大廈綜合物業(yè)應(yīng)急預(yù)案

目錄

第一節(jié)突發(fā)事件處理管理方案...............5

一、目的.................................5

二、突發(fā)事件處理的原則..................5

三、突發(fā)事件預(yù)防........................6

四、突發(fā)事件處理........................7

五、突發(fā)事件處理工作總結(jié)................8

第二節(jié)接待應(yīng)急預(yù)案........................9

一、VIP接待應(yīng)急預(yù)案.....................9

二、上訪人員應(yīng)急預(yù)案...................10

三、媒體應(yīng)對(duì)方案........................11

四、重大活動(dòng)服務(wù)方案...................14

第三節(jié)惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案...................14

一、暴雨天氣應(yīng)急預(yù)案...................15

二、暴雪天氣應(yīng)急預(yù)案...................16

三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案...................17

四、掃雪鏟冰應(yīng)急預(yù)案...................17

五、臺(tái)風(fēng)大氣應(yīng)急預(yù)案...................18

六、大霧、大雪天氣應(yīng)急預(yù)案.............22

第四節(jié)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案...................23

一、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案...................23

二、地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案...................26

1

三、風(fēng)雨災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案...................27

第五節(jié)保安應(yīng)急預(yù)案.......................28

一、業(yè)主意外受傷應(yīng)急預(yù)案...............28

二、業(yè)主丟失財(cái)物處理應(yīng)急預(yù)案............29

三、打架斗毆、流氓滋擾等治安事件.......30

四、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預(yù)案.......31

五、治安及交通事件處置預(yù)案.............34

六、防止可疑爆炸物預(yù)案.................39

七、高空墜物應(yīng)急預(yù)案...................40

八、精神病人、醉酒滋事應(yīng)急處理預(yù)案.....45

九、對(duì)散發(fā)反動(dòng)傳單、宣傳品應(yīng)急處理預(yù)案…49

第六節(jié)餐飲服務(wù)應(yīng)急預(yù)案...................52

一、食物中毒事件應(yīng)急預(yù)案...............52

二、食材安全應(yīng)急預(yù)案...................62

三、餐廳火警火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案............66

四、食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案.......70

五、餐廳停水、停電、停氣應(yīng)急處置預(yù)案…….74

第七節(jié)工程應(yīng)急預(yù)案.......................77

一、壓力容器、管道事故應(yīng)急預(yù)案.........77

二、電梯應(yīng)急預(yù)案.......................80

三、停水處理應(yīng)急預(yù)案...................83

四、停電處理應(yīng)急預(yù)案...................83

五、火災(zāi)火警處理預(yù)案...................85

六、人員傷亡應(yīng)急預(yù)案...................86

2

七、觸電事故應(yīng)急預(yù)案...................87

八、爆喉及水箱過滿應(yīng)急預(yù)案.............91

九、有限空間事故應(yīng)急預(yù)案...............92

十、中央空調(diào)事故應(yīng)急預(yù)案...............98

第八節(jié)保潔應(yīng)急預(yù)案......................102

一、保潔服務(wù)工作應(yīng)急方案..............102

二、日常巡查工作管理方案..............104

三、高峰期應(yīng)急保障措施................108

四、異常事故應(yīng)急工作方案..............110

五、垃圾處理及其他事件應(yīng)急預(yù)案.........111

六、路面大面積污染應(yīng)急處理............112

七、交通事故處理應(yīng)急預(yù)案..............112

八、管道、井蓋及化糞池外溢............114

九、戶外施工后.........................114

第九節(jié)消防安全應(yīng)急預(yù)案..................115

一、目的...............................115

二、消防安全管理原則..................115

三、消防安全事故預(yù)防..................115

四、火災(zāi)事故處理.......................116

五、火災(zāi)善后處理.......................118

第十節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)急防護(hù)措施..............118

一、旱季應(yīng)急及防護(hù)措施................118

二、高溫應(yīng)急及防護(hù)措施................118

三、雨季應(yīng)急及防護(hù)措施................119

3

四、大風(fēng)應(yīng)急及防護(hù)措施................120

五、冬季應(yīng)急及防護(hù)措施................120

六、綠化植物發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處理...........121

第十一節(jié)新型冠狀病毒肺炎應(yīng)急預(yù)案........122

一、適用范圍...........................122

二、風(fēng)險(xiǎn)分析與事件分級(jí)................122

三、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)....................125

四、監(jiān)測(cè)與預(yù)警.........................127

五、應(yīng)急響應(yīng)...........................130

六、后期處置...........................134

七、應(yīng)急保障...........................135

4

第一節(jié)突發(fā)事件處理管理方案

一、目的

指導(dǎo)保安人員快速有效地開展事件處理工作，提高突發(fā)

事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)大廈內(nèi)的正常工作和生活秩序。

二、突發(fā)事件處理的原則

1.統(tǒng)一指揮原則

突發(fā)事件發(fā)生后，由當(dāng)值人員中最高級(jí)別的管理人員負(fù)

責(zé)調(diào)度保安人員進(jìn)行突發(fā)事件處理，避免多頭領(lǐng)導(dǎo)，造成混

亂。

2.服從命令原則

突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)無條件服從現(xiàn)場(chǎng)指揮人員的

命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

3.主動(dòng)出擊原則：

突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)人員要主動(dòng)出擊，及時(shí)處理，勇

敢承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

4.靈活處理原則

相關(guān)人員進(jìn)行突發(fā)事件處理時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處

理，不可照搬預(yù)案規(guī)定。

5.安全第一原則

處理突發(fā)事件時(shí)，以不造成新?lián)p失為前提。

6.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則

突發(fā)事件處理人員應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，同心協(xié)力地處理好突發(fā)

5

事件。

三、突發(fā)事件預(yù)防

突發(fā)事件預(yù)防工作主要有以下兩方面的內(nèi)容。

1.識(shí)別可知的安全隱患

秩序管理部依靠從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)等預(yù)先識(shí)別可知的

安全隱患，識(shí)別過程如下。

（1）調(diào)查

相關(guān)專業(yè)人員按對(duì)大廈內(nèi)相應(yīng)專業(yè)范圍內(nèi)可能存在的

隱患進(jìn)行調(diào)查，初步識(shí)別安全隱患。

（2）清除

專業(yè)人員和安全管理人員借助一定的技術(shù)手段，對(duì)初步

識(shí)別的安全隱患進(jìn)行全面、深入的分析，清除能夠清除的安

全隱患。秩序管理部對(duì)無法清除的安全隱患進(jìn)行整理，并根

據(jù)隱患的屬性進(jìn)行分類，如治安類、消防類、設(shè)施設(shè)備類、

水電氣類等。

2.制定突發(fā)事件處理預(yù)案

秩序管理部針對(duì)各個(gè)類別的安全隱患，編制突發(fā)事件處

理預(yù)案。編制預(yù)案時(shí)應(yīng)注意以下問題。

（1）為避免預(yù)案無法落實(shí)，預(yù)案編制人員必須與預(yù)案

執(zhí)行人員進(jìn)行充分的溝通，達(dá)成共識(shí)。

（2）突發(fā)事件處理預(yù)案必須符合相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，易

學(xué)實(shí)用，而且文字表達(dá)清晰、無歧義。

（3）預(yù)案內(nèi)容要有一定的靈活性，以免束縛實(shí)際操作

人員更好的開展工作。

6

3.實(shí)施突發(fā)事件處理預(yù)案

預(yù)案編制完成，通過相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后，秩序管理部負(fù)責(zé)

下發(fā)、培訓(xùn)和監(jiān)督執(zhí)行。預(yù)案實(shí)施的主耍內(nèi)容如下。

（1）預(yù)案執(zhí)行人員培訓(xùn)

公司相關(guān)人員對(duì)預(yù)案執(zhí)行人員進(jìn)行預(yù)案操作培訓(xùn)，培訓(xùn)

的內(nèi)容包括理論講解和實(shí)際操作兩部分，其中實(shí)際操作為重

點(diǎn)。主要的培訓(xùn)方法是模擬演練。

（2）對(duì)外宣傳

公司通過張貼宣傳欄告示、開展大廈文化活動(dòng)等方式宣

傳突發(fā)事件處理預(yù)案，增強(qiáng)人員的突發(fā)事件處理能力和意

識(shí)。

四、突發(fā)事件處理

1.事件類型判斷

突發(fā)事件發(fā)生后，相關(guān)人員根據(jù)獲得的信息和突發(fā)事件

分類標(biāo)準(zhǔn)，判斷事件的類型。

2.事件現(xiàn)場(chǎng)處置

突發(fā)事件發(fā)生后，事件處理人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)事件

處理預(yù)案，靈活地處理突發(fā)事件。

3.突發(fā)事件上報(bào)

