2025年高級(jí)城市軌道交通服務(wù)員技能鑒定理論考試題庫(kù)(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20題）1.城市軌道交通車(chē)站內(nèi)，乘客與接觸網(wǎng)帶電設(shè)備的安全間距應(yīng)不小于（）米。A.0.5B.0.7C.1.0D.1.2答案：B2.當(dāng)站臺(tái)發(fā)生火災(zāi)且煙霧向站廳擴(kuò)散時(shí)，服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)乘客向（）方向疏散。A.站廳B.軌道區(qū)C.相鄰車(chē)站D.地面出口答案：D3.AFC系統(tǒng)（自動(dòng)售檢票系統(tǒng)）中，單程票卡回收模塊故障時(shí)，正確的處理措施是（）。A.立即關(guān)閉該閘機(jī)并張貼故障標(biāo)識(shí)B.手動(dòng)回收車(chē)票后引導(dǎo)乘客從邊門(mén)通行C.繼續(xù)使用并通知維修人員30分鐘內(nèi)到場(chǎng)D.要求乘客改用其他支付方式答案：A4.按照《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)安全標(biāo)準(zhǔn)》，車(chē)站電梯緊急停止按鈕的觸發(fā)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)（）秒。A.1B.2C.3D.5答案：B5.處理乘客突發(fā)心臟病時(shí)，若患者意識(shí)清醒但呼吸急促，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.立即實(shí)施心肺復(fù)蘇B.協(xié)助其服用自帶急救藥物C.解開(kāi)衣領(lǐng)保持呼吸通暢D.用濕毛巾擦拭額頭降溫答案：C6.站臺(tái)門(mén)（安全門(mén)）發(fā)生“開(kāi)門(mén)故障”（即列車(chē)到達(dá)后無(wú)法自動(dòng)開(kāi)啟）時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.立即手動(dòng)操作就地控制盤(pán)（PSL）開(kāi)門(mén)B.通知司機(jī)延遲發(fā)車(chē)并等待維修C.引導(dǎo)乘客從相鄰車(chē)門(mén)上下車(chē)D.按壓緊急開(kāi)門(mén)裝置答案：C7.城市軌道交通列車(chē)在區(qū)間發(fā)生脫軌事故時(shí)，司機(jī)應(yīng)首先（）。A.啟動(dòng)列車(chē)緊急制動(dòng)B.報(bào)告控制中心并安撫乘客C.檢查乘客傷亡情況D.嘗試手動(dòng)移動(dòng)列車(chē)答案：A8.服務(wù)過(guò)程中，與聾啞乘客溝通時(shí)，最有效的方式是（）。A.大聲喊叫引起注意B.使用手機(jī)文字交流C.打手語(yǔ)（需經(jīng)培訓(xùn)）D.引導(dǎo)至服務(wù)中心紙筆溝通答案：D9.根據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》，乘客攜帶長(zhǎng)寬高之和超過(guò)（）厘米的物品不得進(jìn)站。A.160B.180C.200D.220答案：B10.車(chē)站發(fā)生大客流時(shí)，三級(jí)客流控制的順序應(yīng)為（）。A.站臺(tái)-站廳-出入口B.站廳-站臺(tái)-出入口C.出入口-站廳-站臺(tái)D.站臺(tái)-出入口-站廳答案：C11.PIS系統(tǒng)（乘客信息系統(tǒng)）顯示“列車(chē)延誤30分鐘”時(shí)，服務(wù)員需通過(guò)廣播每（）分鐘重復(fù)播報(bào)一次。A.5B.10C.15D.20答案：A12.列車(chē)因故在區(qū)間停車(chē)超過(guò)（）分鐘時(shí)，需組織乘客區(qū)間疏散。A.5B.8C.10D.15答案：B13.處理乘客投訴時(shí)，“先處理情緒，后處理問(wèn)題”的核心目的是（）。A.避免矛盾升級(jí)B.爭(zhēng)取更多處理時(shí)間C.符合服務(wù)流程要求D.降低公司責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)答案：A14.車(chē)站消防栓的維護(hù)周期為（）。