[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解機(jī)制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[上海某醫(yī)院]實(shí)際，制定本流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的應(yīng)對(duì)處置工作，形成醫(yī)療糾紛處理的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、調(diào)查、調(diào)解等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，有效干預(yù)，妥善處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組或其指定工作組啟動(dòng)本流程。醫(yī)院各科室負(fù)責(zé)人是本科室醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置的第一責(zé)任人。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。立足于防范，認(rèn)真開展醫(yī)療糾紛隱患排查、風(fēng)險(xiǎn)研判工作，強(qiáng)化信息的廣泛收集和提前分析，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早介入、早處置。將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)擴(kuò)大和升級(jí)，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人要立即參與調(diào)查與處置工作，控制局面。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)科室、醫(yī)務(wù)部門、保衛(wèi)部門等系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局，整合資源，協(xié)同作戰(zhàn)。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處理醫(yī)療糾紛過(guò)程中，要嚴(yán)格區(qū)分糾紛的性質(zhì)，保護(hù)[居民]的合法權(quán)益，堅(jiān)持合情、合理、合法的原則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，通過(guò)調(diào)解、協(xié)商等方式，及時(shí)化解糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)[醫(yī)院]和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本流程適用于[上海某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的，突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或醫(yī)療相關(guān)財(cái)產(chǎn)損失，[醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序受到嚴(yán)重影響，以及醫(yī)院聲譽(yù)受到損害的醫(yī)療糾紛事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛。包括：在[醫(yī)院]內(nèi)或周邊區(qū)域，涉及[居民]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约搬槍?duì)[醫(yī)院]的集體投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，可能引發(fā)影響[醫(yī)院]及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類醫(yī)療糾紛。發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的醫(yī)療相關(guān)重大治安和刑事案件，針對(duì)[居民]或[醫(yī)院]人員的各類惡意傷醫(yī)、侮辱、威脅等行為。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛。因醫(yī)療救治過(guò)程中發(fā)生的醫(yī)療事故、醫(yī)療器械故障、用藥錯(cuò)誤等直接導(dǎo)致患者人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失的事件，以及其他發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)的事故（如火災(zāi)、建筑倒塌）引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛。因傳染病疫情、群體性不明原因疾病等公共衛(wèi)生事件處置不當(dāng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛，或因醫(yī)療資源不足導(dǎo)致患者未能得到及時(shí)救治而引發(fā)的糾紛。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛。因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害導(dǎo)致[醫(yī)院]停診、設(shè)備損壞或患者傷亡，引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛。包括：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道散布虛假信息、惡意誹謗、醫(yī)療糾紛炒作等行為引發(fā)的醫(yī)療糾紛，或涉及患者隱私信息泄露引發(fā)的糾紛。

