[杭州某景區(qū)]旅游突發(fā)事件應(yīng)急處理流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[杭州某景區(qū)]內(nèi)各類旅游突發(fā)事件，提升景區(qū)應(yīng)急管理水平，健全應(yīng)急響應(yīng)機制，最大程度地減少突發(fā)事件造成的損失，保障[居民/員工]生命和財產(chǎn)安全，維護正常的教學(xué)、工作、生產(chǎn)、醫(yī)療秩序，確保[社會/企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，結(jié)合[杭州某景區(qū)]實際，制定本應(yīng)急處理流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機制。成立[杭州某景區(qū)]旅游突發(fā)事件應(yīng)急指揮部（以下簡稱指揮部），統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、指揮景區(qū)內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)對處置工作。建立健全監(jiān)測預(yù)警、信息報告、應(yīng)急處置、后期處置等環(huán)節(jié)緊密銜接的快速反應(yīng)機制，確保突發(fā)事件發(fā)生后能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時采取有效措施，做到快速響應(yīng)、科學(xué)處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理的原則，明確指揮部、景區(qū)各部門及各經(jīng)營單位在突發(fā)事件應(yīng)對處置中的職責(zé)。景區(qū)各部門及各經(jīng)營單位主要負(fù)責(zé)人是本單位旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實本部門、本單位的應(yīng)急處理工作。

3.預(yù)防為主與及時控制。堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，建立健全旅游安全風(fēng)險隱患排查、評估、預(yù)警和防控機制。加強對景區(qū)內(nèi)各類風(fēng)險因素的日常監(jiān)測和研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)警、早處置，將旅游突發(fā)事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動與群防群控。構(gòu)建景區(qū)內(nèi)部各部門、各經(jīng)營單位之間以及與外部相關(guān)單位（如公安、消防、醫(yī)療、應(yīng)急管理等）聯(lián)防聯(lián)控的工作機制。發(fā)揮景區(qū)員工、游客及社會力量的作用，形成政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、景區(qū)聯(lián)動、社會參與的群防群控工作格局，提升整體應(yīng)急處置能力。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和危害程度，依法依規(guī)采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。在處置過程中，要充分保護[居民/員工]的生命財產(chǎn)安全，維護游客的合法權(quán)益，做到合情、合理、合法，確保應(yīng)急處置工作有序進行，維護景區(qū)和社會穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本應(yīng)急處理流程適用于[杭州某景區(qū)]轄區(qū)內(nèi)各類旅游突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本應(yīng)急處理流程所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民/員工]身體傷亡、財產(chǎn)損失、旅游秩序混亂、景區(qū)聲譽損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：景區(qū)內(nèi)涉及游客、員工等的非法集會、游行、示威、請愿以及群體性滋事，各類邪教、非法組織的傳教、活動，恐怖襲擊、劫持、暴力沖突等可能影響旅游秩序和公共安全的事件。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在景區(qū)內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的治安案件和刑事案件，針對游客、員工的搶劫、盜竊、詐騙等違法犯罪行為，以及縱火、爆炸等嚴(yán)重暴力犯罪事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。景區(qū)內(nèi)發(fā)生的建筑物倒塌、火災(zāi)、山體滑坡、泥石流等自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害，重大交通運輸事故（如觀光車、纜車事故），特種設(shè)備故障，生產(chǎn)安全事故（如水電供應(yīng)中斷），以及重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。景區(qū)內(nèi)突然發(fā)生并造成或者可能造成游客、員工健康嚴(yán)重?fù)p害的傳染病疫情（如流感、手足口病聚集性疫情），食品安全事件（如集體食物中毒），以及因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難引發(fā)的衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：臺風(fēng)、暴雨、洪水、干旱、地震等自然災(zāi)害，以及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號、APP等發(fā)布虛假信息、有害信息，進行網(wǎng)絡(luò)攻擊、破壞景區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，竊取游客個人信息、支付信息等可能造成嚴(yán)重后果的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類適用于有特定考試組織的景區(qū)，若無則可不列或修改為其他相關(guān)事件，如大型活動安全）在景區(qū)內(nèi)舉辦的各類考試（如研學(xué)考試、技能考核）中，在命題管理、試卷印刷、運送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實施、閱卷等過程中發(fā)生的違規(guī)作弊事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：嚴(yán)重影響旅游秩序和公共安全的群體性事件（非社會安全類定義范圍），重大輿情事件，以及其他未列入上述類別的、但確需啟動應(yīng)急預(yù)案處理的突發(fā)事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某景區(qū)]成立突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：景區(qū)管委會主任

