酒店客房清潔規(guī)范手冊客房，作為酒店為賓客提供的核心休息與活動空間，其清潔衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到賓客的入住體驗、健康安全以及酒店的整體聲譽與運營效益。一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)且高效的客房清潔規(guī)范，是保障客房服務(wù)質(zhì)量的基石。本手冊旨在為客房清潔人員提供清晰、可操作的工作指引，確保每一間客房都能達(dá)到并維持高標(biāo)準(zhǔn)的清潔與舒適。一、清潔前準(zhǔn)備工作工欲善其事，必先利其器。充分的準(zhǔn)備是高效完成清潔工作的前提。1.班前例會與儀容儀表：*準(zhǔn)時參加班前例會，明確當(dāng)日工作任務(wù)、重點注意事項及特殊要求。*統(tǒng)一著裝，保持工作服干凈整潔，佩戴工牌。指甲修剪整齊，不佩戴夸張飾物。*保持良好個人衛(wèi)生，手部清潔消毒。2.清潔工具與物料準(zhǔn)備：*布草類：根據(jù)當(dāng)日預(yù)計退房及續(xù)住房數(shù)量，準(zhǔn)備充足且干凈的床單、被套、枕套、毛巾、地巾等，并按規(guī)范分類疊放于布草袋或布草車中。*清潔用具類：檢查并準(zhǔn)備清潔籃/桶、不同顏色區(qū)分的抹布（例如：藍(lán)色用于家具表面，紅色用于衛(wèi)生間，綠色用于鏡面等，避免交叉污染）、玻璃刮、馬桶刷、掃帚、簸箕、吸塵器（確保電量充足或線纜完好，吸力正常）、百潔布（區(qū)分粗細(xì)面）、橡膠手套等。*清潔劑類：配備多功能清潔劑、玻璃清潔劑、衛(wèi)生間專用清潔劑、消毒劑、空氣清新劑等，并確保其在保質(zhì)期內(nèi)，標(biāo)識清晰。*客用品類：準(zhǔn)備足量的一次性用品，如牙具、梳子、香皂、沐浴露、洗發(fā)水、護發(fā)素、浴帽、衛(wèi)生紙、面巾紙、杯墊、飲用水等，并檢查包裝是否完好。*工具車：將上述物品按規(guī)范有序放置于清潔工具車上，確保工具車整潔，剎車功能正常。3.進入客房前確認(rèn)：*根據(jù)房態(tài)表確認(rèn)待清潔客房狀態(tài)（如：退房（OCC）、續(xù)住（STAY）、請勿打擾（DND）、請即打掃（MUR）等）。*敲門與通報：到達(dá)目標(biāo)客房門口，先觀察門把手上的房態(tài)牌。然后用指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，清晰通報：“您好，客房服務(wù)員”或“Housekeeping”。稍等片刻，傾聽房內(nèi)有無回應(yīng)。*再次確認(rèn)：若無人回應(yīng)，隔5-10秒后再次敲門通報。仍無回應(yīng)，可輕輕轉(zhuǎn)動門把手，確認(rèn)房門是否反鎖。如未反鎖，可緩緩?fù)崎_一條縫隙，再次確認(rèn)房內(nèi)是否有人，并再次通報。*進入房間：確認(rèn)房內(nèi)無人且可清潔后，方可進入。進入后，將房門完全打開，將清潔工具車停放于門口一側(cè)，不影響消防通道及其他客人通行。打開房內(nèi)電燈、空調(diào)（根據(jù)季節(jié)調(diào)整適宜溫度）及窗戶（若天氣允許，進行通風(fēng)換氣）。