2025年大學(xué)《應(yīng)用中文》專(zhuān)業(yè)題庫(kù)——中文輿情管理中的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）1.輿情2.危機(jī)公關(guān)3.網(wǎng)絡(luò)水軍4.危機(jī)預(yù)警5.“黃金24小時(shí)”原則二、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述中文網(wǎng)絡(luò)輿情的幾個(gè)主要特點(diǎn)。2.危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，信息發(fā)布環(huán)節(jié)需要遵循哪些基本原則？3.企業(yè)在處理涉及負(fù)面新聞的危機(jī)時(shí)，為什么需要重視“內(nèi)部溝通”？4.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)預(yù)案通常應(yīng)包含哪些核心要素。三、案例分析題（25分）閱讀以下案例材料，并回答問(wèn)題：某知名連鎖快餐品牌Lrecentlyfacedasignificantcrisiswhenavideosurfacedonlineshowingafranchiseemployeeinoneofitsoutletsengaginginunsanitarypractices,allegedlydroppingrawmeatandtouchingfoodwithoutwashinghands.Thevideo,capturedbyacustomer,wasquicklysharedacrossmultiplesocialmediaplatforms,particularlyWeiboandDouyin,leadingtoarapidsurgeinnegativecommentsanddiscussions.Hashtagslike#衛(wèi)生問(wèn)題#and#食品安全#werewidelyused,andthecrisisquicklybegantoimpactbothonlinesentimentand,tosomeextent,offlinesales.Thebrand'sofficialsocialmediaaccountswereinitiallyslowtorespond,andtheirinitialstatementwasperceivedasevasivebymuchofthepublic,furtherfuelingthecontroversy.Withindays,thesituationescalated,withsomeconsumerscallingforaboycottandevendiscussionsaboutpotentiallegalaction.問(wèn)題：1.分析該事件從爆發(fā)到升級(jí)的主要階段及其特征。（8分）2.評(píng)價(jià)該品牌初步應(yīng)對(duì)措施的不足之處。（7分）3.如果你是該品牌的市場(chǎng)公關(guān)負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為在危機(jī)升級(jí)階段，應(yīng)采取哪些關(guān)鍵性的溝通與行動(dòng)策略？（10分）四、論述題（30分）結(jié)合當(dāng)前中國(guó)社會(huì)文化背景，論述在處理涉及公眾人物（如明星、官員）負(fù)面輿情的危機(jī)時(shí)，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)應(yīng)注意哪些特殊原則和溝通技巧？請(qǐng)結(jié)合實(shí)例或情景進(jìn)行闡述。試卷答案一、名詞解釋1.輿情：指社會(huì)公眾針對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的各種公共事務(wù)所表達(dá)的有一定社會(huì)影響力的意見(jiàn)和建議。它具有社會(huì)性、公共性、群體性、情緒性和動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，是民意的集中體現(xiàn)，主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等渠道傳播。