2025年公共關(guān)系專員職業(yè)資格考試《危機(jī)公關(guān)與輿情管理》備考題庫及答案解析單位所屬部門：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.在危機(jī)公關(guān)過程中，最先需要做的是（）A.確定危機(jī)影響范圍B.向公眾發(fā)布官方聲明C.內(nèi)部調(diào)查核實(shí)情況D.尋求媒體支持答案：C解析：危機(jī)發(fā)生時，首要任務(wù)是盡快了解事實(shí)真相，進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查核實(shí)。只有掌握了準(zhǔn)確信息，才能做出恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施，避免發(fā)布錯誤信息導(dǎo)致危機(jī)升級。確定影響范圍、發(fā)布聲明和尋求媒體支持都是在調(diào)查核實(shí)之后進(jìn)行的步驟。2.輿情監(jiān)測的主要目的是（）A.收集網(wǎng)友對某個事件的評論B.分析公眾情緒和態(tài)度C.報告負(fù)面信息數(shù)量D.提供娛樂內(nèi)容答案：B解析：輿情監(jiān)測的核心目的是了解和分析公眾對特定事件或話題的情緒、態(tài)度和看法，為后續(xù)的輿情引導(dǎo)和危機(jī)管理提供依據(jù)。單純收集評論、統(tǒng)計負(fù)面信息數(shù)量或提供娛樂內(nèi)容都不是輿情監(jiān)測的主要目的。3.危機(jī)公關(guān)中的“黃金24小時”指的是（）A.危機(jī)發(fā)生后的前24小時B.危機(jī)影響最嚴(yán)重的24小時C.危機(jī)開始發(fā)酵的24小時D.危機(jī)得到控制的24小時答案：A解析：通常認(rèn)為危機(jī)發(fā)生后的“黃金24小時”至關(guān)重要，這是公眾信息獲取和情緒反應(yīng)的關(guān)鍵時期。在此時段內(nèi)及時、透明地發(fā)布信息，有助于控制事態(tài)發(fā)展，減少負(fù)面影響。4.在處理網(wǎng)絡(luò)輿情時，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模ǎ〢.積極與網(wǎng)民互動溝通B.快速響應(yīng)并發(fā)布信息C.刻意隱瞞負(fù)面信息D.引導(dǎo)輿論向正面方向發(fā)展答案：C解析：處理網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)堅持公開、透明、真誠的原則?？桃怆[瞞負(fù)面信息只會導(dǎo)致信息不對稱，加劇公眾疑慮和不滿，最終可能引發(fā)更大的危機(jī)。積極互動、快速響應(yīng)和正面引導(dǎo)都是正確的做法。5.危機(jī)公關(guān)方案中，不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容（）A.危機(jī)預(yù)警機(jī)制B.危機(jī)應(yīng)對流程C.資金預(yù)算方案D.長期發(fā)展規(guī)劃答案：D解析：危機(jī)公關(guān)方案通常包含危機(jī)預(yù)警、應(yīng)對流程、資源調(diào)配、溝通策略、效果評估等具體內(nèi)容，以及相應(yīng)的預(yù)算方案。長期發(fā)展規(guī)劃屬于企業(yè)戰(zhàn)略層面，不屬于危機(jī)公關(guān)方案的直接范疇。6.輿情熱度最高的指標(biāo)通常是（）A.信息傳播數(shù)量B.網(wǎng)民參與人數(shù)C.信息傳播速度D.公眾情緒強(qiáng)度答案：A解析：輿情熱度通常用信息傳播的數(shù)量（如帖子、評論、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)等）來衡量，這反映了事件引起公眾關(guān)注的程度。雖然參與人數(shù)、傳播速度和情緒強(qiáng)度也很重要，但信息傳播數(shù)量是最直觀的熱度指標(biāo)。7.危機(jī)公關(guān)中，“推諉塞責(zé)”的做法會導(dǎo)致什么后果（）A.提高工作效率B.增強(qiáng)公眾信任C.加劇危機(jī)惡化D.降低管理成本答案：C解析：推諉塞責(zé)會損害組織形象，降低公信力，使公眾產(chǎn)生不信任感。這種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度會加劇危機(jī)，導(dǎo)致事態(tài)難以控制。積極負(fù)責(zé)的應(yīng)對反而有助于緩解危機(jī)。8.在進(jìn)行輿情分析時，需要關(guān)注（）A.信息來源的權(quán)威性B.評論的數(shù)量多少C.網(wǎng)民的年齡分布D.信息傳播的路徑答案：D解析：輿情分析不僅要看信息本身，還要關(guān)注其傳播過程和路徑。了解信息是如何傳播的、影響了哪些人群、傳播過程中發(fā)生了哪些變化，這些都有助于全面把握輿情態(tài)勢。9.危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵因素不包括（）A.反應(yīng)速度B.信息透明度C.負(fù)面信息過濾D.持續(xù)溝通答案：C解析：危機(jī)公關(guān)強(qiáng)調(diào)公開透明，及時向公眾提供真實(shí)信息，而不是刻意過濾或隱藏負(fù)面信息。