酒店服務(wù)技能模擬考試題（附參考答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.酒店服務(wù)的基本原則不包括以下哪項(xiàng)？A.尊重客人B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)C.追求利潤(rùn)D.顧客至上2.酒店前臺(tái)接待員在接到客人預(yù)訂電話時(shí)，應(yīng)首先詢問以下哪項(xiàng)信息？A.客人姓名B.預(yù)訂日期C.預(yù)訂房型D.以上都是3.酒店客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不正確的？A.保持房間整潔B.及時(shí)更換床單C.隨意擺放客人個(gè)人物品D.注意房間安全4.餐廳服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)?？A.主動(dòng)詢問客人喜好B.推薦餐廳特色菜品C.忽視客人需求D.介紹菜品價(jià)格5.酒店保安員在巡邏過程中，以下哪項(xiàng)行為是不符合規(guī)定的？A.佩戴警棍B.保持警惕C.檢查可疑人員D.隨意交談6.酒店總經(jīng)理在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模緼.認(rèn)真傾聽客人訴求B.及時(shí)解決問題C.對(duì)客人進(jìn)行指責(zé)D.拖延處理時(shí)間7.酒店客房服務(wù)員在為客人送餐時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不正確的？A.保持餐車整潔B.遵守送餐時(shí)間C.隨意擺放餐具D.注意客人隱私8.餐廳服務(wù)員在為客人斟酒時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模緼.保持酒杯清潔B.控制酒量C.隨意倒酒D.注意客人喜好9.酒店前臺(tái)接待員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是不必要的？A.客人身份證號(hào)碼B.客人聯(lián)系方式C.客人職業(yè)D.客人入住日期10.酒店保安員在處理突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模緼.保持冷靜B.及時(shí)報(bào)告上級(jí)C.隨意處理D.注意自身安全二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.酒店服務(wù)的基本原則包括以下哪些？A.尊重客人B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)C.追求利潤(rùn)D.顧客至上E.團(tuán)結(jié)協(xié)作2.酒店客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，以下哪些行為是正確的？A.保持房間整潔B.及時(shí)更換床單C.隨意擺放客人個(gè)人物品D.注意房間安全E.保持衛(wèi)生間清潔3.餐廳服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？A.主動(dòng)詢問客人喜好B.推薦餐廳特色菜品C.忽視客人需求D.介紹菜品價(jià)格E.提供免費(fèi)飲料4.酒店保安員在巡邏過程中，以下哪些行為是符合規(guī)定的？A.佩戴警棍B.保持警惕C.檢查可疑人員D.隨意交談E.及時(shí)報(bào)告上級(jí)5.酒店總經(jīng)理在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？A.認(rèn)真傾聽客人訴求B.及時(shí)解決問題C.對(duì)客人進(jìn)行指責(zé)D.拖延處理時(shí)間E.保持良好態(tài)度三、判斷題（每題2分，共10分）1.酒店服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)始終保持微笑。（）2.酒店客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，可以隨意擺放客人個(gè)人物品。（）3.餐廳服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)推薦餐廳特色菜品。（）4.酒店保安員在處理突發(fā)事件時(shí)，可以隨意處理。（）5.酒店總經(jīng)理在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)保持良好態(tài)度。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述酒店前臺(tái)接待員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？2.簡(jiǎn)述酒店客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？3.簡(jiǎn)述餐廳服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？4.簡(jiǎn)述酒店保安員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？五、案例分析題（10分）某酒店客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人遺留的貴重物品。以下是對(duì)該事件的描述，請(qǐng)根據(jù)描述回答問題。描述：客人入住酒店后，將一部?jī)r(jià)值10萬(wàn)元的手機(jī)遺忘在房間內(nèi)?？头糠?wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)，但未立即上交酒店管理層。第二天，客人發(fā)現(xiàn)手機(jī)丟失，向酒店投訴。酒店管理層在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，客房服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)手機(jī)后并未立即上交，而是私自使用手機(jī)。請(qǐng)回答以下問題：1.該事件中，客房服務(wù)員違反了哪些酒店規(guī)定？2.酒店管理層應(yīng)如何處理該事件？3.該事件對(duì)酒店形象和客人滿意度有何影響？參考答案：一、單項(xiàng)選擇題1.C2.D3.C4.C5.A6.C7.C8.C9.C10.D二、多項(xiàng)選擇題1.A、B、D、E2.A、B、D、E3.A、B、D4.A、B、C5.A、B、E三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.√四、簡(jiǎn)答題1.酒店前臺(tái)接待員在為客人辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）認(rèn)真核對(duì)客人信息，確保無(wú)誤；（2）主動(dòng)向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)；（3）耐心解答客人疑問；（4）保持微笑，熱情服務(wù)。2.酒店客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)應(yīng)遵循以下原則：（1）保持房間整潔；（2）及時(shí)更換床單、毛巾等用品；（3）注意房間安全；（4）尊重客人隱私。3.餐廳服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）主動(dòng)詢問客人喜好；（2）推薦餐廳特色菜品；（3）介紹菜品價(jià)格；（4）注意客人需求。4.酒店保安員在處理突發(fā)事件時(shí)應(yīng)遵循以下原則：（1）保持冷靜；（2）及時(shí)報(bào)告上級(jí)；（3）注意自身安全；（4）依法處理。五、案例分析題1.該事件中，客房服務(wù)員違反了以下酒店規(guī)定：（1）私自使用客人貴重物品；（2）未及時(shí)上交酒店管理層；（3）違反酒店財(cái)產(chǎn)管理制度。2.酒店管理層應(yīng)采取以下措施處理該事件：（1）對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括警告、罰