副組長：景區(qū)管委會分管安全工作的副主任

成員：景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)中心、市場營銷部、票務(wù)中心、后勤保障部、醫(yī)療點、各主要景點管理部門、合作經(jīng)營單位代表等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮景區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，協(xié)調(diào)各方資源，下達(dá)應(yīng)急處置指令，形成應(yīng)急指揮合力。對重大突發(fā)事件，決策部署應(yīng)急處置工作方案，并負(fù)責(zé)向上級主管部門及相關(guān)部門報告、請示。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在景區(qū)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供支持；組織起草應(yīng)急處置工作方案、決定、通報等文稿；協(xié)調(diào)各專項工作組開展應(yīng)急處置工作；督促、檢查各部門落實領(lǐng)導(dǎo)小組決策部署的情況；負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急處置數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析和報告；總結(jié)應(yīng)急處置工作經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：景區(qū)管委會分管綜合事務(wù)的副主任

副組長：景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)人

成員：景區(qū)辦公室、安保部、游客服務(wù)中心、市場營銷部、各主要景點管理部門、合作經(jīng)營單位代表等骨干力量。

辦公室地點：景區(qū)辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護景區(qū)社會秩序，處置游客糾紛、群體性事件；配合公安機關(guān)處置涉及景區(qū)的社會治安事件；開展游客安撫、輿情引導(dǎo)工作；根據(jù)事件性質(zhì)，協(xié)調(diào)啟動相關(guān)應(yīng)急響應(yīng)措施，確保景區(qū)內(nèi)人員安全和社會穩(wěn)定。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：景區(qū)安保部負(fù)責(zé)人

副組長：景區(qū)安保部分管現(xiàn)場處置的副職領(lǐng)導(dǎo)

成員：景區(qū)安保部全體人員、游客服務(wù)中心、醫(yī)療點、相關(guān)景點管理人員。

辦公室地點：景區(qū)安保部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)的治安巡邏、安全檢查、巡邏防控；實施現(xiàn)場警戒、人員疏散、交通管制；配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場勘查、證據(jù)收集、嫌疑人抓捕；保護現(xiàn)場，確保人員安全和證據(jù)完整。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：景區(qū)管委會分管后勤保障的副主任

副組長：景區(qū)后勤保障部負(fù)責(zé)人

成員：景區(qū)后勤保障部、安保部、游客服務(wù)中心、醫(yī)療點、相關(guān)景點管理人員。

辦公室地點：景區(qū)后勤保障部

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)安全事故（如火災(zāi)、設(shè)施設(shè)備故障、交通事故）的應(yīng)急處置；組織搶險救援、人員疏散、傷員救治；維護現(xiàn)場秩序，防止次生災(zāi)害發(fā)生；協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行事故調(diào)查和善后處理。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：景區(qū)管委會分管醫(yī)療健康的副主任

副組長：景區(qū)醫(yī)療點負(fù)責(zé)人

成員：景區(qū)醫(yī)療點、游客服務(wù)中心、安保部、后勤保障部、相關(guān)景點管理人員。

辦公室地點：景區(qū)醫(yī)療點

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情、食物中毒）的應(yīng)急處置；開展疫情監(jiān)測、報告和預(yù)警；組織人員隔離、消毒防疫；協(xié)調(diào)醫(yī)療資源，開展傷員救治和醫(yī)療救治；開展公共衛(wèi)生知識宣傳，提高游客和員工的防范意識。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：景區(qū)管委會主管安全穩(wěn)定的副主任

