[某酒店]酒店安全管理與旅客緊急情況處理流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店應(yīng)急響應(yīng)和處置能力，健全安全管理體系，最大限度地減少突發(fā)事件及其造成的損失，保障[員工]生命與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及政策文件，結(jié)合[某酒店]實(shí)際情況，制定本流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店成立應(yīng)急指揮中心（以下簡(jiǎn)稱指揮中心），作為突發(fā)事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息接報(bào)、指令下達(dá)、資源調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)處置等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循酒店內(nèi)部管理架構(gòu)和職責(zé)分工，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)制。各部門負(fù)責(zé)人在其職責(zé)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)急職責(zé)，落實(shí)屬地管理要求，確保突發(fā)事件得到及時(shí)、有效的初步控制。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，建立健全安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查治理機(jī)制，定期開展安全檢查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)急演練。強(qiáng)化苗頭性、傾向性問題的監(jiān)測(cè)預(yù)警，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早研判、早處置，將突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)，最大限度降低危害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建酒店內(nèi)部各部門、各崗位協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作體系，整合安保、客房、餐飲、工程、后勤等力量資源，形成統(tǒng)一指揮、信息共享、協(xié)同作戰(zhàn)的應(yīng)急處置合力。同時(shí)，加強(qiáng)員工安全意識(shí)和自救互救能力培訓(xùn)，鼓勵(lì)全體員工參與應(yīng)急響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)群防群控。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在應(yīng)急處置過程中，必須嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法依規(guī)、合情合理處理。切實(shí)維護(hù)旅客和員工的合法權(quán)益，確保所有處置措施符合相關(guān)法律法規(guī)要求，做到程序正當(dāng)、權(quán)限清晰、處置得當(dāng)，有效控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本流程適用于[某酒店]內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本流程所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，[企業(yè)]正常經(jīng)營(yíng)秩序受到影響，[企業(yè)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊發(fā)生涉及[員工]的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w罷工、罷市等群體性事件，邪教的非法傳教活動(dòng)、破壞性行為，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會(huì)引發(fā)影響酒店穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對(duì)[員工]或住客的各類恐怖襲擊事件，持械行兇、故意傷害等嚴(yán)重暴力事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿?，安全生產(chǎn)事故，酒店內(nèi)發(fā)生的重大交通安全事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店[員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件、疫病傳染等事件。包括：在酒店內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店周邊發(fā)生的、可能對(duì)酒店[員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪）、洪水、地震、地質(zhì)災(zāi)害等及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，發(fā)生在酒店所在區(qū)域的自然災(zāi)害。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：酒店信息系統(tǒng)被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致服務(wù)中斷；竊取酒店或住客的保密信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；利用酒店網(wǎng)絡(luò)或宣傳渠道發(fā)布有害信息，進(jìn)行誹謗、造謠等破壞酒店聲譽(yù)、影響酒店穩(wěn)定的活動(dòng)。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于有組織的考試培訓(xùn)或考試相關(guān)活動(dòng)的酒店，如無則不列或修改為其他適用場(chǎng)景）在酒店內(nèi)組織的考試中，在命題管理、試卷印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施、監(jiān)考等過程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.其他影響酒店安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：嚴(yán)重影響酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序的群體性上訪事件、重大輿情事件、重要設(shè)施設(shè)備大面積故障等。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[某酒店]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、考試安全、信息等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：酒店總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[某酒店]各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)資源配置，審定應(yīng)急處置方案，并對(duì)重大突發(fā)事件向上級(jí)主管部門報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告情況；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)小組起草應(yīng)急處置方案和指令；協(xié)調(diào)各工作組、各部門的應(yīng)急處置工作；收集整理應(yīng)急處置過程中的資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由安保部、辦公室、工程部、客房部、餐飲部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)酒店內(nèi)及周邊的治安秩序，處置群體性事件、非法集會(huì)、恐怖襲擊等；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)警戒、人員疏散和隔離；配合公安機(jī)關(guān)開展工作；收集相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由安保部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由安保部、辦公室、工程部、客房部、餐飲部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)封鎖，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷員；指揮安保力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡邏、布控，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行人員搜捕、證據(jù)收集；疏導(dǎo)交通，維持秩序；收集相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由工程部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由工程部、安保部、客房部、餐飲部、前廳部、財(cái)務(wù)部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，實(shí)施人員疏散和救援；切斷電源、燃?xì)獾任ｋU(xiǎn)源；負(fù)責(zé)災(zāi)后恢復(fù)重建工作；收集相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由客房部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由客房部、餐飲部、前廳部、人力資源部、安保部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在客房部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施隔離消毒，控制疫情傳播；對(duì)食品、飲用水進(jìn)行安全檢查；組織員工進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)；配合衛(wèi)生防疫部門開展工作；收集相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由工程部、安保部、客房部、餐飲部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，實(shí)施人員疏散和救援；監(jiān)測(cè)災(zāi)害發(fā)展情況，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息；配合政府相關(guān)部門開展救災(zāi)工作；收集相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管信息的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、工程部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店信息系統(tǒng)故障的排查和修復(fù)；處置網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵等事件；保護(hù)酒店信息資產(chǎn)安全；收集相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于酒店承辦有組織的考試活動(dòng)時(shí)設(shè)立）

