[長(zhǎng)春某酒店]酒店安全管理與顧客服務(wù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[長(zhǎng)春某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全安全管理與顧客服務(wù)機(jī)制，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)/工作/生產(chǎn)/醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[長(zhǎng)春某酒店]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店設(shè)立安全管理與顧客服務(wù)指揮領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為酒店突發(fā)事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接收、評(píng)估、決策、指令下達(dá)、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循酒店內(nèi)部管理架構(gòu)，明確各部門及崗位在突發(fā)事件處置中的職責(zé)分工。各部門負(fù)責(zé)人是本部門安全管理與顧客服務(wù)工作的“第一責(zé)任人”，在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，依法依規(guī)、各司其職地開展應(yīng)急處置工作。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展安全隱患排查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與研判，強(qiáng)化對(duì)顧客服務(wù)信息的監(jiān)測(cè)與分析，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置。將突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)蔓延擴(kuò)大，最大限度減少對(duì)顧客、員工及酒店財(cái)產(chǎn)的損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門、各崗位之間，以及與外部相關(guān)單位（如公安機(jī)關(guān)、衛(wèi)生健康部門、消防機(jī)構(gòu)等）的信息共享與協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。充分發(fā)揮員工及顧客的參與作用，形成酒店內(nèi)部專業(yè)處置與顧客積極參與相結(jié)合的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在處置突發(fā)事件過(guò)程中，必須嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法保護(hù)顧客和員工的合法權(quán)益。堅(jiān)持依法依規(guī)、合情合理、公平公正的原則，采取適當(dāng)措施，有效化解矛盾糾紛，防止事態(tài)激化升級(jí)，確保酒店安全管理與顧客服務(wù)工作的平穩(wěn)有序進(jìn)行。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[長(zhǎng)春某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，[企業(yè)內(nèi)]工作與經(jīng)營(yíng)秩序受到影響，[企業(yè)內(nèi)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷工、罷市等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件，針對(duì)[員工]的各類恐怖襲擊事件，以及侵害顧客人身安全的惡性事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿剩踩a(chǎn)事故，酒店公共區(qū)域重大交通安全事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店[員工]及顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對(duì)酒店[員工]及顧客健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪等）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：針對(duì)酒店信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行破壞性攻擊、網(wǎng)絡(luò)詐騙等違法犯罪活動(dòng)；竊取酒店或顧客的敏感信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞酒店網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類事件不適用于酒店場(chǎng)景，如需適用可調(diào)整為相關(guān)認(rèn)證考試等，若完全不適用則刪除此條）

8.其他影響酒店安全穩(wěn)定的公共事件。包括：因不可抗力造成的嚴(yán)重影響酒店運(yùn)營(yíng)的事件，以及上述類別未能涵蓋的其他突發(fā)公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[長(zhǎng)春某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、前廳部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[長(zhǎng)春某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問(wèn)題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見(jiàn)和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[長(zhǎng)春某酒店]處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)突發(fā)公共事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店分管安保的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、前廳部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店內(nèi)或周邊區(qū)域涉及[員工]的各類非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷工、罷市等群體性事件；處理各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)；處理[員工]的非正常死亡、失蹤等事件，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)酒店正常秩序。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管安保的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、工程部、前廳部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的重大治安和刑事案件；處置針對(duì)[員工]或顧客的各類恐怖襲擊事件；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散、證據(jù)保護(hù)、配合公安機(jī)關(guān)處置等工作。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店分管工程、后勤的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、后勤部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤㈦娞莨收?、供水供電中斷等重大安全事故；?fù)責(zé)處置安全生產(chǎn)事故；負(fù)責(zé)處置酒店公共區(qū)域重大交通安全事故；負(fù)責(zé)組織應(yīng)急疏散、搶險(xiǎn)救援、現(xiàn)場(chǎng)處置等工作。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店分管后勤、餐飲的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在餐飲部（或后勤部）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店內(nèi)或周邊地區(qū)發(fā)生的、可能對(duì)[員工]及顧客健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，如食物中毒、傳染病疫情等；負(fù)責(zé)加強(qiáng)食堂、公共區(qū)域等的衛(wèi)生管理、消毒防疫工作；負(fù)責(zé)組織病人隔離、醫(yī)療救護(hù)、信息發(fā)布等工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店分管工程、后勤的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、后勤部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、洪水、地震等自然災(zāi)害及次生災(zāi)害對(duì)酒店造成的損害；負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救災(zāi)、人員轉(zhuǎn)移安置、設(shè)施搶修、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店分管信息、技術(shù)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、工程部、前廳部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部（或信息中心，若有）。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置酒店信息系統(tǒng)被攻擊、網(wǎng)絡(luò)癱瘓、重要數(shù)據(jù)泄露等事件；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控、病毒防治、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、信息發(fā)布審核等工作。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店分管相關(guān)事務(wù)的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。

