河安小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)患糾紛

處置應(yīng)急預(yù)案

為維護小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正常醫(yī)療工作秩序和社會穩(wěn)定,

保護小區(qū)居民的正常就醫(yī)環(huán)境，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，妥善

處置醫(yī)患糾紛，緩和醫(yī)患矛盾。根據(jù)《中華人民共和國治安管

理懲罰法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師

法》，結(jié)合我中心醫(yī)患糾紛處置工作日勺實際狀況，制定本預(yù)案。

一、合用范圍

本預(yù)案合用于在我中心門診或輸液患者對我中心醫(yī)療、護

理、行政、后勤服務(wù)等過程產(chǎn)生的醫(yī)患糾紛事件。

二、處置原則

1.誰主管、誰負責(zé)與有關(guān)科室相結(jié)合原則。

2.根據(jù)政策規(guī)定處理問題與宣傳教育疏導(dǎo)相結(jié)合原則。

3.依法、迅速、堅決、穩(wěn)妥處置原則。

三、醫(yī)患糾紛防止和研判

防止發(fā)生醫(yī)患糾紛，應(yīng)重在防止，關(guān)鍵在于中心加強管

理、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、維護患者的合法權(quán)益、加強醫(yī)患溝通,

做到關(guān)口前移。

1.嚴(yán)格按法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度辦事，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行

為。

2.不停提高醫(yī)療質(zhì)量，執(zhí)行醫(yī)療操作常規(guī)，防止醫(yī)療差錯

發(fā)生。

3.改善服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行首接負責(zé)制，嚴(yán)禁“生、冷硬、

頂、推”行為。

4.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費價格原則，做到收費價格和清單公

開。

5,切實保障患者的知情權(quán)和隱私權(quán)等合法權(quán)益。

6,建立完善的醫(yī)患溝通渠道，如：醫(yī)患座談會、意見投訴

箱、主任接待日c耐心化解醫(yī)患矛盾，認真改善服務(wù)工作。

7、常常檢查和排除醫(yī)患糾紛H勺隱患問題。通過檢查和整

改，及時將醫(yī)患矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

建立中心內(nèi)醫(yī)務(wù)人員、科室、中心辦公室（醫(yī)務(wù)科）“三

級”醫(yī)患糾紛調(diào)解機制，做到各司其責(zé)、協(xié)調(diào)配合，妥善處理

各類醫(yī)患糾紛。其中，初級調(diào)解是對于影響較小日勺醫(yī)患糾紛,

由科室醫(yī)務(wù)人員直接與患方面對面調(diào)解;二級調(diào)解重要是對于

一般性的醫(yī)患糾紛，由科室負責(zé)人與患方之間進行調(diào)解；對于

三級調(diào)解，合用于對于后果較為嚴(yán)重，影響較大的醫(yī)患糾紛,

有中心重要負責(zé)人與患方調(diào)解。對于嚴(yán)重口勺醫(yī)患糾紛在最短時

間內(nèi)上報于上級主管部門。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立以主任為組長，副主任為副組長，有關(guān)科室負責(zé)人為

組員時醫(yī)患糾紛處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在副主

任辦。

五、組織分工、責(zé)任到人

（一）接待人員次序:按照從低到高的原則，逐層接待，不

推諉、不怕承擔(dān)責(zé)任和風(fēng)險，下級能史理的盡量不推給上一級,

下一級確實無法處理時，上一級應(yīng)及時介入，以防矛盾激化。

（二）組織分工：

1、中心領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)

（1）臨床醫(yī)療方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮工

作由分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)；

（2）后勤、行政方面醫(yī)患糾紛接待、處置、統(tǒng)籌、指揮

工作由分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)；

2、中心辦公室（醫(yī)務(wù)科）職責(zé)

（1）及時把惡性醫(yī)患糾紛向上級主管部門、衛(wèi)生行政部

門請示、匯報，以及做好社會有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

（2）配合中心領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)患糾紛接待、處置工作。

（3）做好平常醫(yī)患糾紛患者的、信函、來訪時投

訴接待、調(diào)查、處置工作，并制作《醫(yī)患糾紛投訴登記本》，建

立登記制度；

（4）把患者意見及時反饋給當(dāng)事人與當(dāng)事科室負責(zé)人，并

上報分管院領(lǐng)導(dǎo)；

（5）及時把調(diào)查狀況向患者及其家眷反饋，妥善處理醫(yī)

患糾紛爭議；

（6）對于提請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或向法院提出訴訟的糾

紛，應(yīng)認真應(yīng)對，及時組織、整頓材料，做好準(zhǔn)備。

3、護理部職責(zé)

