2025年公共關(guān)系資格考試《危機公關(guān)處理》備考題庫及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.企業(yè)面臨負面輿情爆發(fā)時，首要應對措施是（）A.立即刪除所有相關(guān)網(wǎng)絡信息B.組織公關(guān)團隊分析輿情走勢，制定應對策略C.高層領(lǐng)導發(fā)表公開聲明否認事件D.禁止員工談論此事答案：B解析：負面輿情爆發(fā)時，企業(yè)需要冷靜分析輿情發(fā)展態(tài)勢、傳播路徑和受眾反應，才能制定科學有效的應對策略。立即刪除信息可能激化矛盾，公開聲明否認缺乏依據(jù)時容易適得其反，禁止員工談論違背溝通原則。只有先分析了解情況，才能采取后續(xù)行動。2.危機公關(guān)中的“黃金24小時”原則主要強調(diào)（）A.危機發(fā)生后立即召開新聞發(fā)布會B.在24小時內(nèi)完成所有調(diào)查工作C.重大危機必須在事發(fā)后24小時內(nèi)發(fā)布初步回應D.緊急情況下可以突破正常流程答案：C解析：危機公關(guān)的黃金24小時原則要求在重大危機發(fā)生后盡快發(fā)布權(quán)威信息，搶占輿論先機。這個時間節(jié)點對于控制事態(tài)發(fā)展至關(guān)重要，過早或過晚回應都可能造成不利影響。但具體操作仍需根據(jù)危機性質(zhì)靈活調(diào)整，并非所有危機都需要嚴格遵循。3.以下哪項不屬于危機公關(guān)中的“推擋”策略（）A.借助第三方機構(gòu)發(fā)布調(diào)查報告B.將危機責任轉(zhuǎn)嫁給供應商或合作伙伴C.通過法律手段追究造謠者責任D.利用媒體采訪轉(zhuǎn)移公眾注意力答案：B解析：推擋策略是指通過正當手段化解危機，如借助權(quán)威第三方、法律途徑或媒體采訪等。將責任轉(zhuǎn)嫁給他人屬于推卸責任行為，違背誠信原則，不屬于專業(yè)危機公關(guān)策略。危機處理應基于事實和責任認定，而非責任轉(zhuǎn)移。4.危機公關(guān)方案中，以下哪項要素不需要詳細量化（）A.危機影響范圍評估B.媒體響應時間要求C.危機處理團隊人員分工D.輿情監(jiān)測頻率設定答案：C解析：危機公關(guān)方案中需要量化的要素包括影響范圍評估（如受影響人數(shù)）、媒體響應時間（如12小時內(nèi)回應）、輿情監(jiān)測頻率（如每小時監(jiān)測）等。人員分工屬于組織架構(gòu)安排，通常只需定性描述，無需具體量化指標。5.危機發(fā)生時，企業(yè)內(nèi)部溝通首先應該確保（）A.所有部門同時向公眾發(fā)布信息B.高層管理層的口徑完全一致C.員工掌握必要信息以應對外部詢問D.等待外部媒體統(tǒng)一報道后再溝通答案：C解析：危機期間內(nèi)部溝通的首要任務是確保員工獲得準確信息，避免信息混亂導致對外傳遞失真。管理層口徑一致是重要但非首要目標，同時發(fā)布信息會加劇混亂，等待外部報道則貽誤時機。內(nèi)部信息通暢是危機應對的基礎。6.危機公關(guān)調(diào)查階段最應避免（）A.收集多方信息源B.依賴單一部門提供數(shù)據(jù)C.保持客觀中立立場D.建立跨部門調(diào)查小組答案：B解析：危機調(diào)查需要多源信息支撐，單一部門數(shù)據(jù)可能存在局限或偏見。應建立跨部門調(diào)查小組，確保信息全面性，同時保持客觀中立，避免先入為主。