第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁經(jīng)紀(jì)人崗前培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在與客戶初步溝通時，經(jīng)紀(jì)人首先應(yīng)關(guān)注的核心要素是（）。

（）A.客戶的預(yù)算范圍

（）B.客戶的購房/購車動機

（）C.客戶的聯(lián)系方式

（）D.客戶的社會背景

2.根據(jù)培訓(xùn)中“房源信息整理”模塊，以下哪種做法最符合標(biāo)準(zhǔn)化要求？（）

（）A.僅記錄房屋面積和價格

（）B.附帶個人主觀評價

（）C.詳細(xì)標(biāo)注產(chǎn)權(quán)信息、周邊配套

（）D.使用模糊描述吸引客戶

3.在促成交易過程中，經(jīng)紀(jì)人常用的“FABE”銷售話術(shù)中，“F”代表（）。

（）A.特點（Feature）

（）B.優(yōu)勢（Advantage）

（）C.利益（Benefit）

（）D.證據(jù)（Evidence）

4.根據(jù)《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》規(guī)定，未經(jīng)委托人同意，經(jīng)紀(jì)人擅自披露委托人信息屬于（）。

（）A.合規(guī)行為

（）B.一般違規(guī)

（）C.嚴(yán)重違規(guī)

（）D.視情況而定

5.在帶看過程中，客戶對房屋采光表示不滿，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)采取哪種應(yīng)對方式？（）

（）A.強調(diào)房屋總價較低

（）B.解釋開發(fā)商設(shè)計理念

（）C.建議客戶更換其他房源

（）D.提供遮陽設(shè)施作為補償

6.根據(jù)培訓(xùn)中“合同風(fēng)險防范”模塊，以下哪項條款需特別注意避免遺漏？（）

（）A.房屋交付時間

（）B.中介服務(wù)費支付方式

（）C.逾期交房違約責(zé)任

（）D.寵物飼養(yǎng)限制

7.在處理房屋產(chǎn)權(quán)糾紛時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)優(yōu)先采取的措施是（）。

（）A.直接與開發(fā)商交涉

（）B.建議客戶起訴

（）C.協(xié)助客戶查閱官方備案信息

（）D.推薦律師介入

8.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊，以下哪種回應(yīng)方式最符合服務(wù)規(guī)范？（）

（）A.表示“這不是我的問題”

（）B.延遲回復(fù)以避免沖突

（）C.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容并跟進(jìn)解決

（）D.將投訴轉(zhuǎn)嫁給其他同事

9.在線上推廣房源時，以下哪種方式最能提升客戶點擊率？（）

（）A.使用模糊的房屋照片

（）B.突出“低價甩賣”字眼

（）C.詳細(xì)標(biāo)注戶型圖和裝修細(xì)節(jié)

（）D.僅展示房屋外觀視頻

10.根據(jù)培訓(xùn)中“競品分析”技巧，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)重點關(guān)注的競品信息包括（）。

（）A.競品價格和促銷活動

（）B.競品經(jīng)紀(jì)人服務(wù)口碑

（）C.競品房源的優(yōu)劣勢對比

（）D.競品所在區(qū)域的成交量

11.在談判過程中，客戶提出不合理的要求，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)采取哪種策略？（）

（）A.直接拒絕

（）B.引導(dǎo)客戶關(guān)注其他房源

（）C.分解問題并尋找替代方案

（）D.威脅解除合作

12.根據(jù)培訓(xùn)中“售后服務(wù)”模塊，以下哪項工作不屬于經(jīng)紀(jì)人職責(zé)范圍？（）

（）A.跟進(jìn)交易完成后的客戶滿意度

（）B.協(xié)助辦理過戶手續(xù)

（）C.提供搬家建議

（）D.主動催繳中介服務(wù)費

13.在制作《房屋狀況說明書》時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)重點強調(diào)的信息是（）。

