《旅行社服務規(guī)范》標準立項編制說明一、項目背景為深入貫徹落實黨的二十屆三中全會“健全文化和旅游深度融合發(fā)展體制機制”要求、全區(qū)文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會“將西藏打造為重要世界旅游目的地”部署及拉薩市委十屆九次全會“做強全域旅游主導產(chǎn)業(yè)”工作安排，針對拉薩市旅行社行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，亟需通過標準化建設規(guī)范服務行為、提升服務截至2024年底，拉薩市擁有旅行社414家，占全區(qū)旅行社總量（462家）的89.6是西藏旅行社行業(yè)核心區(qū)域，但行業(yè)問題突出：2024年全市旅游投訴達5419起，90％以上涉及旅行社，存在從業(yè)人員素質(zhì)不高、人員流動性大、服務質(zhì)量參差不齊，以及文化旅游產(chǎn)品創(chuàng)新不足、“金字招牌”稀缺等問題；同時，拉薩作為高原旅游核心城市，游客存在高原健康保障、特殊行程適配等需求，現(xiàn)有國家及行業(yè)標準難以完全覆蓋高原旅游服務場景，無法充分滿足拉薩市旅行社服務精細化、特色化發(fā)展需求。為解決上述問題，修復旅游市場信譽，提升拉薩旅游市場整體形象與競爭力，推動旅行社行業(yè)向優(yōu)質(zhì)、高效、可持續(xù)方向轉型升級，助力打造國際文化旅游城市核心區(qū)與高標準旅游市場體系，制定《旅行社服務規(guī)范》地方標準具有重要現(xiàn)實意義與緊二、工作簡況（一）任務來源本標準由拉薩市文化和旅游局提出，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《標準化法》等法律法規(guī)，結合拉薩市全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略及旅行社行業(yè)監(jiān)管需求，經(jīng)西藏自治區(qū)質(zhì)量協(xié)會統(tǒng)籌規(guī)劃，納入地方標準立項計劃，旨在通過標準化手段規(guī)范拉薩市旅行社服務全流程，填補高原地區(qū)旅行社服務標準空白。（一）起草單位及起草人員1．起草單位：拉薩市文化和旅游局、攜程集團、四川師2.主要起草人：此次團隊主要由拉薩市文化和旅游局相關負責人拉珍、閆偉、李江、邊巴扎西、旦增旺姆、攜程集團旅游服務管理專家陳淑霖、劉挺四川師范大學旅游管理領域學者以及拉薩市資深導游組成。其中包括四川師范大學歷史文化與旅游學院教授李嘉、成都理工大學旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學院原院長朱創(chuàng)業(yè)、四川高校旅游協(xié)會會長廖振躍、四川師范大學旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃研究院助理研究員堯守彬。該團隊成員覆蓋政策、實踐、理論、一線服務等多個維度，以此確保標準具備科學性、實用性與可操作性。（三）主要工作過程1.成立標準編制工作組：組建由拉薩市文化和旅游局工作人員、旅游行業(yè)專家、旅行社代表、法律專業(yè)人員組成的編制團隊，明確各成員職責分工，確定標準編制大綱與核心框架，為標準編制工作奠定組織基礎。2.資料收集與整理：開展多維度調(diào)研工作，包括行業(yè)基礎數(shù)據(jù)調(diào)研（梳理拉薩市旅行社數(shù)量、業(yè)務范圍、市場需求等數(shù)據(jù)）、行業(yè)問題專項調(diào)研（匯總2024年旅游投訴數(shù)據(jù)，分析“五黑問題”、購物欺詐、行程違約等核心問題）、現(xiàn)有規(guī)范與經(jīng)驗調(diào)研（梳理2022年《拉薩市旅行社服務規(guī)范》實施情況，研究德國、英國、日本等旅游發(fā)達國家標準體系及北京《一日游服務質(zhì)量要求（DB11／T744－2023）》等國內(nèi)地方標準形成系統(tǒng)的調(diào)研資料匯編。3.形成工作討論稿：編制團隊依據(jù)調(diào)研資料，結合拉薩市旅行社服務實際，按“范圍－引用文件－術語定義－基本要求－服務全流程規(guī)范”邏輯起草標準初稿，涵蓋產(chǎn)品提供、宣傳營銷、咨詢服務、旅游合同、計調(diào)服務、接待服務、投訴處理、安全管理等核心環(huán)節(jié)；組織內(nèi)部研討會議，對“高原健康保障”“差異化服務”“導游培訓要求”等關鍵條款進行論證，修改完善后形成工作討論稿。4.