副組長：景區(qū)安保部、后勤保障部負(fù)責(zé)人

成員：景區(qū)安保部、后勤保障部、游客服務(wù)中心、各主要景點管理部門、氣象部門聯(lián)絡(luò)員。

辦公室地點：景區(qū)辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測、預(yù)警景區(qū)內(nèi)可能發(fā)生的自然災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、洪水、地震）及其次生災(zāi)害；組織人員疏散、避險；開展搶險救災(zāi)，修復(fù)受損設(shè)施設(shè)備；保障景區(qū)內(nèi)通信、供水、供電等基礎(chǔ)服務(wù)的正常運行。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組

組長：景區(qū)管委會分管信息化的副主任

副組長：景區(qū)辦公室或信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人

成員：景區(qū)辦公室、信息技術(shù)部門、市場營銷部、游客服務(wù)中心等相關(guān)部門人員。

辦公室地點：景區(qū)辦公室或信息技術(shù)部門

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)測、預(yù)警景區(qū)網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件（如網(wǎng)絡(luò)攻擊、系統(tǒng)癱瘓、信息泄露）；實施應(yīng)急響應(yīng)，恢復(fù)受損系統(tǒng)和服務(wù)；處置網(wǎng)絡(luò)謠言和有害信息；加強網(wǎng)絡(luò)安全防護，提升景區(qū)信息安全保障能力。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組（本組適用于景區(qū)內(nèi)舉辦有組織的考試活動，若無則可不列）

組長：景區(qū)管委會分管相關(guān)活動的副主任

副組長：負(fù)責(zé)具體活動的主管部門負(fù)責(zé)人

成員：負(fù)責(zé)具體活動的部門、安保部、醫(yī)療點、后勤保障部等相關(guān)部門人員。

辦公室地點：負(fù)責(zé)具體活動的部門

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)保障景區(qū)內(nèi)考試活動（如研學(xué)考試、技能考核）的安全順利進行；制定并實施考試安全應(yīng)急預(yù)案；處置考試期間可能發(fā)生的突發(fā)事件（如考生突發(fā)疾病、作弊行為、考場安全事故）；維護考場秩序，確?？荚嚬焦?/p>

8.信息工作組

組長：景區(qū)管委會分管宣傳工作的副主任

副組長：景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)人

成員：景區(qū)辦公室、市場營銷部、安保部、各主要景點管理部門等相關(guān)部門人員。

辦公室地點：景區(qū)辦公室

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、核實、匯總突發(fā)事件相關(guān)信息；撰寫信息簡報，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門和相關(guān)單位報送；協(xié)調(diào)新聞媒體進行信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)；管理突發(fā)事件信息發(fā)布流程，確保信息發(fā)布準(zhǔn)確、及時、統(tǒng)一。

第三章預(yù)防和預(yù)警機制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防和處置[杭州某景區(qū)]旅游突發(fā)事件，建立健全預(yù)防預(yù)警信息管理機制，確保信息報送及時、準(zhǔn)確、全面，特制定本規(guī)范。

1.信息報送核心原則

突發(fā)事件信息的報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送要快，確保第一時間掌握突發(fā)事件動態(tài)。

（2）首報意識。首次發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)事件信息后，必須立即啟動報告程序，不得延誤。

（3）真實性。信息內(nèi)容必須客觀真實，準(zhǔn)確反映事件情況，不得虛報、瞞報、漏報。

（4）完整性。報送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準(zhǔn)確。

（5）續(xù)報要求。事件發(fā)展或處置情況發(fā)生變化時，應(yīng)及時續(xù)報最新信息，直至事件處置完畢。

2.信息報送流程

[杭州某景區(qū)]內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件信息，應(yīng)按照以下流程逐級報送：

