第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁麗江出租車從業(yè)資格考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.麗江出租車駕駛員在接到乘客通過電話預(yù)約的訂單后，應(yīng)首先確認(rèn)的是什么？（）

A.乘客的性別和年齡

B.乘客的詳細(xì)出發(fā)地和目的地

C.乘客是否攜帶寵物

D.乘客的證件是否齊全

2.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到突發(fā)疾病乘客時(shí)，應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？（）

A.立即將乘客送往最近醫(yī)院

B.保持車輛原地行駛，并立即撥打急救電話

C.要求乘客自行聯(lián)系家人

D.繼續(xù)完成原定行程，避免延誤

3.麗江出租車計(jì)價(jià)器故障時(shí)，駕駛員應(yīng)如何處理？（）

A.繼續(xù)運(yùn)營并口頭告知乘客費(fèi)用

B.立即停車并報(bào)告相關(guān)管理部門

C.要求乘客自行協(xié)商費(fèi)用

D.使用備用計(jì)價(jià)器繼續(xù)運(yùn)營

4.出租車車廂內(nèi)配備的安全帶，駕駛員在行駛過程中應(yīng)？（）

A.要求所有乘客必須系好安全帶

B.僅在高速公路行駛時(shí)提醒乘客系安全帶

C.僅在乘客要求時(shí)提醒系安全帶

D.不需提醒，按默認(rèn)狀態(tài)使用

5.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到乘客投訴時(shí)，正確的處理方式是？（）

A.直接與乘客爭吵并解釋

B.傾聽投訴內(nèi)容并記錄，事后上報(bào)

C.忽略投訴并繼續(xù)運(yùn)營

D.立即停車并拒絕繼續(xù)服務(wù)

6.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營時(shí)，遇到乘客提出前往不熟悉的偏僻地點(diǎn)，正確的做法是？（）

A.立即滿足乘客要求，確保收入

B.提醒乘客注意安全，并建議前往就近光亮處

C.拒絕乘客要求，避免風(fēng)險(xiǎn)

D.直接將車開往目的地，無需提醒

7.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，禁止的行為包括？（）

A.使用文明用語

B.播放音樂時(shí)音量適中

C.接打手機(jī)影響駕駛

D.保持車內(nèi)整潔

8.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營結(jié)束后，應(yīng)如何處理當(dāng)日的收入？（）

A.直接將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶

B.與乘客協(xié)商后決定是否存入銀行

C.留作個(gè)人零用，無需上交

D.按公司規(guī)定上交或保留部分

9.出租車駕駛員在乘客上車前，應(yīng)檢查哪些內(nèi)容？（）

A.車輛外觀是否整潔

B.座椅是否完好

C.計(jì)價(jià)器是否正常工作

D.以上都是

10.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出不合理要求，正確的處理方式是？（）

A.無條件滿足乘客要求

B.堅(jiān)持公司規(guī)定，拒絕不合理要求

C.與乘客爭吵

D.離開車門，拒絕服務(wù)

11.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)？（）

A.繼續(xù)運(yùn)營并提醒乘客注意

B.拒絕搭載，并報(bào)告相關(guān)部門

C.要求乘客丟棄危險(xiǎn)品后繼續(xù)運(yùn)營

D.忽略危險(xiǎn)品，確保行程完成

12.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客醉酒，正確的處理方式是？（）

A.拒絕搭載醉酒乘客

B.將乘客送往就近醫(yī)院

C.幫助乘客聯(lián)系家人

D.繼續(xù)運(yùn)營，但提高警惕

13.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變行程，正確的處理方式是？（）

A.無條件滿足乘客要求

B.堅(jiān)持原定行程，拒絕改變

C.提醒乘客可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用

D.與乘客協(xié)商，雙方達(dá)成一致后繼續(xù)

14.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，應(yīng)？（）

A.直接與乘客爭吵

B.記錄投訴內(nèi)容并上報(bào)公司

C.忽略投訴，繼續(xù)運(yùn)營

D.要求乘客提供更多證據(jù)

15.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車輛故障，正確的處理方式是？（）

A.繼續(xù)運(yùn)營，避免延誤

B.立即停車并報(bào)告相關(guān)管理部門

C.要求乘客自行處理故障

D.繼續(xù)行駛至目的地再處理

16.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求支付現(xiàn)金，正確的處理方式是？（）

A.要求乘客使用移動(dòng)支付

B.無條件接受現(xiàn)金支付

C.提醒乘客可能產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)

