2025年公益崗位面試志愿者管理題目及答案一、理論知識(shí)題問題1：請(qǐng)結(jié)合2025年公益行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，闡述志愿者管理中“需求匹配”的核心邏輯，并舉例說明如何通過精準(zhǔn)匹配提升志愿者服務(wù)效能。參考答案：2025年，公益行業(yè)進(jìn)一步向?qū)I(yè)化、精細(xì)化方向發(fā)展，志愿者管理從“量的覆蓋”轉(zhuǎn)向“質(zhì)的提升”，其中“需求匹配”是關(guān)鍵底層邏輯。其核心在于：通過分析服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求（如獨(dú)居老人的情感陪伴需求、鄉(xiāng)村兒童的課業(yè)輔導(dǎo)需求）與志愿者的能力特長(zhǎng)（如心理咨詢師的專業(yè)技能、教師的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)）、服務(wù)偏好（如線下互動(dòng)型或線上支持型）、時(shí)間彈性（如工作日晚間或周末全天），建立三維度匹配模型，避免“有服務(wù)無效果”或“志愿者熱情被消耗”的低效局面。例如，某社區(qū)“銀齡陪伴計(jì)劃”曾出現(xiàn)志愿者（大學(xué)生為主）與服務(wù)對(duì)象（80歲以上獨(dú)居老人）需求錯(cuò)位問題：大學(xué)生希望組織趣味活動(dòng)，但老人更需要日常代購(gòu)、就醫(yī)陪同；大學(xué)生只能周末服務(wù)，但老人最孤獨(dú)的時(shí)段是工作日上午。優(yōu)化匹配后，項(xiàng)目組通過問卷調(diào)研、入戶訪談梳理老人需求清單（如“每周一、三上午10點(diǎn)需要代買藥品”“每月一次陪同體檢”），同時(shí)收集志愿者信息（退休醫(yī)護(hù)人員可固定工作日服務(wù)、在職白領(lǐng)可提供線上醫(yī)療咨詢、大學(xué)生可負(fù)責(zé)節(jié)日主題活動(dòng)），最終形成“1名退休醫(yī)護(hù)+1名在職白領(lǐng)+2名大學(xué)生”的小組配對(duì)，服務(wù)滿意度從65%提升至92%，志愿者留存率從30%提高到75%。這一案例說明，精準(zhǔn)匹配不僅提升服務(wù)效能，更能增強(qiáng)志愿者的價(jià)值感與持續(xù)參與意愿。問題2：2025年《志愿服務(wù)條例（修訂版）》強(qiáng)調(diào)“志愿者權(quán)益保障”，請(qǐng)從管理角度說明需重點(diǎn)關(guān)注的三項(xiàng)權(quán)益，并闡述具體保障措施。參考答案：2025年修訂的《志愿服務(wù)條例》進(jìn)一步細(xì)化了志愿者權(quán)益，從管理實(shí)踐看，需重點(diǎn)關(guān)注以下三項(xiàng)權(quán)益及保障措施：1.知情權(quán)與參與權(quán)：志愿者有權(quán)了解服務(wù)內(nèi)容、潛在風(fēng)險(xiǎn)及組織運(yùn)作信息。保障措施包括：招募時(shí)提供《服務(wù)說明書》（含服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及應(yīng)對(duì)方案）；定期召開志愿者會(huì)議，通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展與資金使用情況；設(shè)立“志愿者議事角”，允許對(duì)服務(wù)方案提出修改建議（如某環(huán)保項(xiàng)目曾因志愿者提議，將“河道清理”調(diào)整為“生態(tài)調(diào)研+清理”，既符合志愿者專業(yè)背景，又提升了項(xiàng)目深度）。2.安全保障權(quán)：包括人身安全、信息安全與心理安全。