餐飲服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)教材與測試題一、培訓(xùn)教材（一）前言餐飲服務(wù)禮儀是提升服務(wù)品質(zhì)、塑造品牌形象的核心要素，它貫穿服務(wù)全流程，直接影響顧客體驗(yàn)與企業(yè)口碑。本教材旨在幫助服務(wù)人員系統(tǒng)掌握職業(yè)禮儀規(guī)范，提升溝通能力與應(yīng)變素養(yǎng)，以專業(yè)、貼心的服務(wù)贏得顧客認(rèn)可。（二）職業(yè)形象禮儀1.儀容規(guī)范發(fā)型：女服務(wù)員需保持頭發(fā)整潔，長發(fā)應(yīng)盤起或束于腦后；男服務(wù)員留短發(fā)，發(fā)長不遮耳、不蓋領(lǐng)，無怪異發(fā)色。面部：淡妝上崗（女服務(wù)員），保持面部清潔、氣色自然；忌濃妝、夸張妝容，工作期間不嚼口香糖、不抽煙。手部：指甲修剪整齊，無污垢、無夸張美甲；除簡潔婚戒外，不佩戴其他手部飾品，避免影響操作衛(wèi)生。2.儀表規(guī)范制服：按崗位要求穿著統(tǒng)一制服，確保整潔、合身、無破損；工牌佩戴于左胸醒目位置，不得混搭便服。配飾：飾品以簡約為主，耳釘限戴小巧款式，項(xiàng)鏈不外露，手表選擇商務(wù)款，避免夸張配飾分散顧客注意力。鞋襪：穿黑色（或企業(yè)規(guī)定顏色）皮鞋，保持鞋面光亮；襪子選深色、無破洞，裙裝崗位需穿肉色絲襪。3.儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙手自然下垂或疊放于腹前，雙腳呈“V”字或“丁”字步，不倚靠墻柱、桌椅。坐姿：入座輕緩，坐于椅面三分之二處，雙膝并攏（男士雙腿自然分開不超過肩寬），忌蹺二郎腿、抖腿。走姿：步伐輕快平穩(wěn)，遇顧客側(cè)身禮讓，禁止奔跑、拖拽腳步行走，托盤服務(wù)時保持平穩(wěn)。手勢：指引方向時五指并攏、手臂自然彎曲，遞接物品需雙手奉上，正面朝向?qū)Ψ?。表情：保持“微笑服?wù)”，眼神專注親切，忌面無表情、皺眉或露出不耐煩神態(tài)。（三）服務(wù)流程禮儀1.迎賓禮儀提前到崗，以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接顧客，微笑問候：“您好，歡迎光臨！請問您幾位？”根據(jù)人數(shù)安排合適座位（優(yōu)先照顧老人、兒童、殘障人士），引導(dǎo)時走在顧客側(cè)前方，適時回頭確認(rèn)。拉椅讓座時輕緩拉出座椅，待顧客入座后輕輕推回，幫助擺放隨身物品。2.點(diǎn)餐禮儀雙手遞上菜單，禮貌詢問需求，客觀推薦特色菜（說明口味、食材），忌強(qiáng)行推銷或貶低其他菜品。記錄訂單時重復(fù)關(guān)鍵信息（如忌口、上菜順序），筆跡清晰、不涂改。3.上菜禮儀從顧客右側(cè)（或空隙處）上菜，放盤時輕緩，報菜名并提醒“小心燙”；擺盤時將菜品主色調(diào)朝向顧客。骨碟殘渣超過三分之一時，輕聲詢問是否更換，更換時從右側(cè)取走舊碟、擺上新碟。4.席間服務(wù)添茶倒水時從右側(cè)添至八分滿，忌將壺嘴對準(zhǔn)顧客；關(guān)注顧客需求，3秒內(nèi)響應(yīng)，語氣柔和。細(xì)節(jié)服務(wù)：顧客咳嗽時遞紙巾，兒童用餐時主動提供兒童餐具，老人用餐時提醒菜品溫度。5.結(jié)賬送客5分鐘內(nèi)備好賬單，用賬單夾雙手遞上并告知金額；現(xiàn)金支付需唱收唱付，找零雙手奉上。送客時微笑目送至門口，禮貌道別：“感謝光臨，期待您再次惠顧！”（四）溝通禮儀1.語言規(guī)范禮貌用語：全程使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，結(jié)合場景靈活運(yùn)用（如“請您稍等”“非常感謝您的理解”）。禁忌語言：忌說否定語（如“不能”“沒有”）、命令語（如“你必須”）、模糊語（如“不知道”），改用委婉表達(dá)（如“暫時售罄，您可以試試XX菜品”）。2.溝通技巧傾聽：專注顧客訴求，不打斷、不敷衍，用點(diǎn)頭、“我明白您的意思”等回應(yīng)，眼神保持自然接觸?；貞?yīng)：回答問題清晰準(zhǔn)確，若需請示主管，告知等待時間（如“請您稍等2分鐘，我馬上幫您確認(rèn)”）。