D.拒絕現(xiàn)金支付

17.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求開空調(diào)，正確的處理方式是？（）

A.堅(jiān)持關(guān)閉空調(diào)，拒絕乘客要求

B.無條件開啟空調(diào)，無需提醒

C.提醒乘客注意節(jié)能，適當(dāng)調(diào)節(jié)溫度

D.與乘客協(xié)商，雙方達(dá)成一致后開啟

18.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出不合理要求，應(yīng)？（）

A.無條件滿足乘客要求

B.堅(jiān)持公司規(guī)定，拒絕不合理要求

C.與乘客爭吵

D.離開車門，拒絕服務(wù)

19.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求停車，正確的處理方式是？（）

A.立即停車，無需提醒乘客注意安全

B.提醒乘客注意安全，并按其要求停車

C.拒絕停車，繼續(xù)行駛

D.與乘客協(xié)商，雙方達(dá)成一致后停車

20.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變目的地，正確的處理方式是？（）

A.無條件滿足乘客要求

B.堅(jiān)持原定目的地，拒絕改變

C.提醒乘客可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用

D.與乘客協(xié)商，雙方達(dá)成一致后繼續(xù)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守哪些規(guī)定？（）

A.使用文明用語

B.保持車內(nèi)整潔

C.播放音樂時(shí)音量適中

D.接打手機(jī)影響駕駛

E.按規(guī)定收費(fèi)

22.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，可能的原因包括？（）

A.服務(wù)態(tài)度不佳

B.車輛衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)

C.收費(fèi)不合理

D.行駛過程中存在違章

E.乘客自身原因

23.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車輛故障，可能采取的措施包括？（）

A.立即停車并報(bào)告相關(guān)管理部門

B.嘗試自行修復(fù)故障

C.將乘客送往就近維修站

D.繼續(xù)行駛至目的地再處理

E.與乘客協(xié)商，提供臨時(shí)解決方案

24.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，禁止的行為包括？（）

A.使用文明用語

B.接打手機(jī)影響駕駛

C.保持車內(nèi)整潔

D.播放音樂時(shí)音量適中

E.按規(guī)定收費(fèi)

25.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變行程，可能產(chǎn)生的問題包括？（）

A.產(chǎn)生額外費(fèi)用

B.延誤行程

C.駕駛員疲勞

D.乘客滿意度降低

E.公司規(guī)定違規(guī)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客攜帶寵物，可以拒絕搭載。（）

27.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，必須使用計(jì)價(jià)器收費(fèi)。（）

28.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客醉酒，可以拒絕搭載。（）

29.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，可以忽略投訴，繼續(xù)運(yùn)營。（）

30.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車輛故障，可以繼續(xù)行駛至目的地再處理。（）

31.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，可以接打手機(jī)。（）

32.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變行程，必須無條件滿足。（）

33.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求開空調(diào)，可以堅(jiān)持關(guān)閉空調(diào)，拒絕乘客要求。（）

34.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求停車，必須立即停車，無需提醒乘客注意安全。（）

35.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，必須按規(guī)定收費(fèi)。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.根據(jù)《______》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，必須使用計(jì)價(jià)器收費(fèi)。

37.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，應(yīng)______，并______。

38.出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車輛故障，應(yīng)______，并______。

39.麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變行程，應(yīng)______，并______。

40.根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，禁止______。

五、簡答題（共30分，共3題）

41.簡述麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，遇到乘客投訴時(shí)應(yīng)如何處理？（10分）

42.簡述麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，遇到車輛故障時(shí)應(yīng)如何處理？（10分）

43.簡述麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，遇到乘客醉酒時(shí)應(yīng)如何處理？（10分）

六、案例分析題（共25分，共1題）

44.案例背景：麗江出租車駕駛員小李在運(yùn)營過程中，接到乘客王先生的訂單，前往麗江古城。行駛過程中，王先生要求小李改變行程，前往一個(gè)不熟悉的偏僻地點(diǎn)。小李提醒王先生注意安全，并建議前往就近光亮處，但王先生堅(jiān)持要求前往目的地。最終，小李滿足王先生的要求，但行駛過程中遇到堵車，導(dǎo)致行程延誤，王先生投訴小李服務(wù)態(tài)度不佳，并要求扣除部分費(fèi)用。