人身安全方面，為高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)（如山區(qū)救援、疫情防控）購(gòu)買專項(xiàng)保險(xiǎn)，配備專業(yè)防護(hù)裝備，開展安全培訓(xùn)（如急救技能、應(yīng)急逃生）；信息安全方面，建立志愿者信息加密系統(tǒng)，僅在服務(wù)必要范圍內(nèi)使用個(gè)人信息（如聯(lián)系方式僅提供給對(duì)接的服務(wù)對(duì)象，且明確告知使用期限）；心理安全方面，為參與重大公共事件（如災(zāi)害救援）的志愿者提供心理疏導(dǎo)，設(shè)置“情緒緩沖期”（如允許連續(xù)服務(wù)3天后休息1天）。3.發(fā)展權(quán)：志愿者有權(quán)通過服務(wù)獲得能力提升與社會(huì)認(rèn)可。保障措施包括：設(shè)計(jì)“成長(zhǎng)型”服務(wù)崗位（如從“活動(dòng)執(zhí)行”到“項(xiàng)目策劃”的進(jìn)階路徑）；提供技能培訓(xùn)（如公益項(xiàng)目管理、新媒體運(yùn)營(yíng)）；頒發(fā)《志愿服務(wù)認(rèn)證證書》（注明服務(wù)內(nèi)容、時(shí)長(zhǎng)及能力提升點(diǎn)），與社區(qū)、企業(yè)合作將服務(wù)時(shí)長(zhǎng)納入“社會(huì)信用積分”或?qū)嵙?xí)證明（如某高校與公益組織合作，志愿者服務(wù)滿50小時(shí)可兌換2個(gè)社會(huì)實(shí)踐學(xué)分）。二、實(shí)務(wù)操作題問題3：假設(shè)你負(fù)責(zé)某“鄉(xiāng)村兒童閱讀陪伴”公益項(xiàng)目的志愿者招募，目標(biāo)是在1個(gè)月內(nèi)招募50名線上志愿者（需每周固定2小時(shí)與兒童視頻共讀）。請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明你的招募策略與執(zhí)行步驟。參考答案：招募策略需圍繞“精準(zhǔn)定位-多渠道觸達(dá)-篩選匹配-預(yù)溝通留存”展開，具體步驟如下：第一步：明確志愿者畫像通過分析項(xiàng)目需求，確定核心畫像：-基礎(chǔ)條件：18-35歲，普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟悉線上工具（如騰訊會(huì)議、微信視頻）；-能力要求：具備閱讀引導(dǎo)能力（如教師、師范生、兒童閱讀推廣人優(yōu)先），或有耐心、善于與兒童互動(dòng)；-價(jià)值觀匹配：認(rèn)同“閱讀改變認(rèn)知”的理念，能承諾至少服務(wù)6個(gè)月（項(xiàng)目周期）；-時(shí)間彈性：每周有固定2小時(shí)（如周一至周五19:00-21:00，或周末10:00-12:00）。第二步：多渠道精準(zhǔn)觸達(dá)-垂直平臺(tái)：在“志愿中國(guó)”“中國(guó)青年志愿者”等官方平臺(tái)發(fā)布招募信息，突出“鄉(xiāng)村兒童”“閱讀陪伴”的社會(huì)價(jià)值，附加服務(wù)亮點(diǎn)（如兒童心理專家定期培訓(xùn)、優(yōu)秀志愿者可獲合作出版社贈(zèng)書）；-社群裂變：聯(lián)系師范類高校社團(tuán)（如“兒童教育協(xié)會(huì)”）、兒童閱讀推廣社群（如“小書房”“親近母語(yǔ)”粉絲群），請(qǐng)負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)發(fā)招募文案（強(qiáng)調(diào)“實(shí)踐機(jī)會(huì)+能力提升”）；-新媒體矩陣：在抖音、小紅書發(fā)布“鄉(xiāng)村兒童閱讀現(xiàn)狀”短視頻（配真實(shí)案例：某孩子因志愿者陪伴從“不愛讀書”到“主動(dòng)分享故事”），評(píng)論區(qū)置頂招募鏈接；-企業(yè)合作：與教育類企業(yè)（如在線教育平臺(tái)、童書出版社）合作，將招募嵌入其用戶福利（如“參與公益閱讀可獲會(huì)員時(shí)長(zhǎng)”）。