A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：B15.夜間運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，車(chē)站最后一班列車(chē)離站后，服務(wù)員需完成的首要安全檢查是（）。A.關(guān)閉所有照明設(shè)備B.檢查站廳站臺(tái)是否滯留乘客C.鎖閉所有出入口D.測(cè)試應(yīng)急電源答案：B16.當(dāng)乘客攜帶寵物進(jìn)站時(shí)，正確的處理方式是（）。A.允許進(jìn)站但需裝入寵物箱B.拒絕進(jìn)站并解釋規(guī)定C.收取額外費(fèi)用后放行D.引導(dǎo)至指定區(qū)域暫存答案：B17.列車(chē)進(jìn)站時(shí)，站臺(tái)服務(wù)員應(yīng)站在（）位置引導(dǎo)乘客上下車(chē)。A.屏蔽門(mén)中部B.屏蔽門(mén)立柱后方C.乘客上下車(chē)區(qū)域側(cè)方D.樓梯口處答案：C18.車(chē)站AED（自動(dòng)體外除顫器）的正確使用步驟是（）。A.開(kāi)機(jī)→貼電極片→分析心律→除顫B.貼電極片→開(kāi)機(jī)→分析心律→除顫C.分析心律→開(kāi)機(jī)→貼電極片→除顫D.開(kāi)機(jī)→分析心律→貼電極片→除顫答案：A19.暴雨天氣導(dǎo)致車(chē)站入口積水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先（）。A.鋪設(shè)防滑墊B.關(guān)閉入口并引導(dǎo)乘客繞行C.放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)D.啟動(dòng)排水泵答案：B20.服務(wù)過(guò)程中，遇到醉酒乘客吵鬧，服務(wù)員應(yīng)（）。A.強(qiáng)行約束其行為B.聯(lián)系警方協(xié)助處理C.遞水勸其冷靜D.置之不理等待酒醒答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.下列屬于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件的有（）。A.列車(chē)脫軌B.站廳突發(fā)大規(guī)模停電C.乘客之間因擁擠發(fā)生肢體沖突D.臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致高架線(xiàn)路停運(yùn)答案：ABD2.站臺(tái)服務(wù)員的“三到”服務(wù)要求包括（）。A.眼到（觀察乘客動(dòng)態(tài)）B.口到（主動(dòng)提示引導(dǎo)）C.手到（必要時(shí)協(xié)助）D.心到（理解乘客需求）答案：ABC3.車(chē)站消防“四個(gè)能力”包括（）。A.檢查消除火災(zāi)隱患能力B.組織撲救初起火災(zāi)能力C.組織人員疏散逃生能力D.消防宣傳教育培訓(xùn)能力答案：ABCD4.處理乘客遺失物品時(shí)，需登記的信息包括（）。A.物品特征（顏色、品牌等）B.乘客聯(lián)系方式C.遺失時(shí)間和地點(diǎn)D.物品價(jià)值評(píng)估答案：ABC5.大客流情況下，車(chē)站需啟動(dòng)的應(yīng)急措施有（）。A.增加臨時(shí)售票點(diǎn)B.關(guān)閉部分自動(dòng)扶梯C.實(shí)施限流欄桿引導(dǎo)D.通知控制中心加開(kāi)列車(chē)答案：ACD6.下列屬于服務(wù)忌語(yǔ)的有（）。A.“沒(méi)看到我在忙嗎？”B.“這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法。”C.“您需要去服務(wù)中心辦理。”D.“別問(wèn)我，問(wèn)別人去?！贝鸢福篈BD7.列車(chē)區(qū)間疏散時(shí)，服務(wù)員的職責(zé)包括（）。A.確認(rèn)疏散方向（前/后門(mén)）B.引導(dǎo)乘客沿軌道步行至相鄰車(chē)站C.提醒乘客遠(yuǎn)離接觸網(wǎng)D.統(tǒng)計(jì)疏散人數(shù)答案：ABCD8.車(chē)站設(shè)備日常巡檢的重點(diǎn)包括（）。A.自動(dòng)扶梯運(yùn)行聲音是否異常B.站臺(tái)門(mén)關(guān)閉時(shí)有無(wú)夾物C.導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是否清晰D.