問題：

（1）分析小李在處理王先生要求改變行程時(shí)存在的問題。（10分）

（2）提出針對小李在處理類似情況時(shí)的改進(jìn)建議。（10分）

（3）總結(jié)本案例對麗江出租車駕駛員的啟示。（5分）

一、單選題（共20分）

1.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車預(yù)約流程”模塊內(nèi)容，駕駛員接到電話預(yù)約訂單后，應(yīng)首先確認(rèn)乘客的詳細(xì)出發(fā)地和目的地，確保行程無誤。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槌丝偷男詣e和年齡與行程安排無關(guān)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槌丝褪欠駭y帶寵物應(yīng)在上車后確認(rèn)，而非預(yù)約時(shí)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槌丝偷淖C件是否齊全應(yīng)在上車時(shí)檢查，而非預(yù)約時(shí)。

2.B

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》第15條，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中遇到突發(fā)疾病乘客時(shí)，應(yīng)保持車輛原地行駛，并立即撥打急救電話，確保乘客得到及時(shí)救治。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)轳{駛員無權(quán)自行將乘客送往醫(yī)院；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橐蟪丝妥孕新?lián)系家人可能延誤救治；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)完成原定行程可能延誤救治。

3.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車計(jì)價(jià)器管理”模塊內(nèi)容，出租車計(jì)價(jià)器故障時(shí)，駕駛員應(yīng)立即停車并報(bào)告相關(guān)管理部門，確保乘客權(quán)益不受侵害。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o計(jì)價(jià)器收費(fèi)屬于違法行為；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橐蟪丝妥孕袇f(xié)商費(fèi)用屬于逃避責(zé)任；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槭褂脗溆糜?jì)價(jià)器需經(jīng)相關(guān)部門檢測合格方可使用。

4.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車安全操作規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車車廂內(nèi)配備的安全帶，駕駛員在行駛過程中應(yīng)要求所有乘客必須系好安全帶，確保乘客安全。B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閮H在高高速公路行駛時(shí)提醒不夠全面；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閮H在乘客要求時(shí)提醒可能遺漏未主動(dòng)要求系安全帶的乘客；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)椴惶嵝严蛋踩珟儆谶`規(guī)操作。

5.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車服務(wù)禮儀”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營中遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)傾聽投訴內(nèi)容并記錄，事后上報(bào)，確保問題得到妥善處理。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橹苯优c乘客爭吵可能激化矛盾；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎酝对V可能導(dǎo)致乘客不滿；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^繼續(xù)服務(wù)屬于逃避責(zé)任。

6.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車夜間運(yùn)營安全”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在夜間運(yùn)營時(shí)，遇到乘客提出前往不熟悉的偏僻地點(diǎn)，應(yīng)提醒乘客注意安全，并建議前往就近光亮處，確保乘客安全。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榱⒓礉M足乘客要求可能存在安全隱患；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^乘客要求可能影響收入；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橹苯訉④囬_往目的地可能存在安全隱患。

7.C

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》第10條，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，禁止接打手機(jī)影響駕駛。A選項(xiàng)正確，但不是禁止行為；B選項(xiàng)正確，但不是禁止行為；D選項(xiàng)正確，但不是禁止行為。

8.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車財(cái)務(wù)管理”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營結(jié)束后，應(yīng)按公司規(guī)定上交或保留部分收入，確保財(cái)務(wù)合規(guī)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橹苯訉F(xiàn)金存入指定銀行賬戶可能存在安全隱患；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客協(xié)商后決定是否存入銀行屬于逃避責(zé)任；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榱糇鱾€(gè)人零用，無需上交屬于違規(guī)操作。

9.D

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車上車前檢查”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在乘客上車前，應(yīng)檢查車輛外觀是否整潔、座椅是否完好、計(jì)價(jià)器是否正常工作，確保乘客乘車體驗(yàn)。A選項(xiàng)正確，但不是全部；B選項(xiàng)正確，但不是全部；C選項(xiàng)正確，但不是全部。

