第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁美團(tuán)騎手上崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

1.美團(tuán)騎手在接到訂單后，首先應(yīng)進(jìn)行的操作是？

A.直接前往客戶指定地點取貨

B.檢查手機(jī)APP內(nèi)的訂單詳細(xì)信息

C.立即聯(lián)系客戶確認(rèn)取貨時間

D.查看當(dāng)日配送路線規(guī)劃

2.騎手在配送過程中遇到交通擁堵時，最合適的處理方式是？

A.加速行駛，確保準(zhǔn)時送達(dá)

B.留守車輛，等待客戶聯(lián)系

C.及時通過APP上報路況及預(yù)計送達(dá)時間

D.忽略擁堵，按原計劃路線行駛

3.騎手接到客戶特殊要求（如更改送達(dá)時間）后，應(yīng)如何處理？

A.直接按客戶要求執(zhí)行，無需上報

B.先聯(lián)系后廚確認(rèn)可行性，再回復(fù)客戶

C.拒絕客戶要求，維持原配送計劃

D.忽略客戶要求，繼續(xù)按原計劃配送

4.配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品有輕微撒漏，騎手應(yīng)采取的措施是？

A.立即聯(lián)系后廚更換餐品

B.用紙巾簡單擦拭后繼續(xù)配送

C.向客戶說明情況并征得同意

D.將餐品放在路邊等待客戶自行取回

5.騎手在配送過程中遇到惡劣天氣（如暴雨、大雪），應(yīng)優(yōu)先考慮？

A.加快行駛速度，減少配送時間

B.撤回訂單，聯(lián)系客戶取消配送

C.注意安全，適當(dāng)調(diào)整行駛速度

D.忽略天氣影響，按原計劃配送

6.騎手接到客戶投訴時，正確的處理方式是？

A.直接與客戶爭吵，維護(hù)自身權(quán)益

B.冷靜傾聽，記錄問題后上報

C.忽略投訴，繼續(xù)配送其他訂單

D.直接掛斷電話，拒絕溝通

7.騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行的操作是？

A.立即開始接取新訂單

B.檢查車輛狀況及配送記錄

C.關(guān)閉手機(jī)APP，結(jié)束工作

D.與同事閑聊，放松休息

8.騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品破損或變質(zhì)，應(yīng)如何處理？

A.拍照取證后聯(lián)系后廚

B.直接將餐品放在客戶門口

C.拒絕配送，聯(lián)系調(diào)度中心

D.向客戶收取額外費用

9.騎手在客戶要求加急配送時，應(yīng)？

A.按客戶要求調(diào)整路線，可能影響其他訂單

B.堅持原配送計劃，拒絕加急要求

C.先聯(lián)系調(diào)度中心確認(rèn)可行性

D.加收加急費用后立即配送

10.騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況（如車輛故障），應(yīng)優(yōu)先？

A.嘗試自行修理車輛

B.留守車輛，等待救援

C.聯(lián)系調(diào)度中心尋求幫助

D.忽略故障，繼續(xù)完成配送

11.騎手在客戶要求代收貨款時，應(yīng)？

A.直接收取現(xiàn)金，無需告知客戶

B.告知客戶并按平臺規(guī)定操作

C.拒絕代收，聯(lián)系客戶協(xié)商

D.私自處理貨款，無需記錄

12.騎手在配送過程中遇到寵物干擾時，應(yīng)？

A.驅(qū)趕寵物，繼續(xù)配送

B.忽略寵物，加快行駛速度

C.聯(lián)系客戶提前處理寵物問題

D.拒絕配送，聯(lián)系調(diào)度中心

13.騎手在客戶對配送時間有異議時，應(yīng)？

A.與客戶爭執(zhí)，維護(hù)自身立場

B.解釋平臺配送規(guī)則，爭取客戶理解

C.忽略客戶意見，堅持原計劃

D.直接掛斷電話，拒絕溝通

14.騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)如何確認(rèn)訂單完成？

A.直接離開，無需確認(rèn)

B.通過APP點擊“配送完成”按鈕

C.等待客戶反饋后再確認(rèn)