滅火器壓力指針是否在綠區(qū)答案：ABCD9.與外籍乘客溝通時(shí)，可采用的輔助方式有（）。A.手機(jī)翻譯軟件B.簡(jiǎn)單英語(yǔ)詞匯C.肢體語(yǔ)言D.車(chē)站多語(yǔ)言導(dǎo)向圖答案：ABCD10.下列情況需啟動(dòng)車(chē)站緊急關(guān)閉程序的有（）。A.發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物B.發(fā)生持刀傷人事件C.站臺(tái)門(mén)大面積故障無(wú)法修復(fù)D.暴雨導(dǎo)致站廳嚴(yán)重積水答案：ABD三、判斷題（每題1分，共10題）1.乘客持過(guò)期票卡無(wú)法進(jìn)站時(shí)，服務(wù)員應(yīng)直接告知“票卡過(guò)期，無(wú)法使用”。（）答案：×（需主動(dòng)引導(dǎo)至服務(wù)中心更新票卡）2.列車(chē)到達(dá)后，站臺(tái)服務(wù)員應(yīng)先引導(dǎo)乘客下車(chē)，再引導(dǎo)上車(chē)。（）答案：√3.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長(zhǎng)行李（長(zhǎng)1.9米），可允許其折疊后進(jìn)站。（）答案：×（長(zhǎng)寬高之和超過(guò)180厘米即禁止）4.車(chē)站發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)優(yōu)先使用自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，無(wú)需手動(dòng)啟動(dòng)滅火器。（）答案：×（初期火災(zāi)需同時(shí)使用滅火器撲救）5.處理乘客投訴時(shí)，若責(zé)任在乘客，可直接指出其錯(cuò)誤。（）答案：×（應(yīng)先安撫情緒，再委婉說(shuō)明）6.夜間運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，服務(wù)員可將鑰匙交予保潔人員代為鎖閉設(shè)備室。（）答案：×（鑰匙需專(zhuān)人保管，禁止轉(zhuǎn)交他人）7.孕婦乘客要求優(yōu)先乘車(chē)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)其至優(yōu)先候車(chē)區(qū)。（）答案：√8.列車(chē)延誤時(shí)，廣播只需說(shuō)明延誤原因，無(wú)需提供后續(xù)出行建議。（）答案：×（需同時(shí)告知預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間、替代交通方式等）9.站臺(tái)門(mén)夾人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即按壓緊急開(kāi)門(mén)按鈕。（）答案：√10.發(fā)現(xiàn)乘客在站廳吸煙，應(yīng)立即上前制止并罰款50元。（）答案：×（服務(wù)員無(wú)罰款權(quán)，應(yīng)制止并移交執(zhí)法部門(mén)）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共6題）1.簡(jiǎn)述車(chē)站大客流三級(jí)控制的具體措施。答案：一級(jí)控制（出入口）：在車(chē)站出入口設(shè)置限流欄桿，控制進(jìn)站人數(shù)；二級(jí)控制（站廳）：在站廳與站臺(tái)樓梯/扶梯處設(shè)置分流欄桿，減緩乘客向站臺(tái)聚集；三級(jí)控制（站臺(tái)）：在站臺(tái)邊緣設(shè)置安全線(xiàn)，引導(dǎo)乘客有序候車(chē)，必要時(shí)暫停進(jìn)站。2.列車(chē)區(qū)間停電且無(wú)法動(dòng)車(chē)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)如何引導(dǎo)乘客疏散？答案：（1）立即報(bào)告控制中心，確認(rèn)疏散方向（前或后門(mén)）；（2）通過(guò)列車(chē)廣播安撫乘客，說(shuō)明疏散流程；（3）打開(kāi)列車(chē)緊急開(kāi)門(mén)裝置，協(xié)助乘客下車(chē)；（4）引導(dǎo)乘客沿軌道步行，提醒遠(yuǎn)離接觸網(wǎng)（接觸網(wǎng)側(cè)需走在軌道另一側(cè)）；（5）沿途設(shè)置引導(dǎo)員，確保乘客有序到達(dá)相鄰車(chē)站；（6）統(tǒng)計(jì)疏散人數(shù)并反饋控制中心。