酒店餐飲服務人員崗位職責及操作規(guī)范引言酒店餐飲服務作為賓客體驗的核心環(huán)節(jié)，服務人員的專業(yè)素養(yǎng)、職責履行與操作規(guī)范直接影響品牌口碑與經營效益。清晰的崗位職責劃分與標準化操作規(guī)范，是保障服務流程順暢、提升服務品質的關鍵。本文結合行業(yè)實踐，梳理酒店餐飲服務各崗位核心職責與操作規(guī)范，為從業(yè)者提供實用指引。一、崗位職責（一）迎賓員（接待崗）接待引導：負責餐廳入口區(qū)域的賓客接待，以熱情、規(guī)范的禮儀迎接賓客，詢問用餐人數、是否有預訂，準確記錄并引導至相應餐位。候餐服務：維護候餐區(qū)域秩序，為候餐賓客提供基礎服務（如遞送餐單、飲品，告知候餐時長），及時協(xié)調空位安排，提升賓客候餐體驗。突發(fā)響應：關注出入口動態(tài)，協(xié)助老弱、攜帶重物的賓客，處理突發(fā)情況（如賓客投訴、特殊需求）的初步響應，及時對接主管或相關崗位。收尾統(tǒng)計：營業(yè)結束后，整理接待區(qū)域物品，統(tǒng)計當日接待數據（如客流量、預訂率），反饋給前廳主管。（二）餐飲服務員（席間服務崗）餐前準備：按標準擺臺（餐具、餐巾、菜單、調味品等定位擺放，確保潔凈無破損），檢查餐位設施（桌椅、燈光、溫度），備齊服務用品（水壺、托盤、點菜單、筆等）。席間服務：主動問候賓客，遞送餐單并推薦特色菜品、飲品，準確記錄點單內容（菜品、口味要求、特殊禁忌），及時傳遞至廚房或收銀臺。餐中服務：按上菜順序與規(guī)范上菜（報菜名、調整餐位、提醒特殊菜品食用方式），關注賓客用餐需求（添水、換骨碟、分餐服務等），及時處理賓客疑問或投訴，維護餐區(qū)整潔（清理桌面雜物、更換臟餐具）。餐后收尾：禮貌送別賓客，檢查餐位遺留物品并妥善保管，迅速清理餐桌（撤換餐具、整理臺面），為下一批賓客做好準備；統(tǒng)計當餐營收、菜品反饋，協(xié)助收銀員核對賬單。（三）傳菜員（配送崗）餐前準備：檢查傳菜工具（托盤、餐車）的完好性，熟悉菜品出餐流程與廚房各檔口位置，與廚房、服務員做好信息對接。餐中配送：按出餐順序接收廚房菜品，核對菜品名稱、數量、品相（確保無差錯、無灑漏、溫度達標），使用規(guī)范手勢（如托盤端送技巧）安全配送至對應餐位，與服務員做好交接（告知特殊要求、上菜順序）。餐余處理：回收撤下的餐具、酒水，分類送至洗碗間或指定區(qū)域，協(xié)助清理傳菜通道雜物，保障通行順暢。收尾反饋：清潔傳菜工具，統(tǒng)計當日傳菜差錯率，反饋廚房出餐問題（如出餐慢、菜品不符）。（四）收銀員（收銀崗）賬務管理：準確錄入賓客點單信息，核對菜品、飲品、服務費等金額，確保賬單與實際消費一致；使用收銀系統(tǒng)（或手工賬單）結算，支持現金、刷卡、電子支付等多種方式，妥善保管營業(yè)款，按規(guī)定交接、繳存。單據管理：整理當日賬單、收據，分類歸檔，配合財務人員核對營收數據，處理發(fā)票開具（按賓客需求準確填寫信息）。賓客服務：解答賓客關于賬單的疑問，處理退款、優(yōu)惠折扣等特殊結算需求（需按權限流程操作），協(xié)助服務員處理餐后遺留問題（如物品遺失查詢）。設備維護：檢查收銀設備（POS機、打印機、掃碼器）的運行狀態(tài)，及時報修故障，營業(yè)結束后做好設備關機、對賬、錢款清點工作。（五）廚房服務輔助崗（以打荷、切配為例）1.打荷崗餐前備料：按菜單需求準備擺盤裝飾（花草、雕刻件）、調料（醬汁、配料），協(xié)助廚師整理灶臺、工具，確保出餐區(qū)域整潔有序。餐中配合：傳遞廚師所需食材、工具，按出餐順序整理菜品（擺盤、點綴），檢查菜品品相、分量，與傳菜員做好交接，記錄出餐時長與菜品反饋。餐后清理：清洗、歸位工具，整理剩余食材（冷藏、保鮮處理），協(xié)助廚房衛(wèi)生清潔（灶臺、地面、設備表面）。2.