[重慶某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦法第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛調(diào)解管理機(jī)制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本辦法。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的預(yù)防、控制與處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保醫(yī)療糾紛信息的及時(shí)發(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確報(bào)告、科學(xué)研判和高效處置，實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度的統(tǒng)一化、規(guī)范化，最大限度縮短處置時(shí)間。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、影響范圍和緊急程度，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)管理。醫(yī)院各臨床、醫(yī)技科室及相關(guān)部門是醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置的第一責(zé)任單位，應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)，主動(dòng)開(kāi)展排查，及時(shí)化解矛盾，并將重大或無(wú)法自行處置的醫(yī)療糾紛按規(guī)定逐級(jí)上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，確保責(zé)任落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、源頭治理的原則，定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，暢通投訴渠道，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)隱患排查、研判和預(yù)警。建立早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早介入、早處置的工作機(jī)制，對(duì)萌芽狀態(tài)的醫(yī)療糾紛進(jìn)行及時(shí)干預(yù)，將糾紛化解在萌芽階段，防止事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)，有效控制糾紛影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。建立醫(yī)院內(nèi)部各科室、部門之間以及與[轄區(qū)]相關(guān)部門（如衛(wèi)生行政部門、司法部門、公安機(jī)關(guān)等）的信息共享、資源整合和協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制。發(fā)揮醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法律顧問(wèn)、患者服務(wù)中心等部門的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，形成多部門參與、多渠道化解的群防群控工作格局，提升整體處置能力。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)療技術(shù)爭(zhēng)議、醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)患溝通不暢等不同性質(zhì)和情節(jié)的醫(yī)療糾紛。在處置過(guò)程中，必須堅(jiān)持依法依規(guī)、公平公正的原則，充分保障患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員雙方的合法權(quán)益。調(diào)解或處理結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)合情、合理、合法，注重運(yùn)用法律、政策、情理相結(jié)合的方式，促進(jìn)糾紛的妥善解決，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序和[社會(huì)]和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本管理辦法適用于醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作中，因醫(yī)療活動(dòng)引發(fā)的各類突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)警、處置與恢復(fù)工作。本管理辦法所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或醫(yī)療相關(guān)財(cái)產(chǎn)損失，擾亂正常醫(yī)療秩序，損害醫(yī)院聲譽(yù)的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)部或[轄區(qū)內(nèi)]涉及患者、家屬及其他人員（以下簡(jiǎn)稱“患者相關(guān)方”）的群體性事件，如大規(guī)模聚集、圍堵科室或院區(qū)、設(shè)置障礙、侮辱、威脅醫(yī)務(wù)人員等，以及其他可能影響醫(yī)療場(chǎng)所秩序和社會(huì)穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)或[轄區(qū)內(nèi)]，針對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者相關(guān)方或醫(yī)院的重大暴力事件，如持械襲擊、故意傷害、盜竊、破壞公私財(cái)物等刑事案件，或涉及醫(yī)療場(chǎng)所的安全保衛(wèi)事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)或診療活動(dòng)相關(guān)的場(chǎng)所，因設(shè)備故障、醫(yī)療差錯(cuò)、意外事件等直接導(dǎo)致患者相關(guān)方傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的事件，如手術(shù)意外、用藥錯(cuò)誤、輸液反應(yīng)、醫(yī)療器械故障等引發(fā)的嚴(yán)重后果。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在醫(yī)院內(nèi)或[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的，可能對(duì)眾多患者相關(guān)方造成健康威脅的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全事件（如醫(yī)院食堂或相關(guān)集體供餐）等，以及其他可能引發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)的事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、洪水、臺(tái)風(fēng)、雷擊等自然現(xiàn)象直接發(fā)生在醫(yī)院或[轄區(qū)內(nèi)]，導(dǎo)致醫(yī)療場(chǎng)所受損、電力中斷、交通受阻，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）被攻擊、癱瘓，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)中斷；PatientSafetyInformationSystem(PSI)數(shù)據(jù)泄露，侵害患者隱私；利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如社交媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇）發(fā)布虛假信息、誹謗醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員，引發(fā)輿情危機(jī)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。此類別不適用本醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦法。