多方信息源對比分析才能得出可靠結(jié)論。7.危機公關(guān)效果評估的關(guān)鍵指標不包括（）A.社交媒體提及量變化B.媒體報道調(diào)性轉(zhuǎn)變C.產(chǎn)品銷量增長率D.員工滿意度調(diào)查結(jié)果答案：C解析：危機公關(guān)效果評估主要關(guān)注輿論環(huán)境變化，如社交媒體提及量、媒體報道調(diào)性、公眾信任度、員工態(tài)度等。產(chǎn)品銷量增長率屬于經(jīng)營層面指標，與公關(guān)效果關(guān)聯(lián)性較弱，除非危機直接影響銷售。8.危機溝通中“對事不對人”原則的核心是（）A.避免直接提及責任人姓名B.聚焦事件本身而非個人行為C.先調(diào)查后定性再溝通D.控制溝通節(jié)奏和頻率答案：B解析：對事不對人原則要求溝通內(nèi)容聚焦于事件本身，而非追究個人責任或進行人身攻擊。這有助于將討論引向解決問題方向，避免矛盾激化。調(diào)查順序、溝通節(jié)奏都屬于實施方法，不是原則核心。9.危機預警系統(tǒng)的主要功能是（）A.在危機發(fā)生時立即啟動應急響應B.預測未來可能發(fā)生的危機類型C.收集行業(yè)負面信息并進行分析D.制定詳細的危機應對方案答案：C解析：危機預警系統(tǒng)的核心功能是持續(xù)監(jiān)測和分析可能引發(fā)危機的負面信息，提前發(fā)出預警。啟動應急響應是危機發(fā)生后的動作，預測危機類型屬于預防性工作，制定應對方案是準備階段任務。預警系統(tǒng)重在提前發(fā)現(xiàn)風險。10.危機公關(guān)中“沉默權(quán)”的適用情形是（）A.危機性質(zhì)極其嚴重需要立即回應B.危機信息不實需要澄清時C.危機影響有限且正在調(diào)查中D.媒體要求高額采訪費時答案：C解析：沉默權(quán)通常適用于危機影響有限且需要時間調(diào)查的情況，過早回應可能基于不完整信息導致后續(xù)被動。適用于需要謹慎評估情況，但不包括嚴重危機、需要澄清事實或應對媒體要求等情形。11.企業(yè)在危機公關(guān)過程中，內(nèi)部溝通比外部溝通更為關(guān)鍵，主要體現(xiàn)在（）A.內(nèi)部意見統(tǒng)一有助于形成一致對外口徑B.員工是信息傳遞的第一層級C.內(nèi)部壓力通常比外部壓力更大D.內(nèi)部危機往往比外部危機更難處理答案：A解析：危機期間保持內(nèi)部溝通一致至關(guān)重要，這有助于形成統(tǒng)一的外部應對策略，避免信息混亂損害企業(yè)形象。員工作為信息傳遞者，其態(tài)度和行為直接影響外部公眾認知。雖然內(nèi)部壓力可能很大，但內(nèi)部溝通的重要性更多體現(xiàn)在戰(zhàn)略協(xié)同上。內(nèi)部危機處理難度是相對的，關(guān)鍵在于應對機制是否健全。12.危機公關(guān)方案中，以下哪項屬于“準備階段”的核心工作（）A.危機發(fā)生后的媒體應對策略調(diào)整B.建立跨部門危機應急指揮小組C.實時監(jiān)測輿情動態(tài)變化D.向受影響客戶發(fā)布補償方案答案：B解析：危機公關(guān)準備階段的核心工作是建立應急機制，包括組建跨部門指揮小組、制定分級響應流程、準備常用素材等。媒體應對屬于響應階段，實時監(jiān)測是持續(xù)工作，發(fā)布補償方案是具體措施。建立指揮小組是危機管理的組織保障。13.危機公關(guān)中，"真相公理"原則最強調(diào)（）A.