D.拍照餐品后確認(rèn)完成

15.騎手在配送過程中遇到其他騎手求助時，應(yīng)？

A.忽略求助，專注自身配送

B.聯(lián)系調(diào)度中心協(xié)調(diào)幫助

C.直接提供幫助，影響自身配送

D.拒絕幫助，維持自身效率

16.騎手在客戶要求改變送達(dá)地址時，應(yīng)？

A.直接按客戶要求改變地址

B.先聯(lián)系后廚確認(rèn)可行性

C.拒絕客戶要求，維持原地址

D.忽略客戶要求，按原地址配送

17.騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)電量不足時，應(yīng)？

A.繼續(xù)配送，忽略電量警告

B.立即尋找充電機(jī)會

C.聯(lián)系調(diào)度中心申請更換訂單

D.拒絕配送，結(jié)束工作

18.騎手在客戶投訴配送速度慢時，應(yīng)？

A.與客戶爭吵，證明自身速度

B.解釋平臺配送規(guī)則及實際情況

C.忽略投訴，繼續(xù)配送其他訂單

D.直接掛斷電話，拒絕溝通

19.騎手在配送過程中遇到交通事故時，應(yīng)？

A.立即離開現(xiàn)場，避免麻煩

B.保護(hù)現(xiàn)場，聯(lián)系交警和調(diào)度中心

C.私下解決，無需上報

D.忽略事故，繼續(xù)完成配送

20.騎手在客戶對餐品質(zhì)量有異議時，應(yīng)？

A.與客戶爭執(zhí)，維護(hù)商家權(quán)益

B.聯(lián)系商家核實情況，再回復(fù)客戶

C.忽略客戶意見，堅持配送完成

D.直接掛斷電話，拒絕溝通

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的字母填入括號內(nèi)）

21.騎手在配送前應(yīng)檢查哪些內(nèi)容？

A.車輛剎車及輪胎狀況

B.手機(jī)APP訂單信息是否準(zhǔn)確

C.配送范圍內(nèi)的道路是否熟悉

D.個人著裝是否符合平臺要求

22.騎手在配送過程中遇到客戶質(zhì)疑時，應(yīng)如何應(yīng)對？

A.保持禮貌，耐心解釋

B.按平臺規(guī)定操作，避免沖突

C.直接掛斷電話，拒絕溝通

D.指責(zé)客戶態(tài)度不好，維護(hù)自身權(quán)益

23.騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)確認(rèn)哪些信息？

A.訂單配送完成狀態(tài)是否正確

B.客戶簽收信息是否完整

C.配送過程中是否有異常情況

D.個人收入是否與配送記錄一致

24.騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時，應(yīng)采取哪些措施？

A.降低行駛速度，注意安全

B.關(guān)閉車窗，保持視線清晰

C.忽略天氣影響，按原計劃配送

D.及時通過APP上報路況及預(yù)計送達(dá)時間

25.騎手在客戶要求加急配送時，應(yīng)如何處理？

A.先聯(lián)系調(diào)度中心確認(rèn)可行性

B.按客戶要求調(diào)整路線，可能影響其他訂單

C.加收加急費用后立即配送

D.堅持原配送計劃，拒絕加急要求

26.騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況（如車輛故障）時，應(yīng)如何應(yīng)對？

A.聯(lián)系調(diào)度中心尋求幫助

B.嘗試自行修理車輛

C.留守車輛，等待救援

D.忽略故障，繼續(xù)完成配送

27.騎手在客戶對配送時間有異議時，應(yīng)如何處理？

A.解釋平臺配送規(guī)則，爭取客戶理解

B.與客戶爭執(zhí)，維護(hù)自身立場

C.忽略客戶意見，堅持原計劃

D.直接掛斷電話，拒絕溝通

28.騎手在配送過程中遇到其他騎手求助時，應(yīng)如何應(yīng)對？

A.聯(lián)系調(diào)度中心協(xié)調(diào)幫助

B.忽略求助，專注自身配送

C.直接提供幫助，影響自身配送

D.拒絕幫助，維持自身效率

29.騎手在客戶要求改變送達(dá)地址時，應(yīng)如何處理？

A.先聯(lián)系后廚確認(rèn)可行性

B.直接按客戶要求改變地址

C.拒絕客戶要求，維持原地址

D.忽略客戶要求，按原地址配送

30.騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)如何確認(rèn)訂單完成？

A.通過APP點擊“配送完成”按鈕

B.等待客戶反饋后再確認(rèn)

