餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)考試卷考試說明本試卷圍繞餐飲經(jīng)營(yíng)管理核心實(shí)務(wù)設(shè)計(jì)，涵蓋成本控制、服務(wù)管理、食品安全、營(yíng)銷策略等模塊，題型包含選擇、判斷、簡(jiǎn)答、案例分析，總分100分，考試時(shí)間90分鐘。一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）請(qǐng)從每題的四個(gè)選項(xiàng)中選出最符合題意的一項(xiàng)，將答案序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.餐飲企業(yè)實(shí)施“明廚亮灶”工程的核心目的是（）A.提升廚房美觀度B.接受消費(fèi)者監(jiān)督C.簡(jiǎn)化出餐流程D.降低能源消耗答案：B解析：“明廚亮灶”通過透明化廚房操作，讓消費(fèi)者直觀監(jiān)督食品安全與衛(wèi)生，屬于食品安全社會(huì)共治的實(shí)踐，和廚房美觀、流程簡(jiǎn)化、能源消耗無(wú)關(guān)。2.以下哪種方法能最直接降低餐飲食材的“隱性損耗”？（）A.提高采購(gòu)價(jià)格以獲得優(yōu)質(zhì)食材B.優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)減少備料種類C.延長(zhǎng)食材儲(chǔ)存周期降低補(bǔ)貨頻率D.增加廚房工作人員數(shù)量答案：B解析：隱性損耗多源于備料過剩、加工浪費(fèi)等，優(yōu)化菜單可減少食材種類，降低備料失誤與浪費(fèi)；提高采購(gòu)價(jià)會(huì)增加成本，延長(zhǎng)儲(chǔ)存易導(dǎo)致食材變質(zhì)，增加人力也會(huì)推高成本。3.餐飲服務(wù)中，“動(dòng)線設(shè)計(jì)”的核心優(yōu)化目標(biāo)是（）A.讓服務(wù)員行走路線更短B.提升顧客就餐隱私C.減少?gòu)N房與前廳的沖突D.平衡服務(wù)效率與顧客體驗(yàn)答案：D解析：動(dòng)線設(shè)計(jì)需兼顧服務(wù)員傳菜效率（如避免交叉擁堵）與顧客就餐舒適度（如座位間距、通道寬度），“縮短路線”“減少?zèng)_突”是局部目標(biāo)，“隱私”非核心訴求。4.食品安全管理中，涼菜加工必須具備的專屬條件是（）A.獨(dú)立空調(diào)系統(tǒng)B.紫外線消毒燈C.二次更衣間D.專用冷藏設(shè)備答案：D解析：涼菜易滋生細(xì)菌，需專用冷藏設(shè)備（如沙拉臺(tái)、冷藏柜）控制溫度；獨(dú)立空調(diào)、紫外線燈、二次更衣間并非強(qiáng)制專屬條件（小型餐廳涼菜間可無(wú)獨(dú)立空調(diào)，但必須冷藏）。5.餐飲會(huì)員體系中，“儲(chǔ)值贈(zèng)送”策略的核心風(fēng)險(xiǎn)是（）A.吸引的新客過多導(dǎo)致服務(wù)壓力B.儲(chǔ)值資金沉淀引發(fā)的經(jīng)營(yíng)依賴C.老顧客覺得優(yōu)惠力度不足D.稅務(wù)申報(bào)時(shí)的賬務(wù)處理復(fù)雜答案：B解析：儲(chǔ)值資金雖可短期回籠，但過度依賴會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)壓力（如退款、服務(wù)未達(dá)標(biāo)引發(fā)的信任危機(jī)）；新客過多、老客不滿、稅務(wù)問題可通過策略優(yōu)化解決，非核心風(fēng)險(xiǎn)。6.以下哪項(xiàng)屬于餐飲“坪效”提升的有效手段？（）A.增加餐桌數(shù)量壓縮過道空間B.延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間至凌晨C.優(yōu)化菜單提高單品利潤(rùn)率D.降低菜品分量以減少成本答案：C解析：坪效=營(yíng)收/營(yíng)業(yè)面積，優(yōu)化菜單（如推高毛利、高銷量菜品）可提升單位面積營(yíng)收；壓縮過道影響體驗(yàn)，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間增加人力成本且客流未必匹配，降分量易引發(fā)客訴。7.餐飲服務(wù)“峰谷時(shí)段”管理的關(guān)鍵是（）A.