（1）事故發(fā)生后，當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即向相關(guān)人員

報(bào)告，上報(bào)時(shí)間不能過5分鐘。

（2）火災(zāi)、盜竊、搶劫等嚴(yán)重的突發(fā)事件，相關(guān)人員

要立即向消防隊(duì)或公安局報(bào)警。

4.突發(fā)事件調(diào)查

7

突發(fā)事件處理完成后，秩序管理部組織人員對(duì)事件進(jìn)行

調(diào)查，調(diào)查的主要內(nèi)容如下：

（1）調(diào)查事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。

（2）向突發(fā)事件處理人員、當(dāng)事人、事故目擊者調(diào)查

事件發(fā)生的過程。

（3）收集受害人的姓名、性別、家庭住址等基本信息。

（4）其他調(diào)查，如被毀壞的公共設(shè)施數(shù)量調(diào)查等。

5.事件報(bào)告

（1）事件調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，編寫突發(fā)事件調(diào)查

與處理報(bào)告，并根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定將報(bào)告提交給主管領(lǐng)

導(dǎo)。

（2）公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)調(diào)查報(bào)告的結(jié)果，做出突發(fā)事

件善后處理決策。

五、突發(fā)事件處理工作總結(jié)

1,秩序管理部總結(jié)突發(fā)事件處理的整個(gè)過程，吸取教

訓(xùn)、發(fā)現(xiàn)問題，并對(duì)相關(guān)人員根據(jù)公司規(guī)定給以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)

和懲罰。

2.秩序管理部針對(duì)突發(fā)事件暴露出來的問題制定相應(yīng)

的改善措施，提高突發(fā)事件處理的能力。改善措施可以從以

下三個(gè)方面著手制定。

（1）適當(dāng)修改原有預(yù)案中錯(cuò)誤和疏漏，完善突發(fā)事件

處理預(yù)案。

（2）編制缺失的安全預(yù)案，完善預(yù)案內(nèi)容。

（3）有針對(duì)性地開展培訓(xùn)和宣傳教育活動(dòng)，不斷提高

8

保安人員和員工的處理突發(fā)事件的能力。

第二節(jié)接待應(yīng)急預(yù)案

一、VIP接待應(yīng)急預(yù)案

I.如遇VIP接待活動(dòng)，客服總值需按相關(guān)會(huì)議接待內(nèi)容

進(jìn)行配合，在活動(dòng)進(jìn)行中隨時(shí)與會(huì)議主管保持聯(lián)系，保證接

待任務(wù)順利完成；

2.嚴(yán)格按照會(huì)議主管提供的會(huì)議事項(xiàng)進(jìn)行會(huì)前準(zhǔn)備工

作，總值需親力親為，現(xiàn)場(chǎng)查看，并按要求協(xié)調(diào)各部門配合、

部署；

3.在重大接待前對(duì)接待所途經(jīng)的路線進(jìn)行反復(fù)巡視，發(fā)

現(xiàn)問題立即處理°保證總值手機(jī)、對(duì)講機(jī)通信正常；

（1）安排保潔清理接待所走路線，并留相關(guān)人員在現(xiàn)

場(chǎng)，直至接待開始前聽總值安排離開，并隨時(shí)聽候總值調(diào)遣;

（2）協(xié)調(diào)工程人員在會(huì)前提前查看所用設(shè)備設(shè)施，如

遇問題應(yīng)立即通知相關(guān)專業(yè)人員及時(shí)處理；

（3）定時(shí)查看室內(nèi)溫度，按要求溫度不能超出±2℃；

（4）總值需觀察大廈所要求開啟的燈光亮度是否符合

標(biāo)準(zhǔn)及要求，及時(shí)作出整改；

（5）會(huì)前半小時(shí)查看安保人員是否按要求到達(dá)各崗，

以保證接待任務(wù)安全進(jìn)行；

（6）查看接待用車車位是否按要求提前準(zhǔn)備妥當(dāng)。

9

二、上訪人員應(yīng)急預(yù)案

(-)處理上訪

1.客服總值值班時(shí)發(fā)現(xiàn)上訪人員或得到相關(guān)通知后，立

即趕往現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，與上訪人員進(jìn)行交涉，

將其安排到指定地點(diǎn)等候；

2.上訪人員已進(jìn)入大堂，客服總值需聯(lián)系安保人員，立

即到大堂對(duì)上訪人員進(jìn)行安撫、勸阻，盡量阻止上訪人員在

大廈內(nèi)大喊大鬧，并將上訪人員勸離大廈；

3.總值隨時(shí)注意觀察上訪人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)

上報(bào)并作出現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)指揮；

4.聯(lián)系安保部安排人員到大廈各出入口觀察上訪人員

動(dòng)態(tài)，不得放進(jìn)任何一名上訪人員，并要求各門崗警衛(wèi)嚴(yán)禁

與上訪人員交談；

5.總值在上訪人員聚集處協(xié)同安保人員盯守上訪人員，

并在上、下班高峰時(shí)段(8:00—9:30、16:30—19:00)站在

門崗?fù)鈧?cè)位置，以防止上訪人員突然攔截、阻擋領(lǐng)導(dǎo)車輛等

過激行為。在領(lǐng)導(dǎo)車輛進(jìn)、出大廈門口時(shí)，加強(qiáng)各崗安全防

范意識(shí)，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備；

6.如上訪人員突然攔截、阻擋領(lǐng)導(dǎo)車輛時(shí)，總值必須快

速反應(yīng)，讓事先排或加派的安保人員采取一切必要的強(qiáng)制手

段，控制上訪人員并將其拖離車道區(qū)域，同時(shí)立即調(diào)派其他

崗位人員跑步到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)增援?？傊翟诂F(xiàn)場(chǎng)指揮安排工作，全

力確保領(lǐng)導(dǎo)及車輛的安全，并安排安保部向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；

10

7.對(duì)發(fā)生事件實(shí)施全程監(jiān)控，做好相關(guān)記錄，隨時(shí)將現(xiàn)

場(chǎng)情況上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

（二）上訪人員已進(jìn)入大廈內(nèi)

1.如遇上訪人員已至樓上客戶處，客服總值接報(bào)后，應(yīng)

立即通知安保人員及相關(guān)樓座主管，并趕往現(xiàn)場(chǎng)。與上訪人

員進(jìn)行交涉，將其勸阻至樓下，同時(shí)安排客服人員與客戶了

解具體情況，及時(shí)將信息反饋給客服總值。根據(jù)客戶提出的

要求，配合客戶進(jìn)行相應(yīng)的工作安排；

2.遇上訪人員情緒激動(dòng)時(shí)，客服總值需現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同各方，

盡量阻止上訪人員在樓內(nèi)大喊大鬧，避免影響其他客戶正常

辦公。與相應(yīng)客戶交涉，一同安撫上訪人員，先將其帶至樓

下，再做進(jìn)一步工作安排；

3.視情況而定，如上訪人員攜帶危險(xiǎn)物品等，客服總值

立即通知安保部，聯(lián)系大廈所處位置相應(yīng)公安機(jī)關(guān)；

4.在上訪人員所針對(duì)的公司門口處安排安保人員盯守，

隨時(shí)向客服總值匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況；

5.加強(qiáng)大廈進(jìn)出口各崗位安全防范意識(shí)，隨時(shí)做好應(yīng)對(duì)

突發(fā)事件的準(zhǔn)備；

6,對(duì)發(fā)生事件實(shí)施全程監(jiān)控，做好相應(yīng)記錄，隨時(shí)將現(xiàn)

場(chǎng)情況上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

三、媒體應(yīng)對(duì)方案

（一）編制目的加強(qiáng)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作，正確引

11

導(dǎo)輿論，為公司發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境，有效地維護(hù)企業(yè)利益

和企業(yè)形象。

（-）適用范圍

本預(yù)案適用于公司所有事件的新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工

作。

（三）工作原則

新聞媒體采訪的應(yīng)急處理，要在第一時(shí)間向單位主要領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)；接受境外媒體、中央媒體及省級(jí)新聞媒體的采訪，

要同時(shí)報(bào)集團(tuán)公司。所有員工未經(jīng)公司授權(quán)不得接受任何與

公司相關(guān)的采訪C對(duì)違反宣傳工作紀(jì)律的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)

部門和個(gè)人的責(zé)任。

（四）信息收集與發(fā)布

突發(fā)事件信息的收集應(yīng)快速、詳細(xì)、準(zhǔn)確，由事件發(fā)生

地主要負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)告知公司總

經(jīng)辦辦公室，經(jīng)公司研究判斷后，形成統(tǒng)一口徑，由公司領(lǐng)

導(dǎo)或授權(quán)、確定信息發(fā)布人，并在第一時(shí)間以適當(dāng)方式作出

回應(yīng)。

（五）新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)

突發(fā)事件一旦發(fā)生，即刻啟動(dòng)《突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》。

1.沉著、冷靜應(yīng)對(duì)，迅速、果斷采取措施，阻止突發(fā)事

件進(jìn)一步擴(kuò)大；

2.及時(shí)向上級(jí)、公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門報(bào)告有關(guān)情況；