C.直接離開，無需確認(rèn)

D.拍照餐品后確認(rèn)完成

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

（請將正確選項的符號填入括號內(nèi)，√表示正確，×表示錯誤）

31.騎手在接到訂單后，可以直接忽略手機(jī)APP內(nèi)的訂單詳細(xì)信息。（×）

32.騎手在配送過程中遇到交通擁堵時，可以加速行駛，確保準(zhǔn)時送達(dá)。（×）

33.騎手接到客戶特殊要求后，可以直接按客戶要求執(zhí)行，無需上報。（×）

34.配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品有輕微撒漏，騎手可以用紙巾簡單擦拭后繼續(xù)配送。（×）

35.騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時，可以忽略天氣影響，按原計劃配送。（×）

36.騎手接到客戶投訴時，可以直接掛斷電話，拒絕溝通。（×）

37.騎手在配送結(jié)束后，可以直接開始接取新訂單，無需檢查車輛狀況及配送記錄。（×）

38.騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品破損或變質(zhì)，可以直接將餐品放在客戶門口。（×）

39.騎手在客戶要求加急配送時，可以按客戶要求調(diào)整路線，可能影響其他訂單。（√）

40.騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況時，可以忽略故障，繼續(xù)完成配送。（×）

41.騎手在客戶對餐品質(zhì)量有異議時，可以直接掛斷電話，拒絕溝通。（×）

42.騎手在配送結(jié)束后，無需確認(rèn)訂單配送完成狀態(tài)是否正確。（×）

43.騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時，可以降低行駛速度，注意安全。（√）

44.騎手在客戶要求加急配送時，可以先聯(lián)系調(diào)度中心確認(rèn)可行性。（√）

45.騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況時，可以聯(lián)系調(diào)度中心尋求幫助。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線內(nèi)）

46.騎手在接到訂單后，應(yīng)首先______訂單詳細(xì)信息，確保配送無誤。

47.騎手在配送過程中遇到交通擁堵時，應(yīng)及時______路況及預(yù)計送達(dá)時間。

48.騎手接到客戶特殊要求后，應(yīng)先______可行性，再回復(fù)客戶。

49.配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品有輕微撒漏，騎手應(yīng)先______客戶，再采取相應(yīng)措施。

50.騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時，應(yīng)______行駛速度，注意安全。

51.騎手接到客戶投訴時，應(yīng)______傾聽，記錄問題后上報。

52.騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)______車輛狀況及配送記錄。

53.騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品破損或變質(zhì)，應(yīng)______商家核實情況，再回復(fù)客戶。

54.騎手在客戶要求加急配送時，應(yīng)______調(diào)度中心確認(rèn)可行性。

55.騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況時，應(yīng)______調(diào)度中心尋求幫助。

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

56.簡述騎手在配送過程中遇到客戶質(zhì)疑時的正確處理方式。

57.簡述騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時應(yīng)采取哪些措施。

58.簡述騎手在配送結(jié)束后應(yīng)確認(rèn)哪些信息。

六、案例分析題（共1題，共25分）

59.案例背景：騎手小李在配送過程中接到客戶電話，客戶稱訂單餐品在配送途中被寵物碰倒，要求重新配送并賠償。小李此時正配送另一單訂單，且距離下一個訂單地點較遠(yuǎn)。

問題：

（1）分析小李遇到的問題及可能的解決方案；

（2）簡述騎手在類似情況下應(yīng)如何處理客戶投訴；

（3）總結(jié)建議，避免類似問題再次發(fā)生。

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“訂單接收與準(zhǔn)備”模塊內(nèi)容，騎手在接到訂單后，首先應(yīng)檢查手機(jī)APP內(nèi)的訂單詳細(xì)信息，確保地址、餐品等信息準(zhǔn)確無誤，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為直接前往客戶指定地點取貨可能導(dǎo)致信息錯誤；C選項錯誤，因為應(yīng)先確認(rèn)訂單信息再聯(lián)系客戶；D選項錯誤，因為路線規(guī)劃應(yīng)在確認(rèn)訂單信息后進(jìn)行。