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：發(fā)生在我院或[轄區(qū)內(nèi)]，與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的，但無(wú)法歸入上述類別的其他突發(fā)公共事件，如重大輿情事件、重要人員（如患者親屬）非正常上訪事件等，對(duì)醫(yī)院安全穩(wěn)定造成較嚴(yán)重影響的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的預(yù)防、控制與處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會(huì)安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作的副院長(zhǎng)、分管安保工作的副院長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、醫(yī)院辦公室、安保部、醫(yī)務(wù)科、法律顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部、信息科等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院醫(yī)療糾紛的預(yù)防、預(yù)警、應(yīng)急處置和后期處置工作；研究決定醫(yī)療糾紛的性質(zhì)、級(jí)別和處置方案；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急響應(yīng)；協(xié)調(diào)調(diào)配院內(nèi)資源；向上級(jí)衛(wèi)生行政部門和相關(guān)單位報(bào)告重大醫(yī)療糾紛信息。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室（或指定專門部門，如醫(yī)務(wù)科內(nèi)設(shè)調(diào)解辦公室），負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析醫(yī)療糾紛相關(guān)信息；對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行初步研判，提出調(diào)解、處置建議和措施；協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位開(kāi)展具體工作；起草醫(yī)療糾紛處置相關(guān)文件和報(bào)告；督促、檢查各部門醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作的落實(shí)情況；總結(jié)醫(yī)療糾紛調(diào)解與處置的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)不同類型的醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)院辦公室、安保部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、涉事科室負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)等組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理因患者相關(guān)方圍堵、示威、擾亂醫(yī)療秩序等引發(fā)的群體性事件；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保障醫(yī)院安全；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及醫(yī)療場(chǎng)所的治安事件；評(píng)估事件對(duì)患者相關(guān)方和醫(yī)院造成的影響，配合領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行處置決策。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管安保工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由安保部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由安保部、醫(yī)務(wù)科、法律顧問(wèn)、涉及科室負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置針對(duì)醫(yī)務(wù)人員、患者相關(guān)方或醫(yī)院的重大暴力襲擊、傷害、盜竊等刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展偵查取證工作；救助傷員，調(diào)查事件原因；評(píng)估事件后果，配合領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行處置決策。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)量控制科、設(shè)備科、涉事科室負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)等組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)療設(shè)備故障、藥品不良反應(yīng)、手術(shù)意外、輸液錯(cuò)誤等技術(shù)因素引發(fā)的，造成患者損害的醫(yī)療糾紛；組織技術(shù)鑒定和原因分析；評(píng)估事件對(duì)患者健康和醫(yī)院聲譽(yù)的影響；配合領(lǐng)導(dǎo)小組制定處置和賠償方案。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)院感染控制的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由感染管理科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、感染管理科、護(hù)理部、后勤保障部、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、法律顧問(wèn)等組成。工作組辦公室設(shè)在感染管理科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院感染暴發(fā)、傳染病疫情、食源性疾病等公共衛(wèi)生事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛；開(kāi)展流行病學(xué)調(diào)查和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；采取隔離、消毒等控制措施；回應(yīng)患者相關(guān)方關(guān)切，配合領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行信息公開(kāi)和處置決策。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由主管醫(yī)院行政工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管后勤保障的副院長(zhǎng)擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)院辦公室、安保部、后勤保障部、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院設(shè)施損毀、電力中斷、交通受阻等，引發(fā)的醫(yī)療秩序混亂或患者安全事件；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)和人員疏散；評(píng)估災(zāi)害對(duì)患者相關(guān)方的影響；配合領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)資源，維護(hù)醫(yī)療秩序。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管信息化的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由信息科負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)科、辦公室、法律顧問(wèn)等組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置涉及醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）癱瘓、PatientSafetyInformationSystem(PSI)數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)謠言或不實(shí)信息傳播等引發(fā)的醫(yī)療糾紛；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)攻擊溯源和信息核查；采取技術(shù)手段恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行和保護(hù)數(shù)據(jù)安全；配合領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行輿情引導(dǎo)和處置決策。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長(zhǎng)由分管醫(yī)療糾紛調(diào)解管理工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、安保部、法律顧問(wèn)、涉事科室負(fù)責(zé)人等組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置除上述類別外，其他可能影響醫(yī)院安全穩(wěn)定、引發(fā)或加劇醫(yī)療糾紛的事件，如重要患者相關(guān)方非正常上訪、重大負(fù)面輿情發(fā)酵等；協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行溝通、穩(wěn)控和處置；評(píng)估事件影響，配合領(lǐng)導(dǎo)小組制定應(yīng)對(duì)策略。