（1）部門報告：事件發(fā)生部門或知情人員應(yīng)立即向本部門負(fù)責(zé)人報告，并第一時間將初步信息報送至景區(qū)辦公室。

（2）辦公室核實與匯總：景區(qū)辦公室接到報告后，應(yīng)立即進行核實、初步研判，并匯總整理相關(guān)信息。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策：景區(qū)辦公室將核實后的信息立即報告突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長，由領(lǐng)導(dǎo)小組決定信息報送級別和上級主管部門。

（4）上級報告：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，景區(qū)辦公室負(fù)責(zé)將信息按照規(guī)定程序和時限上報至省委、省政府及相關(guān)部門。

3.緊急書面信息報送流程

對于重大突發(fā)事件，除按規(guī)定進行電話報告外，還應(yīng)按照以下流程報送書面信息：

（1）景區(qū)辦公室接到報告后，立即起草書面信息報告，內(nèi)容包括事件基本情況、已采取措施、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。

（2）書面信息報告應(yīng)第一時間報送至突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長審閱，并根據(jù)組長指示進行修改完善。

（3）審閱通過后，景區(qū)辦公室應(yīng)在2小時內(nèi)將書面信息報告正式報送至省委、省政府及相關(guān)部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送突發(fā)事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)、報告的具體時間。

（2）地點：事件發(fā)生的具體地理位置。

（3）規(guī)模：事件影響范圍、涉及人數(shù)等。

（4）傷亡：事件造成的傷亡人數(shù)，包括死亡、重傷、輕傷等。

（5）起因：事件發(fā)生的原因初步分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施和效果。

（8）進展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進展。

（9）建議：需要上級或相關(guān)部門協(xié)調(diào)支持的事項。

5.重大突發(fā)事件緊急報告要求

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，并在2小時內(nèi)報送書面報告：

（1）重大自然災(zāi)害：如臺風(fēng)、暴雨、洪水、地震等造成重大影響的災(zāi)害事件。

（2）重大事故災(zāi)難：如重大安全生產(chǎn)事故、交通運輸事故、建筑物倒塌等造成重大人員傷亡或財產(chǎn)損失的災(zāi)難事件。

（3）重大公共衛(wèi)生事件：如傳染病疫情、群體性食物中毒等造成或可能造成重大人員健康危害的事件。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)：如涉及國家安全、領(lǐng)土主權(quán)、重要外事活動等緊急事件。

（5）重大預(yù)警動向：如可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感信息、不穩(wěn)定因素等預(yù)警信息。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況：如重大刑事案件、群體性事件等嚴(yán)重影響國家安全和社會穩(wěn)定的緊急事件。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[杭州某景區(qū)]突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強應(yīng)急機制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項工作組應(yīng)建立健全應(yīng)急管理制度，明確職責(zé)分工，加強日常巡查檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除[轄區(qū)內(nèi)/企業(yè)內(nèi)]安全隱患。定期評估應(yīng)急機制的運行情況，根據(jù)實際情況進行調(diào)整和完善，確保應(yīng)急機制有效運轉(zhuǎn)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。各專項工作組應(yīng)根據(jù)景區(qū)實際情況和突發(fā)事件特點，定期修訂和完善各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括總體應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。確保預(yù)案的針對性、實用性和可操作性，并做好預(yù)案的宣傳培訓(xùn)工作。

3.加強應(yīng)急隊伍建設(shè)。景區(qū)應(yīng)組建專兼職相結(jié)合的應(yīng)急隊伍，包括安保隊伍、醫(yī)療救護隊伍、搶險救援隊伍、信息報送隊伍等。定期開展應(yīng)急隊伍的培訓(xùn)、演練和考核，提高隊員的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。建立健全應(yīng)急隊伍管理制度，確保隊伍的召之即來、來之能戰(zhàn)。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。景區(qū)應(yīng)定期組織開展針對不同類型突發(fā)事件的應(yīng)急培訓(xùn)，提高[居民/員工]的防災(zāi)減災(zāi)意識和自救互救能力。定期組織模擬演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練情況進一步完善應(yīng)急預(yù)案和改進應(yīng)急措施。