成員單位：根據(jù)事件性質(zhì)由辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如財(cái)務(wù)部、法務(wù)部等）組成臨時(shí)工作組。

辦公室地點(diǎn)：根據(jù)事件地點(diǎn)或指揮需要設(shè)定。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)處置不屬于上述類別但可能影響酒店安全穩(wěn)定的其他突發(fā)公共事件，如大型活動(dòng)突發(fā)事件、涉外突發(fā)事件等；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源、組織應(yīng)對(duì)、維護(hù)秩序、信息溝通等工作。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任。

副組長(zhǎng)：由酒店辦公室主任擔(dān)任。

成員單位：由酒店辦公室、安保部、前廳部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、分析各類突發(fā)事件相關(guān)信息；負(fù)責(zé)起草各類應(yīng)急處置信息的報(bào)告、通報(bào)、公告等；負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向政府主管部門、上級(jí)單位及媒體發(fā)布信息；負(fù)責(zé)建立信息聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保信息暢通。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保突發(fā)事件預(yù)防預(yù)警信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、高效傳遞，有效支撐酒店應(yīng)急決策和處置工作，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

酒店各部門及全體員工須嚴(yán)格遵守以下信息報(bào)送原則：

(1)及時(shí)性。突發(fā)事件信息須在發(fā)現(xiàn)或得知后第一時(shí)間啟動(dòng)報(bào)送程序。

(2)首報(bào)意識(shí)。任何單位或個(gè)人均為信息首報(bào)責(zé)任人，須克服遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象。

(3)真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、準(zhǔn)確，不得虛構(gòu)、歪曲事實(shí)。

(4)完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保要素齊全。

(5)續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過(guò)程中，須根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示或情況變化，及時(shí)進(jìn)行階段性報(bào)告和終期報(bào)告。

2.信息報(bào)送流程

酒店突發(fā)事件信息實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)制度，報(bào)送流程如下：

(1)事件發(fā)生部門（現(xiàn)場(chǎng)人員）→酒店辦公室→突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組→上級(jí)主管部門（根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別確定）。

(2)酒店辦公室作為信息匯集和初步研判的中轉(zhuǎn)樞紐，負(fù)責(zé)對(duì)接領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)單位。

(3)各部門須明確信息報(bào)送聯(lián)系人，確保信息傳遞渠道暢通。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

遇重大突發(fā)事件，除按規(guī)定時(shí)限電話報(bào)告外，須按以下流程同步報(bào)送書面信息：

(1)事件發(fā)生部門（現(xiàn)場(chǎng)人員）立即通過(guò)內(nèi)部通訊工具或最快方式將簡(jiǎn)要書面信息（含核心要素）報(bào)送至酒店辦公室。

(2)酒店辦公室接報(bào)后，立即進(jìn)行核實(shí)、補(bǔ)充，形成初步書面報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級(jí)別和上級(jí)要求，決定是否需進(jìn)一步上報(bào)或啟動(dòng)更高層級(jí)的報(bào)送程序。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送突發(fā)事件信息時(shí)，必須包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間點(diǎn)。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的精確地理位置。

