道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)急處置技術(shù)規(guī)程文件名稱：道路客運(yùn)服務(wù)員應(yīng)急處置技術(shù)規(guī)程編制部門：綜合辦公室編制時(shí)間：2025年類別：兩級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：審核人：版本記錄：第一版批準(zhǔn)人：一、總則

本規(guī)程適用于我國(guó)道路客運(yùn)服務(wù)員的應(yīng)急處置工作。旨在規(guī)范道路客運(yùn)服務(wù)員的應(yīng)急處置行為，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，確保旅客安全。規(guī)程要求服務(wù)員具備基本的安全意識(shí)、應(yīng)急處置技能和職業(yè)道德，能夠迅速、準(zhǔn)確、有效地處理各類突發(fā)事件，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。

二、技術(shù)準(zhǔn)備

1.必要的技術(shù)條件：

（1）服務(wù)員應(yīng)熟悉所服務(wù)車輛的技術(shù)性能、安全設(shè)備和工作原理。

（2）了解車輛行駛路線、沿途設(shè)施及可能遇到的突發(fā)情況。

（3）掌握相關(guān)法律法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處置流程。

2.設(shè)備校驗(yàn)：

（1）檢查車輛安全設(shè)備，如制動(dòng)系統(tǒng)、燈光、喇叭、應(yīng)急燈等是否正常工作。

（2）確保車輛滅火器、急救包、三角警示牌等應(yīng)急設(shè)備齊全有效。

（3）驗(yàn)證車載通訊設(shè)備、GPS定位系統(tǒng)等是否正常運(yùn)行。

3.參數(shù)設(shè)置：

（1）根據(jù)車輛性能和路況，合理設(shè)置車輛速度，確保安全行駛。

（2）根據(jù)旅客需求，調(diào)整空調(diào)、音響等設(shè)備，創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。

（3）設(shè)置車輛安全預(yù)警系統(tǒng)，如超速預(yù)警、疲勞駕駛預(yù)警等，提前預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)。

4.個(gè)人防護(hù)：

（1）服務(wù)員應(yīng)穿著整潔、符合規(guī)定的制服，佩戴工作證。

（2）根據(jù)天氣和路況，佩戴必要的防護(hù)用品，如雨衣、手套、防寒服等。

（3）保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、戴口罩，防止疾病傳播。

5.應(yīng)急物資準(zhǔn)備：

（1）根據(jù)應(yīng)急預(yù)案，備足應(yīng)急物資，如食品、飲用水、保暖物品等。

（2）確保應(yīng)急物資的儲(chǔ)存環(huán)境安全，避免過期、損壞。

（3）定期檢查應(yīng)急物資的有效性，確保在緊急情況下能夠及時(shí)使用。

6.人員培訓(xùn)：

（1）服務(wù)員應(yīng)參加應(yīng)急培訓(xùn)，掌握應(yīng)急處置技能和知識(shí)。

（2）定期組織應(yīng)急演練，提高服務(wù)員的應(yīng)急處置能力。

（3）關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，了解新設(shè)備、新技術(shù)，不斷提升自身素質(zhì)。

7.車輛維護(hù)保養(yǎng)：

（1）定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)，確保車輛處于良好狀態(tài)。

（2）檢查車輛外觀、內(nèi)飾，保持車輛整潔。

（3）關(guān)注車輛運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。

三、技術(shù)操作程序

1.操作順序：

（1）服務(wù)員在發(fā)車前應(yīng)按照車輛檢查清單，依次對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確保車輛處于良好狀態(tài)。

