商品防損員變革管理模擬考核試卷含答案商品防損員變革管理模擬考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀(guān)題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)商品防損員變革管理的理解和應(yīng)用能力，評(píng)估其在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)對(duì)策略和決策水平，確保學(xué)員具備應(yīng)對(duì)復(fù)雜防損場(chǎng)景的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商品防損員的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？

A.監(jiān)控店內(nèi)安全

B.處理顧客投訴

C.防止商品被盜

D.維護(hù)店內(nèi)秩序（）

2.以下哪項(xiàng)不是防損員在執(zhí)行巡邏任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的原則？

A.定期更換巡邏路線(xiàn)

B.保持高度警覺(jué)

C.忽略店內(nèi)顧客的注意力

D.與同事保持溝通（）

3.防損員在發(fā)現(xiàn)顧客偷竊行為時(shí)，正確的處理方式是：

A.立即大聲呼喊并追趕

B.私下警告并記錄下顧客信息

C.直接報(bào)警處理

D.觀(guān)察一段時(shí)間再?zèng)Q定行動(dòng)（）

4.以下哪項(xiàng)不是防損員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)？

A.強(qiáng)大的身體素質(zhì)

B.良好的溝通能力

C.專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)

D.較差的判斷力（）

5.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)該采取的態(tài)度是：

A.堅(jiān)決維護(hù)店規(guī)

B.忽略顧客感受

C.公正客觀(guān)，尋求雙贏

D.不理不睬，讓顧客自行解決（）

6.以下哪項(xiàng)不是防損員在預(yù)防盜竊時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.安裝監(jiān)控?cái)z像頭

B.定期檢查防盜設(shè)施

C.對(duì)員工進(jìn)行盜竊防范培訓(xùn)

D.限制顧客攜帶大件物品進(jìn)入店內(nèi)（）

7.防損員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，遇到緊急情況應(yīng)：

A.保持冷靜，迅速判斷

B.慌亂失措，不知所措

C.隱藏身份，暗中觀(guān)察

D.避免引起注意，靜觀(guān)其變（）

8.以下哪項(xiàng)不是防損員在執(zhí)行夜間巡邏任務(wù)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.確保手機(jī)電量充足

B.穿著便裝，降低被發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)

C.與同事保持聯(lián)系，互相支持

D.必要時(shí)使用手電筒照亮（）

9.防損員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？

A.主動(dòng)傾聽(tīng)顧客訴求

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.對(duì)顧客進(jìn)行侮辱

D.盡快解決問(wèn)題（）

10.以下哪項(xiàng)不是防損員在預(yù)防火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.定期檢查消防設(shè)施

B.確保疏散通道暢通

C.鼓勵(lì)顧客使用火源

D.對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)（）

11.防損員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.遵守職業(yè)道德

B.隨意泄露顧客信息

C.服從上級(jí)安排

D.主動(dòng)幫助顧客（）

12.以下哪項(xiàng)不是防損員在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.檢查店內(nèi)設(shè)施是否安全

B.引導(dǎo)顧客有序疏散

C.使用手機(jī)與外界聯(lián)系

D.在店內(nèi)吸煙以保持清醒（）

13.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，以下哪種做法是正確的？

A.偏袒一方，激化矛盾

B.公正客觀(guān)，尋求雙贏

C.忽略顧客感受，堅(jiān)持己見(jiàn)

D.避免引起注意，私下解決（）

14.以下哪項(xiàng)不是防損員在預(yù)防盜竊時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.定期更換巡邏路線(xiàn)

B.保持高度警覺(jué)

C.忽略店內(nèi)顧客的注意力

D.與同事保持溝通（）

15.防損員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，以下哪種情況需要立即報(bào)警？

A.發(fā)現(xiàn)顧客在店內(nèi)大聲喧嘩

B.發(fā)現(xiàn)店內(nèi)設(shè)施損壞

C.發(fā)現(xiàn)顧客偷竊行為

D.發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品（）

16.以下哪項(xiàng)不是防損員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.主動(dòng)傾聽(tīng)顧客訴求