3,加強(qiáng)門衛(wèi)值班和現(xiàn)場(chǎng)巡邏，嚴(yán)控人員進(jìn)出；

4.事件發(fā)生地負(fù)責(zé)人要立即召開緊急會(huì)議，穩(wěn)定員工情

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緒，教育員工不要亂發(fā)議論，任何人不得以任何理由向外部

散播對(duì)企業(yè)不利的信息；

5.事件發(fā)生地要加強(qiáng)值班，接到新聞媒體人員打來的電

話，要詢問對(duì)方所在的單位、姓名與聯(lián)系電話，查明意圖，

立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

6.門崗值班人員對(duì)前來采訪的媒體記者，要有禮貌地驗(yàn)

明證件，登記姓名，并向公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行通報(bào)。

7.對(duì)打電話要求前來采訪和已經(jīng)來到事件發(fā)生地的新

聞媒體采訪人員，

請(qǐng)他們撥打公司外聯(lián)部辦公室電話。

8.信息發(fā)布及接待來訪均公司總經(jīng)辦審核，外聯(lián)部負(fù)責(zé)

發(fā)布。

（六）監(jiān)督管理

1.預(yù)案演練

各項(xiàng)目服務(wù)中心要結(jié)合實(shí)際，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織有

關(guān)部門對(duì)相關(guān)預(yù)案進(jìn)行演練。增強(qiáng)對(duì)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工

作重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全體人員的憂患意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和應(yīng)

對(duì)能力，要有計(jì)劃地對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能。

2.責(zé)任與獎(jiǎng)懲

新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)工作實(shí)行責(zé)任追究制。對(duì)做出突出

貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、

瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情況或應(yīng)對(duì)新聞宣傳和媒體應(yīng)對(duì)

工作中有其他失職、瀆職行為的，將嚴(yán)肅追究有關(guān)負(fù)責(zé)人和

個(gè)人的責(zé)任。

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四、重大活動(dòng)服務(wù)方案

我們所設(shè)想的重大活動(dòng)類型主要有兩種：一是重要領(lǐng)導(dǎo)

（來賓）的光臨，二是大密度的人員進(jìn)入。根據(jù)上述情況我

們擬定了相應(yīng)的工作安排。

（一）重要領(lǐng)導(dǎo)（來賓）的光臨

按領(lǐng)導(dǎo)（來賓）光臨的時(shí)間安排，在前期做好必要的工

作計(jì)劃及安排，同時(shí)加大平時(shí)的主要區(qū)域與途徑路線、到達(dá)

目的地保證保潔力度和頻次，并做好到達(dá)區(qū)域保潔員的協(xié)調(diào)

分配工作。當(dāng)重要領(lǐng)導(dǎo)（來賓）到達(dá)后，要求途徑路線與目

的地的保潔員回避，待重要領(lǐng)導(dǎo)（來賓）離開后再進(jìn)行清理

保潔工作。重要區(qū)域的定期養(yǎng)護(hù)（拋光、結(jié)晶、衛(wèi)生間大清

等）工作安排提前進(jìn)行，以確保將最優(yōu)質(zhì)的環(huán)境品質(zhì)展現(xiàn)給

每一位到訪者。

（二）大密度人員進(jìn)入

對(duì)于可能出現(xiàn)的大密度人員進(jìn)入的活動(dòng)時(shí)，結(jié)合活動(dòng)的

實(shí)際情況提前做

好必要的前期準(zhǔn)備工作，在保證不影響整體保潔效果的

基礎(chǔ)上，根據(jù)活動(dòng)的主要區(qū)域使用情況調(diào)配保潔員以保障活

動(dòng)中保潔工作的主次分明。

重大活動(dòng)準(zhǔn)備工作期間，由項(xiàng)目所屬分部經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)

理共同制定準(zhǔn)備采取的方案和措施，經(jīng)甲方批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)

行。

第三節(jié)惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案

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一、暴雨天氣應(yīng)急預(yù)案

(-)客服總值隨身攜帶手機(jī)并保持通訊暢通，及時(shí)查

看現(xiàn)場(chǎng)；

1.杳看雨情并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門做好防范工作；

2.檢查大廈重點(diǎn)漏雨區(qū)域，組織保潔人員進(jìn)行處理；

3.提前檢查各排水溝排水是否通暢，下水口是否有雜物

堵塞，如有堵塞，應(yīng)通知保潔人員及時(shí)清理；

(-)協(xié)調(diào)工程部、安保部當(dāng)班人員做好防雨工作，保

證大廈的設(shè)施設(shè)備不受影響；

1.在夏季大暴雨多發(fā)季節(jié)，多注意天氣變化，及時(shí)了解

天氣情況，如有暴雨預(yù)報(bào)要及時(shí)做出相應(yīng)的安排；

2.聯(lián)系安保部，將沙袋提前放置于大廈車庫進(jìn)出口、通

往大廈內(nèi)各出入口處，防止暴雨給大廈造成不必要的損失；

3.聯(lián)系保潔部準(zhǔn)備好相應(yīng)的設(shè)備和處理跑水的必需工

具，如：吸水機(jī)、白布單、水桶、簸箕、墩布、大掃把等；

4.合理的安排在崗的人員對(duì)大廈的坡道地溝、外圍雨水

溝、天臺(tái)地漏進(jìn)行檢查，保證地溝、地漏內(nèi)無垃圾和雜物，

發(fā)現(xiàn)有堵塞的現(xiàn)象要及時(shí)疏通，如無法處理及時(shí)報(bào)告工程部

人員進(jìn)行處理；

5.做好大廈出入口防滑措施，鋪設(shè)防滑地墊，擺放“小

心地滑”提示牌，于大廈入口處發(fā)放雨傘套，保證人員的正

常出入；

6.總值做好相應(yīng)記錄，及時(shí)將大廈情況及處理結(jié)果報(bào)告

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上級(jí)。

二、暴雪天氣應(yīng)急預(yù)案

（一）遇暴雪天氣，總值需迅速有效安排在崗人員進(jìn)行

掃雪工作，將暴雪可造成的損失降到最低；

（二）總值負(fù)責(zé)掃雪工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查等

全面工作；

（三）如夜間下雪，應(yīng)安排當(dāng)班人員做好掃雪準(zhǔn)備（除

必要崗位不得擅自離崗人員外）；

1.視雪情大小，總值應(yīng)組織當(dāng)班人員掃雪：

2.夜間如遇特大暴雪，總值應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，安排

人員支援；

3.聯(lián)系保潔夜班人員，準(zhǔn)備鐵鍬、手套、掃把、推雪板、

工業(yè)鹽等，保證可隨時(shí)正常使用；

4.安排門崗人員隨時(shí)報(bào)告雪情事態(tài)，總值根據(jù)雪勢(shì)做具

體部署；

5.安排專人定時(shí)清掃門崗處、車庫進(jìn)出口處及主要進(jìn)廈

通道處積雪；

6.如遇積雪過厚或已結(jié)冰的情況，安排巡視崗鋪設(shè)草

墊，或是撒少許工業(yè)鹽；

7.如雪勢(shì)過大，應(yīng)首先清掃出一條車道，將通往大廈主

要進(jìn)出口積雪清理干凈，保證大廈工作人員能夠正常進(jìn)出大

廈，最后清除全部積雪；

8.在各門崗處擺放“小心地滑”指示牌，門口處鋪設(shè)防

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滑墊;

（四）掃雪完畢后，應(yīng)安排保潔人員將掃雪工具清點(diǎn)回

收。

三、防汛工作應(yīng)急預(yù)案

1.雨季來臨前，工程部要提前安排對(duì)辦公樓外立面、樓

頂幕墻接縫處進(jìn)行修繕。

2.每周檢查污水井的排水設(shè)備是否有效，并將原自動(dòng)、

手動(dòng)單泵啟動(dòng)，改成手動(dòng)雙泵啟動(dòng)。

3.如有大風(fēng)或暴雨預(yù)告，則加強(qiáng)巡視及清潔平臺(tái)上的垃

圾，保證排水通暢。

4.放置沙包于易受影響范圍。

5.暴雨期間安排適當(dāng)人手清理平臺(tái)上及其他排水口垃

圾。

6,每遇大雨，工程值班人員需經(jīng)常檢查積水情況，如有

積水隨時(shí)用潛水泵排入雨水井內(nèi)。

7.巡視重要設(shè)備房，留意范圍包括天花板是否出現(xiàn)漏水

情況。

8.當(dāng)雨水灌入機(jī)房時(shí)，工程部相關(guān)人員應(yīng)立即啟動(dòng)相應(yīng)

的排污系統(tǒng)排水，并用沙袋堵住機(jī)房門保護(hù)各種重要設(shè)備，

然后馬上報(bào)告工程部經(jīng)理組織其他人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶險(xiǎn)工

