家政公司管理規(guī)章匯編一、總則為規(guī)范家政服務(wù)全流程運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度，結(jié)合家政行業(yè)規(guī)范及公司實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，制定本管理規(guī)章。本規(guī)章適用于公司全體員工、業(yè)務(wù)合作方及所有家政服務(wù)相關(guān)流程，旨在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理保障服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶權(quán)益與員工職業(yè)發(fā)展。二、組織架構(gòu)與部門(mén)職責(zé)公司設(shè)運(yùn)營(yíng)部、人事部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)控部四大核心部門(mén)，分工協(xié)作保障業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)：（一）運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)客戶咨詢響應(yīng)、服務(wù)需求評(píng)估，結(jié)合客戶預(yù)算與場(chǎng)景（如家庭保潔、母嬰護(hù)理、養(yǎng)老陪護(hù)等）制定個(gè)性化服務(wù)方案；統(tǒng)籌服務(wù)人員調(diào)度，根據(jù)員工技能等級(jí)、服務(wù)檔期與客戶需求動(dòng)態(tài)匹配資源，確保服務(wù)效率與質(zhì)量平衡；跟進(jìn)服務(wù)全流程，協(xié)調(diào)解決過(guò)程中出現(xiàn)的資源沖突、客戶臨時(shí)需求變更或突發(fā)狀況（如服務(wù)人員臨時(shí)請(qǐng)假、客戶設(shè)備故障等）。（二）人事部建立招聘體系，篩選符合崗位要求的家政服務(wù)人員（含背景調(diào)查、資質(zhì)核驗(yàn)，如月嫂需持母嬰護(hù)理證、健康證）；搭建培訓(xùn)體系：崗前培訓(xùn)（服務(wù)規(guī)范、安全操作、職業(yè)素養(yǎng)）、在崗技能提升（每季度組織母嬰護(hù)理、家居養(yǎng)護(hù)等專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)）、應(yīng)急能力培訓(xùn)（如客戶突發(fā)疾病急救流程）；負(fù)責(zé)員工考勤、績(jī)效考核與勞動(dòng)關(guān)系管理，保障員工權(quán)益與公司用工合規(guī)（如社保繳納、勞動(dòng)合同簽訂）。（三）財(cái)務(wù)部規(guī)范收支管理：建立清晰臺(tái)賬，記錄服務(wù)收入、員工薪酬、耗材采購(gòu)等收支明細(xì)，確保票據(jù)合規(guī)可查；統(tǒng)籌費(fèi)用結(jié)算：按合同約定向客戶收取服務(wù)費(fèi)，及時(shí)核算并發(fā)放員工薪酬（含基本工資、績(jī)效獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼等），杜絕拖欠；成本控制：分析運(yùn)營(yíng)成本結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人力配置、耗材采購(gòu)等環(huán)節(jié)（如批量采購(gòu)環(huán)保清潔劑降低單客成本），提升資金使用效率。（四）質(zhì)控部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：通過(guò)客戶回訪（服務(wù)后24小時(shí)內(nèi)）、服務(wù)過(guò)程抽查（如保潔現(xiàn)場(chǎng)拍照核驗(yàn)、育兒服務(wù)日志核查）評(píng)估服務(wù)達(dá)標(biāo)率；投訴處理：接收客戶反饋，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)部、人事部追溯問(wèn)題根源，3個(gè)工作日內(nèi)給出整改方案（如免費(fèi)返工、更換服務(wù)人員、費(fèi)用減免）并向客戶反饋；優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)市場(chǎng)需求與行業(yè)動(dòng)態(tài)（如“整理收納師”新興需求），修訂服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。