7.考試安全類（不適用）。本流程不涉及考試安全類事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的醫(yī)療糾紛。除上述類別外，其他在[醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的，可能造成[居民]人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失或嚴(yán)重影響[醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序的突發(fā)性醫(yī)療糾紛事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[上海某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的應(yīng)對(duì)處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療糾紛處理工作的副院長(zhǎng)、分管安保工作的副院長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部、門診部、住院部、院感科、保衛(wèi)科、法務(wù)科、宣傳科、后勤保障部門、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[上海某醫(yī)院]各類醫(yī)療糾紛的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置與調(diào)解工作任務(wù)。重大、復(fù)雜醫(yī)療糾紛在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)衛(wèi)生行政部門和相關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部門，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息，提出處理醫(yī)療糾紛的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[上海某醫(yī)院]處理醫(yī)療糾紛的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各科室落實(shí)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類醫(yī)療糾紛，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部、門診部、住院部、保衛(wèi)科、法務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理在[醫(yī)院]內(nèi)或周邊區(qū)域，涉及[居民]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约搬槍?duì)[醫(yī)院]的集體投訴、上訪、聚眾鬧事等可能引發(fā)影響[醫(yī)院]及周邊區(qū)域穩(wěn)定的事件，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止事態(tài)升級(jí)。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由法務(wù)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由保衛(wèi)科、法務(wù)科、醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的醫(yī)療相關(guān)重大治安和刑事案件，以及針對(duì)[居民]或[醫(yī)院]人員的各類惡意傷醫(yī)、侮辱、威脅等行為，配合公安機(jī)關(guān)開展現(xiàn)場(chǎng)處置、調(diào)查取證等工作。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由后勤保障部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部、門診部、住院部、院感科、后勤保障部門、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部門。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)療救治過(guò)程中發(fā)生的醫(yī)療事故、醫(yī)療器械故障、用藥錯(cuò)誤等直接導(dǎo)致患者人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失的事件，以及其他發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)的事故（如火災(zāi)、建筑倒塌）引發(fā)的醫(yī)療糾紛，組織救治和善后處理。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由院感科負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部門分管副院長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由院感科、醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部、后勤保障部門、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院感科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因傳染病疫情、群體性不明原因疾病等公共衛(wèi)生事件處置不當(dāng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛，或因醫(yī)療資源不足導(dǎo)致患者未能得到及時(shí)救治而引發(fā)的糾紛，協(xié)調(diào)資源，加強(qiáng)感染控制，做好信息發(fā)布。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管后勤保障工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由后勤保障部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部、門診部、住院部、后勤保障部門、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部門。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害導(dǎo)致[醫(yī)院]停診、設(shè)備損壞或患者傷亡，引發(fā)的醫(yī)療糾紛，組織搶險(xiǎn)救災(zāi)和患者轉(zhuǎn)運(yùn)救治。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)部門分管信息工作的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副組長(zhǎng)由信息科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)部門、信息科、宣傳科、法務(wù)科、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道散布虛假信息、惡意誹謗、醫(yī)療糾紛炒作等行為引發(fā)的醫(yī)療糾紛，以及涉及患者隱私信息泄露引發(fā)的糾紛，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和信息發(fā)布管理。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管安保工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部、門診部、住院部、法務(wù)科、后勤保障部門、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置除上述類別外，其他在[醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的，可能造成[居民]人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失或嚴(yán)重影響[醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序的突發(fā)性醫(yī)療糾紛事件，協(xié)調(diào)各部門開展應(yīng)急處置和矛盾化解工作。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，建立規(guī)范、高效的信息報(bào)送與預(yù)警機(jī)制至關(guān)重要。所有涉及醫(yī)療糾紛的信息收集、核實(shí)、分析和報(bào)送工作應(yīng)遵循以下規(guī)范：

1.信息報(bào)送的核心原則

[醫(yī)院]內(nèi)各科室及相關(guān)人員對(duì)于發(fā)現(xiàn)的、可能發(fā)生的或已發(fā)生的醫(yī)療糾紛信息，必須遵循以下核心原則進(jìn)行報(bào)送：

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間捕捉并傳遞關(guān)鍵信息，為應(yīng)急處置爭(zhēng)取寶貴時(shí)間。

（2）首報(bào)意識(shí)。任何單位或個(gè)人均負(fù)有首報(bào)責(zé)任，必須在事件發(fā)生的初期或察覺(jué)到苗頭時(shí)，第一時(shí)間向指定部門報(bào)告，不得延誤。

（3）真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)，確保信息來(lái)源可靠、內(nèi)容準(zhǔn)確。

（4）完整性。報(bào)送的信息應(yīng)全面完整，包含事件發(fā)生的基本要素和必要的背景情況，避免遺漏關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

（5）續(xù)報(bào)要求。對(duì)于持續(xù)發(fā)展或處置過(guò)程中的醫(yī)療糾紛，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，動(dòng)態(tài)更新事件進(jìn)展、處置措施和最新情況，直至事件妥善解決。

2.信息報(bào)送流程

[醫(yī)院]內(nèi)醫(yī)療糾紛信息的報(bào)送遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)的原則，具體流程如下：

（1）信息收集與初判：各科室、部門負(fù)責(zé)本范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛信息收集、初步核實(shí)和性質(zhì)判斷。