過濾信息只會損害公信力，延誤危機(jī)解決。反應(yīng)速度、信息透明和持續(xù)溝通都是成功的關(guān)鍵因素。10.對于突發(fā)性危機(jī)，以下哪項(xiàng)處理原則是錯誤的（）A.快速響應(yīng)B.留有余地C.透明公開D.統(tǒng)一口徑答案：B解析：處理突發(fā)危機(jī)應(yīng)快速響應(yīng)、透明公開、統(tǒng)一口徑，以便及時控制事態(tài)，穩(wěn)定公眾情緒。留有余地可能會造成信息模糊、處理遲緩，不利于危機(jī)控制。11.危機(jī)公關(guān)方案在實(shí)施過程中，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與預(yù)設(shè)情況有較大出入，首要應(yīng)該是（）A.堅持按原方案執(zhí)行B.立即暫停所有行動C.重新評估并調(diào)整方案D.向上級匯報請示答案：C解析：危機(jī)公關(guān)是一個動態(tài)的過程，實(shí)際情況往往復(fù)雜多變。當(dāng)實(shí)際情況與預(yù)設(shè)情況有較大出入時，首要任務(wù)不是固守原方案或盲目暫停，也不是單純匯報，而是要根據(jù)新情況迅速重新評估，對原有方案進(jìn)行必要的調(diào)整，以確保應(yīng)對措施的有效性和針對性。靈活應(yīng)變是危機(jī)處理的重要原則。12.在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，設(shè)置“意見領(lǐng)袖”的主要目的是（）A.控制所有網(wǎng)絡(luò)言論B.引導(dǎo)輿論走向C.發(fā)布官方信息D.監(jiān)測輿情動態(tài)答案：B解析：在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中，利用“意見領(lǐng)袖”的影響力，可以通過他們來擴(kuò)散正面信息、解釋組織立場、影響公眾看法，從而引導(dǎo)輿論朝著期望的方向發(fā)展。意見領(lǐng)袖本身并不控制所有言論，其主要作用是影響而非強(qiáng)制。發(fā)布信息和監(jiān)測動態(tài)是輿情管理的一部分，但設(shè)置意見領(lǐng)袖的核心目的是輿論引導(dǎo)。13.危機(jī)發(fā)生初期，組織應(yīng)該發(fā)布的第一個官方信息通常包含哪些核心要素（）A.組織道歉、詳細(xì)原因、初步措施、聯(lián)系方式B.詳細(xì)原因、損失情況、未來規(guī)劃、官方聲明C.組織態(tài)度、應(yīng)急電話、辟謠信息、感謝公眾D.涉及人員、發(fā)生時間、地點(diǎn)、基本經(jīng)過答案：D解析：危機(jī)發(fā)生初期，公眾最關(guān)心的是“發(fā)生了什么”、“在哪里發(fā)生的”、“涉及哪些人”。因此，第一個官方信息應(yīng)簡潔明了地提供事件的基本信息，包括發(fā)生時間、地點(diǎn)、基本經(jīng)過等，以滿足公眾的基本知情權(quán)，避免謠言滋生。其他要素可以在后續(xù)信息中逐步完善。14.對于因組織內(nèi)部失誤引發(fā)的危機(jī)，危機(jī)公關(guān)處理中特別需要注意什么（）A.強(qiáng)調(diào)外部環(huán)境不利B.徹底調(diào)查內(nèi)部原因C.盡快將責(zé)任推給他人D.淡化事件影響答案：B解析：因內(nèi)部失誤引發(fā)的危機(jī)，組織需要坦誠面對，并從中吸取教訓(xùn)。徹底調(diào)查內(nèi)部原因并找出責(zé)任人，是處理此類危機(jī)的基礎(chǔ)，也是重建信任的關(guān)鍵。試圖推諉責(zé)任或淡化影響只會進(jìn)一步損害組織聲譽(yù)。強(qiáng)調(diào)外部環(huán)境不利或盡快推給他人都是不負(fù)責(zé)任的做法。15.輿情監(jiān)測工具的主要作用是（）A.自動生成輿情報告B.判斷輿情發(fā)展趨勢C.篩選特定關(guān)鍵詞信息D.提供輿情應(yīng)對建議答案：C解析：輿情監(jiān)測工具的核心功能是幫助組織自動、高效地收集和篩選互聯(lián)網(wǎng)上的相關(guān)信息，特別是包含特定關(guān)鍵詞或主題的信息。雖然它可能輔助判斷趨勢、生成報告，但這并非其主要目的，更不能直接提供應(yīng)對建議。其基礎(chǔ)是信息的有效收集和篩選。16.危機(jī)公關(guān)過程中，與媒體溝通的哪個環(huán)節(jié)最為關(guān)鍵（）A.危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防溝通B.危機(jī)發(fā)生時的即時通報C.危機(jī)處理過程中的持續(xù)信息發(fā)布D.危機(jī)結(jié)束后的總結(jié)報告答案：C解析：危機(jī)處理過程中與媒體的持續(xù)溝通至關(guān)重要。這不僅包括發(fā)布官方信息，還包括及時回應(yīng)媒體和公眾的疑問，保持信息透明，調(diào)整溝通策略以適應(yīng)事態(tài)發(fā)展。雖然其他環(huán)節(jié)也很重要，但處理過程中的持續(xù)溝通直接影響著媒體對事件的報道方式和公眾認(rèn)知。17.在評估危機(jī)公關(guān)效果時，以下哪個指標(biāo)通常被認(rèn)為是次要的（）A.媒體報道數(shù)量B.公眾信任度變化C.