三、服務(wù)流程管理（一）客戶咨詢與簽約運(yùn)營(yíng)部客服需在客戶咨詢2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，詳細(xì)了解服務(wù)類(lèi)型、頻次、時(shí)長(zhǎng)及特殊需求（如寵物家庭需規(guī)避過(guò)敏原、老人護(hù)理需掌握康復(fù)知識(shí)）；簽約前明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用構(gòu)成（含服務(wù)費(fèi)、耗材費(fèi)、超時(shí)費(fèi)等）、服務(wù)周期、雙方權(quán)責(zé)，合同需經(jīng)法務(wù)審核后簽訂，確保條款清晰無(wú)歧義（如“日常保潔不含家電深度清洗”需單獨(dú)標(biāo)注）。（二）服務(wù)安排與執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部根據(jù)客戶需求與員工技能庫(kù)，提前1個(gè)工作日確定服務(wù)人員，同步告知雙方服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)（如“母嬰護(hù)理需攜帶嬰兒撫觸油”）；服務(wù)人員需提前15分鐘到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，著統(tǒng)一工服、攜帶合規(guī)工具（如保潔用消毒設(shè)備、育兒用安全輔具），服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵守操作規(guī)范（如嬰幼兒喂養(yǎng)需遵循“少食多餐”原則）。（三）過(guò)程監(jiān)督與反饋服務(wù)過(guò)程中，質(zhì)控部通過(guò)“服務(wù)日志+客戶實(shí)時(shí)反饋”雙渠道監(jiān)督：?jiǎn)T工每日提交服務(wù)日志（含工作內(nèi)容、客戶評(píng)價(jià)），客戶可通過(guò)微信、電話等方式隨時(shí)反饋問(wèn)題；單次服務(wù)結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部需在24小時(shí)內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)服務(wù)滿意度，收集改進(jìn)建議（如“希望增加窗戶槽溝清潔”）。（四）售后與續(xù)約若客戶對(duì)服務(wù)不滿意，質(zhì)控部需聯(lián)合運(yùn)營(yíng)部在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，72小時(shí)內(nèi)提出整改方案（如免費(fèi)返工、更換服務(wù)人員、費(fèi)用減免等）；服務(wù)周期結(jié)束前1周，運(yùn)營(yíng)部向客戶推送續(xù)約方案，根據(jù)客戶需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容或價(jià)格（如“季度續(xù)約可享9折優(yōu)惠”），續(xù)約合同需重新簽訂。四、人員管理規(guī)范（一）招聘與入職家政服務(wù)人員需具備對(duì)應(yīng)崗位從業(yè)資質(zhì)（如月嫂需持母嬰護(hù)理證、健康證），無(wú)違法犯罪記錄；入職前需參加3天崗前培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可上崗，培訓(xùn)內(nèi)容含服務(wù)禮儀、安全操作、應(yīng)急處理（如客戶突發(fā)疾病的急救流程）。（二）績(jī)效考核與薪酬績(jī)效考核以“客戶滿意度（占比60%）+服務(wù)完成率（占比30%）+技能評(píng)分（占比10%）”為核心指標(biāo)，每月核算，績(jī)效獎(jiǎng)金與考核結(jié)果掛鉤（如“客戶滿意度≥95%，績(jī)效獎(jiǎng)金上浮20%”）；薪酬結(jié)構(gòu)：基本工資（根據(jù)崗位難度、市場(chǎng)行情設(shè)定）+績(jī)效獎(jiǎng)金（最高可達(dá)基本工資的50%）+補(bǔ)貼（如高溫補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼），每月10日發(fā)放上月薪酬。