2025年公共關(guān)系管理師資格考試《危機公關(guān)與輿情管理》備考題庫及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.在危機公關(guān)中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者首先應(yīng)該采取的行動是（）A.立即召開新聞發(fā)布會，公布所有信息B.內(nèi)部調(diào)查，了解危機根源，控制信息發(fā)布節(jié)奏C.委托公關(guān)公司全權(quán)處理D.向所有員工發(fā)送內(nèi)部郵件，要求保持沉默答案：B解析：危機公關(guān)的首要任務(wù)是控制事態(tài)發(fā)展，了解危機的根源和影響范圍。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)首先組織內(nèi)部團隊進行深入調(diào)查，評估危機的嚴重程度，制定應(yīng)對策略，并謹慎控制信息發(fā)布節(jié)奏，避免信息混亂導(dǎo)致公眾信任度進一步下降。其他選項要么過于激進，要么過于保守，不利于危機的有效處理。2.輿情監(jiān)測的主要目的是（）A.收集競爭對手的信息B.掌握公眾對特定事件或話題的意見和態(tài)度C.發(fā)布企業(yè)宣傳材料D.監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)上的廣告效果答案：B解析：輿情監(jiān)測的主要目的是了解公眾對特定事件、產(chǎn)品或服務(wù)的看法和態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機苗頭，為企業(yè)制定相應(yīng)的公關(guān)策略提供依據(jù)。收集競爭對手的信息、發(fā)布宣傳材料和監(jiān)控廣告效果雖然也是公關(guān)工作的一部分，但并非輿情監(jiān)測的主要目的。3.在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，企業(yè)應(yīng)該（）A.立即刪除所有負面評論B.對所有評論進行有問必答C.冷靜分析，區(qū)分真實投訴和惡意攻擊D.忽略所有負面信息，專注于正面宣傳答案：C解析：在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，企業(yè)需要保持冷靜，認真分析每一條評論，區(qū)分真實投訴和惡意攻擊。對于真實投訴，應(yīng)積極回應(yīng)并采取改進措施；對于惡意攻擊，應(yīng)保留證據(jù)并依法維權(quán)。立即刪除所有負面評論或?qū)λ性u論進行有問必答都可能導(dǎo)致公眾反感，忽略所有負面信息則可能錯失改進機會。4.危機公關(guān)中的“黃金時間”是指（）A.危機發(fā)生后的第一個小時B.危機發(fā)生后的第一個星期C.危機得到控制的時刻D.公眾開始關(guān)注危機的時刻答案：A解析：危機公關(guān)中的“黃金時間”通常指危機發(fā)生后的第一個小時，這個時間段內(nèi)公眾對危機的認知和態(tài)度尚未固化，企業(yè)如果能及時、有效地發(fā)布信息，就有可能控制輿論走向，減輕危機影響。超過這個時間段，公眾的負面情緒可能會逐漸累積，企業(yè)應(yīng)對危機的難度也會加大。5.以下哪項不是危機公關(guān)的原則（）A.誠實守信B.快速反應(yīng)C.逃避責(zé)任D.公開透明答案：C解析：危機公關(guān)的基本原則包括誠實守信、快速反應(yīng)和公開透明。企業(yè)應(yīng)在危機處理過程中坦誠面對問題，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，并及時向公眾發(fā)布真實、準確的信息。逃避責(zé)任不僅無法解決問題，反而會加劇危機，損害企業(yè)聲譽。6.輿情管理的主要目標(biāo)是（）A.控制負面信息的傳播B.提高企業(yè)知名度C.增強公眾對企業(yè)品牌的信任D.提升產(chǎn)品銷量答案：C解析：輿情管理的主要目標(biāo)是增強公眾對企業(yè)品牌的信任，通過積極、有效的溝通，建立和維護良好的公眾形象?？刂曝撁嫘畔⒌膫鞑ァ⑻岣咂髽I(yè)知名度和提升產(chǎn)品銷量雖然也是公關(guān)工作的目標(biāo)，但并非輿情管理的核心目的。7.在進行輿情監(jiān)測時，常用的工具包括（）A.搜索引擎B.社交媒體平臺C.新聞網(wǎng)站D.以上所有答案：D解析：輿情監(jiān)測可以利用多種工具進行，包括搜索引擎、社交媒體平臺和新聞網(wǎng)站等。通過這些工具，企業(yè)可以收集到來自不同渠道的輿情信息，全面了解公眾的意見和態(tài)度。單一依賴某一種工具可能會導(dǎo)致信息收集不全面，影響輿情分析的準確性。8.危機公關(guān)中的“沉默的螺旋”理論是指（）A.公眾在發(fā)表意見時會受到群體壓力的影響B(tài).負面信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播速度更快C.危機發(fā)生后，公眾會逐漸失去關(guān)注D.媒體在危機報道中會傾向于保守報道答案：A解析：危機公關(guān)中的“沉默的螺旋”理論是指公眾在發(fā)表意見時會受到群體壓力的影響。當(dāng)公眾認為自己的觀點與多數(shù)人一致時，會傾向于發(fā)表意見；當(dāng)認為自己的觀點與多數(shù)人不同時，則會選擇沉默。這一理論提示企業(yè)在危機公關(guān)中要關(guān)注公眾的意見分布，避免加劇“沉默”群體的壓力。