汽車修理廠服務標準流程操作手冊一、客戶接待與需求確認當客戶駕車到店時，服務顧問需在3分鐘內主動迎候（雨雪天需提前備好傘具），以規(guī)范禮儀問候并引導車輛停放至預檢工位。接待過程中需同步完成以下動作：信息登記：通過門店系統(tǒng)或紙質工單記錄車輛基本信息（品牌、型號、車牌號、行駛里程）、車主聯系方式及到店訴求（故障描述、保養(yǎng)周期等），確保信息與行駛證/保單一致。初步預檢：繞車檢查外觀損傷（如劃痕、凹陷）并拍照留存，與客戶確認損傷責任歸屬；打開機艙蓋查看油水液位、皮帶狀態(tài)等基礎車況，初步判斷故障方向。需求溝通：結合客戶描述與預檢結果，明確服務類型（維修/保養(yǎng)/美容），向客戶說明初步檢測計劃（如“需用OBD診斷儀讀取故障碼，預計耗時15分鐘”），征得客戶同意后啟動后續(xù)流程。二、故障診斷與方案確認（一）精準診斷流程服務顧問將車輛移交至技術部，技師需遵循“先檢測后拆解”原則：常規(guī)保養(yǎng)：核對保養(yǎng)手冊確定項目（機油、濾芯、火花塞等更換周期），檢查制動片厚度、輪胎磨損/胎壓、底盤懸掛等易損部件。故障維修：通過OBD診斷儀讀取故障碼，結合路試（需客戶授權）、部件功能測試（如噴油嘴霧化、缸壓檢測）定位故障點，形成《診斷報告》（含故障現象、成因分析、維修建議）。（二）方案報價與確認技師與服務顧問同步后，由服務顧問向客戶提供兩種以上可選方案（如“原廠件維修”或“品牌件維修+延?！保?，明確各方案的工時費、配件費、預計工期：配件報價需標注“原廠/品牌/拆車件”屬性，說明質保期限（如原廠件質保1年/2萬公里）；涉及重大維修（如發(fā)動機拆解、變速箱維修）需出示《風險告知書》，明確維修后性能變化及免責條款，由客戶簽字確認。三、維修作業(yè)與過程管控（一）派工與配件管理調度員根據故障類型分配技師（如電路故障優(yōu)先安排電器組技師），同步啟動配件采購/調撥：原廠件需從品牌授權渠道下單，留存采購憑證；緊急配件可協調同城同行調貨，確保24小時內到貨（特殊車型除外）；配件到店后由庫管與技師雙重核對（型號、編碼、外觀），確認無誤后掃碼入庫。（二）標準化維修作業(yè)技師需嚴格執(zhí)行《維修工藝手冊》：作業(yè)前鋪好翼子板布、腳墊，使用專用工具（如扭矩扳手、示波器）；關鍵工序（如發(fā)動機吊裝、變速箱拆裝）需拍攝過程視頻，存入車輛檔案；舊件需保留至交付環(huán)節(jié)，待客戶確認后再處理（需更換的安全件必須回收）；維修中發(fā)現新增故障（如拆解后發(fā)現缸體裂紋），需立即停工并由服務顧問重新與客戶溝通方案。四、質量檢驗與交付準備（一）三級質檢機制1.自檢：技師維修完成后，對照《維修工單》逐項核查（如螺絲扭矩、油液加注量、故障碼消除狀態(tài)），模擬客戶用車場景測試（如路試3公里檢查異響、換擋平順性）。2.互檢：由班組長或資深技師復檢，重點檢查隱蔽工程（如線路包扎、密封膠涂抹）、安全部件（制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)）。3.終檢：質檢員使用專用設備（如四輪定位儀、尾氣分析儀）檢測，出具《質檢報告》，確認車輛狀態(tài)符合出廠標準。（二）交付前整備洗車組對車輛進行內外清潔（發(fā)動機艙除塵、內飾吸塵、輪胎上光）；服務顧問整理《維修檔案》（含工單、診斷報告、質檢單、舊件照片），核算最終費用（區(qū)分工時/配件/優(yōu)惠項），生成電子賬單。五、客戶交付與售后跟進（一）透明化交付服務顧問陪同客戶驗車：展示維修成果（如更換的新件、修復的故障點），播放關鍵工序視頻；逐項講解《結算單》，說明剩余保養(yǎng)周期、下次到店建議（如“剎車片剩余厚度3mm，建議5000公里后復查”）；交付隨車物品（鑰匙、行駛證、舊件），贈送當季養(yǎng)護小貼士（如夏季胎壓調整建議）。（二）售后回訪與檔案管理交付后24小時內發(fā)送感謝短信（含門店電話、緊急救援熱線）；3日內電話回訪，詢問車輛使用感受，記錄客戶反饋（如“怠速抖動是否改善”）；車輛檔案永久留存（電子+紙質），包含每次服務記錄，便于客戶后續(xù)查詢或二手車交易時出具維保證明。六、特殊場景應急處理（一）客戶異議處理若客戶對維修效果/費用存疑，服務顧問需：調取維修視頻、質檢報告佐證；提出解決方案（如免費返工、贈送下次保養(yǎng)券），避免推諉；重大糾紛需上報店長，啟動“客戶權益保障基金”先行賠付。（二）突發(fā)故障應對如維修中發(fā)現車輛無法啟動、配件缺貨等突發(fā)情況：立即啟動備用方案（如調用代步車、協調加急調貨）；每2小時向客戶同步進展，