網(wǎng)絡(luò)搜索指數(shù)D.組織財務(wù)損失減少答案：A解析：評估危機(jī)公關(guān)效果的核心是看危機(jī)對組織聲譽(yù)、公眾關(guān)系等方面的實(shí)質(zhì)性影響是否得到改善。公眾信任度變化是核心指標(biāo)之一，網(wǎng)絡(luò)搜索指數(shù)可以反映關(guān)注度，組織財務(wù)損失減少是危機(jī)得到控制的直接體現(xiàn)。而媒體報道數(shù)量雖然重要，但單純追求數(shù)量并不等同于公關(guān)效果的提升，質(zhì)量、調(diào)性更為關(guān)鍵，因此通常被認(rèn)為是次要指標(biāo)。18.危機(jī)公關(guān)方案中關(guān)于責(zé)任分配的部分，主要目的是（）A.明確各部門職責(zé)B.體現(xiàn)組織公平性C.規(guī)避法律責(zé)任D.提高執(zhí)行效率答案：A解析：危機(jī)公關(guān)方案中明確責(zé)任分配的主要目的是確保在危機(jī)發(fā)生時，每個相關(guān)部門和人員都清楚自己的職責(zé)和任務(wù)，做到分工明確、協(xié)調(diào)一致，從而能夠快速、高效地執(zhí)行應(yīng)對措施，有效控制危機(jī)。體現(xiàn)公平性、規(guī)避法律責(zé)任或提高效率是其可能帶來的好處，但不是責(zé)任分配本身的主要目的。19.對于可能引發(fā)負(fù)面輿情的潛在風(fēng)險，組織應(yīng)該采取什么措施（）A.試圖完全避免B.認(rèn)為發(fā)生后再說C.建立預(yù)警和準(zhǔn)備機(jī)制D.等待輿情爆發(fā)后處理答案：C解析：有效的危機(jī)公關(guān)需要具備前瞻性。對于可能引發(fā)負(fù)面輿情的潛在風(fēng)險，組織應(yīng)建立相應(yīng)的預(yù)警和準(zhǔn)備機(jī)制，提前識別風(fēng)險點(diǎn)，制定預(yù)備方案，做到防患于未然。試圖完全避免不現(xiàn)實(shí)，認(rèn)為發(fā)生后再說或等待輿情爆發(fā)再處理則過于被動，容易造成損失。20.在進(jìn)行危機(jī)后的聲譽(yù)修復(fù)時，以下哪項(xiàng)做法通常被認(rèn)為是最不可取的（）A.公開道歉并承擔(dān)責(zé)任B.提出改進(jìn)措施并付諸實(shí)踐C.停止所有市場活動D.持續(xù)與公眾溝通，展示改進(jìn)成果答案：C解析：危機(jī)后聲譽(yù)修復(fù)需要積極作為。公開道歉、承擔(dān)責(zé)任、提出并實(shí)施改進(jìn)措施、持續(xù)溝通展示成果都是有效的修復(fù)方式。停止所有市場活動可能會錯失改進(jìn)機(jī)會，傳遞出組織缺乏信心的信號，對聲譽(yù)修復(fù)弊大于利，因此通常被認(rèn)為是最不可取的做法。二、多選題1.危機(jī)公關(guān)方案通常應(yīng)該包含哪些內(nèi)容（）A.危機(jī)預(yù)警機(jī)制和指標(biāo)B.危機(jī)發(fā)生時的指揮體系和職責(zé)分工C.信息發(fā)布的原則、渠道和流程D.危機(jī)應(yīng)對的具體措施和步驟E.危機(jī)結(jié)束后的評估總結(jié)和改進(jìn)計劃答案：ABCDE解析：一個完善的危機(jī)公關(guān)方案是系統(tǒng)性的，需要涵蓋危機(jī)應(yīng)對的全過程。這包括事前預(yù)警機(jī)制的建立和預(yù)警指標(biāo)設(shè)定（A），事中明確指揮體系、各部門職責(zé)分工（B），信息發(fā)布的策略、渠道選擇、發(fā)布流程和口徑管理（C），具體的應(yīng)對措施和行動步驟（D），以及事后對危機(jī)處理效果的評估、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并制定改進(jìn)措施的計劃（E）。缺少任何一部分都可能導(dǎo)致方案不完整，影響危機(jī)應(yīng)對效果。2.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的主要目的有哪些（）A.及時發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)危機(jī)的潛在風(fēng)險B.了解公眾對組織或產(chǎn)品的態(tài)度和看法C.掌握輿情發(fā)展的動態(tài)和趨勢D.為組織決策提供參考依據(jù)E.直接干預(yù)和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論答案：ABCD解析：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的核心價值在于信息獲取和分析。其主要目的包括：實(shí)時監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)信息，及時發(fā)現(xiàn)可能威脅組織聲譽(yù)的負(fù)面信息或潛在危機(jī)風(fēng)險（A）；通過分析評論、討論等了解公眾對組織、產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知、態(tài)度和情感傾向（B）；跟蹤輿情熱度變化、傳播路徑和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，掌握其發(fā)展動態(tài)和趨勢（C）；基于監(jiān)測分析結(jié)果，為組織的聲譽(yù)管理、產(chǎn)品改進(jìn)、政策調(diào)整等決策提供客觀依據(jù)（D）。