第第頁目錄TOC\o"1-3"\h\u17167摘要 118633關(guān)鍵詞 11453Abstract. 129558Keywords 2206541前言 3188121.1研究背景、目的及意義 3248641.1.1研究背景 3147791.1.2研究目的 382601.1.3研究意義 3283601.2國內(nèi)外研究綜述 3172311.2.1國內(nèi)研究綜述 3292331.2.2國外研究綜述 4230671.2.3研究述評 558551.3研究方法 5195771.3.1文獻研究法 5193701.3.2內(nèi)容分析法 57751.3.3調(diào)查法 5162122相關(guān)概念及理論基礎(chǔ) 681132.1經(jīng)濟型酒店 6188182.2網(wǎng)絡(luò)評價 628892.3顧客滿意 6267413研究設(shè)計 722703.1研究酒店選取 7249723.2研究樣本選取 7175863.3網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)分析 8171143.4好評樣本評價分析 8174133.4.1基礎(chǔ)服務(wù)好評分析 9139013.4.2酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境好評分析 910363.4.3顧客服務(wù)體驗感知分析 10233583.5差評樣本數(shù)據(jù)分析 10188913.5.1基礎(chǔ)服務(wù)差評分析 11167443.5.2酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境差評分析 12291093.5.3顧客服務(wù)體驗感知分析 12144784基于網(wǎng)絡(luò)評價的重慶麗晶酒店顧客滿意度分析 13177174.1精準(zhǔn)把握顧客需求，發(fā)揮酒店特色優(yōu)勢 136024.2注重酒店地址選擇，提供標(biāo)準(zhǔn)化的酒店環(huán)境 13198534.3服務(wù)意識薄弱，服務(wù)能力欠缺 1382564.4客房衛(wèi)生清潔度差 1458114.5硬件設(shè)施設(shè)備簡陋，空間設(shè)計不合理 1413834.6網(wǎng)絡(luò)口碑管理存在缺陷，顧客投訴未得到及時處理，酒店與評價者互動較差 14107705基于網(wǎng)絡(luò)評價對重慶麗晶酒店顧客滿意度提升建議 15299265.1提升酒店軟實力，加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識 1521415.2強化衛(wèi)生清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加大酒店衛(wèi)生的檢查和管理，嚴(yán)守酒店衛(wèi)生底線 15222285.3完善并適時更新酒店設(shè)施設(shè)備 16252905.4合理運用消費者網(wǎng)絡(luò)評價資源，重視消費者投訴，提高顧客滿意度 1625347結(jié)論 186012參考文獻 19摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代的興起，為旅游業(yè)及其行業(yè)帶來了新的商業(yè)模式，越來越多的消費者在網(wǎng)絡(luò)旅游平臺上預(yù)訂以及評價酒店。以重慶麗晶酒店作為樣本，在2021年1月至2021年11月這段時間里，在攜程上收集了456條好評和91條差評，及美團上733條好評和185條差評為樣本數(shù)據(jù)，提煉出好評關(guān)鍵詞2169個和差評646個，從而對重慶麗晶酒店影響顧客滿意度因素進行分析?？偨Y(jié)出影響顧客滿意程度的因素主要集中在性價比高、交通位置、基礎(chǔ)服務(wù)、衛(wèi)生與環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面。依據(jù)樣本內(nèi)容，分析發(fā)現(xiàn)重慶麗晶酒店性價比高、地理位置優(yōu)越，同時存在員工服務(wù)能力欠缺，服務(wù)意識薄弱、客房衛(wèi)生差、硬件設(shè)施設(shè)備欠佳、網(wǎng)絡(luò)管理存在缺陷，不能及時處理好顧客投訴等問題。針對優(yōu)點鼓勵酒店保持提升，而針對這些問題建議酒店應(yīng)改善酒店環(huán)境及員工服務(wù)態(tài)度，提高員工服務(wù)質(zhì)量、加強酒店衛(wèi)生的檢查和管理力度、改善酒店設(shè)施設(shè)備、重視網(wǎng)絡(luò)評價，從而提升顧客滿意度。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)評價；高頻詞分析；服務(wù)質(zhì)量Abstract:WiththecontinuousdevelopmentoftheInternet,theriseofthebigdataindustryinthenetworkerahasbroughtanewbusinessmodelforthetourismindustryanditsindustry.Moreandmoreconsumersbookandevaluatehotelsonthenetworktourismplatform.InChongqingalligenthotelasasample,inJanuary2021toNovember2021duringthistime,onctripcollected456praiseand91badreview,andMeituan733praiseand185badassampledata,refinedpraisekeywords2169andbadreview646,toanalyzeChongqingalligenthotelaffectcustomersatisfactionfactors.Itisconcludedthatthefactorsaffectingcustomersatisfactionmainlyfocusonhighcostperformance,trafficlocation,basicservices,healthandenvironment,facilitiesandequipment