8.醫(yī)療糾紛信息工作組。組長(zhǎng)由分管辦公室工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任，副組長(zhǎng)由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、安保部、信息科等部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實(shí)、匯總、分析各類醫(yī)療糾紛信息及處置進(jìn)展；撰寫信息簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告重要情況；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組要求，向[轄區(qū)]衛(wèi)生行政部門和相關(guān)單位報(bào)送信息；管理醫(yī)療糾紛相關(guān)檔案資料。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保醫(yī)療糾紛的及時(shí)發(fā)現(xiàn)和有效控制，建立規(guī)范化的預(yù)防預(yù)警信息管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

醫(yī)療糾紛信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保在第一時(shí)間啟動(dòng)上報(bào)程序。

（2）首報(bào)意識(shí)：事發(fā)部門或個(gè)人為信息的第一報(bào)告人，負(fù)有首報(bào)責(zé)任，須第一時(shí)間向醫(yī)院辦公室報(bào)告簡(jiǎn)要信息。

（3）真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

（4）完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息要素齊全，反映事件全貌。

（5）續(xù)報(bào)要求：事件情況發(fā)生變化或處置進(jìn)展時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

信息報(bào)送流程遵循[院內(nèi)]逐級(jí)上報(bào)原則，確保信息暢通高效：

（1）事發(fā)部門/人員→醫(yī)院辦公室→醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組→[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門及上級(jí)主管部門。

（2）具體流程：

①事發(fā)部門或知情人應(yīng)立即向醫(yī)院辦公室報(bào)告初步信息。

②醫(yī)院辦公室接報(bào)后，進(jìn)行初步核實(shí)、研判，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告。

③領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，決定信息報(bào)送的級(jí)別和接收單位，并指派辦公室或指定工作組負(fù)責(zé)后續(xù)上報(bào)工作。

④辦公室負(fù)責(zé)將核實(shí)后的信息按照規(guī)定程序報(bào)送至[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門和上級(jí)主管部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大或特別重大級(jí)別，或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的醫(yī)療糾紛，啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

（1）事發(fā)部門或人員立即以電話形式向醫(yī)院辦公室報(bào)告事件基本信息（時(shí)間、地點(diǎn)、初步原因等）。

（2）醫(yī)院辦公室在接到電話報(bào)告后，立即核實(shí)信息，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決定啟動(dòng)緊急程序后，醫(yī)院辦公室立即組織撰寫緊急書面報(bào)告。

（4）緊急書面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列全部?jī)?nèi)容，語(yǔ)言精練，重點(diǎn)突出。

（5）書面報(bào)告應(yīng)使用指定格式，通過(guò)加密郵件、專人遞送或上級(jí)指定的電子系統(tǒng)等最快渠道報(bào)送至[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門和上級(jí)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的醫(yī)療糾紛信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

（1）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：涉及的患者相關(guān)方數(shù)量、受影響范圍等。

（4）傷亡：已發(fā)生的患者相關(guān)方傷亡情況（人數(shù)、輕重傷情況）。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接誘因。

（6）評(píng)估：初步的事件性質(zhì)判斷（如醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療爭(zhēng)議等）和潛在影響評(píng)估。

（7）措施：已采取的應(yīng)急處置措施及其效果。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況、處置進(jìn)展。

（9）訴求：患者相關(guān)方的主要訴求。

（10）其他：需要補(bǔ)充說(shuō)明的事項(xiàng)。

5.特定重大突發(fā)事件即時(shí)報(bào)告要求

下列重大醫(yī)療糾紛或相關(guān)突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[轄區(qū)]黨委辦公廳口頭報(bào)告，或書面報(bào)送信息，書面報(bào)告須在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送[轄區(qū)]黨委辦公廳：

（1）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、滑坡等直接沖擊醫(yī)院或影響醫(yī)院正常運(yùn)行的災(zāi)害。