切配崗食材預處理：按標準切配食材（形狀、大小、分量符合菜譜要求），確保新鮮度與衛(wèi)生安全（生熟分開、刀具砧板專用）。庫存管理：協(xié)助廚師盤點食材庫存，反饋缺貨信息，按規(guī)范儲存?zhèn)溆檬巢模ǚ诸?、標注保質期）。衛(wèi)生操作：每日清潔切配區(qū)域（臺面、刀具、容器），處理邊角料、垃圾，遵守食品衛(wèi)生安全規(guī)范（如戴帽、口罩、手套）。二、操作規(guī)范（一）通用操作規(guī)范1.儀容儀表規(guī)范著裝：按崗位要求穿著制服（潔凈、無破損、熨燙平整），佩戴工牌、帽子（廚房崗）、手套（接觸食材崗），鞋履干凈防滑（服務員穿工作鞋，廚房崗穿防滑靴）。儀容：發(fā)型整潔（長發(fā)束起、不留怪異發(fā)色），面部清潔（女員工淡妝、男員工剃須），指甲修剪整齊（無彩繪、不超過指尖，廚房崗戴手套或使用工具接觸食材），身上無濃烈異味（避免使用香水、煙味等）。2.服務禮儀規(guī)范語言禮儀：使用禮貌用語（如“您好”“請”“謝謝”“抱歉”“再見”），語調溫和、清晰，避免方言或生硬語氣；接聽詢問（如賓客咨詢菜品）時，耐心解答，不確定時回復“請稍等，我?guī)湍_認后回復”。行為禮儀：站姿端正（挺胸收腹、不倚不靠），走姿輕盈（避免奔跑、喧嘩），手勢規(guī)范（指引方向時手掌向上、五指并攏，遞接物品雙手奉上）；與賓客交流時保持適當距離（約0.8-1.2米），眼神專注、微笑服務。3.衛(wèi)生安全規(guī)范個人衛(wèi)生：每日崗前洗手消毒（按七步洗手法），患有傳染性疾?。ㄈ绺忻?、腹瀉）時主動報備，避免接觸食材或直接服務賓客；工作期間不吸煙、不嚼食口香糖，不隨地吐痰、亂扔雜物。環(huán)境衛(wèi)生：按區(qū)域分工清潔（餐廳地面無油污、水漬，餐桌無殘留食物，廚房灶臺無明火后清潔，洗碗間餐具高溫消毒）；定期消毒公共區(qū)域（門把手、菜單、餐具），垃圾分類處理（廚余、可回收、有害垃圾分開）。食品安全：食材驗收嚴格（檢查保質期、新鮮度、檢疫證明），儲存按“先進先出”原則，生熟食材分開存放（冷藏柜分層、砧板刀具專用）；烹飪（或出餐）時確保中心溫度達標，剩余食材及時冷藏，嚴禁使用變質、過期原料。（二）崗位專項操作規(guī)范1.迎賓員操作規(guī)范接待流程：見到賓客10秒內微笑問候，詢問“請問您有預訂嗎？幾位用餐？”，無預訂時根據餐廳容量推薦區(qū)域（如“這邊請，靠窗的位置可以嗎？”），有預訂時核對信息（姓名、人數、時間）后引導，途中介紹餐廳特色（如“我們今天的招牌菜是XX，需要為您推薦嗎？”）。候餐服務：為候餐賓客提供座位（或等候區(qū)），遞送餐單與飲品（如檸檬水），每隔5分鐘告知排隊進度（“您前面還有X桌，預計X分鐘后安排”），高峰時協(xié)調服務員提前準備茶水、菜單，減少賓客等待焦慮。特殊情況處理：遇賓客投訴（如候餐時間過長），先致歉“非常抱歉讓您久等了，我馬上幫您催促”，同步聯系主管調整；遇殘障賓客，主動提供協(xié)助（如推輪椅、安排無障礙餐位），確保服務貼心。2.服務員操作規(guī)范擺臺規(guī)范：餐具間距統(tǒng)一（餐盤中心距桌邊1cm，筷子與餐盤垂直，距離3cm），餐巾折疊造型美觀（如荷花、帆船），菜單擺放于餐盤右側，調味品（醋、醬油）置于餐桌中央，確保每套餐具潔凈、無指紋。點單服務：遞送餐單后，介紹特色菜品（“這道XX采用XX食材，做法是XX，很受賓客喜歡”），詢問口味偏好（“請問您吃辣嗎？需要為您調整菜品口味嗎？”），重復點單內容（“您點了XX、XX，飲品是XX，對嗎？”），確保無差錯。上菜規(guī)范：上菜前確認餐位（“打擾一下，為您上菜”），菜品放于賓客右側（或轉盤中央），報菜名（“這是您點的XX”），特殊菜品提醒食用方式（“這道湯需要趁熱喝，小心燙口”），湯汁類菜品避免灑漏，上菜后調整餐具位置，方便賓客取用。