,etc.Accordingtothesamplecontent,theanalysisfoundthatChongqingRegentHotelhashighcostperformance,superiorgeographicallocation,poorstaffserviceability,weakserviceawareness,poorroomhygiene,poorhardwarefacilitiesandequipment,defectivenetworkmanagement,andfailuretotimelydealwithcustomercomplaints.Inviewoftheadvantagesofthehotelisencouragedtomaintainimprovement,andinviewoftheseproblemssuggestedthatthehotelshouldimprovethehotelenvironmentandstaffserviceattitude,improvetheservicequalityofthestaff,strengthentheinspectionandmanagementofthehotelhealth,improvethehotelfacilitiesandequipment,payattentiontothenetworkevaluation,soastoimprovecustomersatisfaction.Keywords:networkevaluation;high-frequencywordanalysis;servicequality

1前言1.1研究背景、目的及意義1.1.1研究背景近幾十年來，中國酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店數(shù)量的不斷增加，也提高了衡量酒店顧客滿意度的難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大多數(shù)企業(yè)都注重將網(wǎng)絡(luò)評價作為衡量顧客滿意度的一個指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)評價能夠切實反映顧客滿意度，為酒店管理者決策提供重要依據(jù)和指導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)評價作為一種重要的網(wǎng)絡(luò)口碑形式，顧客提供的網(wǎng)絡(luò)評價可以為酒店提供更好的信息，以滿足顧客的需求，這直接或間接影響到顧客是否消費以及酒店的未來發(fā)展。重慶麗晶酒店作為經(jīng)濟型酒店，其網(wǎng)絡(luò)評價是反映顧客滿意度的重要指標(biāo)，因此，運用網(wǎng)絡(luò)評價對了解顧客滿意度具有積極的意義。1.1.2研究目的通過挖掘重慶麗晶酒店網(wǎng)絡(luò)評價，從數(shù)據(jù)中分析影響顧客滿意度的因素，并從影響顧客體驗的各種因素中，分析和歸納出不利因素和有利因素，提出相應(yīng)改進建議和提升措施，從而促進酒店顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量的提升。1.1.3研究意義信息時代，由酒店產(chǎn)品和服務(wù)在線銷售帶動的網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)量也呈爆炸式增長，網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)比傳統(tǒng)渠道數(shù)據(jù)更容易獲取、更真實地反映了酒店的顧客滿意度情況。網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)容涉及酒店產(chǎn)品和服務(wù)等方面，這些方面成為顧客關(guān)注的焦點，從而影響滿意度評價。由于酒店行業(yè)競爭日益激烈，顧客對于酒店的期望值越來越高，對酒店的滿意度則影響著酒店的競爭力。因此，通過對顧客網(wǎng)絡(luò)評價內(nèi)容的分析，可以更加客觀、全面地了解重慶麗晶酒店網(wǎng)絡(luò)口碑形象和顧客滿意度，對提高重慶經(jīng)濟型酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的指導(dǎo)性和借鑒意義。1.2國內(nèi)外研究綜述1.2.1國內(nèi)研究綜述國內(nèi)學(xué)者對顧客滿意度的研究開始的相對較晚，主要從相關(guān)概念、影響因素等方面展開。有學(xué)者從概念進行研究：蔡園園(2018)認為顧客滿意度是顧客衡量自己所做努力的公平性和實際獲得產(chǎn)品和服務(wù)的心理狀態(tài)。郭群娜，馬艷艷(2013)認為，顧客滿意度是衡量顧客得到什么和期望得到什么的指標(biāo)，是對特定消費經(jīng)歷的一種令人驚喜的反應(yīng)。陳晴霞，胡曉玲(2021)認為，顧客滿意度最終是一種主觀特性評價，不同的群體在獲得相同的產(chǎn)品或服務(wù)時，可能會有不同的滿意度評價。有學(xué)者針對酒店顧客滿意度影響因素展開了多項研究：師永強，莊雅文，耿巍(2021)以太原酒店網(wǎng)上評價中差評內(nèi)容為例，從設(shè)施、服務(wù)、衛(wèi)生等方面對如何提升顧客滿意提出了建議，具有一定發(fā)可操作性和參考價值。馬芊芊(2020)以青島尚客優(yōu)酒店為例，從四個方面分析了影響青島尚客優(yōu)酒店顧客滿意度因素，認為經(jīng)濟型酒店需要改善酒店的住宿、周邊環(huán)境和交通便利性,以滿足顧客需求，提高顧客滿意度和顧客忠誠度。馮曉兵，黃自琪，鄭鈔文(2018)以成都寶麗園皇冠假日酒店2510位客戶為研究樣本，從核心服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境、體驗感四個角度，全面評價成都保利公園皇冠假日酒店的服務(wù)質(zhì)量。于佳鑫(2019)以黑龍江省五星級酒店為研究對象，運用網(wǎng)上語料庫分析法對其進行分類，建立了酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評估體系，研究了酒店客人對服務(wù)質(zhì)量的感受，找出了不足，并提出了相應(yīng)的對策。