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.對(duì)顧客進(jìn)行侮辱

D.盡快解決問(wèn)題（）

17.以下哪項(xiàng)不是防損員在預(yù)防火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.定期檢查消防設(shè)施

B.確保疏散通道暢通

C.鼓勵(lì)顧客使用火源

D.對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)（）

18.防損員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.遵守職業(yè)道德

B.隨意泄露顧客信息

C.服從上級(jí)安排

D.主動(dòng)幫助顧客（）

19.以下哪項(xiàng)不是防損員在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.檢查店內(nèi)設(shè)施是否安全

B.引導(dǎo)顧客有序疏散

C.使用手機(jī)與外界聯(lián)系

D.在店內(nèi)吸煙以保持清醒（）

20.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，以下哪種做法是正確的？

A.偏袒一方，激化矛盾

B.公正客觀(guān)，尋求雙贏

C.忽略顧客感受，堅(jiān)持己見(jiàn)

D.避免引起注意，私下解決（）

21.以下哪項(xiàng)不是防損員在預(yù)防盜竊時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.定期更換巡邏路線(xiàn)

B.保持高度警覺(jué)

C.忽略店內(nèi)顧客的注意力

D.與同事保持溝通（）

22.防損員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，以下哪種情況需要立即報(bào)警？

A.發(fā)現(xiàn)顧客在店內(nèi)大聲喧嘩

B.發(fā)現(xiàn)店內(nèi)設(shè)施損壞

C.發(fā)現(xiàn)顧客偷竊行為

D.發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品（）

23.以下哪項(xiàng)不是防損員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.主動(dòng)傾聽(tīng)顧客訴求

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.對(duì)顧客進(jìn)行侮辱

D.盡快解決問(wèn)題（）

24.以下哪項(xiàng)不是防損員在預(yù)防火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.定期檢查消防設(shè)施

B.確保疏散通道暢通

C.鼓勵(lì)顧客使用火源

D.對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)（）

25.防損員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.遵守職業(yè)道德

B.隨意泄露顧客信息

C.服從上級(jí)安排

D.主動(dòng)幫助顧客（）

26.以下哪項(xiàng)不是防損員在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)應(yīng)采取的措施？

A.檢查店內(nèi)設(shè)施是否安全

B.引導(dǎo)顧客有序疏散

C.使用手機(jī)與外界聯(lián)系

D.在店內(nèi)吸煙以保持清醒（）

27.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，以下哪種做法是正確的？

A.偏袒一方，激化矛盾

B.公正客觀(guān)，尋求雙贏

C.忽略顧客感受，堅(jiān)持己見(jiàn)

D.避免引起注意，私下解決（）

28.以下哪項(xiàng)不是防損員在預(yù)防盜竊時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.定期更換巡邏路線(xiàn)

B.保持高度警覺(jué)

C.忽略店內(nèi)顧客的注意力

D.與同事保持溝通（）

29.防損員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，以下哪種情況需要立即報(bào)警？

A.發(fā)現(xiàn)顧客在店內(nèi)大聲喧嘩

B.發(fā)現(xiàn)店內(nèi)設(shè)施損壞

C.發(fā)現(xiàn)顧客偷竊行為

D.發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品（）

30.以下哪項(xiàng)不是防損員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)？

A.主動(dòng)傾聽(tīng)顧客訴求

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.對(duì)顧客進(jìn)行侮辱

D.盡快解決問(wèn)題（）

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商品防損員在店內(nèi)巡邏時(shí)，以下哪些行為是正確的？