投訴處理：先道歉安撫（“非常抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)”），傾聽訴求后提出2-3個解決方案，跟進(jìn)結(jié)果并反饋顧客。（五）特殊場景禮儀1.宴會服務(wù)提前熟悉流程（開餐時間、上菜順序），團(tuán)隊協(xié)作分工明確；上菜節(jié)奏與宴會進(jìn)度同步，避免過快或過慢。敬酒時站在賓客側(cè)后方服務(wù)，適時添酒，忌強(qiáng)行勸酒；特殊飲食需求需提前與廚房溝通。2.特殊顧客服務(wù)老人：語速放慢、聲音稍大，耐心解釋菜品；幫助點(diǎn)單（推薦易咀嚼菜品），提醒安全，餐后主動詢問是否打包。兒童：提供兒童餐具、寶寶椅，推薦清淡菜品；關(guān)注安全，避免熱水、尖銳餐具靠近，可贈小零食（需征求家長同意）。殘障人士：尊重隱私，不圍觀議論，主動提供必要幫助（如攙扶入座），溝通時語氣自然。3.突發(fā)情況應(yīng)對打翻餐具：立即道歉，用布巾清理污漬，更換新餐具，詢問是否需要換衣，贈送小禮品致歉。顧客糾紛：第一時間安撫，帶至安靜區(qū)域，傾聽訴求后提出解決方案，無法解決時上報主管，全程保持禮貌。設(shè)備故障：先道歉，提供替代方案（如開風(fēng)扇、手動記賬），贈送飲品補(bǔ)償?shù)却龝r間。二、測試題（一）單項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分）1.服務(wù)員引導(dǎo)顧客入座時，正確的手勢是？（）A.單指指引B.五指并攏，手臂彎曲指引C.隨意擺手D.雙手叉腰指引2.當(dāng)顧客詢問某菜品售罄時，最恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是？（）A.沒有了。B.賣完了，你點(diǎn)別的吧。C.很抱歉，XX菜品暫時售罄，我們的XX菜品也很受歡迎，您可以試試嗎？D.不知道，你問別人。3.上菜時應(yīng)從哪個方向操作？（）A.顧客正前方B.顧客左側(cè)C.顧客右側(cè)或空隙處D.隨意方向4.處理顧客投訴時，第一步應(yīng)該做什么？（）A.辯解原因B.道歉安撫C.上報主管D.冷處理5.為兒童服務(wù)時，以下做法錯誤的是？（）A.提供兒童餐具B.推薦辛辣菜品C.關(guān)注安全D.征求家長同意后送小零食（二）判斷題（每題3分，共15分）1.服務(wù)員可以留夸張美甲，只要保持手部清潔即可。（）2.結(jié)賬時，服務(wù)員可將賬單扔給顧客，加快效率。（）3.遇到殘障人士，應(yīng)主動詢問是否需要幫助，語氣自然。（）4.席間服務(wù)時，添茶需倒?jié)M杯，避免顧客多次呼叫。（）5.服務(wù)語言應(yīng)避免使用命令式語氣，改用委婉表達(dá)。（）（三）案例分析題（每題20分，共30分）1.案例：用餐高峰期，一位顧客的湯碗被鄰桌孩子碰倒，湯汁灑在顧客身上，顧客非常生氣，指責(zé)服務(wù)員沒看好孩子。如果你是該服務(wù)員，如何處理？2.案例：一位老人獨(dú)自用餐，點(diǎn)了一道需要剝殼的蝦，用餐時顯得很吃力。你觀察到后，該如何提供服務(wù)？（四）參考答案單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.C4.B5.B判斷題1.×（解析：手部禮儀要求指甲整潔、無夸張美甲，避免影響服務(wù)衛(wèi)生與形象）2.×（解析：結(jié)賬時需雙手遞賬單夾，禮貌告知金額，體現(xiàn)尊重）3.√（解析：尊重殘障人士隱私的同時，主動提供必要幫助，語氣自然得體）4.×（解析：添茶應(yīng)倒至八分滿，避免溢出或顯得敷衍）5.√（解析：服務(wù)語言需委婉柔和，避免命令式語氣引發(fā)顧客反感）案例分析題1.參考答案：①立即道歉：“非常抱歉，給您帶來了不便！是我們的疏忽，我馬上幫您處理！”②快速行動：拿來紙巾、布巾幫顧客擦拭污漬，安排同事清理桌面、更換餐具。③安撫情緒：詢問是否需要換衣，若需要則協(xié)助聯(lián)系休息室；贈送甜品或優(yōu)惠券致歉。④后續(xù)跟進(jìn)：關(guān)注顧客用餐體驗(yàn)，主動添茶、更換骨碟，確