第三步：篩選與匹配-初篩：通過線上問卷收集信息（包括職業(yè)/學(xué)生身份、可服務(wù)時(shí)段、閱讀相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)動(dòng)機(jī)），剔除“僅為湊時(shí)長(zhǎng)”“時(shí)段完全不匹配”的申請(qǐng)者；-面試：采用視頻面試，重點(diǎn)考察：①與兒童溝通的親和力（如模擬“孩子因分心不愿讀書，你會(huì)如何引導(dǎo)？”）；②時(shí)間穩(wěn)定性（詢問“如果某周臨時(shí)有事，能否提前協(xié)調(diào)補(bǔ)時(shí)？”）；③價(jià)值觀契合度（如“你認(rèn)為閱讀陪伴的核心是‘完成任務(wù)’還是‘建立情感聯(lián)結(jié)’？”）；-預(yù)匹配：根據(jù)面試結(jié)果，將志愿者按“可服務(wù)時(shí)段”“擅長(zhǎng)領(lǐng)域（如繪本、科普書）”分類，初步與鄉(xiāng)村兒童（已提前收集兒童年齡、閱讀偏好）配對(duì)，形成《預(yù)服務(wù)方案》（如“志愿者A（師范生，擅長(zhǎng)繪本）每周三19:00-20:00陪伴7歲的小美（喜歡公主故事）”）。第四步：預(yù)溝通與留存-發(fā)送《志愿者手冊(cè)》（含項(xiàng)目目標(biāo)、服務(wù)流程、注意事項(xiàng)、兒童基本信息），組織線上說明會(huì)（介紹鄉(xiāng)村學(xué)校背景、兒童常見問題及應(yīng)對(duì)技巧）；-安排“導(dǎo)師一對(duì)一”預(yù)溝通（由項(xiàng)目資深志愿者或督導(dǎo)與新志愿者交流，解答疑慮，如“孩子不說話怎么辦？”“視頻卡頓如何處理？”）；-正式服務(wù)前進(jìn)行1次“模擬演練”（志愿者與導(dǎo)師模擬共讀場(chǎng)景，導(dǎo)師反饋改進(jìn)建議），提升志愿者信心。通過以上步驟，預(yù)計(jì)1個(gè)月內(nèi)可完成50人招募，且留存率可達(dá)80%以上（2024年同類項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)顯示，預(yù)溝通與模擬演練可降低30%的“報(bào)名后退出”率）。問題4：某社區(qū)“夕陽(yáng)紅”助老項(xiàng)目運(yùn)行3個(gè)月后，出現(xiàn)志愿者參與度下降問題（如部分志愿者頻繁請(qǐng)假、服務(wù)時(shí)態(tài)度敷衍）。作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，你會(huì)如何調(diào)研原因并制定改進(jìn)方案？參考答案：第一步：多維度調(diào)研原因-志愿者訪談：選取不同類型志愿者（活躍者、半活躍者、退出者）進(jìn)行一對(duì)一溝通，重點(diǎn)詢問：①服務(wù)體驗(yàn)（“最近服務(wù)中遇到的最大困難是什么？”）；②動(dòng)力變化（“最初參與的原因是什么？現(xiàn)在是否有變化？”）；③需求未滿足點(diǎn)（“你希望項(xiàng)目提供哪些支持？”）。-服務(wù)對(duì)象反饋：與老人及其家屬交流（如入戶訪談、電話溝通），了解“志愿者服務(wù)是否到位”“是否有溝通不暢的情況”（如某老人反映“志愿者總聊自己的事，不愛聽我說話”）。-過程數(shù)據(jù)復(fù)盤：分析簽到記錄（統(tǒng)計(jì)請(qǐng)假頻率高的時(shí)段）、服務(wù)記錄（查看是否存在“打卡式服務(wù)”，如僅陪坐10分鐘就結(jié)束）、志愿者群聊天記錄（是否有負(fù)面情緒表達(dá)，如“每次都是打掃衛(wèi)生，太無聊了”）。