5.做好應(yīng)急物資的儲備、管理和維護。景區(qū)應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實際需要，儲備必要的應(yīng)急物資，包括應(yīng)急照明、救援工具、防護用品、醫(yī)療用品、生活必需品等。建立健全應(yīng)急物資管理制度，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點、保管責(zé)任人和領(lǐng)用程序。定期檢查、維護和更新應(yīng)急物資，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急處置需要，確保需要時能充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)突發(fā)事件造成的危害程度、影響范圍、人員傷亡和財產(chǎn)損失等因素，將[杭州某景區(qū)]旅游突發(fā)事件劃分為以下四個等級：

（1）I級紅/特別重大：指突然發(fā)生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失蹤），或者危及30人以上生命安全，或者經(jīng)濟損失1億元以上，或者需要動用省級應(yīng)急資源進行處置的景區(qū)內(nèi)特別重大旅游突發(fā)事件。

（2）II級橙/重大：指突然發(fā)生，造成或者可能造成10人以上30人以下死亡（含失蹤），或者危及10人以上30人以下生命安全，或者經(jīng)濟損失5000萬元以上1億元以下，或者需要動用市級應(yīng)急資源進行處置的景區(qū)內(nèi)重大旅游突發(fā)事件。

（3）III級黃/較大：指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以上10人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以上10人以下生命安全，或者經(jīng)濟損失1000萬元以上5000萬元以下，或者需要動用縣級應(yīng)急資源進行處置的景區(qū)內(nèi)較大旅游突發(fā)事件。

（4）IV級藍(lán)/一般：指突然發(fā)生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失蹤），或者危及3人以下生命安全，或者經(jīng)濟損失1000萬元以下，或者不需要動用上一級應(yīng)急資源進行處置的景區(qū)內(nèi)一般旅游突發(fā)事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件等級劃分，啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)程序，并按照以下流程執(zhí)行：

（1）I級（特別重大）事件應(yīng)急響應(yīng)

I級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至景區(qū)辦公室，景區(qū)辦公室立即核實信息并啟動景區(qū)總體應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并同步將事件信息報告至領(lǐng)導(dǎo)小組。景區(qū)辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織救援，并按照規(guī)定程序及時向上級主管部門報告事件進展情況。

（2）II級（重大）事件應(yīng)急響應(yīng)

II級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至景區(qū)辦公室，景區(qū)辦公室立即核實信息并啟動景區(qū)總體應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并同步將事件信息報告至領(lǐng)導(dǎo)小組。景區(qū)辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織救援，并按照規(guī)定程序及時向上級主管部門報告事件進展情況。

（3）III級（較大）事件應(yīng)急響應(yīng)

III級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至景區(qū)辦公室，景區(qū)辦公室立即核實信息并啟動相應(yīng)專項應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并同步將事件信息報告至領(lǐng)導(dǎo)小組。景區(qū)辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。現(xiàn)場指揮部應(yīng)立即開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織救援，并按照規(guī)定程序及時向上級主管部門報告事件進展情況。

（4）IV級（一般）事件應(yīng)急響應(yīng)