（2）上車后，服務(wù)員應(yīng)向旅客介紹乘車注意事項(xiàng)，包括安全帶的使用、緊急出口的位置等。

（3）啟動(dòng)車輛前，服務(wù)員應(yīng)確認(rèn)車輛周圍無障礙物，確保安全。

2.技術(shù)方法：

（1）行車過程中，服務(wù)員應(yīng)保持車輛平穩(wěn)，避免急剎車和急轉(zhuǎn)彎，確保旅客舒適。

（2）遇到突發(fā)情況，如車輛故障、旅客緊急求助等，服務(wù)員應(yīng)立即采取以下措施：

a.確認(rèn)情況，安撫旅客情緒。

b.判斷故障原因，采取相應(yīng)措施。

c.如無法自行處理，及時(shí)聯(lián)系維修人員或報(bào)警求助。

（3）在惡劣天氣或復(fù)雜路況下，服務(wù)員應(yīng)降低車速，保持安全距離，注意觀察路面情況。

3.故障處理：

（1）車輛發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即停車，拉緊手剎，打開警示燈，確保安全。

（2）根據(jù)故障情況，采取以下措施：

a.簡(jiǎn)單故障：如燈光故障、雨刮器不工作等，服務(wù)員可自行排除。

b.復(fù)雜故障：如發(fā)動(dòng)機(jī)故障、剎車失靈等，服務(wù)員應(yīng)立即聯(lián)系維修人員或報(bào)警求助。

c.如需拖車，服務(wù)員應(yīng)確保旅客安全，并協(xié)助維修人員處理。

（3）在等待救援期間，服務(wù)員應(yīng)保持與旅客溝通，提供必要幫助，確保旅客情緒穩(wěn)定。

4.旅客服務(wù)：

（1）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為旅客提供幫助，如行李搬運(yùn)、熱水供應(yīng)等。

（2）遇到旅客投訴或不滿，服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽，積極解決，維護(hù)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（3）在長(zhǎng)途行車中，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)提醒旅客注意安全，關(guān)注旅客需求。

5.行車記錄：

（1）服務(wù)員應(yīng)記錄行車過程中的重要事項(xiàng)，如故障處理、旅客投訴等。

（2）行車記錄應(yīng)完整、準(zhǔn)確，便于后續(xù)分析和管理。

6.行車結(jié)束：

（1）行車結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行車輛檢查，確保車輛安全。

（2）清理車內(nèi)垃圾，保持車輛整潔。

（3）整理工作日志，總結(jié)行車過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

四、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)

1.技術(shù)參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）車輛應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)參數(shù)的設(shè)定，包括發(fā)動(dòng)機(jī)功率、油耗、制動(dòng)效能等。

（2）安全設(shè)備的技術(shù)參數(shù)應(yīng)滿足國(guó)家規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)，如制動(dòng)系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、ABS等。

（3）通訊設(shè)備和導(dǎo)航系統(tǒng)的技術(shù)參數(shù)應(yīng)保證信息傳輸?shù)姆€(wěn)定性和準(zhǔn)確性。

2.異常狀態(tài)識(shí)別：

（1）服務(wù)員應(yīng)熟悉車輛正常技術(shù)狀態(tài)下的各項(xiàng)參數(shù)，以便在行車過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。

（2）對(duì)車輛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括但不限于發(fā)動(dòng)機(jī)溫度、機(jī)油壓力、輪胎氣壓等關(guān)鍵參數(shù)。

（3）關(guān)注車輛儀表盤上的警告燈和指示燈，如油壓警告燈、水溫警告燈等，及時(shí)識(shí)別異常。

3.狀態(tài)檢測(cè)方法：

（1）定期對(duì)車輛進(jìn)行例行檢查，包括外觀檢查、功能測(cè)試等。

（2）利用車載診斷系統(tǒng)（OBD）進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，分析車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)。

（3）采用專業(yè)的檢測(cè)設(shè)備，如四輪定位儀、輪胎充氣機(jī)等，對(duì)車輛進(jìn)行精確檢測(cè)。

4.數(shù)據(jù)記錄與分析：

（1）服務(wù)員應(yīng)記錄車輛運(yùn)行過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括行駛里程、油耗、故障記錄等。

（2）對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行定期分析，評(píng)估車輛的技術(shù)狀態(tài)，預(yù)測(cè)潛在故障。

（3）根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，降低故障發(fā)生概率。

5.故障預(yù)警與處理：

（1）建立故障預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行提前預(yù)警。

（2）制定故障處理流程，確保在出現(xiàn)故障時(shí)能夠迅速響應(yīng)。

（3）對(duì)故障進(jìn)行分類處理，對(duì)常見故障制定快速處理方案。

6.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)：

（1）按照車輛制造商的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)。

（2）確保所有維護(hù)保養(yǎng)工作都由具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)人員進(jìn)行。