在調(diào)查清楚前避免發(fā)布任何信息B.公開透明地披露與公眾相關(guān)的事實C.優(yōu)先保護企業(yè)商業(yè)秘密D.只向媒體公布對企業(yè)有利的信息答案：B解析："真相公理"原則要求在危機中最大限度地向公眾披露真實信息，這是建立信任的基礎。完全沉默或選擇性披露都違背這一原則。雖然需要考慮信息邊界，但與公眾相關(guān)的核心事實應當公開，商業(yè)秘密和純粹內(nèi)部信息除外。14.危機發(fā)生后的初期階段，以下哪項溝通策略最為關(guān)鍵（）A.立即舉行大規(guī)模新聞發(fā)布會B.通過社交媒體發(fā)布簡短聲明C.向所有員工發(fā)送內(nèi)部通報D.聯(lián)系主要客戶進行一對一溝通答案：B解析：危機初期公眾最關(guān)注基本事實，此時通過社交媒體等渠道發(fā)布簡潔權(quán)威的初步聲明最為重要，這有助于穩(wěn)定人心、搶占輿論主動權(quán)。大規(guī)模發(fā)布會準備時間長，內(nèi)部通報受眾有限，一對一溝通成本高且覆蓋面窄。15.危機公關(guān)調(diào)查中，"三明治調(diào)查法"通常適用于（）A.涉及高層管理人員的內(nèi)部腐敗調(diào)查B.產(chǎn)品質(zhì)量問題的消費者投訴分析C.媒體負面報道的成因調(diào)查D.公眾輿情情緒的量化分析答案：C解析："三明治調(diào)查法"指先收集表面現(xiàn)象，再深入挖掘根本原因，最后總結(jié)歸納并提出建議。這種方法適合分析媒體報道這類有明確信息來源和傳播路徑的危機，能系統(tǒng)梳理問題脈絡。內(nèi)部腐敗調(diào)查需要特殊手段，消費者投訴分析多采用統(tǒng)計方法，輿情情緒分析側(cè)重量化。16.危機公關(guān)效果評估中，"回聲效應"指標主要衡量（）A.負面信息在特定圈層內(nèi)的傳播速度B.公眾對危機處理方案的接受程度C.媒體報道的轉(zhuǎn)載數(shù)量D.社交媒體話題熱度變化答案：A解析："回聲效應"指危機信息在特定群體中不斷被重復傳播，形成輿論閉環(huán)。這個指標衡量負面信息在小范圍內(nèi)的傳播強度和持久性，反映危機的潛在影響深度。媒體轉(zhuǎn)載、話題熱度、方案接受度等更多反映整體傳播效果。17.危機預警系統(tǒng)中，"觸發(fā)閾值"的設定主要依據(jù)（）A.歷史危機發(fā)生頻率統(tǒng)計B.企業(yè)行業(yè)風險等級評估C.媒體曝光量變化趨勢D.競爭對手公關(guān)活動強度答案：B解析：觸發(fā)閾值是預警系統(tǒng)判斷是否進入危機狀態(tài)的關(guān)鍵指標，其設定應基于對行業(yè)風險、企業(yè)脆弱性等的綜合評估。歷史數(shù)據(jù)、媒體變化、競爭行為都是參考因素，但核心是風險本質(zhì)評估。設定過高會漏報，過低則誤報，需科學確定。18.危機公關(guān)中，"適度沉默"策略最適用于（）A.危機性質(zhì)極其嚴重且已造成實質(zhì)損害B.危機信息模糊不清需要時間核實C.危機影響范圍極其有限且可控D.媒體要求高額采訪費用時答案：B解析：適度沉默策略適用于需要時間調(diào)查核實事實的危機初期，過早表態(tài)可能基于片面信息。當危機性質(zhì)嚴重時應積極應對，影響有限時可簡化處理，面對媒體費用應通過協(xié)商解決。主要適用于信息不確定性較高的情形。19.危機公關(guān)方案中，"責任界定"部分的核心內(nèi)容是（）A.