張欣欣(2021)根據(jù)旅游網(wǎng)站所搜集到的經(jīng)濟型酒店的網(wǎng)上評價數(shù)據(jù)，從網(wǎng)絡(luò)文本的角度出發(fā)，對經(jīng)濟型飯店的客戶滿意度進行了分析。研究發(fā)現(xiàn)，客房感知價值、客房環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、附加環(huán)境和客房舒適程度是影響顧客滿意度的主要因素。詹琳(2016)認為高星級酒店中，員工素質(zhì)、工作績效、服務(wù)類型等是影響顧客滿意程度的主要因素，標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)要素客房設(shè)施質(zhì)量、設(shè)施整潔度等對客戶滿意度影響不大，而高星級酒店由于可支配收入高，酒店價格對客戶滿意度的影響有限。1.2.2國外研究綜述國外許多學(xué)者對顧客滿意度這個概念有不同的看法：美國知名學(xué)者RichardN.Cardozo1965年提出的，他認為顧客滿意度受到消費者的價值投入和自身期望的影響，同時他也是第一個把顧客滿意度理論帶入營銷行業(yè)的人。Oliver(1993)將顧客滿意度描述為顧客將他們的消費預(yù)期與他們的實際感受進行比較時產(chǎn)生的一種快樂或失望的感知體驗。Churchill(1982)論述了顧客滿意度理論，把消費者價值投入的總量與產(chǎn)品的具體效益進行比較，所產(chǎn)生的對比結(jié)果就會決定顧客滿意度的程度。國外學(xué)者針對顧客滿意度影響因素進行研究：SoiferInna(2021)調(diào)查了酒店屬性以及免費和新興設(shè)施對在線用戶評分的影響，通過綜合從STR提供的數(shù)據(jù)，紐約市、芝加哥和洛杉磯三個大都市區(qū)的酒店案例共763起，結(jié)果顯示：水療中心、游泳池、酒店內(nèi)部餐廳、酒店附屬設(shè)施和免費Wi-Fi的五大酒店屬性和設(shè)施對網(wǎng)絡(luò)評價和顧客滿意度有顯著影響。WangJiaying(2021)采用顧客評價和攜程網(wǎng)評價的方法，基于tf-idf算法和k-means算法的評論文本關(guān)鍵詞提取和聚類，確定了影響飯店顧客滿意的10個因素。該研究為酒店衡量顧客滿意度提供了一種途徑和方法。Oswald(2018)利用酒店電子商務(wù)評論量對酒店顧客滿意度進行研究，調(diào)查工具以黃友美、迪恩及懷特的霍爾服務(wù)模式為基礎(chǔ)的結(jié)果表明，酒店承諾服務(wù)的可靠性和準(zhǔn)確性對顧客滿意度有顯著影響。研究從比較的角度對酒店的顧客感知做出了貢獻，豐富了酒店的顧客感知。Nilashi(2021)研究旨在通過在線顧客評價來揭示新冠肺炎疫情期間馬來西亞酒店的游客滿意度，以揭示他們在COVID-19疫情期間對酒店服務(wù)的偏好。在線客戶評論分析的結(jié)果顯示，COVID-19期間的服務(wù)質(zhì)量影響酒店的績效標(biāo)準(zhǔn)，進而影響客戶的滿意度。1.2.3研究述評綜上所述，國外顧客滿意度的相關(guān)研究起步較早，得出的結(jié)論較為豐富。但是，這些研究成果主要集中于國外發(fā)達國家。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者也開始關(guān)注到這一問題并進行了大量的實證分析，取得了一定的成果，但對我國顧客滿意度的相關(guān)研究還有待進一步完善，國外的相關(guān)理論和經(jīng)驗還有待進一步探索和借鑒。在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，將互聯(lián)網(wǎng)和消費者評價聯(lián)系起來的研究日益增多。然而，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對酒店顧客滿意度的相關(guān)研究并不深入，從顧客滿意度與重要性分析結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，整體性價比、感知價值、客房環(huán)境、房間大小、服務(wù)質(zhì)量、區(qū)位因素、附加環(huán)境和客房舒適程度等因素是顧客在選擇酒店時最關(guān)注的因素，因此，在消費網(wǎng)絡(luò)評價日益普及的背景下圍繞經(jīng)濟型酒店的顧客滿意度評價的研究與分析值得關(guān)注。1.3研究方法1.3.1文獻研究法充分利用中國知網(wǎng)等各類網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫資源，廣泛收集酒店網(wǎng)絡(luò)評價分析、顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量提升等方面的文獻，并對其檢索與閱讀分析，然后進行總結(jié)。在國內(nèi)外文獻研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)者們對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容分析方法和服務(wù)質(zhì)量的資料進行引用，并設(shè)計了論文研究的框架和思路，為論文的系統(tǒng)性探索和分析提供了堅實的理論基礎(chǔ)。1.3.2內(nèi)容分析法主要是對網(wǎng)絡(luò)評價中的文字、視頻、圖片等信息進行分析，并對其行進客觀、系統(tǒng)和定量的數(shù)據(jù)整理。與其他調(diào)查方法相比，內(nèi)容分析法數(shù)據(jù)來源于顧客的主動性評價，該數(shù)據(jù)更具真實性和說明性。1.3.3調(diào)查法調(diào)查法是指通過書面、口頭回答問題或者是親身經(jīng)歷的方式，了解顧客對被測酒店的滿意度情況。調(diào)查法能在短時間同時對許多目標(biāo)進行調(diào)查，能搜集到許多無法直接觀察中獲得的大量資料，并能對資料進行量化處理，經(jīng)濟省時。2相關(guān)概念及理論基礎(chǔ)2.1經(jīng)濟型酒店經(jīng)濟型酒店起源于美國，國外主要根據(jù)價格對經(jīng)濟型酒店進行劃分，從1991到1993年，客房價格一直保持在33美元以下。