直接干預(yù)和引導(dǎo)輿論是輿情管理的一部分，但監(jiān)測本身的主要目的是獲取信息和洞察，而非直接行動。3.危機(jī)發(fā)生時，組織發(fā)布官方信息應(yīng)該遵循哪些原則（）A.快速及時B.真實(shí)準(zhǔn)確C.透明公開D.口徑一致E.控制信息量，少說為妙答案：ABCD解析：危機(jī)溝通中，發(fā)布官方信息遵循的基本原則是“及時、準(zhǔn)確、坦誠、一致”?？焖偌皶r（A）能搶占信息發(fā)布先機(jī)，減少謠言空間；真實(shí)準(zhǔn)確（B）是建立公信力的基礎(chǔ)，避免后續(xù)被動；透明公開（C）有助于穩(wěn)定人心，展現(xiàn)負(fù)責(zé)態(tài)度；統(tǒng)一口徑（D）確保內(nèi)外信息一致，避免混亂?？刂菩畔⒘?、少說為妙（E）是消極被動的做法，在危機(jī)時往往適得其反，適當(dāng)、持續(xù)的信息發(fā)布更能掌握溝通主動權(quán)。4.危機(jī)公關(guān)過程中，與內(nèi)部員工溝通的重要性體現(xiàn)在哪些方面（）A.穩(wěn)定員工情緒，防止內(nèi)部恐慌蔓延B.確保信息在內(nèi)部準(zhǔn)確傳遞，避免謠言滋生C.爭取員工的理解和支持，使其成為組織的“代言人”D.了解員工關(guān)切，為對外溝通提供素材E.減少因員工不當(dāng)行為引發(fā)次生危機(jī)答案：ABCDE解析：內(nèi)部溝通在危機(jī)公關(guān)中至關(guān)重要。穩(wěn)定員工情緒，防止內(nèi)部恐慌和負(fù)面情緒擴(kuò)散（A）；確保核心信息在內(nèi)部得到準(zhǔn)確、統(tǒng)一的傳遞，防止小道消息和謠言干擾（B）；通過坦誠溝通爭取員工的理解和支持，讓他們認(rèn)同組織立場，并在適當(dāng)時候成為正面的傳播者和解釋者（C）；從員工處了解一線情況、公眾關(guān)切點(diǎn)，為對外溝通提供真實(shí)、貼近的素材（D）；規(guī)范員工行為，防止其因恐慌或不滿而做出不當(dāng)舉動，引發(fā)新的危機(jī)或損害組織形象（E）。這些方面都凸顯了內(nèi)部溝通的重要性。5.危機(jī)公關(guān)效果評估可以從哪些維度進(jìn)行（）A.媒體報道的數(shù)量和質(zhì)量B.公眾對組織的信任度變化C.網(wǎng)絡(luò)聲量的變化趨勢D.組織核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況E.危機(jī)處理成本答案：ABCD解析：評估危機(jī)公關(guān)效果需要綜合多維度指標(biāo)。媒體報道的數(shù)量（A）和質(zhì)量（如報道調(diào)性）是重要外部指標(biāo)；公眾信任度（B）是聲譽(yù)影響的核心，是長期效果的關(guān)鍵體現(xiàn)；網(wǎng)絡(luò)聲量（C）反映了輿情的活躍程度和熱度變化；組織核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況（D）是危機(jī)對實(shí)際運(yùn)營影響的直接反映。危機(jī)處理成本（E）是投入，雖然需要考慮，但通常不作為評估效果好壞的核心指標(biāo)，效果好壞更多看實(shí)際影響是否減輕、聲譽(yù)是否修復(fù)。6.引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的常見因素有哪些（）A.組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題B.組織的負(fù)面新聞報道C.組織的內(nèi)部管理丑聞曝光D.公眾人物的不當(dāng)言行E.政策法規(guī)的突然變化答案：ABCDE解析：網(wǎng)絡(luò)輿情可能由多種因素觸發(fā)。組織自身的運(yùn)營問題，如產(chǎn)品/服務(wù)缺陷引發(fā)不滿（A），或內(nèi)部管理混亂、丑聞被曝光（C）；來自外部負(fù)面的信息輸入，如不實(shí)報道（B）或競爭對手的抹黑；涉及與組織有關(guān)聯(lián)的公眾人物出現(xiàn)負(fù)面事件（D）；以及宏觀環(huán)境變化，如政策法規(guī)的突變引發(fā)組織或公眾的普遍關(guān)切（E）。這些因素都可能成為引爆網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)火索。7.在制定危機(jī)公關(guān)方案時，需要考慮哪些利益相關(guān)者（）A.組織內(nèi)部員工B.受影響的客戶或消費(fèi)者C.媒體記者D.政府監(jiān)管部門E.競爭對手答案：ABCD解析：危機(jī)公關(guān)需要全面考慮所有可能受到危機(jī)影響或?qū)M織有影響力的相關(guān)方。這包括組織內(nèi)部員工（A），他們的態(tài)度和行為至關(guān)重要；直接受影響的客戶或消費(fèi)者（B），他們是危機(jī)影響的核心對象；媒體記者（C），他們是信息傳播的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)；政府監(jiān)管部門（D），他們的態(tài)度和可能的介入對危機(jī)處理有重要影響。