小微信貸員安全宣教競(jìng)賽考核試卷含答案小微信貸員安全宣教競(jìng)賽考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)小微信貸員安全宣教知識(shí)的掌握程度，確保學(xué)員能夠準(zhǔn)確識(shí)別和防范信貸風(fēng)險(xiǎn)，提升安全宣教能力，以更好地服務(wù)于實(shí)際工作。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.小微信貸員在進(jìn)行客戶信息采集時(shí)，以下哪項(xiàng)信息屬于個(gè)人敏感信息？（）

A.姓名

B.身份證號(hào)碼

C.手機(jī)號(hào)碼

D.電子郵箱

2.在進(jìn)行貸前調(diào)查時(shí)，以下哪種方式有助于全面了解客戶的還款能力？（）

A.僅通過(guò)客戶提供的財(cái)務(wù)報(bào)表

B.僅通過(guò)客戶的口頭陳述

C.通過(guò)客戶的財(cái)務(wù)報(bào)表和實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況相結(jié)合

D.通過(guò)客戶的社交圈了解

3.小微信貸員在發(fā)現(xiàn)客戶可能存在欺詐行為時(shí)，應(yīng)采取的首要措施是：（）

A.直接放款

B.調(diào)查核實(shí)

C.建議客戶重新申請(qǐng)

D.忽略異常情況

4.以下哪項(xiàng)不是小微信貸員在發(fā)放貸款時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的原則？（）

A.客戶自愿原則

B.公平競(jìng)爭(zhēng)原則

C.保密原則

D.追款自由原則

5.在進(jìn)行貸后管理時(shí)，以下哪項(xiàng)措施有助于降低貸款違約風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.定期檢查客戶賬戶流水

B.不定期電話溝通了解客戶情況

C.僅在客戶提出還款困難時(shí)進(jìn)行溝通

D.不對(duì)客戶進(jìn)行任何形式的催收

6.以下哪項(xiàng)行為不屬于小微信貸員應(yīng)當(dāng)避免的職業(yè)操守問(wèn)題？（）

A.接受客戶的賄賂

B.保守客戶隱私

C.利用職務(wù)之便謀取私利

D.在工作中吸煙、飲酒

7.小微信貸員在進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，以下哪項(xiàng)指標(biāo)不是重要的考慮因素？（）

A.收入水平

B.借款用途

C.婚姻狀況

D.財(cái)務(wù)狀況

8.以下哪種情況可能觸發(fā)小微信貸員的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.按規(guī)定流程發(fā)放貸款

B.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款利率

C.不告知客戶貸款相關(guān)條款

D.在客戶授權(quán)的情況下查詢客戶信用記錄

9.在進(jìn)行貸款審批時(shí)，以下哪種情況可能導(dǎo)致審批不通過(guò)？（）

A.客戶信用良好

B.客戶收入穩(wěn)定

C.客戶有良好的還款意愿

D.客戶提供的資料真實(shí)可靠

10.小微信貸員在進(jìn)行客戶教育時(shí)，以下哪種方式最容易被客戶接受？（）

A.強(qiáng)制性培訓(xùn)

B.面對(duì)面講解

C.通過(guò)視頻或動(dòng)畫(huà)進(jìn)行講解

D.發(fā)放紙質(zhì)宣傳資料

11.以下哪種行為可能涉嫌違規(guī)放貸？（）

A.嚴(yán)格按照審批流程發(fā)放貸款

B.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款額度

C.在未告知客戶的情況下提高貸款利率

D.客戶逾期后，按照合同約定進(jìn)行催收

12.以下哪項(xiàng)措施有助于提高小微信貸員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)？（）

A.定期組織合規(guī)培訓(xùn)

B.提供豐富的貸款產(chǎn)品選擇

C.降低貸款審批門檻

D.提高貸款利率

13.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最符合小微信貸員的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.冷漠對(duì)待

B.及時(shí)處理，耐心解釋

C.拒絕處理，建議客戶另尋途徑

D.忽略客戶投訴，不進(jìn)行任何回應(yīng)

14.以下哪項(xiàng)不是小微信貸員在貸后管理中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的重點(diǎn)？（）