明確各相關(guān)部門的職責分工B.分析危機可能導致的法律責任C.制定追究內(nèi)部責任人的具體措施D.確定對外承擔賠償責任的主體答案：D解析：責任界定在危機公關(guān)中具有戰(zhàn)略性意義，核心是明確對外承擔責任的主體和范圍。這涉及法律風險判斷，但重點在于確定公眾溝通中企業(yè)應承擔的責任部分，為后續(xù)補救措施提供依據(jù)。部門分工是執(zhí)行層面，內(nèi)部追責是管理問題，法律分析是支撐。20.危機公關(guān)中的"情感緩沖"策略主要作用是（）A.通過幽默化解危機引發(fā)的憤怒情緒B.延遲公布可能引發(fā)恐慌的壞消息C.在強硬表態(tài)中插入安撫性語句D.降低危機處理團隊的工作壓力答案：C解析：情感緩沖策略指在表達必要立場的同時，通過人性化語言、道歉等元素緩解受眾負面情緒。這不同于單純使用幽默或延遲發(fā)布，而是在嚴肅溝通中平衡剛性訴求與柔性表達。其作用是維護企業(yè)情感形象，促進與公眾的情感連接。二、多選題1.危機公關(guān)方案中，通常需要包含哪些核心要素（）A.危機預警機制B.跨部門應急指揮架構(gòu)C.具體溝通口徑和聲明模板D.危機損失統(tǒng)計方法E.輿情監(jiān)測與評估流程答案：ABCE解析：完整的危機公關(guān)方案應涵蓋預警機制（A）、指揮架構(gòu)（B）、溝通策略（含口徑和模板C）、監(jiān)測評估流程（E）等關(guān)鍵部分。損失統(tǒng)計是危機處理后的工作，不屬于方案編制核心要素。方案側(cè)重于事前準備和事中應對。2.危機發(fā)生時，以下哪些情形適合采取“主動出擊”的溝通策略（）A.危機性質(zhì)已完全明朗且對企業(yè)有利B.需要搶占輿論先機防止負面發(fā)酵C.企業(yè)有充分證據(jù)證明媒體報道失實D.危機影響范圍極小且可控E.法律規(guī)定必須立即公開的信息答案：BCE解析：主動出擊策略適用于需要掌握溝通主動權(quán)的情況。當需要搶占輿論先機（B）、有證據(jù)反駁不實報道（C）或法律規(guī)定必須披露時，應主動溝通。危機影響大小、性質(zhì)有利與否、是否可控等因素都會影響策略選擇，但BCE是主動出擊的典型適用場景。3.危機公關(guān)調(diào)查過程中，收集信息的主要來源包括（）A.內(nèi)部文件和記錄B.受影響客戶訪談C.媒體報道和網(wǎng)絡信息D.競爭對手動態(tài)觀察E.法律部門提供的證據(jù)材料答案：ABCE解析：危機調(diào)查需要多源信息支撐。內(nèi)部文件（A）、客戶訪談（B）、網(wǎng)絡輿情（C）和法律證據(jù)（E）都是關(guān)鍵信息來源。競爭對手動態(tài)可作為背景參考，但通常不是核心調(diào)查對象，除非危機與競爭行為直接相關(guān)。4.危機公關(guān)效果評估的常用指標有（）A.媒體報道數(shù)量變化B.公眾信任度調(diào)查結(jié)果C.社交媒體情緒分析D.產(chǎn)品銷量增長率E.危機處理成本控制情況答案：ABC解析：效果評估主要關(guān)注溝通層面的成效，包括媒體報道變化（A）、公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變（如信任度B）、網(wǎng)絡情緒傾向（C）等。產(chǎn)品銷量（D）屬于經(jīng)營影響，成本控制（E）是管理效率指標，通常不作為公關(guān)效果的核心評估內(nèi)容。5.