9.以下哪項不是危機公關(guān)的應(yīng)對策略（）A.成立危機公關(guān)小組B.制定危機公關(guān)預(yù)案C.尋求政府幫助D.停止所有市場推廣活動答案：D解析：危機公關(guān)的應(yīng)對策略包括成立危機公關(guān)小組、制定危機公關(guān)預(yù)案和尋求政府幫助等。企業(yè)在危機發(fā)生時，應(yīng)積極采取措施控制事態(tài)發(fā)展，恢復(fù)公眾信任。停止所有市場推廣活動雖然可以節(jié)省成本，但可能會錯失改進機會，不利于危機的長期解決。10.在危機公關(guān)中，企業(yè)應(yīng)該（）A.優(yōu)先考慮自身利益B.優(yōu)先考慮公眾利益C.尋求與公眾利益的平衡D.完全忽視公眾利益答案：C解析：在危機公關(guān)中，企業(yè)需要在自身利益和公眾利益之間尋求平衡。過度優(yōu)先考慮自身利益可能會損害公眾信任，完全忽視公眾利益則可能導(dǎo)致危機進一步惡化。通過積極溝通、承擔(dān)責(zé)任和采取改進措施，企業(yè)可以在維護自身利益的同時，最大程度地減輕危機對公眾造成的影響。11.在危機發(fā)生后的信息發(fā)布中，最關(guān)鍵的原則是（）A.盡可能地隱瞞信息，避免引起恐慌B.快速發(fā)布，但信息可以不完全準確C.等待所有細節(jié)調(diào)查清楚后再發(fā)布D.以公眾利益為重，及時、準確、透明地發(fā)布信息答案：D解析：危機發(fā)生后，公眾渴望了解真相。及時、準確、透明地發(fā)布信息是建立信任、引導(dǎo)輿論的關(guān)鍵。隱瞞信息可能暫時避免恐慌，但一旦被揭露，會嚴重損害企業(yè)聲譽?？焖侔l(fā)布但不準確的信息會造成誤導(dǎo)，失去公信力。等待所有細節(jié)清楚再發(fā)布可能延誤最佳溝通時機，錯失控制輿論的良機。12.輿情監(jiān)測系統(tǒng)的主要功能不包括（）A.自動收集網(wǎng)絡(luò)信息B.對收集到的信息進行分類和匯總C.自動給出輿情發(fā)展趨勢預(yù)測D.提供危機預(yù)警功能答案：C解析：輿情監(jiān)測系統(tǒng)的主要功能包括自動收集網(wǎng)絡(luò)信息、對收集到的信息進行分類和匯總、以及提供危機預(yù)警功能，幫助企業(yè)和組織了解網(wǎng)絡(luò)輿論動態(tài)。然而，自動給出精確的輿情發(fā)展趨勢預(yù)測是一個復(fù)雜的工作，通常需要結(jié)合人工分析和專業(yè)判斷，單純的算法難以完全實現(xiàn)。系統(tǒng)可以提供數(shù)據(jù)支持和趨勢分析傾向，但精準預(yù)測并非其主要直接功能。13.危機公關(guān)策劃的核心內(nèi)容不包括（）A.危機預(yù)警機制的建立B.危機應(yīng)對團隊的組建C.危機發(fā)生后的媒體溝通策略D.危機后的企業(yè)形象重建計劃答案：D解析：危機公關(guān)策劃的核心內(nèi)容通常圍繞危機的預(yù)防、準備和應(yīng)對展開，主要包括危機預(yù)警機制的建立、危機應(yīng)對團隊的組建、危機發(fā)生后的信息發(fā)布策略、媒體溝通策略、公眾溝通策略以及現(xiàn)場控制措施等。危機后的企業(yè)形象重建計劃雖然重要，但它更多屬于危機管理后期或恢復(fù)階段的工作，而非策劃階段的核心內(nèi)容。14.在處理網(wǎng)絡(luò)謠言時，企業(yè)應(yīng)該采取的首要措施是（）A.立即發(fā)起大規(guī)模辟謠宣傳B.聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺刪除相關(guān)內(nèi)容C.冷靜核實信息真?zhèn)蜠.忽略謠言，等待其自然平息答案：C解析：在處理網(wǎng)絡(luò)謠言時，企業(yè)首先需要保持冷靜，對謠言內(nèi)容進行核實，判斷其真實性和傳播范圍。只有掌握了真實情況，才能制定有效的應(yīng)對策略。立即發(fā)起大規(guī)模辟謠宣傳可能在沒有事實依據(jù)的情況下?lián)p害企業(yè)信譽。聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)平臺刪除相關(guān)內(nèi)容可能治標(biāo)不治本，且未必能成功。忽略謠言則可能任由其發(fā)展，造成負面影響。15.危機公關(guān)中的“破窗效應(yīng)”理論是指（）A.一個小的負面事件如果得不到及時處理，可能會引發(fā)更大的危機B.公眾在發(fā)表意見時會受到群體壓力的影響C.負面信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播速度更快D.媒體在危機報道中會傾向于保守報道答案：A解析：危機公關(guān)中的“破窗效應(yīng)”理論指的是一個小的負面事件如果得不到及時有效的處理，可能會引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致更大的危機。就像一扇窗戶如果出現(xiàn)一個小洞，如果不及時修補，可能會吸引更多人去破壞，最終導(dǎo)致整扇窗戶被毀壞。這一理論強調(diào)了對小問題的重視和及時處理，以防止危機的擴大。16.以下哪項不屬于危機公關(guān)的溝通對象（）A.受影響的消費者B.媒體記者C.企業(yè)內(nèi)部員工D.政府監(jiān)管部門答案：C解析：危機公關(guān)的溝通對象主要是與危機直接或間接相關(guān)的外部群體，包括受影響的消費者、媒體記者、政府監(jiān)管部門、投資者、合作伙伴、公眾輿論等。