競爭對手（E）雖然也需要關(guān)注，但他們通常不屬于直接的危機(jī)應(yīng)對利益相關(guān)者，而是需要防范其利用危機(jī)牟利或散布不利信息。8.危機(jī)發(fā)生后的聲譽(yù)修復(fù)措施通常包括哪些（）A.公開真誠道歉B.采取切實(shí)行動彌補(bǔ)損失C.加強(qiáng)與利益相關(guān)者的溝通，重建信任D.提升組織的社會責(zé)任形象E.停止所有業(yè)務(wù)活動答案：ABC解析：聲譽(yù)修復(fù)是一個長期而系統(tǒng)的過程，關(guān)鍵在于行動和持續(xù)溝通。公開真誠地道歉（A）是修復(fù)的第一步，展現(xiàn)誠意；采取切實(shí)有效的措施彌補(bǔ)因危機(jī)給客戶、公眾或社會帶來的損失（B）是根本；持續(xù)加強(qiáng)與各利益相關(guān)者的溝通，解釋改進(jìn)措施，回應(yīng)關(guān)切，逐步重建信任（C）是關(guān)鍵。提升社會責(zé)任形象（D）是長期戰(zhàn)略，雖然有助于整體形象，但不是針對單一危機(jī)的修復(fù)措施。停止所有業(yè)務(wù)活動（E）通常是極端且不可取的做法，除非業(yè)務(wù)本身存在嚴(yán)重問題。9.利用社交媒體進(jìn)行輿情管理有哪些優(yōu)勢（）A.傳播速度快、范圍廣B.互動性強(qiáng)，便于直接溝通C.信息來源多樣，便于監(jiān)測D.可以快速動員輿論，形成社會壓力E.信息呈現(xiàn)形式豐富，易于吸引注意力答案：ABCE解析：社交媒體是現(xiàn)代輿情管理的重要平臺，具有顯著優(yōu)勢。信息傳播速度快、覆蓋范圍廣（A），能迅速形成影響力；用戶可以方便地發(fā)表意見、參與討論，組織也能直接與用戶互動（B），進(jìn)行有效溝通；社交媒體上信息來源多樣，為輿情監(jiān)測提供了豐富素材（C）；組織可以通過社交媒體發(fā)起話題，引導(dǎo)討論，甚至動員支持力量，形成輿論壓力（D，注意此優(yōu)勢可能被濫用）。信息可以以文字、圖片、視頻等多種形式發(fā)布，更易吸引眼球（E）。選項(xiàng)D的“快速動員輿論形成社會壓力”是一把雙刃劍，既是優(yōu)勢也是潛在風(fēng)險，但在描述其優(yōu)勢時通常包含此意。10.評估危機(jī)公關(guān)方案有效性的指標(biāo)可能包括哪些（）A.危機(jī)造成的實(shí)際損失（如財務(wù)、聲譽(yù)）的減少程度B.媒體報道的負(fù)面調(diào)性比例的變化C.公眾調(diào)查中組織形象評分的提升D.輿情熱度峰值的高低E.方案執(zhí)行過程中的內(nèi)部協(xié)調(diào)效率答案：ABC解析：評估危機(jī)公關(guān)方案有效性需要關(guān)注最終結(jié)果和影響。危機(jī)造成的實(shí)際損失（A），如財務(wù)損失減少、聲譽(yù)損害程度降低，是核心效果指標(biāo)；媒體報道的調(diào)性變化（B），從負(fù)面轉(zhuǎn)向中性或正面，反映了媒體關(guān)系處理的效果；公眾調(diào)查中組織形象或信任度的評分變化（C），直接反映了聲譽(yù)修復(fù)的程度。輿情熱度的峰值（D）是過程指標(biāo)，峰值高不一定代表公關(guān)效果好，關(guān)鍵看峰值后的走勢和最終影響。方案執(zhí)行過程中的內(nèi)部協(xié)調(diào)效率（E）屬于內(nèi)部管理層面，雖然重要，但不是衡量方案對外部效果的直接指標(biāo)。11.危機(jī)公關(guān)方案中關(guān)于資源準(zhǔn)備的部分，通常需要考慮哪些資源（）A.人力資源，包括危機(jī)處理團(tuán)隊B.財務(wù)資源，用于應(yīng)對可能的開支C.信息資源，包括背景資料和溝通口徑D.技術(shù)資源，如網(wǎng)絡(luò)平臺、監(jiān)測工具E.物質(zhì)資源，如道歉信、紀(jì)念品等答案：ABCDE解析：危機(jī)公關(guān)的成功執(zhí)行離不開充足的資源保障。人力資源是核心，需要組建專業(yè)的危機(jī)處理團(tuán)隊（A）；財務(wù)資源用于支付可能的費(fèi)用，如公關(guān)服務(wù)費(fèi)、賠償金、媒體投放費(fèi)等（B）；信息資源是決策和溝通的基礎(chǔ)，包括危機(jī)背景、相關(guān)法規(guī)、歷史案例以及預(yù)定的溝通口徑（C）；技術(shù)資源保障信息收集、分析和傳播的效率，如輿情監(jiān)測系統(tǒng)、網(wǎng)站平臺、視頻制作設(shè)備等（D）；在某些危機(jī)中，可能還需要準(zhǔn)備物質(zhì)資源作為補(bǔ)償或安撫，如道歉信、優(yōu)惠券、實(shí)物補(bǔ)償?shù)龋‥）。準(zhǔn)備充分的資源是有效應(yīng)對危機(jī)的保障。12.網(wǎng)絡(luò)輿情演變的階段通常包括哪些（）A.輿情潛伏期B.輿情爆發(fā)期C.輿情蔓延期D.輿情緩和期E.輿情消退期答案：ABCDE解析：網(wǎng)絡(luò)輿情的演變是一個動態(tài)過程，通常經(jīng)歷不同階段。輿情潛伏期（A）指問題萌芽但尚未被廣泛關(guān)注；輿情爆發(fā)期（B）指事件突然發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)討論量激增；輿情蔓延期（C）指信息快速擴(kuò)散到更廣泛的范圍，影響力擴(kuò)大；輿情緩和期（D）指熱度開始下降，負(fù)面情緒逐漸平息；輿情消退期（E）指討論熱度顯著降低，逐漸淡出公眾視野。