第二步：定位核心問題通過調(diào)研，可能發(fā)現(xiàn)以下原因（需結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)，此處為示例）：-服務(wù)內(nèi)容單一：長(zhǎng)期重復(fù)“打掃衛(wèi)生、陪聊”，志愿者缺乏新鮮感；-支持不足：未提供老年心理知識(shí)培訓(xùn)，志愿者面對(duì)老人情緒問題（如孤獨(dú)、固執(zhí)）時(shí)不知所措；-激勵(lì)缺失：僅頒發(fā)“服務(wù)證書”，缺乏階段性反饋（如“你上周陪張奶奶聊天，她特別開心”）；-時(shí)間沖突：部分志愿者（如職場(chǎng)人）因加班導(dǎo)致無法固定服務(wù)，而項(xiàng)目未提供“彈性補(bǔ)時(shí)”機(jī)制。第三步：制定改進(jìn)方案1.豐富服務(wù)內(nèi)容：設(shè)計(jì)“主題式服務(wù)包”，根據(jù)志愿者特長(zhǎng)與老人需求調(diào)整內(nèi)容（如：①技能型：退休教師教老人使用智能手機(jī)；②興趣型：音樂愛好者組織“老歌分享會(huì)”；③成長(zhǎng)型：大學(xué)生記錄老人人生故事并制作紀(jì)念冊(cè)），每月發(fā)布“服務(wù)菜單”供志愿者選擇。2.強(qiáng)化支持體系：-培訓(xùn)：每月開展1次“老年心理工作坊”（邀請(qǐng)社工講解“如何應(yīng)對(duì)老人的固執(zhí)行為”“傾聽的技巧”）；-工具包：提供《助老服務(wù)手冊(cè)》（含常見問題應(yīng)對(duì)模板，如“老人抱怨子女時(shí)，回應(yīng)示例：‘您一定很期待孩子常回家，他們知道您的心情嗎？’”）；-督導(dǎo)：設(shè)立“志愿者導(dǎo)師”（由資深志愿者或社工擔(dān)任），每?jī)芍芘c志愿者線上溝通1次，及時(shí)解決服務(wù)中的困惑。3.優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制：-即時(shí)反饋：通過“服務(wù)日記”小程序，志愿者提交服務(wù)記錄后，項(xiàng)目組24小時(shí)內(nèi)回復(fù)個(gè)性化反饋（如“今天你教王爺爺用微信視頻，他女兒特意打電話感謝，這對(duì)老人和家庭都很重要”）；-階段獎(jiǎng)勵(lì)：服務(wù)滿1個(gè)月送“暖心禮包”（如定制保溫杯，印“感謝您溫暖了×位老人”）；滿3個(gè)月頒發(fā)“星級(jí)志愿者”證書，優(yōu)先推薦參與更高階項(xiàng)目（如社區(qū)養(yǎng)老政策宣傳）；-榮譽(yù)展示：在社區(qū)公告欄、項(xiàng)目公眾號(hào)開設(shè)“志愿者故事”專欄，分享服務(wù)中的感動(dòng)瞬間（如“李阿姨堅(jiān)持陪失智老人讀舊照片，老人最近能喊出她的名字了”）。4.靈活時(shí)間管理：推出“基礎(chǔ)服務(wù)+彈性服務(wù)”模式：-基礎(chǔ)服務(wù)：每月至少完成2次固定服務(wù)（如每周六上午）；-彈性服務(wù)：允許志愿者通過“補(bǔ)時(shí)”完成（如因加班錯(cuò)過周六服務(wù)，可改在下周三晚上視頻陪聊30分鐘，累計(jì)時(shí)長(zhǎng)計(jì)入總服務(wù)時(shí)間）；-互助機(jī)制：建立“志愿者互助群”，鼓勵(lì)自行協(xié)調(diào)代班（如A無法服務(wù)時(shí)，在群內(nèi)求助，B有空則接手，項(xiàng)目組備案即可）。第四步：跟進(jìn)與調(diào)整改進(jìn)方案實(shí)施1個(gè)月后，通過問卷、訪談評(píng)估效果（如參與度是否提升、志愿者反饋是否積極），針對(duì)仍存在的問題（如“主題服務(wù)包”選擇困難），進(jìn)一步優(yōu)化（如增加“服務(wù)匹配助手”，根據(jù)志愿者特長(zhǎng)自動(dòng)推薦3個(gè)最適合的主題）。