二、客房清潔操作流程與標(biāo)準(zhǔn)客房清潔應(yīng)遵循“從上到下，從里到外，環(huán)形清理，干濕分離，先臥室后衛(wèi)生間”的基本原則，避免重復(fù)勞動和交叉污染。（一）臥室區(qū)域清潔1.撤換布草：*拉起床墊：先將枕頭拿起，放置于椅子或工作車干凈的臺面上。然后將被套從床頭向床尾方向翻開，取出被芯（注意檢查被芯是否有污漬或破損），將臟被套、床單、枕套（連同床尾巾，如有）全部撤下，放入工具車的布草袋內(nèi)。注意避免臟布草接觸到地面或清潔人員的工作服。*檢查床底：撤下布草后，檢查床底是否有客人遺留物品、垃圾或灰塵。*準(zhǔn)備新布草：從工具車取出干凈的床單、被套、枕套。2.鋪設(shè)床鋪（做床）：*鋪床單：站在床的一側(cè)，將床單抖開，平鋪于床墊上，確保床單的正面朝上，中線與床墊中線對齊，四角自然下垂，包角緊密、平整、無褶皺。*套被套：將被芯平鋪于床上，然后將被套由開口處套入被芯，確保被芯四角與被套四角對齊，被套開口處朝床尾方向，并拉合拉鏈或系好系帶。整理被套，使其平整覆蓋于床面，床頭部分略掖入床墊下，床尾部分自然下垂，兩側(cè)下垂長度一致。*套枕套：將枕頭塞入枕套，確保枕套飽滿、平整，開口處朝下或側(cè)向，隱藏于枕頭下方或內(nèi)側(cè)。*放置枕頭：將套好的枕頭按規(guī)定數(shù)量和樣式擺放于床頭，通常是靠床頭板一側(cè)，間距均勻。*整理床面：整體檢查床面是否平整美觀，無毛發(fā)、無污漬。3.除塵與擦拭：*高處除塵：使用干凈的干抹布或除塵撣，從房間最高處開始，依次清潔空調(diào)出風(fēng)口、燈具（先關(guān)閉電源）、燈罩、掛畫/裝飾品、窗框等，確保無明顯灰塵、蛛網(wǎng)。*家具表面清潔：按照從里到外、從左到右（或環(huán)形）的順序，使用濕性抹布（擰干水分）擦拭床頭柜、梳妝臺、電視柜、書桌、椅子、行李架等所有家具表面。注意清潔家具的邊角、把手、抽屜內(nèi)側(cè)（如客人已使用）。擦拭后，用干抹布擦干水漬，保持表面光潔。*電器設(shè)備：對于電視機屏幕、遙控器（用專用消毒濕巾或蘸有稀釋消毒劑的軟布擦拭）、電話（聽筒及按鍵）、電熱水壺（內(nèi)部除垢，外部擦拭）等，應(yīng)特別小心，使用合適的清潔劑和抹布，避免損壞。確保所有電器設(shè)備外觀潔凈，功能正常（簡單測試）。*鏡面與玻璃：使用玻璃清潔劑配合玻璃刮或無絨抹布，清潔穿衣鏡、窗戶玻璃等，確保表面潔凈、光亮、無水漬、無印痕。4.物品補充與整理：*桌面物品：將酒店提供的服務(wù)指南、價目表、電視遙控器、空調(diào)遙控器等物品擺放整齊。*杯具清潔與補充：撤下客人使用過的水杯、茶杯。對于玻璃杯，應(yīng)先在衛(wèi)生間進行沖洗消毒（使用專用杯具消毒劑或消毒柜），然后用干凈抹布擦干水漬，放回原位或新的杯墊上。根據(jù)規(guī)定數(shù)量補充新的飲用水。*客用品補充：按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，在梳妝臺或衛(wèi)生間指定位置補充足量的一次性客用品，確保擺放整齊、美觀。5.地面清潔：*初步清理：先用掃帚或吸塵器（從房間最內(nèi)側(cè)開始，向門口方向推進）清除地面的可見垃圾、毛發(fā)、灰塵。