危機預警系統(tǒng)有效運行的關(guān)鍵條件是（）A.擁有靈敏的信息監(jiān)測渠道B.具備快速響應的危機處理隊伍C.明確的危機分級標準D.完善的跨部門協(xié)作機制E.高層管理者的高度重視答案：ACDE解析：預警系統(tǒng)有效性依賴于多個因素。信息監(jiān)測能力（A）、預警級別設定（C）、跨部門協(xié)作（D）和高層支持（E）是其核心要素。快速響應隊伍（B）更屬于危機應對階段的要求，而非預警系統(tǒng)本身的關(guān)鍵條件。6.危機公關(guān)中，“推擋”策略的具體表現(xiàn)形式有（）A.借助第三方機構(gòu)發(fā)布調(diào)查報告B.法律途徑追究造謠者責任C.轉(zhuǎn)移話題到行業(yè)普遍問題D.公開披露更多細節(jié)以證明清白E.將部分責任轉(zhuǎn)嫁給供應鏈環(huán)節(jié)答案：ABE解析：“推擋”策略側(cè)重于通過正當手段化解危機，如借助第三方（A）、法律行動（B）、責任轉(zhuǎn)移（E）等。轉(zhuǎn)移話題可能涉及避重就輕，公開更多細節(jié)屬于澄清而非推擋。推擋不等于推卸責任，而是基于事實的化解。7.危機溝通中需要遵循的基本原則包括（）A.快速反應，及時回應B.真誠溝通，承擔責任C.信息透明，口徑一致D.情感溝通，人文關(guān)懷E.控制成本，簡化流程答案：ABCD解析：危機溝通的基本原則涵蓋多個方面?？焖夙憫ˋ）、真誠負責（B）、信息透明（C）和情感關(guān)懷（D）是公認的核心原則。成本控制和流程簡化屬于管理考量，并非溝通原則本身。8.危機發(fā)生后的初期階段，企業(yè)應優(yōu)先處理的事項有（）A.啟動危機應急指揮系統(tǒng)B.收集并核實核心事實信息C.確定是否需要發(fā)布官方聲明D.評估危機可能造成的經(jīng)濟損失E.安撫受影響最嚴重的員工答案：ABC解析：危機初期優(yōu)先事項應是激活機制（A）、查清事實（B）和決定是否以及如何對外溝通（C）。損失評估（D）和員工安撫（E）也很重要，但通常在事實查清和溝通決策之后進行，或者根據(jù)危機性質(zhì)并行處理。9.危機公關(guān)方案中，通常需要設定哪些類型的響應級別（）A.潛在危機預警級B.重大影響響應級C.一般影響響應級D.緊急處置響應級E.追蹤評估響應級答案：ABCD解析：標準的危機響應級別通常包括從低到高的多個層級。潛在危機預警（A）、一般影響（C）、重大影響（B）和緊急處置（D）是比較常見的分級方式。追蹤評估（E）更多是貫穿始終的監(jiān)控活動，而非獨立的響應級別。10.危機公關(guān)中，"沉默權(quán)"的運用需要考慮哪些因素（）A.危機性質(zhì)是否極其嚴重B.是否有可靠信息反駁負面指控C.公眾對信息的需求程度D.法律法規(guī)的強制披露要求E.媒體是否已形成廣泛報道答案：ACD解析：運用沉默權(quán)（即不主動發(fā)布信息）需要謹慎評估。當危機極其嚴重（A）、缺乏可靠信息反駁（隱含B）、公眾非急需了解或信息無關(guān)緊要（C）、或法律要求必須披露（D）時，可能需要考慮沉默。媒體報道情況（E）是外部環(huán)境因素，但不是決定是否沉默的核心內(nèi)部考量。11.危機公關(guān)方案中，通常需要包含哪些核心要素（）A.危機預警機制B.跨部門應急指揮架構(gòu)C.具體溝通口徑和聲明模板D.危機損失統(tǒng)計方法E.輿情監(jiān)測與評估流程答案：ABCE解析：完整的危機公關(guān)方案應涵蓋預警機制（A）、指揮架構(gòu)（B）、溝通策略（含口徑和模板C）、監(jiān)測評估流程（E）等關(guān)鍵部分。