而我國對經(jīng)濟型酒店給出的定義則是指：酒店以普通消費者為主要服務(wù)對象，而住宿則是唯一或主要功能。與其他類型酒店相比，經(jīng)濟型酒店最大的特點就是能夠以更低的價格提供規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)的硬件服務(wù)，為顧客提供物超所值的服務(wù)，同時它不僅具有加盟連鎖的特點，還具有自己的企業(yè)文化，甚至可以成為優(yōu)質(zhì)企業(yè)。經(jīng)濟型酒店提供的服務(wù)是有限的而不是全面的，客房是唯一的或核心的商品和服務(wù)，主要針對一般游客和中等收入的商務(wù)顧客為主要目標(biāo)。目前，消費者對酒店的需求正逐步從低價向舒適轉(zhuǎn)變，與高水準(zhǔn)的傳統(tǒng)酒店相比，經(jīng)濟型酒店更有針對性，可以滿足中底層消費者的需求?，F(xiàn)在經(jīng)濟酒店都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理，統(tǒng)一房間配置，能夠給消費者帶來更好的睡眠體驗。在這些方面，它們都存在著共性的優(yōu)點：成本策略是經(jīng)濟型酒店成功的關(guān)鍵、統(tǒng)一管理是保證經(jīng)濟型酒店迅速擴張的保證、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的關(guān)鍵。2.2網(wǎng)絡(luò)評價網(wǎng)絡(luò)評價是一種由使用者產(chǎn)生的內(nèi)容，通常是指通過互聯(lián)網(wǎng)的不同形式發(fā)布的圖片、文字、音頻、視頻等。網(wǎng)絡(luò)評價有以下特點：開放性、匿名性、交互性、時效性，這些特點使得網(wǎng)絡(luò)評價成為了互聯(lián)網(wǎng)上一個不可或缺的組成部分。它是由用戶生成的洞察力和反饋，可以在更低的成本下在任何時間和地點發(fā)送，是網(wǎng)絡(luò)用戶在網(wǎng)站上，將與消費相關(guān)經(jīng)歷、滿意程度以及服務(wù)質(zhì)量等信息和總體的體驗感受等在評論系統(tǒng)中進行評價。以顧客為導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)評價，通常會比賣家提供的資訊更可信、更具關(guān)聯(lián)性、更具共鳴。網(wǎng)絡(luò)評價包括對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗經(jīng)歷、評論，具有雙重目的——提供信息者和推薦者；提供信息者提供面向用戶的補充信息，而提供信息者的推薦人就產(chǎn)品和服務(wù)的促銷提供積極或負面的反饋。2.3顧客滿意顧客滿意被稱為CustomerSatisfaction(CS)，是由美國著名學(xué)者卡杜佐(Cardozo)首先提出的，他認為顧客的價值和期望會影響顧客滿意度，他也是第一位將顧客滿意度理論引入營銷行業(yè)的學(xué)者。顧客滿意是指一個人在與自己的期望相比較時產(chǎn)生的一種愉快或失望情緒，如果商品的實際消費效果與消費者的期望一致時，就形成了滿意，反之，則會引起顧客不滿。顧客滿意是一種期望(或者說是預(yù)期)與可感知的效果進行對比的結(jié)果。顧客滿意是顧客整體的感知狀態(tài)，受顧客自身的期望、感知以及購買商品的價格等因素的影響，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。總結(jié)觀點可以將顧客滿意概念分為兩個層面：第一種是在狀態(tài)層面上，顧客滿意是顧客購買商品后的一種感知，是顧客經(jīng)過消費的結(jié)果；第二種是在過程層面上，顧客滿意是顧客在購物行為發(fā)生時對整個體驗過程的評價。3研究設(shè)計3.1研究酒店選取重慶市是作為我國四大直轄市之一，其旅游業(yè)發(fā)展非常成熟和完善，因此，導(dǎo)致酒店業(yè)的競爭十分激烈。之所以選擇重慶麗晶酒店，是因為目前，我國經(jīng)濟型酒店發(fā)展迅速，已成為酒店業(yè)中最具發(fā)展?jié)摿Φ募毞质袌鲋?，也越來越受到投資者的關(guān)注。麗晶酒店一直保持著強勁發(fā)展勢頭，未來發(fā)展前景十分樂觀。與傳統(tǒng)的經(jīng)濟型酒店相比，除了性價比高、快捷以外，同時，對歐美經(jīng)濟型酒店經(jīng)營的成功經(jīng)驗也有所借鑒，開創(chuàng)了中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)“干凈、溫馨”的住宿新理念，追求精細化、簡約、有限的服務(wù)，提供干凈、溫馨、實用、寬敞的住宿服務(wù)，突出麗晶酒店的核心產(chǎn)品和銷售點。3.2研究樣本選取根據(jù)Analysys數(shù)據(jù)顯示，2020年，中國在線旅游平臺排名前三的分別是攜程和美團、飛豬分以重慶麗晶酒店為例，將這三個主要網(wǎng)站的顧客評價作為研究樣本。在收集評價時，自動剔除無效評論(如：“一般”“滿意”“不錯”等詞語)，并選出內(nèi)容至少涉及三個以上的評價指標(biāo)且較為全面的評論。最后，選取了從2021年1月1日至2021年11月30日攜程網(wǎng)上456條好評和91條差評，及美團網(wǎng)上733條好評和185條差評為樣本數(shù)據(jù)，其中，提煉出好評樣本關(guān)鍵詞2169個和差評關(guān)鍵詞646個。美團是中國最著名的旅游平臺，美團網(wǎng)以“美食、酒店”為主，而攜程以“旅游、出行”為主。其次，美團打折優(yōu)惠力度大，多類別的產(chǎn)品便于用戶查詢，用戶可以根據(jù)需求直接找取商品，攜程網(wǎng)日均訪問量約10萬人次，頁面訪問量達100萬，攜程擁有完善的售前、售中、消費售后服務(wù)，滿足客戶需求。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，使用飛豬網(wǎng)的消費者較少，這也是重慶麗晶酒店在飛豬網(wǎng)上預(yù)訂率低的原因之一。