第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁深圳海底撈崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.海底撈門店在接待顧客時(shí)，首要遵循的服務(wù)原則是？

（）A.主動(dòng)推銷產(chǎn)品，提高客單價(jià)

（）B.尊重顧客，滿足顧客個(gè)性化需求

（）C.快速完成服務(wù)流程，提高翻臺(tái)率

（）D.嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行服務(wù)

2.根據(jù)海底撈“服務(wù)三聲”要求，員工在顧客進(jìn)入門店時(shí)應(yīng)立即回應(yīng)的口號(hào)是？

（）A.“您好，歡迎光臨！”

（）B.“請(qǐng)問需要點(diǎn)單嗎？”

（）C.“這邊請(qǐng)，請(qǐng)坐！”

（）D.“今天有優(yōu)惠活動(dòng)哦！”

3.海底撈員工在顧客點(diǎn)餐過程中，應(yīng)避免的行為是？

（）A.耐心介紹菜品特色

（）B.主動(dòng)詢問顧客口味偏好

（）C.強(qiáng)制顧客選擇招牌菜品

（）D.及時(shí)更新菜單信息

4.海底撈“撈面”服務(wù)流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作？

（）A.提前準(zhǔn)備面條和調(diào)料

（）B.在服務(wù)臺(tái)當(dāng)面為顧客制作

（）C.主動(dòng)詢問顧客辣度需求

（）D.將制作好的面條直接放在顧客面前

5.顧客在海底撈門店提出投訴時(shí)，員工應(yīng)首先采取的措施是？

（）A.立即向店長匯報(bào)

（）B.與顧客爭執(zhí)解釋原因

（）C.耐心傾聽并道歉

（）D.建議顧客換到其他分店

6.海底撈員工在執(zhí)行“無微不至”服務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)范圍？

（）A.幫顧客熱毛巾

（）B.為顧客更換桌布

（）C.收走顧客餐具

（）D.幫顧客叫車送回家

7.海底撈門店每日清潔消毒工作中，重點(diǎn)消毒區(qū)域不包括？

（）A.餐具清洗區(qū)

（）B.客戶座位

（）C.員工更衣室

（）D.點(diǎn)餐機(jī)表面

8.根據(jù)海底撈員工手冊(cè)，以下哪項(xiàng)行為屬于違反儀容儀表規(guī)范？

（）A.保持服裝整潔無污漬

（）B.系好工牌，佩戴發(fā)帶

（）C.佩戴過多飾品以顯個(gè)性

（）D.保持指甲修剪干凈

9.海底撈門店員工在處理顧客加菜請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)遵循的原則是？

（）A.無條件立即滿足所有要求

（）B.詢問后判斷是否影響服務(wù)效率

（）C.直接拒絕超出標(biāo)準(zhǔn)的加菜需求

（）D.只加貴價(jià)菜品以提升收益

10.海底撈“家文化”建設(shè)中，以下哪項(xiàng)不屬于員工關(guān)懷內(nèi)容？

（）A.提供免費(fèi)員工餐

（）B.定期組織團(tuán)建活動(dòng)

（）C.優(yōu)先提拔高學(xué)歷員工

（）D.建立員工生日祝福制度

11.海底撈門店收銀員操作POS機(jī)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)需特別注意？

（）A.快速輸入密碼以減少排隊(duì)

（）B.仔細(xì)核對(duì)顧客支付金額

（）C.同時(shí)處理兩臺(tái)POS機(jī)訂單

（）D.使用通用密碼登錄系統(tǒng)

12.海底撈員工在接到顧客表揚(yáng)時(shí)，正確的應(yīng)對(duì)方式是？

（）A.表示“這是我們應(yīng)該做的”