A.定期檢查貨架

B.觀(guān)察顧客行為

C.與同事保持聯(lián)系

D.忽略店內(nèi)廣播

E.專(zhuān)注于手機(jī)通話(huà)（）

2.防損員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是有效的？

A.保持冷靜

B.傾聽(tīng)顧客訴求

C.直接反駁顧客

D.記錄投訴內(nèi)容

E.盡快解決問(wèn)題（）

3.以下哪些措施有助于預(yù)防店內(nèi)盜竊？

A.安裝監(jiān)控?cái)z像頭

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.限制顧客攜帶大件物品

D.定期檢查防盜設(shè)施

E.忽視顧客行為（）

4.防損員在夜間巡邏時(shí)，以下哪些安全措施是必要的？

A.穿著反光背心

B.帶上手電筒

C.忽略店內(nèi)燈光

D.與同事保持聯(lián)系

E.隱藏身份（）

5.以下哪些情況需要防損員立即報(bào)警？

A.發(fā)現(xiàn)顧客偷竊

B.發(fā)現(xiàn)店內(nèi)設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞

C.顧客打架斗毆

D.發(fā)現(xiàn)火情

E.顧客請(qǐng)求幫助（）

6.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，以下哪些態(tài)度是正確的？

A.公正客觀(guān)

B.堅(jiān)持己見(jiàn)

C.尊重顧客

D.忽略顧客感受

E.尋求雙贏（）

7.以下哪些措施有助于提高防損員的工作效率？

A.定期巡邏路線(xiàn)

B.提高員工技能培訓(xùn)

C.忽視店內(nèi)顧客

D.保持與同事的良好溝通

E.忽略店內(nèi)廣播（）

8.防損員在預(yù)防火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意以下哪些事項(xiàng)？

A.定期檢查消防設(shè)施

B.確保疏散通道暢通

C.鼓勵(lì)顧客使用火源

D.對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)

E.忽視店內(nèi)消防標(biāo)識(shí)（）

9.以下哪些行為可能會(huì)泄露顧客隱私？

A.記錄顧客購(gòu)買(mǎi)信息

B.未經(jīng)顧客同意使用顧客照片

C.向他人透露顧客個(gè)人信息

D.告知顧客優(yōu)惠活動(dòng)

E.在公共場(chǎng)合討論顧客問(wèn)題（）

10.防損員在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)應(yīng)采取以下哪些措施？

A.檢查店內(nèi)設(shè)施是否安全

B.引導(dǎo)顧客有序疏散

C.使用手機(jī)與外界聯(lián)系

D.在店內(nèi)吸煙以保持清醒

E.忽視店內(nèi)顧客（）

11.以下哪些情況可能需要防損員介入？

A.顧客之間發(fā)生糾紛

B.顧客請(qǐng)求幫助

C.顧客偷竊行為

D.店內(nèi)設(shè)施損壞

E.顧客投訴服務(wù)（）

12.防損員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？

A.主動(dòng)傾聽(tīng)顧客訴求

B.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

C.對(duì)顧客進(jìn)行侮辱

D.盡快解決問(wèn)題

E.忽略顧客感受（）

13.以下哪些措施有助于提高防損員對(duì)店內(nèi)安全的監(jiān)控？

A.安裝更多監(jiān)控?cái)z像頭

B.定期檢查監(jiān)控設(shè)備

C.忽略店內(nèi)顧客行為

D.提高員工安全意識(shí)

E.減少店內(nèi)員工數(shù)量（）

14.防損員在夜間巡邏時(shí)，以下哪些行為是恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.穿著便裝

B.保持警覺(jué)

C.忽略店內(nèi)燈光

D.與同事保持聯(lián)系

E.忽視店內(nèi)廣播（）

15.以下哪些情況可能需要防損員立即采取行動(dòng)？

A.發(fā)現(xiàn)顧客偷竊

B.顧客請(qǐng)求幫助

C.顧客打架斗毆

D.發(fā)現(xiàn)火情

E.顧客投訴服務(wù)（）

16.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，以下哪些態(tài)度是錯(cuò)誤的？

A.公正客觀(guān)

B.堅(jiān)持己見(jiàn)

C.尊重顧客

D.忽略顧客感受

E.尋求雙贏（）

17.以下哪些措施有助于提高防損員的工作效率？

A.定期巡邏路線(xiàn)

B.提高員工技能培訓(xùn)