（）A.個人對房屋的喜好

（）B.房屋的實際使用情況

（）C.虛構(gòu)的裝修升級記錄

（）D.房東的個人隱私信息

14.根據(jù)培訓(xùn)中“團隊協(xié)作”技巧，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)如何與其他同事保持高效溝通？（）

（）A.僅在需要幫助時聯(lián)系

（）B.定期分享房源和客戶信息

（）C.避免參與團隊會議

（）D.優(yōu)先處理個人客戶

15.在處理虛假房源投訴時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)首先采取的措施是（）。

（）A.指責(zé)客戶惡意誹謗

（）B.立即下架相關(guān)房源

（）C.要求客戶提供證據(jù)

（）D.向平臺申訴并保留記錄

16.根據(jù)培訓(xùn)中“情緒管理”模塊，以下哪種做法最有助于緩解客戶焦慮？（）

（）A.使用專業(yè)術(shù)語回避問題

（）B.強調(diào)交易風(fēng)險

（）C.耐心傾聽并給予共情

（）D.轉(zhuǎn)移話題至無關(guān)內(nèi)容

17.在簽約過程中，客戶對合同條款表示質(zhì)疑，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)采取哪種做法？（）

（）A.以“這是標(biāo)準(zhǔn)條款”為由拒絕解釋

（）B.建議客戶自行咨詢律師

（）C.耐心逐條說明條款含義

（）D.要求客戶簽字以示同意

18.根據(jù)培訓(xùn)中“市場分析”技巧，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)重點關(guān)注的指標(biāo)包括（）。

（）A.區(qū)域人口增長趨勢

（）B.競爭房源的平均價格

（）C.資金周轉(zhuǎn)率

（）D.政策調(diào)控動態(tài)

19.在處理房屋漏水糾紛時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)優(yōu)先協(xié)調(diào)（）。

（）A.房東與租客之間的矛盾

（）B.產(chǎn)權(quán)歸屬問題

（）C.維修責(zé)任劃分

（）D.賠償金額協(xié)商

20.根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)素養(yǎng)”要求，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)具備的核心品質(zhì)是（）。

（）A.優(yōu)先完成業(yè)績指標(biāo)

（）B.堅持誠信服務(wù)

（）C.依賴人情關(guān)系

（）D.追求高傭金

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.在進(jìn)行客戶需求分析時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)關(guān)注的核心要素包括（）。

（）A.客戶的預(yù)算范圍

（）B.客戶的家庭結(jié)構(gòu)

（）C.客戶的購房/購車用途

（）D.客戶的信用記錄

22.根據(jù)培訓(xùn)中“房源推廣”模塊，以下哪些方式能有效提升房源曝光率？（）

（）A.優(yōu)化房源標(biāo)題和標(biāo)簽

（）B.定期發(fā)布維護信息

（）C.利用短視頻展示細(xì)節(jié)

（）D.僅依賴線下帶看

23.在處理客戶投訴時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)遵循的原則包括（）。

（）A.保持專業(yè)態(tài)度

（）B.及時響應(yīng)并記錄

（）C.推卸責(zé)任給其他部門

（）D.尋求解決方案而非辯解

24.根據(jù)培訓(xùn)中“談判技巧”模塊，以下哪些做法有助于達(dá)成交易？（）

（）A.提前準(zhǔn)備備選方案

（）B.調(diào)整自身期望值

（）C.施壓迫使客戶快速決策

（）D.強調(diào)房源的稀缺性

25.在帶看過程中，客戶對房屋采光表示不滿，經(jīng)紀(jì)人可采取的措施包括（）。

（）A.引導(dǎo)客戶查看不同時間段的光線效果

（）B.強調(diào)房屋總價優(yōu)勢

（）C.提供遮陽設(shè)施作為補償

（）D.建議客戶更換其他房源

26.根據(jù)培訓(xùn)中“售后服務(wù)”模塊，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)主動提供的服務(wù)包括（）。

（）A.協(xié)助辦理過戶手續(xù)