（1）對于護理方面醫(yī)患糾紛事件，先由護理部負責(zé)接待、

調(diào)查、處置，并建立登記制度，必要時請中心辦公室（醫(yī)務(wù)科）

配合；

（2）對于護士服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費、后勤服務(wù)等問題應(yīng)

協(xié)助財務(wù)科、總務(wù)科做好接待處置工作。

4、當(dāng)事科室職責(zé)：

（1）各當(dāng)事科室應(yīng)做好醫(yī)患糾紛解釋工作，盡量把醫(yī)患

糾紛苗頭處理在萌芽狀態(tài)，對應(yīng)建立“醫(yī)療差錯、事故登記”

制度，并做好糾紛登記、匯報工作；

（2）負責(zé)妥善保管好有關(guān)資料，包括病歷資料、實物、

現(xiàn)場等；

（3）協(xié)助中心辦公室（醫(yī)務(wù)科）等職能科室做好醫(yī)患糾

紛調(diào)查工作，及時向有關(guān)職能科室提供書面闡明材料，以便各

職能科室對有關(guān)糾紛爭議事件時調(diào)查。

5、門診部職責(zé)

負責(zé)對門、急診患者投訴，應(yīng)當(dāng)認真做好接待、登記工作。

處置有困難，應(yīng)及時與中心辦公室（醫(yī)務(wù)科）聯(lián)絡(luò)，妥善處理

患者投訴工作；

6、財務(wù)科職責(zé)

配合當(dāng)事科室做好醫(yī)療收費問題投訴接待、處置工作。

六、醫(yī)患糾紛H勺處置

（-）醫(yī)患糾紛匯報程序、范圍及時限

醫(yī)患糾紛發(fā)生后，科室醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即向科室負責(zé)人匯

報，科室負責(zé)人接到匯報后，應(yīng)立即向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報；中心領(lǐng)

導(dǎo)應(yīng)立即組織有關(guān)人員進行調(diào)查，并及時將狀況報衛(wèi)生行政

部門。凡患者不明原因死亡且醫(yī)患雙方對死因有較大爭議或者

也許為二級以上的醫(yī)療事故的I；導(dǎo)致3人以上人身損害后果

啊；矛盾較大，影響較大的I其他醫(yī)患糾紛，應(yīng)當(dāng)立即報衛(wèi)生行

政部門。

（二）醫(yī)患糾紛處置程序、途徑和措施

發(fā)生醫(yī)患糾紛后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員進行調(diào)查，及時對

患方反應(yīng)的問題進行認真核算，聽取其意見、規(guī)定，初步判斷

醫(yī)療有無過錯。并視其狀況作出處理：

1、對無醫(yī)療過錯日勺，醫(yī)療機構(gòu)要對患方做好耐心、細致

時解釋，獲得互相理解，消除意見分歧，化解矛盾；不能到達

一致意見的，要告知有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定日勺處理程序和措施。

2、對有醫(yī)療過錯日勺，要做好解釋.本著醫(yī)患雙方自愿的原

則，進行協(xié)商，爭取到達共識；不能到達共識的，書面或口頭

告知有關(guān)法律、法規(guī)的處理途徑和措施。

患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對死

因有異議日勺，應(yīng)告知患方在患者死亡后48小時內(nèi)提出申請,

進行尸檢，尸檢后尸體應(yīng)移交殯儀館進行處理。對尸體不按規(guī)

定移放和處置H勺，由公安部門依法強制將尸體移至殯儀館，應(yīng)

予火化的按有關(guān)規(guī)定進行火化。

3、對無法調(diào)解處理，雙方不愿調(diào)解的，醫(yī)患雙方應(yīng)及時向

衛(wèi)生行政部門申請行政處理，衛(wèi)生行政部門接到申請或匯報

附，按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定程序依法處理。

七、懲罰措施

患者及親屬在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生影響正常醫(yī)療活動的尋釁、滋

事、損壞醫(yī)療機構(gòu)財物、搶奪病歷資料，非法占據(jù)或沖擊辦公、

診斷場所等行為或出現(xiàn)其他不穩(wěn)定原因狀況時，及時向公安

機關(guān)匯報，由公安機關(guān)依法處理。

醫(yī)療機構(gòu)及其工作人員不得涂改、偽造、隱匿、銷毀病歷

資料。否則，將按《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》有關(guān)規(guī)定進

行處理。

八、預(yù)案制定

本預(yù)案定期進行評審，根據(jù)醫(yī)患糾紛處置過程中發(fā)現(xiàn)的

問題及時進行修訂和補充。

附件：河安小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)患糾紛處置領(lǐng)導(dǎo)小組

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