作。

四、掃雪鏟冰應(yīng)急預(yù)案

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1.當(dāng)冬季下雪時(shí)，安保部應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織保潔人員在主要

人員出入口鋪設(shè)防滑地墊，并放置“小心地滑”等警示牌。

2.保潔主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要安排按劑量潑灑融雪劑。

3.各部門按照區(qū)域劃分和清掃順序要求進(jìn)行清掃。

4.積雪應(yīng)推放入污水井，或堆放在不妨礙行人車輛的地

方。

5.安保部積極疏導(dǎo)車輛，防止交通事故發(fā)生。

6.工程部應(yīng)明確掃雪鏟冰物資和工具的數(shù)量、存放位置

和保管人，保證24小時(shí)隨時(shí)調(diào)用。

7.清掃標(biāo)準(zhǔn)：主要出入口、通道、坡道無積雪、無冰凍

層；樓宇臺(tái)階處不濕滑；保證車輛和行人通行安全。

8.遇有下雪天氣或夜間降雪，上班員工應(yīng)提前出行，以

免路上堵車造成遲到，并注意路上安全。

9.掃雪過程中所有員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極主動(dòng)掃

雪，并注意個(gè)人安全。

10.每次掃雪完畢應(yīng)將所有工具按指定地點(diǎn)歸還、存放。

11.保潔人員應(yīng)及時(shí)在大堂、門廳入口處鋪設(shè)防滑墊，

安保部應(yīng)為臨時(shí)到訪的業(yè)主準(zhǔn)備雨、雪具套袋。

12.夜間在無值班領(lǐng)導(dǎo)的情況下，消防中控室根據(jù)下雪

情況啟動(dòng)緊急預(yù)案，調(diào)動(dòng)值班人員開展掃雪工作，并通過監(jiān)

控查看主要路段交通情況，發(fā)生突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。

五、臺(tái)風(fēng)天氣應(yīng)急預(yù)案

了解臺(tái)風(fēng)預(yù)警信號(hào)，關(guān)注天氣情況，有計(jì)劃的進(jìn)行臺(tái)風(fēng)

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應(yīng)急各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。臺(tái)風(fēng)預(yù)警信號(hào)根據(jù)逼近時(shí)間和強(qiáng)度分為

四級(jí)，分別是藍(lán)色、黃色、橙色和紅色。

注：應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)與公司取得聯(lián)系，進(jìn)入備戰(zhàn)狀

態(tài)，隨時(shí)待命。密切留意臺(tái)風(fēng)動(dòng)向，保持信息暢通，聽從市

管理局領(lǐng)導(dǎo)部門統(tǒng)一安排調(diào)配。

臺(tái)風(fēng)來臨時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即向上級(jí)主管部門的工作人

員和公司的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，做好戰(zhàn)時(shí)應(yīng)對(duì)。

及時(shí)放置警示標(biāo)志，不要在高大建筑物、廣告牌或大樹

下停留，盡量遠(yuǎn)離建筑工地，并等待應(yīng)急人員的到位。我司

人員要做好抗災(zāi)自救的工作，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、自力更生的精

神，開展自救活動(dòng)。

臺(tái)風(fēng)過后，及時(shí)配合相關(guān)災(zāi)后重建部門做好環(huán)境整治工

作。

臺(tái)風(fēng)過后，我司將立即組織人員對(duì)市中心城區(qū)道路進(jìn)行

徹底的清理，爭(zhēng)取以最快的速度，高效完成災(zāi)后重建工作，

恢復(fù)市容環(huán)境的良好狀態(tài)。災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)清理工作完成后，及時(shí)

對(duì)公司匯報(bào)，并將工作情況整理成冊(cè)，呈報(bào)市中心城區(qū)道路

相關(guān)主管部門，對(duì)我司的工作進(jìn)行指導(dǎo)，完善我司的應(yīng)急處

理能力。

要根據(jù)大風(fēng)天氣特點(diǎn)，調(diào)整作業(yè)方式，以撿拾白色污染、

清理非法張貼小廣告為主要任務(wù)，要注意清理巷口內(nèi)部白色

污染，以免影響區(qū)域范圍內(nèi)作業(yè)質(zhì)量。

遇有四級(jí)以上大風(fēng)時(shí)，啟動(dòng)環(huán)境衛(wèi)生保障橙色預(yù)警。

督促項(xiàng)目工人做好暴雨防范工作，注意安全問題。

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（一）及時(shí)響應(yīng)，排除城市積水

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市中建設(shè)越來越多的高樓大廈。

柏油馬路、城市廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等等，市區(qū)內(nèi)的裸露土地越來

越少，一旦下起雨來，雨水很難滲入地下。遇到大雨、暴雨,

雨水來不及通過下水道流走，就形成徑流，匯集成了積水，

特別是在市區(qū)地勢(shì)比較低的地區(qū)，注：我司根據(jù)暴雨強(qiáng)度，

做好停工準(zhǔn)備，并啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，同時(shí)督甚至有的路段下水

道口被垃圾堵塞，導(dǎo)致地面排水不暢，造成嚴(yán)重積水。

強(qiáng)大暴雨中，應(yīng)停止所有保潔人員額環(huán)衛(wèi)工人額作業(yè)，

以免造成人員傷亡。項(xiàng)目經(jīng)理從全面把握，調(diào)配工人及時(shí)清

理下水道口，確保路面排水通暢。

及時(shí)排除城市積水的措施：

1.保潔員做好雨中白色污染撿拾工作，在雨后進(jìn)行非法

張貼小廣告及落葉的清理工作，及時(shí)將路面積水推開，并及

時(shí)將果皮箱、三輪車等擦拭干凈，迅速恢復(fù)市容環(huán)境衛(wèi)生面

貌。

2.雨后及時(shí)進(jìn)行路牙清掃，有砂石泥土遺存的路面要及

時(shí)進(jìn)行沖刷作業(yè)，迅速恢復(fù)市容環(huán)境衛(wèi)生面貌。

3.垃圾消納作業(yè)要充分發(fā)揮“雨污分流系統(tǒng)”作用，最

大限度減少滲流逆流液產(chǎn)生，及時(shí)將收集的雨水抽運(yùn)干凈。

4.遇有較大范圍降雨，可能影響市民正常出行時(shí)，啟動(dòng)

環(huán)境衛(wèi)生保障黃色預(yù)警。注意清理路邊雨水口上的雜物，保

證下水通暢。在雨后進(jìn)行非法張貼小廣告及落葉的清理工

作，及時(shí)將路面積水推開，并及時(shí)將果皮箱、三輪車擦拭干

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凈，迅速恢復(fù)市容環(huán)境衛(wèi)生面貌。