應急處理：賓客打翻飲品時，立即道歉“實在抱歉，我馬上為您清理”，迅速用干凈毛巾吸干水漬，更換餐具（如餐盤、杯子），詢問是否需要重新提供飲品；遇賓客食物過敏，立即停止相關菜品服務，聯系主管并協(xié)助送醫(yī)（保留菜品樣本以便核查）。3.傳菜員操作規(guī)范取菜規(guī)范：接到出餐通知后，核對菜品名稱、數量（與點菜單或廚房出餐單比對），檢查菜品溫度（熱菜中心溫度≥60℃，涼菜≤8℃）、品相（無缺件、無灑漏、擺盤完整），確認無誤后在傳菜單簽字。送餐規(guī)范：使用托盤端菜（重物放托盤中央，輕物均勻分布），行走時目光平視，腳步穩(wěn)當，轉彎或避讓時提前示意（“請讓一下，謝謝”）；送餐到崗后，與服務員交接“這是XX桌的XX菜，有特殊要求嗎？”，服務員確認后再離開。撤餐規(guī)范：回收餐具時，分類放置（餐盤、碗碟、筷子分開），避免碰撞發(fā)出噪音，撤餐后及時送至洗碗間，途中不占用傳菜通道，高峰期協(xié)助服務員清理桌面，提高翻臺效率。4.收銀員操作規(guī)范結算流程：賓客結賬時，打印賬單（或出示電子賬單），清晰說明消費項目（“您共消費XX元，其中菜品XX元，飲品XX元，服務費XX元”），接受支付時唱收唱付（“您支付了XX元，找零XX元，請收好”），現金當面點清，電子支付確認到賬后再提供發(fā)票或收據。優(yōu)惠處理：遇折扣、代金券使用，核對使用規(guī)則（有效期、最低消費、適用菜品），按權限操作（如需主管簽字則請主管確認），在賬單上標注優(yōu)惠金額，確保賬目清晰。差錯處理：發(fā)現賬單錯誤（如多算、漏算），立即道歉“實在抱歉，賬單有誤，我馬上為您重新核對”，聯系服務員或廚房核實，修正后再次請賓客確認，避免與賓客爭執(zhí)，以解決問題為首要目標。5.廚房服務崗操作規(guī)范（以打荷、切配為例）（1）打荷崗擺盤規(guī)范：按菜譜要求擺盤（如刺身類用冰盤，熱菜用圓盤，湯品用湯碗），裝飾花草新鮮、無枯萎，醬汁澆淋均勻（不溢出餐盤），菜品分量符合標準（如主菜±5g誤差）。出餐配合：與廚師溝通出餐順序（“XX桌催菜了，能優(yōu)先做嗎？”），及時傳遞工具（如廚師需要漏勺，立即遞上），出餐后檢查菜品溫度（熱菜不低于55℃），記錄每道菜出餐時間，便于優(yōu)化流程。（2）切配崗切配標準：食材形狀統(tǒng)一（如土豆絲粗細≤0.3cm，肉片厚度≤0.5cm），切配后分類裝盆（生肉、蔬菜、海鮮分開），標注切配時間（如“上午10點切配，保質期4小時”），剩余食材及時冷藏（溫度0-4℃）。安全操作：使用刀具時，左手按穩(wěn)食材，右手握刀（刀刃向外，避免指向他人），切配完畢將刀具放回刀架，砧板立起通風，避免滋生細菌；處理海鮮、肉類后，立即清洗砧板、刀具，防止交叉污染。（三）應急與投訴處理規(guī)范1.突發(fā)情況處理火災：立即使用附近滅火器（按“一提二拔三握四壓”操作），同時呼喊同事疏散賓客（用濕毛巾捂住口鼻，低姿撤離），撥打火警電話，事后保護現場，配合調查。停電：啟用應急照明（如手電筒、應急燈），安撫賓客情緒（“請不要慌張，我們有應急措施”），服務員為賓客提供蠟燭（如需），廚房停止明火操作，收銀員手工記賬，待電力恢復后核對賬目。設備故障：如POS機故障，收銀員立即切換手工賬單，告知賓客“系統(tǒng)臨時故障，我們將手工為您結算，確保準確無誤”；廚房設備（如烤箱、爐灶）故障，廚師改用備用設備或調整菜單，及時通知服務員向賓客說明情況（“非常抱歉，XX菜暫時無法供應，為您推薦XX菜可以嗎？”）。2.賓客投訴處理處理原則：先道歉（“非常抱歉給您帶來不好的體驗”），再傾聽（讓賓客完整表達訴求，不打斷），后解決（提出解決方案，如更換菜品、打折、贈送禮品，與賓客協(xié)商一致），最后跟進（事后回訪，詢問滿意度，記錄改進點）。常見投訴應對：菜品問題（如口味不符、有異物）：道歉后立即撤下菜品，核對后廚記錄，贈送同款菜品或等價替代，或提供折扣，承諾加強品控。服務問題（如態(tài)度差、響應慢）：向