企業(yè)內(nèi)部員工雖然需要被告知情況并參與應(yīng)對，但他們通常不是危機溝通的主要對象，而是溝通的內(nèi)容需要傳遞給他們。17.在進行危機現(xiàn)場控制時，首要考慮的是（）A.保護企業(yè)財產(chǎn)不受損失B.確保人員安全C.封鎖現(xiàn)場，防止信息外泄D.收集證據(jù)，為后續(xù)調(diào)查做準備答案：B解析：在進行危機現(xiàn)場控制時，首要考慮的是確保人員安全。無論是受害者還是現(xiàn)場工作人員，生命安全都是最重要的。只有在確保人員安全的前提下，才能進行其他工作，如保護財產(chǎn)、控制現(xiàn)場秩序和收集證據(jù)。將人員安全放在首位是危機管理的底線。18.危機公關(guān)預(yù)案中，通常不包括（）A.危機發(fā)生后的調(diào)查處理流程B.危機溝通的發(fā)言人制度C.危機發(fā)生后的財務(wù)預(yù)算方案D.危機預(yù)警信號的發(fā)布機制答案：C解析：危機公關(guān)預(yù)案通常包括危機發(fā)生后的調(diào)查處理流程、危機溝通的發(fā)言人制度、危機預(yù)警信號的發(fā)布機制、媒體應(yīng)對策略、內(nèi)部溝通方案、善后處理措施等內(nèi)容。預(yù)案側(cè)重于危機發(fā)生時的應(yīng)對流程和策略，一般不包含具體的財務(wù)預(yù)算方案，因為預(yù)算會根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整。19.輿情分析報告中，通常不需要包含的內(nèi)容是（）A.輿情熱點事件的概述B.公眾對事件的評論統(tǒng)計C.事件對企業(yè)形象的潛在影響評估D.針對輿情的具體應(yīng)對建議答案：B解析：輿情分析報告通常會包含輿情熱點事件的概述、事件發(fā)展趨勢分析、公眾對事件的主要觀點和態(tài)度分析、事件對企業(yè)形象或品牌聲譽的潛在影響評估，以及針對輿情提出的具體應(yīng)對建議等內(nèi)容。雖然報告可能會引用或展示一些公眾的評論作為佐證，但不一定會進行詳細的評論統(tǒng)計，除非這是報告的核心目的之一。公眾評論的定性分析通常比單純的量化統(tǒng)計更為重要。20.危機公關(guān)成功的關(guān)鍵因素不包括（）A.快速反應(yīng)，及時應(yīng)對B.誠實透明，勇于擔(dān)當(dāng)C.內(nèi)部協(xié)同，統(tǒng)一口徑D.追求短期利益，忽視長期影響答案：D解析：危機公關(guān)成功的關(guān)鍵因素包括快速反應(yīng)，及時應(yīng)對，以爭取時間控制輿論；誠實透明，勇于擔(dān)當(dāng)，贏得公眾信任；內(nèi)部協(xié)同，統(tǒng)一口徑，確保對外信息的一致性。追求短期利益而忽視長期影響是一種短視行為，不利于企業(yè)的長遠發(fā)展和品牌聲譽的維護，是危機公關(guān)的大忌。二、多選題1.以下哪些屬于危機公關(guān)策劃的主要內(nèi)容（）A.危機預(yù)警機制的建立B.危機應(yīng)對團隊的組建與培訓(xùn)C.危機發(fā)生后的媒體溝通策略制定D.危機信息監(jiān)測與分析系統(tǒng)構(gòu)建E.危機后的企業(yè)形象修復(fù)與重建計劃答案：ABCDE解析：危機公關(guān)策劃是一個系統(tǒng)性的工作，其內(nèi)容涵蓋了危機管理的各個方面。這包括預(yù)先建立危機預(yù)警機制以識別潛在風(fēng)險（A）；組建專門的危機應(yīng)對團隊，并對成員進行培訓(xùn)，確保其具備應(yīng)對能力（B）；制定詳細的危機發(fā)生后的媒體溝通策略，以有效引導(dǎo)輿論（C）；構(gòu)建信息監(jiān)測與分析系統(tǒng)，以便及時掌握輿情動態(tài)（D）；以及制定危機處理后的企業(yè)形象修復(fù)與重建計劃，以恢復(fù)和提升企業(yè)聲譽（E）。這些內(nèi)容共同構(gòu)成了完整的危機公關(guān)策劃體系。2.在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，企業(yè)應(yīng)關(guān)注哪些方面（）A.輿情發(fā)生的源頭和傳播路徑B.公眾對事件的主要觀點和態(tài)度C.輿情發(fā)展的趨勢和可能引發(fā)的危機D.媒體在輿情傳播中的角色和作用E.網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的影響力答案：ABCDE解析：有效處理網(wǎng)絡(luò)輿情需要企業(yè)從多個維度進行關(guān)注和分析。首先需要了解輿情發(fā)生的源頭和具體的傳播路徑（A），這有助于企業(yè)追溯問題的根源并切斷傳播鏈條。其次，必須密切關(guān)注公眾對事件的主要觀點和態(tài)度（B），這直接反映了輿論的焦點和強度。同時，分析輿情發(fā)展的趨勢，預(yù)測其可能引發(fā)的危機（C），是提前做好應(yīng)對準備的關(guān)鍵。此外，媒體在輿情傳播中往往扮演重要角色（D），企業(yè)需要評估媒體的態(tài)度和報道傾向。最后，網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的影響力不容忽視（E），與他們建立良好關(guān)系或進行有效溝通，有助于引導(dǎo)輿論方向。綜合關(guān)注這些方面，企業(yè)才能制定出精準有效的輿情應(yīng)對策略。3.危機公關(guān)中的信息發(fā)布應(yīng)遵循哪些原則（）A.及時性原則B.準確性原則C.