形成征求意見稿：針對工作討論稿，邀請部分旅行社負責人、文旅監(jiān)管人員進行小范圍意見征集，結合反饋意見優(yōu)化條款細節(jié)（如明確投訴處理時限、細化旅游車輛裝備要求），最終形成標準征求意見稿，計劃通過拉薩市文化和旅游局官網(wǎng)、行業(yè)協(xié)會渠道向全區(qū)公開征求意見。三、標準編制依據(jù)（一）法律法規(guī)與國家政策依據(jù)（一）《中華人民共和國旅游法》（2018年修正）：明確旅行社服務合同、安全保障、投訴處理等法定要求；（二）《中華人民共和國消費者權益保護法》：規(guī)范旅行社經(jīng)營行為，保障游客知情權、選擇權、安全權；（三）黨的二十屆三中全會“健全文化和旅游深度融合發(fā)展體制機制”部署；（四）全區(qū)文化旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會“將西藏打造為重要世界旅游目的地”工作要求；（五）拉薩市委十屆九次全會“做強全域旅游主導產(chǎn)業(yè)”（二）行業(yè)標準與技術規(guī)范依據(jù)（一）國家標準（GB／T系列GB／T15971－2023《導游服務規(guī)范》、GB／T16766－2017《旅游業(yè)基礎術語》、GB／T26359《旅游客車設施與服務規(guī)范》、GB／T31385－2015《旅行社服務通則》、GB／T31386－2015《旅行社出境旅游服務規(guī)范》、GB／T32942－2016《旅行社產(chǎn)品通用規(guī)范》等；（二）行業(yè)標準（LB／T系列LB／T028《旅行社安全規(guī)范》、LB／T039《導游領隊引導文明旅游規(guī)范》、LB／T063《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》、LB／T086《旅游電子合同管理與服務規(guī)范》；（三）地方標準參考：DB11／T744－2023《一日游服務質(zhì)量要求》（北京市地方標準）。（三）實踐依據(jù)與行業(yè)共識（一）拉薩市2022年《旅行社服務規(guī)范》實施經(jīng)驗及《拉薩市旅游市場規(guī)范提升工作實施方案》落地成效，包括聯(lián)合執(zhí)法檢查、“紅黑榜”制度、從業(yè)人員培訓等實踐成果；（二）旅行社行業(yè)服務共識：如“誠信經(jīng)營、信息透明”“游客安全優(yōu)先”“文化體驗融入服務”等行業(yè)普遍認可（三）高原旅游服務實踐經(jīng)驗：如導游高原急救演練、旅游車輛供氧裝備配置、高原健康告知等成熟操作模式。（四）行業(yè)現(xiàn)狀與需求分析（一）行業(yè)問題倒逼需求：針對低價競爭、產(chǎn)品同質(zhì)化、強制購物、行程擅自變更等突出問題，需通過標準明確服務底線與（二）游客體驗升級需求：隨著旅游市場從“觀光型”向“深度體驗型”轉變，游客對個性化服務（如研學、婚戀旅拍、藏醫(yī)藥康養(yǎng)）、高原健康保障、文化沉浸體驗的需求顯著提升，需標準引導產(chǎn)品創(chuàng)新；（三）監(jiān)管與行業(yè)升級需求：文旅監(jiān)管部門需通過標準實現(xiàn)“有標可依”，旅行社行業(yè)需通過標準規(guī)范內(nèi)部管理、提升競爭力，推動行業(yè)從“粗放式”向“精細化”轉型。四、標準編制原則與主要內(nèi)容（一）編制原則1.合規(guī)性原則：嚴格遵循《旅游法》《標準化法》等法律法規(guī)，符合國家及行業(yè)現(xiàn)行標準要求，確保標準條款合法、合規(guī)，無抵觸性內(nèi)容。2.可操作性原則：立足拉薩市旅行社服務實際，條款設定具體、明確，如投訴處理時限（行程結束后5個工作日內(nèi)查清事實）、導游培訓要求（每年高原急救模擬演練、每兩年高原醫(yī)學繼續(xù)教育）、旅游車輛裝備（9座以上客車配2個≥40升氧氣瓶）等，便于旅行社落地執(zhí)行與監(jiān)管部門檢查考核。3.協(xié)調(diào)性原則：與國際通行旅行社服務規(guī)范邏輯保持一致（如參考德國、英國行業(yè)自律與政府監(jiān)管結合模式），與國內(nèi)國標、行業(yè)標準銜接（如沿用GB／T31385《旅行社服務通則》基礎框架），同時補充高原旅游、藏文化特色條款，形成“國際接軌、國內(nèi)銜接、地方特色”的協(xié)調(diào)格局。（二）主要內(nèi)容的確定1.