（2）部門內(nèi)部報(bào)告：確認(rèn)可能構(gòu)成醫(yī)療糾紛的事件后，應(yīng)立即向本科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，并視情況啟動(dòng)初步溝通或穩(wěn)控措施。

（3）向醫(yī)務(wù)部門報(bào)告：科室負(fù)責(zé)人應(yīng)在[規(guī)定時(shí)限，例如：2小時(shí)內(nèi)]向醫(yī)務(wù)部門書面或口頭報(bào)告初步信息。

（4）醫(yī)務(wù)部門核實(shí)與研判：醫(yī)務(wù)部門接到報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)、評(píng)估事件等級(jí)和影響范圍，并決定是否需要上報(bào)及上報(bào)級(jí)別。

（5）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室接收與處理：醫(yī)務(wù)部門將核實(shí)后的重要信息報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室進(jìn)行信息匯總、分析，并提出初步處置建議。

（6）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與指令：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將重要信息及建議報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)、等級(jí)和影響，研究決定處置方案，并下達(dá)指令。

（7）逐級(jí)上報(bào)：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策和事件等級(jí)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)將相關(guān)情況按程序上報(bào)[上級(jí)衛(wèi)生行政部門]、[政府相關(guān)部門]等外部機(jī)構(gòu)。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到[醫(yī)院]內(nèi)部界定為“重大”或“特別重大”的醫(yī)療糾紛事件，或上級(jí)要求緊急報(bào)告的情況，必須啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

（1）電話緊急報(bào)告：事發(fā)部門或醫(yī)務(wù)部門應(yīng)在事件發(fā)生后立即使用內(nèi)部緊急電話或指定值班電話，向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室或領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人報(bào)告事件的核心信息（包括：事件類別、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、初步涉及人員、簡(jiǎn)要原因、當(dāng)前狀態(tài)等），確保在[規(guī)定時(shí)限，例如：40分鐘內(nèi)]完成首報(bào)。

（2）書面緊急報(bào)告準(zhǔn)備：接到電話報(bào)告后，醫(yī)務(wù)部門或事發(fā)部門應(yīng)在[規(guī)定時(shí)限，例如：2小時(shí)內(nèi)]完成《醫(yī)療糾紛緊急情況報(bào)告》的撰寫，內(nèi)容需包含應(yīng)急信息核心要素清單的全部要素，并附上初步證據(jù)材料。

（3）緊急書面報(bào)告報(bào)送：將填寫完整的《醫(yī)療糾紛緊急情況報(bào)告》通過(guò)[指定方式，例如：加密郵件、專人遞送、內(nèi)部安全網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)]等方式，第一時(shí)間報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，并抄送相關(guān)成員單位。

（4）后續(xù)續(xù)報(bào)：根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，按照信息報(bào)送原則中的續(xù)報(bào)要求，定期或即時(shí)更新報(bào)告，直至事件得到全面解決。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

為確保信息報(bào)送的規(guī)范性和完整性，所有報(bào)送的醫(yī)療糾紛信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（科室、病床號(hào)、樓層、具體地址等）。

（3）規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)、圍觀或其他受影響人數(shù)等。

（4）傷亡：患者及醫(yī)務(wù)人員是否受傷、傷情嚴(yán)重程度、是否死亡等。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析，包括患者訴求、醫(yī)療行為、溝通情況等。

（6）評(píng)估：初步判斷事件性質(zhì)（如醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療糾紛等）、影響范圍、潛在風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施（如現(xiàn)場(chǎng)控制、患者安撫、溝通解釋、報(bào)告啟動(dòng)等）。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，是否出現(xiàn)新的情況或苗頭。

（9）訴求：患者或家屬的核心訴求內(nèi)容。

（10）報(bào)告單位及報(bào)告人：報(bào)送信息的部門、科室及具體人員。

（11）聯(lián)系方式：報(bào)告人的有效聯(lián)系電話。

5.對(duì)省委報(bào)告的特別規(guī)定

下列重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送正式書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害事件：如發(fā)生在[上海某醫(yī)院]轄區(qū)或可能嚴(yán)重影響[醫(yī)院]正常運(yùn)行的地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、風(fēng)暴潮等。