3.處理乘客突發(fā)癲癇時(shí)的正確步驟。答案：（1）立即上前保護(hù)，防止其摔倒或碰撞；（2）移開(kāi)周?chē)怃J物品，將患者頭部轉(zhuǎn)向一側(cè)，保持呼吸通暢；（3）不要強(qiáng)行按壓肢體或塞入物品；（4）記錄發(fā)作時(shí)間（若超過(guò)5分鐘未停止需立即送醫(yī)）；（5）待患者清醒后，詢(xún)問(wèn)是否需要聯(lián)系家屬或送醫(yī)；（6）全程錄像留存，填寫(xiě)事件報(bào)告。4.簡(jiǎn)述站臺(tái)門(mén)“關(guān)門(mén)故障”（即列車(chē)離站前無(wú)法關(guān)閉）的處理流程。答案：（1）立即通知司機(jī)暫停發(fā)車(chē)；（2）檢查故障門(mén)體是否有夾人夾物，若有則小心移除；（3）手動(dòng)操作就地控制盤(pán)（PSL）嘗試關(guān)門(mén)；（4）若仍無(wú)法關(guān)閉，使用“互鎖解除”功能（需確認(rèn)無(wú)乘客上下車(chē)）；（5）通知維修人員到場(chǎng)檢修；（6）向后續(xù)列車(chē)司機(jī)通報(bào)故障門(mén)位置，加強(qiáng)監(jiān)控。5.服務(wù)過(guò)程中，如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的投訴乘客？答案：（1）保持冷靜，使用“請(qǐng)您先坐下，慢慢說(shuō)”等安撫用語(yǔ)；（2）專(zhuān)注傾聽(tīng)，不打斷，記錄關(guān)鍵信息；（3）用“我理解您的心情”“這確實(shí)給您帶來(lái)了不便”共情回應(yīng)；（4）避免爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，先道歉（如“對(duì)不起，給您添麻煩了”）；（5）明確告知處理流程和時(shí)間（如“我們會(huì)在30分鐘內(nèi)給您答復(fù)”）；（6）處理完畢后回訪(fǎng)確認(rèn)滿(mǎn)意度。6.簡(jiǎn)述車(chē)站消防“一懂三會(huì)”的具體內(nèi)容。答案：一懂：懂本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；三會(huì)：會(huì)報(bào)火警（119）、會(huì)使用消防器材（滅火器、消火栓）、會(huì)組織人員疏散逃生。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例1：晚高峰期間，某車(chē)站站廳突發(fā)設(shè)備區(qū)電氣火災(zāi)，煙霧擴(kuò)散至公共區(qū)域，部分乘客因恐慌推擠，一名老人摔倒受傷。作為值班站長(zhǎng)，你會(huì)如何處理？答案：（1）立即啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急程序：①通知控制室撥打119，報(bào)告火災(zāi)位置（設(shè)備區(qū)）、燃燒物質(zhì)（電氣）；②觸發(fā)車(chē)站火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，啟動(dòng)防排煙（優(yōu)先排煙）；③廣播引導(dǎo)乘客“不要恐慌，沿綠色導(dǎo)向標(biāo)識(shí)向地面出口疏散”。（2）現(xiàn)場(chǎng)處置：①組織服務(wù)員在主要通道疏導(dǎo)，分隔人流避免踩踏；②安排專(zhuān)人照顧受傷老人（檢查傷情，若嚴(yán)重立即聯(lián)系120）；③使用滅火器撲救初期火災(zāi)（若火勢(shì)擴(kuò)大則撤離至安全區(qū)域）。（3）后續(xù)措施：①確認(rèn)所有乘客疏散完畢后，配合消防人員滅火；②統(tǒng)計(jì)受傷人數(shù)，聯(lián)系家屬；③通過(guò)官方渠道發(fā)布事件信息，說(shuō)明后續(xù)運(yùn)營(yíng)調(diào)整；④事后組織復(fù)盤(pán)，檢查設(shè)備老化問(wèn)題，加強(qiáng)員工消防演練。案例2：一外籍乘客持英文標(biāo)注的“輪椅換乘”需求，在非付費(fèi)區(qū)詢(xún)問(wèn)如何前