標準整體框架：參考GB／T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》，結合拉薩市特色，設置12個核心章節(jié)，具體如下：（1）范圍：明確標準適用于拉薩市轄區(qū)內(nèi)旅行社提供的（2）規(guī)范性引用文件：列出本標準引用的國標、行業(yè)（3）術語和定義：界定“旅行社”“旅行社服務”“高原旅游服務”等關鍵術語；（4）基本要求：明確“以游客為中心”“融入民俗文化”“誠信經(jīng)營”“安全應急預案”等基礎準則；（5）產(chǎn)品提供：規(guī)范產(chǎn)品開發(fā)（如研學、冰雪旅游等特色產(chǎn)品）、產(chǎn)品說明書內(nèi)容（含高原安全須知、投訴電話）；（6）宣傳營銷：要求宣傳資料真實、用語規(guī)范（禁用“準x星”“純玩”等不確定表述）；（7）咨詢服務：明確咨詢方式、產(chǎn)品說明書形式（紙質(zhì)或加密PDF）及高原提示標注要求；（8）旅游合同：規(guī)范合同簽訂、條款內(nèi)容（禁用“僅供參考”等不確定用詞）、電子合同認證；（9）計調(diào)服務：要求掌握資源動態(tài)、調(diào)度能力、突發(fā)事件（10）接待服務：細化導游、交通、住宿餐飲、游覽、購物、娛樂、高原反應應對服務規(guī)范；（11）投訴和建議：明確投訴受理、處理時限、意見統(tǒng)計（12）安全管理：規(guī)范安全制度、突發(fā)事件處置流程。（1）高原特色服務：設置“應對高原反應服務”專節(jié)，要求游客行前簽署《高原健康告知書》、隨團配氧氣瓶／血氧儀／急救包，導游需判定高原反應等級并及時處置，重度高原反應后48小時內(nèi)復盤預案；（2）文化融入要求：產(chǎn)品開發(fā)需融入民族服飾體驗、非遺技藝學習、特色美食體驗，導游需提前說明宗教場所禮儀，住宿餐飲優(yōu)先選擇具有拉薩民俗特色的服務商；（3）服務質(zhì)量管控：導游需建立《高原適應健康檔案》（針對60歲以上老人及殘障人士），購物活動單日不超產(chǎn)品說明書上限、停留時長誤差±5分鐘，單價5000元以上商品“一物一檔”追溯；（4）安全與投訴保障：旅行社需建立安全管理體系、定期安全培訓，投訴需現(xiàn)場及時處理、行程后5個工作日內(nèi)反饋，第三方轉辦投訴需主動告知進展。五、國內(nèi)外現(xiàn)狀及相關法律、法規(guī)和標準情況（一）國內(nèi)相關法律法規(guī)情況國內(nèi)已形成以《旅游法》為核心，《消費者權益保護法》《安全生產(chǎn)法》為補充的旅行社服務監(jiān)管法律體系：《旅游法》明確旅行社資質(zhì)、合同簽訂、安全保障、禁止強制購物等核心要求，為標準制定提供法律基礎；《消費者權益保護法》保障游客知情權、公平交易權，要求旅行社提供真實服務信息，不得欺詐；《安全生產(chǎn)法》要求旅行社落實安全生產(chǎn)主體責任，建立應急預案，與標準中“安全管理”章節(jié)相呼應。（二）國內(nèi)相關標準制定情況國內(nèi)已發(fā)布多項旅行社服務相關國標、行業(yè)標準，覆蓋通用服務、出境旅游、產(chǎn)品規(guī)范等領域：1．國標（GB／T系列）：如GB／T31385《旅行社服務通則》規(guī)定旅行社服務通用要求，GB／T32942《旅行社產(chǎn)品通用規(guī)范》規(guī)范產(chǎn)品構成與描述，為本標準提供基礎框架；2．行業(yè)標準（LB／T系列）：如LB／T028《旅行社安全規(guī)范》明確安全管理要求，LB／T063《旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范》規(guī)范投訴流程，為本標準“安全管理”“投訴和建議”章節(jié)提供技術支撐；3．地方標準：如北京市DB11／T744－2023《一日游服務質(zhì)量要求》細化一日游服務流程，為本標準“接待服務”章節(jié)提供借鑒，但國內(nèi)尚無針對高原地區(qū)旅行社服務的專項地方標準，本標準可填補此空白。服務標準體系，核心特點如下：（1）嚴格資質(zhì)監(jiān)管：德國實行旅行社許可證制度，要求旅行社具備足夠資金、專業(yè)人員，確保服務能力；（2）行業(yè)自律與政府監(jiān)管結合：英國通過旅游行業(yè)協(xié)會（如ABTA）制定服務準則，政府加強監(jiān)管，形成雙重保障；（3）游客權益保障：日本要求旅行社明確披露行程、價格、退改政策，建立完善的投訴處理機制，保障游客權益；（4）國外標準普遍未針對“高原旅游”場景設置專項條款，無法覆蓋拉薩市旅行社服務的特殊需求，本標準補充的高原健康保障、藏文化融入等內(nèi)容，具有鮮明地方特色。六、重大意見分析及處理結果無七、與有關的現(xiàn)有法律、法規(guī)和強制性標準的關系本標準與現(xiàn)有法律、法規(guī)及強制性標準無沖突，屬于“細化補充”關系：1.與法律、法規(guī)協(xié)調(diào)：嚴格遵