5.遇有大范圍持續(xù)性降雨，保潔員要注意清理路邊雨水

口上覆蓋的雜物，保證下水通暢。在雨后進(jìn)行非法下廣告張

貼及落葉的清理工作，及時(shí)將路面積水推開，并及時(shí)將果皮

箱、三輪車擦拭干凈，迅速恢復(fù)市容環(huán)境衛(wèi)生面貌,。遇有下

水堵塞等特殊情況發(fā)生，及時(shí)上報(bào)協(xié)調(diào)解決。

（二）環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛暴雨天氣行車安全

暴雨中行車，因能見度下降，地賣弄濕滑，有時(shí)還有雷

電大風(fēng)等劇烈天氣，這時(shí)就應(yīng)：

1.打開汽車小燈，握好方向盤，小心駕駛，注意行人，

低速行駛，慎用制動(dòng)，因輪胎附著系數(shù)低，制動(dòng)距離會(huì)更長,

極易出事。

2,遇特大暴雨時(shí)，千萬不要冒險(xiǎn)行駛，應(yīng)選擇較高的安

全地帶停車。

3.不熟悉的路況，不了解積水深度，不要輕易地讓汽車

涉水。

4.千萬不能急加速，這樣飛濺的雨水容易被進(jìn)氣管吸

入，造成損傷。應(yīng)盡快減速，小油門謹(jǐn)慎前行。

5.打雷時(shí)，要關(guān)好門窗，待在車內(nèi)。

6.如果不小心車子進(jìn)水熄火后，千萬不要再進(jìn)行啟動(dòng)，

否則發(fā)動(dòng)機(jī)將“報(bào)銷”。

7.如緊急需出車，遇有暴雨必須行駛，則應(yīng)采取必要的

防護(hù)措施；先將空氣濾清器拆下或?qū)⑦M(jìn)氣軟管抬高，或?qū)⑴?/p>

21

氣管用橡膠軟管接高。使汽車的進(jìn)、排氣口盡量遠(yuǎn)離水面，

減少發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水的可能性。

8.行車時(shí)，應(yīng)盡量躲避對(duì)方來車行駛時(shí)所涌起的水浪，

必要時(shí)可停車讓對(duì)方汽車先通過。

9.當(dāng)水淹沒高度達(dá)到車輪半徑時(shí)，應(yīng)盡量避免讓汽車涉

水。采用掛抵擋、少加油、慢而勻速行駛的方法通過。

六、大霧、大雪天氣應(yīng)急預(yù)案

（-）冬季除雪保障：

1.冬季除雪重點(diǎn)區(qū)域：一級(jí)道路、立交橋周邊等。

2.以降雪程度確定清除時(shí)限，小雪（降雪量在2.4毫米

以下）24小時(shí)內(nèi)主次干道全部清除；中雪（降雪量在2.5毫

米~4.9毫米之間）48小時(shí)內(nèi)主次干道全部清除；大雪（降

雪量在5.0毫米以上）72小時(shí)內(nèi)主次干道全部清除。

3.降雪期間，應(yīng)以機(jī)械推雪或人工掃雪相結(jié)合的作業(yè)方

式。機(jī)械推雪推不到的路段，應(yīng)安排人工及時(shí)清理積雪，先

減少地存（存）雪量，再適量的施灑（撒）環(huán)保型溶雪劑。

4.白天降雪、停雪時(shí)，要做好撒鹽化雪工作；夜間降雪、

停雪時(shí)，清掃作業(yè)單位應(yīng)保證在次日上午7：00前完成主次

干道車行道清理，9；00以前完成便道的清理。

5,下雪后，嚴(yán)禁將使用過融雪劑處理的積雪撒入綠化

地。

做好冬季融雪防凍：大、中雪天氣由區(qū)城管部門提供融

雪劑，由中標(biāo)單位負(fù)責(zé)機(jī)械實(shí)施、人工清除路面積雪，路面

22

無雪痕冰跡，路面積雪須清運(yùn)的，清運(yùn)到指定地點(diǎn)，未結(jié)冰

時(shí)，對(duì)主要干道進(jìn)行清洗，并吸干積水，對(duì)結(jié)冰嚴(yán)重區(qū)域，

還要設(shè)置提示牌，保持積雪區(qū)域衛(wèi)生整潔、干凈；凍雨天氣

應(yīng)及時(shí)組織人員上路清除道路冰凌。

(-)大霧天氣保障

L大霧天氣時(shí)，環(huán)衛(wèi)職工應(yīng)著反光標(biāo)準(zhǔn)服上崗，嚴(yán)禁在

機(jī)動(dòng)車道上作業(yè)。霧散后，在機(jī)動(dòng)道上作業(yè)要采取安全防護(hù)

措施(安全警示牌、專人疏導(dǎo)車輛維護(hù)現(xiàn)場(chǎng))。

2.大霧天氣道路上發(fā)生各類事故后，大霧天氣道路上發(fā)

生各類事故后，一般事故清場(chǎng)由乙方組織人員、車輛設(shè)備、

工具30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置；重大事故清場(chǎng)，在甲方的協(xié)調(diào)

下，組織機(jī)動(dòng)力量配合道路責(zé)任單位協(xié)同處置，所產(chǎn)生的費(fèi)

用由交警部門核定后甲乙雙方協(xié)商解決。

3.大霧天氣如遇重大活動(dòng)保障，保障線路上作業(yè)人員只

能在靠人字溝側(cè)收集廢棄物，機(jī)動(dòng)車道上組織機(jī)掃車慢行、

靠邊作業(yè)，確保保障線路干凈整潔。

第四節(jié)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

一、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

了有效提高應(yīng)急處置臺(tái)風(fēng)、洪災(zāi)、旱災(zāi)、地震、冰雹、

暴雪等自然災(zāi)害事件的能力和水平，規(guī)范應(yīng)急處置工作，減

23

輕或者消除自然災(zāi)害的危害，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

（-）主要職責(zé)：

1.在轄區(qū)主管單位自然災(zāi)害事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組的

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，指導(dǎo)和落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目自然災(zāi)害事件預(yù)防的各項(xiàng)

工作。

2,監(jiān)督、匯總和收集項(xiàng)目自然災(zāi)害事件的信息情況，分

析、研究預(yù)防的工作措施。

3.根據(jù)不同季節(jié)和情況，宣傳自然災(zāi)害事件的預(yù)防知

識(shí)。

4.指導(dǎo)和督查業(yè)主預(yù)防自然災(zāi)害事件的措施落實(shí)情況。

5.總結(jié)、推廣行業(yè)處置自然災(zāi)害事件的經(jīng)驗(yàn)和做法。

6.協(xié)同上級(jí)部門做好因自然災(zāi)害所發(fā)生的處置工作。

（二）自然災(zāi)害事件的預(yù)防

1.高度重視，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)自然災(zāi)害事件的領(lǐng)導(dǎo)和管理。

將預(yù)防自然災(zāi)害事件的工作納入項(xiàng)目目標(biāo)管理考核，并定期

開展專項(xiàng)督查檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出整改措施。

2.項(xiàng)目服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)圍墻、水溝、煙囪、電線、樹木

等重點(diǎn)防范點(diǎn)位開展自查，盡早發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)消除安全隱

患。

3?在自然災(zāi)害事件發(fā)生前做好大廈的疏散安排工作。

4.加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)加固好自然災(zāi)害事件易發(fā)生的基

礎(chǔ)設(shè)施。

（三）自然災(zāi)害事件的報(bào)告

1.各項(xiàng)目服務(wù)中心在臺(tái)風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害期間,

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應(yīng)建立24小時(shí)值班制度，并設(shè)立和開通值班電話。

2.嚴(yán)格執(zhí)行公司重大自然災(zāi)害事件報(bào)告制度。對(duì)發(fā)生的

事件做到按程序逐級(jí)報(bào)告，并以最快的通訊方式報(bào)告有關(guān)部

門，確保信息暢通。

3.任何部門和個(gè)人都不得隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)，或授意他

人隱瞞、緩報(bào)、謊報(bào)自然災(zāi)害情況。

（四）自然災(zāi)害事件的應(yīng)急反應(yīng)

1.當(dāng)有關(guān)人員接到氣象部門或上級(jí)主管部門的有關(guān)暴

雨等自然災(zāi)害信息時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告項(xiàng)目管理人員并及時(shí)

通知業(yè)主做好預(yù)防措施。

2.根據(jù)自然災(zāi)害事件的發(fā)生情況，結(jié)合大廈的特點(diǎn)，如

需進(jìn)行疏散時(shí)，應(yīng)立即采取措施組織大廈人員進(jìn)行有序疏

散。

3.關(guān)注災(zāi)情進(jìn)展情況，所有人員保持24小時(shí)通訊暢通,

做到災(zāi)情及時(shí)上報(bào)、下傳，及時(shí)調(diào)配各類人員。

4.災(zāi)情發(fā)生時(shí)，各部門工作人員要按照公司管理要求做

好住戶情緒安撫，并在項(xiàng)目服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下有組織的

將住戶疏散到安全地帶，避免傷亡事故發(fā)生。

5.發(fā)生破壞性災(zāi)害時(shí)，要立即做好抗災(zāi)自救工作，開展

自救活動(dòng)。

6.若遇到人員受傷應(yīng)積極組織搶救。

7.做好衛(wèi)生防疫工作，做好災(zāi)后衛(wèi)生消毒，防止傳染性

疾病滋生蔓延，做到大災(zāi)之后無大疫。

8.災(zāi)情過后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，并向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。

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（五）責(zé)任追究

對(duì)于玩忽職守，疏于管理者，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予有關(guān)

責(zé)任人相應(yīng)處分。

二、地震災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

1.發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守

崗位，在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本物

業(yè)管理區(qū)域。

2.遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。

3.切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開。

4.地震時(shí)切勿在樓梯下躲避。

5.準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：

（1）工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬

設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。

（2）服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿

應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空

曠場(chǎng)地集合。

（3）消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過

應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提示以下注意事項(xiàng)：

請(qǐng)保持鎮(zhèn)定；

管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；

請(qǐng)按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；

告知撤離后的集合地點(diǎn)；

提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸

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掛物體。

（4）護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），

控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)

檢查所有可能的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。

6.所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理

區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。

7.地震警報(bào)解除后的工作程序：

（1）工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如

有必要，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出具鑒定報(bào)告，設(shè)

備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。

（2）服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理

區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并通知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)

管理的居住區(qū)域。

（3）護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁

亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。

三、風(fēng)雨災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

1.護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口

室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行

封堵。

2.工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋

面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。

如有可能，應(yīng)采取臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電。

3.服務(wù)中心負(fù)責(zé)通知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元

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內(nèi)無人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話通知客戶并在客戶同