高峰時(shí)增加臨時(shí)工數(shù)量B.低谷時(shí)推出低價(jià)套餐C.平衡人力與客流的匹配度D.高峰時(shí)提高菜品價(jià)格答案：C解析：峰谷管理需通過客流預(yù)測(cè)（如預(yù)約、歷史數(shù)據(jù)）調(diào)整人力（如彈性排班）、產(chǎn)能（如提前備餐）；“增加臨時(shí)工”“低價(jià)套餐”是局部手段，“漲價(jià)”易流失顧客。8.餐飲品牌“私域流量”運(yùn)營(yíng)的核心載體是（）A.美團(tuán)/餓了么店鋪B.品牌官方微信公眾號(hào)C.員工個(gè)人微信D.品牌專屬會(huì)員社群答案：D解析：私域流量強(qiáng)調(diào)高粘性、可反復(fù)觸達(dá)的用戶池，會(huì)員社群（如企業(yè)微信社群）能直接互動(dòng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷；外賣平臺(tái)是公域，公眾號(hào)觸達(dá)率低，員工微信易受離職影響。9.餐飲廚房“五常法”中的“常整理”指的是（）A.定期清理廚房設(shè)備B.區(qū)分必需與非必需物品C.保持操作區(qū)域整潔D.員工養(yǎng)成規(guī)范操作習(xí)慣答案：B解析：“五常法”（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）中“常整理”是分類清理，保留必需物品，減少浪費(fèi)與混亂；“清理設(shè)備”是常清潔，“保持整潔”是常整頓，“養(yǎng)成習(xí)慣”是常自律。10.餐飲企業(yè)應(yīng)對(duì)“食材價(jià)格波動(dòng)”的最佳策略是（）A.立即漲價(jià)將成本轉(zhuǎn)嫁給顧客B.推出“隱藏菜單”減少低價(jià)食材使用C.與供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)期保價(jià)協(xié)議D.降低食材品質(zhì)以維持成本答案：C解析：長(zhǎng)期保價(jià)協(xié)議可穩(wěn)定采購(gòu)成本，避免價(jià)格波動(dòng)影響利潤(rùn)；“漲價(jià)”“隱藏菜單”“降品質(zhì)”易流失顧客或損害品牌。二、判斷題（每題2分，共20分）請(qǐng)判斷下列說法是否正確，正確填“√”，錯(cuò)誤填“×”。1.餐飲毛利率計(jì)算時(shí)，成本僅包含食材采購(gòu)成本，不涉及人力與房租支出。（）答案：√解析：餐飲毛利率（食品毛利率）公式為：（營(yíng)業(yè)收入-食品成本）÷營(yíng)業(yè)收入×100%，人力、房租屬于運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，不計(jì)入毛利率成本。2.餐飲服務(wù)中，“首問負(fù)責(zé)制”要求第一個(gè)接到顧客訴求的員工必須全程跟進(jìn)直至問題解決。（）答案：√解析：首問負(fù)責(zé)制核心是“誰(shuí)受理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，員工需跟進(jìn)訴求處理（或轉(zhuǎn)交專人并跟蹤結(jié)果），確保顧客問題閉環(huán)解決。3.食品安全法規(guī)要求，餐飲企業(yè)的“留樣食品”需保存48小時(shí)以上。（）答案：√解析：根據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》，留樣食品需按品種分裝，保存于專用冷藏設(shè)備，時(shí)間不少于48小時(shí)。4.餐飲“爆品策略”的核心是通過低價(jià)引流，無(wú)需考慮利潤(rùn)空間。（）答案：×解析：爆品需平衡引流效果與利潤(rùn)（如通過高銷量攤薄成本、帶動(dòng)其他菜品消費(fèi)），純低價(jià)無(wú)利潤(rùn)的爆品易導(dǎo)致虧損。5.餐飲前廳與廚房的“溝通壁壘”僅會(huì)影響出餐速度，不會(huì)影響菜品質(zhì)量。（）答案：×解析：溝通壁壘（如前廳未準(zhǔn)確傳遞顧客需求、廚房未反饋備料問題）會(huì)導(dǎo)致菜品錯(cuò)漏、口味偏差，直接影響質(zhì)量。6.餐飲企業(yè)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的核心是上線外賣平臺(tái)，無(wú)需優(yōu)化內(nèi)部管理系統(tǒng)。