C.忽視店內(nèi)顧客

D.保持與同事的良好溝通

E.忽略店內(nèi)廣播（）

18.防損員在預(yù)防火災(zāi)時(shí)應(yīng)注意以下哪些事項(xiàng)？

A.定期檢查消防設(shè)施

B.確保疏散通道暢通

C.鼓勵(lì)顧客使用火源

D.對(duì)員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)

E.忽視店內(nèi)消防標(biāo)識(shí)（）

19.以下哪些行為可能會(huì)泄露顧客隱私？

A.記錄顧客購(gòu)買(mǎi)信息

B.未經(jīng)顧客同意使用顧客照片

C.向他人透露顧客個(gè)人信息

D.告知顧客優(yōu)惠活動(dòng)

E.在公共場(chǎng)合討論顧客問(wèn)題（）

20.防損員在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)應(yīng)采取以下哪些措施？

A.檢查店內(nèi)設(shè)施是否安全

B.引導(dǎo)顧客有序疏散

C.使用手機(jī)與外界聯(lián)系

D.在店內(nèi)吸煙以保持清醒

E.忽視店內(nèi)顧客（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.商品防損員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)穿著_________的制服，以增強(qiáng)威懾力。

2.防損員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度，以便更好地解決問(wèn)題。

3.防損員在預(yù)防盜竊中，應(yīng)定期檢查_(kāi)________，確保其正常運(yùn)作。

4.防損員在夜間巡邏時(shí)，應(yīng)使用_________，以便觀(guān)察店內(nèi)情況。

5.防損員在應(yīng)對(duì)緊急情況時(shí)，應(yīng)首先確保_________，然后采取相應(yīng)措施。

6.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)盡量_________，以避免事態(tài)升級(jí)。

7.防損員在預(yù)防火災(zāi)中，應(yīng)確保_________暢通，以便快速疏散。

8.防損員在店內(nèi)巡邏時(shí)，應(yīng)定期_________，以發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患。

9.防損員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)記錄下_________，以便后續(xù)跟進(jìn)。

10.防損員在預(yù)防盜竊中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)_________的監(jiān)控，以減少盜竊機(jī)會(huì)。

11.防損員在夜間巡邏時(shí)，應(yīng)保持_________，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況。

12.防損員在應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害時(shí)，應(yīng)首先_________，確保人員安全。

13.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)盡量避免_________，以免激化矛盾。

14.防損員在預(yù)防火災(zāi)中，應(yīng)定期_________，以提高員工消防意識(shí)。

15.防損員在店內(nèi)巡邏時(shí)，應(yīng)關(guān)注_________，以預(yù)防盜竊行為。

16.防損員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________，以維護(hù)店內(nèi)形象。

17.防損員在預(yù)防盜竊中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)_________的檢查，以防止盜竊工具的使用。

18.防損員在夜間巡邏時(shí)，應(yīng)確保_________充足，以便隨時(shí)使用。

19.防損員在應(yīng)對(duì)緊急情況時(shí)，應(yīng)迅速_________，以減少損失。

20.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)盡量_________，以達(dá)成和解。

21.防損員在預(yù)防火災(zāi)中，應(yīng)確保_________設(shè)備完好，以便及時(shí)滅火。

22.防損員在店內(nèi)巡邏時(shí)，應(yīng)關(guān)注_________，以預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。

23.防損員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)記錄下_________，以便分析問(wèn)題原因。

24.防損員在預(yù)防盜竊中，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)_________的監(jiān)控，以保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)。

25.防損員在夜間巡邏時(shí)，應(yīng)保持_________，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.防損員在店內(nèi)巡邏時(shí)，可以隨意進(jìn)入顧客的私人空間進(jìn)行檢查。（）

2.防損員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該立即對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)和批評(píng)。（）

3.防損員在預(yù)防盜竊中，應(yīng)該定期更換監(jiān)控?cái)z像頭的位置，以避免被顧客發(fā)現(xiàn)。（）

4.防損員在夜間巡邏時(shí)，可以穿著便裝，以降低被發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。（）