（2）重大事故災(zāi)難事件：如發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)或直接危及[醫(yī)院]運(yùn)行的火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、重大設(shè)備事故、交通事故等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如在我區(qū)范圍內(nèi)爆發(fā)，并可能波及[醫(yī)院]的傳染病疫情（如甲類、乙類傳染病暴發(fā)、不明原因群體性疾?。?/p>

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如發(fā)生與我區(qū)或[醫(yī)院]相關(guān)的、可能引發(fā)嚴(yán)重次生醫(yī)療糾紛或影響穩(wěn)定的重大敏感事件。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如接到上級(jí)部門發(fā)布的，可能對(duì)[醫(yī)院]造成重大沖擊或嚴(yán)重影響穩(wěn)定的重大風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如涉及重大政治敏感、民族宗教問(wèn)題、群體性事件苗頭等可能嚴(yán)重影響社會(huì)秩序和[醫(yī)院]安全穩(wěn)定的情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組和相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)，以提升整體應(yīng)急能力，防范化解醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作的日常管理制度，明確職責(zé)分工，落實(shí)工作措施，定期檢查評(píng)估應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行狀況，確保各項(xiàng)制度規(guī)定得到有效執(zhí)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)《[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解流程》及相關(guān)專項(xiàng)預(yù)案（如重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件中涉及醫(yī)療糾紛的應(yīng)急預(yù)案等）的評(píng)估和修訂工作，使其更加貼合醫(yī)院實(shí)際，增強(qiáng)針對(duì)性和可操作性，并根據(jù)法律法規(guī)更新和技術(shù)發(fā)展及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充完善。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。注重選拔、培養(yǎng)和建設(shè)一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置專業(yè)隊(duì)伍，包括醫(yī)務(wù)、法務(wù)、護(hù)理、保衛(wèi)、宣傳等骨干力量，定期進(jìn)行考核，確保隊(duì)伍整體素質(zhì)滿足應(yīng)急工作要求。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期地組織全院范圍內(nèi)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置知識(shí)培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和案例分析，提升相關(guān)人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、早期干預(yù)、溝通協(xié)調(diào)和應(yīng)急處置能力。有計(jì)劃地組織開展不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的醫(yī)療糾紛模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)作性和各部門的響應(yīng)速度，并根據(jù)演練情況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如用于現(xiàn)場(chǎng)安撫的溝通器材（如錄音筆、攝像設(shè)備）、用于信息發(fā)布的設(shè)備、用于維護(hù)秩序的防護(hù)用品和安保設(shè)備等。建立規(guī)范的物資管理制度，明確儲(chǔ)備數(shù)量、保管地點(diǎn)、維護(hù)方式和領(lǐng)用流程，定期檢查物資狀況，確保物資在需要時(shí)能夠充足、及時(shí)、完好地投入使用。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度、影響范圍、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等情況，將其分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛，指造成或可能造成3人以上死亡（含）、或在[上海某醫(yī)院]內(nèi)引發(fā)重大社會(huì)影響、嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序的醫(yī)療糾紛，或因醫(yī)療糾紛引發(fā)嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的事件。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛，指造成或可能造成2人以下死亡、或3人以上重傷、或較大范圍[居民]恐慌、嚴(yán)重影響[醫(yī)院]聲譽(yù)和正常醫(yī)療秩序的醫(yī)療糾紛。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛，指造成或可能造成輕度人員傷害、或?qū)醫(yī)院]部分醫(yī)療秩序造成影響、但未達(dá)到重大影響標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療糾紛。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛，指發(fā)生影響范圍有限、人員傷害輕微、能夠通過(guò)常規(guī)渠道得到有效控制，且不會(huì)對(duì)[醫(yī)院]整體醫(yī)療秩序和聲譽(yù)造成顯著影響的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）特別重大事件（I級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