10.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車服務(wù)禮儀”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出不合理要求，正確的處理方式是堅(jiān)持公司規(guī)定，拒絕不合理要求，確保服務(wù)合規(guī)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o條件滿足乘客要求可能存在風(fēng)險(xiǎn)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客爭吵可能激化矛盾；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)殡x開車門，拒絕服務(wù)屬于逃避責(zé)任。

11.B

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》第12條，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客攜帶危險(xiǎn)品，應(yīng)拒絕搭載，并報(bào)告相關(guān)部門，確保公共安全。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)運(yùn)營可能造成危險(xiǎn)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橐蟪丝蛠G棄危險(xiǎn)品后繼續(xù)運(yùn)營可能延誤處理；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎晕ｋU(xiǎn)品，確保行程完成屬于違規(guī)操作。

12.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車安全操作規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客醉酒，應(yīng)將乘客送往就近醫(yī)院，確保乘客安全。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^搭載醉酒乘客可能延誤救治；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閹椭丝吐?lián)系家人可能延誤救治；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)運(yùn)營，但提高警惕可能延誤救治。

13.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車行程變更”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變行程，應(yīng)提醒乘客可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，確保乘客知情。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o條件滿足乘客要求可能存在風(fēng)險(xiǎn)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閳?jiān)持原定行程，拒絕改變可能影響乘客滿意度；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客協(xié)商，雙方達(dá)成一致后繼續(xù)可能延誤行程。

14.B

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》第9條，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容并上報(bào)公司，確保問題得到妥善處理。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橹苯优c乘客爭吵可能激化矛盾；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楹雎酝对V可能導(dǎo)致乘客不滿；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橐蟪丝吞峁└嘧C據(jù)可能延誤處理。

15.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車故障處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車輛故障，應(yīng)立即停車并報(bào)告相關(guān)管理部門，確保乘客安全。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)運(yùn)營可能造成危險(xiǎn)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橐蟪丝妥孕刑幚砉收蠈儆谔颖茇?zé)任；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)行駛至目的地再處理可能延誤處理。

16.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車支付方式”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求支付現(xiàn)金，正確的處理方式是無條件接受現(xiàn)金支付，確保乘客權(quán)益。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)橐蟪丝褪褂靡苿?dòng)支付可能影響乘客滿意度；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)樘嵝殉丝涂赡墚a(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)可能影響乘客滿意度；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^現(xiàn)金支付屬于違規(guī)操作。

17.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車空調(diào)使用”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求開空調(diào)，應(yīng)提醒乘客注意節(jié)能，適當(dāng)調(diào)節(jié)溫度，確保乘客舒適和節(jié)能。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閳?jiān)持關(guān)閉空調(diào)，拒絕乘客要求可能影響乘客滿意度；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o條件開啟空調(diào)，無需提醒可能造成能源浪費(fèi)；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客協(xié)商，雙方達(dá)成一致后開啟可能延誤服務(wù)。

18.B

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》第11條，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客提出不合理要求，應(yīng)堅(jiān)持公司規(guī)定，拒絕不合理要求，確保服務(wù)合規(guī)。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o條件滿足乘客要求可能存在風(fēng)險(xiǎn)；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客爭吵可能激化矛盾；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)殡x開車門，拒絕服務(wù)屬于逃避責(zé)任。

19.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車停車規(guī)范”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求停車，應(yīng)提醒乘客注意安全，并按其要求停車，確保乘客權(quán)益。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榱⒓赐＼?，無需提醒乘客注意安全可能存在安全隱患；C選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榫芙^停車，繼續(xù)行駛可能影響乘客滿意度；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客協(xié)商，雙方達(dá)成一致后停車可能延誤服務(wù)。

20.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車行程變更”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變目的地，應(yīng)提醒乘客可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，確保乘客知情。A選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)闊o條件滿足乘客要求可能存在風(fēng)險(xiǎn)；B選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)閳?jiān)持原定目的地，拒絕改變可能影響乘客滿意度；D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客協(xié)商，雙方達(dá)成一致后繼續(xù)可能延誤行程。

二、多選題（共15分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，應(yīng)遵守使用文明用語、保持車內(nèi)整潔、播放音樂時(shí)音量適中、按規(guī)定收費(fèi)等規(guī)定。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榻哟蚴謾C(jī)影響駕駛屬于違規(guī)操作。