2.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送過程中常見問題處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到交通擁堵時，最合適的處理方式是及時通過APP上報路況及預(yù)計送達(dá)時間，告知客戶實際情況，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為加速行駛可能違反交通規(guī)則或?qū)е率鹿?；B選項錯誤，因為留守車輛無法完成配送；C選項正確，因為及時上報有助于客戶理解和調(diào)整預(yù)期；D選項錯誤，因為忽略擁堵可能導(dǎo)致配送延遲。

3.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手接到客戶特殊要求后，應(yīng)先聯(lián)系后廚確認(rèn)可行性，再回復(fù)客戶，確保服務(wù)質(zhì)量和平臺規(guī)定，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為直接執(zhí)行可能違反平臺規(guī)定；C選項錯誤，因為拒絕可能影響客戶滿意度；D選項錯誤，因為私自處理貨款可能涉及違規(guī)。

4.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送過程中餐品保護(hù)”模塊內(nèi)容，配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品有輕微撒漏，騎手應(yīng)先向客戶說明情況并征得同意，再采取相應(yīng)措施，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為直接聯(lián)系后廚無法立即解決；B選項錯誤，因為簡單擦拭可能無法解決問題；C選項正確，因為及時溝通有助于解決問題；D選項錯誤，因為將餐品放在路邊可能影響客戶體驗。

5.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“惡劣天氣應(yīng)對”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時，應(yīng)優(yōu)先考慮注意安全，適當(dāng)調(diào)整行駛速度，確保自身和客戶安全，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為加快行駛速度可能增加風(fēng)險；B選項錯誤，因為撤回訂單可能導(dǎo)致客戶投訴；C選項正確，因為安全是首要原則；D選項錯誤，因為忽略天氣影響可能導(dǎo)致事故。

6.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，騎手接到客戶投訴時，正確的處理方式是冷靜傾聽，記錄問題后上報，確保問題得到解決，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為爭吵可能激化矛盾；B選項正確，因為冷靜溝通有助于解決問題；C選項錯誤，因為忽略投訴可能導(dǎo)致客戶流失；D選項錯誤，因為拒絕溝通可能違反平臺規(guī)定。

7.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送結(jié)束與收尾”模塊內(nèi)容，騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)檢查車輛狀況及配送記錄，確保工作完整，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為立即接取新訂單可能忽略檢查；C選項錯誤，因為關(guān)閉APP會導(dǎo)致無法接單；D選項錯誤，因為放松休息可能導(dǎo)致遺漏問題。

8.A

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送過程中餐品保護(hù)”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品破損或變質(zhì)，應(yīng)拍照取證后聯(lián)系后廚，確保問題得到解決，因此正確答案為A。B選項錯誤，因為直接放在門口可能影響客戶體驗；C選項錯誤，因為拒絕配送可能導(dǎo)致客戶投訴；D選項錯誤，因為私自處理可能涉及違規(guī)。

9.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在客戶要求加急配送時，應(yīng)先聯(lián)系調(diào)度中心確認(rèn)可行性，確保服務(wù)質(zhì)量和平臺規(guī)定，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為調(diào)整路線可能影響其他訂單；B選項錯誤，因為堅持原計劃可能影響客戶滿意度；C選項正確，因為確認(rèn)可行性有助于解決問題；D選項錯誤，因為加收費用可能違反平臺規(guī)定。

10.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)狀況處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況（如車輛故障）時，應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系調(diào)度中心尋求幫助，確保問題得到解決，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為自行修理可能無法解決；B選項錯誤，因為留守車輛無法完成配送；C選項正確，因為調(diào)度中心可以提供支持；D選項錯誤，因為忽略故障可能導(dǎo)致無法配送。

11.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在客戶要求代收貨款時，應(yīng)告知客戶并按平臺規(guī)定操作，確保合規(guī)，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為直接收取現(xiàn)金可能涉及違規(guī)；B選項正確，因為告知客戶并按平臺規(guī)定操作有助于解決問題；C選項錯誤，因為拒絕可能影響客戶滿意度；D選項錯誤，因為私自處理貨款可能涉及違規(guī)。