最后，重慶麗晶酒店在美團網(wǎng)上真實酒店點評總量多達4萬多條，攜程網(wǎng)上重慶麗晶酒店真實酒店總量點評多達3萬多條，然而飛豬網(wǎng)上重慶麗晶酒店真實酒店總量點評只有1千多條，根據(jù)數(shù)據(jù)進行比較，選擇美團網(wǎng)站和攜程網(wǎng)站評論作為樣本數(shù)據(jù)更具有代表性。選擇不同區(qū)域的9家酒店為樣本酒店，選取時間段為2021年1月1日至2021年11月30日，綜合有效點評選擇攜程好評456條和差評91條及美團好評733條和差評185條為作為本研究的數(shù)據(jù)。3.3網(wǎng)絡(luò)評價數(shù)據(jù)分析通過對攜程網(wǎng)上456條好評和91條差評，及美團網(wǎng)上733條好評和185條差評的有效顧客網(wǎng)絡(luò)評價進行關(guān)鍵詞提取、分類，從而提煉出好評樣本關(guān)鍵詞2169個和差評646個，再進行描述性統(tǒng)計分析。顧客評價關(guān)鍵詞個數(shù)占總體樣本條數(shù)的百分比，能反映出顧客對該因素的關(guān)注程度，影響因素則反映出顧客滿意度。評論樣本數(shù)量以及比率越高，則顧客關(guān)注越高，其影響顧客滿意度就越高；反之，評論樣本數(shù)量以及比率越低，則對顧客滿意度影響越低。3.4好評樣本評價分析網(wǎng)絡(luò)點評詳細分析樣本案例如表1所示：表1網(wǎng)絡(luò)點評分析樣本案例原始評論語言片段關(guān)鍵詞分析對應(yīng)指標(biāo)酒店位置很好找，附近交通便利，靠近大型購物商場，很方便。服務(wù)超級好，超級細致，有耐心。酒店按時消毒，住的很放心。門口有免費的停車場，房間隔音好，空調(diào)好，采光也很好，很溫暖。房間很干凈，阿姨打掃衛(wèi)生很及時，早餐種類非常豐富，很新鮮。非常棒的入住體驗，不愧是麗晶酒店。下次來重慶旅游依舊選擇他家，強烈推薦！酒店位置很好找，附近交通便利，交通便利地理位置服務(wù)超級好，超級細致，有耐心服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度有免費的停車場停車場設(shè)施設(shè)備房間隔音好，空調(diào)好隔音、空調(diào)客房設(shè)施設(shè)備房間很干凈，阿姨打掃衛(wèi)生很及時客房、衛(wèi)生客房衛(wèi)生早餐種類非常豐富，很新鮮早餐早餐質(zhì)量不愧使麗晶酒店品牌形象品牌肯定下次來重慶旅游依舊選擇他家，強烈推薦！評后態(tài)度顧客滿意度好評樣本數(shù)據(jù)具體分析如表2所示:表2酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)好評內(nèi)容分析體系表類目一級指標(biāo)二級指標(biāo)提煉樣本關(guān)鍵詞百分比（%)基礎(chǔ)服務(wù)餐飲服務(wù)早餐可口713.3早餐種類齊全80.4客房服務(wù)客房舒適度好914.2客房衛(wèi)生整潔度高1748.0打掃衛(wèi)生及時50.2酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境內(nèi)部設(shè)備設(shè)施設(shè)備齊全884.1停車位齊全622.9地理交通位置地理位置好34416.0客房配置房間寬敞2009.2客房裝修美觀70.3隔音好251.2顧客服務(wù)體驗感知——品牌肯定301.4——體驗感好452.0——性價比高70933.0——服務(wù)態(tài)度好1597.3——多次入住512.4——滿意度高221.0——強烈推薦783.63.4.1基礎(chǔ)服務(wù)好評分析基礎(chǔ)服務(wù)中有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)。從餐飲服務(wù)中可以看出，顧客對酒店“早餐可口”(3.3%)關(guān)注度和滿意度都為一般?？头糠?wù)中顧客對酒店的“客房舒適度好”(4.2%)和“客房衛(wèi)生整潔度高”(8.0%)，關(guān)注度較高，提及占比率較高，說明影響顧客滿意度高?！按驋咝l(wèi)生及時”(0.2%)在好評樣本數(shù)量及其占總體比率最低，說明顧客關(guān)注度最低，則影響顧客滿意度最低。3.4.2酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境好評分析好評依舊也將酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境作為一個大類來進行了分析，涉及到酒店內(nèi)部環(huán)境(內(nèi)部設(shè)備、客房配置)、地理交通位置。顧客對內(nèi)部設(shè)施設(shè)備中的“地理位置好”(16.0%)提及次數(shù)較多，關(guān)注度較高，說明顧客在選擇酒店時對地理位置較為在意，這也是顧客對酒店滿意的重要因素之一。由表2統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，在酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境中，酒店內(nèi)部設(shè)備中的“設(shè)施設(shè)備齊全”(4.1%)、“停車位齊全”(2.9%)兩項被提及次數(shù)較少，且好評樣本數(shù)量占比也較低，說明顧客關(guān)注度低。在客房配置中的“房間寬敞”(9.2%)顧客提及次數(shù)較多，關(guān)注度較高，則影響顧客滿意度較高。而其中的“隔音差”(1.2%)、“客房裝修美觀”(0.3%)，提及次數(shù)較少，說明顧客關(guān)注度相對較低。3.4.3顧客服務(wù)體驗感知分析由表2統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出，顧客服務(wù)體驗感知中，顧客對“性價比高”(33%)，提及次數(shù)最多，說明關(guān)注度最高，且顧客滿意度最高，性價比是經(jīng)濟型酒店最大的特點。“服務(wù)態(tài)度好”(7.3%)，在服務(wù)體驗感知中被顧客提及次數(shù)較多，說明顧客對酒店服務(wù)方面問題的關(guān)注度較高。在顧客服務(wù)體驗分析過程中，給予好評的顧客提及到酒店“品牌肯定”(1.4%)、“體驗感好”(2.0%)、“滿意度高”(1.0%)、“多次入住”(2.4%)、“強烈推薦”(3.6%)等。在這些情感詞匯中，都極大地體現(xiàn)出顧客對酒店的滿意程度。