（）答案：×解析：數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括外賣平臺(tái)、會(huì)員系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理、數(shù)據(jù)分析等多維度，內(nèi)部管理系統(tǒng)（如ERP、收銀系統(tǒng)）優(yōu)化是降本提效的關(guān)鍵。7.餐飲服務(wù)“場(chǎng)景營(yíng)銷”中，“親子主題餐廳”的核心競(jìng)爭(zhēng)力是兒童游樂設(shè)施，與菜品無(wú)關(guān)。（）答案：×解析：場(chǎng)景營(yíng)銷需“場(chǎng)景+產(chǎn)品”結(jié)合，親子餐廳的菜品（如兒童餐、健康餐）需匹配目標(biāo)客群需求，否則僅靠設(shè)施難以長(zhǎng)期留住顧客。8.餐飲成本控制的“三權(quán)分立”指采購(gòu)、驗(yàn)收、付款由不同人員負(fù)責(zé)，避免舞弊。（）答案：√解析：采購(gòu)（選供應(yīng)商）、驗(yàn)收（查質(zhì)量數(shù)量）、付款（財(cái)務(wù)結(jié)算）分離，形成相互監(jiān)督，減少食材采購(gòu)中的貪腐與浪費(fèi)。9.餐飲企業(yè)“淡季營(yíng)銷”的重點(diǎn)是降價(jià)促銷，無(wú)需創(chuàng)新活動(dòng)形式。（）答案：×解析：淡季營(yíng)銷需結(jié)合客群需求創(chuàng)新（如推出“養(yǎng)生季”主題、親子DIY活動(dòng)），單純降價(jià)易陷入價(jià)格戰(zhàn)，且邊際效益遞減。10.餐飲服務(wù)“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”中，“五感營(yíng)銷”僅需關(guān)注視覺（環(huán)境）與味覺（菜品），其他感官不重要。（）答案：×解析：五感營(yíng)銷需整合視覺（環(huán)境）、味覺（菜品）、聽覺（背景音樂）、嗅覺（餐香）、觸覺（餐具質(zhì)感），多維度提升體驗(yàn)。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問題，邏輯清晰、要點(diǎn)明確即可。1.簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)“菜單工程”的核心步驟與應(yīng)用價(jià)值。參考答案：核心步驟：①菜品分類（按銷量、毛利分為明星、金牛、問題、瘦狗類）；②數(shù)據(jù)評(píng)估（統(tǒng)計(jì)各菜品的銷售額、成本、點(diǎn)擊率）；③策略優(yōu)化（明星菜重點(diǎn)推廣、金牛菜維持、問題菜改良/淘汰、瘦狗菜下架）；④動(dòng)態(tài)更新（定期復(fù)盤，結(jié)合季節(jié)、客群調(diào)整）。應(yīng)用價(jià)值：通過科學(xué)分析優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)，提升毛利（淘汰低毛利/低銷量菜品）、提高顧客滿意度（聚焦優(yōu)質(zhì)菜品）、降低庫(kù)存壓力（減少備料種類）。2.餐飲服務(wù)“客訴處理”的黃金流程包含哪些環(huán)節(jié)？如何避免客訴升級(jí)？參考答案：黃金流程：①快速響應(yīng)（1分鐘內(nèi)關(guān)注，3分鐘內(nèi)到場(chǎng)）；②傾聽共情（耐心聽訴求，表達(dá)理解，如“很抱歉給您帶來不便”）；③解決方案（提供補(bǔ)償選項(xiàng)，如免單、折扣、贈(zèng)品，或整改承諾）；④跟進(jìn)反饋（事后回訪，確認(rèn)滿意度）。避免升級(jí)：①不推諉責(zé)任（如“這不是我的問題”）；②不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)敷衍（如“這是行業(yè)慣例”）；③補(bǔ)償方案清晰明確（避免模糊承諾）；④現(xiàn)場(chǎng)管理人員及時(shí)介入（復(fù)雜客訴需主管級(jí)以上人員處理）。3.餐飲企業(yè)“供應(yīng)鏈管理”的關(guān)鍵控制點(diǎn)有哪些？