12.C

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送過程中常見問題處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到寵物干擾時，應(yīng)聯(lián)系客戶提前處理寵物問題，確保配送順利進(jìn)行，因此正確答案為C。A選項錯誤，因為驅(qū)趕寵物可能激化矛盾；B選項錯誤，因為忽略寵物可能導(dǎo)致配送受阻；C選項正確，因為提前處理有助于解決問題；D選項錯誤，因為拒絕配送可能導(dǎo)致客戶投訴。

13.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在客戶對配送時間有異議時，應(yīng)解釋平臺配送規(guī)則，爭取客戶理解，確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為爭執(zhí)可能激化矛盾；B選項正確，因為解釋規(guī)則有助于解決問題；C選項錯誤，因為忽略意見可能導(dǎo)致客戶投訴；D選項錯誤，因為拒絕溝通可能違反平臺規(guī)定。

14.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送結(jié)束與收尾”模塊內(nèi)容，騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)通過APP點擊“配送完成”按鈕，確保訂單狀態(tài)正確，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為直接離開無法完成訂單；C選項錯誤，因為等待客戶反饋可能延遲；D選項錯誤，因為拍照餐品后無法完成訂單。

15.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“團(tuán)隊協(xié)作與互助”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到其他騎手求助時，應(yīng)聯(lián)系調(diào)度中心協(xié)調(diào)幫助，確保問題得到解決，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為忽略求助可能導(dǎo)致問題無法解決；B選項正確，因為調(diào)度中心可以提供支持；C選項錯誤，因為直接提供幫助可能影響自身配送；D選項錯誤，因為拒絕幫助可能違反平臺規(guī)定。

16.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在客戶要求改變送達(dá)地址時，應(yīng)先聯(lián)系后廚確認(rèn)可行性，確保服務(wù)質(zhì)量和平臺規(guī)定，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為直接改變地址可能違反平臺規(guī)定；B選項正確，因為確認(rèn)可行性有助于解決問題；C選項錯誤，因為拒絕可能影響客戶滿意度；D選項錯誤，因為忽略客戶要求可能導(dǎo)致問題無法解決。

17.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送結(jié)束與收尾”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)手機(jī)電量不足時，應(yīng)立即尋找充電機(jī)會，確保能夠完成配送，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為繼續(xù)配送可能導(dǎo)致無法完成訂單；C選項錯誤，因為聯(lián)系調(diào)度中心無法立即解決電量問題；D選項錯誤，因為結(jié)束工作可能導(dǎo)致無法完成配送。

18.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，騎手在客戶投訴配送速度慢時，應(yīng)解釋平臺配送規(guī)則及實際情況，爭取客戶理解，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為爭執(zhí)可能激化矛盾；B選項正確，因為解釋規(guī)則有助于解決問題；C選項錯誤，因為忽略投訴可能導(dǎo)致客戶流失；D選項錯誤，因為拒絕溝通可能違反平臺規(guī)定。

19.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)狀況處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到交通事故時，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，聯(lián)系交警和調(diào)度中心，確保問題得到解決，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為離開現(xiàn)場可能導(dǎo)致責(zé)任問題；B選項正確，因為保護(hù)現(xiàn)場和上報有助于解決問題；C選項錯誤，因為私自解決可能無法解決根本問題；D選項錯誤，因為忽略事故可能導(dǎo)致責(zé)任問題。

20.B

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，騎手在客戶對餐品質(zhì)量有異議時，應(yīng)聯(lián)系商家核實情況，再回復(fù)客戶，確保問題得到解決，因此正確答案為B。A選項錯誤，因為爭執(zhí)可能激化矛盾；B選項正確，因為核實情況有助于解決問題；C選項錯誤，因為忽略意見可能導(dǎo)致客戶投訴；D選項錯誤，因為拒絕溝通可能違反平臺規(guī)定。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“訂單接收與準(zhǔn)備”模塊內(nèi)容，騎手在配送前應(yīng)檢查車輛剎車及輪胎狀況（A）、手機(jī)APP訂單信息是否準(zhǔn)確（B）、配送范圍內(nèi)的道路是否熟悉（C），這些內(nèi)容都是配送前的重要檢查項。D選項錯誤，因為著裝要求應(yīng)在培訓(xùn)中說明，但不是配送前的檢查項。