（2）重大事故災(zāi)難：如醫(yī)院重大火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、大型醫(yī)療設(shè)備嚴(yán)重故障等。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的傳染病暴發(fā)疫情，可能造成廣泛傳播的群體性不明原因疾病。

（4）涉國(guó)防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)：如涉及上述領(lǐng)域的患者相關(guān)方在我院引發(fā)的重大沖突或安全事件。

（5）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到權(quán)威部門發(fā)布的可能嚴(yán)重影響我院安全的重大安全預(yù)警信息。

（6）其他涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況：如可能引發(fā)重大輿情危機(jī)、嚴(yán)重影響社會(huì)秩序的事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)職能部門必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及工作組應(yīng)落實(shí)日常管理職責(zé)，定期檢查本部門、本領(lǐng)域醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)隱患，維護(hù)應(yīng)急工作渠道暢通，確保應(yīng)急組織、預(yù)案、流程、隊(duì)伍、物資等各項(xiàng)機(jī)制處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦法及各類專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案（如涉及社會(huì)安全、治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生等類別的預(yù)案）的評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，使其能有效應(yīng)對(duì)不同類型和級(jí)別的醫(yī)療糾紛。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建設(shè)由醫(yī)務(wù)人員、法律顧問(wèn)、管理人員、安保人員等組成的醫(yī)療糾紛應(yīng)急調(diào)解與處置隊(duì)伍，定期進(jìn)行能力評(píng)估和結(jié)構(gòu)優(yōu)化，強(qiáng)化隊(duì)員在溝通協(xié)調(diào)、政策法規(guī)、心理疏導(dǎo)、危機(jī)應(yīng)對(duì)等方面的專業(yè)素養(yǎng)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期開(kāi)展面向全院職工，特別是重點(diǎn)崗位人員的醫(yī)療糾紛預(yù)防、溝通技巧、調(diào)解流程、應(yīng)急處置等主題培訓(xùn)。定期組織桌面推演或?qū)崙?zhàn)模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性、隊(duì)伍的協(xié)同性和響應(yīng)的及時(shí)性，提升實(shí)戰(zhàn)處置能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置需要，儲(chǔ)備必要的應(yīng)急通訊設(shè)備、防護(hù)用品、心理疏導(dǎo)工具、法律文書模板、應(yīng)急照明、急救藥品等物資，建立規(guī)范的物資臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充，確保應(yīng)急物資數(shù)量充足、質(zhì)量可靠、取用便捷，保障應(yīng)急處置工作的順利開(kāi)展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛的緊急程度、影響范圍和危害程度，將其分為以下四個(gè)等級(jí)：

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛。指涉及醫(yī)院重大聲譽(yù)損害、引發(fā)重大社會(huì)影響，造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤），或危及重大生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千萬(wàn)元，或?qū)е轮卮笊鐣?huì)影響的醫(yī)療糾紛。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛。指涉及醫(yī)院較重聲譽(yù)損害、引發(fā)較大社會(huì)影響，造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（含失蹤），或危及較多生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)百萬(wàn)元，或?qū)е螺^重社會(huì)影響的醫(yī)療糾紛。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛。指涉及醫(yī)院一定聲譽(yù)損害、引發(fā)一定社會(huì)影響，造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（含失蹤），或危及一定生命安全，或直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)十萬(wàn)元，或?qū)е乱欢ㄉ鐣?huì)影響的醫(yī)療糾紛。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛。指涉及醫(yī)院較小聲譽(yù)損害、影響范圍有限，未造成人員死亡，或僅造成輕微財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)е螺^輕微社會(huì)影響的醫(yī)療糾紛。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，事發(fā)部門或知情人應(yīng)立即向醫(yī)院辦公室報(bào)告。醫(yī)院辦公室接報(bào)后，應(yīng)迅速核實(shí)信息，評(píng)估事件等級(jí)，并按照以下程序啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)：

（1）I級(jí)事件（特別重大）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛被初步判定為I級(jí)事件后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向醫(yī)院辦公室報(bào)告，醫(yī)院辦公室立即向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)應(yīng)在接報(bào)后立即到位，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，迅速組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。醫(yī)院辦公室應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告至[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門和上級(jí)主管部門，并請(qǐng)求指導(dǎo)和支持。