意后使用備用鑰匙進(jìn)入。

4.保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在主要出入通道敷設(shè)防

滑地墊。

5.各部門應(yīng)隨時(shí)向服務(wù)中心（夜間護(hù)管值班隊(duì)長）報(bào)告

發(fā)現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

6,及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。

第五節(jié)保安應(yīng)急預(yù)案

一、業(yè)主意外受傷應(yīng)急預(yù)案

（一）發(fā)現(xiàn)報(bào)告

1.接到業(yè)主受傷信息時(shí)，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即攜帶

醫(yī)藥箱趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2.情況嚴(yán)重，值班經(jīng)理立即報(bào)告業(yè)主總經(jīng)理。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處理

1.向業(yè)主了解受傷具體情況和原因，并視情況做簡(jiǎn)單的

清理或包扎。

2.如傷勢(shì)嚴(yán)重。征得業(yè)主同意后立即安排專人陪同業(yè)主

去醫(yī)院治療或撥“120”，診斷后及時(shí)向醫(yī)生了解詳細(xì)情況。

（三）跟進(jìn)處理

L業(yè)主治療期間，指派專人代表業(yè)主探望和慰問，掌握

業(yè)主傷情的最新情況。

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2.同業(yè)主協(xié)調(diào)處理方案：如因業(yè)主原因造成，應(yīng)視情況

合理和業(yè)主協(xié)調(diào)處理，如事態(tài)嚴(yán)重，總經(jīng)理必須及時(shí)報(bào)告公

司。

（四）善后處理

1.根據(jù)協(xié)調(diào)結(jié)果妥善處理業(yè)主賬務(wù)。

2.填寫《業(yè)主事故報(bào)管單》。

二、業(yè)主丟失財(cái)物處理應(yīng)急預(yù)案

（-）發(fā)現(xiàn)報(bào)告

1.接到業(yè)主報(bào)告失竊事件應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或主管。

2.值班經(jīng)理或主管應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，平緩業(yè)主情

緒，馬上展開調(diào)查。

（二）了解事件經(jīng)過

詢問業(yè)主盜竊的經(jīng)過：包括發(fā)現(xiàn)失竊時(shí)間，物品，最后

一次看見物品時(shí)間、期間來往人員等等并做好記錄，同時(shí)請(qǐng)

業(yè)主核實(shí)簽名。

（三）調(diào)查處理

1.調(diào)閱業(yè)主閉路電視，細(xì)致尋找、查看每個(gè)細(xì)節(jié)。如業(yè)

主要求查看監(jiān)控，報(bào)當(dāng)日總值批準(zhǔn)同意，

2.讀取門鎖信息，以查閱失竊時(shí)間段的開門記錄。

3.集合進(jìn)出盜竊房間的所有人員，了解相關(guān)情況并一一

判斷。

4.業(yè)主強(qiáng)烈要求報(bào)車或丟失財(cái)物價(jià)值較大的，征得業(yè)主

總值同意后立即報(bào)派出所同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不許任何人進(jìn)

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出，移動(dòng)房間內(nèi)任何物品。

5.協(xié)助管理人員調(diào)查取證工作。

（四）善后處理

填寫《業(yè)主事故報(bào)告》，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定措施堵塞漏洞,

組織員工學(xué)習(xí)。

三、打架斗毆、流氓滋擾等治安事件

1.任何員工在辦公樓任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)有打架斗毆、流氓滋

擾的現(xiàn)象，都應(yīng)立即通知安保部。報(bào)案時(shí)要講清發(fā)生事件的

地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、國籍、鬧事人是否使用兇器及有無人員

傷亡。

2.各部門工作區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾的情

況，在報(bào)告的同時(shí)應(yīng)積極上前制止、勸阻、避免事態(tài)繼續(xù)惡

化。還要注意有無公共財(cái)產(chǎn)損失，如有要點(diǎn)清數(shù)量。

3.在接到斗毆、鬧事等案件報(bào)案后，保安監(jiān)控室對(duì)辦公

樓各出入口重點(diǎn)監(jiān)控觀察，安保部應(yīng)立即派出人員趕到現(xiàn)

場(chǎng)；將斗毆雙方分離或制止住鬧事者，分別帶到安保部處理,

同時(shí)維護(hù)出事地點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)秩序，并檢查辦公樓成品有無損

壞。肇事者如逃逸，要根據(jù)發(fā)現(xiàn)人提供的肇事者的特征，通

報(bào)各崗位進(jìn)行堵截，力爭(zhēng)將其抓獲。

4.檢查是否有人員傷亡，如有傷者應(yīng)協(xié)助送往醫(yī)院救

治。如有物品損壞，應(yīng)檢查損壞程序和數(shù)量，同時(shí)必須將當(dāng)

事人扣留。

5.處理事件時(shí)應(yīng)查明當(dāng)事人的姓名、身份、所屬單位和

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住址，以便必要時(shí)通知業(yè)主或家屬。注意現(xiàn)場(chǎng)的遺留物，如

有財(cái)物遺落，應(yīng)提醒當(dāng)事人收好，或上繳保管，核實(shí)清楚后

在發(fā)還當(dāng)事人。

6,遇有不便帶回安保部的情況，也應(yīng)設(shè)法將當(dāng)事人帶至

無人區(qū)域或辦公樓以外加以控制，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大。同時(shí)

注意當(dāng)事人的特別情況，如有無兇器、是否還有同伙等。接

觸正在斗毆的人員時(shí)要注意自身的保護(hù)，對(duì)鬧事者持的兇器

要予以收繳。

7.及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)事件做出處理。調(diào)解時(shí)可根據(jù)情

況通知總部。

8.事件處理完畢后，由安保部作出完整記錄。

四、發(fā)生可疑物品或爆炸物處理預(yù)案

（-）任何人接到報(bào)警或恐嚇電話后一定要冷靜不可大

聲呼喚。接到報(bào)警后，應(yīng)詳細(xì)詢問并記錄報(bào)警人的姓名、時(shí)

間、地點(diǎn)、報(bào)警電話和發(fā)現(xiàn)爆炸物或可疑爆炸物品的情況。

（二）任何人接到報(bào)警后應(yīng)立即報(bào)告安保部負(fù)責(zé)人及服

務(wù)中心負(fù)責(zé)人，經(jīng)確認(rèn)情況屬實(shí)，迅速向警方報(bào)警，講明發(fā)

生爆炸或可疑爆炸物的時(shí)間、地點(diǎn)并向公司領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目管理

領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)最新情況。

（三）現(xiàn)場(chǎng)所有人員不要輕易接觸可疑爆炸物，如可能

用軟質(zhì)毛毯覆蓋在上面存。盡可能保護(hù)，控制現(xiàn)場(chǎng)。

（四）當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，通常管理區(qū)域各出入口應(yīng)杜

絕一切人員進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域。

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（五）立即通知下列人員到現(xiàn)場(chǎng)：

1.物業(yè)經(jīng)理及相關(guān)人員；

2.服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及工程部人員；

（六）緊急行動(dòng)中應(yīng)：

1.各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)各自攜帶對(duì)講機(jī)或其它設(shè)備；

2.安保部主任或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人攜帶擴(kuò)音廣播或與控

制室隨時(shí)聯(lián)系準(zhǔn)備啟用應(yīng)急廣播（針對(duì)區(qū)域）；

3.安保部主任指定專人負(fù)責(zé)控制室的聯(lián)系；

4.服務(wù)中心隨時(shí)有人留守；

5.本物業(yè)公司司機(jī)在指定位置待命，確保隨時(shí)可出車：

6,中控值班人員（或工程人員）準(zhǔn)備好事故現(xiàn)場(chǎng)圖紙；

7.服務(wù)中心指定專人準(zhǔn)備好本物業(yè)消防應(yīng)急手冊(cè)；

（七）現(xiàn)場(chǎng)指揮部的緊急工作人員應(yīng)包括：

1.疏散小組（服務(wù)中心負(fù)責(zé)人）；

2.搜尋小組（秩序維護(hù)隊(duì)員）；

3.疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心人員）；

4.外圍警戒小組（秩序維護(hù)隊(duì)員）；

5.工程行動(dòng)小組（工程部人員）；

6.救護(hù)小組（服務(wù)中心人員、房管員、秩序維護(hù)隊(duì)員）;

（八）現(xiàn)場(chǎng)指揮部應(yīng)具備設(shè)備清單如下：

1.對(duì)講機(jī)；

2.其他通訊設(shè)備；

3.緊急應(yīng)急方案；

4.簡(jiǎn)易救護(hù)器材；

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5.帶防護(hù)面罩和過濾器的面部呼吸器；

6.急救、醫(yī)療箱、外傷處理箱；

7.有應(yīng)急套服；

8.安全燈（手電筒）；

9.橡膠手套：

10.連褲工作服；

11.工具箱；

12.公安局報(bào)警電話：110、急救中心電話：120、火災(zāi)

報(bào)警電話：119

（九）各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)：

1.物業(yè)負(fù)責(zé)人立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的

情況，組織指揮協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措

施進(jìn)行撲救，布置有關(guān)部門做好善后工作。

2?安保部組織人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心

的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)報(bào)告上級(jí)公安機(jī)關(guān)。