IV級事件發(fā)生后，事發(fā)部門或人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報告至景區(qū)辦公室，景區(qū)辦公室立即核實信息并啟動相應(yīng)專項應(yīng)急預(yù)案，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組報告事件情況。景區(qū)辦公室應(yīng)在1小時內(nèi)將事件信息及初步處置情況上報至上級主管部門。現(xiàn)場指揮部（或由相關(guān)部門負(fù)責(zé)）應(yīng)立即開展現(xiàn)場處置，控制事態(tài)發(fā)展，組織救援，并按照規(guī)定程序及時向上級主管部門報告事件進展情況。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置的指揮協(xié)調(diào)機構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取有效措施，控制突發(fā)事件的發(fā)展態(tài)勢，防止事態(tài)擴大和蔓延，維護現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進展：密切關(guān)注事件動態(tài)，及時收集、分析現(xiàn)場信息，準(zhǔn)確掌握事件發(fā)展情況。

（3）及時報告：按照規(guī)定的時間和程序，及時向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門和相關(guān)單位報告事件信息、處置進展情況和存在問題。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的授權(quán)，適時向社會發(fā)布事件信息和處置情況，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清事實，引導(dǎo)輿論，維護景區(qū)聲譽和形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[杭州某景區(qū)]應(yīng)建立健全覆蓋全面、反應(yīng)靈敏的通訊與信息保障體系。具體要求如下：

1.信息收集機制：建立多渠道信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、游客投訴建議渠道、員工報告制度、與外部信息源的共享機制等，確保突發(fā)事件相關(guān)信息的及時獲取。

2.信息傳遞機制：構(gòu)建安全、暢通、高效的信息傳遞體系，明確信息傳遞的流程、時限和責(zé)任人。配備必要的通訊設(shè)備和技術(shù)手段，確保信息在景區(qū)內(nèi)部及與外部相關(guān)部門之間準(zhǔn)確、快速地傳遞。

3.信息報送機制：制定規(guī)范的信息報送制度，明確各類突發(fā)事件信息的報告標(biāo)準(zhǔn)、程序和時限。建立分級上報機制，確保信息在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)確報送至景區(qū)辦公室、領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門。

4.信息處理機制：成立專門的信息分析研判小組，對收集到的信息進行及時處理、分析研判，形成信息報告，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供依據(jù)。確保信息處理的規(guī)范化、科學(xué)化。

5.傳輸渠道保障：完善景區(qū)內(nèi)有線、無線、衛(wèi)星等多種通訊方式，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠保持通訊暢通，滿足信息傳遞需求。定期對通訊設(shè)備進行檢查和維護，確保設(shè)備完好、運行穩(wěn)定。

第十二條物資與資金保障

為確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的順利開展，[杭州某景區(qū)]應(yīng)建立完善物資與資金保障體系。具體要求如下：

1.資金保障：將應(yīng)急經(jīng)費納入景區(qū)年度預(yù)算，確保應(yīng)急響應(yīng)、后期處置等各項工作經(jīng)費落實。設(shè)立應(yīng)急專項預(yù)備金，并根據(jù)實際情況進行補充，保障應(yīng)急處置工作的經(jīng)費需求。

2.物資儲備制度：建立并完善應(yīng)急物資儲備制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、規(guī)格、儲存地點、保管要求、維護保養(yǎng)、調(diào)配使用等管理規(guī)范。

3.物資儲備清單：制定《[杭州某景區(qū)]應(yīng)急物資儲備清單》，明確各類應(yīng)急物資的儲備標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)事件類型、發(fā)生頻率、影響范圍等因素，動態(tài)調(diào)整儲備數(shù)量。

4.物資管理：指定專人負(fù)責(zé)應(yīng)急物資的采購、儲存、保管、檢查、發(fā)放等工作，確保應(yīng)急物資管理責(zé)任明確、措施得力。定期對儲備物資進行檢查、維護和補充，確保物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急處置需要。

5.特殊物資管理：對特殊應(yīng)急物資（如急救藥品、消毒用品、通訊設(shè)備等）實行專人專管、定點存放、定期檢查、及時補充的管理模式，確保特殊物資隨時可用。