（3）記錄每次維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容和結(jié)果，作為設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的檔案資料。

7.狀態(tài)報(bào)告與反饋：

（1）服務(wù)員應(yīng)定期向上級(jí)管理部門報(bào)告車輛的技術(shù)狀態(tài)。

（2）對(duì)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，對(duì)異常情況進(jìn)行及時(shí)反饋。

（3）根據(jù)反饋信息，調(diào)整維護(hù)保養(yǎng)策略，優(yōu)化設(shè)備管理。

五、技術(shù)測(cè)試與校準(zhǔn)

1.測(cè)試方法：

（1）服務(wù)員應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試儀器對(duì)車輛進(jìn)行定期檢測(cè)，確保測(cè)試數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

（2）測(cè)試前應(yīng)確保測(cè)試儀器處于正常工作狀態(tài)，并進(jìn)行必要的校準(zhǔn)。

（3）測(cè)試過程中，服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，避免人為誤差。

2.校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）測(cè)試數(shù)據(jù)應(yīng)參照國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)，確保測(cè)試結(jié)果的可靠性。

（2）對(duì)于安全相關(guān)的測(cè)試項(xiàng)目，如制動(dòng)效能、燈光系統(tǒng)等，應(yīng)執(zhí)行高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（3）校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)最新技術(shù)規(guī)范進(jìn)行更新，以保證測(cè)試結(jié)果的時(shí)效性。

3.結(jié)果處理：

（1）測(cè)試結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，包括測(cè)試時(shí)間、測(cè)試項(xiàng)目、測(cè)試值、校準(zhǔn)值等。

（2）對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行分析，識(shí)別是否存在異常情況或潛在故障。

（3）對(duì)于測(cè)試結(jié)果異常的項(xiàng)目，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行修復(fù)或更換。

4.測(cè)試頻次：

（1）根據(jù)車輛的使用頻率和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確定測(cè)試的頻次。

（2）對(duì)于新車輛或經(jīng)過大修的車輛，應(yīng)增加測(cè)試頻次，以確保技術(shù)狀態(tài)符合標(biāo)準(zhǔn)。

（3）在特殊天氣或路況條件下，應(yīng)增加測(cè)試頻次，以應(yīng)對(duì)可能的極端情況。

5.校準(zhǔn)維護(hù)：

（1）定期對(duì)測(cè)試儀器進(jìn)行校準(zhǔn)，確保其測(cè)量精度。

（2）校準(zhǔn)工作應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行，并按照儀器制造商的指導(dǎo)進(jìn)行。

（3）校準(zhǔn)記錄應(yīng)妥善保存，作為設(shè)備性能維護(hù)的依據(jù)。

6.結(jié)果審核：

（1）測(cè)試結(jié)果應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，確保結(jié)果的正確性。

（2）審核過程中，應(yīng)對(duì)測(cè)試方法、校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)試結(jié)果等進(jìn)行全面檢查。

（3）審核發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)立即采取措施予以解決。

7.信息反饋：

（1）將測(cè)試結(jié)果和校準(zhǔn)信息及時(shí)反饋給車輛維修保養(yǎng)部門。

（2）對(duì)于測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)提出改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。

（3）定期向上級(jí)管理部門報(bào)告測(cè)試和校準(zhǔn)情況。

六、技術(shù)操作姿勢(shì)

1.操作姿態(tài)：

（1）服務(wù)員在操作車輛設(shè)備時(shí)應(yīng)保持正確的坐姿，身體挺直，雙腳平放地面，膝蓋與臀部成90度角。

（2）操作時(shí)眼睛與設(shè)備屏幕保持適當(dāng)距離，避免長(zhǎng)時(shí)間過度集中導(dǎo)致視疲勞。

（3）手臂自然彎曲，手腕放松，避免過度伸展或扭曲。

2.移動(dòng)范圍：

（1）服務(wù)員在車內(nèi)移動(dòng)時(shí)，應(yīng)保持平穩(wěn)，避免突然轉(zhuǎn)身或快速移動(dòng)，以免影響行車安全。