5.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)該保持中立，不偏袒任何一方。（）

6.防損員在預(yù)防火災(zāi)中，可以隨意切斷店內(nèi)電源，以防止火災(zāi)發(fā)生。（）

7.防損員在店內(nèi)巡邏時(shí)，應(yīng)該忽略顧客的購(gòu)物行為，專(zhuān)注于監(jiān)控。（）

8.防損員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該立即向顧客道歉，無(wú)論投訴是否合理。（）

9.防損員在預(yù)防盜竊中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的管理，防止內(nèi)部盜竊。（）

10.防損員在夜間巡邏時(shí)，應(yīng)該與同事保持聯(lián)系，以便互相支援。（）

11.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)該盡量避免在公共場(chǎng)合大聲爭(zhēng)吵。（）

12.防損員在預(yù)防火災(zāi)中，應(yīng)該定期檢查滅火器的有效期，確保其可用性。（）

13.防損員在店內(nèi)巡邏時(shí)，應(yīng)該關(guān)注顧客的攜帶物品，以防攜帶危險(xiǎn)品。（）

14.防損員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該尊重顧客的感受，耐心傾聽(tīng)。（）

15.防損員在預(yù)防盜竊中，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)易失竊商品的監(jiān)控。（）

16.防損員在夜間巡邏時(shí)，應(yīng)該穿著反光背心，以便在緊急情況下被他人發(fā)現(xiàn)。（）

17.防損員在處理顧客糾紛時(shí)，應(yīng)該盡量避免在店內(nèi)解決，以免影響其他顧客。（）

18.防損員在預(yù)防火災(zāi)中，應(yīng)該確保店內(nèi)所有員工都了解緊急疏散路線(xiàn)。（）

19.防損員在店內(nèi)巡邏時(shí)，應(yīng)該關(guān)注顧客的支付行為，以防欺詐行為發(fā)生。（）

20.防損員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該記錄下顧客的聯(lián)系方式，以便后續(xù)跟進(jìn)。（）

五、主觀(guān)題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析商品防損員在變革管理中如何應(yīng)對(duì)新型盜竊手段的挑戰(zhàn)。

2.在電子商務(wù)快速發(fā)展的背景下，商品防損員的工作重點(diǎn)發(fā)生了哪些變化？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

3.針對(duì)當(dāng)前零售業(yè)中常見(jiàn)的顧客糾紛類(lèi)型，闡述商品防損員應(yīng)如何進(jìn)行有效的溝通和調(diào)解。

4.請(qǐng)?zhí)接懭绾瓮ㄟ^(guò)培訓(xùn)提升商品防損員的專(zhuān)業(yè)技能和應(yīng)變能力，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某大型超市近期頻繁發(fā)生顧客偷竊事件，超市管理層決定加強(qiáng)防損措施。作為防損員，你被指派負(fù)責(zé)調(diào)查和實(shí)施新的防損策略。請(qǐng)描述你將如何進(jìn)行調(diào)查、分析問(wèn)題并提出解決方案。

2.案例背景：一家新開(kāi)的電子產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店開(kāi)業(yè)初期，由于顧客對(duì)產(chǎn)品了解不足，導(dǎo)致頻繁發(fā)生顧客誤操作導(dǎo)致商品損壞的情況。作為防損員，你需要制定一套策略來(lái)減少此類(lèi)事件的發(fā)生。請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明你的策略包括哪些方面，以及如何實(shí)施這些策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.B

4.D

5.C

6.E

7.A

8.C

9.C

10.C

11.B

12.C

13.B

14.D

15.C

16.B

17.D

18.B

19.A

20.B

21.C

22.D

23.C

24.D

25.B

26.C

27.B

28.D

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,D,E

3.A,B,C,D

4.A,B,D

5.A,B,C,D

6.A,C,E

7.A,B,D

8.A,B,D

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C,D,E

12.A,B,D,E

13.A,B,C,D

14.A,B,D

15.A,B,C,D

16.B,D,E

17.A,B,D