第十三條人員與技術(shù)保障

為提升[杭州某景區(qū)]應(yīng)急處置能力，應(yīng)強化人員與技術(shù)保障。具體要求如下：

1.應(yīng)急隊伍：組建由景區(qū)員工、專業(yè)技術(shù)人員、外部專家、志愿者等組成的常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊伍。明確各應(yīng)急隊伍的職責(zé)分工、人員構(gòu)成、培訓(xùn)要求、演練計劃等，形成結(jié)構(gòu)優(yōu)化、功能互補、反應(yīng)高效的應(yīng)急處置力量體系。

2.人員構(gòu)成：根據(jù)景區(qū)實際情況和突發(fā)事件類型，科學(xué)規(guī)劃應(yīng)急隊伍的人員結(jié)構(gòu)，確保隊伍人員具備相應(yīng)的專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。建立應(yīng)急人員數(shù)據(jù)庫，實行動態(tài)管理。

3.技術(shù)保障：加強應(yīng)急處置所需的技術(shù)支撐能力建設(shè)，配備必要的應(yīng)急處置裝備和設(shè)施，并定期進行檢查、維護和更新。積極引進先進技術(shù)，提升應(yīng)急處置的科技含量。

4.專業(yè)指導(dǎo)：積極尋求應(yīng)急管理領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，邀請相關(guān)領(lǐng)域的專家對應(yīng)急隊伍進行培訓(xùn)，提升應(yīng)急處置的專業(yè)化水平。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

為提升[杭州某景區(qū)]應(yīng)急處置隊伍的實戰(zhàn)能力和整體素質(zhì)，應(yīng)強化培訓(xùn)與演練保障。具體要求如下：

1.培訓(xùn)制度：建立健全應(yīng)急培訓(xùn)制度，制定年度培訓(xùn)計劃，定期組織應(yīng)急處置隊伍開展專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，提高員工的安全意識和自救互救能力。

2.演練計劃：制定年度應(yīng)急演練計劃，定期組織開展不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急預(yù)案的實用性和可操作性，檢驗應(yīng)急隊伍的實戰(zhàn)能力。

3.演練評估：對應(yīng)急演練進行科學(xué)評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案和改進應(yīng)急措施。

4.對外交流：加強與外部相關(guān)單位（如其他景區(qū)、政府部門、專業(yè)機構(gòu)等）的溝通協(xié)調(diào)，積極開展交流學(xué)習(xí)，借鑒先進經(jīng)驗，提升景區(qū)應(yīng)急處置能力。

5.演練要求：根據(jù)不同類型突發(fā)事件的特點，制定相應(yīng)的演練方案，明確演練目標(biāo)、內(nèi)容、流程、評估標(biāo)準(zhǔn)等，確保演練安全、有序、有效。

第十五條加強保障建設(shè)

[杭州某景區(qū)]應(yīng)從制度建設(shè)、組織體系、物資儲備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處理工作順利開展。

1.制度建設(shè)：建立健全覆蓋突發(fā)事件預(yù)防、預(yù)警、響應(yīng)、善后處置全流程的規(guī)章制度體系，明確各環(huán)節(jié)工作職責(zé)、運行機制和操作規(guī)程。定期評估制度的適用性和有效性，并根據(jù)實際情況進行修訂完善，確保制度的科學(xué)性、規(guī)范性和可操作性。

2.組織體系：根據(jù)突發(fā)事件類型和級別，明確各級應(yīng)急指揮機構(gòu)、工作組和現(xiàn)場指揮部之間的職責(zé)分工和協(xié)調(diào)機制。完善應(yīng)急管理組織架構(gòu)，明確各級責(zé)任人，確保組織體系高效運轉(zhuǎn)，形成統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)、協(xié)同高效的應(yīng)急指揮體系。

3.物資儲備：按照“分類儲備、定點存放、定期維護、及時補充”的原則，建立完善應(yīng)急物資儲備制度，確保應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、規(guī)格滿足應(yīng)急處置需要。定期檢查、維護和補充應(yīng)急物