3.5差評樣本數(shù)據(jù)分析網(wǎng)絡(luò)點評詳細分析樣本案例如表3所示：表3網(wǎng)絡(luò)點評分析樣本案例原始評論語言片段關(guān)鍵詞分析對應(yīng)指標(biāo)晚上辦入住的前臺的態(tài)度太惡劣了，我們訂的房間是標(biāo)間，結(jié)果告訴我說沒有房間了，一點也不值這個價格！到了房間以后，發(fā)現(xiàn)房間里的墻皮脫落，破破爛爛的，床上還有頭發(fā)、有污漬。房間還有股怪怪的味，像是發(fā)霉了。電梯還不好用，上個樓都特別費勁，一共住了三天，三天早餐都一樣，玉米粒干硬都硌牙，看著像喂豬的，真是太垃圾了。作為酒店會員，這些年不知道住了多少次麗晶，真的不符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)，砸麗晶品牌！太失望，不會再來了拉黑！辦入住的服務(wù)人員的態(tài)度太惡劣了服務(wù)態(tài)度性服務(wù)態(tài)度性不值這個價格性價比性價比床上有頭發(fā)、污漬有怪怪的味道，像是發(fā)霉了衛(wèi)生客房衛(wèi)生電梯還不好用電梯設(shè)施設(shè)備早餐都一個樣，不新鮮早餐早餐質(zhì)量不符合的標(biāo)準(zhǔn)，砸麗晶品牌！品牌形象品牌失望太失望，不會再來了拉黑！評后態(tài)度顧客滿意度表4酒店服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)差評內(nèi)容分析體系表類目一級指標(biāo)二級指標(biāo)提煉樣本關(guān)鍵詞百分比（%）基礎(chǔ)服務(wù)餐飲服務(wù)早餐簡陋193.0不提供早餐517.9客房服務(wù)客房有異味223.4客房有蟲子264.0打掃衛(wèi)生緩慢152.3客房衛(wèi)生整潔度差7010.8客房用品不整潔203.1內(nèi)部設(shè)備設(shè)施設(shè)備簡陋6810.5設(shè)施設(shè)備陳舊213.3停車收費酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境地理交通位置地理位置偏僻365.6停車位緊張50.8客房配置房間狹窄426.5衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備不完善294.5客房設(shè)施設(shè)備簡陋50.8隔音差6510.1顧客服務(wù)體驗感知——品牌失望162.5——體驗感差162.5——性價比差223.4——服務(wù)態(tài)度不佳7311.3——不滿意71.1——不會再來71.1——不推薦50.83.5.1基礎(chǔ)服務(wù)差評分析由評論樣本分析出顧客提到的基礎(chǔ)服務(wù)中有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)。由表4統(tǒng)計結(jié)果顯示，顧客對“不提供早餐”、“客房衛(wèi)生整潔度差”，提及次數(shù)最多，說明顧客關(guān)注度最高，酒店在這些方面存在不足，導(dǎo)致客人的不滿。在餐飲服務(wù)中，顧客主要不滿酒店“不提供早餐”(7.9%)，差評樣本數(shù)量占比較高，說明顧客關(guān)注度較高，也容易引發(fā)顧客的不滿?？头糠?wù)中顧客不滿的是“客房衛(wèi)生整潔度差”(10.8%)，差評樣本數(shù)量占比及其占總體百分比均大于10%，關(guān)注度頗高，說明酒店客房衛(wèi)生整潔度存在差距，從而導(dǎo)致客人不滿的比率較高?！翱头坑挟愇丁?3.4%)、“打掃衛(wèi)生緩慢”(2.3%)、“客房有蟲子”(4.0%)，這三項被顧客提及次數(shù)較少，關(guān)注度一般，說明這些方面影響顧客滿意度較低。3.5.2酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境差評分析將酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境作為一個大類來進行了分析，涉及到酒店設(shè)施設(shè)備(內(nèi)部設(shè)備、客房配置)、地理交通位置。顧客對內(nèi)部設(shè)備中的“設(shè)施設(shè)備簡陋”提及次數(shù)最多，關(guān)注度最高，直接表明顧客對酒店這些方面尤為不滿。由表4統(tǒng)計數(shù)據(jù)可知，在酒店設(shè)施設(shè)備與環(huán)境中，酒店內(nèi)部設(shè)備中的“設(shè)施設(shè)備簡陋”(10.5%)差評樣本數(shù)量占總體比率第三高，顧客關(guān)注度較高，說明了酒店在這方面較不完善，導(dǎo)致顧客的不滿；還有顧客提到“設(shè)施設(shè)備陳舊”(3.3%)、“停車收費”(1.0%)，但占比較少，關(guān)注度相對較低，說明這些因素對顧客滿意度影響較小。在地理交通位置中，“地理位置偏僻”(5.6%)，關(guān)注度較高，是顧客選擇酒店的重要因素之一，對顧客滿意度影響較高，而“停車位緊張”(0.8%)，關(guān)注度較低，對顧客滿意度影響較小。在客房配置中的“房間狹窄” (6.5%)和“衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備不完善”(4.5%)被顧客提及次數(shù)也較多，關(guān)注度較高。其中“隔音差”(10.1%)在差評樣本數(shù)量及其占總體比率第四高，說明這一指標(biāo)顧客關(guān)注度也是較高，也是影響顧客不滿的因素之一，顧客也提及“客房設(shè)施設(shè)備簡陋”(0.8%)，但關(guān)注度相對較低。3.5.3顧客服務(wù)體驗感知分析顧客的服務(wù)體驗感知是指顧客在入住過程中對酒店的消費行為，以及顧客自身的主觀感受。針對重慶麗晶酒店的網(wǎng)絡(luò)差評中帶有顧客主觀情緒的樣本關(guān)鍵詞提煉出來，整理出部分提及頻率較高的詞語進行分析。由表4統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出，顧客服務(wù)體驗感知中，有關(guān)“服務(wù)態(tài)度不佳”(11.3%)，樣本數(shù)量為73條，在服務(wù)體驗感知中被提及次數(shù)最多，差評樣本數(shù)量占總體比率最高，說明顧客對酒店服務(wù)的關(guān)注度最高。