理解這些階段有助于組織在不同時期采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對策略。13.危機(jī)發(fā)生時，組織發(fā)布信息前需要進(jìn)行哪些內(nèi)部溝通（）A.向高層領(lǐng)導(dǎo)匯報情況B.確定信息發(fā)布的主要內(nèi)容和口徑C.協(xié)調(diào)公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)等相關(guān)部門意見D.評估發(fā)布信息可能帶來的風(fēng)險E.確定信息發(fā)布的時間節(jié)點(diǎn)和渠道答案：ABCDE解析：在危機(jī)公關(guān)中，信息發(fā)布前的內(nèi)部溝通至關(guān)重要，需要確保決策科學(xué)、行動統(tǒng)一。這包括向最高決策層匯報當(dāng)前情況、潛在影響及初步應(yīng)對思路（A）；召集關(guān)鍵部門，如公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)等部門，共同討論，明確需要發(fā)布的信息核心內(nèi)容、關(guān)鍵事實(shí)、應(yīng)對態(tài)度以及統(tǒng)一的對外口徑（B、C）；對可能發(fā)布的每條信息進(jìn)行風(fēng)險評估，考慮其可能引發(fā)的次生問題或負(fù)面影響（D）；最后確定信息發(fā)布的具體時間、節(jié)奏、選擇合適的傳播渠道，并明確分工（E）。充分的內(nèi)部溝通是保證信息發(fā)布有效性的前提。14.危機(jī)公關(guān)中，“推諉塞責(zé)”的做法可能帶來哪些負(fù)面后果（）A.損害組織公信力B.加劇公眾不滿情緒C.導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步惡化D.降低內(nèi)部員工士氣E.增加后期修復(fù)成本答案：ABCDE解析：“推諉塞責(zé)”是一種不負(fù)責(zé)任的行為，在危機(jī)公關(guān)中會帶來一系列負(fù)面后果。首先會嚴(yán)重?fù)p害組織的公信力，讓公眾覺得組織不真誠、不可信賴（A）；這種態(tài)度會火上澆油，加劇公眾的不滿和憤怒，使危機(jī)升級（B）；由于缺乏有效應(yīng)對，危機(jī)得不到控制，可能進(jìn)一步惡化（C）；同時也會打擊內(nèi)部員工的士氣，讓他們對組織失去信心（D）；最終，處理不力會導(dǎo)致危機(jī)持續(xù)更長時間，需要投入更多資源來補(bǔ)救，增加后期修復(fù)成本（E）。15.輿情監(jiān)測報告通常包含哪些內(nèi)容（）A.輿情概述，包括事件起因和發(fā)展階段B.核心觀點(diǎn)和主要情緒傾向分析C.信息傳播路徑和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分析D.涉及人群特征分析E.對組織可能產(chǎn)生的影響評估答案：ABCDE解析：一份全面的輿情監(jiān)測報告應(yīng)提供多維度的信息分析。首先是對輿情的整體概述，包括事件的起源、發(fā)展脈絡(luò)和當(dāng)前所處階段（A）；其次是核心觀點(diǎn)的歸納整理，以及公眾主要情緒傾向（如憤怒、同情、擔(dān)憂等）的分析（B）；還需要分析信息的傳播路徑，識別關(guān)鍵的傳播節(jié)點(diǎn)和意見領(lǐng)袖（C）；了解參與討論的人群特征，如地域分布、年齡性別、職業(yè)背景等（D），有助于理解輿情基礎(chǔ)；最后，報告應(yīng)評估當(dāng)前輿情對組織在聲譽(yù)、經(jīng)營、形象等方面可能產(chǎn)生的具體影響和潛在風(fēng)險（E）。這些內(nèi)容共同構(gòu)成了對輿情的全面認(rèn)知。16.危機(jī)公關(guān)過程中，與媒體溝通的策略有哪些（）A.保持透明，及時提供準(zhǔn)確信息B.主動設(shè)置議程，引導(dǎo)報道方向C.尊重媒體，平等溝通D.準(zhǔn)備多個版本的消息，區(qū)別對待不同媒體E.對敏感問題保持沉默，避免引發(fā)爭議答案：ABC解析：有效的媒體溝通策略應(yīng)注重原則和方法。保持透明和及時性，確保信息準(zhǔn)確傳遞，是建立媒體信任的基礎(chǔ)（A）；尊重媒體是平等溝通的前提，贏得媒體的理解和支持（C）；在遵守事實(shí)和法律法規(guī)的前提下，可以嘗試通過提供有價值的背景信息、組織媒體溝通會等方式，適度引導(dǎo)報道方向，但不應(yīng)采取欺騙或操縱手段（B）。準(zhǔn)備多個版本消息并區(qū)別對待通常不可取，容易造成信息混亂和不一致，損害公信力（D）。對敏感問題保持沉默不是積極應(yīng)對，可能讓謠言填補(bǔ)信息真空，激化矛盾（E）。積極溝通、解釋說明通常是更好的選擇。17.危機(jī)公關(guān)方案制定前的準(zhǔn)備工作包括哪些（）A.組織內(nèi)部風(fēng)險評估和預(yù)警機(jī)制建設(shè)B.危機(jī)溝通團(tuán)隊建設(shè)和培訓(xùn)C.常用危機(jī)溝通資料庫的建立D.合作媒體資源的梳理和維護(hù)E.組織歷史危機(jī)案例的回顧與總結(jié)答案：ABCDE解析：制定高質(zhì)量危機(jī)公關(guān)方案前的準(zhǔn)備工作是基礎(chǔ)性的，需要系統(tǒng)性思考。