22.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到客戶質(zhì)疑時，應(yīng)保持禮貌，耐心解釋（A）、按平臺規(guī)定操作，避免沖突（B），這些是正確的處理方式。C選項錯誤，因為直接掛斷電話可能違反平臺規(guī)定；D選項錯誤，因為指責(zé)客戶態(tài)度不好可能激化矛盾。

23.ABD

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送結(jié)束與收尾”模塊內(nèi)容，騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)確認(rèn)訂單配送完成狀態(tài)是否正確（A）、客戶簽收信息是否完整（B）、配送過程中是否有異常情況（C），這些信息都是需要確認(rèn)的。D選項錯誤，因為個人收入與配送記錄一致應(yīng)在結(jié)算時確認(rèn)，不是配送結(jié)束后需要確認(rèn)的信息。

24.ABD

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“惡劣天氣應(yīng)對”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時，應(yīng)降低行駛速度，注意安全（A）、關(guān)閉車窗，保持視線清晰（B）、及時通過APP上報路況及預(yù)計送達(dá)時間（D），這些是正確的處理方式。C選項錯誤，因為忽略天氣影響可能導(dǎo)致事故。

25.AC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在客戶要求加急配送時，應(yīng)先聯(lián)系調(diào)度中心確認(rèn)可行性（A）、按客戶要求調(diào)整路線，可能影響其他訂單（C），這些是正確的處理方式。B選項錯誤，因為堅持原計劃可能影響客戶滿意度；D選項錯誤，因為拒絕加急要求可能違反客戶需求。

26.AC

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)狀況處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況（如車輛故障）時，應(yīng)聯(lián)系調(diào)度中心尋求幫助（A）、留守車輛，等待救援（C），這些是正確的處理方式。B選項錯誤，因為自行修理可能無法解決；D選項錯誤，因為忽略故障可能導(dǎo)致無法配送。

27.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，騎手在客戶對配送時間有異議時，應(yīng)與客戶爭執(zhí)，維護(hù)自身立場（A）可能激化矛盾；解釋平臺配送規(guī)則，爭取客戶理解（B）是正確的處理方式。C選項錯誤，因為忽略意見可能導(dǎo)致客戶投訴；D選項錯誤，因為拒絕溝通可能違反平臺規(guī)定。

28.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“團(tuán)隊協(xié)作與互助”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到其他騎手求助時，應(yīng)聯(lián)系調(diào)度中心協(xié)調(diào)幫助（A）、忽略求助，專注自身配送（B）可能是處理方式，但聯(lián)系調(diào)度中心更符合平臺規(guī)定。C選項錯誤，因為直接提供幫助可能影響自身配送；D選項錯誤，因為拒絕幫助可能違反平臺規(guī)定。

29.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在客戶要求改變送達(dá)地址時，應(yīng)先聯(lián)系后廚確認(rèn)可行性（A）、直接按客戶要求改變地址（B）可能違反平臺規(guī)定；拒絕客戶要求，維持原地址（C）可能影響客戶滿意度；忽略客戶要求，按原地址配送（D）可能無法解決客戶需求。

30.AB

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送結(jié)束與收尾”模塊內(nèi)容，騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)通過APP點擊“配送完成”按鈕（A）、等待客戶反饋后再確認(rèn)（B），這些是正確的處理方式。C選項錯誤，因為直接離開無法完成訂單；D選項錯誤，因為拍照餐品后無法完成訂單。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“訂單接收與準(zhǔn)備”模塊內(nèi)容，騎手在接到訂單后，必須檢查手機(jī)APP內(nèi)的訂單詳細(xì)信息，確保地址、餐品等信息準(zhǔn)確無誤，因此本題說法錯誤。

32.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送過程中常見問題處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到交通擁堵時，應(yīng)及時通過APP上報路況及預(yù)計送達(dá)時間，確保客戶知情，因此本題說法錯誤。

33.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手接到客戶特殊要求后，應(yīng)先聯(lián)系后廚確認(rèn)可行性，再回復(fù)客戶，確保服務(wù)質(zhì)量和平臺規(guī)定，因此本題說法錯誤。

34.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送過程中餐品保護(hù)”模塊內(nèi)容，配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品有輕微撒漏，騎手應(yīng)先向客戶說明情況并征得同意，再采取相應(yīng)措施，因此本題說法錯誤。