損失統(tǒng)計是危機處理后的工作，不屬于方案編制核心要素。方案側(cè)重于事前準備和事中應對。12.危機發(fā)生時，以下哪些情形適合采取“主動出擊”的溝通策略（）A.危機性質(zhì)已完全明朗且對企業(yè)有利B.需要搶占輿論先機防止負面發(fā)酵C.企業(yè)有充分證據(jù)證明媒體報道失實D.危機影響范圍極小且可控E.法律規(guī)定必須立即公開的信息答案：BCE解析：主動出擊策略適用于需要掌握溝通主動權(quán)的情況。當需要搶占輿論先機（B）、有證據(jù)反駁不實報道（C）或法律規(guī)定必須披露時，應主動溝通。危機影響大小、性質(zhì)有利與否、是否可控等因素都會影響策略選擇，但BCE是主動出擊的典型適用場景。13.危機公關(guān)調(diào)查過程中，收集信息的主要來源包括（）A.內(nèi)部文件和記錄B.受影響客戶訪談C.媒體報道和網(wǎng)絡信息D.競爭對手動態(tài)觀察E.法律部門提供的證據(jù)材料答案：ABCE解析：危機調(diào)查需要多源信息支撐。內(nèi)部文件（A）、客戶訪談（B）、網(wǎng)絡輿情（C）和法律證據(jù)（E）都是關(guān)鍵信息來源。競爭對手動態(tài)可作為背景參考，但通常不是核心調(diào)查對象，除非危機與競爭行為直接相關(guān)。14.危機公關(guān)效果評估的常用指標有（）A.媒體報道數(shù)量變化B.公眾信任度調(diào)查結(jié)果C.社交媒體情緒分析D.產(chǎn)品銷量增長率E.危機處理成本控制情況答案：ABC解析：效果評估主要關(guān)注溝通層面的成效，包括媒體報道變化（A）、公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變（如信任度B）、網(wǎng)絡情緒傾向（C）等。產(chǎn)品銷量（D）屬于經(jīng)營影響，成本控制（E）是管理效率指標，通常不作為公關(guān)效果的核心評估內(nèi)容。15.危機預警系統(tǒng)有效運行的關(guān)鍵條件是（）A.擁有靈敏的信息監(jiān)測渠道B.具備快速響應的危機處理隊伍C.明確的危機分級標準D.完善的跨部門協(xié)作機制E.高層管理者的高度重視答案：ACDE解析：預警系統(tǒng)有效性依賴于多個因素。信息監(jiān)測能力（A）、預警級別設定（C）、跨部門協(xié)作（D）和高層支持（E）是其核心要素?？焖夙憫犖椋˙）更屬于危機應對階段的要求，而非預警系統(tǒng)本身的關(guān)鍵條件。16.危機公關(guān)中，“推擋”策略的具體表現(xiàn)形式有（）A.借助第三方機構(gòu)發(fā)布調(diào)查報告B.法律途徑追究造謠者責任C.轉(zhuǎn)移話題到行業(yè)普遍問題D.公開披露更多細節(jié)以證明清白E.將部分責任轉(zhuǎn)嫁給供應鏈環(huán)節(jié)答案：ABE解析：“推擋”策略側(cè)重于通過正當手段化解危機，如借助第三方（A）、法律行動（B）、責任轉(zhuǎn)移（E）等。轉(zhuǎn)移話題可能涉及避重就輕，公開更多細節(jié)屬于澄清而非推擋。推擋不等于推卸責任，而是基于事實的化解。17.危機溝通中需要遵循的基本原則包括（）A.快速反應，及時回應B.真誠溝通，承擔責任C.信息透明，口徑一致D.情感溝通，人文關(guān)懷E.