真實性原則D.一致性原則E.復(fù)雜性原則答案：ABCD解析：危機公關(guān)中的信息發(fā)布是溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要遵循一系列重要原則以確保效果。及時性原則要求在危機發(fā)生后盡快發(fā)布信息，以搶占輿論先機，減少不確定性（A）。準確性原則強調(diào)發(fā)布的信息必須基于事實，避免猜測和誤導(dǎo)（B）。真實性原則要求信息內(nèi)容必須真實可靠，坦誠面對問題，這是建立和維持公信力的基礎(chǔ)（C）。一致性原則指企業(yè)內(nèi)外發(fā)布的口徑要保持一致，避免自相矛盾，增強信息可信度（D）。復(fù)雜性原則并非信息發(fā)布應(yīng)遵循的原則，反而應(yīng)力求簡潔明了（E）。因此，正確原則是及時、準確、真實、一致。4.危機預(yù)警機制的主要功能有哪些（）A.及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機因素B.評估潛在危機的可能性和影響程度C.提前發(fā)出預(yù)警信號，為應(yīng)對預(yù)留時間D.收集和分析與組織相關(guān)的各種信息E.制定詳細的危機預(yù)防方案答案：ABCD解析：危機預(yù)警機制的核心功能在于提前識別和防范危機。這包括持續(xù)收集和分析與組織運營相關(guān)的各種內(nèi)外部信息（D），以便及時發(fā)現(xiàn)異常信號或潛在的風(fēng)險點（A）。在發(fā)現(xiàn)潛在危機后，需要對其進行評估，判斷其發(fā)生的可能性和可能造成的影響程度（B）?；谠u估結(jié)果，機制應(yīng)能及時發(fā)出預(yù)警信號（C），提醒管理層和相關(guān)部門采取預(yù)防或準備措施，從而為有效應(yīng)對危機預(yù)留寶貴的時間。雖然制定危機預(yù)防方案（E）是危機管理的一部分，但預(yù)警機制更側(cè)重于“預(yù)警”環(huán)節(jié)，即早期發(fā)現(xiàn)和信號傳遞。因此，ABCD是其主要功能。5.構(gòu)成危機公關(guān)團隊的核心成員通常包括哪些（）A.高層管理者代表B.公共關(guān)系部門負責(zé)人C.媒體關(guān)系專家D.法律事務(wù)部門代表E.財務(wù)部門負責(zé)人答案：ABCD解析：一個有效的危機公關(guān)團隊需要匯集來自不同部門、具備不同專業(yè)知識的成員，以確保應(yīng)對的全面性和專業(yè)性。高層管理者代表（A）的參與至關(guān)重要，因為他們需要為危機處理提供權(quán)威支持和資源保障，并最終承擔(dān)決策責(zé)任。公共關(guān)系部門負責(zé)人（B）是團隊的核心協(xié)調(diào)者和溝通專家，負責(zé)制定和執(zhí)行整體公關(guān)策略。媒體關(guān)系專家（C）擅長處理與媒體的溝通，引導(dǎo)媒體輿論。法律事務(wù)部門代表（D）負責(zé)評估危機的法律風(fēng)險，確保應(yīng)對措施符合法律法規(guī)，并處理相關(guān)的法律事務(wù)。財務(wù)部門負責(zé)人（E）雖然在某些危機（如涉及賠償）中可能需要參與，但通常不是危機公關(guān)團隊的核心成員，核心成員更側(cè)重于溝通、策略和法律事務(wù)。因此，ABCD更符合核心成員的構(gòu)成。6.在進行危機溝通時，需要注意哪些技巧（）A.傾聽與理解對方的關(guān)切B.使用簡潔明了、易于理解的語言C.保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度D.對敏感問題保持沉默，避免引發(fā)爭議E.及時回應(yīng)關(guān)切，提供必要信息答案：ABCE解析：有效的危機溝通需要運用多種技巧。首先，要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，努力理解對方（如公眾、媒體、受害者等）的關(guān)切和訴求（A）。其次，溝通信息應(yīng)使用簡潔明了、易于理解的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表達（B）。在整個溝通過程中，保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度有助于穩(wěn)定局面，傳遞出負責(zé)任的形象（C）。對于公眾的關(guān)切，應(yīng)盡可能及時地回應(yīng)，提供真實、必要的信息，以消除疑慮（E）。選項D錯誤，面對敏感問題，逃避或保持沉默往往會使情況更糟，應(yīng)在評估風(fēng)險后，以恰當(dāng)?shù)姆绞交貞?yīng)，而不是簡單地保持沉默。7.危機發(fā)生后，企業(yè)可能面臨的負面影響有哪些（）A.品牌聲譽受損B.公眾信任度下降C.銷售額大幅下滑D.員工士氣低落E.面臨法律訴訟答案：ABCDE解析：危機事件對企業(yè)可能產(chǎn)生廣泛而深遠的負面影響，涵蓋了多個層面。品牌聲譽作為企業(yè)的無形資產(chǎn)，往往在危機中受到嚴重損害（A）。這直接導(dǎo)致公眾信任度大幅下降（B），消費者可能減少購買或完全停止購買，從而引起銷售額的下滑（C）。危機的沖擊也會波及企業(yè)內(nèi)部，導(dǎo)致員工士氣低落，甚至人才流失（D）。根據(jù)危機的性質(zhì)和涉及的法律問題，企業(yè)還可能面臨法律訴訟的風(fēng)險（E）。這些負面影響相互交織，需要企業(yè)認真應(yīng)對和修復(fù)。8.