3.公安人員到場(chǎng)后，聽從公安人員指揮，配合公安人員

做好工作，隨時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況報(bào)告服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4.派遣搜尋小組檢查所有管理區(qū)域，是否仍有人未疏

散，強(qiáng)制人員疏散，并做好標(biāo)記及記錄。

5.工程部立即美閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的

設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。根據(jù)需要按照現(xiàn)

場(chǎng)總指揮部（負(fù)責(zé)人）的命令切斷電源及天然氣。

6.安保部負(fù)責(zé)人、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人傳達(dá)總指揮部的指

示，協(xié)調(diào)各部門工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向業(yè)主

33

（住戶或顧客）解釋發(fā)生的情況和安定業(yè)主（住戶或顧客）

情緒的工作。

7.疏散小組疏導(dǎo)業(yè)主（住戶或顧客）從安全通道疏散至

集合地點(diǎn)。

8.疏散集合地點(diǎn)管理人員（服務(wù)中心）在疏散集合地現(xiàn)

場(chǎng)同各業(yè)主（住戶或顧客）安全聯(lián)系人清點(diǎn)疏散人員并做好

記錄。

9.服務(wù)中心做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時(shí)與醫(yī)療急救中心

聯(lián)系。

10.要求：除上述報(bào)警處理外，還要求本物業(yè)公司員工

必須本著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求所有

人員及時(shí)報(bào)告，不輕易接近、移動(dòng)可疑爆炸物，聽從指揮、

堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。

五、治安及交通事件處置預(yù)案

目的：規(guī)范對(duì)突發(fā)治安事件的處理，確保轄區(qū)和客戶安

全。

適用范圍：適用該項(xiàng)目。

職責(zé)：保安隊(duì)長負(fù)責(zé)方案的貫徹、人員培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)指揮。

程序要點(diǎn)：

（一）盜竊：

1.當(dāng)執(zhí)勤保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立

即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向保安班隊(duì)長和安保部領(lǐng)導(dǎo)

報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜

34

現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)，

并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

2.保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及

情況；

3.保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已經(jīng)逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話

或?qū)χv機(jī)報(bào)告，在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄露案件

的性質(zhì)，正確地呼叫對(duì)講術(shù)語（隊(duì)長：請(qǐng)你速到XX位置），

或用特殊頻道報(bào)告；

4.保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可

使用對(duì)講機(jī)向保安隊(duì)長報(bào)告：

5.保安隊(duì)長接到報(bào)告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣保安

及保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：

（1）與當(dāng)值保安班長聯(lián)系要求其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；

（2）保安班長到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)做出周密布置：

1）向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的

特征及其逃離方向后，視情況立即組織保安員去抓獲犯罪嫌

疑人；

2）保安隊(duì)長將了解的案情及收集的資料進(jìn)行甄別；

3）保安隊(duì)長將有關(guān)資料分析總結(jié)后向項(xiàng)目安保部領(lǐng)導(dǎo)

匯報(bào)，請(qǐng)示下一步工作指示。

（-）打架斗毆：

1.當(dāng)值保安員在執(zhí)勤區(qū)域中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆行為或接

35

到其報(bào)案時(shí)：

（1）立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防止該

行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，保安員應(yīng)立即用通

訊器材向保安隊(duì)長報(bào)告具體位置、已傷人數(shù)、參與打架斗毆

的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍；

（2）將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的

道路交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；

（3）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重

送醫(yī)院搶救。

2.保安隊(duì)長接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)

附近的保安員和備勤保安員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)

場(chǎng)指揮：

（1）與當(dāng)值保安班長聯(lián)系，要求其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；

（2）保安隊(duì)長到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：

1）調(diào)遣備勤人員對(duì)打群架的事件進(jìn)行增援；

2）調(diào)派車輛對(duì)重傷有生命危險(xiǎn)的人員送醫(yī)院搶救；

3）對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解；

4）對(duì)事態(tài)嚴(yán)重或造成不良影響的打架斗毆的當(dāng)事人進(jìn)

行詢問筆錄，并交安保部門或公安機(jī)關(guān)處理。

3.保安隊(duì)長將收集到的資料及做出的工作布置向項(xiàng)目

安保部匯報(bào)，請(qǐng)示下一步工作指示。

（三）搶劫:

36

1.保安員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案

時(shí)：

（1）應(yīng)立即上前制止該違法犯罪行為或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)

制止，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)，用通訊器材向保安隊(duì)長報(bào)

告；

（2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)立即抓捕，并請(qǐng)事主一

起將其送交安保部或公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理；

（3）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到損傷及

財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)送醫(yī)院救治；

（4）在追捕犯罪嫌疑人，遇敵眾我寡、敵強(qiáng)我弱時(shí)，

應(yīng)采取“敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)”的方法，

等支援的保安員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以

免造成不必要的損失。

2.保安隊(duì)長接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮、調(diào)遣案

發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員和當(dāng)值人員、備勤人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖

和保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：

（1）與當(dāng)值的保安聯(lián)系，要求案發(fā)區(qū)域的保安員參加

現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作；

（2）保安隊(duì)長將收集的資料、信息及做出的工作布置

向安保部經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)示下一步的工作指示。

（四）兇殺：

1.當(dāng)值保安員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)有兇殺行為或接到兇殺報(bào)

案時(shí):

37

（1）立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù),

同時(shí)用通訊器材報(bào)保安隊(duì)長、項(xiàng)目安保部領(lǐng)導(dǎo)，向公安機(jī)關(guān)

報(bào)警，保安隊(duì)長應(yīng)立即組織力量趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并向安保部經(jīng)理

或主管報(bào)告。

（2）封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在公安人員達(dá)到前，堅(jiān)決禁止任

何人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、受害者家屬、朋友等）；

（3）犯罪嫌疑人尚未逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)將其抓獲，并協(xié)

同安保部領(lǐng)導(dǎo)將其扭送公安機(jī)關(guān)處理；

（4）對(duì)傷者立即送往醫(yī)院搶救；

（5）在搬抬過程中，所走過的路線及碰過、接觸或搬

抬過的物件，均應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的登記；

（6）在公安人員達(dá)到時(shí)，協(xié)同安保部負(fù)責(zé)人將登記事

項(xiàng)向公安人員報(bào)告。

2.維護(hù)和疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)交通秩序，疏散圍觀人員，做好各項(xiàng)

記錄。

3.協(xié)助、配合公安機(jī)關(guān)工作，提供資料和線索。

（五）交通意外事故

1.當(dāng)值保安員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)交通意外事故或接到交通

意外事故報(bào)告求助時(shí)；

（1）報(bào)交警大隊(duì)事故組：

1）事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

2）事故造成的傷亡及損毀程度；

3）已送搶救情況。

38

（2）立即用通訊器材報(bào)告保安隊(duì)長發(fā)生交通事故現(xiàn)場(chǎng)

的具體位置，并留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通秩序、保

護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者；

（3）對(duì)重大的交通意外事故須請(qǐng)求保安班隊(duì)長進(jìn)行支

援。

2.保安隊(duì)長接到報(bào)告后，立即報(bào)告安保部，并迅速趕赴

現(xiàn)場(chǎng)參加搶救：

（1）調(diào)遣指揮當(dāng)值的保安員、備勤人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、

交通秩序；

（2）送重傷者到醫(yī)院搶救。

六、防止可疑爆炸物預(yù)案

L工作人員發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物（對(duì)留置工作區(qū)域持有懷疑

的物品），要立即報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理。

2.項(xiàng)目經(jīng)理接到報(bào)警后，立即到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)可疑后，第一

時(shí)間上報(bào)業(yè)主和公司領(lǐng)導(dǎo)。

3.設(shè)立警戒線，防止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

4.及時(shí)聯(lián)系工程維修員，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況切斷電源，火源,

防止現(xiàn)場(chǎng)條件引爆可疑爆炸物品；

5.在接到公安部門緊急疏散命令后，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一

指揮下，按緊急疏散預(yù)案負(fù)責(zé)組織疏散各區(qū)域人員；

6.發(fā)現(xiàn)人員及項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)向相關(guān)調(diào)查人員匯報(bào)相關(guān)

發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)等。

39

七、高空墜物應(yīng)急預(yù)案

（-）制定高空墜物應(yīng)急預(yù)案的目的

為了加強(qiáng)高層建筑的物業(yè)管理，及時(shí)、妥善地處置高空

墜物事故，保障轄區(qū)人身、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

（二）應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

1.公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、

監(jiān)督各人事部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案

培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施

的督導(dǎo)部門：

2.人事部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急

預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，

對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；人事部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施

的執(zhí)行部門；

3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案

實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。

（三）領(lǐng)導(dǎo)小組及職責(zé)

1.領(lǐng)導(dǎo)小組

（1）組長：項(xiàng)目經(jīng)理（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、

值班經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行使項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）