35.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“惡劣天氣應(yīng)對”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時，應(yīng)降低行駛速度，注意安全，因此本題說法錯誤。

36.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，騎手接到客戶投訴時，應(yīng)冷靜傾聽，記錄問題后上報，確保問題得到解決，因此本題說法錯誤。

37.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送結(jié)束與收尾”模塊內(nèi)容，騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)檢查車輛狀況及配送記錄，確保工作完整，因此本題說法錯誤。

38.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送過程中餐品保護(hù)”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品破損或變質(zhì)，應(yīng)拍照取證后聯(lián)系后廚，確保問題得到解決，因此本題說法錯誤。

39.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在客戶要求加急配送時，可以先聯(lián)系調(diào)度中心確認(rèn)可行性，確保服務(wù)質(zhì)量和平臺規(guī)定，因此本題說法正確。

40.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)狀況處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況時，應(yīng)聯(lián)系調(diào)度中心尋求幫助，確保問題得到解決，因此本題說法錯誤。

41.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，騎手在客戶對餐品質(zhì)量有異議時，應(yīng)聯(lián)系商家核實情況，再回復(fù)客戶，確保問題得到解決，因此本題說法錯誤。

42.×

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送結(jié)束與收尾”模塊內(nèi)容，騎手在配送結(jié)束后，必須確認(rèn)訂單配送完成狀態(tài)是否正確，確保工作完整，因此本題說法錯誤。

43.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“惡劣天氣應(yīng)對”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時，應(yīng)降低行駛速度，注意安全，因此本題說法正確。

44.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在客戶要求加急配送時，可以先聯(lián)系調(diào)度中心確認(rèn)可行性，確保服務(wù)質(zhì)量和平臺規(guī)定，因此本題說法正確。

45.√

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)狀況處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況時，應(yīng)聯(lián)系調(diào)度中心尋求幫助，確保問題得到解決，因此本題說法正確。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.檢查

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“訂單接收與準(zhǔn)備”模塊內(nèi)容，騎手在接到訂單后，應(yīng)首先檢查訂單詳細(xì)信息，確保配送無誤，因此答案為“檢查”。

47.上報

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送過程中常見問題處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到交通擁堵時，應(yīng)及時上報路況及預(yù)計送達(dá)時間，告知客戶實際情況，因此答案為“上報”。

48.確認(rèn)

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手接到客戶特殊要求后，應(yīng)先聯(lián)系后廚確認(rèn)可行性，再回復(fù)客戶，確保服務(wù)質(zhì)量和平臺規(guī)定，因此答案為“確認(rèn)”。

49.說明

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送過程中餐品保護(hù)”模塊內(nèi)容，配送過程中發(fā)現(xiàn)餐品有輕微撒漏，騎手應(yīng)先向客戶說明情況并征得同意，再采取相應(yīng)措施，因此答案為“說明”。

50.降低

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“惡劣天氣應(yīng)對”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到惡劣天氣時，應(yīng)降低行駛速度，注意安全，因此答案為“降低”。

51.冷靜

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，騎手接到客戶投訴時，應(yīng)冷靜傾聽，記錄問題后上報，確保問題得到解決，因此答案為“冷靜”。

52.檢查

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“配送結(jié)束與收尾”模塊內(nèi)容，騎手在配送結(jié)束后，應(yīng)檢查車輛狀況及配送記錄，確保工作完整，因此答案為“檢查”。

53.聯(lián)系

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊內(nèi)容，騎手在客戶對餐品質(zhì)量有異議時，應(yīng)聯(lián)系商家核實情況，再回復(fù)客戶，確保問題得到解決，因此答案為“聯(lián)系”。

54.聯(lián)系

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“客戶服務(wù)與溝通”模塊內(nèi)容，騎手在客戶要求加急配送時，應(yīng)先聯(lián)系調(diào)度中心確認(rèn)可行性，確保服務(wù)質(zhì)量和平臺規(guī)定，因此答案為“聯(lián)系”。

55.聯(lián)系

解析：根據(jù)培訓(xùn)中“突發(fā)狀況處理”模塊內(nèi)容，騎手在配送過程中遇到突發(fā)狀況時，應(yīng)聯(lián)系調(diào)度中心尋求幫助，確保問題得到解決，因此答案為“聯(lián)系”。

五、簡答題（