**解析思路*：考察對(duì)“輿情”基本概念的掌握。答案需包含其主體（社會(huì)公眾）、內(nèi)容（意見(jiàn)和建議）、影響（社會(huì)性）、傳播渠道（互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體）等核心要素，并點(diǎn)出其基本屬性。2.危機(jī)公關(guān)：指組織（企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)等）針對(duì)突如其來(lái)的、具有高度不確定性和潛在負(fù)面影響的公共事件（即危機(jī)），通過(guò)采取一系列預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)和改進(jìn)措施，進(jìn)行信息發(fā)布、利益相關(guān)者溝通、形象修復(fù)等一系列管理活動(dòng)，旨在控制危機(jī)影響、降低損害、恢復(fù)信任、維護(hù)組織聲譽(yù)的過(guò)程。**解析思路*：考察對(duì)“危機(jī)公關(guān)”定義和內(nèi)涵的理解。答案需涵蓋核心主體（組織）、核心事件（危機(jī)）、核心目標(biāo)（控制影響、修復(fù)聲譽(yù)）、核心活動(dòng)（預(yù)防、應(yīng)對(duì)、溝通、恢復(fù)等）。3.網(wǎng)絡(luò)水軍：指受雇于特定組織或個(gè)人，在互聯(lián)網(wǎng)上通過(guò)制造虛假身份、發(fā)布虛假信息、惡意評(píng)論、刷票、控評(píng)等方式，人為操縱網(wǎng)絡(luò)輿論、維護(hù)特定形象或攻擊抹黑他人，以獲取經(jīng)濟(jì)利益或達(dá)到其他非法目的的人員或團(tuán)隊(duì)。**解析思路*：考察對(duì)網(wǎng)絡(luò)謠言和輿論操縱手段的理解。答案需點(diǎn)明其定義主體（受雇人員/團(tuán)隊(duì)）、行為特征（制造虛假、操縱輿論、惡意攻擊）、目的（經(jīng)濟(jì)利益、特定目標(biāo)）。4.危機(jī)預(yù)警：指在危機(jī)事件發(fā)生前，通過(guò)系統(tǒng)性的監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)和危機(jī)苗頭，并向相關(guān)決策者發(fā)出警報(bào)，以便組織能夠提前做好準(zhǔn)備，采取預(yù)防或應(yīng)對(duì)措施，從而避免或減輕危機(jī)損失的管理活動(dòng)。**解析思路*：考察對(duì)危機(jī)管理預(yù)防環(huán)節(jié)的理解。答案需強(qiáng)調(diào)其時(shí)間節(jié)點(diǎn)（發(fā)生前）、核心活動(dòng)（監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估、發(fā)警報(bào)）和目的（提前準(zhǔn)備、避免損失）。5.“黃金24小時(shí)”原則：指在危機(jī)事件發(fā)生后，組織應(yīng)盡可能在24小時(shí)內(nèi)（或最遲不超過(guò)48小時(shí)）對(duì)外發(fā)布初步的、坦誠(chéng)的、負(fù)責(zé)任的聲明或信息，以掌握輿論主動(dòng)權(quán)，遏制謠言傳播，安撫公眾情緒，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。這個(gè)原則強(qiáng)調(diào)速度和誠(chéng)意在危機(jī)初期溝通中的重要性。**解析思路*：考察對(duì)危機(jī)溝通核心原則的理解。答案需點(diǎn)明其核心內(nèi)容（初期、快速、坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)任地發(fā)布信息）、時(shí)間要求（24小時(shí)內(nèi)）、關(guān)鍵作用（掌握主動(dòng)權(quán)、遏制謠言、安撫情緒、展現(xiàn)責(zé)任）。二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述中文網(wǎng)絡(luò)輿情的幾個(gè)主要特點(diǎn)。*（1）情緒化與非理性?xún)A向顯著：受傳統(tǒng)文化和現(xiàn)實(shí)壓力影響，容易快速發(fā)酵，情緒表達(dá)（憤怒、焦慮、同情等）強(qiáng)烈，有時(shí)缺乏深入理性分析。