（2）組員：項(xiàng)目工程主管、客服主管

職責(zé)：做好高空墜物預(yù)防的管理工作，接到高空墜物傷

40

人損物報(bào)告后，組長立即指揮人員實(shí)施警戒、調(diào)查、安撫等

工作；若發(fā)生人員傷亡，上報(bào)請(qǐng)示批準(zhǔn)后，請(qǐng)求醫(yī)療救援。

同時(shí)在高空墜物發(fā)生傷人、損物狀況30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)

營管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并在8小時(shí)之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于

次日10：00前），由項(xiàng)目經(jīng)理提交由其簽字確認(rèn)的書面《突

發(fā)事件報(bào)告》（包括：發(fā)生時(shí)間、位置、事件原因分析、預(yù)

案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動(dòng)態(tài)等）?！锻?/p>

發(fā)事件報(bào)告》每隔8小時(shí)及時(shí)更新上報(bào)，直至提交經(jīng)由總經(jīng)

理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報(bào)告為止。

2.秩序維護(hù)小組

（1）組長：客服主管（負(fù)責(zé)秩序維護(hù)日常工作）

（2）組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員

職責(zé)：秩序維護(hù)員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置警戒線，維護(hù)現(xiàn)

場(chǎng)秩序；在對(duì)傷員進(jìn)行醫(yī)療救援時(shí)，引導(dǎo)救護(hù)車到達(dá)指定地

/占、、、9?

中控值機(jī)員將監(jiān)控?cái)z像頭調(diào)至事發(fā)區(qū)域，觀察現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)

現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告，以便及時(shí)排除險(xiǎn)情。

3.客服小組

（1）組長：客服主管

（2）組員：客服管家、保潔員

職責(zé)：負(fù)責(zé)安撫、調(diào)查、向業(yè)戶發(fā)送通知、設(shè)立警示牌、

拍照取證等；如有人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，協(xié)助賠償調(diào)解；在

人員受傷時(shí)，協(xié)助進(jìn)行醫(yī)療救援；必要時(shí)收集整理資料進(jìn)行

保險(xiǎn)理賠，事后并撰寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突

41

發(fā)事件報(bào)告》存檔備案至品質(zhì)部；

保潔員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按照客服指令，清理高空墜落物及現(xiàn)

場(chǎng)衛(wèi)生。

4.品質(zhì)部調(diào)度中心

（1）組長：調(diào)度主管

（2）組員：調(diào)度員

職責(zé)：接報(bào)高空墜物報(bào)告，迅速通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部

經(jīng)理，視情況（出現(xiàn)人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等）通知品質(zhì)部安

全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理。聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理,

掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門

實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件

報(bào)告》。

（四）高空墜物預(yù)防

L預(yù)防非人為高空墜物

（1）進(jìn)行建筑物外立面安全隱患排除、整治工作；

（2）定期對(duì)公共設(shè)備設(shè)施、共用部位、窗戶、玻璃、

空調(diào)室外機(jī)架、戶外廣告牌等戶外高空附著物進(jìn)行逐戶排

查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即整改并登記記錄；

（3）大風(fēng)天氣，提示業(yè)戶美好窗戶，收回窗臺(tái)邊、陽

臺(tái)邊等區(qū)域的花盆等外置物品；

（4）針對(duì)預(yù)防高空墜物開展的工作，做好登記、記錄,

以此為工作證據(jù)。

2.預(yù)防人為高空墜物

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（1）與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)配合，長期進(jìn)行群眾宣傳，發(fā)動(dòng)

群眾監(jiān)督，對(duì)不聽勸阻、屢教不改者，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)采集證

據(jù)，進(jìn)行處理；

（2）使用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報(bào)

告、整改，預(yù)防高空墜物。

（五）高空墜物應(yīng)急處理流程

L品質(zhì)部調(diào)度中心接到高空墜物報(bào)告，問清地點(diǎn)、位置、

現(xiàn)場(chǎng)狀況、有無人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失、報(bào)告人姓名、電話等,

立即通知項(xiàng)目經(jīng)理、品質(zhì)部經(jīng)理，視情況（發(fā)生人員傷亡、

財(cái)產(chǎn)損失較大）通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管

副總、總經(jīng)理；聯(lián)系項(xiàng)目經(jīng)理，掌握現(xiàn)場(chǎng)處理情況信息，跟

進(jìn)處理結(jié)果；

2.項(xiàng)目經(jīng)理接報(bào)后，立即組織人員進(jìn)行警戒、安撫、調(diào)

查等工作；出現(xiàn)重大事故損失，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，親自指揮處

理；出現(xiàn)人員傷亡，立即請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，批準(zhǔn)后聯(lián)系醫(yī)療機(jī)

構(gòu)請(qǐng)求救援及報(bào)警；

3.人事部安排秩序維護(hù)員攜帶警戒物品迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，

設(shè)立警戒線，隔離高空墜物區(qū)域，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；

4.中控值機(jī)員調(diào)整監(jiān)控?cái)z像頭至事發(fā)區(qū)域，監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)，

發(fā)現(xiàn)安全隱患，立即報(bào)告，及時(shí)排除險(xiǎn)情；

5.人事部負(fù)責(zé)在高空墜物區(qū)域設(shè)立警示牌，客服管家迅

速進(jìn)行拍照取證、詢問、調(diào)查，查找肇事者；

（1）無事故損失發(fā)生的處理

43

1）發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性及可能受到治安

處罰，勸其日后不再犯；

2）未發(fā)現(xiàn)肇事者，人事部安排外包保潔員清理墜落物,

做好現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生；

3）客服管家在可能發(fā)現(xiàn)肇事者的區(qū)域進(jìn)行走訪、詢問、

調(diào)查及宣傳，提高對(duì)高空墜物的關(guān)注度。

（2）出現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損失的處理

1）發(fā)現(xiàn)肇事者，指出其行為的危害性，并協(xié)助進(jìn)行賠

償調(diào)解；必要時(shí)，可報(bào)警；

2）未發(fā)現(xiàn)肇事者，人事部根據(jù)需要可向全體業(yè)戶通報(bào),

指出該行為的危害嚴(yán)重性；

3）人事部安排秩序維護(hù)員對(duì)造成損失的設(shè)備設(shè)施、車

輛等警戒圍擋，并看管好墜落物，以此為物證；

4）人事部派人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，詳細(xì)記錄情況，存檔

備查。

（3）出現(xiàn)人員傷亡的處理

1）客服管家立即上報(bào)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后聯(lián)系救護(hù)車及公安

機(jī)關(guān)，并協(xié)助照顧傷員；

2）人事部負(fù)責(zé)查找肇事者或現(xiàn)場(chǎng)目擊證人；

3）人事部安排秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行警戒封鎖，防止

他人進(jìn)入事發(fā)區(qū)域，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等待公安機(jī)關(guān)人員到場(chǎng)；

4）人事部派人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，詳細(xì)記錄情況，存檔

備查；

5）人事部負(fù)責(zé)協(xié)助賠償事宜的調(diào)解。

44

六）必要時(shí)，人事部收集整理資料進(jìn)行保險(xiǎn)理賠；并撰

寫《突發(fā)事件報(bào)告》上報(bào)審批，將《突發(fā)事件報(bào)告》存檔備

案至品質(zhì)部。

（六）應(yīng)急物資

警戒帶、圍擋、警示牌、照相機(jī)、清潔工具等。

八、精神病人、醉酒滋事應(yīng)急處理預(yù)案

（-）定發(fā)生精神病人、醉酒滋事應(yīng)急處理預(yù)案的目的

為了在發(fā)生精神病人、醉酒滋事時(shí)，采取及時(shí)、妥善的

處理措施，消除隱患，指導(dǎo)、規(guī)范應(yīng)急處理工作有序進(jìn)行，

特制定本應(yīng)急預(yù)案。

（二）應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

1.公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、

監(jiān)督各人事部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案

培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施

的督導(dǎo)部門；

2.人事部負(fù)責(zé)對(duì)全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急

預(yù)案演練，并對(duì)培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，

對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審及修訂、完善；人事部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施

的執(zhí)行部門；

3.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對(duì)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效

果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案

45

實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。

（三）應(yīng)急小組及職責(zé)

1.領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：項(xiàng)目經(jīng)理（夜值、節(jié)假日期間，夜俏經(jīng)理、值班

經(jīng)理在項(xiàng)目經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，行使項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)力）

組員：客服主管、項(xiàng)目工程主管

職責(zé)：負(fù)責(zé)在精神病人、醉酒者失去理智時(shí)，組織人員

快速采取應(yīng)急措施，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制事態(tài)擴(kuò)大，做好

監(jiān)護(hù)工作，必要的報(bào)警請(qǐng)求警力援助：如有人員受傷，立即

請(qǐng)求醫(yī)療援助。若現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)嚴(yán)重，立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)

在事發(fā)后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營管理部進(jìn)行電話匯報(bào)，并