組長(zhǎng)：由酒店分管運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由負(fù)責(zé)考務(wù)工作的部門經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由負(fù)責(zé)考務(wù)工作的部門、安保部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)考務(wù)工作的部門。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)考場(chǎng)秩序，處理考試期間發(fā)生的突發(fā)事件；配合考試組織機(jī)構(gòu)開展工作；收集相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

8.信息工作組。

組長(zhǎng)：由酒店分管辦公室的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長(zhǎng)：由辦公室經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、安保部、工程部、客房部、餐飲部、前廳部等部門相關(guān)人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告；負(fù)責(zé)應(yīng)急處置信息的發(fā)布和輿論引導(dǎo)；收集整理應(yīng)急處置過程中的資料，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[某酒店]突發(fā)事件，建立健全信息報(bào)送機(jī)制，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

信息報(bào)送工作應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握突發(fā)事件動(dòng)態(tài)。

(2)首報(bào)意識(shí)。任何部門或個(gè)人一旦發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)，必須立即主動(dòng)上報(bào)，不得遲報(bào)、漏報(bào)。

(3)真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得夸大、縮小或隱瞞事件真相。

(4)完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準(zhǔn)確反映事件情況。

(5)續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展過程中，應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)事件進(jìn)展、處置情況和最新動(dòng)態(tài)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[某酒店]突發(fā)事件信息報(bào)送遵循“部門>領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室>突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組>上級(jí)主管部門”的流程。

(1)部門報(bào)告：最先發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息的部門，應(yīng)立即向酒店辦公室報(bào)告初步情況。

(2)辦公室核實(shí)與匯總：酒店辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)迅速核實(shí)信息，并根據(jù)事件性質(zhì)和緊急程度，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組決策：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總信息后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)匯報(bào)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示進(jìn)行處置。

(4)上級(jí)報(bào)告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，由辦公室或指定部門向上級(jí)主管部門報(bào)告事件信息。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，必須按照以下流程進(jìn)行緊急書面信息報(bào)送：

(1)初步報(bào)告：事發(fā)部門應(yīng)立即用電話向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告事件的基本情況。

(2)書面報(bào)告：辦公室接到初步報(bào)告后，應(yīng)立即組織撰寫書面報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組。

(3)加急報(bào)送：領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)認(rèn)為必要時(shí)，可要求辦公室加急報(bào)送書面報(bào)告至上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的事件信息應(yīng)包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

(3)規(guī)模：事件影響范圍和涉及人數(shù)。

(4)傷亡：事件造成的人員傷亡情況。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

(6)評(píng)估：對(duì)事件性質(zhì)的初步判斷和影響程度評(píng)估。

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展情況和處置進(jìn)展。

(9)其他：與事件相關(guān)的其他重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[省委辦公廳]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害；

(2)重大事故災(zāi)難；

(3)重大公共衛(wèi)生事件；

(4)涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向；

(6)其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

為有效預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生，[某酒店]在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及部門必須常態(tài)化開展以下行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組、各部門依據(jù)職責(zé)分工，加強(qiáng)應(yīng)急管理的日?；?、制度化建設(shè)，定期檢查評(píng)估應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂工作，根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店實(shí)際情況變化、應(yīng)急演練經(jīng)驗(yàn)以及類似事件處置經(jīng)驗(yàn)，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立專兼結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍組成、職責(zé)分工和人員要求，定期開展應(yīng)急隊(duì)伍的整組和培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的專業(yè)技能、協(xié)同作戰(zhàn)能力和應(yīng)急處置水平。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同事件類型和工作組職責(zé)，制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展形式多樣的應(yīng)急培訓(xùn)。定期組織模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同配合能力，并根據(jù)演練情況改進(jìn)預(yù)案和處置措施。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，確保儲(chǔ)備種類齊全、數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。建立健全應(yīng)急物資管理制度，明確物資的采購、儲(chǔ)存、領(lǐng)用、維護(hù)和更新機(jī)制，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)，需要時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍和緊急程度，將[某酒店]突發(fā)事件劃分為以下四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及30人以上生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失1000萬元以上，或造成酒店嚴(yán)重聲譽(yù)損害，需要立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)的事件。例如：發(fā)生重大火災(zāi)導(dǎo)致多人傷亡、酒店建筑發(fā)生垮塌、發(fā)生重大食品安全事件導(dǎo)致多人死亡或嚴(yán)重健康損害、發(fā)生嚴(yán)重暴力恐怖事件等。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失100萬元以上、1000萬元以下，或造成酒店較重聲譽(yù)損害的事件。例如：發(fā)生較大火災(zāi)導(dǎo)致部分人員傷亡、發(fā)生較重安全生產(chǎn)事故、發(fā)生較大規(guī)模群體性事件嚴(yán)重影響酒店運(yùn)營(yíng)、發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件導(dǎo)致系統(tǒng)大面積癱瘓等。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及3人以上、10人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以上、100萬元以下，或造成酒店一定聲譽(yù)損害的事件。例如：發(fā)生一般火災(zāi)導(dǎo)致人員輕傷、發(fā)生一般安全生產(chǎn)事故、發(fā)生一定規(guī)模群體性事件影響酒店局部運(yùn)營(yíng)、發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件導(dǎo)致部分系統(tǒng)受損等。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指造成或可能造成人員輕傷，或危及1人以上、3人以下生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失10萬元以下，或?qū)频曷曌u(yù)造成輕微影響的事件。例如：發(fā)生輕微火災(zāi)、發(fā)生一般設(shè)備故障、發(fā)生少量人員糾紛等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，[某酒店]各部門應(yīng)立即響應(yīng)，按照“統(tǒng)一指揮、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、條塊結(jié)合、分工協(xié)作”的原則，迅速開展應(yīng)急處置工作。