包括對組織自身可能面臨的風(fēng)險進(jìn)行評估，建立有效的預(yù)警機(jī)制（A）；組建專業(yè)的危機(jī)溝通團(tuán)隊，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)和演練（B）；建立常用的危機(jī)溝通資料庫，如背景資料、法律法規(guī)、溝通口徑、Q&A等（C）；梳理和維護(hù)與關(guān)鍵媒體的關(guān)系，建立合作資源清單（D）；回顧組織歷史上發(fā)生的危機(jī)案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為當(dāng)前方案提供借鑒（E）。這些準(zhǔn)備確保了方案的針對性和可操作性。18.危機(jī)發(fā)生時，以下哪些行為可能引發(fā)次生危機(jī)（）A.對危機(jī)信息反應(yīng)遲緩或隱瞞不報B.發(fā)布不實(shí)或相互矛盾的官方信息C.將責(zé)任推卸給他人或外部因素D.應(yīng)對態(tài)度冷漠或缺乏同理心E.試圖過度控制言論，壓制不同聲音答案：ABCDE解析：次生危機(jī)是指由原危機(jī)引發(fā)的新的、次一級的危機(jī)。在危機(jī)應(yīng)對中，多種不當(dāng)行為都可能引爆次生危機(jī)。對危機(jī)信息反應(yīng)遲緩，或者試圖隱瞞，會讓公眾失去信任，引發(fā)更強(qiáng)烈的質(zhì)疑和不滿（A）；發(fā)布的官方信息如果失實(shí)、前后矛盾，會嚴(yán)重?fù)p害公信力，使組織陷入更深的困境（B）；將責(zé)任一味推給他人或外部因素，會被視為推諉，激化矛盾，失去公眾諒解（C）；在危機(jī)時刻展現(xiàn)冷漠、缺乏同理心的態(tài)度，會嚴(yán)重傷害公眾感情，加劇對立（D）；試圖過度控制言論，壓制不同聲音，可能引發(fā)對言論自由的擔(dān)憂，或?qū)е赂鼜?qiáng)烈的反彈，形成新的對立焦點(diǎn)（E）。這些行為都可能將組織拖入更嚴(yán)重的危機(jī)之中。19.評估危機(jī)公關(guān)效果時，需要考慮哪些外部因素（）A.媒體報道的覆蓋面和影響力B.公眾輿論的主要傾向和熱度變化C.政府監(jiān)管部門的態(tài)度和行動D.競爭對手對危機(jī)的應(yīng)對及反應(yīng)E.組織核心業(yè)務(wù)的市場表現(xiàn)答案：ABCD解析：評估危機(jī)公關(guān)效果不僅要看組織自身的應(yīng)對，還要考慮外部環(huán)境因素的綜合影響。媒體報道的覆蓋范圍、影響力以及報道調(diào)性（A）直接反映了危機(jī)的公開程度和公眾認(rèn)知；公眾輿論的主流傾向（是支持、質(zhì)疑還是反對）以及輿情熱度的變化（B）是衡量聲譽(yù)影響的關(guān)鍵；政府監(jiān)管部門的態(tài)度和是否介入（C）對危機(jī)的最終走向有重要影響；競爭對手在危機(jī)中的反應(yīng)和言論（D）也可能影響公眾判斷和組織形象。組織核心業(yè)務(wù)的市場表現(xiàn)（E）雖然受危機(jī)影響，但更多是危機(jī)后果的體現(xiàn)，而不是評估公關(guān)效果的主要外部衡量指標(biāo)。20.在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)時，需要注意哪些原則（）A.尊重事實(shí)，基于事實(shí)進(jìn)行溝通B.保持真誠，避免弄虛作假C.注重溝通技巧，有效回應(yīng)關(guān)切D.快速反應(yīng)，及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息E.力求控制所有網(wǎng)絡(luò)言論，消除負(fù)面信息答案：ABCD解析：網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)是一項(xiàng)需要智慧和技巧的工作，需遵循基本原則。首先必須尊重事實(shí)，所有溝通和引導(dǎo)都應(yīng)建立在真實(shí)情況的基礎(chǔ)上（A），避免編造或歪曲事實(shí)；保持真誠的態(tài)度，以誠相待，才能贏得公眾信任（B）；在溝通中需要運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，耐心傾聽，有效回應(yīng)公眾的疑問和關(guān)切（C）；由于網(wǎng)絡(luò)傳播速度快，必須做到快速反應(yīng)，及時處理出現(xiàn)的負(fù)面信息，回應(yīng)公眾關(guān)切（D）。引導(dǎo)不等于控制，目標(biāo)應(yīng)是引導(dǎo)輿論向理性、建設(shè)性方向發(fā)展，而不是試圖消除所有負(fù)面信息或完全控制所有言論，后者既不現(xiàn)實(shí)也可能適得其反（E）。三、判斷題1.危機(jī)公關(guān)方案一旦制定，就應(yīng)固定不變，不得根據(jù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行調(diào)整。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)是一個動態(tài)的過程，實(shí)際情況往往與預(yù)設(shè)方案存在差異。因此，危機(jī)公關(guān)方案并非一成不變，而應(yīng)根據(jù)危機(jī)發(fā)展的實(shí)際情況、新的信息獲取以及應(yīng)對效果，靈活調(diào)整和優(yōu)化方案內(nèi)容，以確保應(yīng)對措施的有效性和針對性。