（2）在操作車輛前后門時(shí)，應(yīng)確保車輛停穩(wěn)，并注意周邊環(huán)境，避免與乘客或障礙物發(fā)生碰撞。

（3）在車內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)使用扶手或座椅靠背作為支撐，以保持身體平衡。

3.休息安排：

（1）長(zhǎng)時(shí)間行車后，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)休息，避免疲勞駕駛。

（2）休息時(shí)應(yīng)選擇安全、舒適的地點(diǎn)，確保休息質(zhì)量。

（3）休息期間，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)，如伸展運(yùn)動(dòng)，以緩解肌肉緊張。

4.操作設(shè)備時(shí)的姿勢(shì)：

（1）操作方向盤時(shí)，雙手應(yīng)自然握持，手腕放松，避免用力過猛。

（2）操作換擋桿時(shí)，應(yīng)保持身體穩(wěn)定，避免大幅度動(dòng)作。

（3）操作儀表盤上的按鈕或旋鈕時(shí)，應(yīng)輕柔操作，避免用力過猛。

5.視線管理：

（1）行車時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持目光向前，觀察路面情況。

（2）在操作車內(nèi)設(shè)備時(shí)，應(yīng)適時(shí)抬頭觀察路況，確保行車安全。

（3）避免長(zhǎng)時(shí)間盯著某一區(qū)域，以防視覺疲勞。

6.身體姿勢(shì)調(diào)整：

（1）行車過程中，服務(wù)員應(yīng)定期調(diào)整座椅位置，保持舒適。

（2）長(zhǎng)時(shí)間操作設(shè)備后，應(yīng)適當(dāng)改變姿勢(shì)，避免長(zhǎng)時(shí)間固定同一姿勢(shì)導(dǎo)致的肌肉疲勞。

（3）在緊急情況下，服務(wù)員應(yīng)迅速調(diào)整身體姿勢(shì)，以便快速、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作。

7.健康維護(hù)：

（1）服務(wù)員應(yīng)保持良好的生活習(xí)慣，確保充足的睡眠和飲食。

（2）定期進(jìn)行健康檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理身體不適。

（3）參加適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)，提高工作效率。

七、技術(shù)注意事項(xiàng)

1.技術(shù)要點(diǎn)：

（1）服務(wù)員在操作車輛時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

（2）對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)使用合適的工具和設(shè)備，避免損壞車輛部件。

（3）在緊急情況下，服務(wù)員應(yīng)迅速判斷，采取正確的應(yīng)急處置措施。

2.避免的錯(cuò)誤：

（1）避免在車輛行駛過程中進(jìn)行不必要的操作，以免分散注意力，影響行車安全。

（2）不要在車輛未停穩(wěn)時(shí)打開車門，以免造成旅客傷害。

（3）不要在車內(nèi)使用易燃易爆物品，確保車內(nèi)環(huán)境安全。

3.必須遵守的紀(jì)律：

（1）服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全。

（2）在服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)保持禮貌，尊重旅客，不得有辱罵、歧視等行為。

（3）服務(wù)員應(yīng)保守公司秘密，不得泄露旅客個(gè)人信息。

4.安全操作：

（1）在操作車輛前后，服務(wù)員應(yīng)確保車輛處于靜止?fàn)顟B(tài)，避免發(fā)生意外。

（2）在操作電氣設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)確保電源已切斷，以防觸電。

（3）在處理油液泄漏時(shí)，服務(wù)員應(yīng)穿戴防護(hù)用品，避免皮膚接觸。

5.應(yīng)急處理：

（1）服務(wù)員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速、準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)。

（2）在火災(zāi)、事故等緊急情況下，服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先確保旅客安全，引導(dǎo)旅客有序疏散。

（3）在緊急情況下，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，避免恐慌，確保能夠有效地協(xié)調(diào)救援工作。

6.個(gè)人行為規(guī)范：

（1）服務(wù)員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得在工作時(shí)吸煙、吃零食等。