輿情監(jiān)測系統(tǒng)的基本功能通常包括哪些（）A.自動收集指定范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)信息B.對收集到的信息進行分類、篩選和整理C.分析信息的情感傾向（正面、負面、中性）D.生成輿情報告，呈現(xiàn)分析結(jié)果E.提供預(yù)警功能，當(dāng)監(jiān)測到重大負面信息時發(fā)出警報答案：ABCDE解析：一個完善的輿情監(jiān)測系統(tǒng)需要具備一系列基本功能以滿足監(jiān)測需求。首先，能夠自動收集來自互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、新聞網(wǎng)站等多種渠道的相關(guān)信息（A）。其次，需要對收集到的海量信息進行有效的分類、篩選和整理，提取有價值的內(nèi)容（B）。接著，系統(tǒng)應(yīng)具備分析功能，能夠判斷信息的情感傾向，如判斷評論是正面、負面還是中性的（C）。最后，系統(tǒng)需要能夠?qū)⒎治鼋Y(jié)果以報告的形式呈現(xiàn)出來（D），并通常配備預(yù)警功能，當(dāng)監(jiān)測到可能引發(fā)重大危機的負面信息時，能自動發(fā)出警報（E），以便相關(guān)部門及時介入。這些功能共同構(gòu)成了輿情監(jiān)測系統(tǒng)的核心能力。9.危機公關(guān)預(yù)案在執(zhí)行過程中，可能需要進行哪些調(diào)整（）A.根據(jù)事態(tài)發(fā)展變化調(diào)整應(yīng)對策略B.增加或調(diào)整危機應(yīng)對團隊成員C.修訂溝通口徑和發(fā)布內(nèi)容D.根據(jù)外部環(huán)境變化調(diào)整資源投入E.固定不變，嚴格按原計劃執(zhí)行答案：ABCD解析：危機公關(guān)預(yù)案雖然提供了應(yīng)對框架和指引，但在實際執(zhí)行過程中，由于情況的復(fù)雜性和動態(tài)性，往往需要根據(jù)實際情況進行調(diào)整。當(dāng)危機事態(tài)發(fā)生演變，與預(yù)案制定時的情況不同時（A），原有的應(yīng)對策略可能不再適用，需要及時調(diào)整。根據(jù)應(yīng)對工作的需要，可能需要增派人員或調(diào)整團隊成員的職責(zé)（B）。溝通是危機處理的關(guān)鍵，如果發(fā)現(xiàn)原有的溝通口徑或發(fā)布內(nèi)容不夠有效或出現(xiàn)偏差，需要及時修訂（C）。同時，根據(jù)事態(tài)的嚴重程度和資源狀況，可能需要調(diào)整資源投入（D），例如增加公關(guān)預(yù)算或調(diào)動其他部門資源。預(yù)案并非一成不變的指令書，靈活性是有效執(zhí)行的關(guān)鍵，選項E錯誤。10.評估危機公關(guān)效果可以從哪些維度進行（）A.輿論反應(yīng)的變化程度B.媒體報道的調(diào)性轉(zhuǎn)變C.公眾信任度的恢復(fù)情況D.企業(yè)核心業(yè)務(wù)的恢復(fù)速度E.危機預(yù)防機制的完善程度答案：ABCDE解析：全面評估危機公關(guān)效果需要從多個維度進行衡量，以判斷危機處理的整體成效。這包括觀察輿論反應(yīng)的變化，看負面聲量是否減少，正面評價是否增加（A）。監(jiān)測媒體報道的調(diào)性轉(zhuǎn)變，看媒體是否從負面報道轉(zhuǎn)向中性或正面報道（B）。評估公眾信任度的恢復(fù)情況，可以通過調(diào)研等方式了解公眾對企業(yè)的態(tài)度是否改善（C）。危機處理的目標(biāo)之一是盡快恢復(fù)正常經(jīng)營，因此企業(yè)核心業(yè)務(wù)的恢復(fù)速度也是重要的評估維度（D）。此外，危機后的反思和改進也很重要，評估危機預(yù)防機制的完善程度，看是否吸取了教訓(xùn)，增強了未來的抗風(fēng)險能力（E）。這些維度共同構(gòu)成了對危機公關(guān)效果的綜合性評價。11.以下哪些屬于危機公關(guān)中的“推定責(zé)任”情形（）A.企業(yè)產(chǎn)品存在缺陷B.企業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下C.企業(yè)對消費者投訴置之不理D.企業(yè)員工行為不當(dāng)引發(fā)社會爭議E.企業(yè)發(fā)布虛假廣告答案：ABDE解析：推定責(zé)任是指在沒有明確證據(jù)的情況下，法律或社會輿論將責(zé)任歸咎于某一方。在危機公關(guān)中，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品存在缺陷（A）可能危及消費者安全時、服務(wù)質(zhì)量低下（B）導(dǎo)致消費者權(quán)益受損時、員工行為不當(dāng)引發(fā)社會爭議（D）損害企業(yè)形象時，或者企業(yè)發(fā)布虛假廣告（E）欺騙消費者時，即使企業(yè)沒有主觀惡意，也可能基于其行為或產(chǎn)品造成的損害而被推定承擔(dān)責(zé)任。選項C，企業(yè)對消費者投訴置之不理，雖然可能激化矛盾，但更直接的是違反了溝通和服務(wù)的責(zé)任，而非典型的“推定責(zé)任”情形，其責(zé)任認定更多是基于不作為。12.危機公關(guān)中的“媒體溝通”工作主要包括哪些內(nèi)容（）A.建立媒體溝通機制B.確定核心媒體和關(guān)鍵聯(lián)系人C.準備媒體溝通資料（如新聞稿、口徑說明）D.組織新聞發(fā)布會或媒體溝通會E.