A.客戶還款情況

B.客戶經(jīng)營(yíng)狀況

C.客戶投訴情況

D.客戶的家庭情況

15.在進(jìn)行貸款催收時(shí)，以下哪種方式最能有效降低催收成本？（）

A.采取強(qiáng)硬態(tài)度

B.通過(guò)短信或電話進(jìn)行催收

C.鼓勵(lì)客戶進(jìn)行分期還款

D.采取法律手段進(jìn)行催收

16.以下哪種行為可能涉嫌泄露客戶隱私？（）

A.在工作范圍內(nèi)使用客戶信息

B.將客戶信息泄露給無(wú)關(guān)人員

C.在公開(kāi)場(chǎng)合討論客戶信息

D.在客戶同意的情況下，將客戶信息提供給其他部門

17.小微信貸員在進(jìn)行客戶背景調(diào)查時(shí)，以下哪種信息不屬于調(diào)查范圍？（）

A.客戶的家庭成員

B.客戶的工作單位

C.客戶的社會(huì)關(guān)系

D.客戶的個(gè)人愛(ài)好

18.以下哪種行為不屬于小微信貸員的合規(guī)行為？（）

A.嚴(yán)格按照貸款合同約定放款

B.在客戶授權(quán)的情況下查詢客戶信用記錄

C.在未告知客戶的情況下提高貸款利率

D.在客戶逾期后，按照合同約定進(jìn)行催收

19.在進(jìn)行貸款審批時(shí)，以下哪種情況可能影響審批結(jié)果？（）

A.客戶信用良好

B.客戶收入穩(wěn)定

C.客戶提供的資料真實(shí)可靠

D.客戶的還款能力不足

20.以下哪項(xiàng)不是小微信貸員在進(jìn)行客戶教育時(shí)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容？（）

A.誠(chéng)信還款的重要性

B.貸款風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)

C.合規(guī)操作的重要性

D.逾期還款的后果

21.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法可能導(dǎo)致投訴升級(jí)？（）

A.及時(shí)處理，耐心解釋

B.忽略客戶投訴，不進(jìn)行任何回應(yīng)

C.鼓勵(lì)客戶提供更多詳細(xì)信息

D.建議客戶通過(guò)其他途徑解決問(wèn)題

22.以下哪種情況可能觸發(fā)小微信貸員的操作風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.按規(guī)定流程操作

B.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款利率

C.未按規(guī)定流程操作

D.在客戶授權(quán)的情況下查詢客戶信用記錄

23.小微信貸員在進(jìn)行貸前調(diào)查時(shí)，以下哪種信息有助于了解客戶的還款意愿？（）

A.客戶的年齡

B.客戶的收入水平

C.客戶的信用記錄

D.客戶的社會(huì)關(guān)系

24.以下哪種行為可能涉嫌利益輸送？（）

A.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款利率

B.在客戶同意的情況下延長(zhǎng)還款期限

C.在未告知客戶的情況下提高貸款利率

D.在客戶同意的情況下減免部分利息

25.在進(jìn)行貸款催收時(shí)，以下哪種方式最可能引起客戶反感？（）

A.通過(guò)短信或電話進(jìn)行催收

B.鼓勵(lì)客戶進(jìn)行分期還款

C.提供還款咨詢服務(wù)

D.采取法律手段進(jìn)行催收

26.以下哪種行為不屬于小微信貸員的職業(yè)道德？（）

A.保守客戶隱私

B.接受客戶賄賂

C.嚴(yán)格遵守職業(yè)操守

D.在工作中保持專業(yè)形象

27.在進(jìn)行客戶背景調(diào)查時(shí)，以下哪種信息不屬于調(diào)查范圍？（）

A.客戶的職業(yè)

B.客戶的居住地址

C.客戶的婚姻狀況

D.客戶的宗教信仰

28.以下哪種情況可能影響小微信貸員的職業(yè)聲譽(yù)？（）

A.嚴(yán)格按照貸款合同約定放款

B.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款利率

C.在未告知客戶的情況下提高貸款利率

D.在客戶逾期后，按照合同約定進(jìn)行催收

29.以下哪種行為不屬于小微信貸員在進(jìn)行客戶教育時(shí)應(yīng)當(dāng)避免的情況？（）

A.誤導(dǎo)客戶

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.嚴(yán)格遵守法律法規(guī)