（2）服務(wù)員應(yīng)穿著整潔，符合公司規(guī)定，不得佩戴影響操作的飾品。

（3）服務(wù)員應(yīng)保持良好的工作態(tài)度，不得在工作時(shí)間進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)。

7.信息保密：

（1）服務(wù)員應(yīng)遵守公司信息保密規(guī)定，不得泄露公司商業(yè)秘密。

（2）在處理旅客信息時(shí)，服務(wù)員應(yīng)確保信息的安全，不得隨意透露。

（3）服務(wù)員應(yīng)妥善保管工作資料，防止丟失或被盜用。

八、作業(yè)收尾處理

1.數(shù)據(jù)記錄：

（1）服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記錄作業(yè)過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、操作內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題等。

（2）記錄應(yīng)清晰、完整，便于后續(xù)查閱和分析。

（3）對(duì)于異常情況，應(yīng)詳細(xì)描述原因和處理過程。

2.設(shè)備狀態(tài)確認(rèn)：

（1）作業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行徹底檢查，確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)良好，無損壞或隱患。

（2）檢查內(nèi)容包括設(shè)備外觀、功能、性能等方面。

（3）如發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并采取相應(yīng)措施。

3.資料整理：

（1）服務(wù)員應(yīng)整理作業(yè)過程中產(chǎn)生的各類資料，包括工作日志、維修記錄、檢查報(bào)告等。

（2）資料應(yīng)分類存放，便于查閱和管理。

（3）對(duì)于重要資料，應(yīng)備份存儲(chǔ)，防止丟失。

4.清潔與整理：

（1）作業(yè)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)對(duì)工作區(qū)域進(jìn)行清潔，確保環(huán)境衛(wèi)生。

（2）整理工作工具和設(shè)備，放回指定位置，保持工作場(chǎng)所整潔有序。

5.交接班：

（1）服務(wù)員應(yīng)在交接班時(shí)，向接班人員詳細(xì)說明作業(yè)情況，包括設(shè)備狀態(tài)、注意事項(xiàng)等。

（2）接班人員應(yīng)認(rèn)真聽取交接內(nèi)容，確認(rèn)無誤后簽字確認(rèn)。

6.反饋與改進(jìn)：

（1）服務(wù)員應(yīng)將作業(yè)過程中的心得體會(huì)、遇到的問題和改進(jìn)建議反饋給上級(jí)管理部門。

（2）根據(jù)反饋意見，不斷優(yōu)化作業(yè)流程，提高工作效率。

九、技術(shù)故障處理

1.故障診斷：

（1）服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)故障現(xiàn)象，如發(fā)動(dòng)機(jī)異響、制動(dòng)失靈等。

（2）根據(jù)故障現(xiàn)象，結(jié)合車輛技術(shù)手冊(cè)和經(jīng)驗(yàn)，初步判斷可能的原因。

（3）使用專業(yè)診斷工具，如OBD系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)據(jù)讀取和分析，以確定故障的具體位置和原因。

2.排除程序：

（1）按照故障診斷結(jié)果，制定排除故障的步驟。

（2）按照排除程序，逐步檢查和修復(fù)故障點(diǎn)。

（3）在排除故障過程中，確保操作安全，避免二次損傷。

3.記錄要求：

（1）詳細(xì)記錄故障診斷過程、排除步驟和最終結(jié)果。

（2）記錄應(yīng)包括故障現(xiàn)象、診斷方法、維修措施、更換部件等信息。

（3）記錄應(yīng)保存于車輛維修檔案中，以便后續(xù)參考和維護(hù)。

4.故障報(bào)告：

（1）故障排除后，服務(wù)員應(yīng)填寫故障報(bào)告，包括故障描述、處理過程和預(yù)防措施。

（2）故障報(bào)告應(yīng)提交給維修部門或上級(jí)管理人員，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和管理。

（3）對(duì)于復(fù)雜或反復(fù)出現(xiàn)的故障，應(yīng)進(jìn)行專項(xiàng)分析，找出根本原因，防止類似故障再次發(fā)生。

5.預(yù)防措施：

（1）根據(jù)故