（）B.詢問具體表揚(yáng)細(xì)節(jié)并記錄

（）C.立即向全店廣播感謝

（）D.忽略表揚(yáng)專注于其他工作

13.海底撈門店在處理顧客走失兒童問題時(shí)，優(yōu)先采取的措施是？

（）A.立即報(bào)警處理

（）B.在店內(nèi)外廣播尋找

（）C.與兒童強(qiáng)行接觸確認(rèn)身份

（）D.收留兒童等待家長自回

14.海底撈員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)行為可能引發(fā)顧客反感？

（）A.微笑面對(duì)每一位顧客

（）B.主動(dòng)為顧客拉椅讓座

（）C.不斷詢問顧客是否滿意

（）D.及時(shí)清理顧客桌面垃圾

15.海底撈“海底撈味道”的核心競爭力體現(xiàn)在？

（）A.菜品價(jià)格低于同類餐飲

（）B.服務(wù)細(xì)節(jié)超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

（）C.門店裝修風(fēng)格最時(shí)尚

（）D.產(chǎn)品種類數(shù)量最多

16.海底撈員工在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)“換位思考”的目的是？

（）A.減少與顧客的溝通成本

（）B.提升自身職業(yè)素養(yǎng)

（）C.優(yōu)化服務(wù)流程效率

（）D.增加顧客消費(fèi)金額

17.海底撈門店每日例會(huì)的主要內(nèi)容包括？

（）A.通報(bào)當(dāng)日營收數(shù)據(jù)

（）B.分配員工個(gè)人任務(wù)

（）C.強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程細(xì)節(jié)

（）D.討論菜品研發(fā)方向

18.海底撈員工在接到上級(jí)批評(píng)時(shí)，正確的態(tài)度是？

（）A.立即辯解解釋原因

（）B.保持沉默不回應(yīng)

（）C.虛心接受并改進(jìn)

（）D.向同事抱怨發(fā)泄情緒

19.海底撈門店在處理員工沖突時(shí)，首要原則是？

（）A.明確責(zé)任進(jìn)行處罰

（）B.維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體形象

（）C.公平公正調(diào)解矛盾

（）D.隱藏問題避免影響

20.海底撈服務(wù)理念中，“服務(wù)”的核心定義是？

（）A.顧客花錢購買的產(chǎn)品

（）B.員工執(zhí)行的服務(wù)動(dòng)作

（）C.顧客獲得的體驗(yàn)價(jià)值

（）D.企業(yè)獲得的利潤收益

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.海底撈門店“服務(wù)三聲”具體指哪三個(gè)聲音？

（）A.顧客進(jìn)店時(shí)的問候聲

（）B.點(diǎn)餐時(shí)的推薦聲

（）C.需要幫助時(shí)的回應(yīng)聲

（）D.結(jié)賬時(shí)的感謝聲

22.海底撈員工在“撈面”服務(wù)過程中，需要準(zhǔn)備的物料包括？

（）A.面條、油、醋、辣椒

（）B.面碗、筷子、勺子

（）C.面包、醬料、香菜

（）D.服務(wù)臺(tái)、圍裙、手套

23.海底撈門店常見的顧客投訴類型包括？

（）A.菜品口味問題

（）B.服務(wù)態(tài)度不滿

（）C.價(jià)格爭議

（）D.餐具衛(wèi)生問題

24.海底撈員工在處理顧客投訴時(shí)，需要掌握的技巧有？

（）A.保持冷靜傾聽

（）B.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

（）C.主動(dòng)提出解決方案

（）D.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定拒絕

25.海底撈門店的“無微不至”服務(wù)項(xiàng)目包含？

（）A.幫顧客熱毛巾

（）B.收走空杯

（）C.為帶小孩顧客提供母嬰椅

（）D.幫顧客保管手機(jī)

26.海底撈員工儀容儀表規(guī)范中，對(duì)發(fā)型的要求包括？

（）A.男員工需理短發(fā)

（）B.女員工需盤發(fā)

（）C.禁止染發(fā)

（）D.發(fā)色需自然

27.海底撈門店每日清潔消毒工作需覆蓋的區(qū)域有？

（）A.餐具

（）B.地面

（）C.服務(wù)臺(tái)