注意床底、家具下方、角落等易忽略區(qū)域。*重點擦拭：對于地面上的頑固污漬，可用半濕的抹布蘸取適量清潔劑進行擦拭，然后用清水抹布擦凈。*整體拖拭（如適用）：若為硬質(zhì)地面（如瓷磚、大理石），在吸塵后，使用擰干的濕拖把進行拖拭，確保地面潔凈、干燥、無腳印。（二）衛(wèi)生間區(qū)域清潔衛(wèi)生間是清潔的重中之重，必須做到徹底消毒、無異味、無污漬。1.沖水與初步清理：*進入衛(wèi)生間，首先檢查馬桶內(nèi)是否有異物，然后按下沖水按鈕，讓水流沖洗一遍。*撤下衛(wèi)生間內(nèi)的臟布草（如毛巾、地巾），放入工具車的布草袋。撤下用過的衛(wèi)生紙、垃圾，放入垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶清空。2.噴灑清潔劑：*向馬桶內(nèi)壁（尤其是水位線以上）、面盆、浴缸/淋浴區(qū)（包括墻面瓷磚）噴灑適量的衛(wèi)生間專用清潔劑或消毒劑，讓清潔劑充分作用幾分鐘。3.清潔面盆及臺面：*使用百潔布（非鋼絲面，避免刮傷）或海綿配合清潔劑，清潔面盆內(nèi)壁、水龍頭、排水口，去除水垢、污漬。*用濕抹布擦拭臺面、鏡面下方、洗手液瓶、漱口杯架等，確保無積水、無污漬。*用玻璃清潔劑和干凈抹布清潔鏡面，確保光亮無水痕。*用干抹布將面盆、水龍頭、臺面擦干，保持干燥。4.清潔浴缸/淋浴區(qū)：*使用百潔布或海綿清潔浴缸內(nèi)壁、淋浴噴頭、水龍頭、排水口、浴簾/玻璃門。特別注意清潔水垢、皂垢和毛發(fā)。*對于淋浴噴頭，若有堵塞現(xiàn)象，可嘗試用牙簽疏通出水孔。*浴簾應(yīng)拉展，確保其干燥并清潔無霉斑。玻璃門用玻璃刮刮凈水分。*用清水沖洗干凈，再用干抹布擦干或用刮水器刮干，保持干燥整潔。5.清潔馬桶：*使用馬桶刷，蘸取清潔劑，仔細(xì)刷洗馬桶內(nèi)壁、馬桶圈下方、出水口等部位，確保無污漬、無黃漬。*用濕抹布擦拭馬桶外部，包括水箱、馬桶蓋（上下面）、馬桶圈（內(nèi)外面）、馬桶底座及周圍地面。*再次按下沖水按鈕，沖凈馬桶。*用干抹布將馬桶外部擦干?？筛鶕?jù)酒店規(guī)定，在馬桶圈上放置“已消毒”標(biāo)識。6.地面清潔與干燥：*用掃帚清掃衛(wèi)生間地面，或用吸塵器吸除毛發(fā)、灰塵。*用濕拖把蘸取清潔劑，徹底拖拭地面，特別是馬桶周圍、地漏周圍等易臟區(qū)域。*用清水拖把再次拖拭，去除殘留清潔劑。*最后用干拖把或吸水抹布將地面徹底擦干，確保無積水、無滑倒隱患。7.物品補充與整理：*補充衛(wèi)生紙（卷紙應(yīng)固定好，紙頭折疊成三角形）、面巾紙。*按標(biāo)準(zhǔn)補充干凈的毛巾、地巾（折疊整齊，擺放于毛巾架或指定位置）。*補充沐浴露、洗發(fā)水、護發(fā)素、香皂等客用品，確保容器潔凈，按壓嘴可正常使用。*噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間空氣清新無異味。（三）整體檢查與收尾1.環(huán)視檢查：*清潔工作完成后，關(guān)閉衛(wèi)生間窗戶（若之前打開）。*回到臥室，按照順時針或逆時針方向，對整個房間進行一次全面的環(huán)視檢查：*檢查各項清潔是否到位，有無遺漏區(qū)域或死角。*檢查所有物品是否補充齊全，擺放是否規(guī)范。