（）B.跟進(jìn)交易完成后的客戶滿意度

（）C.提供搬家建議

（）D.主動催繳中介服務(wù)費

27.在制作《房屋狀況說明書》時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)重點標(biāo)注的信息包括（）。

（）A.房屋產(chǎn)權(quán)信息

（）B.周邊配套設(shè)施

（）C.個人主觀評價

（）D.維修費用明細(xì)

28.根據(jù)培訓(xùn)中“團隊協(xié)作”技巧，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)如何與其他同事保持高效溝通？（）

（）A.定期分享房源和客戶信息

（）B.僅在需要幫助時聯(lián)系

（）C.積極參與團隊會議

（）D.避免參與團隊會議

29.在處理虛假房源投訴時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)采取的措施包括（）。

（）A.立即下架相關(guān)房源

（）B.要求客戶提供證據(jù)

（）C.向平臺申訴并保留記錄

（）D.指責(zé)客戶惡意誹謗

30.根據(jù)培訓(xùn)中“情緒管理”模塊，經(jīng)紀(jì)人可采取的減壓方式包括（）。

（）A.耐心傾聽并給予共情

（）B.使用專業(yè)術(shù)語回避問題

（）C.調(diào)整自身期望值

（）D.培養(yǎng)興趣愛好

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.根據(jù)培訓(xùn)中“房源信息整理”模塊，經(jīng)紀(jì)人需詳細(xì)記錄房屋產(chǎn)權(quán)信息。（）

32.在促成交易過程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)優(yōu)先考慮自身傭金收益。（）

33.根據(jù)培訓(xùn)中“合同風(fēng)險防范”模塊，所有合同條款均需客戶簽字確認(rèn)。（）

34.在處理客戶投訴時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)避免直接承擔(dān)責(zé)任。（）

35.根據(jù)培訓(xùn)中“線上推廣”技巧，模糊的房屋照片能提升客戶點擊率。（）

36.在帶看過程中，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)主動引導(dǎo)客戶關(guān)注房屋的優(yōu)缺點。（）

37.根據(jù)培訓(xùn)中“售后服務(wù)”模塊，經(jīng)紀(jì)人無需跟進(jìn)交易完成后的客戶滿意度。（）

38.在制作《房屋狀況說明書》時，經(jīng)紀(jì)人可虛構(gòu)裝修升級記錄。（）

39.根據(jù)培訓(xùn)中“團隊協(xié)作”技巧，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)避免與其他同事分享客戶信息。（）

40.在處理虛假房源投訴時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)立即下架相關(guān)房源。（）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.在與客戶初步溝通時，經(jīng)紀(jì)人首先應(yīng)關(guān)注的核心要素是__________。

42.根據(jù)培訓(xùn)中“房源信息整理”模塊，經(jīng)紀(jì)人需詳細(xì)標(biāo)注__________和__________。

43.在促成交易過程中，“FABE”銷售話術(shù)中，“B”代表__________。

44.根據(jù)《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》規(guī)定，經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)委托人同意擅自披露委托人信息屬于__________。

45.在帶看過程中，客戶對房屋采光表示不滿，經(jīng)紀(jì)人可建議客戶__________查看不同時間段的光線效果。

46.根據(jù)培訓(xùn)中“合同風(fēng)險防范”模塊，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)特別注意避免遺漏__________條款。

47.在處理房屋產(chǎn)權(quán)糾紛時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)優(yōu)先協(xié)助客戶__________官方備案信息。

48.根據(jù)培訓(xùn)中“客戶投訴處理”模塊，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容并__________解決。

49.在線上推廣房源時，詳細(xì)標(biāo)注__________和__________能提升客戶點擊率。

50.根據(jù)培訓(xùn)中“職業(yè)素養(yǎng)”要求，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)堅持__________服務(wù)。