收集媒體反饋，評估溝通效果答案：ABCDE解析：媒體溝通是危機公關(guān)中至關(guān)重要的一環(huán)，其工作內(nèi)容涵蓋多個方面。首先需要建立一套完善的媒體溝通機制（A），明確溝通流程和職責(zé)。其次，要識別并確定主要的媒體接觸對象，即核心媒體和關(guān)鍵聯(lián)系人（B）。在此基礎(chǔ)上，需要精心準備溝通資料，如新聞稿、發(fā)言人口徑說明、背景資料等（C）。根據(jù)危機情況和溝通目標(biāo)，可能需要組織新聞發(fā)布會、媒體溝通會或進行一對一溝通（D）。最后，溝通結(jié)束后，應(yīng)積極收集媒體的反饋，并根據(jù)反饋效果評估溝通策略的成效，為后續(xù)調(diào)整提供依據(jù)（E）。這些構(gòu)成了媒體溝通工作的主要內(nèi)容。13.危機發(fā)生時，企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性體現(xiàn)在哪些方面（）A.穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一思想B.確保信息傳遞準確，避免謠言滋生C.激發(fā)員工參與危機應(yīng)對的積極性D.收集一線員工的寶貴信息和建議E.對外發(fā)布信息前的內(nèi)部審核答案：ABCDE解析：危機發(fā)生時，企業(yè)內(nèi)部溝通扮演著至關(guān)重要的角色。首先，及時、透明的內(nèi)部溝通有助于穩(wěn)定員工情緒，減少恐慌，統(tǒng)一應(yīng)對思想（A）。其次，通過官方渠道傳遞信息，可以確保信息在內(nèi)部傳遞的準確性，避免因信息不暢通或信息缺失而滋生謠言和猜測（B）。有效的內(nèi)部溝通能夠激發(fā)員工的主人翁意識和參與危機應(yīng)對的積極性（C），他們身處一線，可能掌握著重要的現(xiàn)場信息或提出有價值的建議（D）。同時，內(nèi)部溝通也是對外發(fā)布信息前的必要環(huán)節(jié)，可以進行信息核實和口徑統(tǒng)一（E），確保對外溝通的一致性和有效性。14.輿情發(fā)展趨勢分析通常需要考慮哪些因素（）A.事件本身的性質(zhì)和嚴重程度B.公眾和媒體的關(guān)注度變化C.意見領(lǐng)袖的態(tài)度和影響力D.相關(guān)方的反應(yīng)和行動E.節(jié)假日或特殊事件對輿論的影響答案：ABCDE解析：輿情發(fā)展趨勢分析是一個復(fù)雜的過程，需要綜合考慮多種因素。事件本身的性質(zhì)和嚴重程度（A）是決定輿情走向的基礎(chǔ)。公眾和媒體的關(guān)注度是輿情熱度的直接體現(xiàn)，其變化趨勢（B）反映了輿情的強弱。意見領(lǐng)袖（C）的觀點和態(tài)度往往能影響甚至引導(dǎo)普通公眾的看法，其影響力需要被密切關(guān)注。相關(guān)政府部門、企業(yè)自身、受害者等各方的反應(yīng)和行動（D）會直接推動或改變輿情走向。此外，節(jié)假日、重大活動或其他特殊事件（E）也可能對輿情的發(fā)酵和走向產(chǎn)生干擾或催化作用。綜合分析這些因素，才能較為準確地預(yù)測輿情發(fā)展趨勢。15.危機公關(guān)團隊在制定應(yīng)對策略時，需要平衡哪些方面的關(guān)系（）A.企業(yè)利益與公眾利益B.短期效果與長期影響C.內(nèi)部意見與外部壓力D.信息透明度與保密需求E.各部門之間的協(xié)調(diào)配合答案：ABCD解析：危機公關(guān)策略的制定需要在多重關(guān)系中尋求平衡點。最核心的是平衡企業(yè)自身的利益（如聲譽、財產(chǎn)）與公眾利益（如安全、知情權(quán)）（A）。同時，要權(quán)衡采取緊急措施爭取短期效果與可能帶來的長期負面影響之間的關(guān)系（B）。在決策過程中，需要協(xié)調(diào)內(nèi)部不同部門、不同層級之間的意見分歧，同時也要應(yīng)對來自外部的各種壓力（C）。在信息發(fā)布上，既要保證足夠的透明度以贏得信任，又要保護核心商業(yè)秘密和敏感信息，避免加劇危機（D）。此外，策略的制定和執(zhí)行需要各部門之間的有效協(xié)調(diào)配合（E），但這更多是執(zhí)行層面的要求，而非策略制定時需要平衡的核心關(guān)系。因此，ABCD是更關(guān)鍵的平衡點。16.以下哪些行為可能引發(fā)或加劇網(wǎng)絡(luò)輿情危機（）A.產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重缺陷B.對消費者投訴處理不力C.企業(yè)高管發(fā)表不當(dāng)言論D.虛假宣傳或發(fā)布不實信息E.員工不當(dāng)行為被曝光答案：ABCDE解析：網(wǎng)絡(luò)輿情危機往往源于企業(yè)某些負面行為或事件在網(wǎng)絡(luò)空間的傳播和發(fā)酵。產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴重缺陷（A）會直接損害消費者權(quán)益，容易引發(fā)不滿和投訴，并在網(wǎng)絡(luò)上迅速擴散。對消費者投訴處理不力（B）會加劇消費者的憤怒，導(dǎo)致負面評價蔓延。企業(yè)高管發(fā)表不當(dāng)言論（C），如歧視性言論或違反公序良俗的言論，會嚴重損害企業(yè)形象。虛假宣傳或發(fā)布不實信息（D），無論是主動造謠還是被動辟謠困難，都會失去公眾信任。員工不當(dāng)行為被曝光（E），如不文明服務(wù)、違法違紀等，也會直接或間接地影響企業(yè)聲譽。這些行為都可能成為引爆或加劇網(wǎng)絡(luò)輿情危機的導(dǎo)火索。