D.保持客觀中立

30.小微信貸員在進(jìn)行貸款審批時(shí)，以下哪種情況可能導(dǎo)致審批不通過(guò)？（）

A.客戶信用良好

B.客戶收入穩(wěn)定

C.客戶提供的資料真實(shí)可靠

D.客戶的還款能力不足

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.小微信貸員在貸前調(diào)查中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶的哪些方面？（）

A.收入水平

B.信用記錄

C.財(cái)務(wù)狀況

D.借款用途

E.還款能力

2.以下哪些行為可能構(gòu)成小微信貸員的職業(yè)操守違規(guī)？（）

A.接受客戶禮品

B.保守客戶隱私

C.利用職務(wù)之便謀取私利

D.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律

E.與客戶建立不正當(dāng)關(guān)系

3.在進(jìn)行貸款審批時(shí)，以下哪些因素會(huì)影響審批結(jié)果？（）

A.客戶的信用記錄

B.客戶的收入水平

C.客戶的還款能力

D.貸款產(chǎn)品的利率

E.客戶的借款用途

4.小微信貸員在進(jìn)行貸后管理時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（）

A.定期檢查客戶賬戶流水

B.及時(shí)與客戶溝通了解情況

C.對(duì)逾期客戶進(jìn)行催收

D.評(píng)估客戶的還款意愿

E.保護(hù)客戶個(gè)人信息安全

5.以下哪些情況可能觸發(fā)小微信貸員的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.未按規(guī)定流程操作

B.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款利率

C.未告知客戶貸款相關(guān)條款

D.在客戶授權(quán)的情況下查詢客戶信用記錄

E.嚴(yán)格按照規(guī)定放款

6.以下哪些行為可能涉嫌利益輸送？（）

A.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款利率

B.在未告知客戶的情況下提高貸款利率

C.在客戶同意的情況下延長(zhǎng)還款期限

D.在客戶同意的情況下減免部分利息

E.嚴(yán)格按照合同約定執(zhí)行

7.小微信貸員在進(jìn)行客戶教育時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)哪些內(nèi)容？（）

A.誠(chéng)信還款的重要性

B.貸款風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)

C.合規(guī)操作的重要性

D.逾期還款的后果

E.提高貸款額度

8.以下哪些情況可能影響小微信貸員的職業(yè)聲譽(yù)？（）

A.嚴(yán)格按照貸款合同約定放款

B.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款利率

C.在未告知客戶的情況下提高貸款利率

D.在客戶逾期后，按照合同約定進(jìn)行催收

E.保守客戶隱私

9.以下哪些措施有助于提高小微信貸員的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)？（）

A.定期組織合規(guī)培訓(xùn)

B.提供豐富的貸款產(chǎn)品選擇

C.降低貸款審批門檻

D.提高貸款利率

E.加強(qiáng)貸前調(diào)查

10.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.及時(shí)處理，耐心解釋

B.忽略客戶投訴，不進(jìn)行任何回應(yīng)

C.鼓勵(lì)客戶提供更多詳細(xì)信息

D.建議客戶通過(guò)其他途徑解決問(wèn)題

E.認(rèn)真記錄客戶投訴內(nèi)容

11.以下哪些信息屬于個(gè)人敏感信息？（）

A.姓名

B.身份證號(hào)碼

C.手機(jī)號(hào)碼

D.銀行卡號(hào)

E.家庭住址

12.以下哪些行為可能涉嫌違規(guī)放貸？（）

A.嚴(yán)格按照審批流程發(fā)放貸款

B.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款額度

C.在未告知客戶的情況下提高貸款利率

D.客戶逾期后，按照合同約定進(jìn)行催收

E.在客戶授權(quán)的情況下查詢客戶信用記錄

13.小微信貸員在進(jìn)行貸后管理時(shí)，應(yīng)關(guān)注哪些風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.客戶還款風(fēng)險(xiǎn)

B.操作風(fēng)險(xiǎn)

C.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

D.信用風(fēng)險(xiǎn)

E.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

14.以下哪些方式有助于降低催收成本？（）

A.采取強(qiáng)硬態(tài)度

B.通過(guò)短信或電話進(jìn)行催收

C.鼓勵(lì)客戶進(jìn)行分期還款

D.提供還款咨詢服務(wù)