(1)確認(rèn)與報(bào)告。最先發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息的部門，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)，并按照本規(guī)范要求，第一時(shí)間將初步情況報(bào)告至酒店辦公室。

(2)啟動(dòng)響應(yīng)與成立指揮部。酒店辦公室接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)信息，并根據(jù)事件等級(jí)，迅速上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的事件應(yīng)急響應(yīng)程序。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級(jí)和實(shí)際情況，決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，統(tǒng)一指揮應(yīng)急處置工作。

(3)標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程。

①I級(jí)事件（紅色預(yù)警）響應(yīng)流程：事發(fā)部門在20分鐘內(nèi)將初步情況電話報(bào)告至酒店辦公室，辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)報(bào)告，并同步啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開展應(yīng)急處置工作。酒店辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況書面報(bào)告至上級(jí)主管部門，并請(qǐng)求指示和援助。

②II級(jí)事件（橙色預(yù)警）響應(yīng)流程：事發(fā)部門在20分鐘內(nèi)將初步情況電話報(bào)告至酒店辦公室，辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)報(bào)告，并同步啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開展應(yīng)急處置工作。酒店辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況書面報(bào)告至上級(jí)主管部門，并請(qǐng)求指示和援助。

③III級(jí)事件（黃色預(yù)警）響應(yīng)流程：事發(fā)部門在20分鐘內(nèi)將初步情況電話報(bào)告至酒店辦公室，辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并同步啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要決定是否成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，組織開展應(yīng)急處置工作。酒店辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件詳細(xì)情況書面報(bào)告至上級(jí)主管部門。

④IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）響應(yīng)流程：事發(fā)部門在20分鐘內(nèi)將初步情況報(bào)告至酒店辦公室，辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并同步啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)需要決定成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部或指定專人負(fù)責(zé)，組織開展應(yīng)急處置工作。酒店辦公室及時(shí)將事件情況向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并在1小時(shí)內(nèi)將簡(jiǎn)要情況書面報(bào)告至上級(jí)主管部門。

(4)核心動(dòng)作。事件響應(yīng)啟動(dòng)后，核心動(dòng)作包括：

①成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部。根據(jù)事件等級(jí)和現(xiàn)場(chǎng)情況，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、部署現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置工作。

②現(xiàn)場(chǎng)處置。各工作組按照預(yù)案職責(zé)，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展人員疏散、現(xiàn)場(chǎng)警戒、傷員救護(hù)、設(shè)施搶修、信息收集等處置工作。

③信息報(bào)告。建立信息報(bào)告制度，按照規(guī)定的時(shí)間和程序，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向上級(jí)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展和需要支援的事項(xiàng)。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)指揮部在應(yīng)急處置工作中承擔(dān)以下核心任務(wù)：

(1)控制事態(tài)。迅速制定現(xiàn)場(chǎng)控制方案，采取有效措施，防止事件擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進(jìn)展。建立信息收集機(jī)制，實(shí)時(shí)掌握事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、處置工作進(jìn)展和各類資源需求情況。

(3)及時(shí)報(bào)告。按照信息報(bào)告制度，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門報(bào)告事件處置情況。

(4)適時(shí)發(fā)布信息。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)向社會(huì)或相關(guān)方發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[某酒店]必須建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報(bào)送、處理全流程的運(yùn)行機(jī)制，確保信息渠道暢通無阻。具體要求如下：