參考答案：關(guān)鍵控制點(diǎn)：①供應(yīng)商選擇（資質(zhì)審核、樣品試菜、口碑調(diào)研）；②采購(gòu)計(jì)劃（結(jié)合客流預(yù)測(cè)、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率制定，避免過量/不足）；③驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（制定食材規(guī)格、新鮮度、重量的驗(yàn)收清單，雙人驗(yàn)收）；④庫(kù)存管理（先進(jìn)先出、分區(qū)存放、定期盤點(diǎn)，避免變質(zhì)/損耗）；⑤應(yīng)急機(jī)制（備用供應(yīng)商、囤貨策略，應(yīng)對(duì)斷貨/漲價(jià)）。四、案例分析題（30分）請(qǐng)結(jié)合餐飲經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)知識(shí)，分析以下案例并提出解決方案。案例背景：某商圈連鎖火鍋店A，近期面臨以下問題：客流：周末高峰翻臺(tái)率從4次/日降至3次/日，工作日客流減少30%；口碑：某點(diǎn)評(píng)平臺(tái)評(píng)分從4.8分降至4.2分，差評(píng)集中在“排隊(duì)久（平均1小時(shí)）”“服務(wù)跟不上（加湯不及時(shí)、漏單）”“菜品不新鮮（毛肚有異味）”；競(jìng)爭(zhēng)：周邊3公里內(nèi)新開2家網(wǎng)紅火鍋店，主打“創(chuàng)意鍋底+高顏值甜品”。問題1：請(qǐng)從經(jīng)營(yíng)管理角度分析A店的核心問題（10分）參考答案：核心問題可歸納為三方面：①運(yùn)營(yíng)效率不足：排隊(duì)久、服務(wù)漏單反映前廳動(dòng)線設(shè)計(jì)不合理（如等位區(qū)與就餐區(qū)銜接差）、人力配置不足（高峰時(shí)段服務(wù)員/桌比過低）、信息化工具缺失（如排隊(duì)系統(tǒng)、點(diǎn)單系統(tǒng)卡頓）；②品控管理失效：菜品不新鮮說明采購(gòu)驗(yàn)收（如毛肚儲(chǔ)存條件、供應(yīng)商品控）、廚房加工（如解凍流程、備餐時(shí)間）存在漏洞；③產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力弱：面對(duì)網(wǎng)紅店的創(chuàng)意產(chǎn)品，A店菜品（尤其是鍋底、甜品）同質(zhì)化嚴(yán)重，未形成差異化記憶點(diǎn)，導(dǎo)致客群被分流。問題2：請(qǐng)制定一套包含“運(yùn)營(yíng)、品控、營(yíng)銷”三模塊的改進(jìn)方案（20分）參考答案：一、運(yùn)營(yíng)模塊（7分）1.動(dòng)線與流程優(yōu)化：重新設(shè)計(jì)等位區(qū)（增設(shè)“預(yù)點(diǎn)單”“免費(fèi)小吃/美甲”降低等待焦慮），優(yōu)化傳菜通道（減少服務(wù)員交叉路線）；2.人力彈性配置：高峰時(shí)段（周末11-14點(diǎn)、17-21點(diǎn)）增加臨時(shí)工（如大學(xué)生兼職），培訓(xùn)“一崗多能”（服務(wù)員兼顧加湯、點(diǎn)單、催菜）；3.數(shù)字化升級(jí)：上線“線上排隊(duì)+預(yù)點(diǎn)單”系統(tǒng)，桌臺(tái)安裝智能點(diǎn)單屏，廚房配備“出餐進(jìn)度屏”，實(shí)時(shí)同步前廳后廚。二、品控模塊（7分）1.供應(yīng)商管理：更換毛肚供應(yīng)商（引入2家備用供應(yīng)商，對(duì)比驗(yàn)收），與頭部供應(yīng)商簽訂“當(dāng)日配送+殘品賠付”協(xié)議；2.廚房標(biāo)準(zhǔn)化：制定《食材加工手冊(cè)》（如毛肚解凍時(shí)間≤4小時(shí)、冷藏溫度0-4℃），設(shè)置“品控崗”（每小時(shí)抽查菜品新鮮度）；3.透明化展示：在就餐區(qū)公示“食材溯源（如毛肚產(chǎn)地、檢疫證明）”“廚房監(jiān)控（電視直播備餐過程）”，增強(qiáng)信任。三、營(yíng)銷模塊（6分）1.產(chǎn)品差異化：推出“地域限定鍋底”（如川渝麻辣、云貴酸湯），研發(fā)“火鍋+甜品”組合（如火鍋味冰淇淋、醪糟冰粉），打造“網(wǎng)紅打卡套餐”；2.私域運(yùn)營(yíng)：建立企業(yè)微信社群，