*（2）熟人社會(huì)與圈層化傳播：信息傳播常通過(guò)社交關(guān)系鏈（如微信朋友圈、微信群）進(jìn)行，形成圈層效應(yīng)，加劇或緩解特定群體的關(guān)注。*“關(guān)系”與“面子”文化影響：輿論判斷可能受人際關(guān)系、群體歸屬感、維護(hù)自身或群體“面子”的影響，對(duì)權(quán)威或特定群體的批評(píng)可能更激烈。*議題設(shè)置與“熱點(diǎn)”聚集：媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖對(duì)議題的引導(dǎo)作用明顯，容易形成集中的“熱點(diǎn)”事件，其他相關(guān)或無(wú)關(guān)信息被邊緣化。*官方引導(dǎo)與自下而上互動(dòng)并存：政府或平臺(tái)進(jìn)行信息管控和輿論引導(dǎo)，但網(wǎng)民自發(fā)討論、形成輿論壓力仍是重要特征。**解析思路*：考察對(duì)中文網(wǎng)絡(luò)文化和社會(huì)背景與輿情互動(dòng)的理解。答案需從情緒、傳播方式、文化因素、議程設(shè)置、官民互動(dòng)等多個(gè)維度，概述中文輿情的獨(dú)特性。2.危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，信息發(fā)布環(huán)節(jié)需要遵循哪些基本原則？*（1）及時(shí)性原則：在掌握基本事實(shí)后盡快發(fā)布信息，搶占信息發(fā)布制高點(diǎn)，防止謠言和負(fù)面信息泛濫。*坦誠(chéng)性原則：勇于承認(rèn)問(wèn)題，不隱瞞、不回避，展現(xiàn)誠(chéng)意，爭(zhēng)取公眾信任。*準(zhǔn)確性原則：確保發(fā)布信息的真實(shí)可靠，避免發(fā)布未經(jīng)證實(shí)或錯(cuò)誤的言論，后續(xù)如有新情況應(yīng)及時(shí)更正。*一致性原則：確保內(nèi)外部發(fā)布口徑一致，避免自相矛盾，維護(hù)組織形象。*人文關(guān)懷原則：在信息發(fā)布中體現(xiàn)對(duì)受害者、公眾的同情和關(guān)懷，展現(xiàn)組織的社會(huì)責(zé)任感。**解析思路*：考察對(duì)危機(jī)溝通核心原則的掌握。答案需列出并及時(shí)性、坦誠(chéng)性、準(zhǔn)確性、一致性、人文關(guān)懷等關(guān)鍵原則，并簡(jiǎn)要說(shuō)明其意義。3.企業(yè)在處理涉及負(fù)面新聞的危機(jī)時(shí)，為什么需要重視“內(nèi)部溝通”？*（1）穩(wěn)定內(nèi)部情緒，統(tǒng)一行動(dòng)步調(diào)：危機(jī)發(fā)生時(shí)，員工（尤其是當(dāng)事人部門(mén)員工）會(huì)感到焦慮、不安甚至恐慌，及時(shí)溝通能穩(wěn)定人心，消除謠言，確保員工理解危機(jī)性質(zhì)和應(yīng)對(duì)策略，避免內(nèi)部混亂。*獲取內(nèi)部信息，完善應(yīng)對(duì)方案：一線(xiàn)員工往往掌握最直接、具體的情況，內(nèi)部溝通有助于全面了解事件真相，為制定更精準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)措施提供依據(jù)。*防止信息泄露，維護(hù)組織形象：統(tǒng)一口徑的內(nèi)部溝通可以防止小道消息和負(fù)面情緒在內(nèi)部擴(kuò)散，避免因內(nèi)部信息混亂或不一致對(duì)外造成更大形象損害。*鼓舞士氣，展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)：透明的內(nèi)部溝通和積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度能夠鼓舞員工士氣，讓員工感受到組織的關(guān)懷和擔(dān)當(dāng)，增強(qiáng)凝聚力。**解析思路*：考察對(duì)危機(jī)管理內(nèi)部溝通重要性的理解。答案需從穩(wěn)定員工情緒、獲取信息、防止混亂、鼓舞士氣等多個(gè)角度，闡述內(nèi)部溝通對(duì)于危機(jī)有效應(yīng)對(duì)的支撐作用。4.