（2）II級(jí)事件（重大）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛被初步判定為II級(jí)事件后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向醫(yī)院辦公室報(bào)告，醫(yī)院辦公室立即向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)應(yīng)在接報(bào)后立即到位，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，迅速組織開(kāi)展應(yīng)急處置工作。醫(yī)院辦公室應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告至[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門和上級(jí)主管部門。

（3）III級(jí)事件（較大）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛被初步判定為III級(jí)事件后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向醫(yī)院辦公室報(bào)告，醫(yī)院辦公室立即向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)報(bào)告，并啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或副組長(zhǎng)應(yīng)立即研究決定，必要時(shí)親自到場(chǎng)指導(dǎo)處置工作。醫(yī)院辦公室應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告至[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門和上級(jí)主管部門。

（4）IV級(jí)事件（一般）應(yīng)急響應(yīng)

醫(yī)療糾紛被初步判定為IV級(jí)事件后，事發(fā)部門應(yīng)在20分鐘內(nèi)向醫(yī)院辦公室報(bào)告，醫(yī)院辦公室立即向醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急處置預(yù)案。醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處置工作，并適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)匯報(bào)進(jìn)展。醫(yī)院辦公室應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（具體時(shí)間根據(jù)醫(yī)院規(guī)定確定，例如1小時(shí)內(nèi)）將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告至[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門和上級(jí)主管部門。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的現(xiàn)場(chǎng)指揮部是應(yīng)急處置的核心指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序和院內(nèi)安全穩(wěn)定。

（2）掌握進(jìn)展：密切關(guān)注醫(yī)療糾紛的發(fā)展態(tài)勢(shì)、患者相關(guān)方情緒變化和處置工作進(jìn)展，及時(shí)獲取現(xiàn)場(chǎng)信息。

（3）及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門及相關(guān)單位及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地報(bào)告事件情況、處置進(jìn)展及存在的問(wèn)題。

（4）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、適度通過(guò)官方渠道發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，防止不實(shí)信息傳播，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

醫(yī)院應(yīng)建立健全覆蓋全面的通訊與信息保障體系，確保醫(yī)療糾紛信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、安全傳遞與有效處置。具體要求如下：

（1）信息收集：建立多渠道信息收集機(jī)制，包括設(shè)立專用報(bào)告電話、暢通患者相關(guān)方訴求表達(dá)渠道、部署信息員隊(duì)伍等，確保各類醫(yī)療糾紛信息能夠第一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)和報(bào)告。

（2）信息傳遞：明確信息傳遞流程和時(shí)限要求，確保信息在院內(nèi)各環(huán)節(jié)高效流轉(zhuǎn)。利用院內(nèi)信息系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具、內(nèi)部專線等，保障信息傳遞的暢通無(wú)阻。

（3）信息報(bào)送：規(guī)范信息報(bào)送程序，明確不同等級(jí)醫(yī)療糾紛的上報(bào)渠道和時(shí)限要求。建立與[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門及上級(jí)主管部門的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制，確保信息報(bào)送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。

（4）信息處理：建立信息分析研判機(jī)制，對(duì)收集到的信息進(jìn)行快速評(píng)估和分類，并根據(jù)事件等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置程序。確保信息處理的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化。

（5）設(shè)施維護(hù)：定期對(duì)通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)急廣播等信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其處于良好運(yùn)行狀態(tài)，保障應(yīng)急通訊暢通。

第十二條物資與資金保障

醫(yī)院應(yīng)建立健全應(yīng)急物資與資金保障機(jī)制，為醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置提供堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。具體要求如下：

（1）經(jīng)費(fèi)保障：將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入醫(yī)院年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立應(yīng)急預(yù)備費(fèi)。確保應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)的落實(shí)，保障應(yīng)急處置工作的順利開(kāi)展。經(jīng)費(fèi)使用遵循?？顚Ｓ玫脑瓌t，并接受審計(jì)監(jiān)督。

（2）物資保障：建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，根據(jù)醫(yī)療糾紛的潛在風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急處置需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備目錄，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、保管要求和更新周期。應(yīng)急物資包括但不限于：用于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、證據(jù)固定、患者安撫、秩序維護(hù)所需的專用設(shè)備、防護(hù)用品、法律文書模板、宣傳資料等。