三、情景模擬題問題5：你組織的“社區(qū)環(huán)保市集”活動(dòng)當(dāng)天，出現(xiàn)以下情況：①2名核心志愿者因突發(fā)急事無法到場(chǎng)；②部分志愿者抱怨“分工不公平，有人只負(fù)責(zé)簽到，有人要搬重物”；③現(xiàn)場(chǎng)群眾太多，秩序混亂，有志愿者因被擠撞而情緒激動(dòng)。請(qǐng)描述你的應(yīng)對(duì)思路與具體行動(dòng)。參考答案：第一步：快速響應(yīng)核心志愿者缺席問題（5分鐘內(nèi)）-立即查看志愿者名單，聯(lián)系“預(yù)備志愿者”（招募時(shí)預(yù)留的20%機(jī)動(dòng)人員），說明情況并緊急調(diào)配（如A負(fù)責(zé)活動(dòng)主持，可聯(lián)系預(yù)備志愿者中曾參與過類似活動(dòng)的B頂替）；-調(diào)整分工：原由2名核心志愿者負(fù)責(zé)的“環(huán)保知識(shí)講解區(qū)”，臨時(shí)合并到“互動(dòng)游戲區(qū)”（由該區(qū)2名志愿者兼顧），同時(shí)從“物資組”調(diào)1人協(xié)助（物資已基本布置完畢，剩余工作可由1人完成）；-與缺席志愿者保持溝通，確認(rèn)是否能部分參與（如“能否線上指導(dǎo)講解區(qū)流程？”），最大限度減少影響。第二步：處理志愿者分工不滿（10分鐘內(nèi)）-當(dāng)場(chǎng)安撫情緒：召集相關(guān)志愿者到臨時(shí)休息區(qū)，誠(chéng)懇表示“分工問題我們確實(shí)考慮不周，現(xiàn)在一起調(diào)整”；-公開說明原分工邏輯：“簽到組需要溝通能力強(qiáng)的伙伴，搬重物組需要體力好的伙伴，都是活動(dòng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)”，同時(shí)展示分工表（標(biāo)注各崗位工作量與重要性）；-現(xiàn)場(chǎng)重新報(bào)名：設(shè)置“自由選崗10分鐘”，允許志愿者根據(jù)當(dāng)前能力與意愿調(diào)整（如原簽到組的C主動(dòng)申請(qǐng)去搬重物，原搬重物組的D因體力不支調(diào)換到簽到組）；-增設(shè)“流動(dòng)支援崗”：從調(diào)整后的剩余人員中選2人，負(fù)責(zé)各區(qū)域臨時(shí)協(xié)助（如哪邊人多就去幫忙維持秩序），避免再次出現(xiàn)“忙閑不均”。第三步：應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂（持續(xù)至活動(dòng)結(jié)束）-調(diào)配人力：從“流動(dòng)支援崗”調(diào)1人協(xié)助安保人員，在入口處設(shè)置“分流通道”（如“游戲區(qū)從東門進(jìn)，市集區(qū)從南門進(jìn)”）；-增加引導(dǎo)標(biāo)識(shí)：用大喇叭循環(huán)廣播“請(qǐng)帶小孩的家長(zhǎng)到西側(cè)休息區(qū)，環(huán)保知識(shí)講解在三樓活動(dòng)室”，同時(shí)安排志愿者舉牌引導(dǎo)；-安撫情緒激動(dòng)的志愿者：帶其到休息區(qū)，遞水并傾聽訴求（如“被擠撞是因?yàn)槿罕娞珶崆?，我們已加?qiáng)引導(dǎo)，接下來你負(fù)責(zé)休息區(qū)的物資發(fā)放，輕松些”），并肯定其付出（“今天多虧你搬重物，場(chǎng)地才能快速布置好”）；-動(dòng)態(tài)調(diào)整：每30分鐘與各區(qū)域負(fù)責(zé)人溝通，根據(jù)人流變化重新分配志愿者（如市集區(qū)人太多，從游戲區(qū)調(diào)1人協(xié)助結(jié)賬）。