簡(jiǎn)述危機(jī)公關(guān)預(yù)案通常應(yīng)包含哪些核心要素。*（1）危機(jī)管理組織架構(gòu)與職責(zé)：明確危機(jī)管理小組的組成、領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)、各成員職責(zé)分工。*危機(jī)分類(lèi)與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：定義不同類(lèi)型的危機(jī)（如產(chǎn)品安全、聲譽(yù)損害、自然災(zāi)害等），并設(shè)定不同的危機(jī)級(jí)別，以便匹配不同級(jí)別的應(yīng)對(duì)資源。*危機(jī)監(jiān)測(cè)與預(yù)警機(jī)制：明確信息監(jiān)測(cè)渠道、監(jiān)測(cè)指標(biāo)、預(yù)警信號(hào)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)及觸發(fā)機(jī)制。*危機(jī)應(yīng)對(duì)流程與策略：針對(duì)不同級(jí)別和類(lèi)型的危機(jī)，制定具體的應(yīng)對(duì)步驟、溝通策略、行動(dòng)方案（如信息發(fā)布流程、媒體應(yīng)對(duì)策略、利益相關(guān)者溝通計(jì)劃等）。*資源保障計(jì)劃：明確危機(jī)應(yīng)對(duì)所需的人力、物力、財(cái)力、技術(shù)等資源，以及資源調(diào)配方式。*溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制：建立內(nèi)外部關(guān)鍵聯(lián)系人清單（媒體、政府、合作伙伴、內(nèi)部部門(mén)等），確保溝通順暢。*后期恢復(fù)與評(píng)估計(jì)劃：危機(jī)處理后的聲譽(yù)修復(fù)、業(yè)務(wù)恢復(fù)措施，以及危機(jī)事件的總結(jié)評(píng)估機(jī)制。**解析思路*：考察對(duì)危機(jī)公關(guān)預(yù)案框架的理解。答案需概述預(yù)案作為指導(dǎo)性文件應(yīng)包含的關(guān)鍵組成部分，如組織架構(gòu)、分類(lèi)分級(jí)、監(jiān)測(cè)預(yù)警、應(yīng)對(duì)流程、資源保障、溝通機(jī)制、后期計(jì)劃等。三、案例分析題1.分析該事件從爆發(fā)到升級(jí)的主要階段及其特征。*爆發(fā)階段：以負(fù)面視頻為核心引爆點(diǎn)，在特定社交平臺(tái)（Weibo、Douyin）快速傳播，引發(fā)初始討論和負(fù)面情緒積累。特征是信息源集中、傳播速度快、早期討論相對(duì)分散。*擴(kuò)散階段：負(fù)面信息通過(guò)多種渠道（包括其他平臺(tái)、媒體報(bào)道、口耳相傳）擴(kuò)散，使用相關(guān)標(biāo)簽（#衛(wèi)生問(wèn)題#、#食品安全#）形成網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，輿情規(guī)模迅速擴(kuò)大，負(fù)面情緒蔓延，開(kāi)始影響現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售。特征是傳播范圍擴(kuò)大、速度加快、形成話(huà)題標(biāo)簽、輿論壓力增大、開(kāi)始產(chǎn)生實(shí)際影響。*升級(jí)階段：輿情熱度持續(xù)高位，出現(xiàn)消費(fèi)者抵制、法律討論等更激烈的行動(dòng)，官方初步回應(yīng)被質(zhì)疑（“evasive”），信任危機(jī)加深，組織聲譽(yù)受損嚴(yán)重。特征是公眾行動(dòng)升級(jí)（抵制、法律）、官方溝通受阻、信任基礎(chǔ)動(dòng)搖、危機(jī)對(duì)組織造成實(shí)質(zhì)性損害風(fēng)險(xiǎn)增大。2.評(píng)價(jià)該品牌初步應(yīng)對(duì)措施的不足之處。*反應(yīng)遲緩：在負(fù)面視頻出現(xiàn)和迅速傳播后，品牌的官方社交媒體賬號(hào)響應(yīng)過(guò)慢，未能第一時(shí)間介入，錯(cuò)失了引導(dǎo)輿論的“黃金時(shí)間”。