固守原方案不顧實(shí)際情況，可能導(dǎo)致應(yīng)對不力，甚至使危機(jī)惡化。2.網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的主要目的是找出并刪除所有負(fù)面信息。（）答案：錯誤解析：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的核心目的不是簡單地刪除負(fù)面信息，而是全面、客觀地了解網(wǎng)絡(luò)上的公眾意見、情緒和態(tài)度，掌握輿情動態(tài)和發(fā)展趨勢。通過監(jiān)測，組織可以及時發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險，了解公眾關(guān)切，為制定應(yīng)對策略提供依據(jù)。刪除信息可能會阻礙信息流通，甚至引發(fā)更大反彈，并非明智之舉。3.在危機(jī)處理過程中，組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該親自參與所有決策和溝通。（）答案：錯誤解析：雖然最高領(lǐng)導(dǎo)者對危機(jī)處理負(fù)有最終責(zé)任，并應(yīng)在關(guān)鍵時刻參與重要決策，但要求其親自參與所有決策和溝通是不現(xiàn)實(shí)的。危機(jī)處理需要專業(yè)化團(tuán)隊的支持，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)專注于把握大方向、協(xié)調(diào)資源、做出關(guān)鍵判斷，并將具體的執(zhí)行和日常溝通交給專業(yè)團(tuán)隊。過度介入細(xì)節(jié)可能會干擾專業(yè)判斷，也容易讓領(lǐng)導(dǎo)者疲于奔命。4.危機(jī)公關(guān)的效果評估只需要關(guān)注短期內(nèi)媒體報道的變化。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)效果評估是一個長期的過程，不能只關(guān)注短期內(nèi)媒體報道的變化。雖然媒體反應(yīng)是重要指標(biāo)，但更重要的是評估危機(jī)對組織聲譽(yù)、公眾信任、客戶關(guān)系、經(jīng)營狀況等的長期影響是否得到改善。一個成功的危機(jī)公關(guān)不僅在于短期控制局面，更在于修復(fù)和提升組織的長期形象和關(guān)系。5.使用社交媒體進(jìn)行輿情管理可以完全取代傳統(tǒng)的媒體監(jiān)測方式。（）答案：錯誤解析：社交媒體是現(xiàn)代輿情管理的重要渠道，但并不能完全取代傳統(tǒng)的媒體監(jiān)測方式。傳統(tǒng)媒體（如電視、廣播、報紙等）依然具有廣泛的影響力和權(quán)威性。全面的輿情管理需要整合社交媒體和傳統(tǒng)媒體等多種信息來源，進(jìn)行綜合監(jiān)測和分析，才能更全面地掌握輿論動態(tài)。6.危機(jī)發(fā)生時，組織應(yīng)該第一時間向公眾發(fā)布詳細(xì)的原因調(diào)查結(jié)果。（）答案：錯誤解析：危機(jī)發(fā)生時，組織在原因調(diào)查尚未完成前，通常不宜立即發(fā)布詳細(xì)的原因調(diào)查結(jié)果，因?yàn)檫@可能基于不完整或未經(jīng)證實(shí)的信息，容易引發(fā)爭議或?qū)е潞罄m(xù)被動。更合適的做法是先發(fā)布一個初步聲明，表明組織的態(tài)度（如關(guān)切、正在調(diào)查），承諾會及時公布真相，并保持溝通。等調(diào)查有了可靠結(jié)果后再發(fā)布詳細(xì)信息。7.公眾人物的不當(dāng)言行如果與組織無關(guān)，不會對組織聲譽(yù)造成影響。（）答案：錯誤解析：公眾人物與組織之間可能存在多種聯(lián)系，如代言、合作、擔(dān)任顧問等。如果公眾人物的不當(dāng)言行與其身份相關(guān)，或者引發(fā)了社會廣泛關(guān)注，即使組織聲稱與該人物無關(guān)，其負(fù)面形象也可能間接影響到組織的聲譽(yù)，因?yàn)楣娍赡軙⒇?fù)面關(guān)聯(lián)起來，形成“近朱者赤”的效應(yīng)。8.危機(jī)公關(guān)方案中關(guān)于責(zé)任分配的部分，主要目的是明確各部門職責(zé)，以便在危機(jī)時相互推諉。（）答案：錯誤解析：危機(jī)公關(guān)方案中明確責(zé)任分配的主要目的是確保在危機(jī)發(fā)生時，每個相關(guān)部門和人員都清楚自己的職責(zé)和任務(wù)，做到分工明確、協(xié)調(diào)一致，從而能夠快速、高效地執(zhí)行應(yīng)對措施，有效控制危機(jī)。責(zé)任分配是為了促進(jìn)協(xié)作，而不是制造推諉的借口。9.在進(jìn)行輿情引導(dǎo)時，可以為了盡快平息事態(tài)，而發(fā)布部分不實(shí)信息。（）答案：錯誤解析：發(fā)布不實(shí)信息進(jìn)行輿情引導(dǎo)是嚴(yán)重違背職業(yè)道德和法律的行為。這樣做或許能暫時平息事態(tài)，但一旦被揭穿，將導(dǎo)致組織公信力徹底崩塌，信任基礎(chǔ)喪失，最終得不償失。輿情引導(dǎo)必須堅持真實(shí)性原則，基于事實(shí)進(jìn)行溝