1.0I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息電話報(bào)告至醫(yī)務(wù)部門，醫(yī)務(wù)部門立即核實(shí)并同步報(bào)告至[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

1.1領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后立即核實(shí)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)及相關(guān)成員單位通報(bào)情況，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或其授權(quán)副組長(zhǎng)立即宣布啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（必要時(shí)可設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)指揮部），并迅速啟動(dòng)《[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解流程》中規(guī)定的I級(jí)響應(yīng)預(yù)案。

1.2領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取的初步措施、以及后續(xù)處置建議形成書面報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后，同時(shí)報(bào)送[上級(jí)衛(wèi)生行政部門]、[政府相關(guān)部門]等外部機(jī)構(gòu)。

1.3現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即開展工作，組織現(xiàn)場(chǎng)人員，控制事態(tài)發(fā)展，開展醫(yī)療救治和安撫工作，并按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

（2）重大事件（II級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

2.0II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息電話報(bào)告至醫(yī)務(wù)部門，醫(yī)務(wù)部門立即核實(shí)并同步報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

2.1領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后立即核實(shí)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)及相關(guān)成員單位通報(bào)情況，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或其授權(quán)副組長(zhǎng)立即宣布啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（必要時(shí)），并迅速啟動(dòng)《[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解流程》中規(guī)定的II級(jí)響應(yīng)預(yù)案。

2.2領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取的初步措施、以及后續(xù)處置建議形成書面報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后，同時(shí)報(bào)送[上級(jí)衛(wèi)生行政部門]、[政府相關(guān)部門]等外部機(jī)構(gòu)。

2.3現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即開展工作，組織現(xiàn)場(chǎng)人員，控制事態(tài)發(fā)展，開展醫(yī)療救治和安撫工作，并按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

（3）較大事件(III級(jí))應(yīng)急響應(yīng)

3.0較大事件(III級(jí))發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息電話報(bào)告至醫(yī)務(wù)部門，醫(yī)務(wù)部門立即核實(shí)并同步報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

3.1領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后立即核實(shí)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)及相關(guān)成員單位通報(bào)情況，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或其授權(quán)副組長(zhǎng)立即宣布啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（必要時(shí)），并迅速啟動(dòng)《[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解流程》中規(guī)定的III級(jí)響應(yīng)預(yù)案。

3.2領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取的初步措施、以及后續(xù)處置建議形成書面報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后，報(bào)送[上級(jí)衛(wèi)生行政部門]、[政府相關(guān)部門]等外部機(jī)構(gòu)。

3.3現(xiàn)場(chǎng)指揮部立即開展工作，組織現(xiàn)場(chǎng)人員，控制事態(tài)發(fā)展，開展醫(yī)療救治和安撫工作，并按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

（4）一般事件（IV級(jí)）應(yīng)急響應(yīng)

4.0一般事件（IV級(jí)）發(fā)生后，事發(fā)科室或部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息電話報(bào)告至醫(yī)務(wù)部門，醫(yī)務(wù)部門立即核實(shí)并同步報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

4.1領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接到報(bào)告后立即核實(shí)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)及相關(guān)成員單位通報(bào)情況，領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或其授權(quán)副組長(zhǎng)立即宣布啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由醫(yī)務(wù)部門或相關(guān)科室負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)初步處置，并迅速啟動(dòng)《[上海某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與調(diào)解流程》中規(guī)定的IV級(jí)響應(yīng)預(yù)案。

4.2領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取的初步措施、以及后續(xù)處置建議形成書面報(bào)告，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)審批后，報(bào)送[上級(jí)衛(wèi)生行政部門]、[政府相關(guān)部門]等外部機(jī)構(gòu)。

4.3醫(yī)務(wù)部門或相關(guān)科室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)處置工作，控制事態(tài)，做好患者安撫和解釋溝通，并按照規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)報(bào)告事件進(jìn)展和處置情況。

5.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部作為應(yīng)急處置的核心決策與指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