E.采取法律手段進(jìn)行催收

15.以下哪些行為可能涉嫌泄露客戶隱私？（）

A.在工作范圍內(nèi)使用客戶信息

B.將客戶信息泄露給無(wú)關(guān)人員

C.在公開(kāi)場(chǎng)合討論客戶信息

D.在客戶同意的情況下，將客戶信息提供給其他部門

E.嚴(yán)格按照規(guī)定使用客戶信息

16.以下哪些信息有助于了解客戶的還款能力？（）

A.客戶的收入水平

B.客戶的信用記錄

C.客戶的財(cái)務(wù)狀況

D.客戶的借款用途

E.客戶的社會(huì)關(guān)系

17.以下哪些情況可能觸發(fā)小微信貸員的操作風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.按規(guī)定流程操作

B.在客戶同意的情況下調(diào)整貸款利率

C.未按規(guī)定流程操作

D.在客戶授權(quán)的情況下查詢客戶信用記錄

E.嚴(yán)格按照規(guī)定放款

18.以下哪些措施有助于提高小微信貸員的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.提高員工培訓(xùn)

B.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

C.提升技術(shù)水平

D.加強(qiáng)內(nèi)部管理

E.降低貸款利率

19.以下哪些行為不屬于小微信貸員的職業(yè)道德？（）

A.保守客戶隱私

B.接受客戶賄賂

C.嚴(yán)格遵守職業(yè)操守

D.在工作中保持專業(yè)形象

E.積極與客戶溝通

20.以下哪些信息屬于貸前調(diào)查的重要內(nèi)容？（）

A.客戶的信用記錄

B.客戶的收入水平

C.客戶的財(cái)務(wù)狀況

D.客戶的還款能力

E.客戶的借款用途

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.小微信貸員在進(jìn)行客戶信息采集時(shí)，應(yīng)確保信息的_________和真實(shí)性。

2.貸前調(diào)查是貸后管理的重要環(huán)節(jié)，主要目的是評(píng)估客戶的_________。

3.小微信貸員在發(fā)放貸款時(shí)，應(yīng)遵守的貸款原則包括_________和客戶自愿原則。

4.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)是指小微信貸員在業(yè)務(wù)操作中可能違反相關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)部規(guī)定而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。

5.貸款催收是貸后管理的重要環(huán)節(jié)，其目的是確保貸款按時(shí)_________。

6.小微信貸員在進(jìn)行客戶教育時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)講解_________的重要性。

7.利益輸送是指小微信貸員在業(yè)務(wù)操作中利用職務(wù)之便，為自己或他人謀取不正當(dāng)利益的行為。

8.小微信貸員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持_________和耐心。

9.貸款審批流程包括貸前調(diào)查、貸款申請(qǐng)、貸款審批和貸款發(fā)放等環(huán)節(jié)。

10.信用記錄是評(píng)估客戶還款意愿和信用狀況的重要依據(jù)。

11.小微信貸員在進(jìn)行貸后管理時(shí)，應(yīng)定期檢查客戶的_________。

12.個(gè)人敏感信息是指能夠識(shí)別特定個(gè)人身份的信息，如_________。

13.操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于內(nèi)部流程、人員操作失誤或系統(tǒng)故障等原因?qū)е碌膿p失風(fēng)險(xiǎn)。

14.小微信貸員在進(jìn)行客戶背景調(diào)查時(shí)，應(yīng)關(guān)注客戶的_________和還款能力。

15.逾期還款是指客戶未在約定還款日期內(nèi)償還貸款本金及利息的行為。

16.利率是借款人支付給貸款人的報(bào)酬，也是貸款人獲得收益的來(lái)源。

17.小微信貸員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)投訴的具體_________。

18.貸款產(chǎn)品的種類包括個(gè)人貸款、小微企業(yè)貸款、農(nóng)戶貸款等。

19.小微信貸員在進(jìn)行貸前調(diào)查時(shí)，應(yīng)核實(shí)客戶提供的_________的真實(shí)性。

20.小微信貸員在進(jìn)行客戶教育時(shí)，應(yīng)告知客戶_________的后果。

21.利率市場(chǎng)化是指利率由市場(chǎng)供求關(guān)系決定，而非由政府或金融機(jī)構(gòu)單方面決定。

22.小微信貸員在進(jìn)行貸款審批時(shí)，應(yīng)綜合考慮客戶的_________和還款能力。

23.貸款合同是貸款雙方在貸款過(guò)程中的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的書(shū)面協(xié)議。