在顧客服務(wù)體驗分析過程中，許多給予差評的顧客提及到酒店“品牌失望”(2.5%)、“體驗感差”(2.5%)、“性價比差” (3.4%)，占比較少，說明顧客關(guān)注度較低，對顧客滿意度影響較低。部分顧客提及“不滿意”(1.1%)、“不會再來”(1.1%)、“不推薦”(0.8%)，但占比低，說明關(guān)注度低，對顧客滿意度影響低。根據(jù)顧客服務(wù)體驗感知中可以看出，大約有2.5%的顧客明確表示對酒店失望，顧客認為酒店服務(wù)水平無法與麗晶品牌酒店實際服務(wù)水平相比較。大約有1.1%的顧客明確表示“不會再來這個酒店”，0.8%的顧客在網(wǎng)絡(luò)上點評“不推薦”該酒店，對酒店的品牌形象有著較大的負面影響。還有3.4%的顧客提到“性價比差”，主要原因是酒店房間價格變化較大引起顧客不滿。顧客在入住期間，即便是硬件設(shè)施設(shè)備已經(jīng)達到很高的水平，但服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣直接關(guān)系到顧客的入住體驗，管理不到位、主動服務(wù)意識不強、服務(wù)質(zhì)量不佳等問題會對顧客滿意度有很大的影響，進而降低顧客的忠誠度。4基于網(wǎng)絡(luò)評價的重慶麗晶酒店顧客滿意度分析4.1精準(zhǔn)把握顧客需求，發(fā)揮酒店特色優(yōu)勢重慶麗晶酒店作為經(jīng)濟型酒店最具有優(yōu)勢的地方在于它性價比(33.0%)高，抓住顧客求廉的心理，以合適的價格為顧客提供最好的服務(wù)，進而提高顧客忠誠度，為酒店贏得穩(wěn)定的客源，從而保證其良好的經(jīng)濟效益。同時，麗晶酒店精準(zhǔn)的抓住了顧客的真實需求，充分的發(fā)揮酒店的特色以此來提高顧客滿意度，也為其他存在不足的酒店或者是未建的酒店提供一個良好的借鑒，不斷突出麗晶酒店與其他品牌酒店的差異化，盡可能地在酒店行業(yè)中突出自身的優(yōu)勢。4.2注重酒店地址選擇，提供標(biāo)準(zhǔn)化的酒店環(huán)境從好評結(jié)果中可以看出，(16.0%)的顧客重視經(jīng)濟型酒店的地理位置和周邊環(huán)境，經(jīng)濟型酒店位置被認為是開展業(yè)務(wù)的重要因素。重慶麗晶酒店大部分的酒店都很注重選址這一要求，酒店建設(shè)的地理十分優(yōu)越，都分別建在高鐵站、火車站、地鐵站或者是繁華地段，為顧客提供了便利因此吸引了很多的顧客。在收集網(wǎng)絡(luò)評價中有許多顧客都多次提及到大部分麗晶酒店交通位置非常方便，由此看來在地理位置這一方面得到大多數(shù)顧客的認可。其次，對于未建的麗晶酒店在酒店選址時首先要考慮交通的因素，目前的交通方式主要有火車、汽車和飛機。再次就是要注意地理位置，如有可能的話最好選擇離市區(qū)較遠一些的區(qū)域。最后還要關(guān)注周圍的旅游資源以及周邊其他城市的經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r等情況對目標(biāo)市場進行分析。作為經(jīng)濟型酒店，酒店一定要考慮到距離的問題，從而能在酒店競爭中盡可能的方便顧客，這樣才能提高顧客的滿意度和回頭率。4.3服務(wù)意識薄弱，服務(wù)能力欠缺經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在評價中(11.3%)顧客多次出現(xiàn)“服務(wù)態(tài)度惡劣”和“服務(wù)人員懶散”、(7.9%)的顧客提到“沒有早餐”，體現(xiàn)出重慶麗晶酒店存在著員工服務(wù)能力欠缺、服務(wù)意識薄弱和基礎(chǔ)服務(wù)不夠完善等問題，從而影響顧客著滿意度，這可能是麗晶酒店普遍存在的“重經(jīng)營、輕服務(wù)”的管理現(xiàn)象。調(diào)查結(jié)果顯示，酒店服務(wù)員工一人多職，缺乏主動服務(wù)意識和飽滿精神狀態(tài)為顧客服務(wù)，造成了經(jīng)濟型酒店的整體服務(wù)欠佳。主要表現(xiàn)在：首先，有(2.3%)的顧客投訴酒店服務(wù)人員打掃客房衛(wèi)生不及時，對于顧客需求無法迅速滿足，對顧客的入住體驗造成很大影響；其次，部分酒店出現(xiàn)上班人員不足的情況，在高峰時間，當(dāng)客人聚集在一起退房時，服務(wù)人員往往疲于工作，導(dǎo)致顧客等待時間較長，降低服務(wù)效率，造成顧客多次投訴的局面；最后，有(7.9%)的顧客投訴部分酒店無法提供早餐和(3.0%)顧客投訴部分酒店早餐簡陋，早餐不新鮮、菜品單一、沒有特色、味道也不好，這些都是基礎(chǔ)服務(wù)不完善所導(dǎo)致顧客消費滿意度差的原因。4.4客房衛(wèi)生清潔度差重慶麗晶酒店規(guī)模飛速擴張的同時，酒店衛(wèi)生質(zhì)量卻不如人意。當(dāng)前酒店衛(wèi)生狀況距離顧客的期望還有很大差距。客房衛(wèi)生整潔度差是(10.8%)顧客投訴酒店重點之一，因此，酒店要根據(jù)顧客反饋，及時改善酒店衛(wèi)生情況，提高酒店衛(wèi)生質(zhì)量。例如顧客提到“房間衛(wèi)生堪憂，房間沒有認真打掃，被子上還有血跡”，酒店應(yīng)及時改正，做好顧客反饋，避免引起顧客再次投訴。導(dǎo)致這樣的原因是酒店員工衛(wèi)生清潔意識薄弱，沒有及時對客房衛(wèi)生進行清潔。其次，酒店管理層沒有認真對客房衛(wèi)生進行檢查，從導(dǎo)致員工自覺性下降，導(dǎo)致有(3.1%)的顧客投訴大部分客房用品不整潔；最后，酒店客房通風(fēng)不及時，導(dǎo)致有(3.4%)顧客投訴客房霉味嚴(yán)重、潮濕，(4.0%)顧客投訴客房長毛，甚至有蟲子，造成酒店客房衛(wèi)生清潔度差的局面，嚴(yán)重影響顧客滿意度和酒店聲譽。4.5硬件設(shè)施設(shè)備簡陋，空間設(shè)計不合理調(diào)查結(jié)果顯示，重慶麗晶酒店設(shè)施設(shè)備使用情況存在如下問題：首先是個別酒店空間設(shè)計不合理，有(4.5%)的顧客投訴酒店衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備不完善，提出房間狹小問題。有(10.1%)的顧客投訴客房隔音差，酒店外面交通噪音聲過大，房間與房間相互影響，酒店材質(zhì)未安裝消音板，造成酒店隔音性能差。