五、簡答題（共25分）

51.結(jié)合培訓(xùn)中“客戶需求分析”模塊，簡述經(jīng)紀(jì)人如何有效獲取客戶需求？（5分）

52.根據(jù)培訓(xùn)中“談判技巧”模塊，簡述經(jīng)紀(jì)人如何處理客戶提出的不合理要求？（5分）

53.結(jié)合培訓(xùn)中“售后服務(wù)”模塊，簡述經(jīng)紀(jì)人如何提升客戶滿意度？（5分）

54.根據(jù)培訓(xùn)中“團隊協(xié)作”技巧，簡述經(jīng)紀(jì)人如何與其他同事保持高效溝通？（5分）

六、案例分析題（共20分）

55.案例背景：某經(jīng)紀(jì)人小王在推廣一套二手房時，為快速成交，隱瞞了房屋存在漏水問題，導(dǎo)致客戶購買后發(fā)現(xiàn)問題，要求退房并索賠。

問題：

（1）分析小王行為違反了哪些培訓(xùn)中的原則？（5分）

（2）針對該案例，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)如何避免類似問題？（5分）

（3）總結(jié)該案例給其他經(jīng)紀(jì)人的啟示。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.A

2.C

3.A

4.C

5.A

6.C

7.C

8.C

9.C

10.C

11.C

12.D

13.B

14.B

15.B

16.C

17.C

18.B

19.C

20.B

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABC

22.ABC

23.AB

24.ABD

25.AC

26.ABC

27.AB

28.AC

29.ABC

30.AC

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

32.×

33.√

34.×

35.×

36.√

37.×

38.×

39.×

40.√

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.客戶的預(yù)算范圍

42.產(chǎn)權(quán)信息，周邊配套設(shè)施

43.利益

44.嚴(yán)重違規(guī)

45.不同時間段

46.逾期交房違約責(zé)任

47.查閱

48.跟進(jìn)

49.戶型圖，裝修細(xì)節(jié)

50.誠信

五、簡答題（共25分）

51.答：

①通過開放式提問了解客戶基本需求，如“您購房/購車的首要目的是什么？”；

②詢問客戶的具體預(yù)算范圍和購房/購車用途；

③關(guān)注客戶的家庭結(jié)構(gòu)和生活習(xí)慣，如是否需要學(xué)區(qū)房；

④記錄客戶對房屋位置、面積、戶型、裝修風(fēng)格等的具體偏好；

⑤結(jié)合客戶需求推薦合適的房源，并持續(xù)跟進(jìn)調(diào)整。

52.答：

①保持冷靜和專業(yè)，耐心傾聽客戶訴求；

②分析客戶提出要求背后的真實動機，如是否對價格或條件不滿；

③引導(dǎo)客戶關(guān)注合同條款或市場行情，理性評估；

④提供備選方案，如調(diào)整付款方式或推薦類似房源；

⑤若客戶要求不合理，需清晰說明原因，并尋求雙方都能接受的解決方案。

53.答：

①交易完成后及時跟進(jìn)，了解客戶使用情況；

②主動提供維修建議或協(xié)助處理小問題；

③定期回訪，了解客戶滿意度并收集改進(jìn)意見；

④建立長期客戶關(guān)系，推薦親友客戶；

⑤保持專業(yè)形象，提升客戶信任度。

54.答：

①定期分享房源和客戶信息，避免信息孤島；

②積極參與團隊會議，共同分析市場動態(tài)；

③遇到困難時主動尋求同事幫助，形成互助氛圍；

④保持開放心態(tài)，尊重不同經(jīng)紀(jì)人的方法；

⑤通過案例分享和經(jīng)驗交流，共同提升團隊業(yè)績。

六、案例分析題（共20分）

55.答：

（1）小王行為違反了以下培訓(xùn)原則：

①誠信原則：隱瞞房屋漏水問題屬于欺詐行為，違反了經(jīng)紀(jì)人應(yīng)誠實守信的基本要求；

②專業(yè)原則：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)全面了解房源信息，并及時告知客