（）D.顧客座位

28.海底撈“家文化”建設(shè)通過哪些方式體現(xiàn)？

（）A.提供免費(fèi)員工餐

（）B.定期培訓(xùn)提升技能

（）C.員工生日福利

（）D.優(yōu)先提拔熟人

29.海底撈門店收銀工作需注意的事項(xiàng)包括？

（）A.核對(duì)金額準(zhǔn)確無誤

（）B.快速完成支付流程

（）C.備用現(xiàn)金充足

（）D.保護(hù)顧客隱私

30.海底撈員工在服務(wù)過程中需要避免的行為有？

（）A.佩戴過多飾品

（）B.閑聊聊天

（）C.與同事說笑

（）D.使用服務(wù)術(shù)語

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.海底撈門店員工在顧客點(diǎn)餐時(shí)，可以直接替顧客做決定。

32.海底撈“撈面”服務(wù)過程中，面條必須現(xiàn)場制作不可提前準(zhǔn)備。

33.顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)立即反駁解釋以證明自己沒錯(cuò)。

34.海底撈員工在服務(wù)中必須全程保持微笑。

35.海底撈“無微不至”服務(wù)屬于強(qiáng)制規(guī)定，顧客可要求不執(zhí)行。

36.員工儀容儀表規(guī)范允許佩戴個(gè)性化發(fā)飾以彰顯個(gè)性。

37.海底撈門店每日清潔消毒工作只需在閉店后進(jìn)行。

38.員工接到上級(jí)批評(píng)時(shí)，可以當(dāng)面表現(xiàn)出不滿情緒。

39.海底撈門店收銀員可以同時(shí)處理三位顧客的點(diǎn)單。

40.海底撈服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

41.員工在服務(wù)過程中可以隨意使用服務(wù)術(shù)語與顧客溝通。

42.海底撈“家文化”建設(shè)僅針對(duì)管理層而非基層員工。

43.員工在接到顧客表揚(yáng)時(shí)，可以忽略不回應(yīng)。

44.海底撈門店處理顧客投訴時(shí)，必須立即報(bào)警。

45.海底撈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求員工必須主動(dòng)推銷產(chǎn)品。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.海底撈“服務(wù)三聲”要求員工在顧客進(jìn)店時(shí)必須發(fā)出______，點(diǎn)餐時(shí)發(fā)出______，需要幫助時(shí)發(fā)出______。

47.海底撈員工在執(zhí)行“撈面”服務(wù)時(shí)，必須先詢問顧客______，再根據(jù)需求準(zhǔn)備______和______。

48.海底撈門店處理顧客投訴的流程分為______、______和______三個(gè)步驟。

49.海底撈員工在服務(wù)過程中，必須保持______的儀容儀表，不得佩戴______和______。

50.海底撈“家文化”建設(shè)中，員工關(guān)懷項(xiàng)目包括______、______和______。

五、簡答題（共4題，每題5分，共20分）

51.簡述海底撈“服務(wù)三聲”的具體內(nèi)容和要求。

52.海底撈門店員工如何正確處理顧客的加菜請(qǐng)求？

53.海底撈員工在服務(wù)過程中應(yīng)如何避免與顧客產(chǎn)生沖突？

54.簡述海底撈門店處理顧客投訴的三個(gè)核心步驟。

六、案例分析題（共1題，25分）

某海底撈門店顧客李女士在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)其點(diǎn)購的“撈面”面條中混有頭發(fā)，立即向服務(wù)員王小姐反映。王小姐先是驚訝地表示“不可能”，隨后抱怨“我們每天都會(huì)消毒”，并試圖強(qiáng)行將面條挑開給李女士看。李女士情緒激動(dòng)，要求立即更換面條并賠償，王小姐則不斷解釋“面條是現(xiàn)場制作，絕對(duì)干凈”，雙方僵持不下。此時(shí)值班經(jīng)理張先生趕到現(xiàn)場，建議李女士更換菜品，但未對(duì)員工服務(wù)問題進(jìn)行說明，最終李女士在反復(fù)要求下得到免費(fèi)菜品后離開，但表示再也不會(huì)光顧該店。

問題：

（1）分析案例中王小姐服務(wù)行為的錯(cuò)誤點(diǎn)有哪些？

（2）若你是值班經(jīng)理張先生，應(yīng)如何處理該顧客投訴？

（3）結(jié)合案例，總結(jié)海底撈門店在處理此類顧客投訴時(shí)需注意的關(guān)鍵點(diǎn)。

參考答案及解析部分

參考答案

一、單選題（共20分）

1.B2.A3.C4.D5.C6.D7.C8.C9.B10.C

11.B12.B13.B14.C15.B16.B17.C18.C19.C20.C

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABD22.ABCD23.ABCD24.AC25.ABCD26.ACD27.ABCD28.ABC29.ACD30.ABC