(3)規(guī)模：涉及范圍、影響人數(shù)、財(cái)產(chǎn)價(jià)值等。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

(5)起因：事件初步原因或可疑原因分析。

(6)評(píng)估：初步的事態(tài)等級(jí)、影響范圍和危害程度評(píng)估。

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施及效果。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、現(xiàn)場(chǎng)情況變化。

(9)建議：需要上級(jí)或相關(guān)部門協(xié)調(diào)支持的事項(xiàng)。

(10)報(bào)送單位及聯(lián)系人：報(bào)送信息的部門、姓名及聯(lián)系方式。

5.特定重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告至[省委辦公廳]：

(1)重大自然災(zāi)害（如地震、暴洪、暴雪等造成重大影響）。

(2)重大事故災(zāi)難（如火災(zāi)、爆炸、建筑倒塌、重大安全生產(chǎn)事故等）。

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情、群體性食物中毒等）。

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域的重要緊急動(dòng)態(tài)。

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性重要?jiǎng)酉颉?/p>

(6)其他涉及國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[長(zhǎng)春某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。

(1)各工作組及部門負(fù)責(zé)人是本組/本部門應(yīng)急機(jī)制日常管理工作的第一責(zé)任人，須在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，定期檢查、評(píng)估本組/本部門應(yīng)急準(zhǔn)備情況。

(2)建立健全應(yīng)急值守制度，確保24小時(shí)聯(lián)絡(luò)暢通，及時(shí)接收、處理各類預(yù)警信息和突發(fā)事件報(bào)告。

(3)加強(qiáng)應(yīng)急信息收集與分析，密切關(guān)注可能引發(fā)突發(fā)事件的各類風(fēng)險(xiǎn)因素，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)送風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。

(1)定期組織對(duì)現(xiàn)有各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

(2)根據(jù)酒店實(shí)際情況變化、法律法規(guī)更新以及突發(fā)事件處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整預(yù)案內(nèi)容。

(3)完善應(yīng)急預(yù)案的銜接機(jī)制，確保各類預(yù)案之間、以及與上級(jí)應(yīng)急預(yù)案的有效銜接。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。

(1)建立健全酒店應(yīng)急隊(duì)伍（包括搶險(xiǎn)救援組、醫(yī)療救護(hù)組、治安維護(hù)組、后勤保障組等），明確隊(duì)伍職責(zé)和人員構(gòu)成。

(2)定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍成員進(jìn)行登記、更新和管理，確保隊(duì)伍人員信息準(zhǔn)確、通訊暢通。

(3)加強(qiáng)對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升隊(duì)伍在突發(fā)事件中的實(shí)戰(zhàn)能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。

(1)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)不同崗位、不同風(fēng)險(xiǎn)類型，開展常態(tài)化應(yīng)急知識(shí)、技能培訓(xùn)。

(2)定期組織各類突發(fā)事件模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)調(diào)性和處置效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并改進(jìn)。

(3)培訓(xùn)和演練應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)性，提高[員工]在突發(fā)事件中的自救互救和應(yīng)急處置能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。

(1)按照相關(guān)規(guī)定和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。

(2)建立應(yīng)急物資出入庫(kù)管理制度，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保物資的質(zhì)量和有效性。