17.危機預(yù)警信息通常包含哪些要素（）A.風(fēng)險來源和基本描述B.風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響評估C.建議采取的初步應(yīng)對措施D.信息發(fā)布部門和發(fā)布時間E.需要重點關(guān)注和協(xié)調(diào)的部門答案：ABCDE解析：一份有效的危機預(yù)警信息需要包含足夠的信息，以便相關(guān)部門能夠快速理解風(fēng)險并采取行動。首先應(yīng)明確風(fēng)險來源和基本情況描述（A），讓接收者了解風(fēng)險是什么。其次，需要對風(fēng)險發(fā)生的可能性和潛在影響進行初步評估（B），判斷風(fēng)險的嚴重程度和緊迫性?；谠u估，應(yīng)提出建議采取的初步應(yīng)對措施或行動建議（C），提供指導(dǎo)。明確信息發(fā)布部門和發(fā)布時間（D），有助于接收者確認信息的權(quán)威性和時效性。最后，指出需要重點關(guān)注和協(xié)調(diào)的部門或人員（E），以便啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)機制。這些要素共同構(gòu)成了完整的預(yù)警信息。18.危機公關(guān)預(yù)案的演練主要目的是什么（）A.檢驗預(yù)案的實用性和可操作性B.提高危機應(yīng)對團隊的反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)能力C.發(fā)現(xiàn)預(yù)案中存在的缺陷和不足D.鍛煉團隊成員在壓力下的溝通技巧E.驗證演練組織者的權(quán)威性答案：ABCD解析：危機公關(guān)預(yù)案的演練并非真正的危機發(fā)生，其主要目的在于通過模擬危機情景，檢驗預(yù)案本身是否科學(xué)合理、實用性強、可操作性好（A）。通過演練，可以發(fā)現(xiàn)預(yù)案在制定時可能忽略的環(huán)節(jié)或存在的缺陷和不足（C），從而進行修改和完善。同時，演練是提高危機應(yīng)對團隊在實際危機中反應(yīng)速度和協(xié)調(diào)配合能力的有效途徑（B）。在模擬的壓力環(huán)境下，可以鍛煉團隊成員的心理承受能力和溝通技巧（D），使其在真正面對危機時更加從容不迫。選項E，驗證組織者權(quán)威性，并非演練的主要目的，演練的核心在于預(yù)案本身和團隊的準備。19.危機公關(guān)成功后，企業(yè)需要進行哪些后續(xù)工作（）A.評估危機處理的整體效果B.總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善危機管理機制C.持續(xù)監(jiān)測輿情，鞏固正面形象D.對受影響群體進行補償或安撫E.立即恢復(fù)所有市場推廣活動答案：ABCD解析：危機公關(guān)成功后，企業(yè)不能松懈，還需要進行一系列后續(xù)工作。首先要對危機處理的整個過程進行評估，總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)（A），以便為未來的危機管理提供借鑒。其次，應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果和經(jīng)驗教訓(xùn)，完善現(xiàn)有的危機預(yù)警機制、溝通機制和應(yīng)對流程（B）。危機過后，需要持續(xù)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)和媒體輿情（C），關(guān)注公眾情緒變化，鞏固已經(jīng)建立起來的正面形象，防止危機陰影反彈。對于在危機中受到實際損害的個人或群體（如消費者、員工、合作伙伴等），可能需要提供補償或進行安撫（D），以修復(fù)關(guān)系。立即恢復(fù)所有市場推廣活動（E）可能不妥，需要根據(jù)市場情況和公眾接受度，逐步、謹慎地調(diào)整營銷策略，而不是一蹴而就。20.在處理涉及法律問題的危機時，公共關(guān)系部門應(yīng)如何配合法律部門（）A.及時向法律部門通報危機信息和進展B.協(xié)助法律部門收集與危機相關(guān)的證據(jù)C.確保對外溝通和法律行動保持口徑一致D.提供法律角度不支持的、但公關(guān)上認為有利的說法E.接受法律部門對危機處理方案的最終決定權(quán)答案：ABC解析：在處理涉及法律問題的危機時，公共關(guān)系部門與法律部門的緊密配合至關(guān)重要。公共關(guān)系部門應(yīng)及時、準確地向法律部門通報危機發(fā)生的情況、當(dāng)前進展以及可能的法律風(fēng)險（A），為法律部門提供決策依據(jù)。同時，可以協(xié)助法律部門收集相關(guān)證據(jù)，如合同、溝通記錄、監(jiān)控錄像等（B），以便法律部門進行分析和判斷。在對外溝通和發(fā)布信息時，必須確保內(nèi)容既符合法律規(guī)定，又符合法律部門對案件處理的意見，實現(xiàn)內(nèi)外口徑的一致（C）。選項D錯誤，公關(guān)說法必須基于事實和法律，不能為了短期利益而提供法律上站不住腳的說法，這會帶來更大的法律風(fēng)險。選項E也錯誤，雖然需要尊重法律部門的意見，但公共關(guān)系部門在溝通策略和表達方式上仍有其專業(yè)判斷空間，雙方應(yīng)協(xié)商一致，而非公關(guān)部門完全接受法律部門的最終決定權(quán)。三、判斷題1.在危機公關(guān)中，隱瞞信息是保護企業(yè)聲譽的最佳策略。