其次，有(3.1%)的顧客投訴客房用品不整潔，客房物品擺放不整齊，部分客用物品未正確分類；最后，有(10.5%)的顧客投訴酒店設(shè)施設(shè)備簡陋和(3.3%)的顧客投訴酒店設(shè)施設(shè)備陳舊，導(dǎo)致這樣的原因可能是酒店管理部門不夠重視設(shè)施設(shè)備的管理，從而嚴(yán)重影響了顧客的滿意度。4.6網(wǎng)絡(luò)口碑管理存在缺陷，顧客投訴未得到及時處理，酒店與評價者互動較差在酒店消費后，消費者往往會在預(yù)訂網(wǎng)站上分享自己的直接經(jīng)驗，這種分享可以被其他消費者看到，也可以被酒店經(jīng)營管理者看到。酒店管理者和消費者之間存在著一種互動，這種互動讓酒店管理者更加了解消費者的想法，從而制定相應(yīng)的策略以吸引更多的消費者。消費者的評論是對酒店經(jīng)營狀況最直觀的反饋，幾乎所有酒店都喜歡良好的評價，并樂于鼓勵消費者將其酒店評為十佳，因此他們會很高興地感謝消費者，并歡迎他們下次入住。然而，當(dāng)酒店管理者發(fā)現(xiàn)消費者的負面評價時，他們往往更反感，甚至希望刪除該評價以防止影響酒店聲譽。在重慶麗晶酒店網(wǎng)絡(luò)評價中，通過美團和攜程上的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)酒店針對顧客投訴“酒店床單不干凈、有污漬、洗澡水不熱”等差評時，只是簡單的回復(fù)“尊敬的賓客，非常感謝您對我們酒店的點評！對于未達到您的期望，我們表示真摯的歉意”，更多的是機械性的回復(fù)，未正面答復(fù)顧客投訴的問題，導(dǎo)致顧客對酒店感到不滿和對酒店品牌的失望；另外，麗晶酒店經(jīng)常會延遲回復(fù)顧客的評論，并且通常要花更多的時間來反饋和解決顧客的負面評價；最后，由于酒店對顧客投訴解決方法不重視，與評論者互動較差，只采取網(wǎng)絡(luò)答復(fù)的方式處理投訴，缺乏針對性的處理方法，造成酒店負面評價持續(xù)上升，從而導(dǎo)致顧客滿意度和忠誠度下降。5基于網(wǎng)絡(luò)評價對重慶麗晶酒店顧客滿意度提升建議5.1提升酒店軟實力，加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識服務(wù)是一種無形的商品，它直接關(guān)系到顧客的滿意度和忠誠度。酒店應(yīng)從三個層面加強員工服務(wù)意識：首先，作為酒店管理者，必須堅持“以人為本”的經(jīng)營思想，努力實現(xiàn)以員工為本和顧客為本。以員工為本為主要體現(xiàn)在：及時了解員工需求，關(guān)心員工的工作和生活，并為其營造良好的工作環(huán)境。酒店應(yīng)制定科學(xué)合理的績效考核制度和完善獎懲制度，把員工的業(yè)績與業(yè)績報酬相聯(lián)系，并對其進行精神上的激勵和物質(zhì)上的獎勵。為基層員工制定職業(yè)發(fā)展計劃，幫助其清楚自身的職業(yè)方向和發(fā)展方向，從而激發(fā)員工追求更高的目標(biāo)。同時，要求客房服務(wù)人員要及時打掃客房衛(wèi)生，對顧客的合理需求及時滿足，管理者加強對員工管理的檢查和監(jiān)督，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體制并嚴(yán)格落實。其次，要注意上班人員人數(shù)，合理劃分班次，重視員工的服務(wù)技能培養(yǎng)，提高服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，從而規(guī)范員工行為，建立一直高水平的服務(wù)團隊。最后，是以顧客為本，主要體現(xiàn)在：部分提供早餐的麗晶酒店要不斷完善自助早餐食物種類，改善食品質(zhì)量，定期更新菜品，使顧客感到物有所值。無法提供早餐的麗晶酒店，管理者應(yīng)重視起來，在顧客訂房時詢問客人是否需要早餐服務(wù)，可幫助客人購買早餐，或者管理者可以合理利用空閑且合適的的房間為客人提供早餐，通過這種方式，不僅能為酒店帶來更多的利潤，還能提高顧客的滿意度和忠誠度。5.2強化衛(wèi)生清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加大酒店衛(wèi)生的檢查和管理，嚴(yán)守酒店衛(wèi)生底線因為疫情的緣故，酒店應(yīng)更加注重衛(wèi)生問題，顧客反映酒店客房霉味嚴(yán)重、床單不整潔、房間有蟲子、地板不干凈等問題較多。因此，酒店必須嚴(yán)格遵守酒店衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)，定期清掃，確保酒店衛(wèi)生質(zhì)量，為顧客提供整潔的衛(wèi)生環(huán)境。為此提出以下三個措施：首先，客房服務(wù)員需要提高客房衛(wèi)生服務(wù)技能，注重客房的清潔，保持客房空氣清新、客用物品進行干濕分離、布草分類擺放和使用等細節(jié)。員工要加強自身衛(wèi)生意識，防止工作中出現(xiàn)松懈、散漫不按制度清理的現(xiàn)象。其次，酒店管理部門要嚴(yán)格按照酒店客房清潔程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)督促客房服務(wù)人員。同時，酒店招聘客房服務(wù)員和保潔人員要嚴(yán)格把關(guān)，用嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和制度對其進行培訓(xùn)。最后，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)將客房打掃衛(wèi)生情況上傳到酒店平臺，在酒店的相應(yīng)位置放上二維碼，讓消費者能夠第一時間真實的查看衛(wèi)生清潔情況。5.3完善并適時更新酒店設(shè)施設(shè)備酒店可以從四個方面改善設(shè)施：第一，由于房間擁擠的問題，在不重新裝修的情況下是不可能擴大空間面積的，但是酒店可以采用一系列的經(jīng)營策略，從消費者心理的感知角度出發(fā)，擴大在消費者心目中的空間。例如：通過在房間的墻上安裝鏡子、使用折疊柜子等節(jié)省空間的家具、使用明亮的壁紙來擴大顧客的視野，可以增加顧客心里感知面積。第二，針對隔音差的問題，對房間隔音處理可以通過使用隔音涂