(3)確保應(yīng)急物資存放場(chǎng)所安全、通風(fēng)、防火，并設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，確保在突發(fā)事件需要時(shí)，能夠快速、準(zhǔn)確地找到并使用。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的或可能造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失等因素，將事件分為以下四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成酒店10人以上死亡，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1億元以上，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)，需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)處置的特別重大事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成酒店3人以上10人以下死亡，或者直接經(jīng)濟(jì)損失5000萬(wàn)元以上1億元以下，較大范圍影響酒店正常運(yùn)營(yíng)的較大事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成酒店1人以上3人以下死亡，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元以下，影響酒店局部運(yùn)營(yíng)的較大事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指突然發(fā)生，造成或者可能造成酒店1人以下死亡，或者直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬(wàn)元以下，影響范圍有限，能夠被酒店內(nèi)部有效控制的一般事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件或社會(huì)安全事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[長(zhǎng)春某酒店]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)根據(jù)事件等級(jí)，迅速啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)程序，并按照以下流程執(zhí)行：

(1)I級(jí)（紅色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)。

報(bào)告時(shí)限：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，由事件發(fā)生部門第一時(shí)間向酒店辦公室報(bào)告，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至上級(jí)主管部門。

啟動(dòng)預(yù)案：酒店辦公室在接報(bào)后立即啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后立即召開緊急會(huì)議，宣布進(jìn)入I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，并立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

核心動(dòng)作：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急廣播系統(tǒng)，發(fā)布指令，組織應(yīng)急隊(duì)伍第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制事態(tài)、搶救傷員、疏散人員、保護(hù)財(cái)產(chǎn)等工作；酒店辦公室1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告詳細(xì)情況及處置進(jìn)展，并根據(jù)上級(jí)指示開展后續(xù)工作。

(2)II級(jí)（橙色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)。

報(bào)告時(shí)限：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，由事件發(fā)生部門第一時(shí)間向酒店辦公室報(bào)告，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至上級(jí)主管部門。

啟動(dòng)預(yù)案：酒店辦公室在接報(bào)后立即啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后立即召開緊急會(huì)議，宣布進(jìn)入II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，并立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

核心動(dòng)作：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急廣播系統(tǒng)（根據(jù)事件性質(zhì)決定范圍），發(fā)布指令，組織應(yīng)急隊(duì)伍第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制事態(tài)、搶救傷員、疏散人員、保護(hù)財(cái)產(chǎn)等工作；酒店辦公室1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告詳細(xì)情況及處置進(jìn)展，并根據(jù)上級(jí)指示開展后續(xù)工作。

(3)III級(jí)（黃色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)。

報(bào)告時(shí)限：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，由事件發(fā)生部門第一時(shí)間向酒店辦公室報(bào)告，酒店辦公室立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步將簡(jiǎn)要情況電話報(bào)告至上級(jí)主管部門。

啟動(dòng)預(yù)案：酒店辦公室在接報(bào)后立即啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后立即召開緊急會(huì)議，宣布進(jìn)入III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)，并視情成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

核心動(dòng)作：?jiǎn)?dòng)部分應(yīng)急廣播系統(tǒng)（根據(jù)事件性質(zhì)決定范圍），發(fā)布指令，組織應(yīng)急隊(duì)伍第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制事態(tài)、搶救傷員、疏散人員、保護(hù)財(cái)產(chǎn)等工作；酒店辦公室1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告詳細(xì)情況及處置進(jìn)展，并根據(jù)上級(jí)指示開展后續(xù)工作。

(4)IV級(jí)（藍(lán)色預(yù)警）事件應(yīng)急響應(yīng)。

報(bào)告時(shí)限：事件發(fā)生后20分鐘內(nèi)，由事件發(fā)生部門第一時(shí)間向酒店辦公室報(bào)告，酒店辦公室立即核實(shí)情況，并視情向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并將簡(jiǎn)要情況及時(shí)報(bào)告至上級(jí)主管部門。

啟動(dòng)預(yù)案：酒店辦公室在接報(bào)后立即啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)情況決定是否需要成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

核心動(dòng)作：根據(jù)事件性質(zhì)和影響范圍，采取針對(duì)性措施控制事態(tài)發(fā)展，組織相關(guān)人員到場(chǎng)進(jìn)行處置，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；酒店辦公室1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告情況，并根據(jù)指示進(jìn)行處置。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)指揮部在領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，主要承擔(dān)以下核心任務(wù)：