24.小微信貸員在進(jìn)行貸后管理時(shí)，應(yīng)關(guān)注客戶的_________變化。

25.小微信貸員在職業(yè)操守方面應(yīng)遵守的原則包括誠(chéng)實(shí)守信、保守秘密、公正無(wú)私等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.小微信貸員在進(jìn)行貸前調(diào)查時(shí)，可以僅通過(guò)客戶的口頭陳述來(lái)評(píng)估其還款能力。（）

2.在進(jìn)行貸款審批時(shí)，客戶的婚姻狀況是一個(gè)重要的評(píng)估因素。（）

3.小微信貸員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即對(duì)客戶的投訴內(nèi)容進(jìn)行回應(yīng)。（）

4.利率市場(chǎng)化意味著貸款利率可以由貸款機(jī)構(gòu)自行設(shè)定，不受任何限制。（）

5.逾期還款的客戶，小微信貸員可以不采取任何催收措施。（）

6.小微信貸員在發(fā)放貸款時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保貸款資金用于客戶的合法用途。（）

7.客戶的信用記錄對(duì)其貸款審批結(jié)果沒(méi)有影響。（）

8.小微信貸員在進(jìn)行客戶背景調(diào)查時(shí)，可以不核實(shí)客戶的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況。（）

9.在進(jìn)行貸款催收時(shí)，小微信貸員可以采取任何手段，只要客戶能夠還款即可。（）

10.小微信貸員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)保持中立，不偏袒任何一方。（）

11.個(gè)人敏感信息包括客戶的身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼和電子郵箱。（）

12.小微信貸員在發(fā)現(xiàn)客戶可能存在欺詐行為時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向相關(guān)部門報(bào)告。（）

13.利率是借款人支付給貸款人的費(fèi)用，與貸款本金無(wú)關(guān)。（）

14.貸款合同一旦簽訂，就不能進(jìn)行任何修改。（）

15.小微信貸員在進(jìn)行貸后管理時(shí)，應(yīng)當(dāng)定期與客戶溝通，了解其還款情況。（）

16.利益輸送是指小微信貸員在業(yè)務(wù)操作中為自己或他人謀取不正當(dāng)利益的行為。（）

17.小微信貸員在處理客戶投訴時(shí)，可以拒絕處理客戶的投訴。（）

18.小微信貸員在進(jìn)行客戶教育時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知客戶所有可能的風(fēng)險(xiǎn)。（）

19.貸款審批流程中，貸前調(diào)查是唯一需要進(jìn)行的環(huán)節(jié)。（）

20.小微信貸員在職業(yè)操守方面，應(yīng)當(dāng)遵守誠(chéng)實(shí)守信的原則。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為一名小微信貸員，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作，談?wù)勀闳绾伍_(kāi)展安全宣教工作，以預(yù)防信貸風(fēng)險(xiǎn)。

2.針對(duì)當(dāng)前小微信貸業(yè)務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)?zhí)岢鲋辽偃龡l有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施。

3.在進(jìn)行貸后管理時(shí)，如何有效地與客戶溝通，確保貸款按時(shí)還款，同時(shí)維護(hù)良好的客戶關(guān)系？

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況，分析小微信貸員在職業(yè)操守方面可能面臨的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某小微信貸員在貸前調(diào)查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶提供的財(cái)務(wù)報(bào)表與實(shí)際情況存在較大差異。請(qǐng)分析該案例中小微信貸員可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并提出應(yīng)對(duì)措施。

2.案例背景：一位客戶因經(jīng)營(yíng)困難導(dǎo)致貸款逾期，小微信貸員在催收過(guò)程中遇到了客戶的激烈反抗。請(qǐng)分析該案例中小微信貸員可能遇到的問(wèn)題，以及如何妥善處理此類情況。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.B

4.D

5.A

6.A

7.C

8.C

9.D

10.C

11.C

12.A

13.B

14.D

15.C

16.B

17.D

18.C

19.D

20.E

21.B

22.C

23.A

24.B

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,C,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,C

6.B,C,D,E

7.A,B,C,D

8.A,C,D

9.A,B,D,E

10.A,B,C,E

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.