*初期聲明不當(dāng)：發(fā)布的初步聲明被感知為“evasive”（敷衍、回避），未能坦誠(chéng)面對(duì)問(wèn)題，未能有效安撫公眾情緒，反而可能加劇了公眾的不信任感。*缺乏有效溝通：未能及時(shí)、透明地提供更多關(guān)于事件調(diào)查進(jìn)展、整改措施等信息，導(dǎo)致信息真空，為謠言和負(fù)面猜測(cè)提供了空間。*未能有效利用溝通渠道：可能過(guò)于依賴(lài)官方聲明，而未能充分利用其他溝通渠道（如主動(dòng)聯(lián)系媒體、向受影響消費(fèi)者溝通等）進(jìn)行更廣泛、更深入的溝通。**解析思路*：基于案例中描述的“slowtorespond”和“evasivestatement”等信息，分析品牌在危機(jī)初期在反應(yīng)速度、溝通誠(chéng)意、信息透明度、溝通策略選擇等方面的失誤及其后果。3.如果你是該品牌的市場(chǎng)公關(guān)負(fù)責(zé)人，你認(rèn)為在危機(jī)升級(jí)階段，應(yīng)采取哪些關(guān)鍵性的溝通與行動(dòng)策略？*迅速發(fā)布權(quán)威聲明：立即發(fā)布一個(gè)比初期聲明更坦誠(chéng)、更具體的聲明，承認(rèn)問(wèn)題的存在（如員工行為不當(dāng)），表達(dá)歉意，說(shuō)明已采取的初步措施（如暫停涉事門(mén)店、調(diào)查核實(shí)），并承諾將徹底調(diào)查，公布結(jié)果，承擔(dān)責(zé)任。*加強(qiáng)信息透明度與持續(xù)溝通：主動(dòng)公布調(diào)查進(jìn)展，及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切和質(zhì)疑，可以通過(guò)官方渠道（微博、微信）、新聞發(fā)布會(huì)、媒體采訪(fǎng)等多種形式進(jìn)行?？紤]設(shè)立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)溝通渠道（如熱線(xiàn)電話(huà)、在線(xiàn)客服），解答疑問(wèn)。*采取切實(shí)的整改措施并公布：不僅是口頭承諾，更要公布具體的整改計(jì)劃，如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、改革管理制度、引入第三方監(jiān)督、改進(jìn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等，讓公眾看到實(shí)際行動(dòng)。*積極與利益相關(guān)者溝通：主動(dòng)聯(lián)系受影響的消費(fèi)者，了解情況，提供補(bǔ)償或解決方案；與加盟商溝通，統(tǒng)一立場(chǎng)，共同應(yīng)對(duì)；與媒體保持良好溝通，提供準(zhǔn)確信息，爭(zhēng)取理解。*展現(xiàn)人文關(guān)懷：關(guān)注并安撫受到影響的消費(fèi)者和員工，傳遞企業(yè)的同情心和責(zé)任感?？梢酝ㄟ^(guò)公益活動(dòng)等方式，逐步修復(fù)品牌形象，重建公眾信任。*內(nèi)部管理強(qiáng)化：加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)肅處理當(dāng)事員工，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，防止類(lèi)似事件再次發(fā)生，并將改進(jìn)情況適時(shí)對(duì)外公布。**解析思路*：針對(duì)案例中描述的危機(jī)升級(jí)情境（負(fù)面發(fā)酵、官方回應(yīng)不當(dāng)），從溝通策略（坦誠(chéng)、透明、持續(xù)、渠道多樣化）、行動(dòng)措施（整改、補(bǔ)償、內(nèi)部管理）、情感溝通（人文關(guān)懷）等多個(gè)層面，提出具體、可操作、有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)建議，強(qiáng)調(diào)速度、誠(chéng)意、行動(dòng)和責(zé)任。四、論述題結(jié)合當(dāng)前中國(guó)社會(huì)文化背景，論述在處理涉及公眾人物（如明星、官員）負(fù)面輿情的危機(jī)時(shí)，危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)應(yīng)注意哪些特殊原則和溝通技巧？