控制成本，簡化流程答案：ABCD解析：危機溝通的基本原則涵蓋多個方面?？焖俜磻ˋ）、真誠負責（B）、信息透明（C）和情感關(guān)懷（D）是公認的核心原則。成本控制和流程簡化屬于管理考量，并非溝通原則本身。18.危機發(fā)生后的初期階段，企業(yè)應優(yōu)先處理的事項有（）A.啟動危機應急指揮系統(tǒng)B.收集并核實核心事實信息C.確定是否需要發(fā)布官方聲明D.評估危機可能造成的經(jīng)濟損失E.安撫受影響最嚴重的員工答案：ABC解析：危機初期優(yōu)先事項應是激活機制（A）、查清事實（B）和決定是否以及如何對外溝通（C）。損失評估（D）和員工安撫（E）也很重要，但通常在事實查清和溝通決策之后進行，或者根據(jù)危機性質(zhì)并行處理。19.危機公關(guān)方案中，通常需要設定哪些類型的響應級別（）A.潛在危機預警級B.重大影響響應級C.一般影響響應級D.緊急處置響應級E.追蹤評估響應級答案：ABCD解析：標準的危機響應級別通常包括從低到高的多個層級。潛在危機預警（A）、一般影響（C）、重大影響（B）和緊急處置（D）是比較常見的分級方式。追蹤評估（E）更多是貫穿始終的監(jiān)控活動，而非獨立的響應級別。20.危機公關(guān)中，"沉默權(quán)"的運用需要考慮哪些因素（）A.危機性質(zhì)是否極其嚴重B.是否有可靠信息反駁負面指控C.公眾對信息的需求程度D.法律法規(guī)的強制披露要求E.媒體是否已形成廣泛報道答案：ACD解析：運用沉默權(quán)（即不主動發(fā)布信息）需要謹慎評估。當危機極其嚴重（A）、缺乏可靠信息反駁（隱含B）、公眾非急需了解或信息無關(guān)緊要（C）、或法律要求必須披露（D）時，可能需要考慮沉默。媒體報道情況（E）是外部環(huán)境因素，但不是決定是否沉默的核心內(nèi)部考量。三、判斷題1.危機公關(guān)方案應盡可能詳細量化預期效果，以便準確評估。（）答案：錯誤解析：危機公關(guān)的核心在于制定科學應對策略和保障溝通渠道暢通，而非精確預測和量化效果。危機發(fā)展的不確定性決定了效果評估往往帶有滯后性和模糊性，方案側(cè)重于準備充分和流程合理，而非效果的具體量化指標。2.危機發(fā)生時，企業(yè)應立即召開最高級別新聞發(fā)布會向公眾說明情況。（）答案：錯誤解析：是否召開新聞發(fā)布會及召開時機需根據(jù)危機性質(zhì)、影響范圍和準備情況綜合判斷。并非所有危機都需要立即召開最高級別發(fā)布會，有時沉默、內(nèi)部溝通或通過其他渠道發(fā)布信息可能更合適。盲目召開大型發(fā)布會可能暴露準備不足。3.危機公關(guān)中，“對事不對人”原則意味著完全回避個人責任問題。（）答案：錯誤解析：“對事不對人”原則強調(diào)溝通內(nèi)容聚焦于事件本身而非個人行為，但這不代表完全回避責任。在必要時，基于事實承擔相應責任是建立信任的基礎。該原則旨在避免矛盾激化，而非推卸責任。4.危機預警系統(tǒng)的主要功能是自動識別并判斷危機發(fā)生的具體時間點。（）答案：錯誤解析：危機預警系統(tǒng)的核心功能是持續(xù)監(jiān)測潛在風險信號，提前發(fā)出預警，幫助組織做好準備。其作用在于“提前發(fā)現(xiàn)”而非“精確預測時間”，因為危機爆發(fā)往往受多種復雜因素影響，難以精確預知具體時間點。5.危機公關(guān)效果評估只需關(guān)注媒體報道的正面變化。