實現(xiàn)代理費。

2、銷售策略：

（1）價格.付款方式的變化情況；（2）房號處理；（3）促銷活動；（4）突破口。

3、推廣策略

（1）廣告策略、廣告安排（時間、版面、色彩、大小、媒體、主打賣點等）

（2）有無其它推廣方式（如派宣傳單張、路牌廣告、展銷會等）

三、團(tuán)隊建設(shè)

四、什么因素可能妨礙你達(dá)成目標(biāo)如何解決

第六章現(xiàn)場表格的使用

1、經(jīng)理所需：答客問、項目銷售月報表、項目銷售月計劃表、項目周報表、一周工

作計劃表、成交客戶分析表、來訪客戶分析表、來電客戶分析表、經(jīng)理工作日志、

經(jīng)理自我檢查表、退定原因分析表、項目結(jié)算明細(xì)表、罰款通知單、退房申請表、

換房申請表、撻定處理審批表、定購書、簽約指引、應(yīng)聘表、特殊情況審批表（含

特殊優(yōu)惠、更名、延期付款、權(quán)利人變更）和其他；

2、秘書所需：每日來訪客登記表、每日來電客登記表、大定登記表、置業(yè)顧問接待

順序表、已簽合同登記表、物品領(lǐng)取表、考勤表、銀行合同領(lǐng)取表、階段銷售登

記表、銀行已放款登記表、銀行未放款登記表、置業(yè)顧問提成登記表、請假條、

獎罰登記表和其他；

3、置業(yè)顧問所需：銷售日報達(dá)式、大定分析、簽定合同分析表、回訪日登記表、每

天工作總結(jié)、工作日志、合同資料承諾書。

以上所需表格詳見附件

第七章考評套表

一、置業(yè)顧問考核管理辦法

置業(yè)顧問的考評為月考評方式，由項目經(jīng)理按月為置業(yè)顧問打分一次，考評結(jié)果

直接計為當(dāng)月獎金系數(shù)；

具體考評辦法為：

1、每月的考評區(qū)間與公司考勤區(qū)間相同，即每月1日至次月1日，所有考評得分由項

目經(jīng)理于每月1日下班前報至銷售管理部，延遲未報的，將視為本月自動棄權(quán)；

2、以項目經(jīng)理的打分分配當(dāng)月置業(yè)顧問的團(tuán)隊獎金；

3、每位置業(yè)顧問的基本分?jǐn)?shù)為100分，置業(yè)顧問有突出表現(xiàn)或出現(xiàn)失誤時，項目經(jīng)理

將對其相應(yīng)欄目加、減分?jǐn)?shù)，否則分?jǐn)?shù)不加不減，最后得到該置業(yè)顧問的當(dāng)月考評分?jǐn)?shù);

4、實際成交量的考評：

銷售人員連續(xù)四周未能成交（以客戶付清首期、簽合同為準(zhǔn)），項目經(jīng)理將重

點關(guān)注，并對其作工作進(jìn)行輔導(dǎo)；

對于連續(xù)六周未能成交者，項目經(jīng)理將對其提出書面警告；

連續(xù)八周仍不能成交者，銷售管理部將視具體情況作出相應(yīng)下崗安排；

每月銷售業(yè)績最后一名者在部門范圍內(nèi)通報置業(yè)顧問姓名及所在項目組、區(qū)

域；

5、試用期間的新入職員工，不參與考評，試用期內(nèi)有成交業(yè)績時，按12%的比例提成。

考評自轉(zhuǎn)正之日起開始實施，該員工當(dāng)月的考評分?jǐn)?shù)按其實際轉(zhuǎn)正天數(shù)等比例計算；提

前轉(zhuǎn)正員工的獎金計算方式根據(jù)《提前轉(zhuǎn)正員工的薪酬計算辦法》。

6、項目經(jīng)理月打分報表包含兩部分：置業(yè)顧問考評分?jǐn)?shù)匯總表、置業(yè)顧問月考評表；

7、區(qū)域經(jīng)理須對置業(yè)顧問每月的考評結(jié)果進(jìn)行審核；

8、置業(yè)顧問的考核情況計入檔案，作為個人評價、資格、升職、調(diào)盤、續(xù)聘等的依據(jù);