22.ABCD

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車投訴處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，可能的原因包括服務(wù)態(tài)度不佳、車輛衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、收費(fèi)不合理、行駛過程中存在違章等。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槌丝妥陨碓虿粚儆隈{駛員責(zé)任范圍。

23.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車故障處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車輛故障，應(yīng)立即停車并報(bào)告相關(guān)管理部門、嘗試自行修復(fù)故障、將乘客送往就近維修站。D選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)槔^續(xù)行駛至目的地再處理可能延誤處理；E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)榕c乘客協(xié)商，提供臨時(shí)解決方案不屬于駕駛員職責(zé)。

24.BC

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，禁止接打手機(jī)影響駕駛、播放音樂時(shí)音量過大等行為。A選項(xiàng)正確，但不是禁止行為；C選項(xiàng)正確，但不是禁止行為；D選項(xiàng)正確，但不是禁止行為；E選項(xiàng)正確，但不是禁止行為。

25.ABCD

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車行程變更”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變行程，可能產(chǎn)生的問題包括產(chǎn)生額外費(fèi)用、延誤行程、駕駛員疲勞、乘客滿意度降低等。E選項(xiàng)錯(cuò)誤，因?yàn)楣疽?guī)定違規(guī)不屬于駕駛員責(zé)任范圍。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車乘客權(quán)益”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客攜帶寵物，可以拒絕搭載，確保乘客安全。

27.√

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》第8條，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，必須使用計(jì)價(jià)器收費(fèi)，確保收費(fèi)透明。

28.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車安全操作規(guī)范”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客醉酒，可以拒絕搭載，確保乘客安全。

29.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車投訴處理”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容并上報(bào)公司，確保問題得到妥善處理，不能忽略投訴。

30.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車故障處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車輛故障，應(yīng)立即停車并報(bào)告相關(guān)管理部門，確保乘客安全，不能繼續(xù)行駛至目的地再處理。

31.×

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》第14條，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，禁止接打手機(jī)，確保安全駕駛。

32.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車行程變更”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變行程，應(yīng)提醒乘客可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，確保乘客知情，不能無條件滿足。

33.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車空調(diào)使用”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求開空調(diào)，應(yīng)提醒乘客注意節(jié)能，適當(dāng)調(diào)節(jié)溫度，不能堅(jiān)持關(guān)閉空調(diào)，拒絕乘客要求。

34.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車停車規(guī)范”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求停車，應(yīng)提醒乘客注意安全，并按其要求停車，不能立即停車，無需提醒乘客注意安全。

35.√

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》第7條，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，必須按規(guī)定收費(fèi)，確保收費(fèi)透明。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

36.《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車計(jì)價(jià)器管理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，必須使用計(jì)價(jià)器收費(fèi)，依據(jù)為《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》。

37.傾聽投訴內(nèi)容，上報(bào)公司

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車投訴處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客投訴，應(yīng)傾聽投訴內(nèi)容并上報(bào)公司，確保問題得到妥善處理。

38.立即停車，報(bào)告相關(guān)管理部門

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車故障處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇車輛故障，應(yīng)立即停車并報(bào)告相關(guān)管理部門，確保乘客安全。

39.提醒乘客可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，確保乘客知情

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車行程變更”模塊內(nèi)容，麗江出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，如遇乘客要求改變行程，應(yīng)提醒乘客可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，確保乘客知情。

40.接打手機(jī)影響駕駛

解析：根據(jù)《麗江市城市公共汽車和出租車管理?xiàng)l例》第14條，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，禁止接打手機(jī)影響駕駛。

五、簡答題（共30分，共3題）

41.答：

①傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息；

②保持冷靜，不與乘客爭吵；

③解釋公司規(guī)定，說明處理流程；

④上報(bào)公司，協(xié)調(diào)解決；

⑤跟進(jìn)處理結(jié)果，反饋乘客。

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“出租車投訴處理”模塊內(nèi)容，出租車駕駛員在運(yùn)營過程中，遇到乘客投訴時(shí)，應(yīng)首先傾聽投訴內(nèi)容，記錄關(guān)鍵信息，保持冷靜，不與乘客爭吵，解釋公司規(guī)定，說明處理流程，上報(bào)公司，協(xié)調(diào)解決，跟進(jìn)處理結(jié)果，反饋乘客，確保問題得到妥善處理。

42.答：

①立即停車，確保乘