（）答案：錯誤解析：危機公關(guān)效果評估應全面考察輿論環(huán)境變化，包括媒體報道調(diào)性、網(wǎng)絡情緒、公眾認知等多方面因素，而非僅關(guān)注正面報道的增加。負面信息的減少、爭議的平息等也是重要效果體現(xiàn)。6.危機處理過程中，內(nèi)部溝通的目的是確保所有員工口徑完全一致對外。（）答案：錯誤解析：內(nèi)部溝通的首要目的是確保員工了解事實真相、掌握必要的溝通口徑和應對技巧，以便統(tǒng)一行動、避免信息混亂。但過度強調(diào)“完全一致”可能導致員工不敢表達真實想法，反而影響應對效果。關(guān)鍵在于信息同步和方向一致。7.危機公關(guān)方案中，危機處理后的復盤總結(jié)環(huán)節(jié)可以省略。（）答案：錯誤解析：危機處理后的復盤總結(jié)是完善危機管理體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過總結(jié)經(jīng)驗教訓，可以改進預警機制、優(yōu)化應對流程、提升溝通能力，為未來可能發(fā)生的危機做好更充分的準備。該環(huán)節(jié)不可或缺。8.當危機涉及法律訴訟時，公關(guān)部門應完全配合法律部門的工作，避免介入。（）答案：錯誤解析：在涉及法律訴訟的危機中，公關(guān)部門需要與法律部門密切協(xié)作，但并非完全被動配合。公關(guān)部門需從傳播角度提供建議，確保法律行動的對外溝通策略與整體公關(guān)目標一致，維護企業(yè)形象。9.危機公關(guān)中，“推擋”策略的核心是積極承擔責任并尋求彌補。（）答案：錯誤解析：“推擋”策略側(cè)重于通過正當手段化解危機，如借助第三方、法律途徑或轉(zhuǎn)移部分責任等，其核心是“化解”而非“承擔”。承擔責任通常是“拉攏”策略的一部分，與推擋策略有所區(qū)別。10.危機預警系統(tǒng)有效運行的關(guān)鍵在于擁有足夠多的監(jiān)測人員。（）答案：錯誤解析：預警系統(tǒng)的有效性不取決于監(jiān)測人員數(shù)量，而在于監(jiān)測的靈敏度、信息的準確性、預警標準的合理性以及跨部門協(xié)作的順暢性。自動化監(jiān)測技術(shù)和科學的預警模型比人力數(shù)量更重要。四、簡答題1.簡述危機公關(guān)中“快速反應”原則的重要性及具體體現(xiàn)。答案：“快速反應”原則在危機公關(guān)中至關(guān)重要，主要體現(xiàn)在：（1）搶占輿論先機：在危機初期，公眾信息渠道有限，企業(yè)率先發(fā)聲有助于掌握信息傳播主動權(quán)，設定議程。（2）遏制事態(tài)擴大：及時回應可以防止謠言和負面信息發(fā)酵，避免危機升級。（3）展現(xiàn)負責任形象：快速響應表明企業(yè)重視危機、關(guān)心公眾，有助于維持或修復企業(yè)形象。具體體現(xiàn)包括：危機發(fā)生后盡快啟動應急預案，在事實查清的基礎上，通過官方渠道（如網(wǎng)站、社交媒體、新聞稿）發(fā)布初步聲明，說明基本情況和應對態(tài)度，并設立專門的溝通渠道解答疑問，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，引導輿論走向。2.簡述危機公關(guān)方案中，內(nèi)部溝通的主要內(nèi)容和目標。答案：危機公關(guān)方案中的內(nèi)部溝通主要內(nèi)容包括：（1）發(fā)布權(quán)威信息：確保所有員工了解事實真相、危機性質(zhì)、應對策略和官方口徑。（