(1)信息收集機(jī)制：建立多元化信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于員工日常巡查、監(jiān)控中心實(shí)時(shí)監(jiān)控、旅客信息反饋渠道、與外部相關(guān)部門信息共享機(jī)制等，確保第一時(shí)間獲取突發(fā)事件信息。

(2)信息傳遞機(jī)制：構(gòu)建有線、無線、衛(wèi)星等多種通信方式互為備份的信息傳遞渠道，確保在常規(guī)通信中斷時(shí)能夠迅速切換至備用通道，保障信息傳遞的時(shí)效性。

(3)信息報(bào)送機(jī)制：制定明確的信息報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)和程序，根據(jù)事件等級(jí)和性質(zhì)，規(guī)定信息報(bào)送的層級(jí)、時(shí)限和內(nèi)容要求，確保信息逐級(jí)、快速、準(zhǔn)確傳遞至領(lǐng)導(dǎo)小組及上級(jí)主管部門。

(4)信息處理機(jī)制：建立信息分析研判機(jī)制，對(duì)收集到的信息進(jìn)行及時(shí)處理、分析研判，形成有價(jià)值的情報(bào)信息，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供依據(jù)，并啟動(dòng)相應(yīng)等級(jí)的應(yīng)急響應(yīng)程序。

(5)通信設(shè)備保障：定期對(duì)酒店內(nèi)所有通信設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保設(shè)備性能完好、運(yùn)行穩(wěn)定，并配備應(yīng)急通信車、便攜式通信設(shè)備等應(yīng)急物資，保障應(yīng)急狀態(tài)下通信聯(lián)絡(luò)的暢通。

第十二條物資與資金保障

(1)資金保障：[某酒店]將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時(shí)、足額到位。建立應(yīng)急資金使用管理制度，確保資金使用的規(guī)范、高效。

(2)物資儲(chǔ)備制度：建立覆蓋各類突發(fā)事件所需的應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確各類物資的品種、規(guī)格、數(shù)量和儲(chǔ)存要求。

(3)物資管理：實(shí)行分類管理、專人負(fù)責(zé)的物資管理制度，確保物資儲(chǔ)存安全、賬目清晰、信息準(zhǔn)確。定期對(duì)儲(chǔ)備物資進(jìn)行檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保物資處于良好狀態(tài)。特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、防護(hù)用品、關(guān)鍵設(shè)備等）應(yīng)指定專人專柜保管，并建立嚴(yán)格的出入庫登記制度，確保物資供應(yīng)充足、調(diào)配有序。

第十三條人員與技術(shù)保障

(1)人員保障：[某酒店]組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，明確各應(yīng)急小組的組成部門、人員構(gòu)成及職責(zé)分工。常備應(yīng)急隊(duì)伍由各部門骨干人員組成，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，保持隊(duì)伍的戰(zhàn)斗力；預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍由酒店全體員工構(gòu)成，根據(jù)需要隨時(shí)動(dòng)員。建立應(yīng)急人員管理制度，明確人員培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等要求，確保應(yīng)急隊(duì)伍結(jié)構(gòu)優(yōu)化、人員充足、素質(zhì)過硬。

(2)技術(shù)保障：加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)與裝備建設(shè)，包括但不限于應(yīng)急指揮系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、救援裝備等，并建立技術(shù)保障機(jī)制，確保技術(shù)裝備的正常運(yùn)行和有效應(yīng)用。積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，并聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員提供技術(shù)支持和指導(dǎo)，提升應(yīng)急處置的技術(shù)水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

(1)培訓(xùn)保障：制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)全體員工進(jìn)行應(yīng)急知識(shí)、技能和心理疏導(dǎo)等方面的培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急意識(shí)和自救互救能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括突發(fā)事件預(yù)防、報(bào)告、應(yīng)急處置流程、應(yīng)急裝備使用、自救互救技能等。

(2)演練保障：定期組織開展不同場(chǎng)景、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和各部門的協(xié)同配合能力。演練形式可包括桌面推演、功能演練、實(shí)戰(zhàn)演練等，并制定演練評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)演練結(jié)果及時(shí)修訂完善應(yīng)急預(yù)案和處置措施。

(3)交流協(xié)作：鼓勵(lì)和支持酒店各部門與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理部門等）開展應(yīng)急演練和信息交流，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升協(xié)同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[某酒店]必須從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等各個(gè)方面全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，為突發(fā)事件的有效應(yīng)對(duì)提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(1)制度保障：建立健全覆蓋突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、善后等全流程的規(guī)章制度體系，明確應(yīng)急管理的組織架構(gòu)、職責(zé)分工、運(yùn)行機(jī)制和工作流程，確保應(yīng)急處置工作有章可循、有據(jù)可依。

(2)組織保障：完善應(yīng)急組織體系，明確領(lǐng)導(dǎo)小組、各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相