（三）行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)服務(wù)人員需遵守“三不原則”：不泄露客戶隱私（如家庭財(cái)務(wù)狀況、作息習(xí)慣）、不擅自使用客戶物品、不與客戶發(fā)生利益往來(lái)（如私下接單、索要紅包）；著裝整潔得體，言行禮貌謙遜，服務(wù)過(guò)程中關(guān)閉手機(jī)或調(diào)至靜音，避免因私人事務(wù)干擾服務(wù)（如“工作期間禁止接打私人電話，緊急情況需報(bào)備運(yùn)營(yíng)部”）。五、客戶管理細(xì)則（一）信息管理（二）服務(wù)定制與溝通運(yùn)營(yíng)部需根據(jù)客戶需求（如老人護(hù)理需掌握康復(fù)知識(shí)、寵物家庭需規(guī)避過(guò)敏原）定制服務(wù)方案，方案需經(jīng)客戶確認(rèn)后執(zhí)行；服務(wù)過(guò)程中，若客戶需求變更（如增加服務(wù)項(xiàng)目、調(diào)整時(shí)間），運(yùn)營(yíng)部需與雙方重新確認(rèn)，簽訂補(bǔ)充協(xié)議（如“客戶臨時(shí)要求增加2小時(shí)保潔，需補(bǔ)簽費(fèi)用確認(rèn)單”）。（三）滿意度與投訴處理每季度開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷、電話回訪收集反饋，調(diào)查結(jié)果納入部門(mén)考核（如“運(yùn)營(yíng)部滿意度低于85%，負(fù)責(zé)人績(jī)效扣減10%”）；客戶投訴需在2小時(shí)內(nèi)登記，48小時(shí)內(nèi)給出初步解決方案，72小時(shí)內(nèi)閉環(huán)處理，處理結(jié)果需由客戶簽字確認(rèn)滿意度。六、安全管理體系（一）員工安全保障為所有服務(wù)人員購(gòu)買(mǎi)人身意外險(xiǎn)，崗前培訓(xùn)需包含交通安全、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)安全（如電器操作規(guī)范）等內(nèi)容；服務(wù)人員需每日?qǐng)?bào)備行程，若遇極端天氣（如暴雨、暴雪）或特殊場(chǎng)景（如高空作業(yè)），運(yùn)營(yíng)部需評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)暫停服務(wù)（如“6級(jí)以上大風(fēng)暫停外墻保潔”）。（二）客戶安全防護(hù)服務(wù)前需檢查現(xiàn)場(chǎng)安全隱患（如電線裸露、地面濕滑），及時(shí)告知客戶并協(xié)助排除；服務(wù)工具需符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)（如清潔劑需為環(huán)保認(rèn)證產(chǎn)品、護(hù)理器械需定期消毒），嚴(yán)禁使用三無(wú)產(chǎn)品。（三）應(yīng)急處理預(yù)案若服務(wù)過(guò)程中發(fā)生意外（如員工受傷、客戶突發(fā)疾?。?wù)人員需第一時(shí)間聯(lián)系運(yùn)營(yíng)部與急救機(jī)構(gòu)，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、留存證據(jù)（如拍照記錄事發(fā)環(huán)境）；公司設(shè)立應(yīng)急小組，由運(yùn)營(yíng)部、人事部、質(zhì)控部負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)療、保險(xiǎn)理賠等后續(xù)事宜。七、違規(guī)處理與責(zé)任追究（一）違規(guī)行為界定員工違規(guī)：遲到早退（單次超過(guò)30分鐘）、服務(wù)不達(dá)標(biāo)（客戶投訴且核實(shí)屬實(shí)）、泄露客戶隱私、私下承接業(yè)務(wù)；客戶違規(guī)：故意刁難服務(wù)人員、拖欠服務(wù)費(fèi)超過(guò)合同約定3日、破壞服務(wù)工具且拒不賠償。（二）處罰措施員工違規(guī)：首次警告并扣減當(dāng)月績(jī)效的20%；二次違規(guī)停崗培訓(xùn)3天，培訓(xùn)期間無(wú)績(jī)效；三次違規(guī)或重大違規(guī)（如泄露隱私、私下接單）直接辭退，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任；客戶違規(guī)：首次溝通警告，要求限期整改；二次違規(guī)暫停服務(wù)，直至客戶履行責(zé)任（如支付欠費(fèi)、賠償損失）；三次違規(guī)終止合同，保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。八、附則本規(guī)章自發(fā)布之日起施行，解釋權(quán)歸公司管理層所有；每年12月由質(zhì)控部牽頭修訂規(guī)章，結(jié)