(1)控制事態(tài)：迅速制定現(xiàn)場(chǎng)處置方案，調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)及后備應(yīng)急資源，采取有效措施防止事態(tài)擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進(jìn)展：建立信息收集機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、人員狀況、財(cái)產(chǎn)損失等關(guān)鍵信息，為決策提供依據(jù)。

(3)及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容要求，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況、處置進(jìn)展及面臨的困難。

(4)適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)通過(guò)官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，穩(wěn)定公眾情緒，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

1.建立健全信息管理機(jī)制。制定詳細(xì)的信息管理制度和操作規(guī)程，明確信息收集、分析、評(píng)估、傳遞、報(bào)告、處置、反饋等環(huán)節(jié)的責(zé)任主體、工作流程、時(shí)限要求和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確、安全。

2.優(yōu)化信息傳輸渠道。充分利用酒店內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部通訊軟件、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)等，構(gòu)建多元化、立體化信息傳輸網(wǎng)絡(luò)，確保信息傳遞的及時(shí)性和可靠性。

3.確保設(shè)備完好暢通。定期對(duì)通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和測(cè)試，保障設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。制定設(shè)備應(yīng)急保障方案，確保在極端情況下，關(guān)鍵通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)具備快速恢復(fù)能力。

第十二條物資與資金保障

1.應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障。將應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)納入酒店年度預(yù)算，確保應(yīng)急準(zhǔn)備、響應(yīng)、處置和恢復(fù)等各階段工作所需資金來(lái)源。建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速審批通道，確保應(yīng)急狀態(tài)下資金需求的及時(shí)滿足。

2.應(yīng)急物資儲(chǔ)備管理。建立并維護(hù)應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，制定《[長(zhǎng)春某酒店]應(yīng)急物資儲(chǔ)備目錄》，明確各類物資的種類、規(guī)格、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求、維護(hù)周期和補(bǔ)充原則。確保應(yīng)急物資儲(chǔ)備充足、種類齊全、質(zhì)量合格，并定期檢查維護(hù)，及時(shí)補(bǔ)充更新。

1.特殊物資專人保管。對(duì)涉及生命支持、醫(yī)療急救、關(guān)鍵設(shè)備等特殊應(yīng)急物資，指定專人負(fù)責(zé)保管，建立專用賬目，實(shí)施嚴(yán)格的管理措施，確保物資隨時(shí)可用。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建常備應(yīng)急隊(duì)伍，由酒店各部門骨干人員構(gòu)成，明確隊(duì)伍職責(zé)、人員組成、培訓(xùn)要求、演練計(jì)劃等，作為應(yīng)急響應(yīng)的基干力量。同時(shí)建立應(yīng)急預(yù)備隊(duì)庫(kù)，根據(jù)事件需要，從中選拔人員參與應(yīng)急處置。定期評(píng)估隊(duì)伍能力，并根據(jù)事件類型進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練。

2.專業(yè)技術(shù)支持。設(shè)立應(yīng)急技術(shù)保障小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急期間的技術(shù)支持工作。根據(jù)需要，積極尋求與消防、醫(yī)療、安保、信息通訊等領(lǐng)域?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜业募夹g(shù)指導(dǎo)與支持，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.定期開展培訓(xùn)。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)酒店[員工]的崗位職責(zé)，定期組織應(yīng)急處置知識(shí)、技能培訓(xùn)，包括但不限于應(yīng)急響應(yīng)程序、自救互救技能、消防與疏散、通訊聯(lián)絡(luò)、信息報(bào)告等內(nèi)容，提升[員工]的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。

2.組織應(yīng)急演練。定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性、可操作性和[員工]的應(yīng)急處置能力。演練應(yīng)注重實(shí)戰(zhàn)性，并根據(jù)演練評(píng)估結(jié)果，持續(xù)完善應(yīng)急預(yù)