9、員工即時辭退標(biāo)準(zhǔn)：

利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入；

在售樓處打架、在客戶面前爭吵，或在售樓處與客戶爭吵；

發(fā)展商或小業(yè)主投訴，對公司造成重大影響的，或其他投訴累計超過三次。

置業(yè)顧問月考評表

被考評者：所屬項目：項目經(jīng)理：考評時間段：

考

考評范圍考評內(nèi)容考評備注分

每次±5客戶表揚/投訴。

遵守考勤制度。

儀容儀表符合公司要求，接待工作文明禮貌，

按秩序接待客戶，不在有客戶的情況下議論

按程序確認(rèn)房號。

每次±2正確計算房價，正確書寫或復(fù)核認(rèn)購書/合

分按時做好客戶登記和成交記錄，并對真實性

完成經(jīng)理安排的工作。

同事間相互尊重，做好義務(wù)接待，協(xié)助同事

及時了解市場動態(tài)，做好樓盤調(diào)查表，并對

不對外透露公司的業(yè)務(wù)情況和管理制度，并

尊重客戶，未經(jīng)許可不得私自對接發(fā)展商。

保持售賣現(xiàn)場的環(huán)境整潔。

不做與銷售無關(guān)事宜，保持規(guī)范工作狀態(tài)。

誠實反映、處理問題，不推諉責(zé)任。

提供同質(zhì)服務(wù)，不冷落取笑客戶，不超范圍

私自告訴客戶優(yōu)惠條件。

不私自收取客戶定金。

不涂改客戶登記本。

每項±1不私自查看同事客戶登記本。

分控制個人情緒，不破壞工作氛圍。

以積極心態(tài)議論樓盤。

不在本售樓處推介其它樓盤。

不指責(zé)、議論發(fā)展商。

不抵毀其它樓盤。

專業(yè)知識。

銷售技巧。

成單率。

不私自對外發(fā)送僅代表個人意見的文字。

+1至101至10分之間給予恰當(dāng)評

項目經(jīng)理不在時，承擔(dān)合同、收據(jù)、定金等

分

總分

使用說明：?本考評表由各售樓處主管項目經(jīng)理考評打分，用以分配當(dāng)月置業(yè)顧問的獎

金?每位置業(yè)顧問的基本分?jǐn)?shù)為100分?其中僅有“范圍二”中所列項目

為每月必考核項目，其他項目為非必考項目，只有發(fā)生特殊表現(xiàn)時，才給予加

分或減分，沒有發(fā)生，則不加不減?本考評表中各項按行為發(fā)生次數(shù)打分，

每月得出一個總評分?jǐn)?shù)C

二、項目經(jīng)理考評管理辦法

項目幺電理季度考評表

被考評者：所屬項目：考評時間段：

考評范

考評內(nèi)容打分標(biāo)準(zhǔn)考評備注考評分

圍

客戶表揚/投訴

±5分

團(tuán)隊形象

員工表揚/投訴±5分

規(guī)章制度的傳達(dá)與執(zhí)行±3分

各類管理文件的使用±3分

員工的提升、流失士3分

團(tuán)隊激勵與管理±3分

員工培訓(xùn)指導(dǎo)±3分

配合市場調(diào)查士3分

考評人：IT系統(tǒng)運作士3分

業(yè)績結(jié)算±3分

各類報表±3分

銷售計劃的制定與執(zhí)行士3分

銷售階段總結(jié)士3分

各類銷售數(shù)據(jù)匯總±3分

區(qū)域經(jīng)及時反饋客戶意見±3分

理配合項目籌備工作±3分

考評人：與營銷工作配合±3分

對營銷工作的建議±2分

總

分

使用說明：?本考評表以季度為單位，按行為發(fā)生次數(shù)打分，每季度得出一個總考評分

數(shù)?每位項目經(jīng)理的考評內(nèi)容包括：銷售管理部、區(qū)域經(jīng)理、財務(wù)部、人力

資源部、行政部，總計基本分?jǐn)?shù)為100分，若發(fā)生上表所列情況，則根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)

給予加分或減分，沒有發(fā)生，則不加不減?考評區(qū)間為兩個季度的第三月之

26日期間。

項目經(jīng)理考評標(biāo)準(zhǔn)指引

客戶投訴：本人或下屬員工有否受到發(fā)展商或業(yè)主的書面或口頭的表揚/投訴；

員工投訴：所屬員工有否向銷售管理部或人力資源部進(jìn)行管理上的表揚/投訴；

團(tuán)隊形象：參考《置業(yè)顧問工作手冊》；

現(xiàn)場維護(hù)：參考《居明地產(chǎn)售樓部管理制度》

規(guī)章制度的傳達(dá)