5.1控制事態(tài)發(fā)展。迅速組織力量到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

5.2掌握事件進(jìn)展。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、信息收集、人員訪談等方式，全面、準(zhǔn)確地掌握事件的發(fā)展態(tài)勢(shì)、涉及范圍、關(guān)鍵訴求等核心情況。

5.3及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。根據(jù)事件等級(jí)和進(jìn)展，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件信息，為決策提供依據(jù)。

5.4適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時(shí)、適度地發(fā)布事件信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)[醫(yī)院]聲譽(yù)和[居民]信心。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全醫(yī)療糾紛信息收集、核實(shí)、分析、傳遞、報(bào)送、處理的全流程工作機(jī)制，確保信息渠道暢通、反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確有效。具體措施包括：

（1）信息收集：明確各科室信息報(bào)告職責(zé)，建立常態(tài)化的信息收集與監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)，利用信息化手段輔助信息收集。

（2）信息傳遞：暢通信息內(nèi)部傳遞渠道，確保信息及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（3）信息報(bào)送：規(guī)范不同等級(jí)醫(yī)療糾紛的信息報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限要求，確保信息報(bào)送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。

（4）信息處理：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)信息的匯總、分析、研判，并根據(jù)事件等級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)小組指令，協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展后續(xù)處置工作。

（5）傳輸渠道：確保電話、網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部通訊系統(tǒng)等傳輸渠道的暢通與安全，定期檢查維護(hù)通訊設(shè)備，制定應(yīng)急通信保障方案，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)信息能夠快速、準(zhǔn)確傳遞。

第十二條物資與資金保障

（1）經(jīng)費(fèi)保障：將醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作經(jīng)費(fèi)納入[上海某醫(yī)院]年度預(yù)算，確保資金投入充足、專款專用。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)應(yīng)急經(jīng)費(fèi)的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與管理，確保資金使用規(guī)范、高效。

（2）物資保障：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)醫(yī)療糾紛處置需要，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，如用于現(xiàn)場(chǎng)救治的藥品、器械、防護(hù)用品，用于信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)的設(shè)備，以及用于現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)的安保器材等。物資儲(chǔ)備地點(diǎn)應(yīng)安全、便捷，并指定專人管理。建立物資出入庫(kù)登記制度，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充和更新，確保應(yīng)急物資充足、完好、可隨時(shí)供應(yīng)。

（3）特殊物資管理：對(duì)于特殊應(yīng)急物資，如重要藥品、關(guān)鍵設(shè)備等，應(yīng)指定專人專庫(kù)保管，嚴(yán)格執(zhí)行保管規(guī)定，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

（1）人員保障：組建由醫(yī)務(wù)部門、法務(wù)部門、護(hù)理部門、保衛(wèi)部門、宣傳部門等骨干力量構(gòu)成的常備/預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍，明確各成員單位的職責(zé)分工。應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)保持人員結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升整體應(yīng)急處置能力。必要時(shí)，可邀請(qǐng)外部專家或相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)指導(dǎo)和專業(yè)支持。

（2）技術(shù)保障：加強(qiáng)應(yīng)急處置相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，如信息化管理平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、遠(yuǎn)程會(huì)商系統(tǒng)等，提升信息處理效率和應(yīng)急決策水平。建立技術(shù)保障小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急技術(shù)的維護(hù)和升級(jí)，確保技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。加強(qiáng)信息網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，保障信息系統(tǒng)安全可靠。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

（1）培訓(xùn)保障：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置相關(guān)法律法規(guī)、政策規(guī)定、處置流程、溝通技巧等方面的培訓(xùn)，提升醫(yī)務(wù)人員、管理人員及相關(guān)人員的應(yīng)急處置知識(shí)和技能。

（2）演練保障：定期組織不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的醫(yī)療糾紛應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)作性和各部門的響應(yīng)速度，評(píng)估應(yīng)急處置能力。演練應(yīng)注重實(shí)效，注重發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)際問(wèn)題，并形成演練評(píng)估報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急處置工作。

（3）交流協(xié)作：積極與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)