（）答案：錯誤解析：危機公關(guān)的核心原則是誠信與透明。隱瞞信息可能暫時避免短期的負面沖擊，但一旦被揭露，會嚴重損害企業(yè)的公信力，導(dǎo)致公眾信任度急劇下降，最終對企業(yè)聲譽造成更嚴重的打擊。及時、坦誠地溝通，即使面對不利信息，也能在逐步引導(dǎo)輿論的同時，展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感，有助于長期維護和修復(fù)聲譽。因此，隱瞞信息并非最佳策略。2.輿情監(jiān)測的主要目的是為了追蹤競爭對手的動態(tài)。（）答案：錯誤解析：輿情監(jiān)測的主要目的是了解和掌握公眾對特定組織、產(chǎn)品、服務(wù)或事件的態(tài)度、看法和情緒，以及這些態(tài)度和情緒在社交媒體、新聞網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)平臺上的傳播情況和發(fā)展趨勢。雖然輿情監(jiān)測的數(shù)據(jù)也可能包含對競爭對手的討論，但這并非其主要目的。將輿情監(jiān)測的主要目的定位在追蹤競爭對手，會忽視其監(jiān)測自身形象和聲譽、預(yù)警潛在危機等更重要的功能。3.危機公關(guān)預(yù)案不需要根據(jù)實際情況進行調(diào)整。（）答案：錯誤解析：危機公關(guān)預(yù)案雖然為應(yīng)對危機提供了預(yù)設(shè)的流程和方案，但它并非一成不變的僵化文件。在危機實際發(fā)生時，情況往往比預(yù)案制定時更加復(fù)雜和多變。因此，危機公關(guān)團隊需要根據(jù)事態(tài)的發(fā)展、環(huán)境的變化以及新的信息，靈活調(diào)整預(yù)案中的應(yīng)對策略、溝通口徑和資源投入，確保預(yù)案的有效性和實用性。固守預(yù)案而不做調(diào)整，可能導(dǎo)致應(yīng)對措施不適用，錯失處理危機的最佳時機。4.網(wǎng)絡(luò)謠言對企業(yè)造成的損害通常是暫時的，可以忽略。（）答案：錯誤解析：網(wǎng)絡(luò)謠言傳播速度快、范圍廣、影響大，一旦形成，對企業(yè)造成的損害往往是深遠且難以彌補的。它會嚴重損害企業(yè)的品牌形象和聲譽，導(dǎo)致公眾信任度下降，影響消費者購買決策，甚至可能引發(fā)法律訴訟。雖然謠言的持續(xù)時間和最終影響程度可能受到企業(yè)應(yīng)對措施的影響，但絕不能將其視為可以忽略的問題，必須采取積極有效的措施進行應(yīng)對和管理。5.危機公關(guān)團隊中只需要有公關(guān)專業(yè)的成員即可。（）答案：錯誤解析：有效的危機公關(guān)需要跨學(xué)科的團隊協(xié)作。除了公共關(guān)系專業(yè)的成員負責(zé)溝通策略、媒體協(xié)調(diào)外，團隊中還需要包括法律事務(wù)、財務(wù)、技術(shù)、人力資源等不同領(lǐng)域的專家。法律專家可以評估法律風(fēng)險，提供合規(guī)建議；財務(wù)專家可以評估危機帶來的經(jīng)濟損失，制定賠償方案；技術(shù)專家可以分析技術(shù)故障等問題的原因；人力資源專家可以處理員工關(guān)系等。這樣的團隊結(jié)構(gòu)才能確保危機應(yīng)對的全面性和專業(yè)性。6.危機預(yù)警信號一旦發(fā)出，就意味著危機已經(jīng)發(fā)生。（）答案：錯誤解析：危機預(yù)警信號通常意味著監(jiān)測系統(tǒng)識別到潛在的危機風(fēng)險或事態(tài)正在向危機方向發(fā)展，需要引起注意并采取預(yù)防措施。它是在危機正式爆發(fā)之前的早期警示，目的是為組織爭取時間，主動采取措施控制事態(tài)，防止其升級為真正的危機。因此，預(yù)警信號的發(fā)出是危機管理的預(yù)防階段，而非危機已經(jīng)發(fā)生的階段。7.在危機溝通中，使用專業(yè)術(shù)語能夠體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性。（）答案：錯誤解析：在危機溝通中，溝通的目的是傳遞信息，爭取理解，建立信任。溝通對象可能是內(nèi)部員工、外部公眾、媒體等，他們可能不具備相關(guān)的專業(yè)知識。因此，溝通時應(yīng)盡量使用簡潔明了、通俗易懂的語言，避免使用過多專業(yè)術(shù)語，以免造成理解障礙，引發(fā)公眾反感，反而降低溝通效果。必要時應(yīng)對專業(yè)術(shù)語進行解釋，確保信息被準確理解。8.危機公關(guān)的成功與否，最終取決于危機處理的第一個小時。（）答案：錯誤解析：雖然危機處理的速度和第一個小時的表現(xiàn)至關(guān)重要，為后續(xù)應(yīng)對奠定基礎(chǔ)，但危機公關(guān)的成功是一個持續(xù)的過程，并非僅僅取決于第一個小時。后續(xù)的溝通、行動、形象修復(fù)、信任重建等工作都需要長時間的努力，需要根據(jù)危機的發(fā)展動態(tài)不斷調(diào)整策略。將成功完全歸因于第一個小時，忽視了危機管理的長期性和復(fù)雜性。9.企業(yè)內(nèi)部員工不是危機公關(guān)的溝通對象。（）答案：錯誤解析：企業(yè)內(nèi)部員工是危機公關(guān)的重要溝通對象。危機事件不僅影響外部公眾，也會波及內(nèi)部員工，影響其情緒、士氣和歸屬感。及時向員工通報情況，穩(wěn)定軍心，統(tǒng)一口徑，解釋應(yīng)對措施，并聽取他們的意見和建議，是危機公關(guān)中不可或缺的一環(huán)。忽視對內(nèi)部員工的溝