第四步：活動(dòng)后復(fù)盤（當(dāng)天完成）-召開志愿者總結(jié)會(huì)，感謝大家的靈活應(yīng)對(duì)，重點(diǎn)復(fù)盤問題根源（如分工評(píng)估不細(xì)致、預(yù)備志愿者機(jī)制未提前強(qiáng)調(diào)）；-向缺席志愿者單獨(dú)致謝，說明他們的缺席未影響活動(dòng)整體，并邀請(qǐng)參與下次活動(dòng)；-針對(duì)情緒激動(dòng)的志愿者，后續(xù)跟進(jìn)溝通（如“今天你處理得很及時(shí)，下次我們會(huì)提前規(guī)劃更安全的動(dòng)線”），避免負(fù)面情緒積累。四、價(jià)值觀考察題問題6：公益行業(yè)常說“志愿者不是工具，而是伙伴”，請(qǐng)結(jié)合你的理解，談?wù)勗谥驹刚吖芾碇腥绾污`行這一理念。參考答案：“志愿者不是工具，而是伙伴”的核心是尊重志愿者的主體性，將其視為共同推動(dòng)公益目標(biāo)的平等參與者，而非單純的“執(zhí)行者”。具體可從以下三方面踐行：1.決策參與：在項(xiàng)目設(shè)計(jì)、執(zhí)行、復(fù)盤的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，邀請(qǐng)志愿者共同決策。例如，某兒童關(guān)愛項(xiàng)目在設(shè)計(jì)“暑期活動(dòng)方案”時(shí)，組織志愿者與服務(wù)對(duì)象、社工召開“三方研討會(huì)”，志愿者提出“增加手工課，因?yàn)楹⒆痈矚g動(dòng)手”，最終方案采納該建議，活動(dòng)參與率提升40%。這種“共商”機(jī)制讓志愿者感受到“我的意見被重視”，從“被動(dòng)執(zhí)行”轉(zhuǎn)為“主動(dòng)創(chuàng)造”。2.成長(zhǎng)支持：將志愿者的個(gè)人發(fā)展與項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合。例如，某環(huán)保組織為志愿者提供“環(huán)境教育講師”認(rèn)證培訓(xùn)，志愿者在服務(wù)中學(xué)習(xí)課程設(shè)計(jì)、公眾表達(dá)等技能，結(jié)課后可獨(dú)立開展社區(qū)講座。這種“服務(wù)即成長(zhǎng)”的模式，使志愿者從“付出者”變?yōu)椤笆斋@者”，服務(wù)動(dòng)力從“利他”擴(kuò)展為“利他+自我提升”。3.情感聯(lián)結(jié)：建立有溫度的管理關(guān)系。例如，某助老項(xiàng)目定期組織“志愿者茶話會(huì)”，不僅討論服務(wù)問題，更分享生活故事（如志愿者講述“陪張奶奶過壽的感動(dòng)”，其他志愿者共鳴）；在志愿者生日時(shí)發(fā)送定制祝福（附服務(wù)照片與感謝語(yǔ)）；當(dāng)志愿者遇到困難（如生病、失業(yè)）時(shí)，組織其他志愿者探望或提供支持。這種情感聯(lián)結(jié)讓志愿者感受到“這里不僅是工作場(chǎng)所，更是溫暖的家”，從而提升歸屬感與長(zhǎng)期參與意愿。總結(jié)來說，踐行“伙伴”理念的關(guān)鍵是：從“管理”轉(zhuǎn)向“陪伴”，從“要求”轉(zhuǎn)向“支持”，讓志愿者在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值與個(gè)人價(jià)值的雙重滿足。問題7：如果你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目需要長(zhǎng)期（至少1年）保留一批核心志愿者，但部分志愿者因工作變動(dòng)、學(xué)業(yè)壓力等原因提出退出，你會(huì)如何溝通并盡量挽留？參考答案：面對(duì)核心志愿者退出，溝通的關(guān)鍵是“理解需求-提供方案-強(qiáng)化聯(lián)結(jié)”，具體步驟如下：1.共情先行，理解退出原因：-選擇私密環(huán)境（如線下咖啡廳或線上一對(duì)一視頻），以關(guān)心的語(yǔ)氣開場(chǎng)：“聽說你最近要調(diào)整服務(wù)，是遇到什么困難了嗎？”-傾聽時(shí)保持專注，不急于反駁（