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.×32.×33.×34.×35.×36.×37.×38.×39.×40.×

41.×42.×43.×44.×45.×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.問候聲/歡迎聲；推薦聲；回應(yīng)聲

47.辣度需求；面條；調(diào)料

48.傾聽；道歉；解決

49.整潔；過多飾品；夸張飾品

50.免費(fèi)餐；生日福利；團(tuán)建活動(dòng)

五、簡答題（共4題，每題5分，共20分）

51.答：①顧客進(jìn)店時(shí)必須發(fā)出“您好，歡迎光臨！”的問候聲；②顧客點(diǎn)餐時(shí)必須發(fā)出“請(qǐng)問需要點(diǎn)什么嗎？”的推薦聲；③顧客需要幫助時(shí)必須發(fā)出“您好，有什么可以幫您？”的回應(yīng)聲。解析：該要點(diǎn)來自海底撈《服務(wù)流程培訓(xùn)手冊(cè)》中“三聲服務(wù)”模塊，要求員工在三個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)理念。（5分）

52.答：①先禮貌詢問顧客加菜原因；②判斷加菜請(qǐng)求是否合理且不影響服務(wù)秩序；③若合理則立即加菜，若不合理需耐心解釋原因并推薦其他解決方案；④加菜后再次確認(rèn)顧客是否滿意。解析：該流程來自培訓(xùn)中“加菜服務(wù)”模塊，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心但兼顧運(yùn)營效率，避免過度服務(wù)導(dǎo)致服務(wù)混亂。（5分）

53.答：①保持冷靜不情緒化；②耐心傾聽顧客訴求；③使用“我”語句表達(dá)理解；④避免與顧客爭執(zhí)；⑤及時(shí)尋求上級(jí)幫助。解析：該要點(diǎn)來自培訓(xùn)中“沖突管理”模塊，強(qiáng)調(diào)情緒控制和溝通技巧，避免因個(gè)人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。（5分）

54.答：①傾聽顧客投訴內(nèi)容并記錄關(guān)鍵信息；②向顧客真誠道歉并表達(dá)理解；③提出解決方案并確認(rèn)顧客接受程度；④跟進(jìn)處理結(jié)果并請(qǐng)求顧客反饋。解析：該流程來自培訓(xùn)中“投訴處理”模塊，強(qiáng)調(diào)“先處理心情再處理事情”，通過閉環(huán)管理提升顧客滿意度。（5分）

六、案例分析題（共1題，25分）

案例背景分析

本案例的核心問題是員工服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致顧客投訴升級(jí)。王小姐在發(fā)現(xiàn)面條問題時(shí)表現(xiàn)出三種錯(cuò)誤行為：①否認(rèn)事實(shí)；②態(tài)度強(qiáng)硬；③缺乏同理心。值班經(jīng)理張先生則未能有效解決沖突，導(dǎo)致顧客流失。（5分）

問題解答

（1）王小姐服務(wù)行為的錯(cuò)誤點(diǎn)：

①錯(cuò)誤一：否認(rèn)事實(shí)，未及時(shí)承認(rèn)問題，導(dǎo)致顧客信任感下降；

②錯(cuò)誤二：態(tài)度強(qiáng)硬，使用“絕對(duì)干凈”等絕對(duì)化語言，激化矛盾；

③錯(cuò)誤三：未提供解決方案，僅解釋流程未考慮顧客感受，屬于無效溝通。

解析：根據(jù)《海底撈員工手冊(cè)》第8條“顧客投訴處理原則”，員工應(yīng)首先道歉，再提供解決方案，王小姐的行為違反了“同理心服務(wù)”要求。（10分）

（2）若我是值班經(jīng)理張先生，應(yīng)如何處理：

①立即向顧客誠懇道歉：“非常抱歉給您帶來不愉快的用餐體驗(yàn)，我立即為您更換”；

②安排王小姐回避，單獨(dú)處理投訴；