*檢查電器設(shè)備是否都已關(guān)閉（除冰箱等需持續(xù)運行的設(shè)備），空調(diào)溫度是否調(diào)至酒店指定溫度。*檢查窗戶是否關(guān)好，窗簾是否拉合整齊。*檢查地面是否潔凈、干燥、無雜物。*感受房間內(nèi)空氣是否清新。2.關(guān)閉房門：*確認(rèn)一切符合標(biāo)準(zhǔn)后，將房間內(nèi)燈光關(guān)閉（留一盞廊燈或床頭燈，根據(jù)酒店規(guī)定）。*緩緩?fù)顺龇块g，將房門輕輕關(guān)上至虛掩狀態(tài)（或按酒店規(guī)定掛牌示意已清潔完畢）。*最后，將清潔工具車推離，前往下一間客房。三、清潔質(zhì)量檢查與標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量是客房服務(wù)的生命線，必須嚴(yán)格把控。1.視覺標(biāo)準(zhǔn)：*天花板、墻面、燈具、家具表面無蛛網(wǎng)、無灰塵、無污漬、無破損。*玻璃、鏡面潔凈透明，無水漬、無指紋、無劃痕。*布草（床單、被套、枕套、毛巾等）潔白、平整、無污漬、無破損、無毛發(fā)。*地面潔凈、干燥、無垃圾、無毛發(fā)、無明顯污漬。*衛(wèi)生間各項設(shè)施潔凈光亮，無異味、無污漬、無積水、無毛發(fā)。*客用品補充充足，擺放整齊統(tǒng)一。2.觸覺標(biāo)準(zhǔn)：*家具、電器表面、窗臺等用干凈干布擦拭后，布上應(yīng)無明顯灰塵。*地面干爽，赤腳行走無黏膩感。3.嗅覺標(biāo)準(zhǔn)：*房間及衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新、無異味、無刺激性化學(xué)氣味。4.功能標(biāo)準(zhǔn)：*所有燈具、開關(guān)、空調(diào)、電視、水龍頭等設(shè)備設(shè)施功能正常。*下水管道暢通無阻。四、清潔工作中的注意事項與職業(yè)素養(yǎng)1.操作安全：*正確使用清潔劑，了解其特性及防護要求，避免皮膚直接接觸，必要時佩戴橡膠手套。*注意防滑，特別是在清潔衛(wèi)生間地面時。*使用梯子或登高工具時，確保穩(wěn)固。*電器設(shè)備使用前檢查線路是否完好，避免濕手操作電器。2.節(jié)約意識：*節(jié)約用水、用電，避免長流水、長明燈。*合理使用清潔劑，避免浪費。*布草、客用品按需取用，避免不必要的損耗。3.賓客財物尊重：*在清潔過程中，若發(fā)現(xiàn)客人遺落的物品，應(yīng)立即停止清潔該區(qū)域，保護好現(xiàn)場，并按酒店規(guī)定及時上報給主管或相關(guān)部門處理，不得擅自處理或隱瞞。*清潔時動作輕柔，避免損壞客人放置的私人物品。如客人在房間內(nèi)放置了散亂的衣物或物品，在征得同意（若客人在）或盡可能保持原樣的前提下進行清潔。4.保密與隱私：*不得隨意翻動客人的私人物品，不打聽、不傳播客人的隱私信息。*清潔過程中，如遇客人返回房間，應(yīng)禮貌問候并詢問是否需要稍后再來，或在客人指示下繼續(xù)/暫停工作。5.團隊協(xié)作與溝通：*與其他同事保持良好溝通，特別是在公共區(qū)域清潔或遇到特殊情況時。*及時向主管匯報工作中遇到