（3）物資管理：指定專門部門或人員負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、登記、保管、維護(hù)和供應(yīng)工作。建立物資管理臺(tái)賬，定期檢查物資質(zhì)量，確保物資充足、完好、可隨時(shí)調(diào)配。特殊應(yīng)急物資應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管，確保其安全、可追溯。

（4）供應(yīng)保障：制定應(yīng)急物資調(diào)配和供應(yīng)預(yù)案，明確調(diào)配程序、運(yùn)輸方式和送達(dá)時(shí)限。確保應(yīng)急處置所需物資能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，滿足應(yīng)急處置工作的需要。

第十三條人員與技術(shù)保障

醫(yī)院應(yīng)建立專業(yè)化的應(yīng)急處置隊(duì)伍，并配備必要的技術(shù)支持，為醫(yī)療糾紛的有效處置提供人力和技術(shù)支撐。具體要求如下：

（1）隊(duì)伍建設(shè)：組建常備與預(yù)備相結(jié)合的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊(duì)伍。常備隊(duì)由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)部門、安保部門等骨干力量組成，承擔(dān)日常值守和一般事件的處置任務(wù)；預(yù)備隊(duì)由醫(yī)院各科室人員及相關(guān)部門人員組成，根據(jù)需要隨時(shí)動(dòng)員。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升整體應(yīng)急能力。

（2）人員培訓(xùn)：定期組織應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋法律法規(guī)、溝通技巧、心理疏導(dǎo)、糾紛調(diào)解、應(yīng)急處置、證據(jù)固定、信息報(bào)告等方面。提升隊(duì)員的綜合素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力，確保其能夠?qū)I(yè)、規(guī)范地應(yīng)對(duì)各類醫(yī)療糾紛。

（3）技術(shù)支持：加強(qiáng)應(yīng)急處置相關(guān)的技術(shù)保障，如建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置信息系統(tǒng)，配備必要的通訊設(shè)備、記錄設(shè)備、防護(hù)用品等。積極與相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)合作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)手段，提升應(yīng)急處置的科技含量。

（4）專業(yè)指導(dǎo)：積極爭(zhēng)取[轄區(qū)]衛(wèi)生健康行政部門、司法部門、公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的專業(yè)指導(dǎo)，邀請(qǐng)專家進(jìn)行授課、講座，提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

醫(yī)院應(yīng)建立常態(tài)化培訓(xùn)與演練保障機(jī)制，不斷提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力和協(xié)同水平。具體要求如下：

（1）培訓(xùn)保障：制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時(shí)間和考核要求。采取集中培訓(xùn)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種形式，確保培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性。

（2）演練保障：定期組織開(kāi)展不同場(chǎng)景下的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和響應(yīng)的快速性。演練內(nèi)容應(yīng)貼近實(shí)戰(zhàn)，注重檢驗(yàn)隊(duì)伍在復(fù)雜環(huán)境下的應(yīng)急處置能力。

（3）交流協(xié)作：積極與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等建立應(yīng)急交流協(xié)作機(jī)制。通過(guò)舉辦或參加各類應(yīng)急交流活動(dòng)，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)急處置的整體水平。

（4）持續(xù)改進(jìn)：建立培訓(xùn)與演練效果評(píng)估機(jī)制，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)修訂完善培訓(xùn)計(jì)劃與演練方案，確保持續(xù)提升應(yīng)急處置隊(duì)伍的綜合能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

醫(yī)院應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備和軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障體系建設(shè)，確保醫(yī)療糾紛得到及時(shí)、有效處置。具體要求如下：

（1）制度保障：制定和完善醫(yī)療糾紛調(diào)解管理辦法及相關(guān)配套預(yù)案，明確事件分類標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)告程序、應(yīng)急處置流程、責(zé)任追究機(jī)制等內(nèi)容，形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的制度體系，為醫(yī)療糾紛調(diào)解管理提供制度依據(jù)。

（2）組織保障：明確醫(yī)療糾紛調(diào)解管理領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室的職責(zé)權(quán)限，以及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組的組成、任務(wù)和協(xié)同機(jī)制，確保組織架構(gòu)清晰、職責(zé)明確。

（3）物資保障：根據(jù)醫(yī)療糾紛的潛在風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)急處置需要，建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、保管要求和更新周期，確保應(yīng)急物資充足、完好、可隨時(shí)調(diào)配。