請(qǐng)結(jié)合實(shí)例或情景進(jìn)行闡述。*特殊原則：*高度的政治敏感性與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：公眾人物與公共權(quán)力或廣泛的社會(huì)影響力相關(guān)聯(lián)，其負(fù)面事件往往具有更強(qiáng)的社會(huì)關(guān)注度和政治敏感性。危機(jī)公關(guān)必須時(shí)刻評(píng)估潛在的政治風(fēng)險(xiǎn)和社會(huì)影響，決策需更加謹(jǐn)慎，通常需要更高的透明度和更強(qiáng)的擔(dān)當(dāng)。*維護(hù)“公眾形象”與“道德標(biāo)桿”的責(zé)任：公眾人物往往被社會(huì)賦予了一定的道德期待和榜樣作用。危機(jī)應(yīng)對(duì)不僅要修復(fù)個(gè)人聲譽(yù)，更要回應(yīng)社會(huì)對(duì)其身份的期待，強(qiáng)調(diào)其作為公眾人物應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。*平衡“隱私權(quán)”與“公眾知情權(quán)”：公眾人物擁有一定程度的隱私權(quán)，但因其身份的特殊性，其部分行為和事務(wù)也受到公眾的廣泛關(guān)注。危機(jī)公關(guān)在信息披露時(shí)，需要在維護(hù)其基本隱私和滿(mǎn)足公眾知情權(quán)之間找到平衡點(diǎn)，避免過(guò)度侵犯隱私引發(fā)次生危機(jī)，但也需避免信息不透明加劇不信任。*文化認(rèn)同與民族情感的影響：對(duì)于涉及公眾人物（尤其是具有象征意義的身份，如民族英雄、文化代表）的危機(jī)，可能牽涉到民族情感和文化認(rèn)同。危機(jī)溝通需特別注意措辭，避免觸碰文化禁忌或民族敏感神經(jīng)，要能理解和回應(yīng)相關(guān)的文化關(guān)切。*圈層效應(yīng)與意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用：公眾人物通常擁有龐大的粉絲群體和影響力的意見(jiàn)領(lǐng)袖。危機(jī)公關(guān)需要高度重視這些圈層和關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖的態(tài)度和影響，爭(zhēng)取他們的理解和支持，利用其影響力引導(dǎo)輿論。*溝通技巧：*坦誠(chéng)溝通與“認(rèn)錯(cuò)”的藝術(shù)：在調(diào)查清楚或有初步結(jié)論后，應(yīng)坦誠(chéng)溝通，承認(rèn)錯(cuò)誤或不當(dāng)之處。認(rèn)錯(cuò)的表述需符合身份和場(chǎng)合，既要真誠(chéng)，也要注意方式方法，避免顯得過(guò)于“表演化”或“敷衍了事”。例如，對(duì)于官員，可能需要更符合體制和規(guī)格的認(rèn)錯(cuò)方式。*強(qiáng)調(diào)“反思”與“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”：溝通中應(yīng)側(cè)重于事件的反思過(guò)程，展現(xiàn)個(gè)人或組織的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為自我完善的機(jī)會(huì)。對(duì)于官員，可能需要強(qiáng)調(diào)對(duì)組織紀(jì)律和國(guó)家法律的敬畏。*利用“權(quán)威背書(shū)”與“專(zhuān)業(yè)形象”：如果可能，可以引入權(quán)威機(jī)構(gòu)（如調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)業(yè)鑒定）來(lái)佐證立場(chǎng)或說(shuō)明情況，提升信息可信度。公眾人物可以強(qiáng)調(diào)其專(zhuān)業(yè)背景或經(jīng)驗(yàn)，展現(xiàn)處理問(wèn)題的能力。*情感溝通與人文關(guān)懷：即使是公眾人物，其負(fù)面事件也往往涉及他人的感受。溝通中應(yīng)傳遞同情心和人文關(guān)懷，尤其是在涉及他人（如受害者、家人）時(shí)，要體現(xiàn)對(duì)基本人道的尊重。